下面的开场白可以帮你在一瞬间抓住谈话对象的注意力，让你的演示有一个好的开始：
● 吸引 “我一直在世界各地旅行，我今天的目的是告诉大家为什么到亚洲工作可以促进你的职业发展。”
● 激励 “在演示当中，我将公布明年的激励计划。但首先我们先了解一下公司的现状。”
● 现场提问 “我们之所以会赢这场测试，主要有五个原因。谁能告诉我你们觉得是哪五个原因？”
● 震撼 “竞争对手已经超过我们35个百分点，但我会告诉大家我们该怎样迎头赶上。”
一旦谈到了对方的需求，你就可以轻松抓住对方的注意力。但要注意，千万不要一味只谈事实。想想看，如果你是听众，演讲人只是在“嗡嗡嗡”地大谈自己的研究过程或者是相关数据，而不提这些到底跟你有什么关系，你会有何感想？毫无疑问，你会在座位上辗转不停，如坐针毡，你开始四处打量，心神也早已飞到十万八千里之外了。如果你必须用大量事实性资料来“骚扰”你的谈话对象，也一定要让这些信息变得有趣一些。
比如说你可以设置一个奖励环节，所有认真听讲的人都有机会得到奖励。你可以用一些信号性字眼来刺激听众（详见“令色”策略部分），比如“这是个秘密……”，“我发现一件事……”，“秘诀就在于……”。这些字眼容易让对方感觉你所讲的内容很关键，会让他们感觉与众不同，从而大大拉近他们与你之间的关系。
嘿，请注意！
如果看到有人走神，而且问题又不是出在你身上，你该怎么办？别管他，别去看这个人。你只要留意那些正在专心听你讲话的人身上，跟他们保持互动就可以了。
让怯场成为“推进器”
这个世界上再没有比怯场更普遍的了，就连最伟大的歌手和演员也会怯场。芭芭拉·史翠珊（Barbra Streisand）曾在1968年中央公园演唱会上忘词，此后很多年里，她都尽量避免参加各种表演。后来她请了一位医生专门解决这一问题，医生给她开了受体阻滞剂帮助她降低血压，然后她才有勇气重新开始巡回演出。卡莉·西蒙(Carly Simon)也有演唱会恐惧症，有媒体报道说他甚至曾经因为表演压力而在幕后晕倒。
虽然我几十年来一直在帮助别人在演讲过程中保持冷静，可我还是发现，有些非常优秀的演讲大师也会怯场—下面我将跟大家分享一下他们克服怯场的一些秘诀。
回想法
如果你也在为即将到来的演讲或演示感到焦虑，我建议你不妨回想一下自己感觉比较成功的一次经历—比如说最近的一次成功演讲经历，跟上次讨论的经历，或者是成功应对一位很难相处的团队成员的经历。
想想看：你在那次经历之前感觉紧张吗？可能会。事实上，无论事先感觉多紧张，你最终都成功了，所以这次也一定会成功。没有什么比成功的经历更能振奋人心的了，你只要把上次的心态和沉着重复一次就行了。
联想法
我们在本步中已经反复讨论过这一技巧，那就是“视觉联想”，虽然已经重复多次，但我仍然想要提醒大家，“视觉联想”也是一种非常有效的克服怯场的方法。
增加运动
很多人都发现瑜伽其实是一种非常有效的方法，它可以通过身体运动来帮助你实现内心的平静。除此之外，每天散步，短途慢跑，以及任何形式的有氧运动，都可以帮助你振奋精神，平静心情。所以我建议在演示开始之前就开始练习，每天给自己安排30分钟时间进行有氧运动。
注重饮食
我不想在这个问题上说太多，但至少在演示当天，你一定要注意早餐不要吃太油腻，多吃一些蛋白质含量高的食物，比如谷类或是麦片之类的东西，尽量不喝咖啡。
做深呼吸
克服怯场最简单的方式就是在上台之前做深呼吸，并在演示间隙做深度的腹部呼吸。记住：呼吸越浅，你就越容易失去平衡。
伊凡的故事
伊凡是一位非常知名的外科医生和医学研究人员，他高大瘦削，每次穿过医院走廊的时候，都会引起很多护士和病人的注目。伊凡的嗓音也很好听，而且他医术精湛，是自己所在领域公认的思想领袖。但他也有一个致命的弱点，每次需要在同行或科学研讨会上发言的时候，他的这一弱点就会暴露无遗。
之前我并不认识伊凡，直到有一次，伊凡所在医院的领导找到我，希望我帮助他克服演讲恐惧症的时候，我们才算相识。他很快就要参加一次医学大会，听众超过1000人，全美多家电视台都会报道此事，伊凡需要在大会上发言—我的时间只有2天。
