在商业活动中，最棘手的工作就是“管人”.而“人”却又是商业活动的
主体，离了“人”一切均为未然。“人管人”使不少企业盈利，也使不少单
位倒闭。怎样才能管理好人呢？这里有一个很重要的课题——沟通。
一、对员工状况的分析
大多数人忽略了：不同职位的人需要用不同的沟通方式。你的上司预期
你向他报告，你的同事希望你能与他分享，而你的部属需要你的指示。每个
单位都有一些下常沟通，但具有提供极佳意见内容能力的男女员工，大致起
来有三种类型。
（一）首先仔细想一想，哪些员工看起来很孤傲？对了！那些出身于专
科或专业环境的员工，他们因为出身于那种环境，“能力决定报酬”的观念
植于他们心中；因此这些“运用智能”的成就者时常埋首苦干于知道的事情，
而开口讲话时也只是讲几句简单的话，因为他们过去被鼓励的就只是忠于工
作而已。
这类人通常从来未曾学习过人际关系的技巧。人际关系的技巧可以作为
沟通数量的代表，也可以用来做的晋阶——管理层级——的垫脚石，以及促
进领导效能的基础。
通常，这类人对工作本身的忠诚，较诸对组织的忠诚还要强烈；因为他
们关心的只是“工作完成否？”。举例说，电子资讯处理专家总是与公司以
外的其它电子计算机专家保持密切关系，但对于公司的销售情形却很少关
心；研究中心的科学家、会计帅、工程师和许多其他这类的专家也都只关心
他们的专业以及和他们的同业保持关系，而很少关心公司的营业状况。因此，
理所当然地，他们被你雇用到的只是能力，而此种情形可能使他们在组织内
的任何层级上，均与其他工作人员保持了一段陌生的距离。
（二）另外有一类常使你忽略的人，他们所以无法贡献他们更多的心力，
是因为他们是“热心但沉默的一群”；这一类型的人，我们有一个名称可以
形容他们，就是——“大智若愚”。
（三）有些人所以没有做更多的贡献，仅仅是他们视多言如蛇蝎，他们
认为只有言简意赅才有价值，而认为其它多出的一语一言都是在浪费时间，
浪费生命。结果他们不愿表达任何“显然费时”的意见，但这些意见可能在
讨论会中极富价值。
那些沉默寡言的员工，他们所以沉默，因为他们相信沉默是行动的“正
确”方式——可能是你最容易来加以改善的一类人。首先向他们解释，他们
的保守和沉默对别人而言，表现了兴趣或行为的缺乏；他们很可能不知你所
期望的，或所失望的，他们可能永下去体认到他们的沉默在某些状况下是一
种障碍。
总之，你必须要求他们更广泛地参与团体讨论，或是在某些状况下要求
他们更细微的和更加吸引人的提议，而且将这些建议付诸实施。当他们参与
任何层级的活动增加后，给他们热烈地赞许和鼓励。这些人已习惯于你对他
们的工作成就的赞美，现在你的称赞或鼓励却起因于他们在沟通上技巧的改
进，这会令他们感到讶异。所以当你确实发现了一个沉默类型的人，要让他
发表高论或使他变得热心时，让他知道你确实在注意和赞许他！
此外，让他们知道他们所缺少的能力，也是有效的方法之一。如果你顺
交付某人一项特别业务或工作，但却觉得他缺少领导能力，那么你就必须尽
可能地向他详细说明他所缺少的。这可以给予他们面对此问题的动机。而且
如果他们确实想要在下次担当这项任务的话，他会尽力接受这次挑战。
如果以上这些努力都无法导致他们在行为上的改变的话，你就必须接受
这个事实；但是绝不可低估才干的重要性。有许多场合里，在某种情况，事
实完成的结果所表现的是，更烘托出善于沟通的人永远优于其他的人。比如，
在推销工作上，拙于沟通的人，如果他周围的人都是口风硕健的人，那么，
他无论能力多高强，他永远注定吃瘪的。但是，在这种情形下，你并不能就
否认了才干的重要性，你必须付出更多的努力以发掘出他所具有的实质。
二、沟 通
管理通常又被视为各个部屑进行沟通的过程：其意义指：管理人员必须
不断地去找寻部属所需求的，以及探查部属对其本身工作与公司所具有的看
法；然后，还要使部属知晓公司正在进行哪些活动；并让部属参与管理的决
