【案例】
IBM在很早以前做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论是这样的：
１%是由于老客户去世了；
３%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；
４%是非常自然的流动——因为好奇心而不断更换品牌；
５%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；
９%是由于选择了更加便宜的产品；
10%是由于他长期就对产品有抱怨情绪；
68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理！
从IBM的这个调查结果中，不难得出同样的结论：要保证老客户继续留在身边，非常重要的一点就是提供优质服务。
1．优质服务的衡量标准
■有一个标准化的流程；
■有感情的投入，能够很好地体现人性化。
2．四类服务
根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型：
（1）冷漠式的服务
冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。
首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无法兑现诺言，组织混乱。
其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。
（2）工厂式的服务
工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。在客户看来，这样的服务非常及时、高效和标准，却是冷冰冰的。就像机器一样虽然非常高效，但没有任何感情的投入。这样，客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了一件商品或者一个机器，所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。
（3）老乡式的服务
老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情，很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然，这种服务也不能让客户满意。
（4）满意式的服务
满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。所以销售员在为客户提供服务的时候一定要注意，为客户提供的服务应该是一个满意式的服务，既要让客户感觉到标准的流程，也要让客户感觉到你的热情投入。
3．服务的四个步骤
要达到满意式服务的高度，销售员每次拜访客户或者处理客户投诉的时候，一定要遵循以下四个步骤：
■传递积极信息
■辨别客户需求
■满足客户需求
■确认客户是否满意
小 故 事
柳先生住酒店有个习惯，就是晚上经常看看电视，所以每到一个酒店就会首先打开电视，看一看都有哪些频道。有一天，他入住了一个酒店后，习惯性地打开了电视机。这个时候他就发现了一个小故障——有一个频道的图像不是非常清楚，他就犹豫了，是否需要告诉服务员？正好这时候服务员进来送开水，于是他就说：“我有一件事儿和您商量一下，这台电视有一个频道不清楚，您能帮我调一下吗？”服务员听了以后马上说：“我马上叫技术员过来处理，同时谢谢您把这个消息告诉我，不然我还不知道这台电视有问题。”看到这种积极的服务态度，柳先生当然感到非常满意。
在这个小故事里，服务员的回答非常好，她向客户显示了一个非常积极、良好的态度，客户的感觉当然非常好。那么对销售员来说，对客户的任何投诉或者服务需求，也要表现出这种积极的态度。
正确处理客户投诉
遇到投诉的时候，除了向客户表现出一个积极的态度之外，销售员还应该按照以下六个步骤进行处理：
1．仔细聆听
第一个步骤是仔细的聆听。这一点非常重要，它体现了对客户的尊重，表明你重视他的投诉，愿意接受和处理他的投诉。
2．复述投诉
有时候，客户在投诉过程中所用的语言和销售员所理解的意思可能不完全一致，这个时候一定要重复客户的投诉，以便确认客户的需求，从而对症下药。
3．道歉：接到客户的投诉后，要立刻道歉而不是解释。
4．认同客户感受
第四步就是认同客户的感受。在投诉的过程中，客户的心情可能不好，可能有的客户还会表现得比较暴躁，所以一定要认同他的感受，否则就会加重客户的抵触情绪。可以说一些类似“我可以理解你现在的心情，如果是我也会过来投诉”的话，这样客户就会觉得自己得到了重视和理解。
5．阐明解决措施
客户最关心的问题，当然是他的要求能否得到解决以及如何解决。所以第五个步骤就是向客户阐明如何帮他解决问题。
6．表示感谢
最后，一定要对客户表示感谢。向客户道谢不仅有助于联络感情，而且客户进行投诉就相当于指出了销售工作中存在的问题，对此也应该表示感谢。
服务技巧日益重要
以前，一个完整的销售流程通常是这样的：销售是起点，服务是销售工作的重点——销售员销售产品，然后由售后服务人员提供售后服务。然而实践证明，任何一个百年公司保证其长久兴隆的决定因素是留住老客户。留住了老客户，他就会继续向你采购，你的业务就会变得更好。所以说，在新的销售流程中，销售的起点很可能来自于售后的服务——如果你为客户提供了良好的售后服务，让他觉得很满意，那么他就会自然而然继续向你购买产品。显然，在这个新的销售流程中，优质的服务技巧将变得越来越重要。
其实不仅在销售环节，就是在一个公司中，优质服务也变成了越来越重要的一个技巧，服务的技巧将是以后一个人、一个公司生存的技巧。所以说，在客户的感受阶段为客户提供优质的服务以便留住老客户，将是一个公司长久生存的重要保证，也是现在一个以客户为中心的销售人员需要具备的非常重要的技巧。
确保客户的满意度
1．满意度决定再次购买
我们先来看这样一个实际情况：有很多优质的产品，原来客户都去抢购，但是有一天，这些客户却逐渐转向购买竞争对手的产品。再好的产品似乎都会有这样一个衰落的过程，原因是什么？原因来自于客户的满意度的变化。也就是说，满意度决定再次购买。
2．期望值影响满意度
在再次购买的过程中，客户对满意度的定位就是客户所期望的服务水平和实际提供的服务水平之间的差距——如果所提供的服务水平高于客户的期望值，那么客户的满意度就高；如果所提供的服务水平低于客户的期望值，客户就会不满意。
此外，即使服务水平不断提高，但是由于客户的期望值提高得更快一些，那么也会使客户的满意度降低。很多优秀产品和优秀公司的老客户逐步流失的原因也正在于此。
客户在第一次使用某个产品的时候，他的期望值一般都不高，而当他使用过好产品并享受到优质的服务以后，他的期望值就会提升。当他再次接受服务的时候，他的满意度很可能反而降低了。也就是说，如果服务水平的提高速度低于客户期望值的提高速度，最终就可能失去客户。
【案例】
很多人都有过这样的感受：在高档地方买东西，后来的满意度反而会降低；而在一些路边小摊买的东西，由于期望值本来就低，所以满意度反而会很高。比如，你在路边一个小餐馆吃面条时发现了一根头发丝，你很可能不会去投诉，因为你觉得这完全说得过去，也就是说你的期望值本来就低。但是，如果你是在肯德基或麦当劳发现了一根头发丝，那么肯定会去投诉，因为你觉得不应该出现这种事情，而这个观点正是源于你的高期望值。
这个例子就提醒销售员，每次为客户提供服务的时候，都要了解一下客户的期望值到底有多高，以便使所提供的服务能永远达到甚至高于客户的期望值。
此外，还有一点也要注意，即所提供的服务没有必要无限的高于客户的期望值。比方说快递公司就非常有必要了解客户的期望值——如果客户的期望值是24小时内送到，那就没有必要在12小时甚至4个小时内送到。所以说，期望值是衡量客户满意度的最重要的标准，也是为公司节省成本、创造更多利润的一个重要因素。
