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如何处理顾客的拒绝（2）
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其次，要避免快速的反应造成客户的误解，销售人员在接触客户的过程中，经常会碰到相同的拒绝方式或者原因，久而久之，在不知不觉中养成了回答统一问题的习惯，甚至在还不了解客户的真正意图之前，就迫不及待的做出解释，这会造成客户认为你并不认真听取他的问题的印象，所以，要仔细聆听客户的说明，同时，在客户提出较为尖锐和棘手的问题时，多给自己一些时间，使客户认为你是在仔细地考虑怎样帮助他解决问题。
最后，在回答客户问题的时候，尽量简洁，不要花费太多时间，如果你总是喋喋不休地讲述一个问题，客户就会认为他提出的问题切中要害，而你又很难给予良好的解决，从而降低客户对你的信心。
寻找突破口
了解了客户拒绝的真相之后，事情就好办多了，这个时候，我们就可以把客户的拒绝分为两大类了，第一类是由于客户对你提供的产品或者服务了解较少而产生的拒绝；另外一类就是你提供的产品或者服务不能满足客户的需求。第一类情况比较好解决，但是有一个原则性的技巧，那就是不要告诉客户他的理解不对，这会使客户从心里感到不满。因为没有人喜欢别人说自己错了，即使他真的错了。
因此，在使用顾问式的销售方法化解第一类情况的时候，首先要抚慰客户，采用群体认同的方式，就是大多数人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是这样，但真正的情况不是这样的，这种方法能够很大程度的降低客户的抵触情绪，从而逐渐接受你的观念和解释。
当客户要求的服务你无法提供，化解又有何意义呢？不过，作为销售人员，即使在这样的情况下，也需要做一些尝试，因为这是你的工作需要。大多数情况下，客户的需要可以分为多个层次和方面，在了解客户的需求之后，分析客户的需求哪一方面是重点，哪些方面相对次要。在此基础上，考察自己公司的产品和服务能否满足主要的需求，如果可以，那么就想方设法说服客户逐本弃末；如果恰好相反，就要诚实地告诉客户，我们能够提供怎样的产品和方案，我们不能满足客户的哪种需求，从而建立诚信的印象。
如何回避价格
在销售过程中，价格的问题总是很敏感。许多销售总是因为在价格方面双方讨论不出结果，最终不能成功合作。当然，作为销售人员或者经销商来说，价格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是举出“TCO（总体拥有成本）”的大旗，虽然是老生常谈，但这的确是一个有效的办法。另外的办法就是使客户感受到拥有某个品牌的骄傲。比如客户说：“你们卖得太贵了！”那么你的解释可以是：“这个牌子的机器确实比其它的牌子贵一些，但是这家公司在北京地区有5家授权的维修中心和配件中心，3年的免费维修，当天就可以完成维修工作，所以在使用的过程中，肯定不会耽误你的工作，更不会给你造成损失。而我们公司也会在这个过程中随叫随到，还将提供给你很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的很多成本。”
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成功化解客户拒绝的方法
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一名销售代表正在向一名顾客推销一项保险计划。当他结束推销时（在这期间他从未问过客户任何问题，而是像播放录音一样做简报），顾客做了决定：这听起来不是一个能让他产生兴趣的计划。当顾客这样告诉这名销售代表之后，销售代表表现很有礼貌，并请他的销售主管过来。这位主管立刻展开如出一辙的强迫推销手法，他开始重复简报中的重点（只是速度更快，态度更积极些）。当顾客再度重申自己对这项计划并不感兴趣时，销售主管开始对顾客大声嚷嚷。于是顾客起身离开，但销售主管追了过来，并一直在叫喊，不过，他还是没有问顾客，为什么不感兴趣。
真正的拒绝很少，大多数只是拖延
说不是可能客户的第一反映，是人性对陌生的天生抗拒所造成的，那些小谎言是很容被你的真诚化解，然而真正的拒绝是无法用简单的方式化解掉的，那么，那些才是真正的拒绝呢？
没钱。
有钱，但不想花在这上面。
拿不到需要的贷款来购买。
没有支配预算的权力，必须得到其他人的同意才能支配预算。
我可以在别处买到更便宜的东西。
脑袋里有更中意的同类产品，但不告诉你。
有朋友、熟人、关系户在做和你同样的生意。
不想更换提供货商。
目前不需要你的产品