对于伊凡来说，这是一次非常重要的会议。因为他一直处在该研究领域的最前沿，所以他被选举当众公布一项自己的最新研究成果。但他所在的医院非常担心，因为伊凡一直有公共演讲恐惧症。
在平常工作时，伊凡就像是丛林之王，病房就是他的丛林。他总是能够掌控一切，可以轻松自然地发号施令。但一离开医院，他就偃旗息鼓，甚至感觉非常脆弱。事实上，他经常会在很多会议开到半途，即将轮到他发言的时候给自己找个借口离场，比如说医院有急诊，或者其他类似的理由。
我的目的就是要帮助他克服演讲恐惧症。
第一天，我在会展中心的一个小会议室里跟伊凡见面。我平时这种场合都会带上摄像机，但这对伊凡似乎不太合适，于是我只带了一个微型录音机。
第一次见到伊凡的时候，我感觉他非常紧张。他的上司之所以安排我们在会展中心的会议室见面，是因为他们感觉那样会让伊凡感到放松—可他还是很紧张。于是我点了一些茶、咖啡和柠檬水，还有一小盘饼干，然后请服务员拿走了桌子上的威士忌。
虽然在会前喝一杯看似不错的选择，但我可以保证那样反而会损害你的可信度。想想看，你是否曾经见过一位歌手在演唱会之前豪饮的—那样子可不好看。
慢慢地，我和伊凡开始交谈起来，他开始越来越紧张，于是我建议我们一起出去走走。我们来到花园，我问他什么时候会感觉最放松。随着我们逐渐加深沟通，他开始告诉我一些自己的故事，他告诉我他很喜欢划船—于是我建议他想象一下自己划船时的感受，清新的空气，港湾里的味道，阳光洒在脸上的感觉……就这样，这项练习我让他反复重复了二三十次。
他看起来有些放松了，于是我建议我们回到会议室，分析一下他需要做的演示。我告诉伊凡：“如果你能在演示过程中举些跟划船有关的例子，效果会更好一些。这样不仅可以让你的演示更有趣，而且会让你本人感觉放松。”
随后我们又用了几个小时分析他的演示，确定在哪些地方谈起他划船的故事。
当我们第二天再见面的时候，伊凡又感觉紧张起来，于是我建议他用10分钟谈谈划船的感觉。然后我拿出录音机，请他再说一遍，我会录下来。
慢慢地，我们开始使用摄像机，然后开始做更多排练，更多视觉联想……
当天下午，伊凡走上讲台。他安静了大概2秒钟，扫视了整个会场，然后开始发言—当然，他的开场白提到了一次划船的经历。
时至今日，伊凡还是不太喜欢公共演讲，但在必要的时候，他至少可以应付这样的场面了。
完美沟通
你所在地区的电视台邀请你参加一档早间脱口秀节目，希望你能在节目上介绍一下你们的产品。可问题是，你以前从未上过电视。怎么办？
首先，观看一下这档节目—就算你已经很熟悉这档节目了，也要观看。观察主持人的风格，体会这档节目的特色，如果主持人喜欢讽刺，千万不要太在意。
上节目当天，最好提前半小时赶到摄影棚。如果你可以四处走动一下，不妨这样做。让自己逐渐适应环境，舒服起来。你的四周可能会有很多工程师、技术人员和导演在走来走去，通常你会感到紧张，所以要尽快让自己融入环境。
确定自己的座位。四周观望一下，调匀呼吸，坐稳。当主持人坐到你旁边的椅子上时，你会听到“3、2、1”，主持人开始讲话。这时你一定要看着主持人，千万不要看摄像机，让人感觉你是在很有礼貌地跟主持人交谈。如果你个子比较高，不妨稍微向后倾斜身体；如果你个子较矮，千万不要架二郎腿，那样你的身体会不自觉地后倾，会挤压你的横膈膜。
记住，电视是一个很小的屏幕。观众主要会通过你的眼睛和面部表情来观察你的情绪变化。一定要保持自然，不要焦虑。自然的手势可以缓解你的紧张情绪，让你的声音和面庞更有活力。在开始讲话之前，放松你的肩部和脖子。
采访的时间一般都过得很快，如果你让人感觉生硬，观众马上就会注意到，所以一定要让观众感觉你非常放松，要清楚地传达你想要传达的信息。如果现场出现意外，千万不要紧张，我们将会在下一步中详细讨论这个问题。
过去20多年来，我一直在指导各种各样的人进行演示，确保他们通过演示得到自己想要的结果，否则干嘛还要演示呢？如果一个人的演讲词完美无缺，但演示却乏善可陈，那我建议你最好还是直接把演讲稿发给对方。
