舞台一切就绪。
你已经确立你的终极目标，找到能协助你的人，也准备好毫不保留地整合你和他们的使命。
你已经确定他们的性格框架，也找到理由予以尊重和理解。你已经为你们的会晤精心做好布局。
这是建立关系的连结时刻，你们的目标将要融合成为一项使命，改变你的生命，也改变他们的生命。在你学习信任的这个阶段，你几乎已经把全部或部分的信任守则与你的人生整合，因为信任守则不能光是理解而不去实行。
关系的建立指的不只是和某人相处，看看他们的模样，然後希望能成就什麽事。那种关系不过是沾酱油：是无心认真经营领导力、长期联盟或终极目标的人才会做的事。
关系的连结绝对必须以建立钢铁般的信任为条件：直视对方的灵魂，体认到他们能带你更接近你的目标，而最重要的是，体认到你对他们有所价值。
我是一个讲究系统化方法的人，不管是开飞机、规画军事行动，或吸收间谍人员，都是以数字为根据。那麽，第四步要如何开始？它开始的方式，和它结束的方式相同，也就是尽可能本於人性，有效沟通。
接下来我会讲述，建立关系的沟通类型所包含的五大主要原则，而你会觉得它们听起来很熟悉。然後，我会教你落实这些原则的三项重要技巧，并在现实生活里发挥作用。
菜鸟探员的求助
一如我提过的，在某个国家的身分高度敏感而必须有所戒备时，我们FBI通常以「Ere?hwon」（无名地）做为这个国家的代称（也就是「nowhere」的反写，意为「无处」）。我现在要告诉你一个从无名地来的人的故事，他的国家是地球上最极权专制的国家之一。为了在这里方便叙述，我们姑且把他想成是北韩的前国民。
我只能告诉你，他现在已经成为南加州的居民，你可以从这里开始让你的想像力开始驰骋。
阳光普照、沙滩处处的洛杉矶盆地是美国航太业的心脏地带，加州的多伦斯（Torrance）位於它的南端，是吸引全国最多、最博学的韩国人口的地方之一。他们当中有少数人，是在逃离北韩的压迫後来到这里，不然就是为了逃避生活在极权统治下残留的阴影，以及因叛逃而徘徊不去的隔绝感。他们当中很多人都保持低调，以免因引人侧目注目而能招致坏事。但是，他们并非全都如此。
多伦斯，加上附近富勒顿（Fullerton）的北韩移民社区，有时候看似国中之国：一种孤立、分裂的文化的聚居地，拥有因政治因素而偏向极端的传统主义，如此与众不同，几乎无法渗透。
我担任行为分析专案主管时，单位里有个菜鸟反情资探员，为了北韩的情资人力来源，来徵询我的建议。这名菜鸟探员（我们姑且叫他「新血探员」），是加州柏克莱大学毕业生，聪明又认真，在局里升迁快速，有如火箭般窜起。
「德瑞克先生，」身穿海军蓝西装、看起来犀利精明的新血探员，走进我在匡堤科的办公室，说道：「我想要开发一个HUMINT，他有成为北韩飞弹科技情资来源的雄厚潜力。他是多伦斯一家私人航太公司的工程师，我在一份地方性报纸里读过那家公司的报导。这个人聪明得吓死人，拥有工程和数学双博士。我觉得他不是金氏王朝的铁粉，因为他离开北韩去参加国际研讨会後，从此一去不回头。但他是个复杂的人。对北韩政府，他没说过一句坏话。我曾主动接触他，但他不肯和我谈。」
「他为何应该？」
「他为何应该……蛤？什麽？」新血探员一脸茫然，一如我早期经常出现的情况。
「想要和你谈。」
新血探员列举他觉得很好的理由。他告诉我，他待人很好，他韩文和中文都流利，还有他在接近目标人员和其他情资来源耕耘的人面有多广。他说，对於他的北韩飞弹实力情资蒐集工作，那名工程师（在此称为「黎博士」）可以成为关键人物，提供优质资讯。
我看过新血探员的履历表，知道他说的都是事实，但是那些漂亮的资历，现在看起来没什麽太大的帮助。因为在这件事上，它们确实毫无价值。要建立关系，最重要的是：不管你有多麽了不起，都不要表现出一丝一毫的自负。那只会坏事！
自负甚至是不合逻辑的。没有人是完美的，就连接近完美都不可能，因此谦卑才能回归真实。这不是社交礼仪，这是人生的真实面。
为了让新血探员觉得自在，也为了让他远离拖累他的自我沉溺，我微笑并点头。总部有时会让人产生压迫感，而当人愈有安全感，就愈不会称颂自己的功德。
