迷思：专於一事意味着拒绝别人的要求。
真相：专於一事意味着全心处理别人的要求。
在别人面前的一举一动，都应显示对在场人士的尊重。──乔治．华盛顿（George Washington）有人问过我，「专於一事是否终究是个自私的行为？
专於一事是不是意味着，我将惯於拒绝别人的请求？」不是这样的.......真的不是。专於一事并非谋求私利、不屑旁人或无礼粗鲁。专於一事是为他人好，也是为你好，这代表树立良好的榜样。此外，你对别人也能更专注。
有一次，我受邀去主持新领袖培训会议，帮新上任的资深主管莉兹，和她最近接管的30名员工团队，建立融洽的关系。莉兹向我求援，因为她了解在工作小组内加强沟通的重要性。她愿意投入时间和资源，到外面参加一整天的培训会，以实现她的目标：与她的部门建立坚定的工作关系。
我们依照预定的时间在上午九点开始训练活动，莉兹迟到了45分钟。她气喘吁吁地赶到，解释她刚在办公室处理急事，而这是坏兆头的开端。在活动过程中，她有一半以上的时间人都跑到教室外。无疑地，这八小时是漫长的一天。但同样可以说，八小时还不够用。
这位「新领袖」对自己一心多用的能力感到自豪。莉兹完成（又名勾消待办事项）打造团队的活动，来帮助她融入团队，又同时处理了办公室的问题。事实上，等她回去，她能更成功地处理办公室的问题。没有什麽事是当下不处理，天就会塌下来的。她又不像走出手术室的脑外科医生，要带领团队处理难题。我认为，莉兹参加这项活动原本可以达成她的目的，真诚地融入团队，但她在活动上浪费了大量的时间和资源，得到的结果与预期相反。
可惜的是，活动没有达到效果。当然，参加的人联系了情感，并学到很多有用的沟通技巧，然而在後续评估中最常见的评论是：为什麽团队领袖没有参与？莉兹的心不在焉，只强化了别人觉得她没有真正关心团队的认知，这是她的团队从这次培训会学到的事情。
像大部分的资深主管一样，莉兹非常忙碌，但是，人很忙无法让你的团队觉得你在乎他们。不过，你的人和心都在场的话，别人会感受到的。
莉兹告诉她的团队，他们是她的优先事项，但是她的行为与她的说法不符。会议结束後，参与者寄电子邮件给我，引用政治家刘易斯．卡斯（Lewis Cass）一段十分贴切的话：「人们可能会怀疑你说的话，但他们会永远会相信你做的事。」谚语也说得好：事实胜於雄辩。这句话也可以用来帮助你，团队和领导力培养是一种投资，其报酬甚至可以超过技术训练。心理学家丹尼尔．高曼（Daniel Goleman）进行的领导力研究发现，人际交往能力作为卓越管理绩效的指标，其重要性是智力和专业技术的两倍。1在「莉兹事件」的几个月後，我替另外一个机构做了类似的培训。这次资深主管里卡多，同样也迟到了。然而，他提前打来电话解释原因：他碰巧遇到了与工作有关的正当紧急情况。里卡多在活动开始约20分钟後到达，他向大家道歉，并且快马加鞭地投入。他全心参与了整场异地培训，尽管他大有理由要与办公室保持联系。
里卡多还直接承认，并提到他的个人困难，例如：可能无法在会议上保持冷静，他解释他正努力克服，还说原因是他太想让他的组织有优异的表现。人们不指望领导人完美，但他们真的很在意诚实、公开的对话。当参与者提交会後评价时，关於「培训中最好的部分」，最多人提到的是里卡多的参与和坦承。这个活动使组织燃起新希望，之前他们面临着资深主管和中层主管之间存有严重歧异的情况。
领袖专於一事，表现出对工作和团队的承诺。不管理由是什麽，试图一心多用可能传达出傲慢、无礼、混乱和冷漠。
持久的启示我的一位客户山姆告诉我，30年前他遇到美国前国务卿季辛吉（Henry Kissinger）的故事。当年季辛吉飞到山姆的镇上参加一场会议的演讲，但是他的行李搞丢了，他需要一件衬衫。当时山姆还是个年轻人，在这场活动当中担任志工。他跑出去帮季辛吉买衬衫，他描述说：
