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（二）赞美应注意的问题：

1、赞美要符合实际，实事求是。比如生活中赞美女性人们总是习惯说：“祝你永远年轻漂亮。”其实这话对年轻女性适合，对有点年纪的女性则不够得体，因为它既不符合实际，也不能满足这部分女性的心理。这样的赞美就很好，请看下面的例子：

一次，我到司法警官学院讲课，对校长说了这样一段话：“呀，学校的环境真好，校园绿化的好，靠榆树墙自然的把校园分割成了教学区、学生活动区。学生管理的也好，学生上间操，在走廊里只听到刷刷的跑步声，却听不到说话的声音，而且统一着警服，真带劲！”校长听后满脸的喜悦，连连点头并自豪地说：“那是。”你看我的赞美是不是既符合实际又很得体啊。如果我这样说：“校长，您真有能力，把学校治理的这么好。”赞美之词既显得苍白无力，又使人听了难以接受。

再比如很多人喜欢在买东西的时候压价，可是他们总是在口头上表示对商品的不满意。其实，商家也明白，顾客决定要买商品就一定觉得它物有所值。顾客把商品说的一无是处倒不如和盘托出你的意思。让人感到你的赞美是真心实意，你是一个有诚意的买主。在生活中，我喜欢这样讨价还价：“东西真不错，只是价钱太高了。”然后指出商品的缺点、占用服务员服务的时间或增加购买量，把价钱压下来。同学们知道指出商品的缺点、增加购买量是压低价钱的理由。有许多同学问我：“为什么占用服务员服务的时间可以压低价钱？”为你服务，付出劳动，你不买他就赔了，宁可少赚也要卖出去。所以，买东西先试后讲价，决不要先讲价后试，服务员没付出劳动，价钱降不下来。

2、赞美要目的明确，有的放矢。如人才招聘，你一味自赞自己的优点，而这一优点又非对方所需，那么自赞将毫无意义。

3、自赞可直接出自本人之口，也可婉转地引用别人的话，或辅以奖状、奖品等作旁证。比如，在求职应聘时，对方并不了解我们有哪些优势和长处，这个时候就要自我表白、自我宣传，争取一切机会使对方相信我们具备胜任工作的能力。为使自赞之辞得到佐证，常出示获奖证书等证明材料。当然，我们的自赞要符合实际不可以过分夸大事实。

4、自赞要避免自吹自擂。因此自赞同时应承认自己还有待改进之处，给人以实事求是的态度。

比如：同志们都夸我做事认真，这是有目共睹的事实。于是，我就经常这样补充道：“做事那是绝对认真，可你怎么不说我做事有时候也很教条呢？光说好的？”大家哈哈一笑了之。

[小结]在赞美应注意的问题里，我们讲了四个问题：赞美要符合实际，实事求是；赞美要目的明确，有的放矢；自赞可直接出自本人之口，也可婉转地引用别人的话，或辅以奖状、奖品等作旁证；自赞要避免自吹自擂。同学们，我们中国人性格比较内敛，很多人往往羞于赞美，羞于赞美自己，更羞于赞美他人。赞美是一门艺术，它是人际交往的润滑剂。让我们掌握赞美的语言技巧，愿它助我们一臂之力。

二 批评：

俗话说：“忠言逆耳利于行。”我说那要看对象，我更认同“忠言顺耳利于行”。能够听得进去逆耳忠言，才能利于行；听不进去逆耳忠言，就无法利于行。连三岁孩子都希望受到夸奖，不愿意受到批评，更何况成年人呢？因此，能够听进去批评，心悦诚服地接受批评是关键。可见批评更要讲究语言艺术。

（一）批评的语言艺术：

1、先赞扬后批评。

美国著名的演讲家戴尔.卡耐基说：“矫正对方错误的第一方法——批评前先赞美对方。”批评前先赞美，能化解被批评者的对立情绪，使其乐于接受批评，达到预想效果。

比如，一位上司批评女秘书时这样说：“你今天穿的这件衣服真漂亮，你是一个迷人的姑娘。”然后又说：“不过我希望你以后要对标点稍加注意，让你打的文件跟你的衣服一样漂亮，好吗？”女秘书愉快地接受

了批评。

每一个人都有自己的优点和缺点。如果我们只是一味地批评，在某种程度上讲就会放大缺点，就会使对方觉得自己一无是处，那样的话，既使可以改正的缺点也无法接受了。况且先批评把情绪搞砸了，再真诚的批评也难以接受；先表扬则不然，对方情绪好，善意的批评是可以接受的。所以我们在给人指出缺点和不足时应该怀着善意的心态，当头棒喝固然能够讲清事实，但要考虑对方能否接受。要运用一定的方式和技巧，最好做到批评之前先表扬。