直面拒绝 承认失败的人只是一时失败，不要自认为你是一个弱者。 没有成功气质的人是一个懦夫，因为他不知道他能赢；他不知道他的力量，因为他从来没想到过它会给他带来胜利，因而也就从来没有充分检验过它。 一家大保险公司的经理想使一个因遭人直接拒绝而萎靡不振的推销员获取毅力。他说：“我们公司有一个举止优雅、受过良好教育、并且智商很高的雇员，我们已经教会了他在业务方面的种种技巧，为了能使他成为一个优秀的推销员，我们已经尽了我们的最大努力，但是，他没能获得我们相信他应该获得的成功。他的弱点是，当对方直截了当地表明对人身保险没有兴趣时，他就无法把谈话继续下去了。他说，有好多次在这种情况下他都说不出一句话，他的喉咙都干了。从上面的描述你也许已经看出，这个人缺乏的是勇气。但是，我们不相信这会是事实，因为从他以前的启示得不出这样的结论。” 面对拒绝，你如何使维持销售？你会丧失勇气吗？你的兴致会踪影全无吗？此时此地你会被击垮吗？或者它只会激起你更大的决心？它是使你奋起直面反对意见，鼓起你的勇气，还是使你偃旗息鼓？ 苏格拉底说过：“如果万能之神右手拿着已经取得的成功，左手拿着成功所需的不懈的奋斗要我选择的话，我将选择左手。”只有经过奋斗，经过勇敢地面对和克服障碍，我们能发现自己和增强我们的力量。 有一个成功的生意人说：在他漫长的商业生涯中，他所取得的每一次成功都是努力打拼的结果，所以，现在他实际上很害怕轻易得来的成果。他认为，不通过奋斗就能获得有价值的东西，此中必定有问题。通过拼搏达到成功，克服障碍，给他带来了无穷的快乐。对他来说，困难是兴奋剂，他喜欢做困难的事，因为难事可以检验他的力量和能力。他不喜欢做容易的事，因为易事不能给他带来兴奋和快乐，这一切只有在胜利之后才能感觉得到。 有些人遭遇反对或失败之前，是永远也表现不出、发现不了自己真正的力量的。他们的潜力在他们体内埋藏得如此之深，以至于一般的刺激都不能激发这些潜力。但是，当这样的人遇到困难，遭到嘲弄、痛斥，或者受到侮辱和指责的时候，一股新的力量就在他们体内产生了，凭借这股力量，他们能够完成在此之前看上去似乎绝无可能的事情。 无论什么时候，只要我们怀揣的动机、所面临的紧急事态和所肩负的责任要求我们发挥自己的潜质，我们那令人吃惊的潜能就会进发出来。脸皮薄、感情脆弱的推销员往往在遭到第一次拒绝和挫折时就泄气了。 给顾客说“不”的机会是不幸的，但是不要让一个“不”字把你击垮了。记住：这是对你的一次考验，如果你坚守阵地，不露惧色，别人的拒绝就会使你本性中最优秀的一面显露出来。无论什么时候你遭到别人的拒绝，就想一想像拿破仑和格兰特这样的人，他们都是从反对和拒绝中崛起的英雄。
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更多的销售来自友谊而非销售关系
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有一条古老的商业格言说：“条件一样，人们想和朋友做生意；条件不一样，人们还是想和朋友做生意。”据估计，半数以上的销售是因友谊而做成的，半数以上的商业关系也因友谊而得以保持。很多人把这种关系叫做“好老弟关系网”，还有一些人把这叫做“认识人”，但实际上都是指的友谊型销售。
如果你认为拥有最好的产品、服务和价格，那你就可以把东西卖出去，那你就错了一大半。如果说一半的销售都源自友谊的关系，而你还没有把潜在客户（或现有的客户）变成朋友，那你就失去了至少一半的市场。
朋友向朋友推销时，不需要使用销售技巧。当你约一个朋友出来或是请他帮个忙时，你用不着技巧，直接要求就是了。
想要卖出更多的东西？那你并不需要更多的销售技巧，而是需要更多的朋友。
想一想你最好的客户。为什么他们是最好的？难道你不是和他们保持着极好的关系吗？如果你和你最好的客户是朋友，经常就可以避免在价钱和发货期上讨价还价。甚至偶尔服务得差一些，你仍旧能留住这些顾客。
交朋友还有一大好处——竞争对手被排除出局。最强的竞争对手也无法抢走和你有交情的顾客。
多数销售人员认为，一个打给顾客的电话如果没卖出东西，这个电话就是在浪费时间。没有什么比这种想法更荒谬了。人们讨厌别人向自己卖东西——但他们喜欢买。
你该如何开始？不要急，慢慢来。发展关系需要时间；建立友谊也需要时间。（如果你读到这儿的时候在想：“我可没时间营造什么关系，我太忙了，有那么多销售任务要完成”，那你最好还是换个工作吧，销售工作你肯定干不长。
销售人员会犯一个大错，那就是分发掉送客户的赠票，不和他们一起出去。虽然认真花上几小时和你自己公司的人呆在一起，你能够学到很多东西，但和客户在一起，也同样能够能够使你学到很多东西，还能使你们的关系升级。工作场所以外的地点是最有助于友谊萌芽的。以下是你可以遇见和找到顾客的场所，也是你该去的地方和该参加的活动：
球赛。
剧院。
画廊。
商会聚会。
社区互助活动。
早餐、午餐和晚餐。
本公司主办的研讨会。
这并不是说你不需要掌握高超的销售技巧——要获得友谊以外的另一半市场，你还需要懂得销售技巧才行。所以，继续看书和听你车里的那些录音带吧。
你会经常听到销售员叹息自己无法打入被叫做“好老弟”的那种关系网，这纯粹是借口，其实他这句话的意思是：他没能把有价值的东西带给别人，没能和别人建立起良好的关系，或是和他人成为朋友——然而，其他人却做到了。
