限”、“舍本逐末”两个基模，同收录于第六章附录的九项基模中。）
人民航空公司虽然产生快速成长的结构，也同样产生快速衰败的结果。由图8—2所
示其五年期间的表现，便可看出它成K和衰败的变化形态；销售和营业收入迅速成长，
然后慢下来，最后没落；利润上扬，然后滑落，变成巨额亏损；服务品质在开始的时候
很高，然后持续恶化；飞机的数目迅速增加，服务人员的数目也在成长，但是服务能量
无法赶上乘客人数的成长。
对人民航空公司的管理者来说，投资不足的问题或许比神奇科技公司更难以看出来。
人民航空公司事实上非常积极地在增加飞机的数量，但是关键性的投资不足却是在服务
能量方面，而不在运客能量方面。此外，由于员工人数在量的方面有很大的成长，服务
能量质的方面不足的问题在某种程度上被遮盖住了。人民航空在配合顾客成长所需增加
服务人员数目方面并没有问题；但是它未能适当搭配和组合人员、技术与组织基础结构
的组合，以致无法维持高水准的服务品质。
当我们试着以系统方式去了解人民航空，就会发觉这家公司本可继续成长的。它拥
有竞争者难以匹敌的产品与价位优势。如果公司能够维持高服务品质来配合低票价，竞
争者很难打击它。但人民航空未能维持服务品质，使价格成为它推一的竞争优势，而使
它在面临竞争者攻击时，变得很脆弱。
以电脑模拟测试出高杠杆解
在麻省理工学院，我的同事史德门（John Sterman）教授根据人民航空的个案，发
