凯莉是某公司的客服人员。虽然每天都要面对不同的客户，但常见的问题就那么几个，好多客服都因为无聊而辞职了，凯莉认为无论做什么工作都要尽心尽力，不然这个觉得无聊，那个觉得无聊，到最后什么都会做不好。
很快，凯莉的无聊工作就被一个莫名其妙的客户电话打断了。这个客户听到凯莉的招呼语“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”后就开始破口大骂，骂得难听极了。哪有这样的，什么情况都还没听清楚，就被骂得狗血淋头，真是让人又气又摸不着头脑。
但是身为客服人员，还是要有客服的职业操守，忍着一肚子的火，凯莉说：“请您留意措辞，我这里有电话录音的。您能不能先说一下您有什么需要？我能为您做些什么呢？”
那个客户就像没有听到凯莉的话一样，继续骂他自己的。凯莉认为那个客户根本没办法冷静下来，于是把电话放在一旁，找来了值班经理，简单说明情况。经理说：“我做客服的时候经常遇到这种情况，你先尽量问清楚，如果不行就跟他对骂！”
凯莉先是大吃一惊，一向要求他们礼貌对待客户的经理怎么会允许她骂客户？不过既然经理这么说了，她也就没有什么异议，骂就对了。
凯莉又礼貌地问了几遍，那个客户还是不停地继续大骂，凯莉在心里面默默地说“这可是你逼我的”，然后对着电话大声地说：“你这个人怎么这么不讲道理，不问青红皂白地一打通电话就是大吵大嚷的，有没有修养和气质……”
其实客户跟凯莉的声音都很大，根本听不清对方在说什么，但是凯莉的一阵大声叫嚷倒是让那个客户冷静下来了。
他说：“你做客服的怎么能跟客户大声说话呢？”
凯莉听到对方终于能正常说话了，倒是很高兴，“我做客服是为客户解决问题和回答问题的，不是毫无理由被客户骂的。”
客户一听，大概也觉得自己有些失态，便说：“好吧，那你就说说怎么解决问题，我上个月买了你们公司的××产品，用了不到两个星期就坏了，花了几十万买的东西，你说怎么解决？”
凯莉一听就知道了，这不过是个小问题，因为很多顾客都不看说明书使用产品，所以常常造成“坏了”的假象，只要工作人员上门略加调整就好了，“请您留下地址，我们马上派人过去为您维修”。
客户留下地址便挂了电话，凯莉也松了一口气。要不是经理让她和客户对骂，她恐怕也没有能力解决这个问题呢。
所以，客户不是时时、事事都是对的，如果是他们的错，就要“骂”，就要为自己争取。但是“骂”客户跟“骂”路人甲不同，有很多问题是要注意的。
[=DW19(]实战练习：骂客户，千万要注意下列重点！
虽然说顾客至上，客户就是上帝，但是这个上帝偶尔也会有犯错的时候，他们也有不礼貌的行径。对待那些不骂不足以平息愤怒的客户，有些时候还是不能手下留情的。当然，做生意的人永远不能冲动用事，骂客户可并不单单是为了消除自己心中的怨气——当然这是很重要的一个原因，但骂客户的另外一个重要目的是为了防止客户再犯相同的错误，这样麻烦才不会越来越多！
但是，如何能达到解气的效果，又能够不伤害双方关系呢？这可是很有讲究的呢！
一、提高音量
如果还用正常音量来“骂”客户，他们怎么能感觉到你的愤怒呢？还以为你跟他们谈问题谈得有些激动了呢。要用大音量让客户明白你的确是忍无可忍，所以不能再忍了。这样他们才能够有所妥协。
二、只骂客户做的事情
不管是不是因为客户人品的问题导致你怒火万分，怎么骂都不能骂客户的为人，一定只能针对他所做的事。让他明白你对他的人没有意见，只是认为他应当改变做事的方式。否则伤了客户的自尊心，你还能指望他跟你合作吗？
三、一气呵成，不给客户反驳的机会
如果你开始讲道理，而客户企图争辩的时候，一定不能给他机会，要一气呵成地把你的观点说完，让他完完整整地了解你的意图。否则只会越吵越乱，尤其当他认为客户就是上帝，做什么都理所当然时，更不能让他为所欲为，强加狡辩。
四、比客户先挂电话
如果是在电话里跟客户争吵，不管说到什么程度，只要还没有达成共识，就一定要比客户先挂电话。言多必失，说得越多，对方就越容易抓住你说的某一个点展开争辩，所以要早早结束。如果真的是客户的错，他也没办法再强词夺理。
五、赔礼道歉
