活生生的人（录自第十二章）○你将会身陷平庸之中，除非你找到最佳的人才。
○有关人事的决定，千万不要匆促。
○不要轻易改变体系、聘用或解雇，直到你真的了解组织运作中发生了什么事。
○立下一个能快速节奏工作的好处是，你可以很快地找出那些游手好闲的人。
○如果你畏缩于遣走破坏团队功能的部属，那你将传达出令人士气低落的信息：“努力工作是白痴。”这是每个人都会有的自然反映。当我隔壁的家伙可以无所事事时，为什么我要拼老命工作？
○尽快介入那些游手好闲者当中，并协助他们保住工作。若最后迫不得已必须解雇他们，你会知道，而他们也能了解，那是唯一的选择。
○表现太差？把它写下来。
○管理者有责任与员工共同工作，不是只袖手旁观，等着让裂痕开始产生。
○管理者的工作是尽其所能地保住每个员工的饭碗。如果一个管理者不会，或不愿意教导并辅助他的手下，他又何德何能拥有这份工作？
○不要想静悄悄地开除某个人，你必须开放且光明磊落。人事作业永远不能像盲人骑瞎马。
○千万不要在怒火中开除一个人。事实上，千万不要在盛怒时做任何事。
○我从不认为“行动矫正方案”终将导致解雇。其实它是个避免更糟结果产生的方法。因此，我只要一看到问题，就倾向于采取“行动矫正”。我不想让员工们错失可以用来改进他们自己的任何一天。
○“行动矫正”与“做个老好人”完全没有关联。失败不是件好事，允许别人失败也不是件好事。
○有一年，我送去“行动矫正”的员工远超过其他区域送去时；但我送进总裁俱乐部的员工也远超过其他区域。
○以下是决定你组织内是否有人事问题的快速方法：查看求才征人档案。上次面试适合人选是什么时候？如果超过一个月，你就有人事问题了。
○征人求才不是件琐事，它是件苦差事，而且绝对必须。
○如果求才档案中不是一直充满着最佳的人选，最后结果是：你会急着从一堆毫无才华的候选人中找个庸才来填空位。
○让“征人求才”成为最高优先，而且不要授权给别人，或是期盼人事部门会去处理这件苦差事。
○谈到“聘用”，运动界与商业界并无任何差异。懒散无章的聘人求才会让你有个懒散无章的组织。
○立下一些标竿，找出那些在聘用人才方面极为成功的同事，并让他们告诉你，他是如何做到的。
○像邮票迷搜集邮票般学习、搜集征人求才的技术。
○你的客户最能了解竞争的情况。问他们，谁是令他们印象最深刻的人才，并挖角过来。
○如果一名业务人员告诉我他的竞争对手很强，我的第一个反应是说：
“让我们看看是不是能把他挖过来？”
○我相信“共同面试”式的聘人方式。一个候选人会被我每个经理人面谈，而我会要求他们决定好或不好。如果他们其中有人说不好，这个候选人就不被录用。这个过程必须是全体同意无异议的，因为我要拥有任意将这个新员工安插在任一个工作团队中的弹性。我可不想在录用后听到某个经理人对我说：“我对这家伙没有信心。”或是：“我告诉过你我不喜欢她，把她给别人。”
○工作面试：我所考虑的是求职候选人是否有能力的思考，保持镇定与冷静。
○现今许多求职者，都会事先详细地预做面试准备。我会想办法拆下这些预先准备的表面文章，以察觉他们私底下的实力如何。我会问他们的学习对象是谁，让他们谈谈他们的父母，并鼓励他们谈谈人生中最艰困的时候。
○我喜欢了解求职候选人如何赚取他们自己的大学学费。如果是父母亲付了这笔钱，我会怀疑这个人是否已真的准备好去面对现实世界。
○“偶像是谁”的问题也很重要。如果某个求职者没有偶像，我会怀疑此人是否想过人生要怎么过。他可能缺少方向及标准。
聪明的远见（录自第十三章）○训练：如果你没有提供给你的属下，你很丢脸。如果你的属下没有吸收、消化你所提供的每项训练，他们丢脸。
○公司一定是短视近利——不对，应该说是白痴——才会吝于给员工训练。
○身为一名管理者，我明白地要求每个新人在受新人训练回到办公室后，能够告诉我他学到什么，并且可以立即用在工作上。
○训练必须是持续不断的流程，否则技术水平将会每下愈况，从而一个业务人员将只能处理少数几样商品及服务，而无法处理其他事务。
○几乎在每一次我对所辖销售特区所做的简报中，都会加入一个训练基准。
