我的沟通三部曲就是：
1.诚实告知2.开诚布公3.多方询问意见讲到沟通，一位领导者绝没有其他选择。不是沟通就是自我孤立，两者择其一，没有其他代替的方法。
第七章 十大绝招——再附赠十二招小秘诀不要害怕让自己成为顾客的权利争取者。我们随时都可能失去工作或获得工作，但是如果你勇于支持客户，则你的事业永远不会结束。
几年前，当《华尔街日报》为我做人物专访时，该报的编辑在专访文章旁边刊登了我的十大绝招，到现在为止，都还有人跟我要这十大绝招的影本，而且有人告诉我，全国各地都有公司将这十大绝招张贴在公布栏上。
这十大绝招有什么了不起？是的，这些绝招没有什么了不起，它们只是常识而已。但是，这或许就是它最了不起的部分。本章会逐一将十大绝招加以阐明，然后再附加十二个秘诀，使你更有效率。
一、在周末及傍晚时间，准备给顾客的企划提案书。
讲到追求完善的准备，我可是个十足的狂热信徒。对我而言，销售是90%的准备和10%的能言善道；业务代表必须说话快得像机关枪似的时代已经结束了。现在大部分的购买者都很聪明，不会只根据业务人员熟练的产品示范表演或油腔滑调的承诺，就决定购买产品。顾客需要的是事实、有创意的使用示范，以及真心诚意满意他们需求的努力。
因此，能不能成交一笔生意，取决在业务人员尚未和顾客见面，而客户尚未决定是否购买之前那一段长时间的准备期。
其实，业务人员开始接触客户之后不用多久，就会发现光靠三寸不烂之舌是卖不出东西的。在这种情况下，业务人员便会开始有退缩的倾向，将白天大部分的时间都留在办公室做销售准备动作。
不用多久，利用机器设备或非直接接触顾客的销售方式，就取代了原本该有的实际销售动作，这情况就和一支训练良好但却从来不知“实战”为何物的美式足球队一样，空有虚名，却无实力。
罗布·欧那拉托是我在克利夫兰最优秀的经理之一，至今他仍然记得我刚到任的头几个星期，每次经过他的桌子总会问他：“在恩惠公司（Ernst andWhinney）工作的滋味怎么样啊？”当时仍然是业务代表的他，并不了解我的意思；但是，罗布从那时候起，就常常听到我问他同样的问题。最后他终于恍然大悟，我是在用间接、开玩笑的方式提醒他，该多多走出办公室去拜访客户了。虽然他不是在恩惠会计公司工作，但是他的工作方式却和会计完全一样，全天都待在办公室里。会计的工作或许是在办公室内，但是业务人员应该属于真实战场的，应该实地去销售。
罗布体会了这个暗示之后，就开始每天出去跑业务。以往他总是待在办公室里写企划书，后来他便利用周末在家的时候，准备要给客户的企划提案书。很幸运地，罗布当初的回应并不是说：“假如我不能待在办公室写企划书，那我就不写了。”结果他成为一位非常杰出的业务人员！
为什么？因为他充分运用白天的工作时间，在市场上和客户接触。以是否成交为标准，罗布的做法谈不上完全是在销售；但是，他在市场上到处听、到处看以进一步了解客户的需求，故而当提案的时机来临时，他就非常清楚客户的需求，而企划书就更能符合客户的需要。
要求业务人员挪用私人时间做公事，就好像要敲掉公事与私生活间的“柏林围墙”一样。但这样的整合是必要的，因为朝九晚五的工作方式无法让业务人员有卓越的成就。你不一定要是个工作狂，也不见得要忽略你的家人；只要方法适当，你就能将工作及家庭生活整合在一起，并且同时提升这两种生活的品质。晚上花两小时写提案书，而不是呆坐在电视机前，绝不会让你变成无聊的上班的阿Q。而这也许能为孩子树立一个好榜样，让他对家庭作业更有兴趣一些。
二、绝不对顾客说“不”——任何事情都有再商量的余地。
要说“不”太简单了！但是，“不”这个字的杀伤力太强，它会谋杀创造力、进取心、努力和所有可能的机会。这种“不妥协”的态度也许可以追溯到很久以前，我们有很多、很多客户的时代，因为在当时，就算少几个客户也没什么大不了。
然而在今天，就算只是失去一位客户，也是一桩大事。以我自己的标准而言，除了触犯法律或违反道德之外，最严重的错误就是没把顾客放在眼里，因而弄砸了生意。
大部分的客户都会积极保护自己的权益，不过他们也会对我们保持公平及诚实的心态。所以我告诉每位业务代表和经理，当我们无法遵照客户要求的方式时，一定要言明在先，告诉他们为什么不能照办，这远比什么都不解释，只是当面拒绝要好得多。诚实通常都会受到赞赏，而且会有好报的。
在谈一笔生意时，要尽量找寻折衷的方法以解决双方坚持的歧见。