这是必须的一步，不管你多么有理，客户怎样有错，你都要给客户一个台阶下，让他面子上能过得去，不然你就等着这笔生意泡汤好了。
如果当面吵架，那就等道理说完，来个转折，为自己的态度抱歉。如果是在电话里争吵，那就不妨在挂了电话之后，休息片刻，给客户一个冷静思考的时间，然后再不慌不忙地拨通电话，为刚才吵架和挂电话的失礼诚恳道歉。比如“实在对不起！这件事真的把我气糊涂了，我太失礼了！”
如果是客户的错，既然你给了他台阶下，那么他是绝对不会不领情的！二什么时候“骂”在军事行动中，战略家常常会注重“天时、地利、人和”，挑选好时机对战争的胜利尤为重要，这一规则同样也适用于商业活动，精明的商人们总是知道什么时候行动能够取得收益最大化。但你是否知道骂人也同样讲究“天时、地利、人和”？没错，吵架、骂人同样需要选时机。如果你不懂时机，随意行动，那么即使你拥有高超的辩驳能力也可能败在对方手下；相反，如果你能掌握好时机，只要一两句话，就能够达到四两拨千斤的效果！二什么时候“骂”“骂人”也要看时机
“骂人”也要看时机？那当然，如果你在恰当的时候骂人，可能会事半功倍；如果很不幸地选择了错误的时机，就很可能有理也说不清。看看下面的例子：
嘉纶怀孕已经六个月了，可是自从她的顶头上司知道她怀孕后，就一直在找她的碴，例如说她工作懒散，心思全不在公事上。
嘉纶心里清楚得很，她虽然因为怀孕动作比从前慢些，但是工作效率却一点儿也没降低，反倒因为自己怀孕而更加细心，生怕出错给大家添麻烦。所以，对于上司的无理指责，嘉纶实在气不过，但是因为不宜动怒，只好不予理会。
上司对嘉纶的不满是一点一点加深的，从嘉纶婚后就开始了。因为嘉纶所在的部门是全公司薪资最高的，所以相对的，工作难度和压力也比其他部门大。他们的上司希望员工能够将全部的精力放在公司业务上，为此这个部门很少任用女职员，即使任用了，上司也经常暗示她们晚点儿结婚生子。
可是嘉纶偏偏没有把上司的话放在心上，因为嘉纶相信，即使她结了婚，也丝毫不会影响她的工作，怀孕的时候可能会耽误一些，但是只要效率高，也是可以提前或生产之后补回来的。总之，只要她愿意，没有人能够阻止她结婚生子。
就这样，从结婚到怀孕，嘉纶一直被上司找麻烦，不过因为嘉纶的工作极其重要，而且她的表现也无可挑剔，所以上司拿她无可奈何。
因为怀孕，嘉纶需要经常去洗手间，上司看了不爽，有一天终于忍不住了，开口质问嘉纶：“你怎么老是走来走去呢，工作那么紧张，你还有心思散步？怎么这么散漫啊？”
嘉纶也很气愤，但他毕竟是上司，不好顶撞。这时，她突然看到新来的区经理，这个区经理恰好是女性，“我看你当着女老板的面还怎么说我！”嘉纶心里想道。
“您说我散漫，我哪里散漫了？是有哪一项工作没做完，还是我的工作做得不好？还有，我根本不是去散步，我是孕妇，这是特定情况的特定需要啊！”
嘉纶的上司听到她的顶撞更加不爽了，“所以我早就说过，不要这么早就结婚生子，会影响工作啊！如果你不经常这么进进出出的，不是可以做得更好吗？公司发薪水给你们不是养闲人的。”
嘉纶不甘示弱：“我怎么是闲人了，我在公司养尊处优了吗？我什么事都没做吗？以前做多少工作，我现在一点儿也没少做呢！”
上司的脸气得发绿，但又无话可说，只好忍下这口气：“反正你以后要多用心在工作上。”
“是。”嘉纶心里可乐开了花。
从那天之后，上司对嘉纶的态度简直是一百八十度的大转变，不但减少她的工作量，而且还给了很多特殊照顾。因为嘉纶估计得没错，当天女经理就找上司谈话了，因为毕竟她也是个女人，听到这种有性别歧视的观点、看到嘉纶上司对怀孕女人恶劣的态度，她肯定也很不爽。
嘉纶对上司的顶撞之所以如此见效，是因为她选对了时机。如果没有女经理撑腰，就算嘉纶说得再有道理，恐怕也不会有什么效果。
所以，掌握好时机再“骂人”也是吵架能否获胜的重要一环。“骂人”选对时机，就可以骂得理直气壮，并且能够得到其他人的支持。
实战练习：如何选择“骂人”的好时机
一、稳定情绪
不管你有多生气、多激动，一定要先稳定好自己的情绪。因为太过兴奋和激动的时候常常会语无伦次，这样等于替对方加分。所以，先让自己冷静下来，才能好好地分析当前的形势。比如你被同事惹火了，但是你一时没有充分的理由能够吵过他，那就不妨先冷静下来，细心地寻找证据。
