我有时劝客户和我一起站在商店某处大约半个小时，仅仅是观察，就能使他们变成业余科学家。这是一个非常类似于禅宗式的经历，因为即使你只是简单地观看，不走动，你也能看到其他方式看不见的东西。用 5分钟的时间，你能看到只用 1分钟时间可能看不到的事情，用 10分钟的时间你能看到只用 5分钟时间可能看不到的事情。例如，我和一位客户站在门口，问他"你现在看到了什么？那个顾客刚做了些什么？那个母亲是怎样扶着门，又推着她的婴儿车的？你为什么认为那个男人看起来很困惑？那两个人在这干什么呢？两人中谁是购物者，谁是陪伴者？那个女人怎样使用陈列品的？她是以你想像的方式购物吗？"我们一直站在那儿，直到答案本身开始呈现，客户最终也理解了我们为什么进行这么多的观察、计数、计时和录像工作。
总体来说，所有的商店都是相似的，无论他们卖什么或者从事哪种交易，这里，我们研究的是人们怎样与零售环境本身发生交互，在这个层面上，银行是音像店，音像店是超市，超市是盖普店。个体的经验可以应用于所有零售业。我想进行一个包含所有研究目标、关于如何实施自测的讨论，因为这是一本书，所以我们去一家书店。
我们站在半个街区以外的一个相当有利的地点作为起点，以评价任何一处零售环境。这就产生了第一个问题：我们看不见那个地方。我们能看到那幢建筑，但是那儿没有大型标志、巨大的书或者其他任何标志能告诉我们：我们和书店如此接近。
现在，书店的常客知道它在那儿。可谁知道有多少人已经站在这个位置上，却东张西望，试图发现那家书店到底在哪儿。而且，每天都有很多从这条街走过的人，可能会突发奇想决定进去看看，但是假如不知道它在那儿，就不会进去了。他们可能有半个小时要打发，开始找一家咖啡店，当他们突然看到书店的标志就会想，我可以在这看书消磨一点时间，他们甚至会要上一杯咖啡（事实上他们确实耍了）。有多少潜在的购物者，因为这家书店没有从各个方面都可以看到的巨大而且醒目的标志，而与书店失之交臂？
好了，让我们离得近点，就站在门外，在这里我们能很好地看到标志，但我们从橱窗里看到了什么？书。还有什么？一些很大的橱窗，又宽又高，而且这是一条相当繁忙的街道，有许多行人和婴儿车、自行车，即通常所说的城市雷区。假如你拍下所有这些，也许你会发现，橱窗中陈列的书的尺寸不是很容易使人聚焦在上面（特别是由于你设法不被一些走路很快的母亲撞到的时候）。杂货店、文具店和硬件商店的橱窗设计也有类似的问题：商晶很小，因此它导致了很糟糕的橱窗陈列。使事情变得更加复杂的是，厚玻璃板里面加了防反光膜，使它们有些不透明，显得很脏，这给面对橱窗的购物者决定是否进入商店带来了一些障碍。
这家商店的图书也足够令人退缩，不像给我们带来衣物洗涤剂或冰激凌的人，书的封套的设计者不喜欢被人认为他们所创作的是产品的包装。对于他们来说，书的封面更像是一种商业艺术作品或者传递文学的媒介，或者是这两者的组合。结果，图书的封面不能用评价大多数包装的标准来衡量。一本书的封面应该包含5种不同的信息，都应该吸引观看者的注意。这里有一本书，它的特征包括书名、副书名、一个词汇"小说"、作者的名字、她以前写过书的书名以及一个圆形的不干胶标签，宣布这部作品已经被欧普拉图书俱乐部选中。还有一个模糊的图片，事实上是两个，一个以一种艺术的方式覆盖在另一个的上面。颜色呢？紫色为主导，使用了各种颜色但对比度很差。在你经过这一秒半的时间里，你无法吸收所有这些信息。即使世界上最伟大的橱窗设计师也不能使人在两米之外看到这本书，而在这个距离陈列橱窗应该能发挥作用。在一些行业，制造商向零售商咨询，以设计出在商店环境中可以更好地发挥作用的包装设计，但是出版界不这样做。总体上，娱乐媒体一一包括计算机磁盘和磁带、录音带、影碟、图书，在创造预想中的、具有商品促销功能的包装方面做得不怎么样。所以，直到图书封面变好（或变大），橱窗里可能才会摆放放大的图书或者一些其他的陈列方案。
