「为什麽？」
她叹了一口气，泪水涌上来。我安静等她开口。
「我在这里只是因为我先生过世了。就在去年。他知道该怎麽应付这个场面，但我不知道。他认识这些人，但我不认识。」
在找话讲的痛苦时刻之後，我吐出一句：「那一定糟透了。」（没错，我知道这不是符合政治正确的「很遗憾你失去挚爱」，但这是我的真心话。）
只要是从内心油然而生的话语，就没有所谓的说错话，伤心的人一听就知道，什麽是从心底来的声音。
她只说：「没错，糟透了，」但她的表情透露出，我的话穿透了她的保护盾。
接着，她喝了一大口她杯里不知是什麽的饮料，然後开始告诉我她的故事。那是个极其悲伤的故事：生命最甜美的童话故事，加上人生突如其来最苦涩的课题，也就是在终将死亡的人生里，没有什麽是确定的，也没有万无一失的保障。
以那位女士现在在美国商界的地位，我如果再多提一点细节，就会侵犯到她现在仅剩的一点隐私。
我仔细倾听，出於本能地运用许多我接下来要告诉你的方法。只是那时我还没有意识到它们可以建构为一套系统。
大约十分钟後，我说了类似以下的话：「所以说，你知道你父亲可能会想修正某些问题，但如果他这麽做，就会与你丈夫的想法有出入，而那是你无力调和的冲突？」
她张大了眼睛，她的泪水似乎乾了。「你是个好听众。谢谢你，罗宾。我还以为你只是让我尽情地说而已。」
她看起来好像没那麽无助了，比较能走出丧亲的孤独了，那种感觉宛若新生。
她喝了一口她放了很久的饮料。「里面有你认识的人吗？」我问。
「有一些。」
「可以帮我介绍吗？」
「当然可以。」
在引介的过程中，她也周到地为我牵线，拓展人际关系，而由於她过世丈夫的地位，她为我打开的门，多过我为她所做的。我对她的仁慈并不讶异，因为仁慈最哀伤的地方就是，它常是痛苦的产物，远远超过来自安适。
她後来告诉我，那场伤心的聚会和问候，是她人生跌落谷底、开始反弹的一天，而由於她从那麽高的幸福之巅跌落，後来的人生比她预想的更好。
那天，我们也建立了彼此都记忆深刻的坚固连结。我现在很少和她联络，虽然我有时候会在商业期刊里读到她的消息，但我知道，如果我需要一个朋友，我已经有了。她也知道。
主动倾听的十二条守则
在这个有太多不必要的隔阂筑起围城的人生里，关系的建立需要的只是一颗开放的心、积极主动的心智，以及消除一点点孤单也好的欲望。如果你有那些特质，你就是天生的主动型听众，也是把那项特质提升到一门艺术境界的优秀候选人，或至少能升级为一套系统。
一、听最重要的事。
几乎在所有情况下，我们都要永远以要对方为重。即使对方和你谈的是抽象主题，也要保持专注，思考那些抽象事物对他们个人的具体性。
其中一部分的重点是不断自问：「他们为什麽应该要和我谈话？」甚至更进一步，不要问自己为什麽认为他们应该和你谈，而是思考「他们为什麽认为他们应该和你谈」。这对他们有什麽好处？我可以给他们什麽？他们最终目标是什麽？他们的阶段目标是什麽？
你要如何找出这些事情的答案？就是开口问对方。
二、把你的意见留在心里。
信任守则第二条：放弃批判。它适用於倾听，也同样适用於述说和提问。
如果别人想要知道你的意见，他们会问。如果对方没问，你的意见就与对话无关。
如果你知道自己的意见是什麽，那很好，因为在你朝着终极目标直线前进时，你只需要知道自己怎麽想。
如果你不确定自己该怎麽想，试着藉由探问别人，找出明智的见解。人都喜欢别人询问他们的意见，不论是哪些方面的事物都可以。
例如，你最近一次向别人问路是什麽时候？对方的态度会唐突或粗鲁吗？（当然，正宗纽约客通常要被排除在这个概述之外。但如果你能理解他们的性格框架，也可以避免碰钉子，因此你可以换个说法，例如：「不好意思，你知道中央车站往哪个方向走吗？或是我应该滚开，自己想办法？」）
三、仔细倾听，并给予真诚的肯定。
努力从对方的观点来看事情，不管他们的观点对你有多陌生和歧异。这是信任守则第二条「放弃批判」的实践。