二、细心观察
经常与自己相处的人，对于他的性格你应当有所了解；对于陌生人，即使在短短的时间内也可以通过他的动作等察觉出他的优缺点。当你对要吵架的对象有了一定的了解以后，便可以对准其弱点，一击即中。吵架前细心地观察对方，才能事半功倍。
三、分析环境
分析你与他人发生冲突的环境，如果是在公共场合，那么你能否找到支持你的群众？如果你与对方是单独相处发生争执，那么你是否有足够的理由骂倒对方，让他无话可说？
四、选择语言
根据你观察到的对方的性格和所处环境，选择适当的语言攻击对方。如果你面对的是个性格软弱的人，就不要用太激烈的言辞，这样即使你是有理的一方，也会让其他人不知不觉地站到对方那一边，因为人的心理总是同情弱者，所以这时应当以讲道理为主。但是如果对方是一个十分厉害的角色，你也不能放弃用有些可怜的理由来争辩。
五、如何收场
如果你吵赢了，记得要好好收场。尤其是与经常相处的人吵架时，更要好好收场，这样一方面显得你很大度，另一方面也不妨碍以后的交往。其实收场很简单，无非就是给对方一个台阶下，不要让对方太尴尬。
该骂时就骂
如果你是一个大好人，从来没有跟任何人翻过脸、吵过架，但是突然冒出了个陌生人惹恼你，而你却从来没有骂人的经验，你会怎么办？就此善罢甘休吗？这样会不会太吃亏了呢？
吉米是个不折不扣的网络痴迷者，上网是每天的必修课。就算工作再忙再累，也要抽时间到网络上逛逛。
这天他照例看完新闻，就转到博客里写东西。谁想到一登录进去就大吃一惊，原来他昨天发表的一篇文章不但被人大批特批，留言者还出言不逊，大骂脏话。这真是有够让人生气的。
实在是看不下去了，吉米关了电脑，早早上床睡觉。可是怎么睡得着？越是想要忘记那些骂人的话，它们就偏偏要跳出来跟吉米作对。
不行，不能就这样善罢甘休，吉米想了一个晚上还是忍不下这口气，虽然不知道对方是谁，但凭什么让他在自己的博客里横行霸道？
第二天，吉米几乎一有空就苦思如何解决，还征求同事的意见。虽然他的态度很积极，但毕竟从小就是乖乖牌的他，怎么可能写出骂人的话呢？在他的字典里，没有骂人的词语，无论是在现实生活中，还是在虚拟的网络世界里他都没骂过人。
吉米想了一天，回到家里还是没想出什么对策。他习惯性地打开了电脑，不想开博客，而是先到论坛里看看。这一天，他注意到在网络上骂人的还真不少，但是也有很多精彩的回应，不用脏话也能把批评的话驳得淋漓尽致，他受益不少，决定好好学学。
很多人都遇到类似的情况，但是可能并不会像吉米这样积极主动地应战。尽管是在虚拟的空间中，他们也情愿选择逃避、视而不见，更何况是在现实世界中呢？然而，这样只会让他们心里不舒服，害怕呆在公共场合。
实战练习：该骂人的时候，你会骂吗？
尽管没有人喜欢吵架的场合，但是生活在一个每天都与人接触的社会中，就难免碰到磕磕绊绊的事。在这种时候，你是选择逃避还是据理力争？是否非要讲清谁是谁非？在该骂人的时候，你会选择骂人吗？看看以下的测验吧！
一、如果上天给了你一次改变自己的机会，你会选择：
A 变成美女或帅哥
B 变成富翁
C 变成领导者
D 变成潇洒的自由人士
二、如果有人得罪了你，你会：
A 君子报仇，十年不晚
B 当下说明白
C 这样的人太危险了，还是自己的安全最重要
D 磕磕绊绊是难免的，算了吧，大度一点好
三、你无意间看到另一半的手机上出现了一个陌生的电话号码，你会觉得那是：
A 第三者的电话号码
B 新的生意伙伴
C 无聊人打的骚扰电话
D 不知道是什么，不管他
四、你的朋友向你借钱，但是他向来是出了名的借钱不还，这笔钱的数目对你而言说大不大，说小不小，这时你会：
A 借给他，朋友的情谊最重要
B 借他一些，不还就算了
C 明知道不会还干吗还借，直接说不借
D 谎称自己没有钱
五、如果你搭乘的小船有下沉的危险，原因是船的负荷过重，你会先丢下的东西是：
A 数码相机
B 时钟
C 放行李的皮箱
D 很重的手电筒
得分计算
选项ABCD一2130二2301三3210四1032五1230结果分析
0~5分：坚决不骂