好了，现在我们可以进去了，图书不是方便拿来拿去的东西，特别是你已经拿了一些，而且，你还有一件大衣或手提包要拿。所以某种篮子是必需的。为了回应这样一个重要的问题，我们不止一次讨论过它。但是我要再说一次：我们的所有研究表明，假如鼓励更多的购物者使用购物篮，销售额会自动上升。这里，就像我参观过的 90%的商店，购物篮就整齐地摆在门口旁的架子上。这是一个非常坏的做法。因为这样，购物篮是不可见的，它们应该向里挪些、放得高些，散布在各处。我经常这样讲，而且还要不停地讲。
当我们站在商店里，我们遇到的第一件东西，就在右手边，是新年日历，这是在8月。有人在8月份买下一年的日历吗？可能没有，但是它们却摆在那了，占据了右前方的巨大陈列区，那里是任何一家商店的黄金地带。在 12月份，这里摆放日历可能是个好的决策；在8月份，我怀疑它表明了经理不愿意为了适应购物周期而移动商品。你可以说这家商店的日历展示已经有好长时间了，因为很显然，它有一部分被一些新近摆放在那里的一些不需支撑的纸板货架遮掩起来了。这些设施真正阻挡了日历展示区，在不重新摆放这些设施的情况下，顾客元法到达那里，而大多数顾客是不会为了看日历而挪动这些货架的。
在右前方是一个装着广告传单的篮子，宣传这个月店内销售的作品和其他事件。这是一件正确的事情，却放在错误的位置：
没有人进入一家书店后，立即就开始阅读那些促销的文学作品。那种行为是与购买图书的主要任务完全不相容的，他们会到处走走，看看各种图书。而且由于你不能两样都做，大多数购物者忽视了广告传单，这使书店的营销计划没有达到应有的效果。试图打断一个购物者的自然的、由任务趋动的行为是徒劳的，这正如我们在研究各种类型的商店时一次又一次看到的那样。此时想起了另一个例子，假如银行顾客在聚精会神地填写取款单，她是没有心情去阅读关于假期贷款的小册子的。假如给店内媒体一个经过努力可能获得成功的机会，它应该安装在购物者的行程中自然中断的地方。
这家书店前部的最后一个要素是收款-包装区域，这里是所有的顾客面对着同一方向等待交款的地方。正如我们在有关购物者怎样感知时间的讨论中发现的，更大限度地利用这段幸运的时刻是种艺术，而且这家商店所做的几乎就是对的。例如，那里可能陈列着许多冲动之下容易购买的商品，如书签、明信片等类似的东西，但是所有这些都摆放在离队列很远，排队的人够不到的地方。结果，顾客看上去有些无聊，那些固定的设施也无人光顾。那有一个架子摆放着下周《纽约时报》的图书评论，这个意识很好，但是它放在了收银区左边很远的地方，接近了出口，即购物者只有在付了款之后才能路过它，那就太晚了。书店没有为排队等候的购物者提供消遣，没有在收款台挂上让大家看的东西，没有可阅读的标志或可以考虑的商品陈列。交款队列的入口处是摆放那些广告传单的最好地方，因为一旦你选择了你要的书，你就可以阅读点别的了，而且值得一提的是，排队等候的购物者几乎从不看一眼他们准备购买的书。
