事情搞砸了，你很内疚，你发誓绝对不会再重蹈覆辙……。唉，要是所有
这些，能把事情摆平的话，那也就谢天谢地了！然而我们都知道，很多时候不
是一句“对不起”，就可以了事。（呵呵，“如果道歉有用的话，还要警察做
什么？”，确实如此啊。）我们来看看，有没有什么心理学的法子，帮我们快
速取得对方的谅解呢？
一场车祸耽误了你，使你没能准时参加老板的会议，希望得到老板的原
谅；或者，你对爱人不忠，想寻求对方的宽恕。很显然，这两种情况所用的心
理策略会有所不同。还有，闯祸的是你的行为？还是你的言语？不同情况也得
不同对待。我们先来看看行为不当造成的烂摊子该怎么收拾，然后再来学学说
错话时怎么弥补。很多场合，由于受到外界因素的干扰，好心也会办坏事，这
时可以运用以下策略。
Weiner et al.(1987)研究显示，事情搞砸之后的借口是很有讲究的。其中
“情况超出控制范围”，比只提“控制了哪些情况”的一大堆理由，让对方听
起来更舒服些。举个例子，事情搞砸后，你光说“那不是我的责任”、“我全
忘了”之类的话，很可能“腾”地燃起对方心头的无名火，煽起他对你的仇
恨。但如果你说“快车道上发生了六辆车追尾事故”、“车胎爆了”这样的
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话，就挺容易取得对方的谅解。因为，没人喜欢被利用的感觉，没人喜欢明明
做错事却还“满不在乎”的家伙。所以，把过错归咎于外在的因素！这么做，
不仅能使对方消消气，还能让他们觉得自己受到了重视。
如果过错超出你的控制范围，那么你就得让对方知道。值得注意的一点
是，你还得让对方知道，为了避免可能发生的情况你做过一些防范的措施，但
“人算不如天算”，你失败了。举个例子，如果是交通耽搁了时间，那么你的
上司可能会想：“你明知道这场会议对我很重要，为什么还不早点出门留够时
间？”。所以你得先下手为强，在解释事情经过的时候，也一并说明这样的事
实，即你预先考虑过可能的麻烦，此处是指交通堵塞，但路上堵得实在太厉
害，已经超出你所能合理预测的范围。
还有一点，你得铭记在心：道歉一定要真挚诚恳、具体明确。1992年，沙
皮若、巴特纳、巴瑞三个人（Shapiro,Buttner,and Barry）的研究显示：具体明
确地讲述事情的原委，比轻描淡写或者含混不清的泛泛而谈，更能消除对方的
心头火。因为小处见真情！
以上这些应该足够了，但要是他还不原谅你呢？比如说，你对爱人不忠，
你们之间的关系产生了更严重的裂痕，不再相互信任，不再彼此关心，而且
“不忠”并未超出你所能控制范围（你完全可以避免犯那样的错）。你让对方
觉得受到了冒犯：他觉得你在某种程度上背叛了他，觉得你对他不够尊重、不
够关心，或者你根本没兴趣关心他……，所以，轻飘飘一句“对不起”，无法
扭转情势，因为你还没有还他尊严。你的行为让他觉得自己丧失了某些权力。
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所以，为了让他好受一些，你得让他的心理状态恢复原样。这时，你可以继续
使用以下策略。按照下面四个阶段的步骤，包你马到成功：彻底赢得对方谅
解！
阶段一：负责、道歉、表现诚意
与前面的情况有所不同，这里，你得为自己的行为负完全的责任！别找借
口推卸责任，因为这么做只会使情况恶化。是啊，从某种意义上说，对方倒是
希望你可以赖到别人，不过即使赖上也没用，因为如果能怪到其它，那么也只
有这个“其它”能让对方挽回面子，而你则一点力都使不上。看吧，解铃还需
系铃人，你搞砸的还得你负责。只有真正负起责任，你才有能力去平息事态。
记住，你得让对方挽回面子；让他知道，你没占他便宜，你考虑了他的感受。
接下来，你得为自己的所作所为道歉。生活中我们有时候会忘记跟人家说
声“对不起”。尽管道歉远远不够，但要想取得对方的谅解，道歉绝对少不
了。当然，有时候，让我们说“对不起”很难。但再难，你也得说，因为这关
系到你能否赢得对方的宽恕！
最后，你得确定自己的道歉是不是真的发自内心。虚情假意的道歉没人会
信。人家都不相信你，又怎么会接受你的道歉并且宽恕于你呢？如果你的抱歉
不是发自内心，那么你就有可能会再犯，那么对方将会经历更大的痛苦与悲
伤。所以，如果你根本就没那个意思，那么别勉强自己说“对不起”；如果你
真的无悔，那么该重新评估的，也许是你们之间的关系或者你们所面临的状
况。
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阶段二：后悔与惩罚