2、选择适当的时机和场合进行批评。双方都在气头上批评不宜，应提高修养，生气时少说话，因为人在生气时智商为零，待双方冷静后再谈。

比如：我的一位朋友给我讲了这样一个故事：两位老总，因为六元钱吵了起来。一个人是正手，一个人是副手，两个人工作上是搭档，生活上十分要好的朋友。过年了，两个人放弃休假投入到紧张的工作中。 这一天，她们约定到单位工作。可副手没来，正手就一个人默默地把工作完成了。上班了，单位发假期补助，就少发了副手六元钱。副手呢，因为遇到一件麻烦事，正在火头上，于是，副手就大发雷霆。正手默不作声，只是解释单位发假期补助的原则和出示副手工作的天数。副手听后说道：“那天我来了，我下午来的。”正手笑言：“让你上午来，你下午来，工作都做完了。再说，你下午来你倒告诉一声啊，你不说话，我也不知道你来了。”然后就像什么也没发生一样继续工作。第二天，副手见面满面堆笑，向正手赔礼道歉。正手一脸的疑惑，：“什么事啊？这还算事啊。”从那以后，副手就更加尊敬正手了，两人的友谊也更加深厚了。如果两个人当时就吵，于事无补，反而会影响工作，也会损害友情。再比如：年终了，单位都要评先进。一天，我先生与一个人通电话，电话打了很久，我先生一声比一声高，越说越生气。这引起了我的注意，我听见话筒那边传来了一个女人委屈的哭声。我先生在不停的时而劝说她，时而批评她。原来，这位女子没有评上先进，向科主任诉苦。我觉得我先生的处理方法不妥，我想批评他，于是我采取了迂回的策略。我就将沏好的茶端上来，坐在他身边，一边削苹果一边若无其事地问道：“怎么了？谁哭得那么厉害啊？”于是他向我讲述了事情经过。家离单位较远，每天克服巨大困难上班，而工作干的平平，觉得没有评上先进委屈。于是我赞扬先生道：“你也真不容易啊，这么大一帮人，女的又多，不好管理。你们科年年是先进，多亏你了！”见先生面露喜色，我委婉的提醒先生说：“如果你先肯定她克服困难上班，再说工作业绩不够的事，效果是不是能好一些呢？”先生说：“对啊，有道理。你怎么不早说啊？”愉快地接受了我的建议。如果我改成这样的批评：“你不对，你处理问题的方法有问题。”气头上的他也许会和我吵起来。

3、批评方式因人而异。

年轻人：语重心长的直接批评（告诫）

成年人：略微提醒

下级对上级，晚辈对长辈：以自责促使对方反省

一次，妈妈开玩笑：“要是我女儿、儿子也是歌星、大款多好！”我就用自责的口吻道：“都是我们没能耐，让老妈受苦了。”“说什么呢？我已经够知足了，你们这么孝顺，你看这家里吃的、穿的、用的、哪样不是你们买的？”而弟弟则不懂语言技巧，只是苦笑着说：“你看咱妈要求咋这么高啊！这老太太。”

4、批评时巧用幽默。“比如看到某人桌子脏，想批评他，就这样说：“某某，你的桌子太干净了！”

再比如：一学生上课睡着了，教师走到他跟前将其叫醒, “梦到帅哥了吗？那帅哥是不是吓你一跳啊?”正在大家疑惑不解之际，教师补充道：“因为那位帅哥是我。”于是大家哄堂大笑。巧妙的批评了学生。同学们，大家看，这老师高明吧。

（二）批评应注意的事项：

尽可能避免在大庭广众前指名道姓地批评别人。这样做不仅无法达到纠正错误的目的还会有人身攻击之嫌。

[小结] 在批评的语言技巧这部分内容里，我们主要讲授了先赞扬后批评、选择适当的时机和场合进行批评、批评方式因人而异、批评时巧用幽默的方法。值得注意的是批评别人的时候，应该尽可能避免在大庭广众前指名道姓地批评别人。

[本讲小结] 在赞美与批评的语言技巧这部分里，我们主要学习了赞美的语言技巧、批评的语言技巧及应注意的问题。通过训练，相信同学们的语言交际能力一定会有所提高。

课堂实训

1、请一同学上台，赞美讲课老师，然后师生评议。

2、以同桌为单位演练、一人倾听，另一人批评对方，师生做评判。

3、一位业绩很高的服饰店员是这样推销服装的。如果客人是胖子，她会拿一件小一号的衣服给对方试穿；如果是瘦子，则取大一号的衣服。客人当然知道自己穿几号的衣服，会对店员说：“不行，我是穿×号的！”这时，这位店员就会很惊讶地说：“啊！真的吗？可是我一点都没看出来呀！”请问，这位店员的做法有什么高明之处？

4、中午休息时间，厂长看见几个工人在写着“严禁吸烟”的警告牌下抽烟。厂长走过去，友好的递上几支香烟给那几个工人，说：“诸位，如果你们能到外面去抽掉这些烟，我真感激不尽”。请问，这位厂长采用了什么样的批评方法？这种做法有什么好处？