当我们终于来到了书籍旁边。这里，正如这些日子来几乎所有的商品一样，新发行的和重要的精选图书摆放在桌面上，这是使书店和沉闷的老式图书馆区别开来的聪明之举，因为在图书馆里，书是书脊向外摆在书架上的（尽管那里也在发生改变）。这是巨大的图书展示系统，但是从购物者的角度来看，还远未达到完美。摆放这个展区的员工可能不遗余力地精心排列这些桌子上的书。结果，购物者有点不愿意费力去拿上面的书了，他们不愿弄乱了某些人的辛勤工作。我们在书店研究中拍下了许多录像，你能在购物者接近这堆书的方式中，发现他们的不情愿。这是一个好看的陈列，非常细心地排列起来，但却打消了购物者翻看的冲动。正如我们在第十二章中看到的百吉饼商店，与这个例子中的情况类似，我们建议客户轻松一点对待事情，创造出表明商品被拿过的样子，使商品有点乱或者任意地排列，这就等于告诉购物者翻动是没有任何问题的。
将商品从桌子上拿起来还有另一个障碍，当你精确地观察购物者必须怎样购买时，这个问题会变得很明显。桌子上可能摆了 10个架子的书，在它们每个的上面是一个塑料架，支撑着一本书立起来，所以能看到它的封面。没人想买架子中的书，因为感觉像是陈列品，而非商品，此外，它还可能被摸了很多次。因此，为了从下面的架子中拿出来一本，购物者必须拿起陈列的那本，之后用另一只手举起塑料架（或者用一只手有点笨拙地举起书和架子），之后从下面架子中的某处取出一本书。假如购物者已经拿着什么东西，如一件外套、」个手包，或其他书，从桌上拿起一本书就像是演杂技。
然而，这里还是有许多书被拿了起来。在大多数零售环境下，购物者拿着一件东西的时间越长，他购买的机会就越大。而书店的情况正好相反，浏览一本书60秒钟的人要比浏览了 30秒的人更不可能买它。当然，一些书店的浏览者快速地翻阅，是因为他们无意购买。你发现了一本看起来很重要的书，或者一本口碑很好的书，于是你拿了起来，细看了一眼封面，查看了作者照片，也许看上一两页，粗略了解书的思想和它的作者。也许是过长的阅读使一些购物者说服自己不购买。无论哪种方式，这个现象也部分是由于书店的本质，书店是闲散的阅读的好地方。它是允许你打发时间，允许你了解人们正在想什么和在报纸和电视上谈论什么。你在毛衣货架上不会学到这么多。这也意味着不像其他浏览者，书店的购物者没有必要被购买的愿望所激发。我们研究了连锁店处于购物中心与非购物中心的分店，发现购物中心的购物者要比非购物中心的顾客更不容易购书。这对于男人来讲尤其如此，原因也很显然：当他们的妻子或女朋友或家人在别处购物时，这些人就是在打发时间。尽管这些人的浏览风格是不同的，在非购物中心的商店，他们进来后径直走到商店的某一区，在购物中心，他们进来后就各处游荡，好像没有目的。这就是为什么书店在购物中心遭遇溃败的原因，支付着高租金，却没有得到购物者的认可。
除了摆放新发行图书的桌子，我们碰到了传统书店的设置一一书架，一排接着一排笔直的木制书架，大约有两米半高。这里的分区是明智地按照购物者的类型划分的，例如，烹饪书、保健、家庭和自助一一所有典型的女性感兴趣的书籍，从一个转向另一个，而电脑、商业和体育都相邻起来。每个区都有一个文雅的小标志来标注，但是这些标志太文雅、太小了， 10步或是 20步以外不可能看到，而这个距离是这些标志应该可以被看到的。声明是图片区的标志，只是当你站在那个区才能够看到，这有什么用呢？