正像我们前面谈到的那样，演示的目标是听众的耳朵，而不是眼睛。所以你的句子一定要简短，书面文字可以借助很多手段，比如逗号、分号、句号等，但你在演讲的时候只能用自己的话语来传达这一切，所以一定要保持句子精练。
仔细观察职业口才大师—比如脱口秀主持人的做法，观察他们是怎么呼吸的。你会发现，他们会用腹部进行呼吸，而不是用嗓子或胸部。仔细听他们如何调整自己的声音，如何随着话题的不同而调整自己的语速。总而言之，无论他们做什么，目的都只有一个：让听众更好地接收信息。
嘿，请注意！
在当今这个数字当道的时代，人们很容易使用太多图表，而且经常会使用错误的格式，图表也过于复杂—这样做有可能是在自己给自己制造噪音，结果反而会淡化你希望传达的核心信息。
现场诊断：
症状：我有很多话想说，但从来没有人征求我的意见。
诊断：你必须主动提出自己的意见。我的一位朋友总是感觉自己受到了排斥，因为从来没有人征求她的意见。可问题是，她从来没想过这样一个道理：人们可能根本不知道她有想法。你必须自己主动提出。我们大多数人都太忙，根本没有时间去征求别人的意见。
如果你不想被忽视，想要别人知道你的看法，一定要学会主动开口。不要等别人来征求你的意见，你不是小学生。
大部分人都会花很长时间修改自己的PPT，事实上，如果他们能抽出一半时间来准备如何演示，效果就会截然不同。如今人们对演示的要求越来越放松，这一方面是因为当今的商业场合正变得越来越休闲，另一方面就连电视上播报新闻的主持人也开始越来越随意了，再加上互联网让人与人之间的沟通变得越来越容易、越来越个人化，所以如今人们对于演示的重视也开始降低—正因如此，如果你能在这方面先下功夫，就会很容易脱颖而出。
每次为客户提供培训时，我首先会观察他们的性格特点。然后我们会根据每个人的具体要求来训练他们不同的技能。这么多年来，我总结出一个特点：江山易改，本性难移。人很难改变自己的性格。但人的手势和面部表情是可以调整的，前提是你要明白什么对你行得通，什么行不通。比如说，你可能需要在演示过程中四处走动。没关系，那就走动吧。但一定要注意：如果你总是在房间里晃来晃去，听你演示的人可能就会有些头晕，他们会逐渐分散注意，开始观察你走动的节奏，并不知不觉中把注意力转移到你的走动节奏上去。除此之外，如果你走动过于频繁，他们的心跳就会加速—因为你的走动会让他们感到焦虑。所以如果你的确喜欢走动，我建议你可以侧着身子，始终保持身体正面面对至少3/4的听众。这样你没有面对的人会感觉到你“气场”的存在，而你面对的人又可以跟你保持目光接触。然后你可以默数20下，再次移动。如今很多会议室都是U型，所以这种方式非常有利于你去保持人们的注意力。还有，如果要经常走动，记住一定要佩戴胸麦，千万不要用固定在某个位置的麦克风。
如何准备演示设备
如果会议室很大，你需要准备扩音设备。就算听众只有15到20个人，你也需要一支麦克风。扩音器可以帮助你保护自己的嗓子，同时也可以盖住那些会让大家走神的声音。尤其是会场设在酒店或者大型会议中心时，更要注意这一点。
记得有一次，我们在一家酒店开会。当时隔壁正在举行一场婚宴，传来的锣鼓声形成了一个固定的节奏。于是我想了个办法，我调整语速和语调，把锣鼓声当成伴奏音乐。刚开始大家感觉有些不适应，但过了一段时间之后，大家不仅可以清楚地听到我在讲什么，而且感觉这样非常有趣。
准备扩音设备，最好的选择是胸麦，因为它可以让你在房间里自由移动。但如果一定要用固定麦克风的话，千万注意始终保持嘴巴对着麦克风。
几年前我曾经参加过一场会议，当时有一位政府官员前来发表演讲，演讲的主题是关于医药行业的营销规范，是一个很严肃的话题。这位官员站在讲台上，他的麦克风被固定在面前的桌子上。可不幸的是，这位官员有个毛病：每次一讲到重点，他就回转过身去，用镭射笔指着屏幕上的内容。结果就出现了非常可笑的一幕：只要一讲到重点，他就会转过身去，背对着麦克风，大家就只能看到他用镭射笔在屏幕上划来划去，却根本听不到他在说什么—大家哄堂大笑，那次尴尬的场面让我终生难忘！
小博客，大功用