策过程。
可见管理上的沟通，是上司与部属间不断回旋的过程；权威主义或单向
沟通的管理人员，很少试图从事任何努力，使部属们在管理活动上，占据相
当重要的地位，以共同完成某些事务或持有相同的信念。而真正正确的管理，
必须承认晋升部属及与部属维持良好关系的重要性：至少，近来的管理人员，
愈来愈感到必须间歇地停止上对下的训话，转而留心倾听部属们的意见反应
了！
因此，上司与部属间的双向沟通，已经在企业界展开；全体的部属阶层
都获得与管理队层咨商的新权利。不管年轻的或老年的管理人员，都已发现
到，寻求部属员工与决策的作法，充满了光辉的远景；尤其，必须给与员工
公平升迁的机会。通常每个人除了睡觉时间以外，必须花费70％的时间，在
人际沟通的事务上；但是管理上愈高阶层，所花费的沟通时间，愈以同比例
增多；一般的沟通时间中，9％以书写方式进行，16％采取阅读方式，30％以
口头沟通完成，其余45％必须花费在倾听别人的意见反应上。所以，假如管
理人员是个拙劣的沟通者，员工的时间及公司利润都会被糟蹋掉很多。
人际沟通，目前的问题是，实际的沟通技巧并未能作当场的示范和训练；
至少，不能采用象微积分、会计、公司财务等课程一的教法。沟通技巧需要
涉及人性，其乃属于人际间文件的实际经验，至少包括两个人之间的交互沟
通；何况，参与沟通的人，并非单独作业就可；沟通的完成还有赖于沟通双
方接与受的密切配有关沟通技巧的训练，必须从管理人员自我训练倾听别人
意见的能力开始才能见其功。沟通课程的训练，只能粗略地培养管理人员，
具有更佳的口头与写作沟通的技巧；但在还未说话及发布公文以前，每个管
理人员必须能够清楚地表达某些意思，并使其他人对相关的主题也能毫无保
留地发表意见。
（一）正式沟通
正式沟通是配合正式组织而产生，所谓正式组织是管理人员计划经由授
权和职责分配所建立地位以及个人间的关系，这种组织可用组织系统来表
示，而正式沟通就是依循这个组织系统表来表示，而正式沟通就是依循着这
个组织的系统线所作的有计划的消息流动程序和路线。
因为正式沟通配合组织结构，故可依其消息流通的方向分为上行、下行、
和平行三个方面叙述。1.上行沟通：上行沟通指下级人员以报告或建议等方
式，对上级反应其意见，沟通并非片面的，不是仅有下级或上级，而是上下
级并存，构成一种沟通循环系统。沟通的传送者传迅消息给接受者。经后者
接受必须引起反应，再将意见反应给原传播者。上行沟通的作用有下列数项：
（1）上行沟通提供了属员参与的机会，因此：甲、上级能作较好的决定；
乙、属员更乐于接受命令；丙、可满足属员的自重感，办事会更有责任心。
（2）由上行沟通工作可以发现属员对于下行沟通中所获得的消息，是否
按上级的原意了解。
（3）有效的上行沟通可以鼓励属员发表有价值的意见。
（4）上行沟通有助于满足人类的基本需求。
（5）员工直接与坦白的向上级说出心中想法，可以使他在紧张情绪和所
受压力上获得一种解脱，否则他们不是批评机关或人员以求发泄，就是失去
工作兴趣和效率。
（6）上行沟通是符合民主精神的。
2.下行沟通
下行沟通就是依组织系统，由上层传至下层，通常是指由管理阶层传到
执行阶层的员工。其作用为：
（1）帮助管理阶层达成执行目标。
（2）使各阶层工作人员对其工作能够满意与改进。
（3）增强员工的合作意识。
（4）使员工了解、赞同、并支持管理阶层所处的地位。
（5）有助于管理阶层的决策和控制。
（6）可以减少曲解或误传消息。
（7）减少工作人员所有工作本身的疑虑及恐惧。
3.平行沟通
平行沟通是指平行阶层之间的沟通，例如高层管理人员之间的沟通（部
长与部长间）、中层管理人员之间的沟通（司长与司长间）、基层管理人员
之间的沟通（科员与科员）等。这种沟通大多发生于不同命令系统间而地位
相当人员之中。其作用为：（1）平行沟通可以弥补上、下行沟通的不足。