「你对於你的想法表达得很好，」我说，「但是为了助你一臂之力，我必须知道更多他的想法。」
「但我不知道他的想法。那就是问题所在。」
「我不确定黎博士是不是一个身处复杂环境里的复杂的人，但如果你穿透人的表相，看到他们的内在，人其实同多於异。」
「我想，这话说得对。」
「你可以做得到的。」
「但他完全不接我的电话。」
「你可以留言。」
「我有。我留了两次。我根据他的文化遣词用语，还特别挑选不具威胁感的字汇。我非常直接而简洁，留下姓名、头衔、电话、电邮信箱。我只要求他给我回音。」
「聪明。做得好。但我们似乎必须给他更能激励他的讯息。」
「我想你是对的。」当关键反馈的传达方式得当，听起来往往轻描淡写。
我告诉他的第一件事，就是不要那麽专注於他的用字遣词，而要更关注於讯息所传达的意义。如果你把心思放在对的地方，就不太会说错话。
「人人都会担心讯息表达不当，」我说，「但是，得当与否，完全取决於讯息本身。」
「但是，我的讯息应该是什麽？我需要他，但他不需要我，这样可能会有风险。那……？」
一通电话，掳获人心
我想你已经知道，尤其是从前一章的「安排成功的会晤」得知，他应该传达什麽讯息—应该是符合信任守则的讯息。信任守则也是沟通守则。
以下是我告诉他的内容摘要，做为他的电话留言蓝图，以及自此以後几乎也可以成为所有讯息的蓝图。
依照顺序如下。
一、放下自我：让对方发现对自己有利而愿与你对话。
我告诉新血探员的第一件事就是：那位工程师才是最重要的。要让黎博士有动机为了他的利益和你谈话，而不是为你的利益，或是为任何其他人或主体的利益。
那个理由也不应该是因为你是个可靠的探员。这里只有一个主角，但那不是你，也不是韩国、航太业或美国。而是他。
二、放弃批判：对方不愿吐实，可能是因为不能说或不敢说。
忘记对或错、好或坏。不要因为他不想和你谈话就批判对方。如果他不想谈，那也没关系。甚至不要批判北韩，那也是他的选择，更不要挥舞美国国旗。
你要体认到，除非他明白自己不会说错话，否则在那之前，他可能什麽都不会说。等到他愿意谈的时候，你们之间只会有唯一一种有价值的对话，那就是：诚实的对话。
三、肯定他人：你不需要「赞同」，只要「明白」。
把你的不批判原则提升到下一个层次：理解。不管黎博士说了什麽，都要从他的观点来解读。他不需要你的赞同，他只需要你明白他为什麽会那样想。
假设黎博士说，他敬爱金正恩。告诉他，你觉得这个想法很有意思，而且你想听听他的想法。如果他对你说明时，请谨慎倾听细节，在他的性格框架里寻找合理的想法，并具体告诉他，为什麽他那些想法有道理，谢谢他让你得到新观点。如此，他会解除防卫，美好的对话将就此展开。
四、理性至上：不要把人逼入绝境。
以事实为依归，避免任何类型的操纵。不要夸大、隐藏负面讯息，或说任何可能听起来像是辩论的话术。给他合乎逻辑、禁得起验证的理由，让他可以信任你。并且那些理由要包括为对方安排一条容易退场的後路。
伟大的领导者都知道，不要把对方逼到无路可退或不得不背水一战的境地，才是明智之举。
五、乐善好施：施与受是一体两面。
不要「只取不予」，而且要「先给予」。给予对方选择，做为礼物，提升对方的赋权感，让他觉得对情况有掌控权。赋权生自由，自由生诚实，诚实生理解，理解生信任。
让他享有大部分时候都是他在说话的愉悦。找出你喜欢他的地方，并告诉对方。如果你们一起用餐或喝咖啡，把付帐请客视为你的荣幸。
我告诉新血探员，像以下这麽简单的话语，怎麽说都不可能犯错：「我真的很想和你谈谈，我们谈话的重点都和你有关，而不是我。我想了解你，而不是批判你。我会诚实、讲理，也会心存感激。」
有时候，最简单的做法是平舖直述，讲述信任守则，也就是说明并阐述你所练习的事物。
但是，这名年轻的探员不曾听闻这些，他似乎一脸茫然。
我们模拟了一则答录机留言，我建议他用韩语讲。这时的你，应该知道为什麽。以下是它的英文版，是我尽我所能从笔记里重新整理出来的：