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销的是自己（1）
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把自己推销给自己
日本销售大师原一平在27岁时进入日本明治保险公司开始推销生涯。当时，他穷得连饭都吃不起，并露宿公园。但是一位老和尚的话改变了他的一生。某日，他向一位老和尚推销保险，原一平详细地说明之后，老和尚平静地说：“你的介绍丝毫引不起我投保的兴趣。”
老和尚注视原一平良久，接着又说：“人与人之间，像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没有什么前途可言了。”老和尚又说：“年轻人，先努力改造自己吧！”。
销售行业是人与人打交道的事业，是你主动找寻客户的事业，如果你的消费者连你这个人都无法接受、依赖，他更不可能成为你的客户，所以在销售行业中有句名言说道：“推销员在推销出自己的产品之前，首先推销的应该是自己！”
怎样把自己销售出去呢？以下是怎样把自己推销给自己、成为一个顶尖销售员的十大准则：
1．肯定自己
推销活动最重要的组成要素是推销员。推销员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望顾客会喜欢你，那实在太难为顾客了。香港推销大王冯两努说得好：“推销员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”
2．养成良好的习惯
有人习惯每天至少打50个业务电话，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。
每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是推销员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?
3．有计划地工作
谁是你的顾客?他住在哪里?做什么工作?有什么爱好?你如何去接触他?如果你是一个推销员，不妨先自己评量，选择一个行业或一个区域，深入了解此行业的动向或此区域的特性，使自己和目标顾客拥有相同的话题或特点。
日本推销大师尾志忠史前去向一位他的同事们屡攻不下的外科医生推销百科全书，他事先对这位医生做了一番了解，医生的母亲开澡堂，而这位医生私下对蕨类植物颇有研究。拜访时正如意料到的，尾志忠史一进门医生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母亲那里洗得干于净净才来，应该有资格与你谈谈吧”引起了医生的好感。交谈中，尾志介绍百科全书时带的就是有蕨类植物的那本，连翻开哪一页他都预定好了，如此有计划的耕耘自然又得到一笔订单。
4．具备专业知识
推销员要具有商品、业务及其有关的知识。“这个功能该怎么使用?”你们是否提供安装服务?面对咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”，“这一点我不太清楚”……你的价值马上被打折扣。
5．建立顾客群
一位推销新手拜一位超级推销员，正巧有业务电话，只见她立即从身后的柜子里抽出这位顾客的资料，档案中完整地记录了顾客的一切以及每次服务的内容，问她业绩为什么会那么好时，她顺势拉开档案柜对这位新手说，“有了这600位客户，我还怕做不好吗?”
要掌握2000万人，是天方夜谭，但要掌握200人却不是不可能的。通过广结善缘的努力认识1000人水远比只认识10个人机会多。从认识进一步成为顾客，顾客还能衍生顾客，逐步建立自己的客户群，业绩就会自然而然地增长。
6．坚持不懈
被顾客拒绝一次，10个推销员有5个会从此打住；被拒绝第二次，5个人中又少掉2个；再被拒绝第三次，就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。
一位保险公司总经理用“50一15一l”原则来激励推销员们的坚持不懈地努力。所谓“50一15一l”是指每50个业务电话，只有15个对方有意和你谈谈，这15个人里面只有1个人去向你买保单。没有坚持不懈的精神，哪里来良好业绩。
成功的推销员是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为成功是一个阶段，失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”
7．做正确的事
推销员推销商品或服务只是作对的事情而已，但做得正不正确就值得商榷了。女人买化妆品，决不是想买这些化学成份，她想买的是年轻和美丽；申请信用卡，当然不是为了这张塑料卡，而是想要方便和自豪。你了解什么是她想要的年轻和美丽，什么是他想要的方便和自豪吗?