当我回来时，季辛吉感激地接受了我为他挑选的衬衫。在我们碰面的时间，他一直用眼光注视我，把所有的注意力都摆在我身上。我永远不会忘记他善解人意地和我建立连结，好像这比任何事都来得重要。他让我觉得好像宇宙中唯独我和他存在。虽然这是一场短暂的相遇，但影响我一生。季辛吉肩负许多重责大任，说他是个伟人，绝不为过。他当然没必要把我放在心上，但他却这麽做。我相信这个技巧必定让身为国际使者的他，有更好的表现。
在那次特殊的相遇时，我的客户没权没势。尽管如此，在他们短暂碰面的期间，季辛吉完全专注在山姆身上。山姆还清楚记得季辛吉对他的感激和尊重，彷佛是昨天才发生的事。
季辛吉提供了一个非常适切的例子，即使是如此忙碌的人，仍可以把全部注意力都放在眼前的人身上。
听我说！
倾听并不只是听到别人说的话，而是表现尊重和建立关系。真正的聆听需要付出精力和承诺。
当我进行360度回馈评价时，对主管的评价之中，最令人震惊的共同点便是：主管不可靠。并不是说他们不道德，而是表示主管不把员工的需求放在首位。
不把我们的注意力全部放在别人身上，这与一心多用高度相关。比起长达一个小时的「培训会」，却又同时做其他几项任务，花几分钟专注於别人会更加有效。
我最近和一个客户谈到他的新上司，以下是我们的对话：
「他尊重我。」
「你怎麽知道的？」
「他仔细听我说话，他知道我很尊重他，因为我会注意在听他说话。」我在研讨会上为了展现积极倾听的重要性，通常会找个倒楣被点到的参与者，一起扮演两种版本的剧情。在第一种版本中，我表现得像──说穿了，典型自命不凡的经理。当扮演员工的人对我说话时，我一心多用。
我整理办公室、匆匆回覆了即时讯息、准备给客户的简报，心不在焉地回应他的问题。随着「对话」结束──这个词我用得并不严谨──我向他保证，随时欢迎他来找我。卸下这个角色後（我平常是个机灵而敏锐的倾听者，真的！），我问扮演员工的参与者两个问题：
（1）你觉得我在听你说话吗？
（2）你以後还会来找我问问题吗？
这两个问题答案都是一致的：否定。
问题来了，我想办法迫使现在心里难受的参与者再重来一遍。他重新遇到相同的虚构问题。这一次，我坐下来听他说话，也请他拉把椅子过来。我和他眼神交流，回应他说的话，并全心全意地注意他。
第二回还有另一个不同的地方，这一次我在开始谈话前，告诉他我只有几分钟可以谈，因为我很快必须开始准备一场重要的客户会议。我没有解决他的问题。相反地，我问他已经做了哪些事来解决这个问题，还问他建议接下来应该怎麽做。
在检讨第二回场景时，我问参与者哪个场景花的时间较久。因为主题是由该场研讨会的参与者决定，所以每次主题都会不同，然而不管场景的主题怎麽变，结果大家总是认为第二回场景所花的时间较少。
在总结时，我会问上台演戏的志愿者，在我开始演第二场戏时，表明只能给他几分钟的时间，那时候是否会觉得被耽误了，结果从来没有人表示会在意。别人不会因为我们没办法随传随到，就觉得受委屈。能够受到五分钟的全神贯注，似乎总是强过在别人忙碌的办公室里被关了45分钟，看着别人优先去做其他的工作，而非跟你会谈。
人们无法专心聆听对方说话，主要的原因是没有空。
不去注意去听，才是在浪费宝贵时间。
注意聆听的一大好处是，会注意到在沟通中有很多东西是超乎言语的。如果专注於交谈之中，你就会开始接收到人们不断释放出的线索，透露出的真实想法、在意的事情、让他们兴奋或紧张的事物等等。你会发现微妙的非语言讯息，例如语调的转变、肢体语言的变化、音量的提高，以及会让对方微笑或神情紧张的事情。
关注你面前的人，几乎就可以像X光线把人看得透彻！你可以看穿话语，并更深入了解对别人真正重要的东西，他们真正想要传达的，远远超过口语能表达的。如果你愈来愈能专心聆听，你会开始听到，「你真是了解我。」全神贯注於谈话有极大的好处，你可以改善职场人际关系，赢得生意，获得晋升，学习更多能打动人心的事。
表现尊重
想想你崇拜的人，对你或其他人表现出尊重的时候，是什麽情况。哪些迹象显示他尊重你？列出十个范例。
以下我从客户那里蒐集来的一些范例回答。
