那是1992年的一天，副总经理布莱恩忧愁地来到我的面前，要求我到办公室去和他谈一件很重要的工作。一看他那副神态，我就知道问题十分严重。来到办公室，关上了门，他对我讲述了整个事情的前后经过。
有位顾客叫伊丽莎白，她上星期将奶奶所有的后代召集起来，为八十岁的奶奶举办了一个生日聚会。她特意买了个照相机照了相，来留下这美好的记忆。上个周末时，她奶奶不幸去世。送走了奶奶后，她和全家都非常思念奶奶。他们很想看到上个星期奶奶的八十岁生日的聚会照片。在我们商场，有一个收集顾客胶片的柜台。顾客在胶片袋上填写个人信息和胶卷的种类后，从一个缝隙中将这个袋子扔进一个箱子里。由一个照片冲印公司所派来的专人，每天带来冲洗后的照片，并带走顾客的胶卷。伊丽莎白的照片三天前就该到了，他们每天都来寻找，可到今天还是没有找到。按照规定，在胶卷被取走前，电器部的员工应该做好胶卷的登记工作，可那天，电器部的人手不够，根本就没有登记。所以，现在根本就不知道是谁把照片弄丢了。布莱恩已经查了三天，从商场到照片冲印公司，就是无法找到伊丽莎白的照片。这事使顾客的全家非常的失望和不快，因为奶奶最后的、美好的记忆被彻底失去了。
我问布莱恩顾客是否要求赔偿，他说还没有，伊丽莎白每天哭着来找照片，又哭着回去。他问我该怎么办。我说让我想一想，再给他一个回答。他离开后，我又亲自从商场到冲印公司去询问了一遍，结果依然是一无所获。我决定给顾客打个电话，向她真诚地表达我的欠意。在和伊丽莎白交谈时，她提到生日聚会上有很多外州来的亲戚，我问她，他们中有没有其他人照了相。她说没有，因为她告诉他们，她将会把照片冲洗很多套，让他们人手一份。不过，她告诉我，她有位表弟带了摄像机并摄了像。我听到这个消息，立即喜出望外。我告诉她，我们将和她的表弟联系，会尽快从录像带上冲洗出照片来。
我联系上她的表弟，向他讲明原由，并希望他能给我们寄来一盘复制的录像带。他欣然应许。几天后，我们找到了一家影视制作中心，将带子里有奶奶的片段冲洗出了八十张照片。同时，我们还花钱将原始的录像带进行了剪辑和配制了音乐。我怀着激动的心情，邀请伊丽莎白第二天来到我办公室。我提前将一台小电视机和一台放相机搬到了我的办公室，等她到来后，我将八十张照片递给了她。当她看到第一张时，立即抽泣起来。我向她递去面巾纸，她激动而悲伤地看完了每一张。她深深地叹了一口气，告诉我，她三岁时父母离婚。她和母亲住了两年，后来母亲又结婚了，而继父对她很凶，经常受到毒打。当她的奶奶发现孙女儿受到委屈时，将她带到自己的家，从此，伊丽莎白一直被奶奶抚养成人。她和奶奶的感情，重于她和自己的亲生父母。我首先向她赔礼道歉，因为没有经过她的允许，我做了一件事。不过我告诉她，我征求了她表弟的同意。她说，没有关系，只要她的表弟愿意，她就没有任何意见。她问我是什么事，我要她看着电视机，我按了一下手中的遥控器。
画面和音乐同时出现，录像带的题目是“奶奶，我们永远思念您”。然后是一幕一幕奶奶生日时的画面和精心选配的音乐和歌曲。一看到奶奶活灵活现的录像，伊丽莎白放声大哭起来。我离开了办公室，让她一个人独自地看完她奶奶的生日录像。约四十分钟后，服务台的员工叫我去见一位顾客，当我来到前台时，伊丽莎白满脸依然挂着泪水，她伸出双臂，给我一个紧紧的拥抱。她说，她会把我们怎样帮助她追回对奶奶的记忆的故事告诉每一个她认识的人，她将要她所有的亲朋好友只到我们公司来购物，因为我们超出顾客期望的服务赢得了他们的信赖。