无论是什么情况，你都坚持能躲就躲的原则。你很重视朋友，也不太会吵架，对于不公平的事也总是默默忍受，这样可不是个好习惯，时间久了总是会被人欺负，而且你也会越来越怕事。
6~10分：被逼急了就骂
你是个很好相处的人，不到万不得已绝对不会跟人发生口角。但你是一个很爱面子的人，所以一旦对方伤了你的面子，你便会毫无顾忌地跟对方辩论到底。而且只要你一出口，总能让对方哑口无言。其实你的吵架功夫不错，就是懒得吵架。
11~15分：该骂时就骂
你的反应敏锐，能马上抓住重点，思路清晰，能够很有条理地说服对方，可以说骂人的功夫好极了。所以你也从不畏惧骂人，遇到不公平的事一定会第一个迎上去反击。你很会掌握时机，也经常把对方说得哑口无言。但是你骂人又很理性，并不是任何时候、任何场合都一定要马上把问题解决，如果对方在气头上，你也有可能退一步，等到事情平息了再去说服对方。
理亏时绝不张口
选择合适的时机骂人，当然也应当知道在什么样的情况下绝对不能张口。
华瑞是公司里不可多得的技术型人才，正因为如此，他在公司虽然只是个普通员工但也小有地位。上司对他宠爱有加，同事更是不敢惹他，颇有点小霸王的味道。
华瑞有一个嗜好，就是玩网络游戏，各类游戏都备受他的青睐。但是这并不影响他的工作，所以在上班的时候上线也是家常便饭，上司对他这点毛病颇为头疼，但念在他的才能的分上也就睁一只眼闭一只眼了。
最近公司因为效益好，决定扩大规模、招聘新人。在这次招聘的人当中，有几名也是技术型人才，能力与华瑞不相上下。这一次华瑞有危机感了，工作得更认真了，可是上班玩游戏的老毛病还是没改。
这一次的项目中，华瑞有一个问题没有做好，同事便来找他，正巧华瑞玩游戏正玩得火热，于是便随口应付，“你等会再来，没看到我正在忙吗？”平日里就要看华瑞脸色的同事，这次可真的火大了，“你忙什么啊？现在是上班时间，是玩游戏重要还是工作重要啊？这个项目下午就要交给客户了，现在出了问题，你是不是应该马上看看？！”
华瑞还是没有停止玩游戏，“什么问题那么严重，说你不行你还不承认，你放着吧！我等会儿就搞定了，不要在这儿打扰我。”
同事见他没有停下来的意思，气极了，直接把华瑞的电脑断电，华瑞玩得正高兴，突然电脑被关了，看见同事手中的电源插头，气急败坏地便冲着同事大喊大叫起来。
两个人的争吵引来了上司，上司询问了事情的经过。华瑞原本还昂首挺胸地等待老板的裁决，一向被老板宠爱的华瑞以为这次也不例外，没想到老板竟然开口要他收拾东西走人。
华瑞大吃一惊，站在原地许久都没有反应过来。
其实哪个上司乐意见到员工在上班的时间做工作以外的事情呢？华瑞的上司以前之所以容忍他，是因为公司需要他的专业技术，但公司新来的技术人员让华瑞失去了原来的优势，这个时候他本应该乖乖地认真工作，没想到他还改不了坏习惯，能不被炒鱿鱼吗？
华瑞被炒还有另外一个原因，就是当自己理亏的时候千万不能吵架。如果当同事找他时，他能够停下手上的游戏，马上工作，就不会引起争吵，老板也就没什么理由开除他，他却偏偏在自己理亏的时候跟同事吵架，岂不是自讨苦吃？
骂人要分场合、分时间，当自己理亏的时候，无论对方是不是也做了过分的事，都最好保持沉默，忍耐着不要计较。否则一旦对方是个不好惹的，把话题带到了你理亏的点上，你就输定了。
实战练习：如何变理亏为理直气壮
是不是任何情况下，只要有一点儿理亏，就完全不能回嘴呢？当然不是，想要变理亏为理直气壮，还是得有一些技巧的。
一、及时道歉
如果你已经意识到在将要面对的吵架战场中，自己有理亏的一面，那就要及时地道歉认错。有很多人都认为道歉没面子，所以明明心里清楚是自己犯了错，也死不认账。要知道道歉并不是没面子的事，人们会因为你的敢作敢为而称赞你有担当；如果你知错不改，被人指着鼻子骂你犯的错而你却不能反击，才是真正的没面子呢。
如果你已经及时并且真诚地道歉认错，但是对方仍然揪住你的错误不放，并以此攻击你的话，那你就能变被动为主动，好好地跟他大吵一架了，这个时候完全不必担心，因为周围知情的人会站在你这一方。
二、吵架不急于一时
