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在管理的过程中，许多好的构想往往未有机会付诸实施；而许多具体而微的见解也
常常无法切入运作中的政策；也许组织中有过小规模的尝试成果，每个人都非常满意，
但始终无法全面地将此成果继续推展。我们的研究发现，这不是根源于企图心太弱、意
志力不够坚强，或缺乏系统思考，而是来自“心智模式”。更确切地说，新的想法无法
付诸实施，常是因为它和人们深植心中、对于周遭世界如何运作的看法和行为相抵触。
因此，学习如何将我们的心智模式摊开，并加以检视和改善，有助于改变心中对于周遭
世界如何运作的既有认知。对于建立学习型组织而言，这是一项重大的突破。
没有人能在脑子里装进整个组织、家庭或社区的事情，我们脑子所装的是一些对事
物的印象和假设。哲学家谈论心智模式起码已经有二千多年。中国《列于》一书中有一
个典型的故事，这个故事说有一个人遗失了一把斧头，他怀疑是邻居孩子偷的，便暗中
观察他的行动，怎么看都觉得他的一举一动像是偷他斧头的人，绝对错不了。当后来他
在自己的家中找到了遗失的斧头，他再碰到邻居的孩子时，便怎么看也不像是会偷他斧
头的人了。
心灵的新科学
嘉得诺（Howard Gardner）研究认知科学的最新成果而写成的《心灵的新科学）
（The Mud's New Science）一书中写道：“我认为认知科学最主要的成就是，清楚地
展示人类行为各个不同构面的心智表现层次。”我们的心智模式不仅决定我们如何认知
周遭世界，并影响我们如何采取行动。哈佛大学的阿吉瑞斯，从事心智模式与组织学习
的研究三十余年，他认为：“虽然人们的行为未必总是与他们所拥护的理论（他们所说
的）一致，但他们的行为必定与其所使用的理论（他们的心智模式）一致。”
心智模式可能是简单的概括性看法，像是“人是不可信的”；也可能是复杂的理论，
像是有关人与人间互动方式的假设。但是，最重要的是要知道，心智模式如何影响我们
的行动。举例而言，相信“人是可信的”与相信“人是不可信的”，两种不同的心智模
式将导致两种不同的行为方式。如果我确信我的儿于缺乏自信，而我的女儿深具侵略性，
我一定会不断介入他们之间的争端，以防止女儿伤到儿子的自尊。
为什么心智模式对我们的所作所为有这么大的影响力？首先是因为心智模式影响我
们所“看见”的事物。两个具有不同心智模式的人观察相同的事件，会有不同的描述。
因为他们看到的重点不同。譬如你和我一起去参加一个热闹的宴会，我们的视觉所收到
的基本资料都相同，但是我们所留意的面孔却不尽相同。正如心理学家所说的，我们做
了选择性的观察。即使在理论上应该是最“客观”的科学家，也无法绝对客观地观察这
个世界，爱因斯坦说：“我们的理论决定了观测的结果。”多少年来，物理学家进行了
许多与古典物理学冲突的实验，虽然还没有人真正看过这些实验最后提供的数据，但是
像量子力学与相对论等理论已经造成二十世纪的物理学大革命。
心智模式影响我们认知的方式，在管理上同样的重要。几十年以来，底特律三大汽
车公司相信人们购买汽车所考虑的是式样，而不是品质或可靠性。由这些汽车制造业者
搜集的证据来判断，他们是对的；调查结果一致显示美国消费者对式样的关切高于品质。
然而德国和日本汽车制造业者，慢慢地教育了美国消费者品质与式样并重的好处，使美
国消费者的偏好逐渐改变，结果这两国在美国汽车市场的占有率，从接近零提高为1983
年的38％。根据管理顾问米特罗夫（Ian Mitroff）的看法，这些关于式样的信念，是
通用汽车成功的原则，也是最初普遍被接受的假设：
●通用的事业是以获取利益为首要。
●汽车是地位的象征，所以式样比品质重要。
●美国的汽车市场不受世界其他市场的影响。
●工人对于生产力或产品的品质没有重大的影响。
●坚信企业的分工，与功能导向的组织结构。
米特罗夫分析，这些原则多年来对这个产业一直很管用。但是汽车产业把这些原则
当作“在任何时候都会成功的神奇公式，最后却发现它只在有限的时段内有效。”
检视心智模式
心智模式的问题不在于它的对或错，而在于不了解它是一种简化了的假设，以及它
常隐藏在人们的心中不易被察觉与检视。底特律汽车制造业者不会说“我们有一个假设
所有的人都在乎式样的心智模式”。他们说“所有人都在乎式样”。因为他们一直未觉
察自己的心智模式，所以这些模式一直未受到检机。因为未受到检视，这些模式也就一
直没有改变。当这个世界改变了，底特律的心智模式与真实情况之间的差距拉大，导致
反效果的行动。如底特律汽车制造业者所显示的，整个产业可能慢慢发展出与现实之间
搭配不良的心智模式。
不仅是汽车产业，这种不合时宜的心智模式，也发生在六十年代与七十年代许多美
国的基础制造产业。今天，类似的心智模式仍支配着许多服装业，在节约成本的名义下，
