我们公司是美国的＂幸运五十强＂公司，也是世界上第二大建筑装潢公司。我公司现有１千多家大型商场，并以每年一百五十家的速度在增加。我们的顾客服务更是别出心裁，其中，“神秘顾客”就是我们公司的发明。由一名经过公司严格培训的“顾客”装成普通购物者，对商场各个方面的顾客服务进行评估。其具体方面为：
（1），顾客问候。“神秘顾客”将接近五个雇员，看他们是否问候他，并计下他们的姓名和特征（以防同名）。如果在一分钟内没有向他打招呼，该雇员给商场丢掉了1分。如果雇员正在帮助其他顾客，也应该给“神秘顾客”一个微笑，或要在对讲机里要求同伴帮忙，或者告诉他等自己帮完这个顾客后就马上去帮他。
（2），把顾客带到商品处。公司要求，如果顾客询问商品在哪里，雇员必须将顾客带到所询问的商品前，不能只告诉商品位置，也不可指点其方向。神秘顾客先后向四个雇员询问商品，计下他们的名字和特征，并对他们打分（每人可得2分）。
（3），收银台不用排队。如果任何一个收银台有两人以上排队，则会丢掉1分。
（4），收银员主动与顾客交谈并真诚地感谢顾客。收银员是商场最后一个给顾客印象的雇员，也许是唯一有机会和顾客交谈的人。真诚地感谢顾客，可修补顾客整个购物过程的不足，也关系到顾客再来不来商场的问题。所以，收银员在收银前要主动问好，在告别顾客时要真诚地道一声＂谢谢＂。问好和道谢各占1分。
（5），电话咨询。公司的总机要在三声铃声内回答电话；回答时要礼貌用语；然后要正确地将电话转到顾客需要的部门；部门接到电话后，必须要说三句话：部门的名称，自己的名字和“我怎样为您服务”。以上各占1分。
“神秘顾客”在商场完成一次购物后，还要对下列各个方面进行评估计分：
（１），员工熟悉各种商品的性能。
（２），员工知道各部门和货架上的商品。
（３），员工建议我购买最理想的商品。
（４），我可在一分钟找到雇员帮助我。
（５），员工很愿意帮助我。
（６），所有员工向我问好。
（７），员工很真诚地谢谢我。
（８），当我有需要时，雇员放下手上的活来迅速帮助我。
（９），退货时不受刁难。
（１０），商场整个购物环境舒适幽雅。
（１１），货架之间无杂货堆放。
（１２），商场价格优惠。
（１３），收银台最多只有两人排队。
（１４），能够买到所需要的商品。
（１５），商场提供了我所需要的商品和服务。
（１６），商品货真价实。
（１７），容易找到商品的票价。
（１８），各部门和类别的牌子清晰可辩。
（１９），商品的类别组合合理。
（２０），货架上商品整齐干净。
我们公司不惜血本，对顾客服务表现出色的商场和员工进行慷慨的物质鼓励，从而激励员工千方百计的搞好顾客服务。下面，是对顾客服务的奖品：
商场部门经理及一般员工：一年可拿到１千美元。商场副总经理：一年可拿到２千美元。如果整个地区（十个商场）全部得到奖牌，上述奖励将翻一番。
商场总经理的奖励：商场如果拿到奖牌，金牌奖励是５千美元，银牌是３千美元，铜牌是２千美元。每年公司举行一次商场总经理职位以上的全体公司会议，其中最激动人心的一幕就是对商场总经理的顾客服务奖励。在近三千人的大会上，突然，所有灯光全部熄灭，会场鸦雀无声。此时，几十辆宝马小轿车亮着灯开进会场。整个会场像炸开的焰火，大家呼唤跳跃，群情振奋。然后，公司总裁读着得奖人的名字，得奖者领取车钥匙，将车子开走。其得奖的规定是：每个区域（约八十家商场）评出一个顾客服务最佳商场。商场总经理得一辆最好款式的ＢＭＷ或ＬＵＸＥＳ。每个大区域（约三百家商场）的最佳商场总经理，除得一辆车之外，夫妻俩可免费到国外旅游两星期并得到２万美元的购物费。