8．优点学习法
每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为超级推销员，学习别人的优点也是最快的方法。美国一位超级推销员曾这样回答求教者：“很多人惊奇，为什么在30年前就已取得推销成功的我，现在仍然遍寻有关推销的新刊书籍。而我却认为推销工作如同其他部门的专家，除非选读有关专业的最新文献，否则是无法维持我的最佳业绩的。”
9．正面思考模式
失意、沮丧、迟疑、挫折、没信心、没希望了、不可能的、失败、退步、等机会、没用……请将这些负面的情绪整理打包，丢进垃圾桶里。切记没有人能打败你，除非你自己。台湾武打小说大师古龙在一部小说中说的好：“一件事往往有许多面，你若总是往坏处那面去想，那你就是自己虐待自己。所以，你就算遇着打击也该看开些，想法子捕捉光明的一面。”爱默生说：“心理健全的尺度是到处能看到光明的秉性。”
10．良好的个人形象
你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工人服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而穿工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。
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销的是自己（2）
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把自己人推销给别人
任何东西，只要卖出去就有个买主，当你把自己推销出去时也不例外。所以你要先站在买者的位置，试问自己：有人愿意买你吗？
因为你总是在某些时候，以某种方式向某人或某些人推销你自己，所以你必须显著突出。为了成功地推销自己，你必须使自己成为大家最想要的样子，要想办法让人家照着你的方式做事，让他人保持与你一致的看法。你应该努力改变他人的看法和观点，使他们喜欢你或尊敬你。
你应该仔细想想，你给别人的印象，在内在、外表上是否都做得很好呢？
对于一个人来讲，要注意自己的形象与内在之美，对于一种畅销产品来讲更是如此。很多销量大的产品的制造商、销售商、广告代理商、市场调查人员往往在产品包装上付出许多，他们对产品的大小、形状、颜色的设计和研究往往细致而周密，并花费很多时间，而这些设计则就是为了符合顾客的心理――看来顺眼，买来称心，这样才能保证产品畅销。
从理论上讲，产品的包装与内容非常重要。所谓内容，就是指产品的内在品质。对一个人而言，他的人格可以从其眼神、笑容、言语、热忱、态度等显示出来。
所谓包装，就是指外表，正如一个人的肤色、体态、衣着、姿态、鞋子等一样。你应该多强调自己的内在之美，并懂得如何发挥自己的内在优势。
你是否曾经收到过包装拙劣的包裹？这些包裹结也松了，纸也破了，当你看到这样的包裹时，可能马上想到里面的东西是否坏了？人的情形也一样。一个人外在的形象，反映着他特殊的内涵，倘若别人不信任你的外表，你就无法成功地推销自己了。因此你应当给自己塑造一个良好的外在形象，为达到这一目的，你就首先必须注重自己身心的保养了。下面谈到的养生八大原则，你不妨可以借鉴。
勤于洗澡——洗澡使你看来神清气爽，如有必要，你也可以适当用点香水，但味道不要太浓。
护理头发——经常洗头，但不要赶时髦，使头发保持光滑整齐，切勿让满头的头皮屑影响了你的外观，使他人远离于你。
脸部化妆——如果你是一位女性，就要适当化妆，展现出你最好的面貌，不过，浓妆艳抹的时代已经过去。
经常修面——每天修面二次。在你的办公室或橱柜中放一支电动刮胡刀，或选用好的刮胡霜以保持颜面干净。
修剪指甲——女士们应该选择好的指甲油，使自己的双手更加漂亮。
小心污点——男士们的指甲应保持清洁，避免被香烟熏染。
保持身材——告别臃肿和肥胖，现在就开始健身计划。
注意仪态——不论是站立还是走路时，都要抬头、挺胸、收腹。