（2）现代组织中各单位问存在着许多利益冲突，但单位之间的工作又必
须依赖其它单位的有效行动，避免事权的冲突和重复，各单位间、各职员间
在工作上应密切配合。平行沟通给人员以了解其他单位及人员的机会。
（3）下行沟通可以培养人员间的友谊，进而满足人员的社会欲望。
（二）非正式沟通
非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一
方面也补充了工式沟通系统的不足。非正式沟通带有一种随意性与灵活性，
并没有一个固定的模式或方法，只有靠管理者在处理日常人际关系时灵活运
用即可，在这里就不多介绍了。
1.沟通的环形过程
如果你是信息发出舌A 要给接受者B 某一信息，你肯定会考虑到接受者
B 对你所发出信息的理解接受能力。如果你认为B 同你一样聪明，你肯定会
照着自己头脑中的理解发出信息；但如果你认为B 不如你，或者十分敏感，
你可能就会使发出的信息简中易于理解或者得使其委婉不至于遭到对方抵
触。所以。你对B 某的感觉不仅影响着所要传递信息的内容而且影响着信息
传递的方式。也就是说你的信息受着你对B 方印象的制约。同时，B 方对你
也有相应的印象。你可能是B 的老板、下属、朋友、敌方、亲戚或者熟人，
这取决于B 方对你的理解，他/她对你发出的信息会有不同的印象。我们有时
也常对别人说：“你去告诉他们，他们会听你的。”所以，有时当信息的发
出右改变时，信息往往能得到更好的接受。
不仅仅是A、B 方彼此的印象会影响到信息的发出与接受，A、B 方对信
息本身的感觉也会对此有很大影响。如果是个好消息，A 将很乐意去告知B
（而B 也很乐意去听），但如果是个坏消息，A 可能会含糊其词。或者试探
或者突兀，而B 也可能听不明白或者得不完全。下面是信息沟通的环形图（图
1—1）：
A B
对对方的印象
主体事件
对事件本身的印象
图1－1 信息沟通环形图
作为老板在给其下属下达指令或对其工作表示不满意时，首先必须考察
这位下属给他/她的印象。所使用的语言以及语调会因主体事件及其对下属所
持的印象而有不同的感情色彩。你所要掌握的策略是如何处理你对下属的印
象，从而如果你在并不喜欢他们，不信任他们，或者十分器重他们等情况下，
你对某一特定事件所说的话不会显得过头。有些人几乎相信所有人直至这种
信任破裂。其它一些人则几乎不信任任何人，而你必须长时间获取他们的信
任。你是属于那种类型的人呢？
有时候，说话的语调比要说的话本身显得更值得信赖，因为说话的语调
中往往潜意识地反映也你对某事或某人的真正态度。
语调式沟通是通过说话者声青的高低、快慢以及声音所表达的情感来实
现的。这样，一方面能够大大增加沟通的有效性，同时也可能有为沟通制造
障碍。说话的语调如果有助于表达说话者的意愿那当然很好。但是，它也能
使听者迷惑、使所要表达的信息下清。比如说，如果有人说她很乐意留下来
工作到很晚,但她说话的声音很低而且语调也控制得很低，那么她这话的意思
应该是她对留下工作到很晚是不乐意的，那么，这时听者可能就较难判别展
该相信说话的内容呢，还是她说话的语气。
在非语言的沟通中，一个人是通过暗示来与另一个人沟通，因而也同样
会出上述问题。身体语言、姿势语以及手势等都是非语言沟通的形式。有时
候轻轻的接触比许多话语更富意味。同样，这些暗示是增强还是削弱、表达
的效果完全取决于信息的发出者使用这些暗示的方式和信息的接受者如何诠
释这些暗示。
尽管很多沟通方式是普遍可行的，如不同文化背景和阶层的人都把微笑
视作友好，把大吼视作拒绝，我们的父母教给我们许多的沟通方式，但是当
信息的发出者和接受者来自不同的文化背景时就会导致沟通中的误解。
为了更好地理解别人和使别人理解自己，下面我们来谈谈非语言沟通中
要把握好的四方面尺度：空间距离、时间、外表形象和手势。