虽然你已被对方的言辞或者行为所激怒，但如果你是理亏的一方，那就最好暂时把火气压下来，不要马上就跟对方发生冲突，正所谓“君子报仇，十年不晚”，可以等到这件事已经渐渐平息下来，再找对方好好谈谈。当然，仍然要以道歉为前提，在道歉以后，就可以好好地大讲道理，因为对方激怒你，也有他的不足之处，所以双方都有错，双方都应当低头。
比如前述案例中的华瑞，明明是自己在上班时间玩游戏在先，他是有错，而同事不经过华瑞的同意就拔掉了电脑电源，如果因此丢失了资料怎么办？所以，同事也有不对之处。但是，对方因为工作的问题很着急，如果到老板那里评理，很明显会对华瑞不利，所以，在这种情况下，华瑞就应当先低头，不要跟同事大吵，等到事情过去了，再好好找同事谈谈才是上策。
三、巧找漏洞
要尽量避开自己犯错的地方，利用对方在发怒时言辞中的漏洞来攻击对方，如果能够成功地将话题转移到对方的漏洞上，而避开了自己的错误不谈，那你就成功了；如果你能够抓住对方的漏洞不放，而对方也仍然没有放弃你的错误，那么即使双方都有不对，也至少打成了平手。
四、分开而论
这一条原则建立在找到了对方漏洞，并且这一漏洞是在对方的态度问题这个基础上，不管对方怎样指责你的错误，你都可以用他的态度来指责他。比如你可以说“我知道这样是我不对，但是不管怎样你都不能用那样的态度来对待我”、“这件事是我做得有欠妥当，但是你用那样的话来形容我是不是有些太过分了？”等等。
这就是把你的错和他的态度分开而论。就是不管怎么样，他应当用好的态度来批评你的错误，但是不能用差的态度来对待你，应该对事而不对人。
摸清对方脾气很重要
嘉华和浩明同是一家外贸公司的职员，他们的主管是从日本留学回来的。由于这家公司主要从事对日贸易，所以稍微懂得日语的人很吃香。他们的主管能说一口流利的日语，自然成为老板眼中的红人。
这个主管是个很高傲、瞧不起人的人，尤其当他得势之后，就更加目中无人了。对手下员工大吼大叫是家常便饭，最让员工看不惯的是，主管经常用日语骂人。
嘉华、浩明和几个同事都会一点日语，所以经常被主管要求用日语对话。一旦他们听不太懂的时候，主管就会用极其鄙视和嘲笑的口气说：“你们这些人简直笨得要死，连简单的对话都学不会，你们生存在这个世界上简直是在浪费地球的资源。”类似这样的语言常常把他们说得无地自容。
浩明对于这一点很难理解，明明可以用汉语沟通，干吗非要讲日语？在几次被主管的言词侮辱之后，浩明决定不再跟主管用日语对话了。主管用日语问问题，浩明就用汉语回答，这样一来可把主管激怒了，大声地用日语骂开了。虽然自己日语并不流利，但是浩明听得出来那都是很难听的脏话。浩明再也无法忍受这样变态的主管了，于是当天他就递了辞呈。
嘉华不太赞同浩明的做法，他选择了积极应战，对待什么样的人就要用什么样的方法。虽然还是经常被主管骂，但是嘉华都默默忍受下来了。可是嘉华有一个秘密的行动，那就是努力学日语，不知不觉中，两年过去了，嘉华的日语进步飞快。除了平时跟主管对话已经很少出错之外，对于公司的业务也开始直接参与，不像从前那样只做幕后工作了。
有一次，主管吹毛求疵，对嘉华的工作有些不满意的地方，于是便开始用日语唠唠叨叨地骂了起来，嘉华不慌不忙地开始跟主管辩解，不但日语说得流利顺畅，句句有理、头头是道，并且架势咄咄逼人。虽然平时经常对话，但也都是些商务常用句子，今天嘉华张口说了这么一大串来，主管也很吃惊，于是思路开始混乱起来，最后被嘉华逼得无话可说。办公室里顿时响起了雷鸣般的掌声，大家都为嘉华的精彩表现而叫好。
主管从那次以后也收敛了许多，因为公司里不再只有他一个人能够流利地讲日语了，这就意味着他的地位开始动摇。而且他以前对待员工的态度太差，人缘也不好，如果还继续那么嚣张的话，恐怕会职位不保呢。
浩明选择逃避，而嘉华选择战斗。其实嘉华战斗的方式很简单，就是“以其人之道，还治其人之身”，主管个性高傲，而这种高傲的源头就是他懂得日语，所以就针对这个源头来对付他。
所以，要骂人首先要对这个人的脾气有所了解。才能够骂得恰到好处、一针见血。
实战练习：从小动作了解对手
如果对方是你经常接触的人，那么要了解他的个性脾气并不难。但是，如果是第一次见面的陌生人，或者不熟悉、不常见的人呢？跟这样的人起了冲突，又该怎样了解他呢？可以试着观察对方的小动作，因为人们在谈话时的小动作常常暴露出个性。
