你顿时脸色发白，膝盖发抖，你开始浑身冒汗，你想要立刻逃离。千万不要！对方就是喜欢看到你这个样子。他们喜欢看到你痛苦挣扎，在压力之下左右为难。
你该怎么办呢？首先，不做回应。你可能在不由自主地微笑，或者压抑不住想要反驳的冲动。千万不要！保持冷静，保持体面。记住，无论做出怎样的回应，你都输了！
深呼吸。停顿。先等上2分钟，然后向前看。开始你的引言部分，活在当下。千万别去想那个讨厌的家伙，你只要想着自己的奖品就可以了—一旦演讲成功，你就可能会得到丰厚的回报！
如何应对刻意操纵者
有的人喜欢像下象棋一样操纵别人，他以此为乐。
比如你是一家公司的地区销售经理，大区经理想要激励大家提高销售额，这样他就可以领到更多的奖金。这时你会感到激烈的竞争：奖金有限，每个人都在拼抢。
在一场足足有100人参加的会议上，这位大区经理对你说道：“乔，为什么不告诉迈克你是如何提高自己地区的销售额的呢？你的秘诀是什么？我想他一定会非常感谢你的。”
你感觉自己掉进了陷阱。虽然你的策略很棒，但你并不想跟迈克分享。你需要时间仔细考虑一下。
在回答对方之前先深呼吸，然后告诉对方：“我必须仔细想一下，迈克，我们可以会后再谈这个问题。”通过这种方式，你不仅可以缓解房间里的紧张气氛，而且还没有得罪迈克，同时也可以保持会议按照你的安排继续进行。
如何应对自以为是者
还有一种人总喜欢在任何事情上留下自己的印记。
比如说你正在跟团队开会，你们打算重新安排团队的活动。你花了很长时间才整理好所有的资料，PPT准备好了，你做了多次演练，你感觉一切都在掌控之中。你的团队已经在会议桌前坐下，你打开笔记本电脑，开始在投影仪上播放你的PPT。突然，一个家伙站起身来，走到你面前，开始不停地打断你。每次你想要开口的时候，他都会说道：“嘿，乔，你要知道……”或者“嘿，你还没说……”或者“喂，有个问题你好像忘记了……”或者“20年前，当时我还……”场面非常紧张。所有人都感觉很糟糕，包括你自己。
别担心。保持冷静，你已经做过大量的准备，所以你要对自己充满信心。抓住机会，一旦对方停顿下来，你可以立刻说道：“非常感谢你的建议。你看，我的研究表明……”或者“根据我的经验……”或者“事实上，这份报告显示……”用一种清晰、直接、简洁的方式说出你的观点，记得要提供细节资料（这样对方就很难打断你），然后你就可以继续按照自己的思路进行了。
如何应对沉默不语者
这种人手头有你需要的信息，但他们就是不愿意跟大家分享。这背后可能是一种权力游戏，也可能是此人过于害羞，或者不够自信，不喜欢当众发言。
对于这种人通常有两种办法：如果他只是因为权力游戏的原因而三缄其口，你最好的办法就是在会议之前先跟他聊聊，建立一定的关系。
如果对方只是不喜欢当众发言，你可以选择提前几天跟他做好沟通，告诉他你会在开会时请他发言。在会议进行中，你可以假装四处走动，请每个人提出自己的观点，最后再询问此人的意见。这会让沉默不语者有更多时间理清自己的思路，在发言时也会显得更有自信。
如何应对会谈终结者
这种人喜欢放雷，他们经常会有口出惊人之语，并进而把话题转移到他们希望讨论的问题上。
终结者事先会一直保持沉默，他们会等到大家讨论正激烈的时候，突然把会议调转到自己希望的轨道上。一旦遇到这种人，你精心准备的发言可能会一钱不值。
如果你感觉自己可以应对这种人，不妨立刻反击。或者你可以告诉对方：“我同意你说的，这个问题也非常重要，我觉得我们有必要针对这个问题再开个会，到时候我们仔细讨论一下。”
如何应对不懂装懂者