2.空间要求：与对方保持怎样的距离
非语言沟通中要把握好的第一方面尺度是空间距离。对于不同国家的人
而言，空间距离有着不同的意义。有趣的是你往地球越北端行进，你会发现
人与人之间的空间距离越大。而越往南走，人与人之间越亲近则越舒适。一
个英国人与人交谈时则希望保持一定的距离；阿拉伯人在与人交谈时你几乎
可感觉到他的鼻息；而日本人在大笑时总是要捂住嘴以免口气触及对方。
直视也被认为是一种空间的侵入。当你在比较拥挤的空间里，如电梯或
公共汽车里时，你是不能盯着一个站或坐得离你很近且带着防备意识的人。
当你在大街上靠近一个陌生人时，你会尽量把眼光从他身上移开。盯着一位
异性看得太久会被视作粗鲁和非礼的行为。如果在拥挤的地方你下小心碰着
了别人，你通常会说“对不起”以示歉意。
在许多欧洲国家，男人可以肩并肩走在大街上，女人也可以相互挽着手，
而这绝对不会被视作是同性恋。在有些国家，男人通过接吻的方式来表达友
情。在美国很多男孩子的父母都把情感直露和感情玩弄与性骚扰混为一谈，
因而他们要求自己的儿子不要显露热情更不能流泪，因为这些都被他们视为
女性化的行为，对一个真正的男子汉而言是不合适的，男孩子们在这种观念
拧制下成长。女人和孩于是他们唯一可以通过接触来表达情感的对象。而对
于男人则充其量是猛击臂膀或轻拍背部来表达情感。来自欧洲的一些男性移
民总是自由地彼此拥抱，而当他们在美国呆一阵子后就会发觉彼此间较远距
的握手才是更容易接受的。
管理人员了解员工的文化背景是十分重要的。在任何可能的情况下，尽
量要从这一文化背景出发，在沟通时使对方倍感亲切。同样在安排员工与新
的对象工作时，让他们熟知文化背景上的差异：如空间距离、情感喜好等也
是十分重要的，比如把一名南方员工安排同一群北方员工工作，这样很容易
导致不愉快。但是，这并菲要求你把员工按其文化背景分开，因为他们应当
有机会与不同文化背景的人共同工作，这在以后的跨公司、跨国际工作中是
十分有益的。
考虑到文化背景的不同而区别对待固然十分重要，在沟通中考虑到个人
的不同，灵活应变则更为重要。在沟通中不要太急于人题，在此之前应让他
人选择适合的界限，以保持轻松自如。注意，在与任何人的交往中都有一个
空间距离的问题存在。而本人对空间距离的选择同样也蕴含着一定的信息。
你如果是站在桌子后与别人说话，所传达的信息与你站在他旁边时是下
一样的。
在交谈中你移动的椅子的位置则表明了你对谈话的正式性或非正式性所
作的选择。在餐厅里，坐在好朋友的旁边总是比坐在他对面要感到轻松自然。
你呵以用下面的方法来检测此规律：下一次上看厅时，把你自己的东西、如
烟盒、眼镜等放到你邻座的位置，你的邻座肯定会把它们推回到你的卓面或
者把它们挪到椅子上。因为你侵入了他的私人空间请注意在与你的单位中各
种人打交道时务必把握好你自己的适合空间距离，你在沟通中是否与他人保
持的距离过大？你办公室的陈设方式是否注意到了空间距离问题？总之，你
要十分注意这一点。
有些人习惯于同别人保持较大的距离。对这种人而言，这种距离是自信
和地位的体现。只有老板能够把脚架到桌上，伸长了身体，双手抱着头部来
跟一名下属说话。而下属在老板面前是绝对不敢如此放肆的。如果老板在打
电话，下属都会恭恭敬敬静立于一旁直到通话结束。而相反，下属中在听电
话时，老板不耐烦地打断他是很自然的事情。
3.把握时机：创造最佳沟通效果
非语言沟通所要把握好的第二方面是时机掌握。上述的例子其实也说明
了这一问题。下属在进见老板时必须等到老板忙完手头的事情方能开口，而
老板有事情交待下属时，下属是绝对不能让他的老板也垂手而立、恭候多时
的。来访者是在某部门的门前停下，然后进入，在得到允许后方能坐下，还
是径直人内直到办公桌前，这些都表明来访者的地位、受教育程度、文化背
景、自信心这四方面的综合状况。重要性表现在准先落座、谁先发话、谁第