一、说话伴随手势
有些人说话总是喜欢伴随着手的动作，比如摊开双手、摆动双手，等等，似乎与他所讲的话相互搭配，用来表示对自己所发表的言论的肯定。
这类人做事充满自信，有很强的领导欲望，喜欢指点他人。这样的人性格多半属于外向型，不但具有良好的口才，而且具有很强的说服力、热情开朗的性格和真诚待人的个性，煽动力极强。
二、不自觉地摸耳垂
这是一种心理现象，有这种习惯的人，当他不自觉地摸耳垂的时候，就表明他急切地想要打断你的话，没有耐心再听下去了。这种习惯大多因为对某些事物的不确定而造成，因此一定程度上属自卑现象。
三、拍打后脑勺
如果经常拍打后脑勺，这就表明他们的性格冷酷，不近人情。思维方式很冷静、理性。他们给人的感觉是挑剔的，其实是他们总是理性地想要达成某个目的，但是不会考虑他人的感受，所以人缘通常都不好。这类人也比较聪明，思路常常是独特的，而且做事有主见，不易被说服。
四、拍打前额
有些人喜欢拍打前额，这类人一般而言纯朴善良，但有时候心直口快，常常在不经意之间得罪人，自己还不知道。他们坦率真诚，不会跟朋友斤斤计较。
五、拨弄身边的小东西
一边说话一边拨弄身边的小东西，这类人大多性格内向，寡言少语，不会向人透露心事，所以感情很压抑。但是，他们做事细心踏实，对工作认真的态度是谁都比不了的。
六、摊手、耸肩
说话时摊手耸肩，这是“无所谓”的表示。他们一般都很大度，对任何事都不会过分计较，很容易感到满足。对生活充满热情，没有太大的理想。
七、低头思考
听别人说话时，喜欢低着头，好像在思考什么。这种人做事慎重，考虑问题很周全。不喜欢张扬，但也免不了被认为是固执一族。
八、咬指甲
听人说话时爱咬指甲，这类人多半脾气焦躁、没耐性。遇到大事很容易紧张，不能够冷静地思考和分析问题，常常冲动行事。
九、东张西望
与人谈话时眼睛总是东张西望的，这表明他们很没有耐心听别人讲话或者与别人讲话。性格焦躁、不安，容易冲动和发怒。
在言谈中找时机
在双方接触以及观察习惯动作中可总结出对方的脾气，通过对方的遣词用句习惯也能够轻易地获悉对方的个性。交谈的时候，除了留意对方的话语内容，还要细心聆听对方的措辞，一些小小的词汇或者对方的口头禅就能够将对方的性格“出卖”给你。
实战练习：小字眼透漏大秘密
一、讲真的、说实在的、没骗你
爱说这类字眼的人做事态度十分认真，生怕自己的话被当做玩笑，所以经常一再强调自己的观点。与这类人共事，可以放心大胆地把事情交给他们，因为他们个性憨厚老实，讲究诚信，是可靠的人选。
寻找“时机”：对待这种人可以在他没有做到某件事情时下手，以他没有诚信为突破口，保证会让他崩溃。
二、应该、必须、一定
这类人有很强烈的自信，遇事冷静沉着是他们个性优越的地方，无论做什么他们都很理智，领导欲也十分强烈。但是他们有些时候过度认真计较，所以人缘也不太好。
寻找“时机”：对待这种人不妨利用群众的力量，打击他的自信，在大家对他的做法都不赞成的时候下手就是最好的时机了。
三、据说、听说、一般来说
这类人说话通常都给自己留有余地，你很难从他的言谈中找出什么漏洞或者差错，他们都是人际交往的高手，口才十分好。看来似乎不显眼，但是已经于无形之中给自己铺好一条路了。
寻找“时机”：这种人似乎很难找到他的漏洞，但是他的优势也正是他的缺陷，以他说话含糊、不明确为攻击点，当他给自己留有余地时，大胆地猜想他真正的想法保证会一击即中。
四、可能、也许、大概、差不多
这种人不会轻易暴露目标，用这样含糊的词语把自己武装起来，他们都是老练圆滑一族，通常精明的政客喜欢用这样的词汇，看来明确不定的语气，听来却无懈可击，便于及时转弯回头，对于自己发表的见解，怎样解释都不为过。
寻找“时机”：对待这种人可以以逼迫他说出肯定的话为出发点，不断地提问，迫使他用肯定的语气说出想法，因为他对这种肯定的方式并不习惯，所以，在这个过程中，极易露出破绽，从中寻找他的漏洞并抓住机会攻击，就轻而易举了。
五、可是、但是、只是
经常用这类转折词语的人，多半是分析能力极强的人。他们讲话的同时也不忘随时分析对方的一言一行，迅速做出判断。