跨越自己的边界看世界，也能拓展你的水平线。肯定对方不代表赞同，只是理解，而理解不同的观点能丰富你的智识、情感，甚至心灵。
四、不要为对话设限。
我多次提到的海军陆战队格言，正说明了这个道理：第一发炮弹发射之後，战火烟硝开始弥漫，场面乱成一团，什麽事情都有可能发生。
在对话里，你的第一发炮弹就是你的第一个提问。在那之後的所有事，只要执行得宜，都是追加问题。因此，要展开优质的对话，回应比发表更重要。
如果你坚持对话要按部就班以线性方式进行，你或许还是能抵达你想要的目的地，但是你永远不会知道，你是否可能去到另一个更好的地方。更糟的是，你可能无法充分建立关系。你若是按自己的选择为对话设限，牵着别人的鼻子走，别人也会感受到，而这种感觉绝对不会舒服。
五、把自己的故事留在门外。
这是最难做到的事，因为那些都是你热爱的故事。它们能彰显你的洞见，证明你适性的人格。很好。但是，这些故事关乎什麽？关乎你。因此，把它们留在家里就好。
六、批评不要附带免责声明。
你不会永远赞同别人的意见，即使告诉对方你不赞同，那也无妨。但主动倾听有个极为关键的重要条件是，对於你不赞同的陈述，务必适当回应。如果处理不当，别人会觉得被否定、误解与批判。
可惜，一个是最常见的回应方法，恰好也是最无效益的，那就是：在说出批评之前，先说出意在撇清责任的免责声明。
人们通常会说类似以下的话：「我绝对没有批评的意思，但是……」他们接下来说出口的，就是批评。你会因此感到他们其实顾及到你的感受，甚或因此缓解怒气吗？通常不会。不管再怎麽包装，否定就是否定。
以社会工程术语来说， 试图缓和侮辱是「否定框架」（negating the frame），这代表一种比「侮辱」更过分的行为：否定对方感觉被侮辱的权利。
如果你必须表达反对的意见，让你的语汇框架保持正面，例如：「你的想法非常合理，而我认为我还知道另一个层面。」或是：「整体而言，我欣赏你的构想，我只是有些建议，可能会有帮助，也可能没有。」如果你认同对方的看法，一定要具体表示认同点为何，否则你的肯定听起来只是虚话。此外，一定也要询问对方对於你的回应有何看法。
七、在完全理解後仍继续倾听。
这样做是因为人会改变想法，有时候就发生在一场对话里，甚至是在一句话之间。如果你没有发现对方的想法在转向，他们在你停止倾听的那一刻，就会立刻知道。
切记，不管是与新朋或旧友，和他们之间产生的每一次连结，都是新的连结。如果来访的人过去与你的关系不错，千万不要自以为是，以为这次会面仍然会一如既往，於是就把一切交给本能反应去主导。
此外，情况的变化有时甚至比人更快、更频繁。
以对待陌生拜访时规格无上限的礼仪，面对每一次拜访。若你以对待陌生拜访的方式应对所有拜访，关系会与时俱进，通常也能保持热络。
八、让对方确知你在倾听，并无所存疑。
有人觉得，只要知道自己正注意倾听，就是主动倾听者，但那是不够的。你必须在过程中随时让对方知道你在专注聆听。
以下有几个简单的传达技巧。
? 极简短的鼓励。
你可以用鼓励的字词或口语线索，显示你在倾听，如「哦，真的？」和「嗯哼」，也可以用非口语线索，如点头、微笑，或扬眉。有技巧地运用这些简洁形式的鼓励，有益於对话的节奏、调性和品质。
你可以从电视上的优秀访问者身上找到许多绝佳例子。他们几乎没有只字片语，就能带动对话的流畅度。
? 重述。
藉由用自己的话语重述对方的想法，让与你说话的对方看到，你明白他们的观点。
重述要简洁有力，足以让对方继续掌控对话的进行，可能像是：「感觉你真的很迷惘。」这样做也能帮助你在事後回想对话，因为你不但是在舖设听觉记忆（听觉），同时也在建立所谓的「产出效应记忆」（productive-effect memory）（讲述）。
? 反问。