“双赢”（Win—Win）的老观念是成功的关键，它可以使买卖双方在生意中得到应得的利益。
我把自己视为顾客和公司之间的中间人。而事实上，我的工作本来就是要将两者结合在一起，如果做不到，我就不够资格领这份薪水。
遇到困难时，永远记得这个法则：“死马还可以当活马医。”要运用你的创造力，永不放弃寻找一个折衷或和解的办法。做生意和运动比赛不一样的地方是，做生意永远都有翻身的机会；就算它看起来像是完了，但也许下个月或明年，就又有新的转机。我从来不轻易将一个客户从我的名册中除去；生意成交固然很好，但是，起死回生的案子会更令人感到高兴。
三、不但要让顾客对产品有信心，更要让他们对你有好感。
销售是一种和人息息相通的动作，要靠人去执行，否则我们只要依靠邮购就够了！我们称顾客为“顾客”，但是却忽略了一个事实：“顾客”的决策是由一个有血有肉的人，或是一群有血有肉的人所做的。这种忽略说明了为什么“商业化”会被曲解为一种冷漠、不关心，以及疏远的态度。在我还是个年轻业务人员时，有幸遇见了一个非常优秀的业务人员，史提夫·欧本（SteveUrban），他教我如何在第一次走进顾客的办公室时，就找到方法与客户进行个人接触。注意看墙上挂了什么东西：是一张钓鱼的照片？一个网球冠军奖座？或是一张幼稚园孩子的才彩画？史提夫有本事坐下来和人聊15 分钟，聊的都是和业务不相关的钓鱼、网球，或者是一头有六只脚还留八字胡的紫色的牛。
这不只是一种打破沉默的销售技巧而已，它简直是最佳的销售技巧。因为在销售产品的同时，你也推销了自己；而这套技巧自从恩瑞欧（Enzio）的A——l 中世纪战车卖场，在古罗马竞技场旁边运用成功之后，成功的业务人员便纷纷起而效法。恩瑞欧知道在罗马附近有很多中世纪战车经销商在卖类似的产品，但是叫恩瑞欧的人只有一个。在今日，企业理论家和顾问都告诉我们，顾客买的不只是产品，他们买的是“经验”——产品包装、顾客见证、服务、公司形象和设计等，他们买的是”‘恩瑞欧”这个卓越品牌。
假如你的隔壁邻居获得升迁，你也许会送张卡片，道一声恭喜。他只是你的邻居而已，为什么你不以同样的方式对待你的客户？记得他们的生日或结婚纪念日，届时寄上一张卡片，这不过是举手之劳。一笔生意成交时，别忘了寄上一张感谢卡；请你的顾客吃午餐，带他们去看球赛，或共同参与其他的活动。
你知道吗？法律上并没有规定，不能将顾客变成你的朋友。
四、尽量满足顾客的需求，即使你必须因此和公司的繁文缛节或官僚风气抗争。
假如你不为自己的客户争取，谁会去争取呢？很多官僚作风者都视顾客如瘟疫，正如我的一位老板曾说过：“假如你的顾客真是个麻烦且令人讨厌的人，你不妨试试看30 天不要理他们，自己做自己的事。”
大部分业务人员不需要别人提醒，就会知道是客户在付他们的薪水和奖金，但是一旦离开第一线工作愈远，就愈容易忘记这个事实。
不要害怕为顾客争取权利。我们随时都可能得到工作或失去工作，但是如果你勇于支持客户，则你的事业永远不会结束。
不过，我必须承认，为客户争取有时候也是件令人沮丧和懊恼的事。大约是到克利夫兰上任四个月之后，我们有一位客户决定购买60 部影印机，但是他们的多项要求之一是，他们每个月都必须收到一纸简易账单，也就是说，他们要施乐打破以往每部机器开一张发票的习惯，在这次个案里，就是要寄出60 张不同的发票。这位客户说：“我就是只要一张账单。”
他们一点也不可爱，对不对？这种要求简直像是异想天开地要求列席董事会。就我所知，施乐绝对不开简易账单。但是，我们也绝对不想因为开发票作业的问题，而失去这笔生意。我征得地区的副总裁艾尔·博得（Al Byrd）的积极协助，而且行政部门的部分优秀工作人员也为我们争取到一次召开说明会的机会；在花了三个月时间，不断用电话以及书面的联络后，施乐终于同意这位顾客的要求。如今，这个方式已经成为施乐日常例行程序，同时也为公司节省了一大笔花费——花费在复制账单上的行政费用。
想到这件荒谬的事，我仍然会发笑。“不行。如果你只要我们每个月寄出一张发票，那我们就不卖你60 部影印机。60 部机器，就要60 张发票，不要就拉倒。”
五、协助客户处理各种事情，即使事情不在你的工作范围之内。
不要让你自己完全孤立！说这句话的意思是希望你能了解，现在商业有一种趋势，在遇到情况时会推说：“那不是我的工作。”