另外，一个人的衣着也是其身分的象征，“人要衣装”有着很多的窍门。衣服的选择与穿着，与你的职业、时间和地点等决定性因素分不开。你不仅要穿着得体，还要场合适宜，穿着晚礼服和皮大衣到饭店或剧院会显得漂亮，但如果在白天的商业会议上如此打扮就很可笑。有一位执业心理医生，他很注意工作时间的穿着，以使顾客对他有信心，然而到了晚上他的穿着整个都变了－牛仔裤、皮衣、项链、星座垂饰，有时被人认为有点太过，可是他一点都不在乎。你能想象他在工作时间如此装扮的结果吗？他的顾客会全跑光了。
推销训练的创始人之一杰姆逊 哈迪在他95岁高龄时，仍坚持穿胸前无口袋的西装，他认为那些口袋使那些他谈话的人分心，因为口袋里的手帕、钢笔、或是雪茄等等会使人转移注意力。这真是个怪癖！其实他犯了个错误，因为很多人会由于他胸前无口袋而分心，他们往往盯着他西装领旁边那块空处，而没有注意到他讲的话。
再也没有比流行更叫人难以捉摸了。今年流行宽领带，到明年可能又回到窄领带了，背心跟西装的颜色也可以是调和色，也可以是对比色的，西装长短也变化不定。对这么复杂的选择，这里有一些忠告。以下是衣着的八大原则：
不要吝啬－在你的经济能力范围之内买最好的衣服。质料好的衣服穿起来令你显得更帅，也较耐穿。
你可以在上班、工作、宴会、旅行、休闲等不同时机选择不同服饰，但要多加选择搭配。
适合场合——你不能穿着牛仔装去见银行总裁，你也不能穿着西装去玩足球。
定期烫洗——油污、斑点、皱褶对你的推销没有帮助，会令人讨厌。
小心收藏——好的衣服应该小心悬挂，以保持它们的形状。
选择饰物——粗俗的领带、过大的皮带、扣子，或过重的首饰，会分散别人对你本身的注意。
鞋子搭配——鞋子和衣服的搭配要合适。而且在不同的场合和时间，鞋子也要注意有所选择。
鞋子保养——鞋子要擦得光亮，注意不要让鞋跟磨掉。
总之，要尽可能使你成为别人最想买的东西。这样你才能成为受人欢迎的“畅销品”。
一次，欧洛罗伯兹应邀到奥克拉荷马州土尔沙的罗伯兹大学，在秋季开学典礼上对5000多名学生演讲。罗伯兹是位很有信仰、有成就的人，他善于克服困难，并且不让困境决定自己的命运。他运用自己所主张的推销原则，通过电视和收间机，将他的信仰带给上百万的人。他创办了一所大学，造就了无数优秀的青年，还在土尔少开设了一家大医院，致力于社会医疗服务。
罗伯兹知道如何推销自己，而且不断地这么做。听过他演讲的人都会说：“他大大地改变了我的人生。”成功是罗伯兹要对学生讲的主题，台下有成千的大学生，而他却只是个中学没有念完的人。如果再早3年，尽管他在推销方面有所成就，他不一定被邀请，为什么呢？因为他是个胖子。除了推销汽车以外，他整天忙着吃。
罗伯兹大学有一条规定，每位学生都必须遵守。这条规定就是：“保持身段，不然就离开！”。这个要求或许苛刻了一些，然而这一点却是对的。罗伯兹大学的学生不能超重，每个人都有一次减肥的机会，假如办不到的话，就得离开学校。你不同意这种做法，但毕竟那是个私立学校。某方面你也许觉得那过分专横，但另一方面，你可以说那些学生若保持适当身材，身体会更健康。在那种学校，你想他们会邀请一个胖子去演讲吗？
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售的是观念（1）
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在一次讨论会上,一位著名的演说家没讲一句开场白,手里却高举着一张20美元的钞票，面对会议室里的200个人,他问:“谁要这20美元?”一只只手举了起来。他接着说:“我打算把这20美元送给你们中的一位,但在这之前,请准许我做一件事。”他说着将钞票揉成一团,然后问:“谁还要?”仍有人举起手来。
他又说:“那么,假如我这样做又会怎么样呢?”他把钞票扔到地上,又踏上一只脚,并且用脚碾它。尔后他拾起钞票,钞票已变得又脏又皱。
“现在谁还要?”还是有人举起手来。
“朋友们,你们已经上了一堂很有意义的课。无论我如何对待那张钞票,你们还是想要它,因为它并没贬值。它依旧值20美元。人生路上,我们会无数次被自己的决定或碰到的逆境击倒,欺凌甚至碾得粉身碎骨。我们觉得自己似乎一文不值。但无论发生什么,或将要发生什么,在上帝的眼中,你们永远不会丧失价值。在他看来,肮脏或洁净,衣着齐整或不齐整,你们依然是无价之宝。生命的价值不依赖于我们的所作所为,也不仰仗我们结交的人物,而是取决于我们本身!你们是独特的——永远不要忘记这一点!”