如今博客正在变得越来越受欢迎，它不仅更新方便，而且可以帮助你跟自己的谈话对象进行直接对话。在进行演示或发表演讲之前，你可以考虑通过博客来跟自己的听众预先互动，这样不仅可以让你的演讲更有针对性，而且它可以帮你营造一种对你非常有利的氛围—在你开口之前，就已经通过博客跟很多听众成为朋友了。
如今很多公司甚至选择用博客来代替网站，它不仅维护成本极低，而且几乎没有任何技术背景的人都可以操作—很多企业家都会开设自己的博客，你也该考虑一下了。
总结
无论是表演还是演唱，做演示还是在办公室里跟你的上司或下属进行一对一的对话，你都需要表演。一场出色的表演可以赢得批评家和粉丝们的热捧，而一场糟糕的表演则只会让人白费精力，在商业世界中同样如此。一场失败的会议或谈话都可能会让你的职业生涯陷入低谷，但反过来说，一场精彩的会议或谈话则会让你青云直上，光芒四射。
在正式谈话或演示前，再次提醒自己：
1. 你是否已经调整好了自己的心态？
2. 你是否已经训练好了自己的声音？
3. 你是否对自己的外表做好了准备？
4. 你是否已经反复练习了自己要讲的内容？
5. 你是否已经准备好去征服你的听众？
好了，现在你已经做好了准备，该上场接受考验了。在接下来的一步当中，我们将讨论该如何“预防”演示过程中可能出现的各种意外。
第五步 完胜：体面地化解干扰
在本步当中，你将学会：
● 在灾难发生之前预料到可能出现的危险
● 在场面失控之前排除打断你的要素
● 当有人试图让你的谈话偏离主题时，如何引导谈话
回到正确的轨道上来
● 即便场面完全失控，也要优雅地退出
“你不可能通过备战的方式来阻止一场战争。”
—艾尔伯特?爱因斯坦
“你不可能通过备战的方式来阻止一场战争。”
—艾尔伯特?爱因斯坦
爱因斯坦是个天才，这点毫无疑问。但就算天才有时也难免出错，比如爱因斯坦就根本不知道21世纪的沟通方式，所以他的这一观点对于今天来说无疑是值得商榷的。在爱因斯坦的时代，他根本不知道什么是移动电话和黑莓手机，也从来没有机会使用互联网。在他的时代，当他跟一个人沟通的时候，那个人会全神贯注地跟他沟通，而在信息爆炸的时代，这无疑只能是一厢情愿的梦想。
相信我们都有过类似的经历：你自信满满地走进一间会议室，感觉你准备充分，一切尽在掌握之中，可就刚准备开口时，突然出了意外，一切都陷入一团糟。有可能你起初准备的演示完全是针对一个不同的年龄层—会议组织者告诉了你错误的信息，你半个多月的准备全都白费了。也可能在你正要跟上司开口讨论加薪问题，可你不知道，她的爱犬刚刚被车撞死，她此刻正在强抑着内心的悲愤。
在现实世界中，会有很多事情都不在你的控制之中。你去参加一场会议，但可能直到最后一刻才知道自己是第几个发言。你精心准备了一套PPT，却可能因为会议组织者的否定而功亏一篑—事实上，在有些行业，所有演示资料都必须事先经过行业协会的审核。也可能你已经准备了很久，眼看会议日期正在逼近，可行业协会却迟迟不肯批准，你简直要抓狂。
在本书当中，我为大家提供了许多经典案例和应急方案，目的就在于帮你应对可能出现的意外。本步可以被看成是经典案例和应急方案的一个大集合。
无论你准备得有多么充分，总是会出现一些你没有想到的情况，所以你必须事先问问自己：“一旦出现最糟糕的情况，我该如何应对？”现代人最大的特点之一就是繁忙。我们总是很忙，所以我们用来准备的时间越来越少，用来救火的时间却越来越多。很多人都相信，只要了解一些基本的技巧，完成了基本的准备，出现任何情况都可以解决。
事实并非如此。
任何意外都有可能发生。我曾经在电视台的监控室工作过很多年，每天都要面对巨大的压力。你必须填满时间段，还要按照上司要求在指定时间插播广告，做节目的过程中，导演会不停地发号施令，我必须同时关注导演的指令、面前的提示器，同时还要考虑摄像机的角度。所以很多主持人都会在节目录制过程中突然卡壳，这会让他在瞬间心神大乱，更多的错误接连而出：主持人突然咳嗽了一声，念错了一个字……顿时整个现场都紧张起来，导演只好紧急插播广告！