把它变成你的事。客户手中不会有一份你公司的员工通讯录，所以他根本搞不清楚，什么问题该向什么人询问，或该打哪一个电话号码求援。但是，他手上有你的名字和电话。
俄亥俄州一家知名银行的主管，有一次很偶然地向我透露，他的一家分行的影印机碳粉已经用光了，而他的分行经理得到的回应是，下一批碳粉要在10 天到两个星期之间才会送达。这名顾客并没有要求我帮忙。别人听到这种情况可能会想：“幸好这不是发生在我身上。”但是，我回到办公室，立刻打了几通电话，安排以紧急情况将碳粉寄送出去；当我打电话联络这位银行主管，告知他碳粉将安排送出时，我额外提到：“我从办公室的库存中，拨出几天量的碳粉寄给你，以免你的办公室没有碳粉可以用。”
为这个动作，我花了一些时间和努力，但我有任何直接的回报吗？恐怕没有。我也不能要求这家银行以一张巨额的订单做为答谢，但是这名顾客现在仍然和我们有生意上的往来。对我而言，这就足够了！
你也可以试试看，不过别等到客户开口要你帮忙时才帮忙，因为顾客通常不会直接要求。仔细听，你就会听到如：“我们在达拉斯的公司也想要一套跟我们一样的系统，但是施乐在达拉斯的人告诉我们，至少要等30 天，我想你们一定是非常忙碌。”这时，我建议你马上为顾客处理一下。
再一次提醒读者，别等到客户要求你才开始行动，现在开始正是时侯。想一些让订单加速的方法，也许只要动手拨几个电话就足够了！你的努力也许会改变一些情况；但假如没有任何作用，顾客也会很高兴你已经为他做过努力！
假若是你的客户，只帮忙写订单是不够的。产品送达时，你是否在现场检查，一切都没有问题？产品拆封时你是否在场监督，准备回答任何相关问题？你是否提供第一次使用者的实地训练，让他们可以开始？这些基本上都不是一名业务人员必须做的工作，但是我曾听过对超级营业员的最佳赞誉是：“某人最棒了，因为当我们需要她时，她总是会出现。”
六、要比竞争者更了解他们的产品。
当我还是业务人员的时候，常会随便找家影印店，花上一两个小时，站在店里，看竞争品牌影印机的运作情形；我想要看看别人的机器如何运作、是谁在使用它、使用步骤如何？它们和施乐的影印机有何不同？
我不是在到处刺探，也不是想做商业间谍，我本来就有权站在那里。大部分使用那些机器的人，都会很乐意告诉我那些影印机的优点和缺点在哪里。
不管你卖的是什么产品，这种探查研究都是无价的。你可以问使用者，你喜欢这部影印机的哪些功能？不喜欢的又有哪些？制造商有没有夸大机器的功能？机器是否经常故障？如果运气好，你会碰到对你的产品也很熟悉的使用者，你就可以问问他们：“他们的影印机和施乐的机器有何不同？别人的产品最大优点是什么？施乐产品的最大缺点是什么？两种产品你会选择哪一项？为什么？”
施乐对竞争者的动态非常留意，尤其是那些强势竞争品牌。施乐也经常对全公司公布资料分析结果。假如你的公司也做同样的竞争资料分析，这个动作将可以帮助你确认从公司获得的结论，和使用者的使用经验是否相符合。例如你可以问：“这个灯号持续亮着代表在某些情况下纸匣会夹纸，对不对？影印的品质是否会不稳定？”最糟的情况就是，公司自认其调查已经找到竞争者的致命伤，但是使用者或顾客却说：“我从来没有碰到相同或类似的问题，你到底在说什么？”
了解竞争产品的优、缺点之后，业务人员就能够在产品介绍或是提案时，适当修正并应对自如。举例来说，假如一位潜在客户因为竞争者的较低价位而偏向他们，聪明机智的业务人员就会说：“你需要调整文件处理，还经常必须用厚卡纸。但是根据该机器过去的使用经验证明，他们的机器遇上厚卡纸常常就会夹纸，你也许该针对这个问题，询问他们的业务人员。”
我从来不苛刻批评我的竞争对手，但是，就影印机的性能做比较是完全公平的作法，我希望在面对客户时，我可以正好击中竞争对手的弱点：“我的影印机纸匣一次可以放比较多的纸张；我们每分钟比别人多印八页；假如你在使用时必须时常停下来装纸，那对操作影印机真的会有很大的影响，整个影印的速度变慢、时间也会加长。”
请谨记在心，这样的调查要针对三个方回进行：第一，竞争对手；第二，你自己的产品；第三，顾客的意向及需求。假如能面面俱到，你就可以完全掌握自己的销售量，但是最常被遗忘的就是顾客的使用情形；假若你完全不清楚顾客如何使用你的产品，就无法完全利用产品比较的机会和价值。我不是要你将影印机工业发展的历史倒背如流，但是假若竞争对手的机器只要用110 磅的纸就一定夹纸，而业务人员并不知道这位顾客正是用这种纸，就无法对竞争者做最有效的攻击。
