顾客服务调查这一项活动，象一只无形的手臂，时刻拉紧着每一位员工的顾客服务神经。同时，各个公司，不得不把顾客服务作为一种重要的企业文化工作来抓，并逐渐将卓越的顾客服务形成一种经营理念。即：顾客是老板，他们是真正给我们发工资的人；顾客是上帝，他们有着至高无上的力量；顾客永远是对的，我们不要在顾客服务上找借口来辨别输赢，即便你认为自己赢了，但事实上你还是输了，因为你失掉了一位顾客。
各个公司把这种经营理念落实到日常的工作中去，并千方百计地去满足每一个顾客的要求，竭尽全力地去超出顾客的期望。下面是我在工作中亲身经历的几个顾客服务方面的事件。
那是一天的下午，我正在商场巡视，突然，前台经理凯瑞在员工随身携带的对讲机里播发这样一条消息：有位小顾客丢掉了二十块钱，要求所有员工在自己工作的部门里去寻找。我想知道更多的信息，然后来到前台问个究竟。我见到一位母亲，带着七个孩子，最小的只有几个月，最大的有十五、六岁。其中一个十岁的女儿叫丽莎，就是她不小心将钱丢到了商场。母亲告诉我，她的丈夫在三个月前就被一家电话公司解雇了，到现在一直没有找到工作。今天是丽莎的生日，她唯一的要求就是希望自己能得到二十块钱，去买她一直想得到的电子游戏带。父母在极其艰难的情况下，决定把这本来准备用来买生日蛋糕的二十块钱给了她。丽莎欣喜若狂，闹着要妈妈立即到商场来。当他们来到电器部选好了游戏带准备付款的时候，丽莎发现自己的钱丢了。
我问丽莎，她进商场时是否手上有钱，她只是一个劲地哭泣，没有回答我的话。她的一个姐姐告诉我，她看见丽莎在进商场时手上还捏着那二十块钱。失去二十块美元，对一般的美国家庭来说，可能也就一笑了之。可对一个没有经济收入，只能靠政府救济的七个孩子的家庭，可就是一笔很大的财富。看见她伤心的样子，我真想掏出钱包，弥补她这二十块钱的损失，但我又害怕伤害了孩子的自尊心。我安慰了她几句，准备亲自去找。当我来到电器部时，只见凯瑞手上拿着很多一块美元的票子。我有点纳闷地看着她。她连忙向我解释说：当商场的员工知道了丽莎购买生日礼物的钱被丢失后，他们自愿捐献口袋的零钱，已经有二十块了，足够购买丽莎的生日礼物。
我被员工对顾客的真情所感动，也很想为丽莎做点什么。我告诉凯瑞到财务室去，将她手上的钱换成一张崭新的二十元的票子，我自己将给丽莎购买那个游戏带，然后，我们一起去给她。凯瑞的样子看上去比自己中了彩票还激动，连忙奔向了财务室。我买好了那盘游戏带，然后又到礼品部去买下了礼品袋、生日卡和包装纸，默默地来到我的办公室将一切准备好。我告诉了人事经理关于这礼品的故事，她立即提出要自己去买个蛋糕，并把商场人集中起来为丽莎过生日，我认为这个主意真是太棒了。
我在商场广播里讲道：“现在，我们要为一名特殊小顾客主办一个生日聚会，希望凡没有为服务顾客的员工立即来到公司休息室。”我把丽莎他们全家请到现场，我跟大家说：“我们商场有一位特殊顾客，因为今天是她十岁的生日。我们要一起来分享她十周岁的快乐。”这时候，人事经理将一个蛋糕放在丽莎面前，蛋糕上写道：“丽莎，生日快乐！我们商场的全体员工为你祝福”。我们将十根小蜡烛插在蛋糕上，然后一起为丽莎唱“祝你生日快乐”的歌曲。在丽莎吹灭生日蜡烛之前，我们要她许愿，她说，她真诚地希望世界所有的人都象我们商场的人一样友好。后来，凯瑞将礼品袋送到了丽莎手中，对她说：“这是我们商场总经理为你买的。”我连忙更正说：“是我们商场的全体员工为她买的。”当丽莎的手打开礼品袋时，她的脸上露出了惊喜的笑容，她在众人面前的羞涩一下荡然无存，她立即兴奋地跳了起来：“妈妈，你看！这就是我想了好久好久的生日礼物。”孩子的妈妈将女儿紧紧地拥抱着，口中不停地说：“太谢谢你们了！”凯瑞又递给丽莎二十块钱，丽莎接过那二十块钱时，激动得掉下了眼泪。她的妈妈也热泪盈眶，拉着瑞凯的手不停地表达感激。我们都没有对这钱作更多的解释。
几天后，我收到了一封信。打开一看，是一张感谢卡，是丽莎为我及全体员工亲笔画的。里面还夹着二十块钱，她写着这样一段话：“你们商场全体员工的爱心，给了我终生难忘的记忆。但我知道这钱，不是我丢失的那二十块，因为这张比我的要新得多。我已经得到我最想得到的生日礼物，我再不需要钱了，我现在将它还给你们，请收下。”我叫来瑞凯，给回她钱，要她还回给捐款的员工。她想了一想说，她也记不清谁捐了钱，干脆，把这钱留到明年这个时候，用这钱去给丽莎再买一次生日礼物，照着信封上的地址給她寄去。我赞成她的观点，就把这事交给她去办了。