(1)眼神交流。
(2)问我的名字，并直呼我的名字。
(3)确保我觉得自在，会表现温和，让我轻松。
(4)好好地跟我握手。
(5)问我的意见，并表现出兴趣。
(6)不会高高在上地对我说话，表明我们都可以做出 有用的贡献。
(7)感谢我，对我把工作做得很好表达感激之意。
(8)了解和记起和我有关的事。
(9)认可我的成就，并替我感到光荣。
(10)看到我很高兴。
你的清单和上面的项目有共通处吗？
如果有人真诚和始终如一地展现这些行为，可以看得出他专心一志。
有些人会担心，专於一事会让他们看起来好像很没礼貌，我常听到两种问题：
(1)我需要把东西都关掉，把自己隔离起来才能集中注意力。任何干扰都会打断我的心流，之後要再投入复杂的工作便让人泄气。
(2)我会一心多用，是因为如果不马上回应，别人会认为我不尊重他们。
专於一事不仅是要改变你自己的习惯，而且也要改变他人的期望，我认为这是大家不容易接受的地方。
如果你需要独处来完成工作，尽量视情况满足自己的需求。有些人在工作时，碰到干扰会做得更好，觉得这样很有干劲。其他人则偏好能有私人空间，来把工作做到最好。如果你的工作风格是尽量减少干扰，那麽你应该为自己和你的工作打造这样的环境。
你不需要立即回应每个请求，因为那是不可能做到的，而且你会累垮。让其他人知道你已经收到了问题，然後告诉他们你什麽时候会回覆，这样来调整其他人的期望。在你回覆时，对事情给予完整的注意，重点是提供优质的回应。当莎士比亚一帆风顺时，他观察到，「结局圆满，之前的风风雨雨也都还好了」。
3C产品让人注意力不集中
科技在许多方面带来便利，然而，一直使用3C产品的文化可能完全适得其反。在职场上，社群媒体让人分心，会降低生产力，伤害人际关系，浪费时间，并降低过滤掉相关资料的能力。成功、高收入的专业人士更可能认为，在会议中发简讯、收发电子邮件和上网，是不专业且惹人厌的。南加州大学马歇尔商学院的研究人员发现：
●86%的主管认为，在正式会议中接电话不恰当。
●84%的主管认为，在正式会议中写简讯或电子邮件不礼貌。
●75%的主管认为，在会议中看简讯或电子邮件是不尊重别人的表现。
●66%的专业人士认为，在会议中上网不恰当。
资深专业人士把3C产品不离手与下列的个人特质画上等号：
●不尊重他人，把会议以外的人看得比与会的人还重要。
●注意力不集中，不能一次注意一件事。
●不去倾听，显示未能注意聆听他人。
●缺乏自制力，无法抗拒别人的要求。2
会议是观察电子病毒传播的培养皿。以员工会议为例，20年前，你会看见什麽？参与者坐在椅子上，大家围绕着一张长长的桌子。在他们面前是什麽东西？我大胆地说，是纸和笔，应该是要做笔记，也许是为了写下要发问的问题。在最坏的情况，也不过是涂鸦。但现在呢？平板电脑、手机、笔记型电脑，以及功能日益复杂的手机，好像很必备似地都掀开使用，表面上是为了要做电子笔记。
别骗人了，你偷偷地瞄一瞄隔壁的人。我跟你赌一美元，他在写简讯、上网、玩线上游戏、上脸书（Facebook）等等。通常，使用3C产品代表心思已经飘离眼前讨论的事情。
情况更糟的是电话会议。对方的声音是从扩音器传出来的，所以你双手都闲着没事，你还能够随意把扩音器关成静音。你可以自由地与你桌旁的同事闲谈、浏览邮件、造访社群网站领英（LinkedIn）、看看Instagram、发几则推文、查看比赛成绩，祝某位你不太确定是否认识的人生日快乐.......你懂我的意思。你正在好好运用你的时间！不是吗？
在屈服於那些诱惑之後，你会不会完全不知道现在讨论的主题是什麽？或是别人在你完全放空的时候询问你的意见呢？
也许你认为你是暗地在切换任务，其他的成员没有你聪明，是吗？
想想最近的情况，你在通话时，可以清楚地感觉到对方没有真的在听。也许，你的提问和她的反应之间只有几乎难以察觉的小停顿。
不专心是看得出来的。大家都出席的会议上，还要对一些人重新概述已经讨论过的主题，管理者对此表示无力。