所以，所谓的销售，其实不是把你的产品卖出去，而是把你的价值卖出去，你所做的工作是告诉你的顾客你在做些什么，不是告诉他你在推销产品，而是告诉他你推销的是一种观念，一种价值观念。面对一次又一次的推销，面对一个又一个的顾客，你需要做的不是把你的产品无限地卖给他们，而是把你卖给他们，把你的观念卖给他们。
那么，应该建立怎样的销售观念呢？
1、我就是我要卖的产品
你个人的价值观念的推广，就是一次成功交易所带来的收益，这种观念是长久的，是一成不变的。假如你为了获得更多的钱而把自己的产品的价格提高了，那么，你的观念是什么呢？其实，你在夸大产品的价值，同时也在夸大自己的价值；假如你为了能够完成这一次交易而放弃了以后的长期合作关系，那么，你销售的只是你一时的价值，就是说你卖出产品的时候你是有价值的，当交易成功以后，你的价值已经不复存在。
2、我就代表了诚实与首信
顾客往往都会觉得，交易中存在着无数的谎言，价格的谎言、产品的谎言，当他们面对你的时候，本来就已经怀着这种心理，如果你还继续自己的谎言，那么，你得到的将是无休止的拒绝。一个成功的销售员，需要做的是让别人用肉眼看到你的诚实与首信。
3、交易是公平的
要完成一次交易，你需要让顾客了解到：这不仅仅是一次交易，而是你对我的一份信任。要让顾客从内心感觉到交易的公平性，这是一个优秀销售员最基本的技能。
那么，我们应该怎么做呢？
几乎所有的销售人员在询问问题时，几乎都与方法和技巧有关，比如：我如何才能让客户下订单将产品销售出去？等等，是不是这些销售人员都不知道其实销售的观念与态度才是最重要的呢？其实我相信大多数的销售人员都是知道正确答案的，只是不愿意面对罢了，因为观念和态度是自身的问题。举例来说：做事虎头蛇尾，没有一定决心，不花时间学习，懒惰、消极等等，面对自己的缺点，承认自己的缺点对很多人来说是一件痛苦的事情，所以大多数人会选择避免碰触这一部分，转而希望从方法和技巧上找到快捷方式，来解决业绩成长的问题。如果一棵树的根扎的不够深，那这棵树就禁不起考验，风一吹就会倒，如何才能安然长成大树？而这销售的根就是观念与态度，销售的枝和叶是方法和技巧。
所以一个销售人员中所产生的问题当中有百分之八十的问题是来于自身，解决了方法与技巧的问题只是治标而不治本，所以要训练出一个成熟的销售人员最重要的是如何才能够先建立好正确的销售观念和态度，否则问题就会错综复杂，不知从何处解决。所以，方法和技巧只对一种人有用，那就是一个拥有健全销售心理的销售人员。
以下是一个销售人员应该具备的基本观念和态度：
一、 下定决心
如果一个销售员只是因为找不到工作关系才来到销售的行列中，销售只是他过渡时期的选择，那么，在这样的状况下，要求他面对自己，不断的调整，这恐怕是很难做一的事。很多销售公司销售人员流动很大，基本上都是因为销售人员没有下定决心做销售，业务提成高不见得就能留住销售人员，关键是销售员到底有没有决定一心从事销售。“试看看”是很多销售人员刚刚进入销售行业时的心态，这些人觉得如果不行的话就离开，他们忘记了一点：销售人员是跟公司内部行政人员不同的，行政人员领的是固定工资，而销售人员除了基本工资之外还有额外提成，为什么要让销售员有提成呢？因为他必须要面对市场上的种种挑战，对于陌生的恐惧，面对拒绝、挫折，甚至客户的不理不睬，他们的心情可能会跟坐过山车一样起起伏伏，有成交时的喜悦，也有面对耕耘没有结果的失落，一个成功的销售员必须不断地超越自己从而获取高报酬，但不是每个销售员都会有所收获，因为很多没有下定决心冲过难关的人，会在考验的过程中被淘汰出局。
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售的是观念（2）
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二、接受改变
一个好的销售人员，必须能够随时改变自己，接受不断的挑战，有人说江山易改本性难易，如果要客户去接受你的个性，可能吗？每个销售人员都应该清楚的审视自己身上有哪些缺点会阻碍业务的发展，并且应该把这些缺点记录下来，使之成为自己改进自身的计划依据，这是成为一个优秀销售员必须要做的事，因为如果不改变，这些都将会成为我们自身业务发展的障碍。一个销售量员最大的障碍不是公司、客户，而是自己。