相信我们都有过类似的经历。想想看，你上次开会时出现混乱是什么情形—你刚要准备打开PPT，突然发现笔记本电脑的电线不够长，没法连到墙上的插座，无奈之下，你只好启动电池，慌乱之中，你打开了一份错误的文件，不小心暴露了公司的商业秘密……
而且由于你发现几乎一切都出问题了，你开始陷入忙乱，不知所措。在今天的世界，一次意外只会导致更多的意外。如果在以前，一个环节出了问题，你还可以稍微停顿一下，接着进入下一个环节。但今天显然已经不行了，如今一切都环环相扣，丝毫没有缓冲的余地，一旦一个环节出了问题，就会层层陷入混乱，最终整个演讲会一塌糊涂。
我们每天都会遇到各种潜在的危机。我们接收到了太多信息，但却没有足够的时间来处理这些信息。不幸的是，如今人们只能把精力放在手头的任务上，根本没时间去准备几天甚至几个月之后的事情。如果你想在这样一个时代生存，就必须改变这种状态，预先为所有可能出现的意外做好准备，不能一味地接收信息，而是应该主动出击，寻找你所需要的信息。
我的工作中有很大一部分都需要团队作业和集体决策。在这个过程中，我需要跟各种不同性格的人打交道，每个人都有自己的计划，有的人还有很独特的个人癖好，有些让人喜欢，有些只是勉强可以忍受，有些则让人唯恐避之不及了。最后一种人似乎总是以让人尴尬为乐，他们尤其喜欢在别人发言过程中说出一堆话让对方感到难堪。更加糟糕的是，这种人只要一开口，就很容易影响其他人，从而会彻底打乱你的整个计划。就算是在一对一的对话中，一旦你的谈话对象遇到突然事件，你的计划还是会被打乱。但如果能够在此时保持冷静，沉着应对，你就可以将负面影响最小化，甚至完全消除。
嘿，请注意！
一定要记住两个词：聚焦、掌控。在讨论过程中，每个人都想处于掌控地位，但只有一个人能够做到这一点—这个人应当是你。一定要设法将整个讨论聚焦在你想要讨论的关键点上，聚焦于对方的需要，聚焦于你希望谈论的话题，一旦发现谈话有些偏离主题，立刻将谈话拉回到你希望的轨道上。
本章将为你提供必要的工具，教你如何在最灾难性的情况下保持沉着冷静，同时保持你的谈话对象在你的掌控之中。在本步当中，你将学会：
● 在灾难发生之前预料到可能出现的危险；
● 在场面失控之前排除打断你的要素；
● 当有人试图让你的谈话偏离主题时，如何引导谈话回到正确的轨道上来；
● 即便场面完全失控，也要优雅地退出。
专家提示
帕特里西亚·迪亚兹·丹尼斯
“我有时会非常怀念以前的那些日子，那时人们会在闲暇时间读读书，去剧院，或者去参观博物馆。那时人们的语言也非常丰富。如今情况不同了，现在人们似乎已经对这类东西不再感兴趣了，他们越来越多地选择各种网络游戏和电子娱乐方式。
“结果是人们进行沟通的词汇越来越贫乏。我发现如今很多人都不懂如何表达自己。我们正在越来越多地用电子邮件、短信等方式取代面对面的沟通。别误会，我本无意排斥这些沟通方式，它们迅捷、简单，而且成本极低，已经成为我们当今生存的重要工具。可问题是，随着沟通工具越来越快捷，很多人在沟通时都开始不假思索—甚至就连一些年轻的律师起草的合同都会出现词不达意的情况！
“除此之外，媒体的细分化让人与人之间的共同点越来越少。如今我们正生活在一个多样化的世界，每一个人群都有自己的兴趣，多样性成为我们这个时代的主题，这很棒！但另一方面，如今人们已经很少会看同一条新闻，读同一份报纸。如今能把我们团结在一起的东西越来越少，把我们分割开来的东西却越来越多。
“如今把一个观点传达给不同的人群越来越难，因为我们开始缺少共同的背景。作为一名演讲人（而且我也经常参加很多演讲活动），我发现缺少共同背景是一个很大的问题，于是我想尽一切办法尽可能了解各种其他领域的信息和知识。我必须时时刻刻努力拓宽自己的思路，如果不去丰富自己的词汇，不去了解其他圈子的心理，我就根本不可能跟我的听众建立真正的沟通。这些技能也是我们在童子军中努力教给大家的，因为它们能够大大提高孩子们的沟通能力，并最终帮助我们解决这个世界上的很多社会和经济问题。”
未出招，已完胜