该阶段，你得让他知道，你“愿意面对并接受所有行为带来的后果，任何
后果”。没有悔意的道歉，就好比缺了燃料的跑车；中看不中用。所以，你得
表达你的悔意，帮他捡回丢失的权力。
如果你把惩罚的权力交给他，你受到的惩罚只会更轻，或者也许什么惩罚
也没有。不过记住，某种意义上讲，至少此时此刻，你的命运（至少你们俩的
关系）掌握在他手中。所以，把惩罚的权力慷慨地交给他，让他知道他有权处
置你：要杀要剐全由他。这很重要，关系到你的命运，关系到他会不会原谅
你。他只是想就你的行为讨个说法，只是希望自己有能力行使自己的权力，只
是觉得自己应该获得你的尊重，如此而已。所以，如果你能把从他身上夺走的
事物，即他对你所拥有的权力，还给他，那么你就能取得他的宽恕。例如，你
头一句话可以这么说：“我知道我做错了，你有权利生我的气。我愿意承受任
何后果。”
插播幻灯片
研究显示，即使是法院案件，如果你没有表达悔意，那么都有可能会被判
得重一些。所以，你必须说软话，让人家心理平衡些，否则就得强行惩罚你，
因为正义应该被伸张。正义何在？在我们的内心，在于能否让我们大多数人的
内心保持平衡。宽恕何在？在正义，在于违背它的人是否已经低头，是否真的
知道自己错了，是否真的有了悔意。
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在某些极端的事例中，为了尽快消除对方的心头之恨，可能要用到下面的
技巧。你不妨做得过头一点，建议他重重地罚你，用那种你能想得出的最严厉
的方法罚你。这下好了，他反倒不得不来劝你了。因为他很可能觉得，尽管人
家犯了错，但也不至于要受到这么重的惩罚呀！并且，他这么做了可不要紧
啊，一不留神却招来了心理学上讲叫“认知失调”的东东。（焦虑状态的一
种，在个体持有两种对立的态度或想法时出现。为了缓解焦虑，个体必须为内
在不一致进行辩护，使之合理化。）就是说，本来他觉得你该罚，可一旦他劝
你别那么惩罚自己，那么他的内心就有了冲突。是啊，到底该不该罚呢？
“认
知失调”出现，他开始焦虑。于是，潜意识里他开始调整自己的想法，使之合
理化。他会想，或许你的所作所为没他想象的那么糟糕。因为只有这么想，他
内心的复杂情绪才能得到合理的解释。换句话说，潜意识里，他这么说服自
己：“他干的事一定没那么糟糕。如果真有那么不堪，我怎么会劝他别惩罚自
己呢？”
阶段三：保证和解释
好了，目前为止，前面的策略已使你基本脱险，呵，就象溺水的人已经抓
到一块救命的浮木，现在你可以浮出水面呼吸了。不过，要想到达真正的陆
地，你还得再努一把力，你得继续学习下面的技巧。
跟他说明，以后无论遇到什么情况，你都绝不再犯。为什么你的行为会给
他的内心带来轩然大波？其中很大一部分，是因为你的行为，完全出乎他的预
料。这件事就这么发生了，在他毫不知晓的情况下。既然这样，那么下次，很
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可能还会同样地，没有任何前兆地再次发生。所以，如果你向他保证事情绝对
不会重演，那么将大大减轻其焦虑的程度。把这次的行为作为一个反常事件，
单独拎出来，使该事件对其生活所造成的冲击力降到最低，并保证今后绝对不
会再让他面临同类事件。
现在，该回答“为什么”了。你做的这件事对他来说，是个晴天霹雳，现
在说什么似乎都毫无意义了。不过，你仍得给他一个似乎有理的说法，说明你
为什么会那么做。你得让他了解是什么导致了你的行为，否则他不会善罢甘
休。只说“不知道”、“我没考虑那么多”这样的话，无法让他摆脱内心的恐
惧，因为他仍然很担心“历史的重演”。
但是这里，你遇到挑战了：该怎么解释你的行为呢？别听起来象是在为自
个儿辩护！好，这是你要完成的最后一个任务，我们继续。
“因为害怕”，这是解释行为的最好说辞了。例如，你可以说，“我感到
恐慌，因为事情发展得太顺了”；“如果不在保证书上撒谎，我怕你会开除
我”；“我瞒着你，因为我怕你知道真相后会恨我。”。因为不管是私人场
合，还是工作场合，你应付的总归还是人。每个人都了解“恐惧”这个东西，
它如此原始、如此纯粹。
这么讲了之后，再来看你的行为。还象是伤害了彼此信任的背叛吗？不大
象。呵，你不过是个六神无主的家伙，恍恍惚惚中出于害怕而干了件不理智的
事！这样的解释夸大了你的脆弱，反衬了对方的尊严或者强权。并且，为了缓
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解你的恐惧，对方还要扮演积极、重要的角色呢，这对恢复其自我支配感很有