你可以用问题形式重述对方的话，如「你真的很迷惘吧？」，以促使对方补充更多资讯。反问通常能诱发人在教导别人时所获得的那种大脑奖励。
? 对话串连。
如果你想不露厌烦、不着操纵痕迹地改变话题，把对话引向另一个与目前主题类似的平行主题，这是有技巧的。
例如，如果你想把话题从高空跳伞转到更个人的话题，你可以说：「高空跳伞听起来像是大胆、几乎什麽都不怕的人所从事的运动。你是这样的人吗？」这样一来，他们仍然是对话的焦点，却不会听起来像是你对他们所说的话感到厌烦。
? 定锚提问。
这些通常是开放式问题，能帮助你发现你们的对话深度如何。它们能引出的答案，不是表面的，就是深入的。
例如，你可以问：「你觉得『爱』最重要的元素是什麽？」如果答案是：「爱通常是一种蛮美好的感觉」，你就知道你们的对话并不十分深入。如果答案是：「爱就是在对方身上看到最好的自己」，你会知道对方能对你敞怀畅言，你们能建立真诚的连结。
随着对话的进展，定锚提问通常能引出更具深度的答案。如果不是这样，你就知道若不是你没有问对问题，就是和你谈话的对方不愿打开心房。不管是哪个原因，你至少知道你的处境如何。
如果回答停留在表面层次，不要因此误以为你在和一个肤浅的人谈话。世界上没有哪个人是真正的肤浅。问题在於：你在和他们说话时，深度足以触及那些真理吗？
? 辨认情绪。
唯一比「了解别人的想法」更重要的，就是「理解他们的感受」，同时也让对方知道你理解此事。
我之前提到的那支YouTube影片「问题不在钉子」，影片里的那个家伙在什麽时候得到他想要的反应？就是当他让她知道，他了解她的感受时。
有时候，建立关系最好的方式，就只是提出「你今天是不是过得不太好？」之类的关心，人对於能了解自己感受的人都是无法抗拒的。你可以称之为同理心、EQ或任何东西，重点是只要能表明你了解对方就好。
? 为对话做出总结。
在对话结束时，若你能重述别人的讲话要点，这不只能让对方知道你了解他们所说，也通常能发现你遗漏了一、两件重要事项。
了解最後的事实，双方都能得到满足感，因为它能补缀起零碎事项，建立强烈的连结感。
如果对话包含协助的请求或承诺，这麽做尤其有价值，因为它能帮助你记得这些事，也是下一次对话一个很好的起点。
九、避免有「绝对意味」的用语。
主动倾听的主要目标是让别人觉得被理解，因此受到肯定，但如果你不只观点与对方不同，也绝不妥协退让，还要让对方觉得自己被理解，这是几乎不可能的事。你的不妥协表现在运用所调的「绝对用语」上，如「绝对不」、「一定要」或「所有事物」。
绝对用语是夸张的极端表现，也是一种谎言的形式，你每夸张一次，你的信誉就少一点，然而这却是很多人会非常频繁出现的习惯。绝对用语通常不会完全属实，尤其是用於描述人类行为或个性时。例如：鲜少、通常、有时候、偶尔、经常，频繁、不时、几乎、将近、常见、可能、几乎没有、很多、接近、难得、一般、典型、相当、原则上、据称、显然、似乎……等。
有些人把这些称做「模糊字」，但它们经常用於法律诉讼里，就是因为它们能为精确度保留空间。（你会注意到，本书充斥着修饰语，因为这能帮助读者专注於讯息本身，而不是它的传达方式。它是以理性为重。）
倘若你说出「你从来没有称赞我」之类的话，极不可能让对方赞美你，反而很可能引起那些用来反击的老话，例如，「从来没有？你胡说八道！」（即使最近一次的赞美已是早在一年之前）。
即使「从来没有」是事实，你或许还记得，但对方可能早已忘记，因此不相信你。你们只会陷入争辩中。
有时候，反夸饰甚至可以最有效地表达你的观点。例如，如果有人上周每天上班都迟到，而且也发现你知道此事，你或许可以说：「你上周迟到了好几次。」这句话传达了两项讯息：一、你这个人讲话委婉宽厚，以及二、即使「好几次」也表示太多了。将这个说法和下面这句对照一下：「你总是迟到。」你觉得哪句话听起来让人比较舒服、不具有防备心呢？