○我告诉我的经理人，从上个拜会到下个销售拜会的车上，要对随行的业务代表做训练。例如说：“你刚刚的销售拜会表现很好。现在，你在下个拜会要注意的是 ”
○“陌生拜访”是销售的基本动作。
○电话行销被认为是避免陌生拜访所带来的突兀及无效率的有利工具。
这句话也有道理，但是为了训练的目的，我不愿见到陌生拜访被全然抹去。
○永远寻求“谈下生意”的结案动作。要你的客户做某种（或某样东西）承诺，不论是大是小。
○我总是将销售过程视为爬一段很长的楼梯。要爬到最顶端，必须一步一步地向上爬，一件一件地结案。
○向“官僚系统”挑战：公开邀请那些住在象牙塔里、每天死守各类教条的人，一直敲他们的塔门，即使拳头流血了也不要停。每年拨出几天时间，加入市场上的先锋部队去看看真实世界。
○下列建议是让你了解，如何应付那些想在陌生拜访（或其他任何时候）向你推销产品的业务代表。从业务代表身上，你通常可以辨别出产品的品质优劣。如果他们迟钝而笨拙，就别想要你买东西了。同理，如果你的业务代表对于所卖的东西并不感到兴奋，你就该非常担忧。
○重要概念：要求一个大、小通吃的生意组合，无论从生理上或策略上都是很聪明的作法。
○从策略上来说，经理人如果成为大生意的依赖者，那是自找麻烦。只要错失一笔大生意，你就身陷泥淖之中。
○经常签下小的生意合同，使得销售团队常保活力。
寄出解答（录自第十四章）○相信我的劝告：永远不要停止检查追踪。再相信我另一个劝告：拜托，在极成功的运作后，增强你的检查追踪。
○采取“看护者”的错误角色，就不能期待你的组织会有最佳绩效，并一直保持高峰。
○不论有多好的流程管理，或是过去有多好的绩效纪录，一个组织不可能自我运作。如果放任不做追踪，最顶尖的人才会很快地失去动力，甚至比那些从不冒风险或定下高标准的平凡庸才丧失得更快。
○现在我必须明白地告诉你这个“坏消息”：一切都只和“永远”追求胜利成功有关。一旦你登上求胜的电梯，就再也下不来了。
○想象“成功自会孕育成功”，是很简单的事。永不休止的努力才会孕育成功，这是种无期徒刑，没有时间可以让你慢慢来。
○要辨明“空想”与“理想”间的差距。天下没有白吃的午餐，长期或是短期的计划如果只有空想，将会一无用处。
○一个领导人最难以面对的事，就是决定何时应该放开双手离开。
○领导——不论你是美国足球教练、美国总统，或是商业最高总裁——是令人筋疲力竭的。它通常需要“付费”。如果不是，就是你不够努力。
○昨天能够激励、鼓励你的团队方法，不见得今天有用。真正的挑战是不断产生新的方法。
○魔术的效力最后会消失。你可以期待这样的事发生。
该离开的时候？下列是其征兆1.相同的错误——你及你的团队。
2.不一致。
3.基本动作并未被顺利地执行。
4.完成一般目标要用到额外的努力。
5.你的超级营业员开始打发时间。
6.会议无聊而平淡。
7.对去年或上一季有太多回忆。
8.你延迟决策，或者迟疑着不敢说出公平但强烈的批评。
9.你总是最后一个才知道问题或是重要的发展。
最后密码○我猜想每本书都必须解答下面的问题，才有被读的价值：为什么？为什么作者要不厌其烦地写这本书？
对我而言，这个问题有两层：你为什么写这本书，以及你为什么相信这本书？而除了借用我给子女的一封公开信来回答外，我想不出更好的回答方式。“为什么”是小孩子最喜欢的字眼，身为人父，我永远听不厌这神妙的“为什么”，而身为一个作者，我也欠“为什么”一个答案。
给我的孩子们，亚莉珊卓和法兰基·派斯特：
亚莉，你现在已经两岁了，而我猜想再过个15 或20 年，如果你还记得我在写书这段时间的记忆，一定会为每天晚上都被锁在我的书房外面而大感挫折。对不起，我的宝贝，我必须这样做。你们两个“小恶魔”和写作无法“共存”，你们一定会把我的笔记本搞得五颜六色。
而亲爱的法兰基，在9 岁的这个年纪，你一定很失望老爸晚上不能陪你玩，或是有好几个月不能陪你一起看电视。我们好像等了一辈子，才盼到这本书完成，才能回复正常的生活。
好啦，这本书总算完成了。我希望有一天你会读到它，并且了解老爸在哥伦布新家的楼上都在做些什么，而最终也能了解，我是为了你们两个写这本书。我要让你们生活在一个充满成功、爱与关怀、分享，以及能充分发挥你们天赋才能的世界里。