「嗨，黎博士，我是新任探员，驻地的FBI探员，从事反情资工作，我在富勒顿的韩语报纸读到一篇关於您的文章。我想告诉您，您所说的那些高深的知识，我很感兴趣，如果您愿意让我请您吃一顿饭，我将深感荣幸，如果您能从百忙中抽空的话，我们可以谈谈您有兴趣的话题。我曾在这里以及湾区，与一些航太业人士聊天，如果有您想见的人，如果您愿意让我介绍给您认识，这会是我的荣幸。此外，如果您有兴趣，我会很乐意对您详述我对北韩的听闻。第三，我有很多分析师同事，他们会很想知道，您对北韩的见解。或许您会想向有影响力的人表达你的见解。若是如此，我们可以约在一个您喜欢的地方，享用美味的午餐，或是找个您一直想去的地方，聊聊我觉得很迷人的韩国文化。如果您觉得我说的这些听起来有些意思，请打电话给我。如果您没有兴趣，我为我的要求感到惭愧，我很抱歉浪费您的时间，尤其是让您忍受我的烂韩语，我以後也不会再打扰您。不过，不管如何，都谢谢您，也祝您一切顺心如意。」
新血探员逐字写下这些，并翻译成韩文。真是聪明的家伙。在建立关系的关键阶段，当然很容易忘东忘西。但是，他看来仍惴惴不安。
「我们是不是把太多事情任凭机遇去决定？」他问道。「这样做，他太容易就可以跑掉，我这个人又有点控制狂。」
「我也跟你一样。但我刚入行时，有位老鸟探员带我，教我一套你可以称之『间谍技术禅』的哲理。」我告诉他关於伟大的杰西．索恩的事，你可能还记得，他在第一章出现过。「绝地大师杰西告诉我，『控制狂』本身就是个矛盾词，因为『狂』是指失控的人。他常说，『要拉，而不要推。因为没有人会被拉进他们不想要去的地方，也没有人会停留在他们被推进去的地方。』另一句格言是，『人生中，你唯一可以控制的事就是你的期望。』」
他面露犹疑。「要是这麽做没有效怎麽办？」
「从某个角度看，会有效的。如果黎博士想要和你聊聊，他就会找你，如果他没有找你，你也可以提早寻找其他愿意和你谈的人。和不想与你谈的人会面，他们就绝对什麽都不会说。一直在会晤安排的阶段目标里钻牛角尖，是浪费时间，因为唯一重要的目标是找到能帮助国家的HUMINT。」
「好吧，但这则留言让我听起来有点像个优柔寡断的脆弱家伙，不是吗？」
「没错！」
「那也没关系吗？」
「你喜欢和无懈可击的人打交道吗？」
他显得泄气。他或许想要飞回家时能和他妻子讲一些紧张刺激的间谍故事，感觉像是○○七情报员庞德，让她赞赏道：「哦，詹姆士，你的冒险犯难故事，实在太精采刺激了！」（这句话有没有让你想到谁？）
不过，新血探员显然明白，这项任务不会带来他渴望的多巴胺刺激，而且可能会走入间谍这一行乏味更甚於他所想的情况。引用庞德的话：他是在发抖，不是兴奋。
他的反应，一如我所料：他想成为众人关注的焦点，以及高谈阔论自己最喜欢的话题（像是自己的想法、意见和人生，简单讲，就是关於他们自己的点滴），能让多巴胺的分泌冲到顶。
但你显然怀抱更崇高的诉求。整合自己与他人的使命、获得由此而来的正向生化反应，这是领导者的大脑感受到强烈满足的时刻：信任的化学作用和人我的凝聚有关。
「我们就试一下吧，」我说。
「现在吗？」
「趁你听起来还没像是排练过的。」
他拿起电话。
「不过，练习一次也好，」我说，「这也能让你听起来不像在排练。」
他从头到尾讲了一遍。
「好极了！」我说。「什麽都别改！讲慢一点就好。人们不信任讲话快的人。」
他打了电话。电话还是没人接。他留了言。
「现在呢？」他缓缓地说，「我脑中一片空白。」
我确定他有自己的想法，但他很聪明，闭口不提。这让他看起来谦卑，而谦卑一向是应该自豪的特质。（没错，更矛盾了，但那是人际关系的秘方。）
「我们现在要做的就是保持弹性。在海军陆战队，我们称这条守则为『永远保持弹性』。」
「没错！」他开始懂了！
与人建立良好关系的三大沟通技巧
接下来，我们要学习启动五大守则的三项重要技巧。一旦学会这些技巧，建立关系的艺术这门课，你就毕业了。
只要有这三项极简单、泛用型的工具，你就能和几乎各种性格框架里的所有人建立关系。这三件事，你可能一辈子都在做，只是没有采取系统化的方法。
我曾把这些技巧传授给FBI探员、销售团队、高阶管理团队、海军陆战队、执法人员、社会工程师，还有我自己的朋友和家人。