一个站起未、谁最后作总结的安排上。
在一些国家，工作的某阶段比具体的时间重要。在那里，人们通常在某
一阶段里完成某项工作，而不是具体到几小时几分钟。
美国商务人员的时间观念很强，但到了中东或南美地区，他们便无法做
到这一点。因为那里的人并不具备这种时间观念。他们认为八点钟到九点钟
到没有差别，只要你来了就行。
然而，守时是由于工业化发展所带来的必然的文化现象。在非丁业化国
家是很难感受到时间的压力的。因此，作为一名主管人员，当他手下的员并
不是那么守时时，他便有必要向老板建议采取弹性工作时间。这样，当有人
迟到时，他/她就必须留下来继续工作。很多人并不在乎工作一整天，但他们
常常在某一特定时间要求到某处去处理点问题。但是，对某些行业和部门而
言，守时是绝对必需的。在这种情况下，守时则应被强调为工作的需要了。
在此，还要提醒你一下，并非所有的南美人都不大守时，其实一些北美
洲人也同样不守时。也不是所有阿拉伯人对空间距离持同样的标准，这些其
实都是困人而异的。作这样概括的目的是想使你明白，工作中有些问题并不
是因为你的管理方式的好坏而产生，有时候实际是由于一些难于改变的，根
深蒂固的文化传统而导致的。
有一些人说话很快，有的则很慢，有些人在与说话慢慢腾腾的人洽谈时
总感到不耐烦。当他们觉得知道他可能要说什么时，他们常常在中途打断他
的话。而这样是不好的。因此，你要意识到自己对别人的喜好，并且不要因
为自己的喜好而影响了对别人行为的公正判断。
4.外表形象：注意分寸和场台
非语言沟通所要把握好的第三方面是外表形象。一个人的外部形象如何
常常向人显示他是谁，他的自我感觉如何。这主要包括体态、走姿、衣着、
头型以及面部化妆。
第一印象往往能持久。你能被人记住常常是因为良好的第一印象。体态
和走姿是外表现象中十分重要的因素。你在行走中是昂首挺胸、充满自信呢，
还是怯怯生生、缩头缩脑？你在站立时腰板挺直呢，还是驼背罗锅？衣着怪
异、头发凌乱、长期下削剪指甲、口红涂得吓人、领带污迹斑斑、衬衣一角
外露等等，一切不修边幅或刻意标新立异的行为都会毫不客气把你的形象暴
露尤遗。如果你是从事后勤工作的，衣上有污点或指甲污垢，这在工作中是
情有可原的，但到了其它场则不然。衣着随便草率是一个人个性的体现。而
人们很容易从衣着草率推出一个人思维也草率的结论。
人们通常不仅是意识到一个人的外表形象，而更多的是评价。在人们的
头脑中很容易形成一种观念，即什么是可以接受的，而什么又不是，并且人
们经常自觉或不自觉地把人们归于人们的判断体系中。因此，注意到自己总
是要求别人应该是怎么样，对于你形成有关别人的公正评价是极有意义的。
因为人们不能因自己的单方面喜好来决定人们对事对人的态度。所以，这里
又涉及到不同的文化标准。比如说：对于清洁，每个人所持的标准可能下一
样，一名生长在北方的小女孩通常每周洗一次澡，而在南方，她可能是每天
淋浴一次。
外表与时尚通常联系紧密。十多年前年青小伙子都羡慕高仓健的板刷
头，而现在很多青年人却留起了甲壳中心式的长发。所以，在追求时髦时青
年人很容易走到极端。而作为一名主管人员你则应当有一个基本的标准，即
什么样的装束和打扮在工作中是允许的，什么样的是绝不能允许的。
当看到那些商学院的学生衣着随便的进入教室时，有些教：师心里就直
犯嘀咕，这些人能成为我们明天的主管人员吗？一个自己一贯不重视衣着和
形象的人是无法胜任作为上管的职位的。
5.手势与姿态：告诉我们什么
在非语言沟通中要把握好的第四方向问题是手势与姿态语。我们需要重
视的不是下势、姿态本身有多么重大的意义，而是结合到具体的环境中，这
些手势和姿态表达了什么样的意义。如果你面带笑容对别人说：“我人忙了”。
或者跺着脚告诉别人：“我不生气”那么这些语言在信息的传递上都会令人
不解，因为体态语使用不当。