你知道老爸的那把空气吉他吗？那把每当收音机放着又大又响的摇滚乐时，我都拿在手上假装是我在弹奏的那把，老爸总爱装着自己是艾瑞克·卡普顿（Eric Clapton）或是吉米·亨瑞克斯（Jimi Hendrix），站在那里疯狂地演奏着，好几年来一直都如此。1971 年老爸还在戴顿大学就读时，许多由卡洛斯比、史提尔斯、耐许以及扬所唱红的名曲，我总是哼唱个不停。其中有句歌词深深地启发了我，那句词说：每个在旅途上的人都需要一个密码规范。这里的密码并不是小孩子之间，故意说得让老师或家长听不懂的暗语，虽然这个主意不错。但是葛拉汉·耐许，那首歌词的作者所想表达的是，我们每个人在人生的旅途上都需要一个行为准则。
○这本书及这封信就是我的行为准则。如果我能够简单地将它们传授给你们，我就不必再写什么书，也不必再让一个小女孩，在锁上门的另一边叽叽喳喳地撒娇，更不必再让一个小男孩自己一个人在车道上拍打着篮球。
直到好几年后我才了解到，老爸从父母，也就是你们的爷爷及奶奶身上，继承了他们的准则及密码。当我逐渐长大，爷爷奶奶却也愈来愈聪明，这是多有趣的一件事。
渐渐长大后，我总听到别人说，爷爷在大通银行是个多杰出的地区经理，又是个多好的上司。银行里的人会告诉我，你该为他感到多骄傲，以及与他一起工作多有趣等等。他们也会说他有多强硬。当我开始了自己的工作生涯时，我也想到这些话。亚莉和法兰基，如果人家告诉你们，老爸是个好人及好上司，我必须让你们感谢爷爷立下一个好榜样。而奶奶则是那个教我永远、永远不要放弃的人。她必须每天照顾乔伊伯父，这对她真是件辛苦的事，但她总是在乔伊伯父需要她的时候，就出现在他身旁。她协助爷爷，而且对我及我的姐姐来说是个伟大的母亲。奶奶有一天真该写一本有关勇气的书。
有一个字眼，我从小到大听了不下上亿次——尊重，它深深地烙进我和我姐姐的心中。我们尊重地对待父母、叔舅、姑姨，并且因而学会了自我尊重来自遵守诺言、说实话、努力工作，并且尽自己的全力。
爷爷是个要求严格的人。以前有个电视节目叫做“美国舞台”（AmericanBandstand），这个节目在我们家是绝对禁止观看的。每逢它的播映时间，而我在转台时，你们的爷爷会让我把头转开，教我连半秒钟都看不到电视节目中那些跳舞的小孩。在我念布鲁克林预备学校时，我的同学们都叫他“保守先生”。念大学时，我依然会叛逆地反抗这些，我猜想这就是为什么到了这把年纪，我依然疯狂地喜欢布鲁斯·史普林斯汀，以及为什么仍盼望着有一天能和“老板”合唱团（The Boss）一起在麦迪逊花园广场共同登台的原因。
我也会反抗爷爷的各种准则。我会偷懒、会想抄捷径、没有发挥全部的潜能、太过自我，并且自以为有了全部的答案。但在娶了你老妈后，我清醒过来，但已失去了许多机会。我不想让同样的事再发生在你们身上。
我真希望那时有人可以将我导正。当然了，每当我陷入困境无路可退时，爷爷总是在旁协助我。记得我到施乐上班的第一天，走出暂住的那间便宜旅馆，就发现我那辆老爷车有两个轮胎破了。到发薪日之前，我可说完全破产，因为我将全部的钱花在置装费上。爷爷汇钱让我修轮胎，不过轮胎破掉的时候，他在纽约而我在俄亥俄，我最需要的是有个人在身边对我说：“法兰克，你忘了你的自尊自信吗？”就像爷爷在我每次失败后说的。
那样会激励部属的主管，就是我一直努力想成为的主管；而那样会激励子女的父亲，也是我一直努力想成为的父亲。
即便在人生过程中犯过不少错误，也浪费了不少时间，老爸仍觉得自己幸运。我有了爷爷及奶奶的行为准则可以依赖。有些人就没有这样幸运，他们一大早出门上班，然后傍晚下班回家，其中没有任何事可以指引他们，使他们变得迷惑、害怕及愤怒。尽可能想帮助他们。法兰基，你知道我是如何地追着你，要你不停练习罚球吗？因为我原本是个天赋不错的运动员，但我却太懒而且不喜欢练习。我是个天生好手，但却没有真正成为一个好手，而我不希望那样的事发生在你身上。在办公室里我也做和家里一样的事，法兰基，我追着那些为我工作的同僚们，要他们不停地练习“罚球”。