这种人会在你讲话时不停地点头，他甚至会主动提出承担某些任务—这样会显得他的确听懂了你在讲什么，而且会很积极地配合你的工作—但却总是无法兑现自己的承诺。可能过了11个小时之后，当你遇到问题时，此人就会站出来告诉你：“这跟我理解的有些不太一样。”或者“还记得我早晨在走廊里跟你说过的事情吗？”
在跟这种人打交道时，一定要让他用书面方式写下自己的承诺，双方要约定截止日期。如果有可能，我建议你把他的名字跟其他同事的名字一起写在办公室的黑板上，旁边列出工作内容和截止日期。每当有别的人完成了工作，你就可以在这个人后面的截止日期栏打勾，这样别人的进度就会对此人形成一定的压力，迫使他抓紧时间，或者至少他下次不懂装懂的时候会三思而后行。
记住，无论遇到哪种情况，千万不要一直把眼睛盯在对方身上。一旦问题解决，立刻转移目光，寻找下一个关注对象—要放宽你的视野，你并不是要打败某个人，而是要让会议回到你预定的轨道上来。
经典案例
问题：你面对的听众好像昏过去了一样，个个精疲力竭—你并不需要知道为什么，唯一重要的就是如何唤醒他们，而且要快！
解决方案：让他们参与进来！这是最好的办法。如果你面对的是一群人，我建议你可以提一些跟他们高度相关的问题：“有谁看过昨天晚上的NBA比赛了？请举手！”或者“有谁还记得《成长的烦恼》？请举手！”或者“有谁喜欢看《越狱》？请举手！”你可以根据现场情况来提问，但要尽量让你的问题跟大家有关系，能让大家产生共鸣。如果你面对的是一大群昏昏欲睡的听众，我建议你可以再进一步：“请问各位哪些是本地人，请起立！”或者“如果你支持这项乳腺癌研究计划，请起立！”没错，有点像是在演戏，但想想看，有什么比这种做法更能唤醒大家呢？
最有趣的情形当属现场只有一两个人在假装听你讲话，无论你说什么，他们都会点头示意。遇到这种情况，你需要立刻采取行动。你可以想办法刺激他们一下，但千万不要过于咄咄逼人。比如你可以问一些关于他们私人生活的问题：“珍妮，听说你正在装修，进行得怎样了？我知道这家公司内部有装修部门，说不定你可以咨询一下他们。”或者你可以建议大家休息一下，喝杯咖啡—如果人不多，你可以请他们喝咖啡。
当谈话“偏离轨道”时……
所谓“搭桥”，就是指在谈话跑题之后，通过某种方式把谈话重新引回预定的轨道上去。当对方提出对你不利的问题之后，你可以借势引导话题，并最终得出比较积极的结论。
专家提示
唐纳·雷默
“要想创造奇迹，除了要有知识之外，还要懂得冒险。比如说，作为美国最大的非盈利组织的公关总监，我曾经做过一次关于如何鼓励公司捐款的研究。在汇报研究成果时，出现了一个意外。当时我已经走上讲台，一切准备就绪，我的秘书开始宣读实施方案。我发现他的报告跟我最初审定的不一样，很显然，有人动了手脚。
“虽然心里很生气，但我还是决定要冒险一试：我转向该组织的主席和其他8位董事成员，请他们投票否决这项计划，转而考虑一下我最初起草的那份。
“效果好极了！每个人都同意了我的方案。之所以会出现这样的结果，就是因为我能保持冷静，我很了解自己要说什么，而且我决定冒险一试。2年之后，我为这家组织成功募集到了数百万美元的捐款，并用这笔捐款成功地资助了一项公共教育改革运动。”
事实上，我们每天都在使用这种技巧—只是我们可能意识不到，比如说相信很多人都说过“这部电影让我想起了我曾经看过的一本书……”就这样，谈话的主题一下子就从一部电影转到了一本书上—这就是搭桥。
但有时候谈话可能进行得并不那么顺利，尤其是在面对面的交谈过程中，交谈双方的压力相对较大，这时你会更加需要搭桥。如果你需要捍卫自己要说的东西，或者说，如果你是在众目睽睽的状态下交流，这时一旦有人提出反对意见，你很容易就会立刻发起反攻。千万不要这么做，反攻只会让你看起来脆弱—大家会感觉别人的反对可能的确是有道理的，或者大家会以为你可能心里没底。