前一个例子里，有个更好的说法是：「我注意到你上周有几天迟到了，这对你来说，实在很不寻常。有什麽事我可以帮忙吗？」
使用修饰语一个立即可见的效果就是，由草率马虎、自私自利的言语而引发歧见、终至失控的情况，将会大幅减少。
十、不要使用辩论的技巧。
如果你使用操纵谋算表达观点，或是操控对话方向，别人会知道你不是真的想听他们的想法。大部分人会认为你对逻辑和理性大剌剌的藐视，是在侮辱他们的智商。
可惜，许多新闻节目现在都采取辩论形式，因此在日常对话、甚至在商业上，采用辩论技巧，似乎比以前更加普遍。
最常见的有：
? 谩骂
? 曲解他人的话
? 藉由变换话题以闪躲问题
? 指责怪罪
? 贴标签，而非定义
? 玩弄恐惧或偏见
? 误解他人的立场
? 恐吓胁迫和侮辱
? 影射和讽刺
? 把事实称为个人意见，或把个人意见伪装成事实
? 讽刺、嘲弄或排挤
十一、不要用指控的方式道歉。
若你伤害了别人，甚至仅仅只是有人觉得你伤害到他们，你都很难不摆出防卫姿态，否认自己犯错。但是，领导者能超脱这一切，他会说：「对不起」。
英语有超过一百万个字汇，但只有三个白话词语被认定具有神奇的魔力，那就是「对不起」、「请」和「谢谢」。这三个词汇，以及它们传达的价值，具体展现出建立信任的重要本质：以别人为重。
说了「对不起」之後接的话，也一样重要。如果接在「对不起」後的字是「但是」，你一样会搞砸。「但是」之後免不了是藉口，或是否认，通常是把罪过推回去给控诉者：「我对你大吼大叫，对不起，但那是因为你做了〔某事〕，所以我才生气。」简单说，你的意思是对方才是坏人，但其实你和对方通常是半斤八两。
当你放下那颗「但是」炸弹，不朝着对方丢去，对方反而更可能做你希望他们做的事：自己承担部分过错，或是告诉你「没关系」。如果你应该道歉，明白表达你知道确切的原因，才是明智、仁慈之举。
一个有助於别人无条件接受道歉的绝佳方法，就是设身处地，站在对方的立场，告诉对方你为什麽认为你的行为伤害到他们。这是肯定他们的感受其来有自，但不见得是为他们的感受背书。
然而，如果指控不但完全不正确，甚至无法合理接受，你就必须更正澄清，但不要增加冲突。这件事的难度较高，但也有一套好方法可以做到。
首先，你可以说：「我很遗憾你有这种感觉，我了解。若是我，我也会有一样的感觉。」藉此把对话的焦点保持在对方的感受。然後先停顿一下，让这些安抚的话词暖化气氛。
接着，以纯粹提供资讯的方式说出你的理由，或你的否认。你要展现真正的领导者所具备的层次，徵询对方的想法和意见，了解他们在类似情况下会怎麽做。不要用防卫式的质问，而要保持谦卑。这会让对方想要听你有什麽话要对他们说。
此时再停顿一下（运用沉默的力量），让对方决定，是否接受你所说的，或是否决你的理由。
可是，如果有人紧抓着冲突不放，即使是对於不重要的争论，也势在必得，或是想找代罪羔羊，而不是专注於他们的终极目标，那麽，你至少可以对他们有足够的了解，在连结你们的使命方面有所撙节。
十二、放下你的手机。
这是我从新血探员身上学到的，以下就是事情的始末：
他与黎博士建立了坚实的关系，开始每周二在同一家廉价餐馆共进午餐。
当时，新血探员非常投入这段关系，但黎博士想要返回北韩的心愿改变了一切。
黎博士不再只是有潜力的资讯来源人士。事实上，他是美国公开敌人的潜在叛逃者，而他左前额叶储藏的智慧财产，力量足以扭转国际政治气候。但是，我们这位一天比一天聪明的新血探员，不允许性格框架的转变毁了他们的关系。
奇特的是，他们结缘於洛杉矶快艇队（L.A. Clippers）。他们两个人都是明星大前锋布莱克．格里芬（Black Griffin）的粉丝。
有一天，新血探员瞥视着放在桌布上的手机，问黎博士他最不喜欢美国的哪一点，藉此试探他想要回归母国背後的原因。