爷爷及奶奶的行为准则（现在已经是我的，而有一天也将会是你的）最好的是，当我离家上班时，我可以带着它们。有些人认为他们必须过两种生活：一种是工作生活，一种是家庭生活。我写这本书的原因，是想让那些看这本书的人了解，一种生活、一种密码和行为准则就够了。老爸在办公室的所作所为和他在家里做的都一样。我无时无刻都是百分之百全力以赴，任何不足百分之一百都是欺骗。亚莉及法兰基，如果老妈和我没有百分之一百付出我们的生命、关爱及努力去协助你长大，并且让家庭是个让你感到安全及舒适的地方，是个让人学到如何面对未来价值观的地方，那我们就是在欺骗你。之一百，都会是最差劲的欺骗——他们是在骗他们自己。
想想乔伊伯父吧！他被他自己的宿命所欺骗，但是他自己及任何人都无能为力。他永远没办法独立照顾自己，没办法出门约会、玩滑板、为舞会梳妆打扮，或是像你一样梦想着成为迈可·乔丹。但我怎么能够就站在一旁，让你们小孩子欺骗自己呢？我不可能这样！我又怎能站在一旁，让我办公室里的朋友欺骗他们自己？不可能，只要我能帮得上忙！
我要你们两个人从头开始，也从心开始进入人生。不要撤退。永远不要停止梦想，也不要停止想象能发生在你们身上的美好事物。大人们通常会忘记他们的梦想，所以总想不出往哪里去。不要愤世嫉俗；这个世界还有很多愤世嫉俗的人与事等着你去遭遇。让你的梦想实现！享受你的每个日子及每一年。
保持开放的视野及好奇心，并且请你尽全力去学习你所能学到的。做每件事都要保持竞争的心，但请记得，你只能尽你所能；如果这样还不够，也不必觉得羞愧。你会赢，而你也会输，不论结果是什么，最重要的是不断地尝试，不断地尽最大努力。
尽力欢笑、游戏，不必害怕哭泣。我这个原则对你也是有用的，法兰基。
男人哭并不丢脸，尽量展露你的情感。去年爷爷生病，我哭了，这是好几年来第一次。我感觉很好，而且我告诉他，我爱他。让我们每天都对彼此说：
我爱你。
老妈和我会让你们小孩子自己做决定。当然我们对你们也会有想说的意见，而且你可以相信，你们绝对会听到这些意见；但是你们最终必须要过自己的生活。我只会要求你对所做的每件事都想清楚，并且了解结果将是什么。
一旦你做了承诺，就要坚守它，使它发挥、运作，或者至少要尽你最大力量去尝试。派斯特家人从不放弃。
亚莉，人们总是说“这是男人的世界”，这句话不再真实，或者从来未曾真实。在施乐工作的女性，每天都证实了这一点。她们许多都已身为人母，并且在下班后回家照顾像你和法兰基这样的小孩。我不知道她们如何做这些事，而我可能一点都比不上她们。我亲爱的小女儿，你有无畏的勇气及蓬勃的朝气，还能使我原本辛苦的一天在最后变成全然的愉悦。我喜欢你打败你哥哥的方式，我想你会成为美国的第一位女总统。
法兰基，你将会是比我更杰出的运动员及学生。对于教练和老师所描述的你，我感到万分骄傲，即使你比较喜欢迈克·杰克逊而不是布鲁斯·史普林斯汀。有一天你可以在高尔夫球场打败我，而且你会是公平且全然地打败我，因为我“从不”放弃任何一场比赛。我甚至会继续带你去钓鱼，但是不要叫我帮你绑钩子。
我等不及要看你们长大，而且有一天我也会像爷爷一样——一样地骄傲。当《华尔街日报》登出有关我的报道时，爷爷早上6 点就爬起床，开车到每个报摊去买了一叠《华尔街日报》，然后把报纸送给你们的每个叔舅、姨姑及表兄弟姐妹，他兴奋异常。我知道这样的事有天也会发生在我身上。
再说一二个观点后，我就要结束这封信了。回馈——金钱及精神上的——将会自然发生在你们身上。当你们逐渐成长，我会经由要求课业成绩而拉你们一把。每年夏天你们都要打工以赚取大学学费，而且我会要你们做家事。
我会爱你们、拥抱你们，但我也会在你们未尽全力时施以最大的压力。那是值得的。下面有一句谚语我要你们记下来，那是哈利波顿（T. C. Haliburton）所写的：
建议对的；反对错的；你的所思、所言，是要试着满足自己，而不是满足别人；如果你不受人欢迎，至少你会获得尊重；受人欢迎只会存在一天，而尊重却会像个传统般承袭到你的小孩身上。
尊重——亚莉。尊重——法兰基。一切最重要的就是尊重。
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