上周，我在加州教导一群海豹部队人员这些技巧。他们所参加的是一套内容吃重、为期好几个月的人际技巧密集训练课程。我答应在两天内教会他们，建立每个人都会喜欢的互动类型。
我告诉他们，这件事比他们想的容易，因为那门课的重点只绕着一个人生的简单事实打转：人际关系的连结，也就是信任的终极徽章，而不带批判的肯定就是其中的主导力量。以此为待人之道，就能知道对方的目标、辨识他们的个性，并在资讯充足的情况下，对如何连结你和对方的使命做出决断。
你要如何做到这点？就是运用以下三项效能卓着的技巧。
一、以问题引导对话。
在与他人讨论正事，例如将双方的使命加以连结时，放下你平时宣告式的沟通风格，以「发问」而不是「告知」的方式，也就是运用提问的力量。
「两名海军陆战队员在一起，负责计画的一定是领导者。」这句话可以引伸如下：「两个人在谈话时，主导对话的一定是提问者。」这就是提问的力量。
领导者会以对话的方式流畅提问，不怕听到任何答案，因为他们只想听到真话。不管真实是什麽，它都能带你走最好的路，达到你想要的结果。
二、专注聆听。
倾听可以像闭嘴那麽简单，但主动倾听是运用一套方法，有系统地展现你的值得信任、引出你需要知道的资讯、展现你的想法，达致你要的成果。
伴随主动倾听而来的举止，能让对方解除防卫、畅所欲言，吐露许多真实资讯，也让他们乐於提供资讯。
对话结束时，你了解他们，他们也信任你。这能确保你对於目标的整合，以及如何达成目标，尽可能从最好的角度，做出妥适的决策。
三、解读非口语沟通讯息。
言谈时的肢体语言、脸部表情和实体元素，包括语调和速度，都能建立或破坏关系的连结。
沟通这件事，一向是心智与肢体兼具，即使是最善意的讯息，也会因为负面的非口语沟通，或是因为未能正确解读对方的非口语沟通，而破坏殆尽。
***
在「关系连结三部曲」的第一个部分，利用提问的力量，解决了新血探员的难题。留言後没多久，他告诉我（难掩兴奋之情，可惜还是夹杂某种程度的自我），他的北韩消息人士不但回他电话，还同意见面。
可是第二天，新血探员报告说，黎博士并没有赴午餐之约。他觉得失望，多少感到受辱，也准备放弃，另外寻找目标。
我给他出了一个更好的主意：不要把对方的行为看成是针对你而为，再打个电话给黎博士，让你的讯息（即使只是在机器上留言）仍然完全以对方为重。尤其要问他是否一切安好。他遇到什麽问题吗？身体不舒服吗？工作过劳吗？感觉矛盾纠结吗？以真诚关怀做为讯息的架构，而且，是真正心存真诚地关怀。
在别人辜负你时，你没有理由自动对号入座，认为对方是针对你。事实上，背後的原因确实鲜少是和你有关，而是和他们自己有关（这才是最重要的原因！）
一天後，黎博士回新血探员电话，说他只是记错时间，所以错过了会面。那可能是真的，只是新血探员的不安全感在作崇。又或许，黎博士确实怀有戒心，只是为了礼貌而编个藉口。如果是这样，那也没有什麽不对。无伤大雅的推诿被称为「白色谎言」，它们通常点出一个事实：说白色谎言的人确实在意你的感受。
黎博士回新血探员的那通电话，劈头就问：「你想和我谈什麽？」他听起来语带疑虑，一如所有被FBI找上的人通常会有的反应。
我知道新血探员想谈什麽：韩国最近发射的卫星，以及这是否表示北韩已经准备就绪，可以发射弹头。黎博士可能也知道这点。但是，新血探员已经胸有成竹，准备了一个完美的答覆：「黎博士，你愿意谈什麽？」
两个聪明人之间的细腻对话里，第一件事通常不是打开天窗说亮话。事实上，太快揭露严峻的真相，会比白色谎言造成更多误会。（因此，几乎所有优秀的间谍，以及与间谍应对的人，都是风度翩翩的君子。你可能还记得，在○○七电影「金手指」那集里，○○七被绑在雷射金属裁床上，雷射光就在他两腿之间，即使在这样的生死关头，○○七仍然保持良好的风度，问金手指：「你在等我说话吗？」金手指回答：「不！庞德先生，我在等你死。」这时，庞德没有加码回呛金手指的妙答，甚至不去抢白最後一句话。那才叫风度！）
新血探员的良好风度，让他得到他想要的会面。这再再显示提问的力量令人难以抗拒。