典型的关于书店中书架排列的问题是没有想像力和笨拙的，书架甚至被不恰当地封闭起来。高大的、垂直的排列怎么会成为标准呢？因为那是人们在家里存储他们自己的书的方式？那是一个愚蠢的理由，想像一下假如家居用品商店或服装零售商接受了同样的想法。我们将要为买一把削皮器而翻找厨房或者为了找到一件毛衣需要翻壁橱。由高大的架子形成的狭窄的通道仅是你能够想像出的最坏的陈列方案。在我们几乎所有的研究中，我们发现了一个明显的空间-时间比率：购物者在同一特定区域所花费的时间与围绕它的未被打断的空间{或者是真实的，或者是感受到的}成正比。所以假如你在商店的某个区域感到拥挤，你可以向各个方向看，如果能够看到远处，你将可能再多逗留一会儿。
无论在哪儿，你感觉到自己被包围了起来，或者即使是建筑和陈列使你有那样的感觉，你会想要立即离开。来看看人们怎样浏览书架一一有意地浏览任何比自己视线高或比自己腰低的书的购物者很少，这是确定无疑的。尤为困难的是看那些摆得很低的书，只有不得已的时候你才会去看。结果，受到按字母顺序排列的关照，这些书被流放在那里。那是一个愚蠢的系统：有其他任何一家商店允许按照字母顺序决定哪种商品该放在何处吗？你说激光唱盘？对，但是它们的陈列不受影响，因为它们是水平布局，也许有人需要在图书上也尝试着这样做。最起码，商店应该放一些豆袋椅或者大枕垫，以使浏览底层的架子变得容易些。或者，所有保存在那里的书都正面朝外摆放，向上稍微倾斜一点儿，以给它们一个吸引购物者眼球的努力机会。但是即使是那样，书店的底层架子仍然是所有的零售业中最坏的类似西伯利亚（流放之地）的区域之一。
现在我们碰见了书店的另一个伟大的创举一一椅子。假如每个书店都提供这样的坐位，对于购物者和他们的陪伴者来说，零售世界将会更为友好。椅子完全改变了书店的地位，使之成为人们争相追逐的"第三场所"一一既不是家，也不是工作场所，但却是使我们花些时间在那里并感到舒服的场所。而且在一家书店花些时间，通氓是购买的序幕。但是将这些椅子放在那儿的人，没有亲自在上面坐过，因为他们没有从商店的角度，给予购物者任何值得看的风景，没有特别为那些顾客准备标志和陈列。购物者逗留的任何地方都是一种沟通机会，而且让购物者阅读标志而延长这段时间会更好。
最后一件事情，看看那些墙，在接近问询桌的地方，你看到了什么？这周的《纽约时报》畅销书排行榜，或者只是一个满是灰尘的复印件，以胶带粘上。它的旁边也是一个脏兮兮的被称做20世纪最好的 100本小说的现代图书馆目录复印件。这是如此有用和有趣的信息，但是你曾经看过比这个更为悲惨的陈列方式吗？这些列表应该重新做得大一些，醒目地张贴在书店的前部。
唱片商店理解我们是多么喜欢排行榜，特别是购物者使用它们作为参考。书店在这方面则无所作为。我不仅要在前面陈列排行榜，还会把图书摆放在它们下面。实际上，我愿意为最好的小说提供特别优惠，假如你全都购买，就可以享受折扣，而且买装书的书柜时也会享受优惠。多么好的买卖，会有许多购物者上钩吗？不会是全部，但是会有一些。唱片公司将所有莫扎特的音乐，共 100多张磁盘包装在一个巨大的盒子里，他们向收藏者卖出了很多这种组合，这些收藏者感到物有所值。为什么图书销售商没有识别或者培养图书收藏的意识呢？他们错过了一个巨大的市场，唱片公司可以证明。
我还要提一下今天图书销售中有实力的欧普拉图书俱乐部。
我也愿意将所有的那些书存放在一个固定的架子上，假如你愿意购买全部收藏，可以提供一揽子交易。有多少购物者会买全部的书？不会很多，但是会有一些。我不怀疑，出版商和书商都如此关注怎样在一个时刻卖出一本 27美元的书，却没有投入任何想像力或精力来琢磨怎样卖出上百或上千美元的拥有创造性包装的商品。经常地，书店像出版商出版图书那样进行促销和销售，而没有考虑到购买者如何购买来进行促销和销售。考虑到书商对顾客的品位和习惯有如此亲密的接触，却又如此相互分立，这感觉就像是一种巨大的疏忽。这也可能是在如今大连锁店和网络销售主导的世界里，特立独行的书商能够生存甚至繁荣的方式。