对于体态语，在表达意思时有一些最基本的规则。但必须注意，单独的
体态语在很多时候是毫无意义的。下面列出一些体态语的基本意义：
（1）说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）。
（2）摇晃一只脚（厌烦〕。
（3）把铅笔等物放到嘴里（需要更多的信息，焦虑）。
（4）没有眼神的沟通（试图隐瞒什么）。
（5）脚置于朝着门的方向（准备离开〕。
（6）擦鼻子（反对别人所说的话）。
（7）揉眼睛或捏耳朵（疑惑）。
（8）触摸耳朵（准备打断别人）。
（9）触摸喉部（需要加以重申）。
（10）紧握双手（焦虑）。
（11）握紧拳人（意志坚决、愤怒）。
（12）手指头指着别人（谴责、惩戒）。（13）坐在椅子的边侧（随时
准备行动）。（14）坐在椅子上往前移（以示赞同）。
（15）双臂交叉置于胸前（下乐意）。（16）衬衣纽扣松开，丁臂和小
腿均个交叉（开放）。
（17）小腿在椅于上晃动（不在乎）。（18）背着身坐在椅子上（支配
性）。
（19）背着双手（优越感）。
（20）脚踝交叉（收回）。
（21）搓手（有所期待）。
（22）手指扣击皮带或裤子（一切在握〕。
（23）无意识的清嗓子（担心、忧虑）。
（24）有意识的清嗓子（轻责、训诫）（25）双手紧合指向天花板（充
满信心和骄做）。
（26）一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）。
（27）坐时架二郎腿（舒适、无所虑）。
（28）女性通过显示自己来传递性信号一一触摸头发、玩弄项链、抚弄
她们的腿部、交叉或放开腿部来表现。
（29）男性显示自己则通过诸如拉扯领带、提提袜子或裤子或者有意察
看一下指尖。
（30）一个人有大多如下的体态语时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、
说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁
地耸肩。
当然，上述的体态语会受文化因素的影响。有人曾详细分析了美国黑人
的非语言沟通方式。他们主要针对美国黑人的日常行为。他们认为，年轻黑
人尤其是男性通过采取一种无所谓的站姿来表现出对权威的反抗。
一些研究者观察到，文化不同使用手势的方式及其所具有含义都有一系
列差异简单的致意有许多种不同的手势来表现。在各国文化中，某种手势所
具有的含义也是不同的。在美国，当某人示意一个朋友过来时，通常是做出
这样的一个手势，即将一个手的手指或紧或疏合并拢在一起，朝上，同时做
顺时针方向运动，该手势所比拟好像是将其友拉近的动作。
这儿有一个有趣的例子。在阿拉伯世界，将鞋底指向阿拉伯人（如有些
老板常常将脚放到桌上的动作）或者交叉着双腿坐着不去被认为是上司权威
性和自信心的体现，而会被看作是一种极不尊重对方的行为。有一位教诗歌
的英国教授曾到埃及开罗的一所大学讲课。在讲解一首诗时，这位教授得意
忘形地往后仰坐在椅子上，以致露出了自己的足底，并且足底正好对着全体
学生，于是招致满座皆惊。因为在穆斯林社会，做出这样的姿势是一种最带
侮辱性的动作。第二天，开罗的报纸纷纷以横幅标题报导了学生对此提出的
抗议。他们谴责厂英国所谓的“礼仪”，井要求把那位教授赶回老家。所以，
在你的工作中，应当明确这种文化差异给体态行为的解释会带来任何你意想
下到的后果。
6.非语言信息
需要记住的重要一点是语言信息常常是人们在无意的状态下接受、反
应、诠释进而储存下来的。人们在谈话中常说道：“我感觉⋯⋯”、“我不
敢肯定⋯⋯”、“她不是我这种类型⋯⋯”、“她使我感到不轻松⋯⋯”、
“有些事关于她⋯⋯”或者是“他使我想起⋯⋯”，等等这些话并没有指明
人们到底要说什么。人们从些非语言信息组合的行为中获取信息。而这些非