我对於他们之间的往来也愈来愈感兴趣，因为我透过大部分人都接触不到的政府用搜寻引擎，对黎博士做了一些研究，发现他的专长是火箭重返大气系统。因此，他在民间部门太空企业极具身价，因为缺乏NASA雄厚资金的私人企业，全都在尝试打造可以再使用的卫星搭载火箭。
我的顾虑是：非燃壳体的重返大气，也是发射核弹弹头最难的挑战。
沟通技巧一：以问题引导对话
唯一比「你说什麽」更重要的，就是「你问的问题」。要判断你对信任语言的精通程度，绝佳的评量方式就是你的问题（或是进行陈述的比率）。问最多问题的人，大家都会想再和他谈话，因为那是他们信任的人。
如果你问别人关於他们人生的具体问题，只要不是白目侵犯个人隐私的问题，人们向来都会给予温暖的回应。
提问的人也是主导对话的人。这是双赢。
以下八项简单的诀窍，可用於以提问引导对话，有效沟通，并快速建立稳固的关系，大致按重要性排列如下：
一、有效提问，深入了解对方。
经过澄清的真实和诚实是达成终极目标的正道。不贴近真实的计画，比令人分心的杂事更糟糕，注定会失败。即使只有一名伙伴没有完全诚实，就不是伙伴关系，而是剥削。
没有什麽比清楚明白的沟通更能揭露真实，也没有什麽比提问更能创造清楚明确的沟通，而且问题要愈简单愈好。你可以按照在安排会晤过程中所采用的5W系统，它们会帮助你找到真实。
真实的全貌通常需要後续追踪问题。即使那样，绝对不要以为你完全理解全部的真实，尤其是在探询的早期阶段。海豹部队对於「自以为是」（assume）有句俗话说：「自以为是让你我都变成蠢蛋。（A-S-S-U-M-E makes an ass out of you and me.）因为「assume」可以拆成「ass」（蠢蛋）、「u（you）」（你）和「me」（我）。
很多人都会隐藏自己的想法和感受，而且多半是出於善意和合理的顾虑，但即使如此，如果你问他们真正的想法是什麽，他们很少会觉得受到冒犯，因为人都渴望被理解。
此外，大部分人并不真的确知自己对於各项事件的感受，提问有助於他们爬梳清楚。对於理解自己和别人，提出一系列的问题是非常好的工具，因此两千四百年来，提问法被学者尊封为「苏格拉底法」，以此向历史上第一位最伟大的思想家之一致敬。
提问之所以能解惑、让事情明朗化的另一个原因在於，提问通常不具威胁性，因为从基本架构来看，问题本来就是不带批判的，而且反映出你想要肯定提问对象的观点。想确保你的问题符合这些标准，只要坚守信任守则即可。当别人明白你想要了解他们，就更能接纳你的想法，也更愿意接受妥协。
人之所以不愿意妥协，一个主要原因是他们认为你没有看到他们在一件事情里的立场，而且他们认为，如果你与他们感同身受，你应该会为他们付出更多。若你能让别人深信你理解他们，他们的抗拒就会消退。
澄清事实也是信任守则第四条的实践：理性至上。深具智慧而诚实的问题显示对理性的追求，能提升讨论的层次，防止你和谈话对象因为误解而被情绪绑架。
以澄清式问题为主的对谈，也能让讨论变得单纯，让事实容易辨识。人在害怕自己的想法不够有智慧，或不够确凿，禁不起思考缜密的严格检验时，通常会把事情复杂化，以掩人耳目。如果人们愿意卸下恐惧，勇敢跨入信任，保持单纯，由此揭露的真实就会成为一片沃土，让合作可以在其中开花结果。
只要你问的问题够多，清楚了解别人真正想要的事物时，你几乎都能找出方法，满足他们的期待，或是可以告诉对方为什麽你做不到。即使你无法帮助他们，他们仍然能强烈感受你对他们的理解，因此仍然会认为你是一个他们可以信任的人。
二、以提问卸除对方心房。
苏格拉底喜欢用提问法。他可不是寻常的好奇宝宝：他心里有一套剧本。他希望他提问的对象不只能理解自己的观点，也能发现人类的基本真理。
当人透澈理解这些基本真理，据以理解真实世界时，他们通常会根据真实行动，也往往会采取最正面、最有成效的行动。
如果你能帮助某人进入顿悟的澄净时刻，摆脱由恐惧而生、由自我驱动的幻觉，你不只帮了他们一个忙，也让他们能在连结他们和你的使命上，做出明智、正向的选择。
