就像我常常开导我的员工那样，我们绝大多数顾客是非常友善的。但难免有的顾客在来商场之前和爱人吵了架，或刚刚离了婚，或刚刚被解雇，或发现自己得了不治之症，或毒瘾正发而失控，或喝罪了酒来商场闹事等等。我们一个商场，平均每天迎接着几千个顾客，如果千分之一的顾客不幸有上述的遭遇，他们来到商场的时候就非常难得伺候，他们就会使我们的顾客服务标准受到挑战。下面，是我在商场工作中亲身经历的一件事。
一天，我正在办公室开会，突然接到一个电话，说有位顾客在十二号收银台，非要马上见到商场总经理不可。我要大家先讨论一个问题，就立即来到了该收银台。只见一位三十出头的女顾客，双手叉腰，一副凶神恶煞的样子，简直象个母夜叉。一见我就质问：“你就是这个商场的总经理？”还没有等我回答，她瞟了一眼我的工作牌就对我怒吼道：“你们用的是什么破收银机，我今天还存了一大笔钱到我帐上去，你们怎么现在就不收我的支票呢？”我问明情况后，就向她解释道说，我们公司和其他所有大型零售业公司都和一个独立的支票管理公司签署合同，由他们公司对各个顾客的个人支票帐户进行跟踪管理。如果任何一个顾客，在任何一个零售公司写过空头支票，在这张空头支票在被付清以前，该帐号将被所有零售商场所拒绝。按照公司规定，我们不能收取被电脑排斥的支票。我还对她说，我们收信用卡或现金，她可以换一种付款方式。可她就是不由分说，说我今天非收她的支票不可。看来她不会让步，我也不愿在其他顾客面前和她进行更多的辩论，我于是告诉她，我不想浪费她的时间，因为我对她的要求无法办到，我还正在开会，我需要离开。听到这里，她从我手上一把抢过去那张支票，当场撕得粉碎，然后将整个纸片向我的脸上砸过来。然后，破口大骂，象一个小丑一样离开了商场。
我觉得受到了极大的侮辱，在我的一生中，还从来没有谁敢这样对我凶狠无礼。支票的碎片砸痛着我的脸，激怒着我的心。我只觉得血压升高，双手也不由自主地攒得铁紧。我本能地向她扑过去，准备对着她的脸狠狠地给她一个耳光。
当我来到她的面前时，我收回了半出的右拳。我想起了半年前，我曾亲自解雇了一个年轻的商场副总经理，因为当顾客痛骂他的时候，他怒发冲冠，在忍无可忍的情况下，他把那个顾客推出了商场。记得他得知自己被解雇的时候曾反问我：“我们搞商场的人，就不能没有尊严吗？当别人对自己百般凌辱的时候，我们就不能有一点点反抗的行为吗？如果这样的话，我宁可失去我的这份工作。”
是的，我们都是有尊严和人格的。如果这事发生在除了商场之外的任何地方，我都会毫不犹豫地冲上去狠狠地揍她一顿。但我突然意识到，如果我这一拳出去将会意味着什么：我的工作，我的职位，我在员工面前的形象。
我环视了一下周围，很多顾客和员工都惊讶地看着我，也许是为那位顾客的粗暴，也许是为我本能的反应。我竭力镇静着自己。另一个我告诫着我：这样的人是因为没有达到自己的目的而恼羞成怒，她是对这件事的本身不满而失控和失礼的，她不是对着我本人而来的。我只是按照公司的规定做了我应该做的。
我回到办公室，尽量装成心平气和的样子，我向大家讲述了刚才发生的一切。有几个员工很气愤，说要是发生在他们身上，他们很可能冲上去揍了她。我告诉他们，我们不应该感情用事。顾客对我们动怒，不是对我们本人过不去，而是对公司的规章制度不满。况且，这样的人自己心理不健康，我们何必和一个神经不正常的人一般见识呢，就象你在街上走路，有一个精神病患者对你又叫又骂，难道你会和他对骂吗？我们对待这样的顾客，就应该象对待街上的神经病一样。只有这样才能平静我们的情绪，平衡我们的心态。