正如我在本章开头所说，在某种水平上所有的商店都是相似的，具有所有的商店都必须拥有的功能，那么接下来零售商就可以相互学习，即使他们商品的特定种类非常不同。例如，在我们参观过的那家书店，而且在我见到的所有书店，没有注意到给走向大门的顾客一个告别信息，这是使他们很快返回的一种好理由。音像店在这方面做得很好，是通过公布即将到来的影碟发行日期的通知实现的。书店为什么没有告诉购物者，比如新的斯蒂芬·金的小说将在一周内到货？这样一种设施挂在收款台上面，会给那些站在交款队伍里无聊的人们一些可以想像的事情。
音像店也可以从书店学到一些东西。书店不遗余力地提供给购物者的不仅是商品，还有作者讲座、图书讨论、读书俱乐部、为儿童准备的活动等，而且书店中的咖啡厅也是司空见惯的。为什么音像店不发起有作者、报纸的批评家和电影学者参与的影迷讨论会？音像店应该拥有一个马丁·斯科塞斯（ Martin Scorsese）俱乐部以研究这个导演的全部作品，从而确保重复地租看他的老电影以及那些受他影响的电影。现在每个人都是电影专家，音像店可以利用这点，就像书店满足我们中的有文化的人。还有一件事是书店做了，音像店应该模仿的：音像盒子的设计是电影的制片人和演员之间的法律协议规范的，结果，盒子上印刷的都是电影海报相同的画面，这是个坏主意，因为通常在海报中很大的图片，缩到音像盒子的大小就不好看了。影碟零售商必须坚持重新设计包装以满足影碟购买者的需求。在图书方面，平装书的封面几乎总是与精装书的封面不同，给一本书一个新的面貌，并利用好的评价宣传一下。影碟也应该在它们首次发行几个月后得到一个新的包装盒，以配合名星或导演的最新成就，或者宣传影碟。
看起来不起眼的便利店也有许多东西可以教给其他零售商。便利店通过采用本行业一个十分简单的战略，成功地与超市展开了较量：它们使自己总是可用而且很便利。 C-store特别利用了女性生活的变革，这一直都是一个聪明的主意。全职工作的女性每周进行一次大采购，是过去许多美国家庭都经历过的事情。人们单身的时间变长也助长了那个趋势。结果，我们现在经常跑便利店，但每次买的东西都很少，而且总是很匆忙。所有这些都助长了 C-store的力量，它们的价格比超市高，但是还可以接受，因为换来的是这样多的便利，生育高峰期出生的人如是说。 C-store也可以教给你一两个在媒体布置方面的经验。假如你在排队交汽油费时，你的眼睛看着3件事情之一-一你的车（为了确定没有人偷它）、你的现金（为了确保你的找赎是对的）或办事人员（因为我们总是看着人 ）0 C-store完全利用了那些自然的视线，细心地放置标志并陈列容易即兴购买的产品以捕获你的注意力。
事实上，一旦超市最终觉醒过来并意识到他们受到了 C-store的威胁，他们便通过进入小挑战者欲求的中心而进行报复。正如我们在第六章提到的，超市设计的基础是乳品类摆放在后部，以致购物者被迫走过其他商品以拿到这些日常用品。现在，一些超市已经创造了前面介绍的 C-store方式的缩微版，在购物者轻易能够拿到的地方提供牛奶和一些其他生活必需品，付了款就可以走人一一这可以称之为"浅环"而不必深入店中做长途跋涉。超市的一个大问题是购物者开始将他们的大型化与他们显得不能创新或令人兴奋画等号。现在，许多人愿意去小型时装店，只要你有一个巨大的、不加区分的商店，你现在就会看到一些更小的、类似于商店的部门、面包店中的咖啡厅、店内的银行分号或者包括药剂师、草药和其他专业产品在内的药店。为了减轻职业女性的负担，超市进入了三餐的替代业务，所以你可以从肉店或者烤肉店柜台购买鸡肉，从农产品部或色拉柜台购买高宦。