羞于与竞争者对战是没有道理的，有一些业务人员甚至认为，先承认有这样的一场竞争存在都是在自贬身分。这些都是无稽之谈，你的顾客对这样的竞争完全了解，而且也知道你为什么会出现——踢掉别人的产品，卖出你的产品。
七、和顾客见面，应该提前抵达。
你第一眼看到所举的这一项，可能不觉得它有特别重要，因为业务人员通常都知道要准时，让顾客等待绝不是好主意。
什么？你再说一次，让顾客等不是个好主意？这早就是众所皆知的事情，顾客虽然非常讨厌你迟到，但他们也许从不抱怨（只是，下次再约会时，他们会让你等）。业务员的怠慢，会让顾客以为你认为他们并不重要。
我通常会提早5～10 分钟抵达，只为了我想听到客户公司的接待人员，向约见的人通报我已经到达；此时我脑海中会出现一幅影像，我的客户在听到通报之后，会望一望墙上的钟或腕上的表，并且注意到我提前到达；如此，在我尚未踏进他的办公室之前，就已经先得分了。因为这表示我在对顾客说：
“对我而言你是非常重要的；我在来之前，就已经做好万全的准备。”
先取得优势是一回事，但是提前抵达还有另外一个好处：假如你可以在每次约会之前都给自己5～10 分钟的缓冲时间（不需要更长的时间），在这段时间里，你就有机会集中自己的注意力：你可以在接待区坐下来，复习一下客户的资料，虽然前一天晚上，你应该已经将资料都熟读了。
但是，在和客户面对面会谈之前的几分钟里，借着复习资料，脑子里可能会有好主意出现；当你到达顾客大门口的台阶时，也许24 小时前觉得平凡的主意，现在会突然变成一个更好的点子出现！
将约会一个接一个排下来，中间没有喘息机会，其实是在冒险，因为业务人员有可能将某位客户和其他的客户混淆。这就像马不停蹄的观光客户一样，“假若今天是星期二，这里一定就是比利时了。”而搞不清楚客户的迷糊状态，肯定会导致机械式照本宣科的销售简报。等到这位备受折磨的业务员弄清楚，这里原来不是比利时而是卢森堡的时候，他的顾客也许已经改变心意了，因为人集中注意力的时间很短，因而想法可能很快就会改变。根据预测，想要说服别人我们的介绍值得一听，所需的时间长短不一，最短大约8 秒钟，最长大概3 分钟；但无论时间长短，能说服顾客听你介绍产品的机会都是非常短的。假如你用掉前面最宝贵的3 分钟，努力针对谁、什么、何时、哪里，和为什么顾客该听你的介绍，则你的顾客非常有可能早就转台，而你已经失去这个机会。
假若你无法避免地迟到了，怎么办？好好检讨自己——这是你的错，最好赶紧打电话给顾客，解释你迟到的原因，实话实说，然后道歉。不要若无其事地在约定时间半小时后姗姗来迟，事先也不打电话通知；也不要在最后一秒，才取消约会或见面。假若因为不可抗拒的原因使你必须取消，也要在约会时间的24 小时之前通知取消；最好是能在48 小时之前就通知顾客，并且试着订下一次见面的日期和时间。妨害顾客原订时间表是不可原谅的。在克利夫兰及其他地区，这是我从客户不满意的抱怨中，持续听到的问题之一。但这绝不是只有施乐才有的问题，这是全球各地企业面临的难题，而且我坚信，这对整个企业的运作，一定有相当影响。
准时是专业化态度的开始。我在办公室坚持采用“朗巴定时间”（Lombarditime）。当文生·朗巴定将球队会议订在早上8 点，那就表示，他要每个人在7：45 就到场；假如你迟到，就不用进来开会了，因为迟到是最糟的。准时是最基本的礼貌，它表现出你的尊重以及专业。因为坚持在办公室一定要准时，我自己也养成准时的习惯。这是自我规范的一项工具，我希望我的业务员都能以此方式对待他们的顾客，使它变成个人的第二天性。
八、运用衣着打扮，将自己修饰成精明干练的模样，让自己“看起来像一项优越的产品”。
顾客也许不会刻意注意，或者他们也不会直接告诉你，但是衣着打扮和装饰自己是非常重要的。
为什么？产品才是最主要的，不是吗？
答案是否定的。你才是产品的代言人，而且这种肢体语言的历史比梵文还要久远。人类在几千年之后，仍然依赖肢体语言的沟通，所以它才是我们真正的母语。坚定而有力的握手有何重要性？你的同伴是否看着你的眼睛说话，又有何重要？其实这些都只是提供线索，帮助我们了解判断一个人或一件事。衣着打扮以及修饰也有相同的功能，历久不变。人类学者也许会因为这段话而写信给我，认为我是疯子，但是对我而言，原始时代的猎人披张熊皮绝不是只为了让自己温暖，他是要告诉邻居：“我够狂、够壮，而且我有足够的技巧杀死这只大熊。”或者是：“我够聪明，因为我从一个够狂、够壮，而且有能力杀死熊的人手中，拿走这张熊皮。”无论如何，他的伙伴们都了解：“跟他作对，麻烦就大了！”