语言信息的组合使人们能够对这些行为作出分析判断。人们注意到是什么使
人们在非语言沟通中作出无意识的反应，这对于用意识去把握这种反映是十
分重要的。
玛丽步人一间会议室感到出了什么差错。麻烦产生了，而她却并不知道
自己是如何获得这一信息的。她相信自己的直觉，她说：“是不是出了什么
事？”这句话打开讨论的话匣子，在场的人才开始叙说他们所遇到的麻烦。
那么她到底注意到了什么呢？她看到她老板的下巴比平时要咬得紧；有一位
同事在椅子上不安地移动；另外一个人同她打招呼的声音比平时要高，而且
有的同事竭力避免与她目光相接。所有这些迹象单独看来也许毫无意义，但
是放到一起就意味着出了问题。她相信自己对这些迹象的感觉，并且她曾读
过有关非语言沟通方面的书，因而她能采取有效的行动打开局面。
那么你给别人传递了什么样的非语言信息呢？清注意你与别人相遇的情
形。回想你步人一间屋子时的情景。你所站立的方式，如何放置你自己的手、
脚、眼睛以及与别人保持怎样的空间距离。你在同别人相遇或见面打招呼时
有直接的接触吗？你是用面部表情来表示你的不赞成态度吗？你是否是只在
事情顺利时才会微笑或者是从来就满脸微笑，即使在表示不赞成某事时也是
如此？
许多女性在成长的过程中，教化告诉她们不要显露自己愤怒和下满。而
很多男性则被告知要隐藏自己痛苦和脆弱的感情一面。发怒被认为是下淑女
的表现，而显示苦楚也是男子汉所不耻的。
然而、非语言信息仍被传递出去了。别人尽管装着好象没有注意到这些，
但他们是了解你所隐藏的真实情感的。现在是显露感情的时候了，要变得善
于表达，是让女士有机会表示愤怒和生气，让男人有机会显示他们的敏感和
多情的时候了。应当意识到自己的非语言行为、并已让他们来表达我们真正
的自我，用不着再隐隐藏臧了。
7.听的技巧
上面已经讨论过了应该用眼睛去观察些什么。那么现在要转向用耳朵该
去听些什么。正如观察是一门技巧，而以通过训练达到技艺娴熟一样，听话
也同样是一门可以通过训练掌握的技巧。很多人认为听是一种被动的行为。
他们很可能会感到烦闷，如果他们下参与谈话还可能会感到无精打采。善听
则不是消极的行为，它显积极的行为。听音对于交谈的投入绝丁亚于说话者。
人们不真正去听的原因是如果他们这样做了，他们就不得下受外界新信息的
影响，他们必须面对别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上，
他们就必须改变他们自己的观点和已经形成的看法，而对很多人而言，他们
是不愿意改变他们一惯的思维方式的。他们认为回到自己驾轻就熟的东西上
总比去实验新的东西要安全稳当得多。但是，我们如果下竭力去听懂他人，
我们是不可能进步，也不可能成为这些人的优秀领导者的。
以下列出的是影响听的效果的九大障碍：
（1）身体本身不适。人热、过冷、疲倦或者头痛都会影响一个人听的能
力和他对说话者的注意程度。
（2）扰乱。电话铃声、打字机声、电扇转动的声音等其它一切来自物质
环境的声音可能会打断沟通过程的声音。
（3）心中另有它事。惦记着着其它的会议、文件或报告都会阻碍听力。
（4）事先已有问题的答案。对别人提出的问题自己已经形成了答案或者
总是试图快点止住他们所要提的问题。这些都会影响你专注地去听。
（5）厌倦。对某人有厌倦感，因此在他有机会说话之前你已经决定下去
听他说了些什么。
（6）总想着自己。心中总是充斥着自己则必然要破坏沟通。
（7）个人对照。总是认为别人在谈论自己，即使在并非如此的时候也这
么认为。
（8）对他人的情感倾向。对某人的好恶会分散人的听力。
（9）有选择性地听。仅仅听取一个人所说的话中与谈及的问题有关的个
人意见或自己相异的观点。这样会影响内容，而巨包含他字面下所隐含的意
义。你可以用这样的方法：如说“你的意思是⋯⋯”来重述别人的话，自我