超市也为商店自有品牌的交易做了很多。一度这些普通商品只供应给那些经济不太宽裕的家庭，它们简朴的、单调的包装更加强化了那个认识。今天的情况已有所不同，品牌商品有普通装，商店自有品牌的商品也有了豪华的包装，和货架上其他任何商品没什么两样。在一些情况下，商店品牌的包装几乎对品牌商品构成了威胁一一二者已经不相上下，甚至可能战胜大品牌的设计。
从C-store的经验中获益的另一类零售商是杂货店，特别是美国国内连锁的杂货店。今天它们销售从食品到家居用品到冷饮和啤酒的任何商品，就像C-store。许多杂货店营业到很晚，甚至是 24小时营业，这也削弱了 C-store的吸引力。当然，杂货店也有它们自己的经验。它们通过既满足健康的人也满足不健康的人来扩展自己的经营领域。杂货店现在也销售维生素、草药、营养补充剂和健康方面的图书和杂志，换句话说，它们服务于那些想把健康掌握在自己手中的那些人。这在保健已被他人管理起来这样一个危险的时代，确实是个好主意。精明的杂货店也以另一种方式利用了正在改变中的医患关系：他们推崇药剂师的地位，药剂师的经验带来的效益胜过拿最低工资的雇员，他们销售了更多的维生素和家庭胆固醇套装组合。这是一个潜在的暗示，说明了购物者是多么迫切地想要和有知识的、有同情心的商店雇员建立联系。
快餐业能提供给其他零售业的经验也有很多。第一个经验是假如你想迎合孩子们的口味，孩子们需要将他们的父母一块儿带进来。这可能早已对全体美国人的味蕾年轻化做出了贡献，至少我们美国国内的烹饪皆出于此。快餐业在创造性的组合交易（食品和以电影中人物做成的玩具组合）、动态的标志（橱窗里简短的动态文字标志，收款台的全部故事）以及在文字之上的图像（以数字标明菜谱和以食物的图片代替文字，对于儿童、眼力不好的老人和语言不太熟练的新移民来说，这样做会卖得好一些）方面略胜一筹。这个行业实际上已经能很好地服务于坐在车里点餐的顾客了，尽管还有一些细节上的错误，例如没有给坐在车里第二排和第三排的人提供菜谱板，如果提供了，他们在拿到话筒之前就能决定点些什么了。在我们进行的一项研究中， 18% 坐在车里点餐的顾客说，在这个过程中他们有时会感到困惑，这是点餐的时间通常要比应该用的时间长的原因。快餐业可以教给其他的零售业有关推销方面的一些要诀。在我们给快餐店进行的一项研究中，一个工作人员只是简单地询问顾客是否希望升级到"更大规格"他们的饮料销量就那样成功地显着增加了479岛。教训是大多数销售人员很快就停止了尝试和建议，从而失去了销售附加品的机会，这些东西许多是高利润的商品。工作人员应该不停地推销（当然要温和些），直到购物者说不。
银行可以教给其他零售业什么呢？银行也是一种零售方式，尽管我们中的大多数人没有那样看待它，当然，与其他商店一样，它们存在着，并在基本水平上运营。人类解剖学和行为也依然如此，无论我们在银行，还是在香蕉共和国或汉堡玉的店里购物，标志仍然是标志。我们也会对建筑和设计的某些方面做出回应。