这时你可以用搭桥的方式轻松化解分歧。这样你既不用同意某个人的观点，也不用让任何人感觉受到了挑战。它只是帮助你把谈话从一个话题引到另一个话题。
比如说公司开会讨论一项福利计划，有人对你的发言不屑一顾，认为你上一次提的计划就适得其反—为什么还要听你在这里继续胡说八道呢？通常来说，你的第一反应—这也符合人之常情—就是立刻反攻，“你怎么敢跟我这么说话？”或者你至少会先保护自己，“不，根本不是这样！”
但只要能换种方式，你就不仅可以重新把话题转回到你的思路上，而且还可以为自己加分，你可以这么说：“事实上，这份新计划今年夏天刚刚实行，结果要比上一份计划好得多，因为……”或者“从事实情况来看，我的这份计划是非常成功的，比如说……”或者“事实上，考虑到我们今年的预算和财务状况，我的这份计划恰恰是最合适的，因为……”
当有人问你一个问题时，你要思考的重点并不是如何回答这个问题，而是这个问题会把你引到什么方向上去。比如说你要考虑，这个问题是否会让整个谈话偏离主题？这个问题是否会打乱你精心组织的演讲方案？这个问题是否会引出一些你并不想提及的话题？如果答案是肯定的，那说明你该搭桥了，而且要快！
要想成功地搭桥，你首先要让对方感觉你是在回答他的问题，就算你的答案跟他的问题并不直接相关也没关系，但你必须把话题转到你本来的谈话上去。一般来说，你有30秒钟时间来完成搭桥，在这30秒之内，你必须在听众耐心耗尽之前回答完对方的问题，并转回自己的话题—所以你根本没有时间可以犹豫和浪费。
搭桥工具箱
下面几种方式可以帮你成功地搭桥：
● “你说的不错，但我要强调的是……”
● “除了你刚才说的，我还想补充的是……”
● “根据我的体会，我感觉……”
● “相关资料清楚地表明……”
● “但更重要的是……”
几年前，我曾经看过一位飞行员的一期节目，当时这位飞行员的主要目的是鼓励年轻人投身航空领域。这位飞行员显然是一位搭桥高手，他不仅引出了自己想谈的话题，比如说“你应该去看看世界”，而且还给出了一些具体的例子，“去年，我被派往加勒比海工作6个星期”。这位飞行员详细谈到了自己在加勒比海的情形，几句话便让听众心驰神往。
搭桥过程中，如果有可能，不妨突出一些自己的个性，这样不仅可以提高你的信誉，而且可以增强你的吸引力。搭桥可以让会议保持在正确的轨道上，强化你的观点，让会议进行得更顺利。一句话，搭桥可以让整个谈话过程变得更安全，尤其是在你跟记者打交道的时候，更是如此。
嘿，请注意！
在接受采访之前，千万不要有类似于“我要被采访”之类的念头，要反过来想，你可以把这个看成是传播信息的机会。记住，真正重要的不是对方问什么，而是你想要说什么。
“执著”的力量
保罗刚刚得到自己梦想中的工作。大学毕业后，他加入了一家航空工业公司，从底层做起，不到8年时间，他便做到了公关总监的位置。一切都好极了！
就在这时，麻烦来了！
有人指控公司新上市的一种机型存在技术问题。一时之间，行业专家们群起而攻之，纷纷指出该公司的新型超速节能喷气式飞机存在严重的安全质量问题。
到目前为止，这种机型还没给公司带来任何实际的麻烦，但在一次电视访谈中，保罗发现自己遇到了一个大麻烦。
采访过程中，记者向保罗提出了一些工艺问题。保罗回答说公司的产品在上市之前经过了一整套彻底的安检，并且举出了一些具体的安检流程。
记者接着问了一些其他问题，然后突然又绕回到了刚才的工艺问题上，保罗再次回答了这个问题。然而记者的摄像机突然“出了问题”。（我以前曾经从事过新闻业，这是记者们最喜欢用的招数之一。）
问题解决之后，记者再次提出了工艺问题，保罗又给出了完全相同的答案。记者又问，保罗仍旧给出了完全相同的回答。