衣着打扮不完全代表一个人，但是却可以传达有关这个人的讯息。这个讯息可能是正确的，也可能完全错误，但是至少它告诉我们一些讯息；我们都非常文明而且久经世故，会注意无力的握手、不定的眼神，以及没有上亮光的鞋。
我不要我的员工作衣着打扮证明他们是能手或是成功的人，我希望他们能传达“我是专业人员”的讯息，不要再多，也不要太少。那绝对不需要一套1500 美元的西装或一双600 美元的皮鞋，只需要让自己的外表看起来清爽鲜明就够了！
我会毫不犹豫地提醒业务人员，该注意他们和顾客交谈时所使用的、非语言性的沟通方式。首先，我以身作则。对我而言这非常简单，因为我本来就喜爱甲衣着打扮自己。我不曾因为有满满一橱最新流行的西装、领带和衬衫而被开除。让自己看起来光鲜，会让我心情好起来；早期我在工作生涯中挣扎、失败时，经理克雷斯把我叫进他的办公室，安慰、鼓励我。淡话结束前，他叫我那个周末要出门去买一套新西装和新领带；克雷斯告诉我，这样做会让我觉得自己价值100 万元——他说对了。当我自己看起来非常英挺，而且非常专业时，我的顾客也会有同样的看法。你从衣架上拿下来的不只是一套剪裁精美的西装或洋装，最重要的是，你拥有精力、骄傲，以及自信。
最早是从我父亲口中听到这句话，后来每次我走进干洗店，当店员问我要不要把衬衫领子浆硬，我一定都会回答：“浆硬？不止如此，我还想在领子上溜冰呢！”
有一些经理坚持他的员工只能穿着白色衬衫，而且绝不可以松开领带。
在哥伦布，我曾提过有超级销售能力的史提夫·欧本，便常常在走进业务人员训练室时，手中提着有浆硬领子的衬衫，说：“这就是我们在这里穿的衣服。”口气中还带着令人厌恶的得意。我对业务人员脱下西装外套或松开他的领带并不会特别反对，只要他和他的顾客觉得舒适、自在就行了。
接下来我所表达的观念，也许会触怒懒于擦鞋的一群人，但是我管不了那么多：我常将鞋刷及鞋油送给未能保持鞋子发亮的业务人员。有时候我会用这件事开他们玩笑，而且让其他人也加入行列。这种方法往往能奏效，而且不会伤感情。只要业务人员开始注重外表，他们将会了解，注重外表会让他们心情好。
我并不要自己成为一名暴君。例如，我不喜欢胡子，但是我从未曾“要求”任何人刮掉他的胡子；我偏爱利用幽默感的方式。初到克利夫兰时，印刷系统的经理之一杰夫·柯利尔（Jeff Col-lier）留了一脸的大胡子。如今他把胡子剃掉了，我们便会一起取笑以前我用尽一切办法，只为劝他剃掉胡子的事情。他和我曾经为此争论过无数次，每当这个时候，我就会对他做些评论，然后再加上：“我觉得你的胡子看起来很棒，但是每多看你一天，我就愈觉得困扰。”最后，我诱骗杰夫和我下了一个赌注，我有十足的把握不会输。赌注是他的胡子，他输了就得把它刮掉；结果，他输了，心甘情愿地剃去胡子。但是他表示，反正他早晚要将胡子刮去的，因为他妻子讨厌胡子。
我跟胡子有什么仇？事实上没有。我自己在上大学时甚至也留了胡子，周末或假期时，我会让它自由生长。但是，谈到做生意，胡子会给人错误的概念，纯粹是非语言性的外表传达出“那个满脸胡了的人来了！”而不是“那个施乐的业务员来了！”的讯息。这是不是代表我不会雇用有胡子的人？绝不是如此。不过，我会事先告知他我对胡子的感受。同样的状况也会发生在那些不理会自己衣橱的人身上。施乐花费数百万元，创造专业化、现代化、高品质、创新时代的形象，马上就会大打折扣。我们几乎不穿运动外套，虽然办公室衣着没有规定，但是穿着太过艳丽或太过草率的人，会被经理叫到一旁，要求解释原因；有时候，这些人只是刚开始工作的社会新鲜人，但我们的要求只是告诉他们，“让我告诉你一些可以在这个环境舒服地做事，并且真正融入工作环境的方法。”
一名男性主管要如何告诉女性职员有关流行及衣着装饰打扮？他会保持沉默。在克利夫兰，我将这份工作交给我的女性资深经理，派翠·艾莉庄度（Pat Eiaondo）。你可以称我为胆小鬼，但是我如此做是非常有效率的。派翠用她高度的机智以及策略来处理这些工作。
九、即使已经到该下班回家的时间，你还是要再打一通电话。
要成为优秀的人才并非易事。成功需要奉献、锻炼及修养。一个人可以有很大的空间去发挥他的创造力、勇气及第六感，但最后，你必须要内敛、有耐性。