你可以经常运用这项技巧，让对方相信你所支持的想法，从一开始就和他们的想法相同。尤其当你必须面对缺乏安全感、掌控欲又强的人时，这是有效的方法。你对他们的肯定和赋权，能帮助他们解除防卫，放松控制。
美国的司法体制，尤其是审判制度，结构多半是以提问挖掘真相的沟通方式。你一定在上百部电影里看过这点。一个问题带出另一个问题，层层叠叠，直到真相大白（或至少是律师观点里的真相）。
但是，你可以怀抱更崇高的目标，高於想要打赢官司的律师所怀抱的目标（有时候是诡辩或歪念）。你的问题有助於引导对方理解真实，不管对方的回答是否符合你的需要。如果不符合，你也能学到新东西。学习是好事，因为知识就是力量。
当别人教你新东西时，你可以保持弹性和适性，朝你的终极目标迈进，走一条不太一样的路也没关系。临机应变，永远保持弹性！
三、根据白金法则提问，完全以对方为重。
圣经教诲的「黄金法则」是：「你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人」，「白金法则」是更进一步：「以别人希望的方式对待他们，即使他们想要的和你的风格不同」。提问也是一样：以提问赋权，引导他们到他们想去的地方。
这项技巧类似以提问影响行为。差别在於：在这个情况下，当对方的答案显示他们不想朝你的方向走时，你就改变你的提问路线。
我最近把这项技巧教给一支以登门拜访方式推销的销售团队。他们有些不错的规定，能让顾客觉得自在，包括：把车停在路边；进别人家门前先脱鞋。我建议他们可以更进一步询问顾客：「我们公司规定我们在路边停车，但如果你不希望我这麽做，可能是因为社区规定，或其他原因，你希望我把车停在哪里？」还有：「我们公司规定进屋前要脱鞋，但你希望我怎麽做？」
此外，这支销售团队有多种不同等级品质和价格的类似产品，因此我建议他们询问顾客：「你使用这项产品的时间和频率如何？」由此能引出另一个问题：「你觉得哪个做法比较好：是多付一点，还是少拿一点？」我知道这个问题可能会削减他们的获利，但这能让他们创造最高的顾客满意度，更有可能培养常客。
白金法则的成分是百分百「完全以对方为重」，而在销售领域，这个观念特别有效。
四、提问，但不要争辩。
当意见分歧演变成争论时，有哪一次是你赢了？
先别急着开口回答「昨天」。我们为「赢」做出定义。所谓「赢」，不只是在某一天达到你的目的。那通常很容易，直接下一道命令、提高音量、大发雷霆、冷酷拒绝、威胁恐吓，或利用其他宰制手段或操纵技俩，都可以达到目的。
可是，「赢」指的是每个人对结果都觉得满意、信任，且没有想要报复或疏远的念头。「赢」就是维持你满档而正向的力量，朝你的终极目标靠近。
你无法靠争论达成这个境地。聪明人会当个「好输家」，先收敛他们的不满，等着改天再战，他们是你最应该害怕的人。他们具备足够的自制力，能够为日後赢得一场战争而先输掉一次战役，而如果你选择和他们争斗，你可能已经开启了一场战争，而且在你还不知道有战争之前，就已经先输了。
产生意见分歧是在所难免。问题在於：接下来该怎麽做？
领导者在面对冲突时，会从提问着手。他们以不批判的态度，肯定对方有自己的看法是天经地义的事，藉此挖掘歧见中理性的真实论点。他们解除对方的防卫，让资讯浮现。
接着，最优秀的领导者会小心分析他们得到的资讯，寻找双赢的机会。例如：对方的最终目标为何？对方的阶段目标又是什麽？什麽会坏事不成局？对方充分理解领导者的目标和想法吗？对方有他们自己的双赢构想吗？
另外，假设对方无法理性回应，变得愤怒而不讲理。领导者会做何反应？他们当然不会以其人之道还治其人之身，因为跟着发怒无异是提油救火。他们会让失控的人宣泄一下，然後温和地提点他们，回到现实世界。领导者唯一的焦点就是自己的终极目标。其他都是虚浮表象，都是日常琐事。
对方最後是否会冷静下来，变得明理？或许会，或许不会，但这多半并不重要。你如果把你的命运和一个管不住自己的人连结在一起，你所能成就的也有限；如果你偶尔忍受别人耍脾气，是为了排除那些不值得你花时间的人，这样也无妨。你已经为理性的人营造了更多空间。
如果对方慢慢冷静下来，体认到自己失了分寸，你的反应也不致於毁了关系。