然而，常用这些话也显示出了这类人固执的一面，他们喜欢否定别人，肯定自己，喜欢为自己的观点做辩解，总是认为自己是对的。
寻找“时机”：对待这种人很简单，因为他们过于固执，总是会将一些问题本末倒置，这本身就是一个非常好的攻击时机。
六、啊、呀、嗯、哦
用这些词汇的人分为两类，有一类是反应不够快，所以他经常会用一些拉长的语气助词来填补思考时没话可说的空缺。
另外一类人用这些词并不是他需要思考，反而是已经成竹在胸，只为制造一些气氛而故意用这样的语气助词。
寻找“时机”：对待这种人的做法，只需将你的讲话速度加快，对方还没来得及跟上你的节奏，你已经将你所要表达的观点讲完了，而他可能还没来得及说上半句话呢。
七、另外、另一方面、又或许
爱说这类话的人都有着孩童般的好奇心，对任何事情都喜欢打破沙锅问到底，考虑问题也很周详。他们爱管闲事，不管是谁的困难，他们都会当做是自己的责任，尽力帮助到底。
他们也具有较强的判断力，思维灵活，所以对于相同的问题，他们常常会与他人有不同的见解和出人意料的想法。具有很惊人的创造力，做事不落俗套。
寻找“时机”：对待这种人只需逼迫他自圆其说，因为他喜欢将问题分为多个方面来考虑和探究，而一个问题的几个方面是无法相同的，甚至是对立的。如果他认为这个是对的，那个也没有错，那么他如何自圆其说呢？
八、总的来说、总而言之、反正
说这种话的人总是带有一些自负色彩，他们喜欢肯定自己，否定别人，不管谁说的话，都要冠上自己的总结以示自己学识渊博，对于别人的意见不喜欢采纳和借鉴。即使他们不小心用了别人的想法，也会硬说是自己的成果。
寻找“时机”：对待这种人就要找到确确实实的证据证明他是错的，让事实说话是对他最好的攻击。
九、走自己的路，让别人说去吧
说类似这样话的人，看来对别人的想法毫不在乎，当然不排除他们是真的不在乎，但事实上有不少人口是心非。他们表面上洒脱，但内心里却很在乎。
寻找“时机”：对待这种人，只需要顺着正在谈论的事，大胆猜测他真正想要的结果，当众说出来，便会让他脸色发青了。
十、爱用专业名词
喜欢用专业名词的人给人的印象是学识渊博，懂得很多。但是如果在家长里短的闲谈中也搞得像学术论坛一样，是不是有些烦人呢？其实这是他们自我掩饰的手段，故意炫耀自己的博学多才，以此来提升自信。
寻找“时机”：对待这种人就有些麻烦了，如果你对他的这种谈话方式真的很厌倦，并且又十分想大骂他的话，不妨花点工夫做做研究，找一些冷僻的专业词汇考考他，保证他答不上来时目瞪口呆的样子会让你解恨！
察言观色再动口
齐华、静恩和米瑞是很要好的朋友，静恩的脾气直，常常说话不经大脑，虽然说的都是实话，也并无恶意，可是却常常把齐华和米瑞惹恼。
三个人每周无论多忙都会抽出一小段时间，聚在一起聊聊天。上一次聚会齐华就破例把静恩骂了一顿。起因是静恩在咖啡馆里，竟然大声地把齐华在美容院被说皮肤差的事当笑话讲，幽静的咖啡馆里人人都听得清清楚楚。虽然知道她是无心的，可是齐华却抑制不住自己的气愤，喝完咖啡以后到了米瑞家，齐华就把这件事拿出来好好地骂了静恩一顿。静恩大概是从来没见过齐华发脾气，看到她这个样子，静恩吓了一跳，意识到自己做了一件不对的事，于是乖乖地向齐华赔礼道歉。
看到齐华的表现，米瑞不由得暗暗佩服齐华的胆量，因为开口骂朋友是一件多么不容易的事啊。
虽然被骂了，但是静恩却没因此而改变，大概她这辈子就是这样的性格了。过不了多久，她又惹怒了米瑞，虽然这也是常有的事，但是经过上次齐华骂静恩的事件，米瑞也觉得应该好好地说说静恩。
这一次，同样是在咖啡厅里，静恩爆料米瑞多年前的一件糗事，而这件事却是米瑞恨不得自己失忆、不要再想起的，可是偏偏被静恩抖了出来。米瑞憋住了气，等到了自己家，就开始教训起静恩来。谁知道这一次，静恩没有乖乖地赔礼道歉，反倒跟米瑞吵起来，两个人转眼间就吵得不可开交。最后多亏了齐华从中劝解，她们才又恢复了友谊。
米瑞很纳闷，为什么齐华开骂，静恩就乖乖地认错，而自己骂人她反倒生起气来。米瑞因此觉得静恩跟齐华比较要好，不然的话怎么会这样？后来是齐华告诉了她真正的原因。