本讲教学回顾

赞美是一种语言艺术，批评更是一种语言艺术，赞美与批评就存在于我们的生活中。较好的掌握赞美与批评的语言技巧，会为我们的生活和工作带来诸多益处。好的赞美之词不仅会使事情锦上添花，有时也会起到雪中送炭的作用；批评就更加讲究语言艺术了，好的批评使人听了感到如沐春风般的舒适，吸之甘甜如饴，由衷的接受，反之则会走向反面。愿同学们掌握赞美与批评的语言技巧，刻苦训练。

作业

1、请你当众赞美一同学，然后再试着就其某一缺点加以批评。

2、试分析下面这位老师的语言艺术。

有一次，几个属鼠的男同学在期中考试中考了满分，挺得意，有点飘飘然，他们的班主任发现了，就对他们说："怎么，得意了？你们知道得意意味着什么吗？请注意今天下午的班会。"那几个学生猜想：糟了！在下午的班会上，等待他们的准是kuangfengbaoyu！

可奇怪的是，在班会上，班主任的批评却妙趣横生。他是这么说的："树林子要是大了，就什么鸟儿都有，自然，天下大了，就什么老鼠都有。我就听说过这么一个故事。有只小老鼠外出旅游，恰好两个孩子在下兽棋，小老鼠就悄悄地看，还发现了一个秘密，这就是，尽管兽棋中的老鼠可以被猫吃掉，被狼吃掉，被虎吃掉，实际上它却可以战胜大象，于是立刻认定，我才是真正的百兽之王呢！就这么一想，小老鼠就得意起来了，从此瞧不起猫，看不起狗，甚至拿狼开心。有一天，他还大摇大摆地爬到老虎的背上，恰好老虎正在打瞌睡，懒得动，就抖了抖身子。小老鼠于是更加得意，他还趁着黑夜钻进了大象的鼻子，大象觉得鼻子痒痒，也就打了个喷嚏，小老鼠立刻像出膛炮弹似的飞了出去，就这么飞呀飞呀飞，好半天好半天，才扑通一声掉在臭水坑里！好，现在就请大家注意一下，‘臭'字的写法，怎么写的？‘自’‘大’再加一点就是‘臭'。有趣的是，今年正好是鼠年，咱们班有不少属鼠的同学，那么，这些‘小老鼠'们会不会也掉到臭水坑里呢？我想不会，但必须有一个条件，这就是永不骄傲！"说到这，这位班主任还特意看了看那几个男同学，那几个男同学当然明白，老师的批评，全包含在那个有趣的故事中了！他们挺感激，很快改正了自己的缺点。

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第九讲 劝慰与道歉

教学目的

使学生掌握劝慰与道歉的语言艺术，提高语言交际能力。

教学内容

一、劝慰

（一） 劝慰的要求及语言技巧：

我们在平时经常遇到身边的同学或朋友不顺心，有的甚至伤心的号啕大哭，可是我们却不知道怎么办。到底应该如何劝慰别人，劝慰有哪些要求和技巧呢？

1、要同情，不要怜悯。当一个人遭到挫折和不幸的时候，十分需要别人的同情。真挚的同情，是站在完全平等的地位上交流思想感情，给对方以精神和道义上的支持，并分担对方的感情痛苦，使不幸者痛苦、懊丧的消极情绪得以宣泄，并有助于消除心理上的孤独感，使他们增强战胜困难的信心。怜悯不是平等的思想感情交流，而是对不幸者的感情施舍。这种施舍只能有两种结果：

一是刺伤不幸者的自尊心，激起他们的反感；二是使不幸者更加心灰意冷，无法振作。

例如：一女孩高考未录取，我这样劝导他：“我也经历过这样的挫折，所以你的心情我完全理解，不要太难过，好好复习，明年再考。如果明年考得更理想，这也许就是一件好事。一味的痛苦也于事无补，你说呢？”于是小女孩又重返课堂，以饱满的热情迎战高考。

再如：一个人为丢了自行车而懊丧，你却劝他：“你咋这么倒霉呢？”会使他陷入更深的痛苦。

2、要鼓励，不要埋怨。遭遇不幸和挫折的人，由于一时无法摆脱感情的羁绊，往往会垂头丧气、消极悲观。此时，最重要的是给予其信心和勇气，让他在困难面前看到光明前景。消极埋怨只会使不幸者更加悲观。

一团支书有一科考试不及格，情绪十分低落。班主任找其谈话：“你帮我初步挑选几个同学，看谁能当选优秀团员、优秀团干？”她非常想说自己，但考虑到不及格没有写自己的名字。班主任鼓励她：“这些同学中， 你最有工作能力，工作也干的最好，但这次没办法，希望你要把学习搞上去。有信心吗？”“老师，你放心吧，我一定搞好学习。”在这里，班主任用鼓励代替了批评和埋怨，收到好的效果。