如果对方显然难以控制对事物反应过度，或变得太情绪化，若你和他之间没有密切的关系，或许对你们彼此都好，你不必因为他们的不安全感而遭受池鱼之殃。不管你有多谦卑或真诚，要他们接受别人的建议，以更正向的方式处事，或许也会让他们感到非常不舒服。
你要保持你的目标和自尊完整无缺。如果你失去潜在的盟友，不要担心，因为你总会找到另一个。几乎在所有情况下，你一定会比与你分道扬镳的那个人，更快找到盟友。
五、针对对方的性格框架提问，建立关系。
理解一个人的基本性格框架是必要的，而透过询问对方关於他们自身、具体、个人的需要和经验，就是最好的方式。
例如，如果你是FBI探员，你可以这样问：「你以前曾和FBI的人讲过话吗？如果有，你感觉如何？」同理，汽车销售员可以问：「你开过克莱斯勒车吗？如果有，你觉得如何？」
你或许不会得到正面评价，但你会得到全世界最有价值的资讯：真实。真实是建立关系最重要的支点，它也是分辨何时要孤注一掷、何时该全身而退的最佳准则。
若说真实是指在一般定义下，人尽一己所能去理解的事实，那麽唯一比真实本身更有价值的是真实的面向，也就是FBI所说的「地面实况」。它一如标准定义的真实，是事实的表彰；但还要再加上一个重要元素，那就是在别人的性格框架里，什麽才是他们认知的真实，而不是只在我们自己的框架里。
有时候，我们自己的地面实况是难以接受的真相，因为我们并未看到自身的不足和面临的挑战，旁人通常比我们有更洞澈的见解。即使如此，地面实况是最具启发力的真相，不但能引领我们与他人建立关系，也能与我们最好的自己连结。每段持久的关系都是从真实开始。
六、提问，但不要指控。
宣泄是摆脱负面感受的好方法，这是有益情绪健康的净化，但宣泄要看时间（等一下）和地点（独处时，或与有同理心的第三方一起时）。
领导者不会发泄情绪，至少不会在公开场合，也不会在正面对决时。他们知道，这麽做反而会引发别人的防卫心，让别人封闭自己，为自己树敌，也会毁灭信任。
领导者也不会因为基於礼貌而「客气地」与人产生正面冲突，除非他们确定对方有错；而即使真的错在对方，他们也不一定会这麽做，除非必须保护他人。切记，我们通常很容易怀疑错人，因为嫁祸他人可能早就是真正犯错者算计的一部分。
提出中性、非怪责的探问才是王道，这样做最有助於各方明白事情始末。让大家只聚焦於究竟发生了什麽事，以及如何修正。
着眼於找出解决方案、而非追究责任的好问题包括：造成事情演变至此的因素有哪些？再次发生的可能性有多高？我们该如何预防？是否能因祸得福？每个人都获得什麽教训？
正向问题能让每个人都觉得，自己是团队的一份子，为寻找解决方案时贡献一己之力。人们的所作所为不再是出於害怕遭受报复，并解除防卫心。当解除防卫，资讯流通时，解决方案通常也会随之出现。
有些人就是太缺乏安全感，因此无法有效实行这套正向且富有生产力的系统；有时候，请他们离开专案或团队，是对大家最好的安排。如同之前所说，这也是一切都以他人为重：如果他们对於以信任为基础的风格无法感到自在，也希望中断信任关系，他们仍然是自己命运的主宰。祝福他们，也帮助他们找到对他们更好的事物。
七、以开放式的提问取代是非题的问答。
在FBI以及在一般生活里，最好的面试官通常不会问是非题，或任何可以用一个字或一句话回答的问题，因为他们希望面试对象的回答尽可能广泛，如此对话内容才能转移到面试对象身上，不但大多数人都开心，还能鼓励对方提供更多资讯。
我有个朋友是体育记者，他告诉我，教练和运动员多半争强好胜，而且乐在让体育记者出糗，看起来像个傻瓜。所以体育记者采访他们时，最常使用的提问方式，就是完全不用提问形式，只说「谈一下……」，例如：「谈一下你们队今晚的防守表现。」这类能让他们畅所欲言的发话方式。这样的问题能创造留白，对方几乎不可能几句话轻描淡写或搪塞打发。
八、用好问题代替直述句。
总会有你要谈谈你自己的时候。如果你让对话一直维持完全倒向一边，反而可能让对方有所警觉。他们会怀疑你真正的面目，以及你真正的目的。
如果你已经运用了我目前提及所有的关系建立工具，你就能让别人防下防卫。他们才是对话的重点，但矛盾的是，你愈是以他们为重，他们就愈喜欢谈你。