「美国人看似相当友善，」他说，「但是他们似乎就是不可能放下他们那该死的手机。」
这时，新血探员立刻拿起他的手机，握在掌中，在黎博士眼前举高，大喝一声：「布莱克三分线外投篮！」接着是一记完美的後投长射（这是根据新血探员的说法），手机无声无息、稳稳当当地掉进一个无盖圾垃筒里。「手机不过是垃圾而已！」新血探员高声说道。
当然，他後来把手机捡了回来，因为手机里有敏感资讯，不过他之前的举动已经表达了他的意思。
黎博士和他击掌—接着，他们展开第一次毫无保留地畅谈。
新血探员提及这件事後，我问了一些我最信任的情资人员，手机这件事是否让他们感到困扰。除了其中一位外，其他人都说会。他们都习惯了别人看手机，但如果正当是他们为国家牺牲奉献的时候，对方却频看手机，他们会觉得自己没有被当成一回事。
科技革命一个悲哀的讽刺就是，原来意在拓展人际交流的沟通装置，现在反而通常变成一种限制。
人多半渴望关系的连结，但是化解孤立的办法，不是在虚拟世界拥有一长串的朋友名单，你与这些人的沟通往往受制於推特的长度、一串缩写和表情符号的表达力，或是终会遭致自毁的自拍。
没有真实就无法建立关系，真实包括实地与对方共处，而且不是从事儿童心理学家所说的「平行游戏」（parallel play），也就是幼儿排排坐一起玩，但是各玩各的玩具，极少互动。
***
我和新血探员广泛讲述提问和主动倾听的力量，内容正是我在前文由和你描述的那些课题，因此他已经成为推测言外之意、以及挖出隐藏在人内心的真话的专家。
一直到手机射篮事件之前（这是展现尊重的精采即兴之作），黎博士都坚称他是基於地理政治原则而想要回家。
从广博的历史观点来看，他的观念有道理。但是，新血探员不相信这个说法，我也不相信。
总而言之，这是一道简单的风险／报酬比例计算题，而算这道数学题的人，是一个最不可能算错的人：数学家。
在还没到转折点之前，新血探员不宜去戳黎博士说词里的漏洞，因为冒犯他有风险，可能会永远结束这段关系。
但是，试探的时机到了。
那个下午，新血探员得知了（一如常会发生的事）比故事表面更可怕的内情。
黎博士叹了一口气，说道：「我必须回去的原因是，在我离开前不久，我的父母因为一项非常小的罪名，被当地一个非常低阶的党职官员软禁在家。那成为我追求自由的主要动机。我是个幸运儿，但我的双亲所遭受的伤害，让我痛恨自己的幸运。」
黎博士说，如果他寻求自愿回归，政府可能会对他双亲的制裁网开一面。当然，那是当他们的惩处没有加重到入监，或陷入更糟的情况时。
黎博士真正的动机，远比逻辑哲理更深的动机，是最强烈的个人动机：这是家事，是所有框架中最强的一种。
「我觉得你足堪信任，」黎博士说，「因此，我想要请你帮忙，能否至少确认一下他们的……状况。」
「我不知道该怎麽做。我们和那里没有外交关系。」
黎博士彷佛没有听到他的话，继续说：「如果他们还在，有没有可能可以……麻烦你……或许可以帮我回去。」
「我不能那样做。」
新血探员告诉我这次会面的事时，而我给他的建议，你现在可能会认为理所当然。「保持友好，」我说，「维护他的信任。藉由提问让他明白他的计画有漏洞，而且非常危险。也让他知道，你理解他的感受。」
「好的。可是他现在不单纯是潜在的HUMINT了。」
「没错，太可惜了。他是个好人。」
「比我更好。」新血探员说。
这名探员学到了人生最苦涩、但也最救赎的一课：谦卑才是真实。光是这一点，就能让他从那一天起，成为更优秀的探员。新血探员说：「我现在见到黎博士，就觉得有点感伤。他好像都没有把我的话听进去。」
「是的，但你还是要保持微笑。那是他需要的。」
「我要怎麽知道我和他已经建立了关系？」
「因为他会对你报以微笑。」
沟通技巧三：解读非口语沟通讯息
让对方真心微笑，是与人建立关系的FBI最高机密法则。成功的非口语沟通（完成建立信任关系的第三部曲），微笑就位於金字塔顶端。