3、力求使对方宽心。 通过讲道理，使对方宽心放心。有一学生期中考试不理想，很是苦恼。我找其谈话：“你每一课都学的很好，但总成绩不理想，原因何在？缺少综合复习，只要你在期末考试前作好复习工作，相信你一定会取得好成绩。” 对方愉悦的接受了我的劝慰。

再比如廉颇与蔺相如的例子：完璧归赵、渑池会之后，蔺相如被任命为上卿，位于廉颇之右，廉将军扬恶言。于是舍人相与谏曰："臣所以去亲戚而事君者，徒慕君之高义也。今君与廉颇同列，廉君宣恶言，而君畏匿之，恐惧殊甚。且庸人尚羞之，况于将相乎？臣等不肖，请辞去。"蔺相如固止之，曰："公之视廉将军孰与秦王？"曰："不若也。"相如曰："夫以秦王之威，而相如廷叱之，辱其群臣，相如虽驽，独畏廉将军哉？顾吾念之，强秦之所以不敢加兵于赵者，徒以吾两人在也。今两虎共斗，其势不俱生。吾所以为此者，以先国家之急而后私仇也。"

蔺相如的一席话，感动了门客，挽留了门客，也使廉颇极为感动，出现了后面的“负荆请罪”的故事。

4、要寓鼓励于安慰中。

例如：我有一毕业多年的女学生失恋了，求助于我。我这样安慰她：“别苦恼，其实你的条件多好啊，只是你们缺少缘分罢了。这也许是个好事，情不投意不合，多别扭，俗话说，强扭的瓜不甜。以你的条件，不愁找不到与你般配的人。我就知道有好几个男孩子都对你不错。”一席话，点拨了她，安慰了她。

5、要掌握好时机。对情绪失控者要待其冷静再实施劝慰。一女子与丈夫发生矛盾向我哭诉。面对情绪失控的她，我极力安慰：别急，慢慢说，我一定帮你。努力做个倾听者。待其情绪稳定后再站在她的角度上帮她分析事理，劝慰她，收到好的效果。

[小结]在劝慰的要求及语言技巧里，我们讲授了要同情，不要怜悯；要鼓励，不要埋怨；力求使对方宽心；要寓鼓励于安慰中；要掌握好时机。我们以后在别人伤心、失落的时候就不会束手无措了。

同学们，生活中难免会遇到不如意，送人一句暖人心的话，并不难，难的是我们的意识不够。我们习惯了你对我十分好，我会回报你十二分。请同学们尝试一下：主动地关爱他人，送出十分的爱，我

相信你一定会获得十二分的回报。不信，你试试看。

二、道歉：

（一）真诚的道歉的益处：

1、道歉可以化解矛盾。

先看一个事例：托尔斯泰和屠格涅夫都是俄国大文豪，而且是好朋友。1861年，屠格涅夫的《父与子》脱稿，邀请托尔斯泰到自己家，请他先看手稿并提意见。午饭后，托尔斯泰因困倦，读着书稿渐入梦乡，屠格涅夫十分不悦。席中，屠格涅夫对其女儿的家庭教师大加称赞，因为她教导女儿为穷人缝补衣服，在慈善事业上捐款，为穷人做好事。不料托尔斯泰很不以为然，并加以讽刺，顿时惹得屠格涅夫怒不可遏，大声咆哮：“这么说，是我把女儿教坏了？”托尔斯泰也不示弱，两人大吵了一场，从此不再交往。应该说，这两位大文豪的断交，托尔斯泰是有过错的，他比屠格涅夫年纪小10岁，却对屠格涅夫不够尊重。可惜，托尔斯泰一直没有勇气认错，因此两人的关系一直没有修复。过了17年，托尔斯泰终于主动写信向屠格涅夫道歉：“伊凡·谢尔盖耶维奇！近日想起了我同您的关系，我又惊又喜。我对于您没有任何敌意，谢谢上帝，但愿您也这样，我知道您是善良的，我确信，您对我的敌对感情已经在我之前早就抛掉了——请您永远原谅我的一切，在您面前，我是有罪的。”屠格涅夫立即写回信：“收到您的信我深受感动，我对您没有敌对情感，假如说过去有过，那么早已消除——只剩下对于您的一片怀念。”真诚的道歉，换来了真正的谅解，他们的矛盾很快消除了，又恢复了旧日的友谊。

2、道歉可以消除内疚，解除难堪。

元人康进之编撰的《梁山泊李逵负荆杂剧》中，李逵在酒店听说宋江要强娶杏花庄王林女儿为妻，王家不愿意，宋江当即将其女儿抢走。此事惹恼了黑旋风，他急忙返回山寨，又讽刺又挖苦，将宋江好一顿斥骂。后来查明是两个贼人假扮宋江做下的恶事，李逵知道后又羞又愧，加之兄弟们的责备，更使他无地自容。李逵虽然粗鲁，认错倒也爽快，他学古人廉将军的样子，背上荆条，找到宋江请罪。这种坦诚的认错态度，不仅得到了宋江的谅解，同时也化解了兄弟之间的难堪与不快。应当说，承认错误是令人难堪的，可是一旦勇敢的承认了错误，就会产生一种解脱的感觉，心里会感到无比的轻松。

