房间中“致命停顿”的气氛，就像空气中漂浮着一片沈重不祥的云朵，让人喘不过气来。访问者开始冒汗。过了好一阵子后，吉姆笑着说：“哇，真是很棒的错问题大全呀！”
的确！以提出错问题入手果然有效，他的兴致已经被挑起来了。以提出这些问题引起对方兴趣之所以奏效，原因是他跟多数人一样，过去都曾听过这些错问题。坐在访客椅子上的我也以笑容回应，对开拓一段成功的关系充满信心。
现在来看看我们自己常提出的错问题吧。每个人在一生中扮演各种各样的角色，每个角色各有挑战与挫折。读到以下角色的错问题和QBQ建议的正确问题时，让我们想想自己可能问过哪些错问题，更重要的是，这些问题可以用哪些QBQ的正确来取代。
角色：客户服务
“运输部门什么时候才能准时送货？”
“客户的期望为什么这么高？”
“究竟什么时候，营业部才能不出差错？”
“顾客为什么老是不看使用说明？”
QBQ：
“我该如何服务大众？”
角色：销售
“我们的产品为什么定价这么高？”
“别人的批发价比我们低，所以我们的产品没法卖！”
“我们要到什么时候，才会更有竞争力？”
“顾客为什么不回我电话？”
“营销部为什么不给我们提供更吸引人的宣传用品？”
“制造部为什么做不出像人家那样好卖的产品？”
QBQ：
“现在我该如何提高工作效率？”
“我该如何为我的顾客提升附加价值？”
“我如何能居于现状找到更有吸引力的卖点。”
角色：运营或制造
“销售人员为什么不先考虑我们的能力范围，再提出要求？”
“他们究竟要到什么时候，才能学会卖正确规格的产品？”
“他们不事先沟通好，怎么就要求我们这么做？”
QBQ：
“我该如何更了解销售部门所面临的挑战？”
角色：经理
“年轻人为什么眼高手低的？”
“什么时候才能找到合适的人才？”
“他们为什么不主动积极？”
“这是谁的错？”
“他们为什么老是不准时上班？”
“什么时候他们才了解我这是为他们好？”
QBQ：
“我该如何进行指导与培训？”
“我该如何更了解每位团队成员？”
角色：高级管理者
“这是谁的失误？”
“究竟要到什么时候，员工才能解公司的愿景？”
“谁会跟我一样在乎这件事呢？”
“市场什么时候才会好转？”
QBQ：
“我该如何成为更好的领导者？”
“我如何能够更好地带领团队？”
“我该如何使事情的沟通更顺畅？”
角色：“第一线”工作人员
“我们为什么要忍受这些改变？”
“究竟什么时候，才会有人来指导，训练我？”
“为什么老是不加薪？”
“谁来明确我的职责？”
“领导们什么时候才能行动一致？”
“谁来告诉我们的愿景呢？”
“我做了这些事，他们怎么就没发现呢？”
QBQ：
“我该如何提高自己的业务能力呢？”
“我该如何适应变迁的环境？”
“我该如何充实自己？”
“我该如何更了解公司？”
角色：营销
“究意要等到什么时候，销售部才会执行我们的计划？”
“销售部门为什么不多了解我们的新产品？”
“这么好的计划，由于他们执行不利搞砸了”
“领导怎么就不理解我们的用心呢？”
QBQ：
“我该如何更了解销售人员的苦衷？”
“我该如何多了解顾客的需求？”
工作外的世界——
父母：
“究竟要等到什么时候，孩子才会听我的话？”
“我的女儿为什么老是跟那种类型的朋友混在一块呢？”
“是谁把客厅弄得一团乱？”
“你为什么不跟好的同学多学学？”
“你什么时候才理解父母的心呀？”
“到底什么时候你才能够不让我操心！”
QBQ：
“我该如何多了解孩子的想法？”
“我该如何改进做父母的技巧？”
“我该如何帮助儿孩子度过这几年辛苦的日子？”
“我采取怎样的更为孩子接受的方法与他交流？”
青少年：
“父母究竟什么时候才能理解我的想法？”
“他们为什么不喜欢我的朋友？”
“老师为什么这么刻薄又偏心？”
QBQ ：
“我该如何对爸妈表达更多敬意与爱意？”
“我该如何做更有效的沟通？”
“我该如何改进读书的习惯？”
夫妻之间：
“他为什么老是翻旧帐？”
“她什么时候才更欣赏我？”
“你为什么不开始运动？”
QBQ：
“我该如何改善自己的毛病？”
“我该如何想办法助她一臂之力？”
邻居：
“他们为什么这么不友善？”
QBQ：
“我该如何当个友善的邻居或朋友？”
志愿者：
“为什么我得事必躬亲？”
QBQ：
“我该如何更明确地划分职责，并且委婉拒绝？”
你想问错问题，还是QBQ？选择权就在你我的手上。让我们做出更明知的选择，因为我们问的问题不同，将使对方有不同的感受，并产生不同的效果。
问正确的问题！
35．QBQ的精神
有个行之已久的法律原则说：法律的“文义”和“内涵”不能等同视之。法律的文义是指法条本身所用的确切文字，法律内涵则指文法的基本原则与立法目的。但基本而言，法律的文义应该与法律内涵保持一致。
同样，QBQ的文义也应该就是指导原则。