很多人愿意改变自己是因为遇到了刻骨铭心的事件，但大多数人根本就没有打算改变自己，因为改变自己很难，那可能是你已经几十年积累下来的习惯，人对于习惯会产生依赖而拒绝改变，可是真正的财富就会藏在改变之后，改变虽然痛苦，但一定值得！
微笑、开朗、主动、诚恳、热情、积极、付出、感恩，接受挑战、坚持、乐观、兴奋等等，这些都是一个颠锋销售人员身上必须具备的素质，我相信这里面一定有很多特质都不是你天生就拥有的，但是这些却是一个销售人员在面对市场时必须具备的素质，要拥有这些特质其实很简单，但是说难也会很难，全在一念之间，我们是不是愿意去接受改变，是要去适应市场还是要市场来适应你的？改变是一个决定，不改变也是一个决定，但两种决定会决定两上不同的销售人员的人生，你决定了吗？
三、活到老学到老
市场上的消费者只会越来越聪明不会越来越笨，市场上的选择只会越来越多不会越来越少，不学习进步如何可以满足市场上瞬息万变的需要，世界和社会并不会因为你的不进步而停止运动，如果你希望站上销售的颠峰，这就是应该做的事。有一句话说得好：“如果你希望在销售中交出漂亮的成绩单，做你应该做的事，而不是做你喜欢的事！”
知识的收集对于一个销售人员来说是一件很重要的事，因为你的客户来自四面八方，每个的兴趣爱好是不同的，而共同话题是搭起友谊桥梁的重要因素，所以销售人员不仅需要学习销售产品的专业知识，还需要具备全面的知识，也许是赛车、股票，也许是旅游、高尔夫球，你只要相信你的用心付出不会白费，你学的越多你切入话题以及订单的机率就越大，因为共同的话题是销售中最重要的润滑剂，所以对于时下流行的话题要有敏感度，固定阅读报刊杂志，上网获取信息，借助额外知识来促进自己的销售事业，任何人都会喜欢和一个博学多闻的人相处，我们应该要自我期许成为一个知识丰富且人人喜欢的人！
所以， 拥有积极人生观的人才会有积极主动的行为，销售人员先具备这些观念和态度才是最重要的事，方法和技巧都不是唯一，具有成功决心的人会自己创造出方法和技巧来，如果本末倒置了，自然就会有本末倒置的结果！
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买的是感觉（1）
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据调查，所有的成交都是建立在顾客的好感的基础之上的，每一次的交易都包含着顾客“买的感觉”。这种感觉可能是顾客对产品的感觉，也可能是顾客对销售员的感觉。假如顾客对产品非常有好感，而对销售员却产生厌烦的感觉——交易失败；假如顾客对销售员有感觉，而对你所销售的产品没有感觉——销售成功了一半；假如顾客对产品和对销售员都有感觉——成交销售。
有一对夫妻，花了３个月时间才找到了一只他们非常喜爱的古玩钟，他们商定只要售价不超过６００美元就买下来。但是，当他们看清上面的标价时，丈夫却犹豫了。
“哎哟”丈夫低声说：“上面的标价是８００美元，你还记得吗？我们说好了不超过６００美元，我们还是回去吧。”
“我记得”妻子说：“不过我们可以试一试，看店主能不能卖便宜点。毕竟我们已经寻找了这么久才找到了。”
夫妻俩私下商量了一下，由妻子出面，试着与店方讨价还价，尽管她认定６００美元买到这只钟的希望非常小。
妻子鼓起勇气，对钟表售货员说：“我看到你们有只小钟要卖。我看了上面的标价，我还看到价标上有一层尘土，这给小钟增添了几许古董的色彩。”停顿了一下，她接着说：“我告诉你我想干什么吧，我想给你的钟出个价，只出一个价。我肯定这会使你震惊的，你准备好了吗？”她停下来看了一下售货员的反应，又接着说：“哎，我只能给你３００美元。”
钟表售货员听了这个价后，连眼睛也没眨一下就爽快地说：“好！给你，卖啦！”
你猜妻子的反应怎样？夫妻俩欣喜若狂了吗？不，事实的结果是你难以想象的。
“我真是太傻了，这钟本来恐怕就值不了几个钱……或者肯定是里面缺少了零件，要不为什么那么轻呢？再要么就是质量低劣……”妻子越想越懊恼。