如果他们是高EQ的人，他们很快就会挖掘你的相关讯息，想要知道你的欲望、需要和目标。如果你找到这样的人，你通常已经找到一个你可以和他连结目标的盟友。但是，即使真的遇到，以对方为重多半仍是明智（也是仁慈）之举，即使只是问他们对於你自身的行为或意见的看法。
例如，你或许可以说：「我想要修线上MBA，你知道有什麽好学校吗？」这个问题一方面透露你自身的资讯，一方面仍然是以对方为主。这样比较亲切一点，而且如果你让对方觉得愉快，你们两人都受惠。
用问题引介你的意见，是非常聪明的做法，特别是谈到可能挑动情绪的争议话题。例如：「我觉得单一所得率还不错。你觉得呢？」一个更好的版本是：「你觉得单一所得税率如何？」这样能给予对方更多空间，说出他们的想法，也极不可能挑起防卫或分裂。你先得知他们的意见後，他们通常会较愿意接纳不同的意见。
另一个以问题代陈述的形式，是问一系列的问题，渐进而间接地展露你自己的立场，一如苏格拉底的做法。这麽做仍然可以传达你的感受，但也能点出你知道事情的利弊得失，以及你尊重其他的想法。
我知道有位FBI的传奇探员，他鲜少直言无讳地表明他的意见，也从来不违逆或批评不同意他的人，但他坚定的信念，是出了名的。每个人都乐於向他学习，并和他分享自己的想法。几乎每场正式的讨论会，他的开场白都是：「请帮我个忙，让我理解为什麽……？」
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黎博士和新血探员在这位航太科学家建议的地点见面，新血探员告诉我，那是他去过最糟的韩国餐厅。即使以南加州海岸区的高标准来看（那可是个高阶企业经理人密度极高的地方，连路上的流浪狗都有可能是某家企业主管），黎博士都算是生活优渥的人。但黎博士说，那家餐厅让他想到北韩。
「那是好事吗？」我问新血探员。
「显然是。因为这是个开端。他和我见面是因为他想要我帮他一个忙。」
「很好！互惠的给予。」
「他想要我帮他返回北韩。」
我是个乐观主义者。不管什麽事，我都可以找出它的好处。通常如此。
「为什麽？」
「他告诉我，北韩必然会跟随中国的脚步，逐渐透过中产阶级的兴起而减轻压制。他说了『我能帮助他们明白，武力不是权力，财富才是权力』之类的话。他认为，他和其他科学家。能帮助北韩政府重新思考自身的角色。」
合理，没错—如果是在一个合理的社会里。但也绝对天真。「然—後—呢？」我追问。
「他还说，他个人在人造卫星输送系统的技术，和武器的应用无关，只是『和平地球人造卫星』的和平发展。但是，你猜猜看，他们上次火箭爆炸时，谁用了完全一样的说词？玄光杜（音译），」他用韩文发音说出这个名字（有点流露自满）。「北韩太空署的科学研发总监。」
我茫然不知所措。如果要说什麽时候该做期望管理，这个时候就是了。「这个嘛，哇！」11
「我知道。我不懂。」
「不要和他断了联络。」
沟通技巧二：专注聆听
提问是有效沟通的第一部曲，而第二部曲则是主动倾听，不但要听懂别人说的话，也要掌控对话的方向。如果做得好，你就能有效影响对话，并且让结果也在你的预测中。
几乎任何人都可以听别人讲话，并至少藉此随意交个朋友，但精通於主动倾听的人，则能拥有建立坚固信任关系的力量，有时候几乎是在弹指之间就完成。这样的人经常会成为领导者，不管那是否是他的终极目标。
几年前，我在一场大型家族企业主的研讨会演讲时，对於主动倾听的力量，有所顿悟。
在研讨会开始前的传统周日夜交谊晚会上，我站在一位极富有、极美丽的女士旁边，她的眼神空洞，不必问我也能感受到她心中的痛苦。
我悄悄潜入她的黑暗世界。「要应付这样的场面一向不容易，是不是？」她勉强挤出一个悲伤的微笑。我说：「我宁可待在家里，和我太太一起看『反恐危机』（Homeland）电视剧。」
她先用谨慎的眼光看了我一眼，接着很快就放松了。当别人感知到自己的痛苦时，痛苦的人会立刻察觉到此事。这简直就像第六感，能让人不致於淹没在由痛苦而来的孤寂而疯狂。「我可能会让你觉得无趣。」她说。
