克莱勒斯的员工的确问过大量问题，只是他们没有问对正确的问题罢了。他们不断听取人们的说法，这就一直是个错误。结果，就如何改进牧马人车型问题他们得到的建议五花八门（更豪华、更向传统车靠拢、没有活动门、封闭式而不是敞篷车等），但是依然没有明确的方向可以选择。曾经深受消费者喜爱的经典吉普车牧马人，即将丧失其在全球汽车行业中的显著地位，基本上快要变成又一款越野车了。
我把消费者们聚到一起后，开始询问他们不同的问题。我不问他们希望要一辆怎样的吉普车，而是要求他们告诉我对吉普车的最初记忆。回答者们向我讲述了大量的故事，并且这些故事都描绘着一幅不断重复的画面──去户外的开阔地，去那些普通车子不能去的地方，不受路面条件的限制随心所欲地行驶。许多人谈到了美国西部和广阔的平原。
我继而告诉克莱勒斯那些将信将疑的管理人士们，美国吉普车的密码是“马”。他们要把牧马人简单变成另一款越野车的想法会适得其反，越野车不像马，马不会有奢华的装备，它们没有柔软的皮革，相反，马鞍上的皮革相当坚硬。牧马人需要有活动门和天窗, 因为驾驶者想要四周有风的感觉，就像他们骑在马上一样。
这理论不怎么打动管理人士们。毕竟有大量调查告诉他们消费者说自己想要别的，也许人们曾经把吉普想象成马，但是他们之后再也不这么想了。我请求他们在车型的设计上做个相对较小的改动来测试我的理论：把方形车前灯改成圆形。为什么呢？因为马的眼睛是圆的而不是方的。
当用圆车灯制车被证明成本更加便宜时，管理人士们很快就做了决定。他们测试了新设计并且立刻就得到了肯定的回复。牧马人的销售量上升，它的新“面孔”成了最突出的特色和市场卖点。事实上从此以后，这款车前端的护栅与圆车灯就被融入到它的商标里去了，甚至有的吉普车迷俱乐部给成员们发放印有“真正的吉普有圆形前灯”这个神话的T恤衫。