无论面对多少人，你都需要在讨论开始之前预测可能发生的意外。比如你正在跟上司开会，可能突然之间，上司遇到了一件很紧急的事情—比你的事情还要紧急，必须马上结束跟你的谈话；再比如你在主持一场会议，有人大谈自己的观点，一时之间，此人成为了会议的主角，你的所有发言都被驳倒了；或者你在参加一场很多人的会议，有些人的手机总是响个不停；或者当你讲到重点内容的时候，窗外突然响起消防车驶来的声音。
在比较正式的场合，你一定要想办法预防可能会出现的意外，在情况出现之前采取措施加以制止。
一张教你预防意外的清单
● 无论要去哪儿，都要跟会议的组织者事先打好招呼，告诉对方你大概会提前一个小时到达；
● 一定要确保会场附近有打印机，如果可能的话，你可以随身携带一套打印设备；
● 确保你所在的酒店24小时可以提供打印服务；
● 就算是在本地，你也应当提前了解会场附近是否可以提供打印服务；
● 事先了解关于会场的所有信息—地址、方向、接洽人的电话号码，把它们记在文件夹的第一页；
● 想想看，还有什么地方可能出问题。你如何才能避免这些问题的出现。
如何克服时差影响
在今天这个全球化日益加强的时代，对许多人来说，时差已经成为家常便饭，但如果你要前往一个不同时区的城市发表演讲，时差可能会成为影响你发挥的一个主要因素。怎么办？
● 忌酒；
● 多喝水；
● 飞行过程中，在飞机上多走动；
● 多做运动；
● 深呼吸。
除此之外，日常生活品一定要留出备份，以免你的行李延误或丢失。如果你时间紧急，可能无法等到航空公司帮你找到行李，这时你的备份日用品就可以派上用场。毕竟，你不希望自己灰头土脸地出现在众人面前。
嘿，请注意！
在回答任何问题之前都要稍微停顿一下，这样一旦碰上比较难回答的问题，你就可以留出思考的空间，而对方也不会感觉你不知道如何回答。
我的个人经历
在我的职业生涯中，我经常接到很多紧急任务，很多客户都是在最后1分钟才通知我立刻出发。有时我告诉自己，如果客户能够提前几个星期告诉我，我就可以有更多时间准备一些更加激励人心的材料了，可在当今这个高速竞争的商业社会，这只能是一个空想。
有时客户给我的准备时间甚至不足24个小时。我经常会在午夜时分飞抵一座新的城市，然后第二天一大早跟客户开会—会议资料登机之前已经发到我的邮箱。相信你也有体会，午夜时分大多数酒店的商务中心都是不营业的，所以我经常会拿着U盘，站在门前恳请商务中心的工作人员帮我打印文件。
记得有一次，由于天气原因，我在为客户培训过程中碰上了一生中最为糟糕的经历。如果是一月、二月，或者甚至是三月，你都可能因为担心下雪而提前做好准备，但四月底的时候，你还会想到会有暴雪吗？没错，就是四月。
记得那天下午我要为客户做培训，但由于突然天降暴雪，很多人都开始担心无法及时赶上航班。当时参加培训的一共有200名学员—主要是来自全球各地的金融机构的精英。我原计划把所有学员分为10个小组，为每个小组配备一名讲师来负责指导该小组的培训。培训时间定在午饭之后。
就在我们前往每个小组所在的房间，即将开始培训的时候，客户公司的一位员工走上前来，告诉我大家都非常恐慌，都在纷纷改签机票。现在人数已经只有100了，培训时间也从3个小时减少到2个小时，房间数也从10个减少到5个。
我开始重新组织我的团队和培训计划。就在这时，客户公司又来了一个人：“我们必须再减少一个房间。”我只好再次组织团队。
又过了2分钟，又一个我从来没见过的人走上前来，大声说道：“我们必须马上开始，培训将在大会议室统一进行，你只有10分钟准备时间—记住，培训时间只有15分钟，一分钟也不能拖。”
我做了个深呼吸，向后退了一步，努力让自己平静下来。这时我看到客户公司的主管正像热锅上的蚂蚁一样四处走动，要知道，他用了足足6个月时间来准备这场培训，现在看来一切努力都要白费了！
到了这个时候，我大概只有大约5分钟时间来重新组织信息。我们需要重新调整PPT，需要选一个最有煽动性的讲师来进行统一培训，而且我们的时间只有预定时间的十分之一。除此之外，我还要应付那位几乎要抓狂的客户公司主管，在剩下的5分钟时间里，他几乎每一分钟就会走进来嘟囔几句，然后匆忙走出去。