齐华骂静恩的那次，静恩刚好做完了一个项目。她们碰面时，从静恩脸上兴奋的表情和高昂的情绪中就可以看出她那天的心情好极了，一定是项目很成功，说不定还受到了老板的表扬，所以即使骂骂她也不会冲淡她的好心情，她当然会轻轻松松地认错了。
而米瑞骂静恩的那次，虽然她也聊得很愉快，但是明显语气中带着疲惫，一定是工作太繁忙了，这种时候心情本来就不会好到哪里去，再被米瑞一骂，就更容易激动起来。
所以，真正的原因并不是谁跟谁比较要好，而是静恩当时的情绪，情绪好时受点责备也没有关系，而情绪差时谁都不希望有人火上浇油。齐华胜就胜在她很会察言观色，把静恩当时的心情看得一清二楚，所以才能够达到骂了人却又不伤和气的效果。
察言观色可以说是一项生活的技能，骂人的时候同样需要察言观色，知道见风转舵，才能够达到自己想要的效果。
实战练习：从语调看心理
怎样察言观色？从一个人的语音语调中很容易发现他的脾气秉性。具备察言观色这种本领，就能够帮助你掌握对待什么样的人应当采取怎样的骂人态度。
类型表现察言观色后如何行动深沉和蔼型这一类型的男性表现为胸襟宽广、为人厚道。宽容心很大和毅力很强，并且能够坚定自己的信念。而这一类型的女性外在表现为温柔善良和通情达理。
但是这一类人有个通病，就是优柔寡断，做起事来有些拖拖拉拉。如果跟这样的人吵架想要胜利，就一定要做好同他软磨硬泡的心理准备，打持久战，如果你能坚持到最后，你就胜利了。续表
类型表现察言观色后如何行动柔声细语型这类人说话声音温柔，细声细气的，听起来有点儿底气不足。他们做事谨慎、谦恭，看起来胸襟宽广，实际上最怕招惹麻烦。既然他们怕招惹麻烦，吵架的时候就不妨推给他们麻烦，他们肯定会拼命推卸，而在这过程中一定会让他们方寸大乱。这时候你再火上浇油，不怕他不会败下阵来。粗声大气型这类人性格比较直率，为人豪爽、真诚。说话不会拐弯抹角，所以也常常得罪人。他们的缺点是脾气暴躁，对任何事都很没耐心。但是如果遇到争执，他们会据理力争，毫不示弱。你的对手若是这一类型的人，就不要跟他硬碰硬了，因为脾气暴躁的他们可能会跟你吵到底，这个时候应当晓之以理，动之以情，以“理”服人，并用温和的态度与之对谈，表面上看来是聊天，但实际上句句话都是有针对性的。尖酸刻薄型说话尖酸刻薄，言辞犀利，而且不会顾虑对方的感受，因此很难让人接受。他们一旦抓住了对方的漏洞，便会死缠着不放，无论是熟人还是生人，他们都会不留情面地指责对方，让对方颜面扫地。如果是面对这样的人，那你就一定要小心自己说的话了，千万不要让对方抓到自己的把柄。所以不妨多加一些模棱两可的词汇，凡事不要说得太过绝对，总之要说得无懈可击，让对方抓不到把柄。
小事也能兴风作浪
很多时候，吵架的起因都不是什么惊天动地的大事，有时微不足道的一件小事，就能够激起双方的斗志，让大家吵得不可开交。
艾艾觉得今天真是不走运的一天，因为别人的工作没有做完，自己还要陪着在公司加班，心情差到了极点。还要为此取消约会。男友体谅艾艾的辛苦，送去了麦当劳套餐，而艾艾刚刚被老板说了一顿，正在不爽中，看到男友送来的餐点中竟然没有自己喜欢吃的麦香鱼，而是男友爱吃的麦辣鸡腿汉堡，便随口说了一句：“你到底有没有把我放在心上啊，连我爱吃什么都不知道。”
其实吃什么并不重要，艾艾并不是因为男友买错了才责怪他，根本原因是因为无故加班还被老板骂，心中的气愤不知道该怎样发泄，于是便迁怒到了男友身上。
男友当然也很气，这不是“狗咬吕洞宾不识好人心”吗，但是男友很了解艾艾的个性——有口无心，所以只好小心地认错，把艾艾哄高兴了。
当然男友没有就此善罢甘休，因为这件事并不是他的错啊。但是，如果当艾艾还在气头上时就跟她讲理，那两个人岂不是会大吵起来。所以，要等到艾艾的心情平静了再去讲道理，这样效果会比较好。
有的时候我们并不想因为无关紧要的小事吵架，而是因为坏心情加上小事的发生才引起了战争。所以，即使是骂也要看准了时机才骂，因为一点小事就破口大骂是不值得的，好好讲道理，化解冲突才是更好的选择。
水能载舟，亦能覆舟。你当然可以因为一点小事同别人争吵，但是这么做，可能会毁掉你与朋友的情谊、你的工作前途……