事实上，早在我对保罗进行培训时，我就曾经告诫他，记者们经常会用三四种不同的方式来提出同样的问题，目的就是诱使你尽可能多地提供信息。
这件事到此并没有结束。采访结束后，这位记者把保罗送到电梯口的时候，她再次提出了相同的问题，保罗仍旧给出了完全相同的答案。这时记者握了握保罗的手，说道：“哇哦，你真是太棒了！”
嘿，请注意！
如果有记者想要诱导你说出某些信息，他会说：“你肯定不是这个意思！你怎么能这么说呢？”这时千万不要上当，坚持你刚才说过的话。如果他们发现你有些害怕或缺乏信心，他们就会不停地发问，所以一定要坚持自己最初的回答，只要对方提出相同的问题，你就一定要给出完全相同的回答。
切记！媒体也是拿来操纵的
上司刚刚任命你担任公司一个新项目的新闻发言人,本地一家杂志想要对你进行专访，请你谈谈该项目的情况。考虑这次采访对新项目很重要，你必须接受采访。怎么办？一定要记住：掌控整个采访过程的人应该是你，而不是那位记者。具体来说，如果想要保证对方写出符合你预期的文章，你应该：
● 咨询专业人士。如果你的公司有专门的公关部，不妨先征求一下他们的建议。
● 了解你的业务。在跟公司外部人士沟通之前，一定要先仔细了解公司的相关政策和产品细节。
● 了解采访者。要清楚地了解对方的背景和刊物（或者是节目）情况，这样可以帮助你更好地了解采访者所代表的读者对象，从而更好地组织语言。
● 一定要拨回电话。绝对不要在对方给你打来的电话中接受任何采访。无论什么时候，一旦接到采访要求，你都要告诉对方：“对不起，我现在正在开会，很高兴接到你的电话，稍后我打给你。”这是控制谈话进程的第一步。在拨回电话时，一定要拨打总机，以便确认对方是否属于这家媒体。
● 确认。在给记者拨回电话之前，一定要反复核查你要传达的关键信息。确保所有的信息都是准确的，你想传达的所有要点都经过公司审核。
● 演练。千万不要让人感觉你是在读脚本，如果一定要要读，也要在事先经过反复演练，让人感觉比较自然。
● 想象。想想看，记者可能会提哪些问题，提前做好准备。
● 暂停、呼吸。注意控制好语速，不要太快，调匀呼吸。时不时地停顿一下，让人感觉你是在思考。
● 用自己的话。有时候公司给你提供的发言稿可能过于书面化，这时你可以根据情况做些调整，但一定要确保不改变原意。
● 简练。如果一个句子长度超过10个单词，就一定要缩短。在口头交流时，短句子的力量远远大于长句子。记住，口头交流过程中可没有标点符号。
● 不要有难懂的神秘字眼。他们知道你在说什么吗？无论传达什么信息，都要确保使用对方能听懂的字眼。记住：不要因为他在采访你就假设他会了解你的公司和你的产品。如果你要让对方猜测，那么他猜测的结果可能会让你大感意外。
● 倾听。在回答之前，一定要把对方的问题听完整。如果没有听清楚，一定要让记者重复一遍。别忘了，你接受采访的主要原因就是向外界传达公司的立场，而不是回答对方的问题。还有一点一定要切记：对方会把你说的所有话都录下来。
● 声音洪亮、清晰。如果可能，尽量别用免提。你可以拿着话筒站起身来，可以用手势—就像在进行演示时那样，语速要慢，声音要清晰。在回答问题的时候要清楚、干脆，话语不要有任何歧义。你可以假设电话那端的记者正在做笔录，所以你要放慢语速，让对方有足够的时间写下你说的话。
● 搭桥。一旦记者提出一个对你的公司来说比较重要的问题，不妨直接给出令人心动的答案。比如如果对方问：“该项目成本大概是多少？”你可以回答：“我当然想回答你的问题，但首先我想先介绍一下该项目的一些基本情况……”然后说出你最想告知大众的话，简单介绍一下该项目的情况。