没时间多想了，我们必须马上开始。
我从商务中心借了一台笔记本电脑，从我的团队中选了一位思维敏捷、极富创意的讲师，告诉他应该怎样排列PPT。在这个过程中，我重新分析了一下听众的心理，他们此刻满脑子都在担心是否能够赶上航班（否则他们将不得不在这家酒店过夜），根本不可能安心接受培训—我想任何培训师都不会喜欢这样一群学员。我选了一位体型比较魁梧的同事，他嗓门很大，很有威慑力。
我们复习了整个过程，并用剩下的几分钟做了演练。然后他走上讲台，深呼吸，开始从当天上午发生的一件事讲起。我坐在前排不停地给他打手势，告诉他什么时候该进行到下一话题。你猜结果怎样？太棒了。
嘿，请注意！
目光接触是问答环节最好的武器。你可以用目光鼓励一个人发言，也可以用目光让他们闭嘴。
现场诊断
症状：作为公司老板，我应该了解公司上上下下所有的事情。
诊断：什么？！大家都知道你不可能做到这一点。也没有人指望你会对一切都了如指掌。他们满以为你的工作就是听汇报，然后指挥了解情况的人去执行。
没有什么比不懂装懂更让人讨厌的了。作为一位老板，你的主要工作就是去信赖你身边的人，你要告诉他们你希望他们能够说出所有的问题、挑战和机遇。绝对不要事无巨细全盘插手。事实上，你只要学会聆听和引导就行了，这样对方在向你汇报工作的时候才会更有成就感。或者可以在公司的BBS上举行匿名讨论，这样大家每个人都可以提出自己的观点，同时却不用担心会得罪自己的上司。
专家提示
切里·马歇尔（Cherie Marshall）心理学博士
“每次开会的时候，总是会有些人专门反驳你的观点，而且是你最主要的观点。
“多年来，我总结出了一套应对这些人的办法，你只要用最小的力气，就可以轻松化解对方的反驳，并且把话题重新拉回你预定的轨道上去。你可以认同对方的观点：‘你刚刚说的的确没错。’然后把话题转回你的轨道上。要想做到这一点，你只要再加两个字就行了：‘然而……’。”
体面地化各种干扰于无形
如今人们越来越喜欢插科打诨了。我们生活在一个网络时代，人们越来越相信开诚布公、集思广益才是最好的解决问题之道，所以无论是在开会，在社会活动场合，还是在娱乐过程中，人们总是喜欢夸夸其谈地反驳自己不同意的观点。
所以你也一定会遭到反驳。事实上，我感觉沟通过程中最令人兴奋的事情之一是在遭到反驳之后仍然保持冷静、沉着，并设法熟练地驳倒对方。
正因如此，你必须为自己所说的一切准备充足的证据。如果你知识不够渊博，有人就会找到你的漏洞，对你发动攻击。如果你的数据充满漏洞，他们就会找到这些漏洞，不停地深挖。如果你知识渊博，他们就会感觉很难找到你的弱点，从而停止攻击。所以在沟通开始之前，一定要尽可能地多准备一些事实资料，让自己的发言无懈可击。
守住阵地
当有人对你发起莫名其妙的攻击时，一定要保持镇静。把所有精力集中到眼前的演讲上，不要去想自己的胃是否在收缩，自己的心跳是否在加速。仔细听对方在讲什么，脸上保持平静，不要紧张，保持呼吸均匀，告诉对方：“克里斯，你说的这件事情很重要，也正是我接下来要谈到的……”一边说，一边逐渐把目光和身体转换角度，从克里斯的身上移开，转移到其他听众身上—这样克里斯自然就会感觉索然无趣，从而停止纠缠。
克里斯闭上嘴巴之后，一定要记住向她表示感谢：“克里斯，非常感谢你的问题，十分遗憾，我们今天没有太多时间讨论这个问题。会议结束之后，我很愿意跟你好好聊聊。”
或者如果对方提出的问题你不太熟悉，不妨把其他人也拉进来，找个盟友来应付眼前的困境你可以这么说：“这个问题非常好，克里斯，但我想这点山姆可能比我更了解，等演讲结束之后，我可以介绍你们两个认识。”
有些人可能并没有任何恶意，他们只是不经意间打乱了你的计划。比如他们可能觉得自己应该发言，感觉这样是对你的尊重。但事实上，他们可能并没有仔细听你在说什么，所以他们提的问题让人感觉完全不着边际。虽然这样的情况并不会造成什么伤害，但却足以打乱你的计划，分散大家的注意力，所以一定要设法阻止。通常来说，这种问题出现几次之后，大家就会感到厌烦，希望你及时制止这类问题，立刻行动。
