过了几天，一位朋友来看他，问起那些窗帘后，说:什么？太过分了。我看他占了你的便宜。这位先生却不肯承认自己做了一桩错误的交易，他辩解说:一分钱一分货，贵有贵的价值，你不可能用便宜的价钱买到高品质又有艺术品味的东西……结果，他们为此事争论了一个下午，最后不欢而散。不论我们用什么方式说你错了，不论是一句话，一个眼神，一种说话的声调，一个手势，只要让他听出或看出你错了的意思，他就绝不会有好脸色给你!因为你直接打击了他的智慧、判断力、荣耀和自尊心。只会使他想反击，但决不会使他改变心意。即使你搬出孔子或柏拉图理论，也改变不了他的成见，因为你伤了他的感情。伟大的心理学家席勒说:我们极希望获得别人的赞扬，同样，我们也极为害怕别人的指责。没有多少人能够正视别人的批评，大人物不能，小人物更不能。人性表现出来了，做错事的人只会责怪别人，而不会责怪自己--我们都是如此。这不是度量的问题，而是人性的问题。只有极少数人能够克服人性的弱点而使度量大到能接受批评的程度。因此，当我们想说你错了的时候，我们要明白，哪怕我们费尽口舌，他的想法仍然是:我看不出我怎样做，才能跟我以前所做的有所不同。无论他是否辩解，他都不会真正接受我们的批评。既然如此，我们还不如承认是我错了，也许对疏通关系和解决问题更有好处。有一位汽车代理商，在处理顾客的抱怨时，决不肯承认产品质量与服务的问题是自己这方面的问题，总想证明问题的根源是顾客在某些方面犯了错误。结果，他每天陷身于争吵和官司纠纷中，心情一天比一天坏，生意也急剧减少。后来，他改变了处理办法。当顾客投诉时，他首先说:我们确实犯了不少错误，真是不好意思。关于你的车子，我们有什么做得不合理的地方，请你告诉我。
