我刚开完部门经理会议，已经快四点钟了。我正在办公室检查我的电子邮件，突然接到顾客服务台的一个电话，说有位非常气愤的顾客要和我谈话。我立即来到服务台，只见一位六十多岁、坐在轮椅上的顾客满脸苍白，不知道是由于气急败坏造成的还是他本身的疾病所至，他的呼吸也比较困难。他盯了一眼我的工作牌说：“你就是商场的总经理？”对像他这一类的顾客我早有领教，他们是很难伺候的。他们经常把因身体不适而带来的痛苦，转嫁到他人身上。我微笑着说，“是的，我怎样能为您服务呢？”他用颤抖的声音说：“我被你们像踢足球式的踢了一个多星期，今天，你不把我的八千三百元钱退给我，我就死在这儿。听到没有！我就死在这儿！”我用真诚而恳切的语气对他说：“我万分抱歉我们没有及时解决您的问题，让您如此失望。我今天一定尽最大努力帮助您解决，一定让您满意。”他似乎从我的诚意中得到了一点安慰。他说：“把你们安装部的人叫来，他们很熟悉我的情况。”我立即打电话叫来了安装部的经理。他对我讲解了整个经过。
三个月前，这位顾客到我们商场来购买木地板，他告诉了我们的销售员，他的房子在湖水旁边，空气比较潮湿，而且后面有游泳池，他的孙子们经常会把水带到家里来。销售员给他推荐了一种仿木地板，因为这种地板的抗潮能力比较强。他于是购买了这种地板，并由我们商场安装。可两个星期前，他发现在地板上行走时，有几处出现了响声，便立即给我们商场打了电话。我们安装部第二天到他家去检查这一情况，并立即和安装队取得了联系。安装人员经过实地考查后，认为安装的工序没有任何问题，是产品的质量所致。安装部立即和厂家取得了联系，厂家随后派出了独立的检查机构，对该地板进行检测，结果发现地板砖的质量没有任何问题，安装上也不存在任何缺陷。问题出在：顾客家里没有空气降湿设备，而他的房子正建在一个方圆几十公里的湖边，所以空气很潮湿。如果空气的湿度问题不解决，地板就很可能出现响声。
我把顾客请到了我的办公室，我不想让更多的顾客听到他的抱怨。我和蔼地问他：“您有没有时间看独立检查机构的检测报告？”他用不屑一顾的表情说：“我才不管他们的报告是怎么写的，我告诉了你们销售员关于我们家的位置，你们销售员推荐给我这种地板，现在出现了问题，应该由你们负责！”他的话固然有道理，但他的表情上，流露出一种横蛮不讲理的态度。我当着他的面，接通了推荐给他地板砖的销售员的电话，要他把当时的情况再回忆一下。他说他在推荐那种地板砖的时候，并没有说就完全可以避免响声的出现，而只是说，在我们所出售的地板中，那种地板的防潮能力最强。而顾客听到这话时，没有任何异议。
我问那位顾客，他希望我们怎样解决这个问题呢？他说，我们两个星期没有给他提出解决的办法，所以他今天是来要钱的。他的弦外之音，是因为我们在时间上没有满足他的要求，才导致他今天的过激行为。这样看来，如果我能让他相信，我会立即给他一个解决的方案，他可能会罢休。我同时让他给我更多的选择，我用商谈的语气说：“除了退钱之外，还有其他的解决办法能让您满意吗？”他想了一想说：“如果你们能够担保把地板修好，再不会有响声，而且现在就答复我，并明天就派人去修。”我给他叫来了一杯咖啡，要他给我几分钟时间，让我和安装部商量一下。我来到安装部，立即给厂家通了电话，我告诉厂家，尽管鉴定报告说是家庭潮湿所造成的，但作为一种防潮性能最好的地板，竟会出现这样的问题，他们应该对顾客有个交代。在我的交涉下，他们同意给我们商场全部工程的赔赏，共计八千三百元。
我回到办公室，对顾客说：“如果您要退款的话，按照公司的规定，我们要到您家去取回所有的地板后再可以退款。这样会把您的家弄得乱七八糟，再者，像您家的湿度，很难找到不发出响声的地板。您看我们是否可以通过两种方式来解决这个问题，我想倾听您的意见：第一，我们商场给您一定数量的赔偿，作为对对地板出现响声的弥补和没有在您所期待的时间内解决您的问题的一种道歉，请您给我一个让您满意的数字，我再和其他人商谈一下，看您的数字是否在我们能够承受的范围之内；第二，我们可以明天派人去修，但如果您不立即解决家中的潮湿问题，同样的响声会依然发生。请您给我一个答复。”他想了一想说：“如果你们能给我两千元的赔偿，这响声我也就认了，不再找你们的麻烦了。我现在就要钱！”我立即通知财务室准备两千元现金，让他在“免除责任赔款书”上签字，即：他同意发领取两千元的赔偿金的方式永远放弃对地板的所有索赔和起诉的权利。
我将两千元现金递到他的手上，再次表达了我的欠意。我总算第一次看到了一丝笑容洋溢在他布满纵纹的脸上。我伸出我的手，和他握了一个手。他向我道了一声“谢谢”。