记住，无论遇到什么情况，都要保持冷静。绝对冷静。千万不要让大家感觉你在发怒。如果你是一个喜怒皆形于色的人，一定要想办法掩盖，千万不要让自己情绪失控。一旦失控，你就很难再重新掌控现场，整个演讲就会一败涂地。你不仅会白白浪费时间，而且还会失去自己的信誉。
保持冷静
一般来说，在进行任何形式的交流时，你都有7个环节可以传达主要信息：
1. 引言；
2. 重点词；
3. 事实性信息；
4. 案例或故事；
5. 视觉辅助工具；
6. 问答环节；
7. 总结。
通常来说，在回答大多数问题时，最好的办法就是简单而直接。就算你的答案是“对不起，我不知道，但我回头可以帮你了解一下情况”或者“我可以帮你联系比较清楚这个问题的人”。
还有些问题则隐藏着陷阱，在这种情况下，最好的方式就是看清问题真相，设法规避。
事实上，只要学会剖清问题真相，你会发现，掌控问答环节要远比你想象得容易。
如何应对“有限选择”提问法
当提问者只给你两个选择时，他就是在使用“有限选择”提问法。“你今天是要去逛街还是要在家里看书？”，“你是更看重利润，还是清洁的空气？”在一般情况下，这种提问方式并不会让人感到紧张，但如果是在比较正式的场合中，我们就会感觉自己被逼到了墙角，不得不被迫二选一了—这样做你就掉入了对方的陷阱。这时一定要坚守阵地。在回答对方的问题之前先停顿一下，然后告诉对方：“事实上，我……”
如何应对假设提问法
当有人请我们预测某个结果时，我们也会很容易陷入对方的陷阱。记住，千万不要回答对方的假设问题：“那么说，如果你当选为总统，我们国家就会100%地安全了？”，“如果你建议的食谱不奏效，我们的体重很快又恢复了怎么办？”对方的目的是引导你做出承诺，但事实上，一旦做出承诺，你就可能再也无法掌控谈话的进程了。在回答这类问题时，不妨根据眼前和以往的资料作出回答。切记，我们不能保证自己确信无疑的事情。
如何应对连续提问法
这种问题往往并没有真正的开头、中场和结尾。提问者完全没有任何逻辑。他们往往还没有理清思路就开始发问，比如“有一天我路过学校的操场，看到几年前珍妮遇险的那个洞还在那里，要知道，我前几天还见过珍妮，她还在跟我的儿子约会呢……”你知道她要说什么吗？
这种情况往往会非常敏感，因为我们不希望让人感觉自己很无礼，千万不要直接反问：“嗯，你究竟要问什么呢？”但另一方面，提问者占用的时间越长，她的表现就会越离谱。时间在一分分流逝，其他人还有自己的问题，所以现场的气氛会让人感觉越来越紧张。你该怎么办呢？
先等30秒，如果30秒内对方仍然在喋喋不休，却没有提出任何问题，你不妨立刻打断她。这时你可以先喊对方的名字（绝大多数人都会在听到自己的名字之后本能地停顿一下），然后重复一些对方刚用过的字眼：“你刚才说……这的确很有趣，不过因为时间有限，我们还是等会议结束之后再聊吧。”然后你可以把目光转向其他潜在的提问者，说道：“乔，我刚才好像看到你举手了，你有什么问题吗？”
如何控制冲突
● 限制可能引发冲突的话题；
● 让你的对手同意你们的目标是一致的，只是解决办法存在争议而已；
● 为对方提供一些选择，这样他们就会感觉自己也为解决问题贡献了一份力量；
● 认同对方的感受，同意他所提出的问题的确有必要讨论；
● 表现出你的尊重，以及你对对方观点的理解；
● 重述对方的观点，观察对方是否仍旧坚持己见，还是主动让步。
就算所有的听众都心怀善意，你仍然可能会在演讲过程中遇到各种突然情况，比如有人可能会让你跑题，有人会因为心情不好突然发作，有人会提出一个你根本没有想到的问题，有人则会因为个人原因在你讲到关键点的时候突然离场等等。要想避免这些情况，一定要仔细留意下文提到的几种人。
如何应对蓄意挑刺者
这种人总是喜欢“鸡蛋里挑骨头”，并且把这看成是个人能力的象征。
你终于争取到机会，在一场重要会议上发言。这个机会很重要，先后有几位竞争者加入，但只有你一个人得到了这次机会。你的一位同事决定报复，要让你难堪。正在你要开口时，这位蓄意挑刺的家伙远远地抛来一句话：“嘿，乔，千万别像上次那样啊！”
