服务机构是社会的成长部分——工商企业中的服务机构——社会 ( 包括工商企业 ) 依赖于服务机构的成绩——服务机构是管理吗？——服务机构可以管理吗？——在服务机构中取得成绩和成果是例外情况——例外的重要意义——使服务机构取得成绩是中心管理的挑战
工商企业并不是现代社会中的唯一机构，而企业中的管理人员也决不是唯一的管理人员。各种服务机构同样也是机构，因而同样需要管理。这些服务机构包括：政府机构，军队，大中学校，研究机构，医院和其它保健机构，工会，大型法律事务所和大型 ( 常常是多国性的 ) 会计事务所这样一类专业机构，专业的、工业的和商业的协会，以及其它许多机构。这些机构全都有着—些执行管理职能的人员。即使他们并不称为经理，而称局长、指挥官、院长、所长等等，但他们正是由于担任管理职务而得到报酬的。
这些机构可以通称之为公共服务机构。它们是现代社会的真正成长的部分。
这并不是说工商企业的权力、强大、成功有所降低，而是说社会中其它的部分、服务机构这—部分，相对来说，更为有力、更大、尤其是更为重要了。
我们目前所处的是一个多机构的社会，而不只是—个工商业社会。美国大学中有一门课程在传统上叫做“工商企业和政府”。这种叫法已经不合时代了，应该叫做“工商企业、政府和其它机构”。
企业内的服务机构
工商企业内的成长部分也是它的“服务机构”。在每—个大型企业中——以及许多相当大的企业中——参谋人员、研究部门、计划部门、协调员、管理信息系统等这样一些服务集团和服务部门增加得很快。所有这些部属于服务机构而不属于作业机构。它们同企业的经济成就和经济成果并没有直接的联系。它们虽然在一个经济机构中工作，但没有一个直接提供经济成果或独自地取得经济成就。
企业中的这些服务机构当然也有管理人员。他们也必须为取得成就而进行管理。
所有的服务机构的费用都是由经济活动所提供的经济盈余来支付的。这些费用都是间接费用——或者是社会的间接费用，或者是企业助间接费用。所以，本世纪中服务机构的成长是企业完成其经济任务即产生经济盈余的最好验证。
但是，同十九世纪早期的大学不同，现在的服务机构不是一种奢侈品或装饰品，而是现代社会的支柱，是大厦的承重部分。如果社会和企业要维持运转的话，这些服务机构必领取得成就。这不仅因为这些服务机构占用了现代社会的很大一部分支出，如前面在第一章和第三章指出的，美国国民生产总值的一半是用在公共服务机构上的 ( 其它绝大多数发达国家也是如此 ) ，因为发达的、工业化的、城市化的社会中每一个公民的生存都依赖于公共服务机构的成就；而且因为这些服务机构体现了发达社会的价值。我们社会的增长了的经济能力和生产率的果实是教育、保健、知识和流动方便，而主要不是衣、食、使。
企业中的服务机构也是——或应当是——大厦的承重部分。这不仅因为它们的费用日益增大，使得它们必须要做出贡献和成就，而且因为企业依赖于它的参谋服务人员、计划人员、研究人员、信息专家、分析人员和会计师。
但是，服务机构却没有取得给人深刻印象的成就，更谈不上取得占压倒优势的成就了。学校、医院、大学的规模都大得超过了前一代人的想象。它们预算的增长甚至比规模的增长更快。但是，在任何地方，服务机构都处于危机之中。在一两代以前，服务机构要有成绩是被人看作理所当然的；而现在，服务机构由于缺乏成绩而受到各方面的攻击。在十九世纪镇定自若地而且显然不太费力地进行管理的一些服务机构，如邮局或铁路，目前都深深地陷入赤字之中，需要巨大的、日益增加的财政补助，而且其服务在各处都愈来愈差。全国的和地方的政府机构都为了能取得更高的效率而不断地改组；而每一个国家的公民都在愈来愈厉害地抱怨政府的官僚主义。他们所讲的官僚主义是指，政府机构的行事是为了其工作人员的便利而不是为了做出贡献和成绩。这是错误的管理。
最经常对政府和公共服务机构的官僚主义提出批评的是企业中的经理人员。但是，企业本身的服务机构决不比公共服务机构的官僚主义少一点。
过去二十年内，在所有的大型公司中，参谋活动、计划部门、协调员以及管理信息系统像滚雪球一样地愈来愈大。如果用它们获得预算资金的能力来衡量，它们取得了巨大的成功。有许多服务机构也的确具有给人以深刻印象的专业知识，拥有一些能力很强的人员，而且生产出一批批日益增长的文献。但是，它们是否做出了贡献却是不清楚的。更糟糕的是，在绝大多数情况下，我甚至不知道怎样去评价对它们的成绩或怎样去衡量它们的成果——而它们自己也不知道。
随着参谋服务人员的增长，整个的参谋人员的概念也受到了愈来愈大的攻击。参谋人员这个概念肯定不符合五十年以前原来设计这一概念的人的期望——其不符合的程度超过了三十年代新政时期自由积极分子或六十年代肯尼迪当政时期的知识分子对政府机构的期望。
企业中研究活动的增长也许比参谋服务人员更快。政府资助的大学中和独立研究机构中的研究活动也是这样。人们也从对于研究活动的迷醉中清醒了过来。许多公司花了大量的研究经费，但除了漂亮的建筑物以外，很少有什么成就。更糟糕的是，很少有一个研究部门能够回答“你们作了些什么 贡献 ？”这一问题——而且很少有一个研究部门提出了这一问题。
服务机构是管理吗？