善待眼前的人
你是否与同事吃午餐时，手机不断震动？与员工会谈时，手机跳出重要的邮件？与家人散步时，传来一堆简讯？
同时出现紧急的要求时，你要怎麽专於一事？
要以在场的人优先。
最近我走进一家咖啡厅，而我是唯一要点餐的客户。
我已经知道我想点的东西，正当我要开口时，收银员旁边的电话响起，他接起电话问：「我能够效劳吗？」原来外星人是存在的，电话上那头的人点的东西够喂饱他们整个星球的人。我不耐烦地变换站姿，而收银员一次又一次地问：「还有呢？」这使电话上的人又罗罗嗦嗦要求了一堆。我饿了，还要赶时间，要排在隐形队伍後面让我觉得很累。
如果你是服务业（老实说，谁不是？），请把面对面的客户摆第一。她出现在你店里，你要表现出感谢。可以请电话另一端的人「稍等一下」，若先处理打电话的客人，会让来店的消费者很感冒。
灯光、摄影、开拍
也许你同意专於一事的概念，但还不清楚实际变换时，该如何坚持立场。下面我就来解释。
与老板会谈时
场景一：你的行程满档了，你老板有件紧急的请求。
糟糕的版本
老板：最晚三点前给我修正後的报告结果！
你：今天吗？
老板：我在3:15的电话会议要提出结果。
你：我的员工辅导会议要开到11:30，11:45到下午2:00要开午餐会报来激励同仁。我想，我两点到三点可以来做，可是今天五点要交五位部属的年度考绩。
老板：嗯，什麽？刚才一名讨厌的投资人发推文给我。我只能给你一、两分钟，所以，你行吧？
你：喔，好吧，可以。
好的版本
老板：最晚三点前给我修正後的报告结果！
你：我今天行程满档，工作非交不可。
老板：什麽？我3:15要开电话会议，提出结果来！这是关键的会议！
你：好的。我可以3:20加入电话会议，让团队了解我们最新的进展。这样有帮助吗？
老板：啊，当然，我想可以。有个投资人在电话上等我。你可以告诉我重点吗？
你：我要主持您发起的员工辅导会议，会议几分钟後就要开始。顺道一提，效果很好。
老板：真的？董事会昨晚还在问这件事。
你：我们下周早一点讨论成果。下周二上午可以吗？
老板：当然。八点半可以吗？
场景二：你正在将150万美元的专案企划书做最後的修订，因为明天是截止日。这项专案的成败，将攸关公司的士气。
糟糕的版本
老板：〔通过电子邮件或即时讯息〕我们要赶出一份新的团队激励方案！我需要马上跟你谈一谈！
你：〔把你的企划书放到一边〕好，目前状况怎麽样？
好的版本
老板：〔透过电子邮件或即时讯息〕我们要赶出一份新的团队激励方案！我需要马上跟你谈一谈！
你：〔透过自动回覆功能〕「我目前正在赶着交出联邦政府的大案子。请留下你的联系方式，我会在明天早上回覆你。」老板：〔用电话〕快点接！妈的，你人在哪？
你：您好，我正在弄那个您交办的需求建议书。明天早上要交，目前进度顺利。有什麽事吗？
老板：哪个建议书？算了。我需要你马上到我办公室开脑力激荡会议，讨论那个讨厌的团队激励方案。你五分钟内可以过来吗？
你：没办法。我正在做收尾，才能确保有机会入选为公司的专业发展计画。您要我保证把这件事视为优先任务。您一定会满意最後的计划书，我可以今天下午晚一点转发给您吗？
老板：啊？好啊，那太好了。
你：太棒了。我在完成最後润饰之前，会关掉我的提醒铃声。
也许你在想，如果老板说，「没办法，你还是得来帮我。」你要如何回应？
你可以把话讲白，例如，「所以，您要我接下来几分钟到你的办公室？让我弄清楚，这表示我无法出席原本的午餐会报──您可以找人来代替我吗？」13
与同事争论
场景：同事走进你办公室，他寄了讯息问明天简报的事情，现在他想知道答覆。
糟糕的版本
同事：哈罗，这里的人还活着吗？过去一小时内我已经传了三封即时讯息了！我得尽快回覆客户。你为什麽不鸟我？
你：你不会敲门吗？我在工作。你应该好好做自己分内的事。〔对着电话讲话〕你大概猜不到，我们上周末後来去哪里玩！