那个提着浆硬领子衬衫的史提夫·欧本以前常说：“工作一整天，赚一整天的钱。”史提夫的外号叫“豆子”，而“豆子”总会提醒他的业务员，竞争者每天下午4：30 就会回家；星期五下午他们会一起上高尔夫球课；星期一早上7：30.他们尚未开始工作。所以他认为有一个难得的黄金机会就在眼前，但是：“除非你去敲门，否则你永远也不知道三号门的后面隐藏什么。”
既然竞争者都会准时下班，豆子希望我们在一天上班结束之前，能再多打一通电话，因为这通电话也许会成为今日辛苦一天的唯一成果。与其在工作结束之前回到办公室和同事聊天，或早15 分钟回家，不如好好地磨练你自己。
这是一个简单，又可以确定自己每天都多努力一点的方式。坐下来并且说：“好了，我已经很努力工作了，现在我要回家了。”是非常容易的；是的，你是努力工作了，但是若你再多努力一点，会有什么改变？你可以在半小时之内打五到六个电话，问问你的顾客他们现在做得如何？试着推一下潜在客户，看看会有什么不同，或许努力就会获得报酬，因为，“上一整天班，领一整天薪水”。
一旦停下工作，打道回府变成习惯的时候，它就会变得愈来愈习以为常；4：30 下班变成4：15，然后再变成4 时就离开办公室了。突然之间，它变成了一种难改的恶习，使你失去专注和磨练。
假如你想要有所成就，就必须付出代价，而代价就是要努力。世界上到处都是有才能的人，但是他们可能从未投注时间或努力发挥才能。每个人最前面98%的努力，都只是入门的学费而已，最重要的是剩下来的2%，才是决定是否成功的关键。日行百里半九十，有太多人都太早就放弃了！他们都接近成功，但是尚未真正成功；他们会回家仔细思考，自己已经非常努力了，为什么还不成功？事实上，他们是已经努力过了，只是努力还不够罢了！假若你曾经有过美好的一天，你不妨自问：“我要如何才能让它更好？”我愿意第一个承认，“人永远不会满足”这句话是一个咒语，因为我自己就永不满足。看到悠游自在或沉浸在自我成就的人们，我会有点儿嫉妒，也会希望自己像那些人一样。但是我知道我还是会持续不断地督促自己，因为在此过程中，我会变得更加精力充沛、兴奋，而且也会得到很多的乐趣。
我深信，我们每个人都尚未尽全力工作，也都浪费了许多的能力和机会。
真正的赢家是最先上球场练习挥棒，却最晚冲向休息室的人。他们才是真正掌控成功的人。
十、假若你每天早上都固为不太想去工作而在浴室磨上很长一段时间，你最好换一份工作。
惰性是成功最大的敌人。我确信，每个人都有可以成就某件事的能力，但是寻找这个“某件事”即是一种挑战。
大卫·李迪，我曾在本书提过他，他是一位心灵激发的讲师，他问听众：
“你是不是那种在早上4 点钟起床，然后就准备好去工作的人？你冲到车库，但是车子却发不动，不过没关系，你离开车子，提脚就跑向办公室。”
每个人听到这夸张的描述，都会咯咯笑，但是笑声中都混合着后悔的心痛。
我们每个人都想要对工作有如此的热忱，对工作如果真的能那般有冲劲，不是很棒吗？
你可以的。而这也是本书想要传达给读者的讯息，不要妥协于满足现状。
在浴室中消磨一长段时间，确实是惰性产生的一个表征；正在休息的身体会想保持在休息状态：“天啊！我还没有准备好开会的心情。”或是：“我真不敢相信，我必须一整天和法兰克坐同一部车。”但是，你会有千百万个借口，解释你为什么必须留在这份已经成为负担的工作上。事实上，这些借口没有任何一项有确实根据。你自己也不用在心里内疚，因为这不是你的错，是那些主管和领导者的夫职，他们没能让工作变得有趣、有成就感、使人愉快，并让人为之精神一振。
我们花了太多时间工作，却没有享受工作中的乐趣。一天8 小时，工作30 年就是6 万小时；假如我告诉你我要把你关进监牢7 年，你一定不会有激动、期待的心情。事实上，是我们自己给自己建造一座监狱，然后让自己生活得很困苦，但我们却不曾想过，决定是否要打破现状之权，操之在己。
附赠十二个小秘诀我答应过要再给读者十二个小秘诀，没问题，我大概可以有几千个选择，而我决定提出十二项。其实我要列举出来的，是先前我们讨论过的理念的一个总结。请把这些当成是提神醒脑，或是备份资料。假如你没有取用我所提出的意见，然后亲身试验，你买这本书其实是一种浪费。一定要亲身尝试，才知道他们对你是否有帮助。
一、及早定下原则及立场。
二、持续搜寻新的想法。