● 收尾。记者通常会希望尽量延长采访时间，以便从你这里获取更多的信息，但只要你感觉想说的话已经说完了，不妨直接告诉对方“先到这里吧”。
● 保持一致。记者经常会反复问同样的问题：“那么说你的意思是……”如果发现记者误会了你的意思，一定要及时纠正对方。大多数记者都希望得到正确的信息，所以你这么做对他们也是有帮助的。
● 重复。采访结束时，一定要抓住机会重申你想要传达的主题，起到强化作用。当记者问：“你还有其他事情要说吗？”这时你的机会就来了。你可以重复一些最重要的信息：“最重要的是……”或者“消费者之所以对我们的产品狂热追捧，主要是因为……”等等。就算记者没问，你也可以主动提出：“我想再重申一次……”
这些话绝不要对记者说
记者的主要工作是从你这里尽可能多地获取信息，这也就意味着他可能会提到各种问题。所以在接受采访时一定要慎用以下字眼：
● 或许我不该这么说，但是……
● 我们的竞争对手可能会告诉你，但事实上……
● 我知道当局已经怀疑……
● 希望我刚才说的话都没有录音……
● 你这问题问得不太合适，你应该……
嘿，请注意
一般来说，你无法在采访之前了解对方会提出哪些问题，但你至少应该清楚对方提问的大致方向。
总结
1. 你是否已经充分考虑了所有可能出现的问题？
2. 你是否已经准备好了B计划、C计划？
3. 你是否已经了解该如何应对那些会在你发言过程中转移听众注意力的人？
4. 你是否能够沉着冷静地应对这些人？
5. 一旦场面变得无法挽回，你是否可以保持体面地离开现场？
如何你的所有回答都是“是”，那么，就算你的所有计划都落空了，你也可以化险为夷。俗话说，“平时多流汗，战时少流血”。准备得越充分，你出现意外的可能性就会越低。聪明的沟通者事先总是会准备多套应对方案，即便出现问题，他们也可以保持沉着冷静。只要掌握了我们在本步中学习的这些内容，相信你完全可以应付任何形式的沟通。
好了，到现在为止，我们已经学会如何分析自己的受众对象，如何根据对方的特点组织自己的语言，如何调动各种手段来说服对方，如何用一种最有效的方式来传达你想要传达的信息，如何应对沟通过程中可能出现的各种意外……现在你已经做好充分的准备来应对外界的一切。祝你好运！
只要运用得当，你的话语将会无坚不摧！
祝你成功！
致谢
献给我的客户和同事们，他们让我的人生变成了一场迷人的历险。
感谢以下诸位对我的支持和帮助。如果没有他们，就不可能有这本书。
谢谢你，弗兰西斯?拉萨拉，你的聪颖和勤奋让这本书得以问世。感谢我的经纪人莎朗?鲍威尔，感谢你对我的信任以及你为我付出的一切。
Career Press接受了这本书，并将其付梓印刷。尤其要感谢亚当?施瓦兹、迈克尔?贝、劳里?凯利?贝、杰夫?皮亚斯基、克里斯滕?帕克斯、克里斯滕?黛莉、戴安娜?加扎韦，还有吉娜?塔鲁琪。
菲尔?霍尔的幽默、智慧和教导每天都在激励着我前进。还要感谢所有那些愿意抽出自己的宝贵时间，愿意贡献自己的智慧和天分，为我提供各种建议的人们，本书中的各种小贴士和建议均来自洛克?阿尔博斯、杰克?格伦南、杰里?科尔、雷斯特?戴维斯、帕特里西亚?迪亚兹?丹尼斯、罗伯?法雷、约翰?弗雷兹、约翰?格拉芙斯、菲尔?霍尔、史蒂夫?卡雷尔、丹尼斯?罗纳根、切利?马歇尔博士、拜伦?尼斯、唐?奈儿森博士、卡波特?帕尔森、迈克尔?普莱特、唐纳?雷默、玛丽?乔?罗伯兹、戴维?施瓦兹、阿特?史蒂芬斯，还有帕特里西亚?维斯特。
特别感谢理查德?博格、唐?巴切尔、杰里?科尔，还有我的家人和朋友们，你们提供了巨大的支持，并对我表示出了巨大的信心。
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