永远不满足于满足（录自第十章）○完全的客户满意度100%，是唯一的目标。
○对一个初学者而言，你必须要求自己以及你周遭的每个人，不论做什么都必须是最高水准。
○将每个员工的红利奖金直接依据客户的满意度来分发，是我认为最重要、也是我最想见到的情况。
○如果一个管理者所谓的客户满意只是口头上说说，他最终一定会非常反悔。
○客户不满意并不是问题本身，它只是问题发生的现象。
○多投注点时间在分析“客户满意度”的问题上。要小心任何来得简单的答案，“快刀斩乱麻”可能会铸成大错。
○“销售”只是工作的一部分。如果“客户满意度”这件事被忽略了，你就不够格领这份薪水。
○客户满意由你自己开始，它并不是在玩“烫手山芋”的游戏。
○你的生死系于“督促追踪”并“追踪到底”。
○只要一提到“督促追踪”，你就要像瘟疫一样粘人。
○领导者如果想要自己乐见的行动发生，就必须以身作则地行动。
○告诉你的员卫：处理有问题的客户永远是第一优先。
○在竞争激烈的环境中，做生意没有犯错的余地，你必须第一次就做对。
○我并不是说一个管理者必须要被每个人喜爱，或是赢得最佳人缘奖。
员工的满意度必须根据专业尊重。
悬崖勒马（录自第十一章）○成功会“宠坏”一个胜利的团队。许多时候，爬到最高点比“维持”
在最高点容易多了。
○能维持成功于不坠的领导者，必须经常改变胜利成功的定义。
○不论过去或现在，真正的挑战是保持鲜活的远景，以便创造一个永远成功的文化。
○不要让自己太严肃，使得你的员工没有可以欢笑及庆祝的借口。
○永远不要让公司的最高首脑来视察一下就走，而没有与员工恳谈的机会。来个“问答会议”对老板及员工都有好处。
○外在及内在的竞争都很重要。内部竞争使你敏锐，并且维持敏锐，如同足球员必须每天到球场上练习一样，不断地跑、阻挡、擒抱。
○如果外在竞争是促使尽义务的唯一准则，你就会变得被动而不是主动。
○不要只是打败竞争者，要击溃他们。
○新的生意就是成长。
○成长或死亡。
○在我的员工交出他们的30 天、60 天及90 天计划后，我要他们交出新的客户名单。
○当今天的一切都非常好，你就该开始为明天担心。
○如果业务正蓬勃，你该开始紧张，并加倍努力，以确使未来仍有相同的盛况。千万不要停止这项动作。
○不停地寻求推动业务成长。为什么要等60 天或90 天之后呢？现在就去做。
○追求业务成长但却没有密切注意客户满意的组织，就会冒着使客户基础崩溃，但却没有任何预警的风险。
○不必群起围攻日本人，我们要公平且完整地击败他们。
○“沟通”将会全面瓦解，只要组织内有独家的小道消息存在。你必须建立组织内完整的沟通管道，并避免“如果只有我知道 ”的心态。
○在许多时候，“卖给客户”只是工作的一部分，你还必须能卖给你的老板。如果业务人员不敢进行“内部行销”，让老板买你的账，许多生意就会因此无法谈成。这不是件简单的工作。