服务机构本身已开始有“管理意识”。服务机构日益向工商企业学习管理。管理人员培训、目标管理以及企业管理的其它许多概念和工具目前在所有的服务机构中已经很普遍。
这是一种健康的迹象。但它并不意味着服务机构已理解自己管理上的问题，而只是意味着它们开始认识到目前它们还不是管理。
服务机构可以管理吗？
对服务机构的成绩危机还有着另一种非常不同的反应。愈来愈多的批评者，特别是过去的那些从幻想中醒悟过来的自由主义者认为，服务机构从其本质来讲是无法进行管理的，是不能取得成绩的。
这种看法的最激烈的表现就是要求建立一个没有学校的社会。这种主张最初是由以前当过牧师的伊凡•伊里奇 (Ivan il1ich) 提出的，而由教师和教育评论家约翰•霍尔特 (John Holt) 最明确地予以表述 [1] 。伊里奇和霍尔特部认为，学校是不能取得成绩并且不能使之取得成绩的。只有废除了学校，孩子才能学到东西。
这当然，又是一种“野蛮贵族”的幻想。社会在不久以前还是“没有学校”的——只不过在；今多世纪以前。关于这个“学校以前”的时期，我们有着大量的资料，例如维多利亚英国早期或十九世纪中叶德国的孩子们的生活和发展的大量调查资料。但这些资料很难使人相信，如果孩子们不受管理不当的学校的束缚，就会有创造性并学到东西。各级学校的确需要进行激烈的变革，但我们所需要的并不是“废除学校”，而是管理得当、正常工作的教育机构 [2] 。
我们根本不可能没有服务机构。没有丝毫迹象表明现在的社会愿意不要各种服务机构所能提供助服务。那些叫喊着要废除学校的人需要的是更多的教育；那些大声攻击医院的缺点的人需要的是更多、更好的保健服务；那些对政府的官僚主义攻击得最厉害的人，投票支持更多的政府计划。同样的，企业也不能没有参谋服务人员和研究部门准备提供的知识、专长和系统思考方面的贡献。
我们没有别的选择，只有学习为了取得成绩而对服务机构进行管理。
服务机构是可以管理得有成绩的 。
例外的重要意义
服务机构——无论是公共服务机构或企业中的参谋服务机构——能取得成就的是例外而不是常规。但是，的确存在着一些取得成就的例外，而这些例外证明了服务机构是可以取得成就的。
在第十三章《一些例外及其经验教训》中将讨论一些取得成就的服务机构的例子。但是，我们在这里先提一下某些例子。美国的政府机构在过去四十年中有两个取得了明显的成绩：美国东南部的大型地区发电和灌溉工程“田纳西流域管理局” ( 特别是在它三十年代和四十年代的早期，在大卫•利伦撤尔 (David Lilienthal) 领导下的时期以及六十年代管理美国航天计划的国家航空和航天局。在进行大规模高等教育的大学中，某些新英格兰的“红砖大学” ( 如希莱德福大学，特别在工程和管理教育方面 ) 以效率高出名。当美国内地城市黑人区的许多学校——也许是绝大多数学校——的确应该受到废除学校运动的各种批评时，有一些处于最穷困的黑人区 ( 如纽约的南希伦克斯 ) 的学校却在使条件最差的孩子获得基本识字能力方面取得了出色的成绩。
那么，使典型的服务机构生来就不能取得成绩的是一些什么因素呢？那少数取得成绩的服务机构又做了——或不做——些什么才使得它们能取得成绩呢？这些就是提出的问题，而它们是 管理 问题。
管理各种服务机构使之取得成绩将日益成为一个发展社会的中心管理的挑战和最大的管理需要。
服务机构除了其特殊使命以外，在其它任何领域同工商企业很少有什么差别。它面临着类似的——如果不说是同样的——挑战，即使工作富有活力并使工作人员取得成绩。它在社会责任方面也很少同企业有什么差别。
社会责任这一用语过去专指工商企业同它的环境之间的关系。事实上，原来的用语是“企业的社会责任”。近来的事例表明，服务机构——不论它们是大学、政府机构、学校或医院——在它们同环境和社会的关系上，面临着同样的一些问题。今日最严重的环境污染者毕竟是政府——地方政府及不恰当的下水道工程。在本书后面《对社会的影响和对社会的责任》一节中讨论的一些问题，只要略作变动就可适用于所有的公私服务机构。
服务机构在管理人员的工作和职务、组织设计和结构、甚至在高层管理的职务和结构方面，同工商企业部很少有什么差别。从本质上讲，这些差别只是名词术语上的差别，而不是实质上的差别。
但是，服务机构在其“业务”方面同工商企业有根本的差别，在其宗旨和价值双方面有差别，在其目标和对社会所作的贡献方面有差别，在成绩和成果方面也大有差别。进行管理而使之取得成绩是服务机构同工商企业有重大差别的一个领域。
我们还没有一个包括服务机构在内的连贯的有关机构及其管理助理论。同过去七十年中企业管理方面所作的工作相比，在服务机构管理方面所作的工作还很少。我们迄今只能说是有了一个初步的轮廓。
我们已了解到服务机构为什么难于取得成绩。我们也能够确定，为了克服服务机构取得成绩和成果的先天性困难需要做些什么。
[1] 约翰•霍尔特：《自由和超越》 ( 达顿出版社， 1972 年 ) 。
[2] 关于这点，见我的论文《关于明月的学校，我们已知道了一些什么》， 载 《当代心理学 》 ， 1972 年 6 月号。
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