QBQ的文义：
● 以“什么”或“该如何”形成问句，而不是“为什么”、“什么时候”或“谁”。
● 包含“我”字在内，而不是“他们”、“我们”、“你”或“你们”。
● 将焦点放在行动上。
QBQ的内涵是“个人责任”：
● 别再有“小媳妇”的心态，别再拖延、推诿或怪东怪西。
● 我只能改变我自己。
● 立刻就去执行！行动高于一切！
我之所以提到QBQ的内涵，原因是提出的问题可能符合QBQ的文义，却不符合QBQ的精神，请看以下例句：
“我该如何来改变你？”
“我该如何避免为这件事负责任？”
“我如何为办错的这件事辩解？”
或者是我儿子最爱的：“今天我可以怪谁？”
（好嘛，我儿子连文义的部分都没遵守。）
其他问题虽然遵守了QBQ的文义，但显然不是QBQ。所以QBQ的原则如下：违背QBQ精神的问题，就不算是QBQ。
只有QBQ文义与内涵相一致的问题，才能帮大家做个有责任感的人。
●别再有“小媳妇”心态，别再拖延、推诿或怪东怪西。
●相信我只能改变我自己。
立刻就去执行！行动高于一切！
36．学习箴言
在了解了以上内容后，我们学会了什么？
我仍然还有不懂的地方。你呢？
37．买很多书不代表学会很多东西
我们常犯的毛病是：参加太多的研讨会、上太多课、买太多书。但是，如果不清楚“学习”的真谛，以上所述可以说是“浪费”。
学习并不只是参与，听或读，学习也不只是获取知识。
事实上，学习是把“知道的”转化为“行动”，所以，学习是一种改变。
如果我们选择不改变，表示选择不学习。
如果我们只了解，但没有执行，没有付诸行动，那么，你就没有达到学习的目的，没有学会任何东西。
你今天学会了什么？
38．真实的故事——个人责任意识的写照
某个起风的星期天下午，我们一家人正驾车驰骋在高速公路上，这时眼前出现一个让人吃惊的景象——路边有一位坐着轮椅的男子，被淹没在一片散乱在地的报纸中。他艰难地从轮椅上下来，试图把那些散乱在地，并正在被风吹得漫天飞舞的报纸捡起来。他想用手抓住报纸，但在强风的鼓动下，报纸正在被吹向更远的地方。我的大女儿克丽丝汀从汽车后座上叫道：“爸爸，我们去帮帮他吧！“我立刻将车停在了路边，全家下车一起帮助捡拾漫天飞舞的报纸。我一边不断的追回报纸，然后递给这位残疾男子，我同时也特别想知道这里到底发生了什么事。
俗语说得好，人多力量大，事情很快就解决了。当我们全都来到这位男子身边时，他正将身体斜靠在轮椅上，手中紧抓着拾回来的几张报纸，默默地看着我们，似乎想说点什么。
其中一个孩子问他：“发生什么事啦？”他用一只抖到几乎无法使力的手臂支撑身体奋力坐回轮椅，说道：我刚才运报纸回家，但到家后发现轮椅后座上一整叠的报纸不见了。当我开车返回来寻找时，就看到了这里遍地的报纸，真是不敢相信我的眼睛！”
我不假思索地问：“你打算自己一个人把报纸捡干净吗？”
他看了看我，好像我没弄懂似的，然后说：“我不能一走了之啊！这是我造成的。”
这是我造成的，就是我的责任，我就应该去收拾。这就是个人责任的最佳写照。本书从一开始就阐述，个人责任不是去责怪、抱怨、拖延、推诿，而是首先问：“我能做什么？”然后采取行动。
我们为建构更佳问题提供的指导原则是：所有正负责任的提问都以“什么”和“该如何”发问、包括“我”字在内，而且将焦点放在行动上。指导原则说，问负责任的问题正是提炼思维，并做出更佳选择的方法。
现在当我们走出去，将QBQ原则运用在日常生活中时，要时时记住这么做的真正理由。
们这么做，是因为赞同书中某些人的行为，并且愿意向他们学习，这些人分别是：石邸餐厅的服务生雅各布、史黛西的飞行员父亲、空服务员博妮塔、家得宝百货的收银员朱迪，以及为了“他捅的篓子”而满地捡报纸的“残障”朋友（他叫布莱恩）。
他们都不懂什么QBQ原则，但每个人都具体呈现QBQ的精神。许多同我一样在第一线工作的人们，都该学会QBQ原则。或许我们并不是时时刻刻需要它，但是我们需要它来彻底改变自己的人生。
我们该学会QBQ的原则，使组织内的成员不再互相指责、推拖、拖延和彼此对立，而是激发彼此的至善之心，彼此同心协力、同舟共济，让美好的事情不断发生。
我希望各位同我一样，充分领会这令人兴奋的愿景，因为如果更多人实践个人责任的精神，世界将更加美好。
QBQ！问题背后的问题。希望它对你所做的一切都有帮助。
39．学习的动力
“重复”是学习的动力。
再说一遍。
“重复”是学习的动力。
没听清楚，再说一遍。
“重复”是……
哦，我懂了……
很好。
既然现在你已经读完本书，请再读一遍。
感谢各位同我一起欢笑，一起学习！
QBQ对你真的很有帮助！
希望你会喜欢！
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