三、信任别人并授权给他们。
四、不要只是坐在桌子前面——远离桌子。
五、努力追求，持续进步。
六、不要认定、假设任何事。
七、持续创造挑战。
八、不论好或坏消息，都要坦白。
九、千万不要放弃目标。
十、要有冒险精种。
十一、听、倾听、仔细听。
十二、领导、领导、再领导。
第八章 增强威力——创造活力与能量互相交流经验，是非常有用的团队合做法。我不希望任何人只为了比同僚更占优势，隐藏任何一个有效的想法或做法，我的目的是要确使最有效的经验，能够流传景广；同时，也要确使提出这个经验或方法的个人或小组受到表扬。
有一件事我必须向读者坦白：我偷了我儿子的一件玩具！真的，我知道 我是个没良心的禽兽！当时我们正在打包，准备从明尼苏达搬到克利夫兰，我整理小法兰基的行李，发现一个丑陋而他根本很少玩的旋转娃娃。
电光一闪，我立刻知道该怎么做了！
因为和一个3 岁的孩子沟通是非常棘手而且费时间的事，所以，我告诉小法兰基，旋转娃娃不见了！这是一个既成的事实，而且我认为他一点也不会想念那个玩具。小法兰基的玩偶（我们叫他“绝望者”）比一整团的企业顾问还要有用。他，只有一只手（为什么他只有一只手和我有点关系），但却只手遮天他说服了我的经理人相信，我会非常认真地要求失败或未达成目标的工作小组承担后果。每个月月底，当我们结算出每个小组的累计营业额之后，我会要求每位经理投票表决，选出其中一位适合得到“绝望者”
这个奖品的经理。通常，没有达成计划或营业额最低的经理，会得到这个独臂又丑陋的旋转娃娃。而在未来的30 天内，该名经理必须将“绝望者”摆在桌上明显的地方以昭告大众，而不能将它藏在桌上的盆栽后面或收进抽屉。
烫手的“绝望者”
另外一个可以得到“绝望者”的方法是超越目标太多，太过于成功！这怎么说呢？我认为正确的市场展望或预测是非常重要的一项技巧，而一位好的经理人应该可以大约预估出来他的工作小组可以创造多少业绩，同时差距不应该太大。经理人故意将每月业绩预估得很低，到月底结算时，整组总业绩超出预算太多，那他就一定会得到“绝望者”这个奖品。如此一来，每个人都会诚实。我要传达的讯息是：不要现数字游戏！最好每件事都诚实以对，否则“绝望者”就会与你长相左右。
在公司，这个旋转娃娃非常不受欢迎！
我曾公布，连续三个月得到“绝望者”的经理，必须永远保留这个娃娃。
这项指示在所有员工之间流传，甚至变成一个不吉利的笑话，那就是，这位倒霉的经理将带着“绝望者”退休。这真是个有效的激励办法，大部分的小组在保有“绝望者”30 天之后立刻就转手送出，而那些第二度拿到的人，也会百般努力，目的是快点将“绝望者”脱手，免得连续三个月成为永远的失败者。
“绝望者”的转手对于送出或收到的人，都成为一个可以庆祝或反省的机会。大家互相拿娃娃开玩笑，但是当“绝望者”真正到手上时，没有人会只是耸一耸肩，恍若无事；优秀的经理人会利用这个娃娃来推动他部属的行动。而在各个小组之间，这形成一种良性的内部竞争。有一次，所有小组部未能达到预定计划目标，“绝望者”因而就颁给我，因为责任在我。这给了我一次机会发表感言，并让每个人都了解：“这会是我最后一次让那个该死的娃娃，竖立在我的桌上。”而事实也是如此，我从没再拿过第二次。
景气好的时候，所有小组的业绩都超过预定计划，也没有人事先低估了月目标，“绝望者”就成了孤儿。当他在消失了一或两个月之后再度出现时，会议室中就会听到很大声的呻吟，而通常得到“奖品”的人都会非常沮丧和懊恼。这个旋转娃娃真的会破坏一天的好心情。然而，“绝望者”最后竟仿佛成为克利夫兰的吉祥物，有人会给他编头发，或用口红和睫毛膏帮他上妆（特别是月底当他要交给下一组时）。有一次，他的颈子上还出现一个上吊用的套索。
环视你办公室周遭，事情是不是部在静止状态？日积月累，居上位的人仍然稳如泰山，而在下层工作的也都还是熟面孔？
来个大风吹，让一切动起来。很多不成功的人都可以用像“绝望者”这样的技巧来激发他们追求成功。对某些人而言，失败不会大难承受，只要没有失败到一败涂地，天下皆知。我打赌你一定认识公司里表现最优秀的人，但是持续表现不佳或表现最差的人，是男？是女？你知道吗？是比尔？苏？
或是卡萝？经理应该知道，但是并不会说出来，因为不愿意让别人感到尴尬。
其实我也不愿意如此做，但是为了要激发那些对失败不在乎的人拉开隐藏很久的伪装，我不得不如此。假如你为我工作，而你让自己失败了，我不会让你躲开，不去承担失败的后果。