帮助。
记住，该策略及其与别的策略结合起来使用的唯一宗旨，就是要让对方的
心态恢复平衡。你把行为的动机归因于恐惧，贬低了你的自我概念。简单说，
只有在你对问题的处理不太有把握的时候，才会产生恐惧的反应。这与自夸、
自我中心形成强烈的对比，应该说，恐惧是你绝对不想表现出来的一种心态。
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要是有人挡了我们的道儿，我们一般会连续出现两个反应：一、感到不
快；二、打量一下挡路人长得啥模样。为什么会这样？先恼怒，是因为我们觉
得自己的尊严受到侵犯；再打量对方的模样，是想看看他是不是那种故意挡道
的家伙。年轻的小伙儿，可能会让我们火上浇油；但要是换了个瘦小的老太太
呢？我们的火气差不多也就灭了。因为我们会假设：老太太只是碰巧，她不是
存心的。看到了？你的所有反应都是以“自我”为基础的：因为你觉得人家那
么干是在针对你，所以你才火冒三丈。
阶段四：强调自己一无所获
最后，得让对方知道：你的所作所为没给自己带来任何好处：你既没有获
得精神上的满足，也没有得到物质上的实惠。这么做这很重要，因为过去的已
经过去，没人能让时光倒流，所以你得跟对方申明，你的行为不过是个错误，
没给你带来任何好处。切记，宽恕的关键是要恢复关系（不管是私人关系还是
工作关系）的平衡和谐。某种程度上讲，如果你有所得，那么为了将事情搞
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定，你就得有所失，即你该“回馈更多”。所以，绝对不要承认，你从那次行
为中，获得了任何利益，不管是外在的报酬还是内在的满足感。比如，你该这
样讲：“那次‘出轨’的感觉真是糟透了”、“我绝对不会再花脏钱，一分钱
也不”、“其实我更惨，因为事后我满心都是愧疚啊”等等。
该策略将驱使对方宽恕你。接下来，你要做的就是等待，你该等待时光流
逝。呵，这也是你唯一没法子操纵的东西。你知道，时间是最好的武器，一旦
事过境迁，你的生活将再次恢复原样。
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之前介绍的是由不当行为闯下的祸，该如何收摊。有时候，言语也会伤
人。这时该怎么办？此时，只需运用“泛化”的技巧，便可轻松搞定。所谓
“祸从口出”，“言多必失”，所以如果你就是那种话很多，且说话又不经大
脑的人，那么该技巧会帮你省去很多头痛事。
l 面对面的冒犯：如果当面冒犯到他，很多时候，很快说“开玩笑的
啦”也没用，还是无法抚平他那种被伤害的感觉。因此，不该讲的话
一出口，你就该将刚刚表达的内容泛化（globalize）。什么意思呢？比
方说，你和一个同事争起来，你说他“真是没用
”。哎哟！坏啦！此
时，为了控制伤害，你该立刻补上一句：“该死！公司里的人怎么都
这么没用！
”。我们为什么会觉得某件事冒犯到自己？其中很大部分
原因是：我们觉得这件事是冲自己来的。后面补的那句话降低了冲击
力。因为既然你看谁都不顺眼，那一定是你的整体想法在作祟，没他
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什么事，当然不会对他个人造成冲击。同事不觉得受伤，也不会觉得
自己有什么不对劲，相反，他可能会认为，你倒是该去度度假消消火
了。
l 透过第三者传播：第三者传话时，有意无意地扭曲了你的意思，以致
冒犯到某人。此时，你该对刚说过的话进行泛化。什么意思？就是
说，你得把打击面再扩大一些。比如，你可以这么说，
“不，我没说
是你让我气得发疯，我是说每个人都让我气得发疯。”。既然对方只
是从第三者口中听到一些风声而已，本来就将信将疑，再加上你这么
一解释，绝对可以还你清白！
策略大盘点
两种借口：“情况超出控制范围”、只提“控制了哪些情况”。相比较而
言，前种借口更为有利。
如果情况没超出你的控制范围——就是说，“砸锅”一事完全“拜你所
赐”——那么你一定得为自己的行为负完全责任。
道歉的态度应该诚恳并且很具体。
让对方知道，你准备面对并接受任何后果，你的命运掌握在他的手中。你
必须恢复他的权力感。
跟他说明，无论遇到什么情况，今后都不会再发生同类事件。
如果你那么干，有一部分是因为恐惧，那么一定要说明恐惧是怎样促使你
那么干的。
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向对方表明，你的行为没给自己带来任何好处。