3、道歉可以赢得友谊，取得谅解。

《人生的弱点》中讲了这样一件事：

我住的地方，靠近纽约中心。从家里出门步行一分钟，就是一片森林。我常常带着雷斯到公园去散步；它是一只温驯而不伤人的小狗，因为公园里游人稀少，我一般不给它系上狗链或戴口罩。

有一天，在公园碰到一位骑马的警察。他严厉的拦住我们，“干吗不给它系上链子？”他训斥道：“不知道这是违法的吗？”

“是的，我知道。”我连忙温和地回答：“不过我的狗从来不咬人。”

“不咬人!这是你自己的想法，法律可不管你怎么想。他可能在这里咬死松鼠，也可能咬死小孩。这次我不追究，下次我在看到这只狗不系链子，不戴口罩，你就只好去跟法官解释啦！”

我客气地点头，连说“遵命”。我的确照办了，可是雷斯不喜欢戴口罩，有一次我决定再碰碰运气。这天下午，雷斯和我在一座小山坡上赛跑，突然间，糟了，我又碰上了那位执法大人，雷斯跑在前头，直向他冲去。我知道这回要倒霉了。于是不等警察开口，就抢在他前头说：“警官先生，这下你当场抓到我了。我确实有罪，触犯了法律。你在上个星期就警告过我了。“好说，好说。”警察说话的声调意外的温和。

“我知道在没有人的时候，谁都会忍不住要带这么好的一只小狗出来溜达。”

“这倒是的，”我说，“但我违反了规定。”

“这条小狗大概不会咬上别人吧？”警察反而为我开脱起来。

“这样吧，你们跑到我看不见的地方，事情就算了。”

我向他连连道歉，带着小狗走过了山坡。

这位警察前后态度的变化，缘于带狗人的语言艺术，假如这位带狗的人不是赶紧道歉认错，而是设法辩解，不管他的理由多么充分，恐怕也不能得到警察的谅解。在人际交往中，只有缺乏智慧的人才会为自己的错误寻找借口，强词夺理；而智者总能够坦率诚恳地道歉认错，取得对方的谅解。

4、道歉可以得到尊重，提高威信。

1941年夏，新四军四师在师长彭雪枫率领下进驻洪泽湖畔一个集镇。当地群众的吃水塘和水塘是严格分开的。部队刚到不知道这个规矩，不少干部战士在吃水塘里饮马、洗衣服。

这天，一个直性子老乡跑过来，一把抓住一个正在吃水塘边洗脸的军人，说：“走，找你们师长去。在吃水塘里洗脸像什么新四军？”周围的战士都围了过来，其中一个战士说：“找师长？你拉的就是。”老乡一听，赶紧撒了手，掉头跑回家躲了起来。彭雪枫弄清了缘由，立即下令在群众吃水塘边都插上了牌子，部队必须严格遵守群众的这项规定。然后，他打听那位老乡的家，亲自登门道歉，请他给部队提意见。彭师长这个举动，不仅没有损伤自己，反而提高了新四军在群众中的威望。

“道歉不是一件丢脸的事，而是成熟与诚实的表现。”道歉可以化解矛盾；道歉可以消除内疚，解除难堪；道歉可以赢得友谊，取得谅解；道歉可以得到尊重，提高威信。道歉是一门艺术，它还有很多的要求和语言技巧。

（二）道歉的要求及语言技巧

1、先道歉后解释。有错就应先认错，以诚恳的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原因为自己 辩解、开脱，使对方怀疑你的诚意，从而扩大裂痕，加深隔阂。如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再作解释，才能表示自己的诚意。如：“对不起，这事我做得真不对。事情是这样的……”

2、利用第三者转致歉意。双方成见很深，或都处在火头上，最好先请第三者转致歉意，待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。

我有一对好朋友，她们非常要好，一块出国了，回国后就不来往了。我了解到这一情况后，分别找两人谈，双方表示都没什么大事，只因(又鸟)毛蒜皮的小事。由于拖延了道歉的时机，两人都觉得弄成今天这种尴尬的关系很遗憾，我就从中周旋，安排了一次聚会，两个人终于和好如初了。

3、假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替。

一次，我与杨姓朋友发生不愉快就打电话问他：“还生气呢？”他也只得笑笑说：“生什么气啊。”可见，打电话致歉是个好办法。

4、道歉时的语气和态度。

真诚的道歉，应该做到语气温和，态度坦诚而不谦卑。道歉时目光友好的看着对方，并多用一些礼貌用语，如“请包涵”、“请原谅”等。同时，道歉的语言以简洁为好。只要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行了，切忌重复、罗嗦。