分发“绝望者”总比分发解雇通知好吧？其实这一招不过是我父亲对我所做的事情的翻版罢了；念书时只要我成绩不及格，父亲就会把我的成绩单贴在冰箱门上，而我明白，要是我不想让亲戚认为法兰克只是个懒惰的白痴，我最好开始努力读书。
行动或死亡后果，我知道前面已经用过“后果”这个字眼，但是我必须要一再地重复它，因为如果没有后果必须承担，你不会有个高功能、高活力的办公室生态。
但是，请不要误以为成功的管理就是传达令人毛骨惊然的最后通牒，因为在“行动”和“死亡”之间尚有一些其他的选择。我利用“绝望音”来激励是一种方法；还有另外一种是依据各种不同的工作成果为每名业务人员排名。我通常会依照订单的总数、创造的营业额、年度或每月的表现、超越计划目标的百分比、顾客满意程度，以及各种不同的方怯，来为我的员工排名。
我想让我的业务人员及经理人明白，他们的表现在同僚之间排名为何？而且我让它变成公开活动，排名会张贴在公告栏，每次月会也会公布名次。
但是使用这项技巧时，要非常小心谨慎，尤其要注意恶性竞争。当你把每个人都推入鲨鱼池里时，为了求生存，每个人都会无所不用其极地展露本能——最好或最坏都会出现。假如你发觉整个竞争压力已经变成太具侵略性，你就必须切入，制止这些过度积极者。你要非常直接他说：“放轻松点，你已经超越太多了！”或者是：“你或许不知道，但是有很多人都很厌恶你的行为！”为了避免陷入这种麻烦中，我的作法是建议那些表现最佳的人，去帮助那些在及格边缘挣扎的人。假如某名业务人员在结束某一笔交易方面有困难，我会要求部属中这方面最强的人挺身而出，提供协助与指导。其实我可以自己动手来做这件事，但是若能因此助长同僚之间的互动关系，结果会更圆满。将人才以及庸才彼此无间地结合在一起工作，你才能制止那种牺牲同僚、换取自己成功的态度。
这是促进团队精神最有效的方式之一，它会将每个人之间的墙都推倒！
有困难的业务人员有时候会像受了伤的动物，到处乱撞，寻求帮助；领导者必须尽早发现这些迹象，然后鼓励他的同僚伸出援手。时间久了，互相帮助就会成为一悠扬最自然的事情；甚至于有极度自我的人也会吞下他们的骄傲，求助般地问道：“我有一点小问题，请问，我该怎么做？”
但是，这种精神不会自然发生，你必须开始制造合作的机会。人都不喜欢去管闲事，因此你就要去管闲事帮助他们，进而制造出互相“管闲事”的合作精神。帮助自己你是否曾雇用或升迁了一个人，却在几个月之后发现，那个人并不适合那份工作？如果是，那欢迎你，我们是在同一条船上。但假若你公司内部有很强的互助精神，这个问题就不算太严重。在克利夫兰时，我曾在用人方面犯了一个非常严重的错误，但是结果还算好，因为我属下的经理人挺身而出，解救了那个危机。经理人并未排斥我晋升的那位新销售经理，他们反而针对此问题先给我一个警告，为此我建议他们各自都努力协助当事人，使她的小组业绩得以维持，不至灭顶。我了解她不想向我救助，是因为怕我会觉得她没有足够能力承担这份工作。不过如果是让一个管理同僚到她的办公室闲聊、给些建议，就不会太突兀或有威胁感。最后，她也习惯，并愿意向别人求助。虽然困难重重，但是她的小组还是达成了计划目标。几个月之后，她在别处找到一份更适合的工作，她就离职了——但没有失去尊严。
若没有非常强的团队合作精神，事情结局就不是如此，克利夫兰当时没有人问：“我为什么要帮助她？”因为他们都知道答案为何：若不帮助她，整个公司的营运会受到影响。这则故事有个重要的但书：永远不要期望团队来为你弥补错误。我犯了一个大错，在最开始就不该录用那位女性主管，幸好是因为团队集合起来戮力以赴，公司才渡过这个难关。不过，我也不能只是袖手旁观地期望属下的经理人，在尽他们的本分工作之外，还做她的工作。
一旦情况较稳定，我便找她诚恳地讨论她的工作及去留问题，而最后的结果对大家部好。经验分享你可以试试接下来这个我使用多年，而且效果不错的技巧。一旦某种流程方法已经建立，并且已运作了三个月之后，将你的小组经理集合在一起，召开一次自由讨论会议。我的作法是，告诉每一位经理准备一个简报，让我们了解该小组目前的进度，是已经超越目标计划？亦或是离目标尚有一段距离？问题出在哪里？优势又在哪里？我告诉他们，将最好的经验带来这个会议，例如，他们曾用过，而且效果颇佳的实用法则；同时我也要他们和大家分享，什么方法没有效果。
