有人说，打造品牌是一门技术；也有人说，打造品牌是一门艺术；还有的人说，打造品牌是一门战术。我们这一代人曾在中国亲身体验了国外名牌打进中国市场的年代。
记得刚刚改革开放时，我们一打开电视机，日本人的电器广告比比皆是。当时，也没有过多地去考虑，但很快我们就发现，日本电器成了中国人当时梦寐以求的高档商品，整个中国的电器市场，一下被日本人给悄悄地占领了。
后来，虽然我们国人认识到了我们被日本人在品牌上的“第二次侵略”，但他们的品牌已经形成并得到中国顾客的认可。可见品牌的力量，远远胜过当年的浩浩荡荡的侵略大军。因为这次，我们中国人的爱国意识丝毫没有体现出来，我们甚至伸出双臂，把“侵略者”请到了最豪华的宾馆里、最丰盛的宴会前。似乎，就像当年洋人的鸦片麻醉着中国人一样，我们在日本人和其他外国的品牌战术面前，心甘情愿地束手就擒了。
我现在工作的鲁斯公司，从公司一建立，就把树立公司的品牌作为一件头等大事来抓。经过近30年的努力，我们公司独特的品牌已经在顾客的思想中形成。一提起我们公司，人们立即会想到宽敞的走道，洁净的卖场，应有尽有的家庭装饰和建筑材料，但让我们鹤立鸡群的还是我们最优秀的顾客服务，也就是说，超出顾客的期望是我们公司的第一品牌。
其实，每个公司都在谈顾客服务，都在不断地教育他们的员工搞好顾客服务。然而，落实到行动上的顾客服务和公司倡导的往往相差甚远。比如说：沃尔玛公司有“十、十”政策，即在十英尺内，要在十秒钟问候顾客。但这样的政策根本就没有得到执行。
那么，是什么原因使我们公司的顾客服务得到很好的落实呢？
它的秘诀只有一条：那就是不惜代价给优秀的顾客服务予以奖励。在前面一章的“美国公司的顾客服务调查”中，我谈到了我们公司的“神秘购物者”和公司对员工在顾客服务方面的奖励。下面，我要介绍一下我是怎样扮演“神秘顾客”来检查商场的顾客服务的。
今年，到目前为止，我们商场在顾客服务的总计分上，在整个区域的近80家商场中占第二名。为了争取年终的第一名，为了使真正的“神秘顾客”检查过关，我决定自己经常扮演“神秘顾客”去亲自检查我们员工的服务。
我买了一顶又深又大的棒球帽，当我戴在头上时，把我黑色的中国人的头发全部盖上；我买了一幅深色的眼镜，戴上后将我与众不同的平鼻梁掩饰得很成功；我到假发店去买了八字胡，贴到我嘴上显得很逼真。我第一次打扮好后，偷偷地溜出家门外，然后按门铃，我的孩子们开门后都无法认出是我。从此，我常在周末和晚上到商场去进行顾客服务检查。
那是一个繁忙的周末，轮到我休息。我又一次地将自己装扮成“神秘顾客”，我来到商场，按照真正神秘顾客所检查的项目进行一个一个地检查。
我首先有意识地接近几名员工，他们都主动地向我打招呼。然后，我来到五金部，找到一位新招聘的员工。我竭力改变自己的声音，问他发电机在什么地方。他不知道，于是打电话问顾客服务台。当他放完电话后，他没有把我带到发电机的面前，只是告诉我在什么部门和几号货道。我感到很失望，因为我们在新员工培训时就专门培训了顾客服务，我还亲自给每一个新员工讲解公司的“神秘顾客”和公司对各项服务的要求。
然后，我来到灯饰部，看到了一名刚被记过处分的一名员工，他正带着思想情绪，我走近他，告诉他说：我想买一台空调，请问在什么地方。他连头也没有抬一下，就告诉我在第19号货道的左边。我盯了他一眼，发现他上班时根本就心不在焉，我又一次感到心中一凉，我唯一庆幸的是，我不是真正的“神秘顾客”，否则，我们会至少丢掉十分。
第二天，我把主管五金部的副总经理、部门经理和那位新招聘的员工一起叫到我的办公室，我问那位新员工：“当顾客向你询问商品在什么地方的时候，你该怎么办？” 他说：“将顾客带到商品的面前，然后向顾客介绍他们所需要的商品。”我又问他：“你这样做了吗？”他想了一想说：“基本上这样做了，但有时忘了。”
鉴于他是名新员工，我想给他一次机会。我给他讲了昨天我亲眼看见他没有将一位顾客带到他想购买的空调机的前面，而只是告诉了他在什么地方。我耐心地又给他讲了一次顾客服务的要求。告诉他，每次都必须仔细认真地去做到，哪怕是忘了一次也是不可以原谅的。
他离开后，我告诉他的部门经理和副总经理，对所有的新员工，要经常进行检查，因为专家们研究发现，要建立起一种新的行为习惯，至少需要30天的时间。然后，我来到人事经理的办公室，查看了那位灯饰部员工的档案。他因工作态度不认真于一个星期前被书面警告一次。我告诉人事经理前一天我的亲身经历，要她准备好给他的最终警告。我把主管灯饰部的副总经理叫到我的办公室，向他讲述了事情的前因后果，并和他一起给了那位员工的最终警告。