5、没有错，有时也需要道歉。

这种情况常适用于管理者。当你的下属在工作中未能恪尽职守；或者某一方面的工作未尽人意。为了促使下属进一步反省，也为了挽回单位的信誉，作为管理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉意，以求得谅解。

比如：教研室有一次承担一个重要的考试任务，大家都很重视。在考试的前一天，要把一切考务工作做好，可是这一天，又恰逢学校的运动会。运动会后，大家都要留下来做考务工作。可运动会后，有一位年轻教师因为疏忽了没有留下来而影响了工作。事后，我找到他，我采取这样的批评方式——自责。我说：“你看，都怪我，我多提醒你一下就好了。”他忙说：“不怪你，你都告诉我两遍了。”于是，在总结会议上，我们按要求扣了他100元钱，作为教研室主任我在大会上并作了检讨：“我工作疏忽，没有及时提醒他，请大家下不为例。”由于批评的方式得当，他只得愉快地接受批评，此事也教育了大家。

在道歉的语言技巧这部分里，我们需要掌握：先道歉后解释；利用第三者转致歉意；假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替；道歉时的语气和态度要把握好；没有错，有时也需要道歉。道歉是一门艺术，它是人际交往的润滑剂。

（三）道歉应注意的事项：

我们掌握了道歉的技巧，但是还应该根据场合、情况的不同，注意一些小事项。

1、切忌道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现。

2、道歉要堂堂正正，不必奴颜婢膝。

3、把握道歉时机。应该道歉时马上道歉，耽搁时间越久越难启齿，有时甚至追悔莫及。

齐佳静是我儿时的好朋友，十一二岁的年纪，记不清因为什么事闹了别扭，也巧，我们就举家搬迁到了另一座城市。我一直很想念她，可惜无缘再见，这一直是我心中的一件憾事。一天，我的另一位好朋

友给我挂电话：“猜猜谁来了？”“猜不出来。”“齐佳静来了。”“是么？快让大姐接电话。”于是，三个人在一起欢聚。见面不久，她就主动向我道歉。“呀，别提了，小时候的事说什么啊！”就这样，我们又重续了友谊。如果当时就道歉，何必再苦等十七年呢？我们都为这十七年无数次的遗憾过。

[小结]在道歉应注意的事项这部分里，我们主要讲了：切忌道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现；道歉要堂堂正正，不必奴颜婢膝；把握道歉时机。

[本讲小结]在第九讲里，我们主要学习了劝慰与道歉的语言技巧：劝慰的要求及语言技巧；真诚的道歉的益处，道歉的要求及语言技巧，道歉应注意的事项。

课堂实训

1、你的一位好朋友因车祸致残而精神不振，情绪低落，请你劝慰他。

2、你的一个女同学今年17岁了。8年前母亲因生弟弟难产而死。8年后，父亲又患了癌症病逝，姐弟俩痛苦至极。今天是清明节，你陪她去拜祭父母。回来路上，她痛哭不止，请你劝劝她。

3、你与一同学约好了时间去办事，结果失约，你该怎么办？

本讲教学回顾

在第九讲里，我们主要讲授了劝慰与道歉的要求及语言技巧并作了相应的训练，提高了同学们的语言交际能力。同学们，在今后的学习和工作中，我们随时会遇到各种各样的问题和困惑，较好地掌握劝慰与道歉的语言技巧，不仅仅会提高我们的口才，也会使我们获得良好的人际关系，为我们事业的成功，生活的幸福插上腾飞的翅膀。

作业

1、当你因误会而责骂别人以后，怎样向对方道歉？

2、第二次世界大战期间，美国一位科学家去请求总统罗斯福拨款以研制原子弹。这位科学家百般陈述利害，罗斯福仍然不为所动。当临走时，那位科学家发现罗斯福的办公室墙壁上挂着一幅画，上面画着一艘潜艇，顿时计上心来：“19世纪，曾有人向拿破仑提出过制造潜水艇的建议，拿破仑觉得很可笑，没有采纳。如果拿破仑采纳了这个建议，今天欧洲的历史就要重写了。”罗斯福听罢，立刻改变了态度，同意研制原子弹。请问：这位科学家使用了什么样的技巧使罗斯福改变了态度？

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　　　第十讲 拒绝与应对的语言技巧

教学目的

掌握拒绝与应对的语言技巧，通过训练提高语言交际能力。

教学内容

一、拒绝的语言技巧

在拒绝别人这方面，我们经常会遇到很多麻烦，有时候本有理由拒绝但是由于表达不当，惹得对方很不高兴。比如：你正在忙着准备考试，这时候有人打电话找你帮忙，于是你就对打电话的人说“我很忙”，这一句话竟让他认为你不爱帮助别人。 如果你说：“好啊，我非常愿意帮忙。不过，你要等两天，因为这两天我正全力忙着复习，准备考试。等我考完试，一定竭尽全力办这件事，你看好吗？”我想对方一定会理解的。