同事：你什麽毛病啊？你是个猪队友。我得要安抚客户，你却神游到外太空。要你回应我的讯息，这有很难吗？都是你把我害惨了。
你：去照镜子吧，你怎样又不关我的事。我需要加班来改你所有的错字。你写的东西真糟糕。等等，等一下。〔打字回覆即时讯息〕同事：算了。不用你的资料，我自己来回答客户。〔气冲冲地离开〕好的版本
同事：哈罗，这里的人还活着吗？过去一小时内我发了三封即时讯息给你！我得尽快回覆客户。你为什麽不鸟我？
你：我没有不理你，我才刚刚完成我们明天要提交的产业简报。
同事：很好，但我们的客户要最後验收他的新广告活动。你能腾出一点空档吗？
你：我只是想确保，我们专注这十分钟的时间用得值得。我想你会很喜欢结果的。但如果我可以先解决完这件事，我绝对可以给你更多的时间。
同事：那很好，但是你忽略了我的三封讯息。
你：对不起，我本来要用自动回覆的功能。给我一小时，先不打扰我，让我把这个事情做完，然後好好支援你客户的工作。我们两点到小会议室谈如何？
同事：好吧，如果我们到时开始努力，这样也行。
你：同意！我会聚精会神地帮你。
同事：酷。两点见。〔回到他的办公室〕
反思
正如在「好」场景中的道歉显示，在理想情况下，你会先竖起藩篱（见第三章）。此外，要有心理准备，你的同事可能会怀疑（我承认，是我自己猜的）。但是，当你之後和他共事的时候，你的专心投入就能证明你够可靠，他将会体验到这种模式的好处，并开始接受你的规矩，这样你可以在一天中专心做好几件事情。
如果你的工作文化推崇所谓的一心多用，那该怎麽办？一位专业人士提出以下困境：「我今天面谈了一位应徵资深职位的求职者，他在履历上列举一心多用是他的优势。我们给他的评估工具也把一心多用视为好处，对於鼓励或要求一心多用的管理标准，例如职位说明书、流程指南等等，这时怎样是最好的回应方式？」首先，要知道许多一心多用的说法并不准确，你必须更进一步去了解这些术语背後的用意，例如，职位说明书上要求「身兼数职的能力」，接着解释实际的要求是：「同一个人必须服务现场和电话上的客户」。这真的只是代表应徵者必须有能力提供服务给现场和远距的客户，但并不是要求她同时对电话上和眼前的客户讲话。
同样地，当有人自豪地举列一心多用是他拿手的项目时，请他列举实际的例子。当我这样做时，我经常听到的优点如下：在压力下保持冷静、在一天之中处理许多不同的任务，并且灵活应变。这些都是令人钦佩的技巧，并没有涉及到在同一时间做互相矛盾的工作。
正如我们看到的，试图一心多用会降低整体的效率。
拒绝才是新的接受方式
跟着我说：「拒绝并不会让我成猪队友！」你大可不用每次别人有事相求，就立即做出回应。怎样才做得到呢？记得：
●为大家丢下手边的工作不仅不切实际，根本是 注定会造成混乱。
●大家希望你做出回应、能信赖你。专於一事正是不二法门。
●全心全意面对当前的任务，表现出你是有责任感的人。
●你可以设置自动回覆的功能，说明你有重大的交件期限，以及你何时会回覆。
「没办法，我现在不行」不等於「没办法，我永远不会去做」。你真正传达的是，就是因为你致力於目前的工作，你也会同样认真做下一件待做事项，而不会事情做到一半就停摆。
很少有人的工作会攸关生死.......而真正从事这种工作的人，会有既定的制度来管理真正的紧急情况。虽然事情在当下看似急迫，但不会因为你没有马上接起每通电话，地球就脱离轨道。
改变从自己做起
我听到人们最大的顾虑之一是，担心专於一事会破坏人际关系。事实上，一直上线中和经常有空档，才会对你的专业信誉造成更大的损害。
也许你周围的人希望他们的要求可以立即得到答覆，谁不想呢？我想立刻有一杯热腾腾的拿铁！但这不是问题的重点。你想把自己定位成可靠、敬业、创新的专业人士。哪种方式会让你更快达到目标，是界限分明和专注，还是一心二用和分心？
试图满足大家，把所有事情都做好，并不能证明你的敬业。相反地，注意力分散给人的感觉是，你在恍神、没有贯彻始终。专於一事让你重拾与人互动的控制权。
第三部 回归重心