银行也销售东西，每家银行从事的服务和它所提供的金融工具都会带来费用或利率。所有的零售业都可以从银行学到自动化背后的指导原则：假如你能够培养顾客自身从事这项业务，你就不再需要提供这种服务。我们喜欢自动取款机的便利，银行也喜欢，因为它使每个顾客变成了他自己的出纳员。
但是，在很大程度上，银行是很糟糕的零售商。回到 20世纪 80年代早期，许多美国的大银行相信，他们已经在很大程度上不属于零售银行业务范围于 O未来是由大公司领导的，是富有顾客的私人银行。但是那个未来从未出现，那些大客户没有能够创造出和许多小客户相同种类的利润，所以银行仍旧处于零售业中。这可能就是他们犯了这么多错误的原因。我们为美国、欧洲、南美和澳大利亚的银行做了许多工作。依我看，能够算得上好的、聪明的、有客户意识的零售银行家，数量还不够多。
银行究竟做错了什么呢？失败始于最基本的要素，如营业时间。说出另外一些只从周一到周五的上午9点开到下午 5点的商店，这几乎是令人难以置信的。银行仍然认为建立分支机构是不必要的成本，而不是与顾客进行面对面接触并通过给他们提供服务来寻找创造收入的方法的机会。银行所提供的服务与我们生活中许多最重要的部分联系在一起，从家庭贷款、退体金存款、汽车贷款、教育账户到个人退体账户，这是一个很长的单子。然而，根据我最近读到的一项调查，美国人没有将银行列人他们获得金融方面的信息和建议的前5个来源之一，这与银行在人生变动中能够起支持作用很不相配。考虑到我们自然而然地将我们大部分钱放人银行里，这是一个重大的失败。银行家应该站在门口欢迎我们，以获得我们的注意。但是你知道银行雇员中谁与顾客的联系最多？我们在一家意大利银行的分支机构调查了这个问题，令人吃惊的答案是穿着制服的保安。许多美国银行也是这样，顾客走进来，能明显地看到保安坐在那里，问他一些信息。而且特别需要指出的，他只是一家银行之外的保安机构的雇员，而非银行的雇员。在大多数银行分支机构中，很容易发现最高级别的管理人员的办公室是离门最远的。这是今天某种零售业的思想在银行的体现。正如我们在前面讨论的，银行在标志和其他内部媒体上做的工作同样很糟糕。几乎没有一个标志放在战略上有利的位置，通常是哪儿有地方，这些标志就被钉在哪里或挂在哪里，根本没考虑当顾客看到那个标志或小册子架子的时候，会做些什么或者想些什么。
当你发现自己和一家分支机构的工作人员在一起时，桌面上的摆设能够表明你们之间关系的许多问题。他（或她）坐在桌子的一边，你在另一边，电脑显示器屏幕上显示所有你的财务生活中与你最亲密的事实，它面向着银行人员，而没有面向你。从她的表情判断，她看到了一些严酷的东西，你不希望知道那是什么吗？我们在英国 HFC银行进行的一项研究，告诉我一个重要的经验：当银行人员和顾客挨着坐着，而不是中间隔着一张很宽的桌子面对面坐着的时候，贷款的成交率上升，所需的时间减少。创造一个让银行工作人员和顾客都感到放松的工作空间是一件简单的事情，实现这一目标的方式之一是将电脑显示器放在一个旋转架上，这样每个人都可以瞄-DI!;然后就是把椅子并排摆放，这样银行工作人员和客户一起浏览整个过程，作为一个团队，而不是两个相互对视的敌人。
最后，即使是银行最伟大的创新一一自动取款机，也背叛了它。我在最近一次行业聚会时昕到一位大通曼哈顿银行的经理说，现在银行业最流行的词是"联系"但为了取得任何联系，需要的第一件事就是场地。自动取款机主动打消了客户想进入银行的念头，意味着银行没有一种可靠的办法来会见它的客户者向他推销任何服务。这是致命的，至少在零售业如此。