尽管后来夫妻俩还是把钟摆到了家中的客厅里，而且看上去效果很好，美极了，似乎走得也不错，但是她和丈夫总觉得不放心，而且他们一直被这种感觉所笼罩。
等他们退休后，这种不放心的感觉愈发强烈了，夫妻俩每晚都要起来三四次，为什么呢？因为他们断定自己没有听到钟声。日夜不安的结果使他们的身体渐渐地垮了，还患了高血压。
为什么会出现这种结果呢？个中原因就是那个钟表售货员居然以３００美元把那只钟卖给他们了，售货员这种爽快的行为使这对夫妻认为那钟不值３００美元。我们不妨深入到他们的内心，分析一下他们的心理反应：很明显，他们在购买那只钟的同时，没有从购买行为中获得一种价值感，也就是人们常说的这个价买这东西值了；相反，而是感觉上当受骗了。这就是出现上述结果的深层原因。
价值感真的那么重要吗？
当然了！如果上面的故事还不足以说服你认同这一观点，那就看看下面这个案例吧。
美国的服装商德鲁克尔兄弟开了一家服装店，他们对每一位顾客都非常热情。每天，弟弟都站在服装店的门口向过往的行人推销。但是，这兄弟俩的耳朵都有些“聋”，经常听错彼此的话。常常是，弟弟热情地把顾客拉到店中，并向顾客反复介绍某件衣服是如何地物美价廉，穿上后是如何得体、如何漂亮。大多数顾客经他这么劝说一番之后，总会有意无意地问：“这衣服多少钱？”
“耳聋”的小德鲁克尔先生把手放在耳朵上问：“你说什么？”
顾客误以为对方耳聋，便又提高声音问一遍：“这衣服多少钱？”
“噢，你是问多少钱呀，非常抱歉，我的耳朵不好，您稍等一下，我问一下老板。”小德鲁克尔转过身去向那边的哥哥大声喊道：“这套纯毛ＸＸ牌的衣服卖多少钱呀？”
大德鲁克尔从座位上站起来，看了一眼顾客，又看了看那套衣服，然后说：“那套呀，７０美元。”
“多少？”
“７０美元。”老板再次高声喊道。
小德鲁克尔回过身来，微笑着对顾客说：“先生，４０美元一套。”
顾客一听，赶紧掏钱买下了这套物美价廉的衣服，而后就溜之大吉了。
为什么呢？原因很简单，顾客认为值，没花多少钱就穿上了名牌衣服，自尊感与身份感也就油然而生。
其实，德鲁克尔兄弟俩的耳朵一点也不聋，他们深知，行销不光是销售的艺术，不光是说服顾客来买就够了，而且要为顾客营造一种价值感，这是极其关键的一点。事实上，德鲁克尔店的顾客的确从购买行为中获得了价值感，心中自然感到非常得意。当然了，两兄弟采用这种方法经营得非常成功，赚了不少钱。
所以，销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感，即：使消费者对自己购买的产品感到满意，感觉自己的购买抉择是明智之举。
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买的是感觉（2）
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卖的是好处
你的产品再好，如果卖到一个对其没有用的顾客手中，那么，销售失败！
美国有家商学院为学生设立了一个天才销售奖，要想获得这个奖项，就要把一个旧式的砍木头的斧子，销售给现任的美国总统。这是一件很难的事，克林顿总统没有这样的爱好。但在布什总统刚刚上任的时候，一位学生经过精心策划，向他发出了一封信，信中这样写到：“尊敬的布什总统，祝贺你成为美国的新一任总统。我非常热爱你，也很热爱你的家乡。我曾经到过你的家乡，参观过你的庄园，那里美丽的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树上有很多粗大的枯树枝，我建议您把这些枯树枝砍掉，不要让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的斧子，非常适合您使用，而我只收您15美金，希望它能够帮助您。”布什看到这封信以后，立刻让秘书给这位学生寄去15美金。于是，一次几乎不可能的销售实现了，一个空置了许多年的天才销售奖项终于有了得主
为什么销售成功，可能每一个人得出的答案都不相同，那么，最正确的答案是什么呢？好处！假如这个天才销售奖的得主不是观察到了克林顿庄园里需要斧头，那么，可以确定的是交易失败。