在日常生活中，每个人都会经常面临被拒绝或拒绝别人。

拒绝总是令人遗憾的。如何把拒绝可能带来的危害减小到最低限度，或能取得对方的理解，讲究一些拒绝的技巧，是非常必要的。

（一）直截了当的拒绝

有些人在拒绝对方时，因为感到不好意思，而不敢据实说明。经常以“需要考虑考虑”为托词而不愿意当面拒绝请求，内心希望通过拖延时间使对方知难而退。殊不知语意暧昧，模棱两可，反而容易引起对方误会。应该明确告知对方你的考虑，表示自己的诚信。运用这种方法时，一定要注意语气要温和诚恳含有歉意。

首先，感谢对方在需要帮助时可以想到你，并且略表歉意。注意，过分的歉意会造成不诚实的印象，因为如果你真的感到非常抱歉的话，就应该接受对方的请求。

其次，不要以一种高高在上的态度拒绝对方的要求，不要对他人的请求流露出不快的神色，更不要蔑视或忽略对方，这些失误都是没有修养的具体表现，会让对方觉得你的拒绝是对他抱有的反对态度的反应，从而对你的拒绝产生逆反心理。从听对方陈述要求和理由，到拒绝对方并陈述理由，都要始终保持一种和蔼的态度和面貌，表示出对对方的好感和真诚之心。

例如：一位科长要给其下属介绍对象，下属直截了当的拒绝了他：“谢谢你总想着我。实在抱歉，这件事让您失望了。我现在还不具备结婚的条件，等我事业稳固以后，有了一定的经济基础再谈婚事，我想随着年龄的增长，择偶的标准也会随之改变，你说是不是？”同学们，大家看这位下属拒绝的语言是多么入情入理，既直接拒绝，语言又很得体。

（二）委婉的拒绝

１、诱导否定法。当对方提出的要求不急于回答时，可采用迂回战术，提出一些条件或提出一个问题诱使对方自我否定，从而放弃原来的要求。

比如一位先生想追求一位小姐便买了一件内衣送给这位小姐。小姐婉言相拒，说：“它很漂亮。是送给你女朋友的吧。这种式样的我男朋友也给我买过一件，相信你的女朋友一定会喜欢的。”这么说，既暗示了自己已经“名花有主”，又提醒对方注意分寸。

再比如：有一次，一位记者问基辛格：“你们有多少潜艇导弹在配置分导式多弹头？”基辛格回答：“我不确切知道正在配置分导式多弹头的‘民兵’导弹有多少。至于潜艇，我的苦处是数目我是知道的，但不知道这是不是保密的。”记者说： “不是保密的。”“不是保密的吗？那你说是多少？”记者愣了一下，笑了。

２、预埋伏笔法。对于对方的要求，先不拒绝，而是充分阐明不利因素，埋下伏笔，让对方有足够的思想准备，再在适当的时候，用恰当的方法加以拒绝。

例如：有人托你介绍工作，你可以这样拒绝他：“你的学历没有达到规定的要求，何况名额少，难度大，但我会尽力争取的。”其中“学历没有达到规定要求”“名额少”已充分展示了对方的不利条件，为拒绝对方埋下伏笔。

３、拖延法。对于一些不便于立即回绝的请求，可以用拖延的方法加以拒绝。时间的拖延，可以使对方的请求变得没那么迫切。

如：“这件事，我还得同××商量后才能回答你。”

４、转移话题法。对方提出要求难以回绝时，可以采用转移话题，答非所问等方式，暂时把对方说话的焦点转移开而达到拒绝的目的。

例如：２４届奥运会时，中国代表团一到汉城，记者纠缠着李梦华团长问：“中国能拿几块金牌？”李梦华回答：“10月2日之后，你们肯定知道。”记者又追问：“新华社曾预测拿11枚金牌，你认为客观吗？”李梦华答道：“中国有充分的言论自由，记者怎么想，就可以怎么写。”这种避实就虚，似答非答的方法，即达到了在要害问题上拒绝答复的目的，又显得落落大方，无懈可击。

５、利害相陈。在交往中遇到如果属于开后门之类违反原则的事，需要讲明道理，明确拒绝。

一次，一个朋友找到我：“哎，李强是我亲属的孩子，学习不怎么样，期末考试就让他及格吧。”“及格没问题啊，可是咱们学校规定老师给学生提分要受到了处分，职称免评三年，万一出事怎么办？还是教训他一下，让他以后加强学习为好，你说呢？”由于陈述利害，朋友欣然接受了我的建议。

6、另谋出路。当你为朋友的所求感到力不从心时，你可以为他介绍几种解决途径，使朋友感到高兴。

一次，单位要分房子。我听到两位朋友的对话：“要分房子了，你帮我说说呗！”“这事别人说不好，你不如这么办。”于是为她支了几招，她欣然接受。我感到这个办法不错。

7、沉默不语。

评先进，一人问我结果，我佯装听不见，以此拒绝。

8、推托其辞。

比如：前面讲到的先生单位评先进一女子来电话哭诉的事件，我劝先生说：“下次你就说你确实工作干得不错，可是评优一事我一人决定不了，还得经过领导讨论。”先生欣然采纳了我的建议。从那以后，每每会听到先生打电话时口中常说的一句话就是：“你做的真不错，可我一个人决定不了，再看看吧。”