检测一下。
善听在所有方式的沟通中都是很重要的。不论这种沟通是自下而上，自
上而下还是横向的，积极听取总是十分重要的。自下而上的沟通通常是你向
你的老板或上司递交文件或报告，与他们交谈或为上级作介绍、引见等。而
自上而下的沟通则发生在你与向你递交报告的人或其它情况下的属于员工之
间交谈时，或者是你在草拟通知或撰写评估的时候。横向、或称水平沟通是
发生于同一水平线或同一线别上的人之间的沟通。如：卖主、委托人、来访
者或其它的主管人员之间。
请注意你做多少这几类沟通。你是否在倾听下属讲话时和聆听老板讲话
时表现得一样积极。对很多人而言，作为下属他总是努力去找出他的上司想
要什么，需要什么和渴望得到什么。然后他再竭尽全力地去投其所好。而身
居高位的上司则很难同样地去弄清他的属丁想要什么，需要什么以及渴望什
么。他们自己的要求被满足就足够了。而好的主管人员是那种既能考虑到上
司的要求又能体谅下属要求的主管。而且这种主管对同一级别的人而言是一
名好同事。因此请务必开放地、急切地、积极地听到包括你的老板、你的同
僚以及你的下属在内的所有人的谈话。
比如说，你的老板，与你谈及他如何如何度过了一个愉快的假期，他给
你绘声绘声的描述细节，告诉你他去了些什么地方，又都于了些什么。这时
候你必须投入极大的专注去听，努力找出你的老板的好恶。你应当为你的老
板平等待你而感到高兴。所以你要兴致勃勃、尽力延长这种谈话。而在此之
后，你的下属也跟你谈及他的假期。此时你便不要在乎他是去海滩了呢还是
去了高山。但你必须很礼貌地去听，同时尽管可以想他是在浪费你们俩的时
间。在听老板讲话时，你要不断地用诸如“那么然后你干什么了？真是大有
趣了！”此类的话来鼓励对方往下讲。而在听其他人说话时，你在尽量保持
礼貌的同时可以用如下的话语来表示你想尽快结束谈话的愿望。这些话可以
是：“哦”、“嗯”、“你玩得愉快我替你感到高兴！”或是说：“你刚寸
提到的是些什么问题？”等。
这两种谈话对于你面对的两个谈话者而言影响是不同的。你肯定会不乐
意你的老板象你对待其他人那样对待你。良好的沟通是实现管理的关键，这
既需要有良好的获取信息的能力也需要白悯熟的发送信息的能力。优秀的管
理人员不论等级去接触每个必要的人，并且认真积极地听取值得听取的东
西。
8.说的技巧
这里所谈到说的技巧——你如何表达，向谁表达以及什么时间表达，其
实是反馈问题。你积极地听别人说话，了解了他的包括弦外之音在内的一切
意思，你注意到了他的一举一动以及这些体态语后所蕴含的情感；那么现在，
轮到你来作出反映了。你必须自问一下你都了解了些什么。你是否掌握了“真
理”，你是否明了该如何来阐述这种道理使别人很容易地便能懂得。
来看看下面这个例子：彼得是一名较出色的职员，但他看来好象有意避
开与你沟通。他在与你谈话时也显得局促不安十分紧张。遇到这种职员你可
以在他工作时告诉他：“彼得，你是名很出色的员工。我知道你喜欢独自呆
着，我很高兴你能出色地完成你的工作。”这样，你和他之间就相当于建立
了一种默契一样，相互之间可以保持一定的距离，这表明你对他的行为是尊
重而理解的。你也可以认为是彼得希望保持这种距离。遇到这种场合他害羞、
手足无措，这是一个职员的性格问题。你可以跟他谈谈他与你在一起是否感
到自在，如果他愿意地话，你们还可以共同想想办法来使你们之间的沟通显
得轻松自如。
然而，如果彼得的工作表现不是那么尽人意，你在让他到你的办公室与
你交谈时，你必须意识到他可能会不大愿意听你讲话。你在这时会对他说：
“我知识你喜欢独处，对此我表示尊重。但是你的工作做得并不那么好，我
希望我们能谈谈井找出办法来改进工作。你对此有什么意见？”如果到这里
一切还顺利的话。你就可以接着说：“很高兴我们今天能够谈一谈。”然后
开始下面的内容。如果到此有点下对劲，你可以说：“我感到你好象听我说