分析下面的例子：

我有一位朋友曾向我说过这样一件事：领导安排他去为领导个人办一件私事，恰好他手头的业务又不能耽搁，我的朋友就对领导说“我不去”。谁知竟惹怒了这位领导，遭到了批评。如果遇到了这样的事情，你应该怎么处理吗？

[评析] 这位朋友，一看性格就很直率，刚刚参加工作，对于人际交往还缺少方法，遇到这种情况我们就该采取委婉的拒绝方法，在认真听完领导的要求后，就应该这样的问领导：“先前您交待给我的业务如果您不着急的话，那我就先做这件事情？”以询问的方式委婉拒绝，这样就把问题交给了领导。我想领导也会以单位的业务为重，不会勉为其难的。

[小结] 我们在拒绝的语言技巧这部分里，我们主要学习了：直截了当的拒绝和八种委婉的拒绝的方法。

二、被拒绝时的应对方法

伽利略是意大利著名科学家。青年时，他对哲学产生了浓厚的兴趣，立志学习哲学，可是他父亲却不同意。

一次，伽利略又为这事去找父亲。

“爸爸，有件事我一直不明白，那就是你为什么要和妈妈结婚?”伽利略问。

　 “因为我喜欢她。”父亲答道。

“那你没娶过别的女人?”伽利略又问。

父亲赶紧加以纠正：“孩子，绝对没有这种事，我敢对天发誓，我只喜欢你母亲一人，我痴痴地追求着她，要知道你母亲从前是一位非常美丽的姑娘……”

听完父亲的话，伽利略趁机说：“我相信你说的这些话。要知道，现在我也面临同样的处境。哲学是我惟一的需要，除了哲学以外，我不可能选择别的职业，我对它的爱犹如你对母亲的爱一样。”

父亲终于同意了他的要求。

在这里，伽利略用类比的方法委婉的应对父亲的拒绝，真不愧为一位智者。在遭到拒绝的时候很多人会表现出失望、伤心、有的甚至大发雷霆，但是这最终不能解决问题，通过上面的例子我们不难看出在要求遭到拒绝的时候，应该采取积极的态度，并且冷静的思考被拒绝的原因，然后寻找应对的方法解决问题。

　（一）要保持良好的态度。在你被拒绝时，心情总是不愉快的。但你要顾全大局，尽可能替对方设想，尽量面带微笑，保持良好的风度，给对方留下一个美好的印象。

　（二）要做好善后工作。有这样的一个事例：一个人经他的朋友介绍去一家公司应聘，几天后，他得到了公司寄来的不被录取的通知。当时他马上给公司写了封回信，感谢公司总经理给予他的机会。同时他又打电话给他的朋友，让这位朋友代他向公司表达谢意。这位朋友照他的话给公司去了一个电话。没想到，几天后他竟收到了这家公司的录取通知。这到底是怎么回事呢？原来是那封回函起了作用。他那亲切、有礼的回函，在主试者之间传阅着，大家发现，他正是公司需要的人才，于是，决定在既定名额之外追加录取。原本未被录用，但由于他懂得如何正确对待拒绝，结果给自己带来了意外的收获。由此可见，被人拒绝时，虽然事情似乎已经结束，但如果你能重视善后工作，就有可能使之出现转机， 或为下一次交往创造条件。

由此可见，做好善后工作很是重要。正确的做法是打电话，或者亲自登门拜访，以诚挚的态度表示歉意。

（三）善于领悟对方拒绝的态势语。作为提出要求的一方，除了要善于从对方的言辞中领悟其意图外，还必须注意捕捉对方的态势语言。下面介绍的五种情况就是对方在告诉你拒绝的信息。

１、在谈话的中途不时插嘴。说服别人接受自己的要求时，总喜欢一鼓作气的阐述理由，假如中途对方不断地插话，你的语言表达功能就会受到影响，其说服力就大大减弱了。

２、表示出不耐烦的态度。对方不时左顾右盼、来回移动自己的视线，或者不停的用手触摸办公桌上的东西，此时对方在告诉你他的不耐烦，你就该识趣的早点结束谈话。

3、不断地看表。对方不断地把目光停留在自己或你所戴的手表上，或者不停的看墙壁上所挂的钟。这就在提醒你不要再磨蹭下去了。

4、经常离开座位。倘若你和对方谈话时，对方经常借口离座，你的内心一定会感到不舒服，因为这表示对方并不重视你的存在。所以当对方不喜欢和你交谈时便运用此招。

5、故意自言自语。在两个人谈话时，如果对方“顾左右而言他”，那么，你就会明白对方对此话题不感兴趣，应主动中断谈话。