以正面的肢体语言反映你的讯息，有时候和正面讯息一样重要。如果你的讯息正面，却用负面的肢体语言传达，就会产生一种不调和，扼杀了信任。
在破解非口语沟通讯息方面，我的前FBI同事、非口语沟通领域的大师乔．纳瓦罗，是我的师父。在他的推广下，肢体语言被定位为一门科学，而他也针对这个主题广泛着述。
我从乔那里学会的头几件事，有一件就是，只要你放下过多的思虑，退一步，顺应灵感而为，非口语沟通会是最犀利的技巧。
为了精通非口语沟通，我假想自己又回到巴里斯岛，揣想担任海军陆战队新兵总教官时的心境。我走进军中营房，看着一群新兵坐在置物箱上，擦着靴子或做任何事，而我透过直觉和感官认知的奇特组合（我的「蜘蛛人超能力」，你也可以这样说），发自内心感受他们当中发生了什麽事。如果感觉不对，我会我会到营房办公室找像霍维尔上士那样的人，说：「我不知道你的人究竟怎麽了，但拜托你把事情解决。」他会问：「上尉，你怎麽知道的？」我会答：「我的蜘蛛人感应器响了。」
如果要把这项能力解析成基本原则，那会是：寻找微笑，或寻找皱眉。这两者是自在和不快的标准表徵，也是宰制关系建立最原始的两种情绪，它们各自有其表现在外的一套特质。
自在的基本讯号：
? 正向的脸部表情。
? 角度略偏的肢体姿势，而不是正向面对面或全面回避。
? 露出大部分行为科学家所称的「腹部」，这是人体最脆弱的部分，包括肚子、胸部、下颚、手掌、鼠蹊、足胫和脚底。
? 尤其是露出腹部时，这里储藏着重要器官，在肢体攻击中可能会遭受重伤。
不快的基本讯号：
? 负面的脸部表情。
? 直冲着你来的肢体语言，或完全躲避你。
? 阻挡或保护腹部的举动，例如双手抱胸或双腿交叠。
? 以下是一些你已经看过很多次的讯号。未来，试着把对它们的知觉融入你建立关系的意念里。
自在的常见具体表现：
? 微笑。
? 扬眉。
? 靠近，但不是推挤。
? 偏着头。
? 呈四十五度角站立。
? 平静而温柔地触摸头发。
? 举止优雅从容而放松
? 在触碰他人时，手会稍微停留。
? 保持眼神接触，但不是瞪视。
? 专注於别人的话时，微微眯眼。
? 一手叉腰。
? 坐时往後躺仰，感觉有兴趣时身体会往前倾。
? 肩、颈和下巴保持舒缓和放松。
? 音调低柔，或讲话轻声细语。
? 表情生动，包括惊讶也是如此。
? 讲话速度相对缓慢。
? 手肘保持稍微离开身体两侧。
? 站直。
? 双腿和双臂较常分开，而不是紧靠。
? 点头，彷佛同意或理解。
不快的常见具体表现：
? 皱眉头、咬唇，或咬紧牙关。
? 眉毛、嘴唇、额头或双手紧缩或紧绷。
? 肩、颈或下巴紧绷。
? 下巴扬起。
? 双臂紧紧环抱於胸前，或交叉双腿。
? 与对方的位置呈九十度角，或完全背对着对方，或正面相对。
? 动作急促、僵硬、突然。
? 掌心朝下，或是不露出掌心。
? 双手叉腰。
? 极靠近对方，会让对方往後退。
? 眯眼，眼部肌肉极为紧绷。
? 瞪视、避免目光接触，或翻白眼。
? 低头，垂下目光。
? 眼光上下打量对方。
? 抬起下巴，呈一个夸张的角度。
? 扬起上嘴唇，但下嘴唇保持不动。
? 高声、快速讲话，或是语调非常谨慎、短促。
? 摇头，仿若不同意或不相信。
这些举止往往会有好几种同时出现，结合脸部表情、姿势和动作。大部分行为学家都会培养解读一串讯息中特定项目的高超技巧，如脸部表情。
脸部表情的解读向来是我的强项，或许是因为我极度专注於别人说的话。脸部表情能透露最多讯息，我一定会观察嘴唇、头部倾斜的角度和眉毛。我认为，若一个人的言词与内心真正的想法不一致，这些部位特别容易显露蛛丝马迹。
如果我可以让对方微笑（即使是哀伤或嘲讽的微笑），我通常会相信，他们是开放而诚实的，而且认为与我相处融洽。
走进满满都是人的场合时，人脸上浮现微笑的那群人，向来最能吸引我加入他们。他们的发言通常最踊跃，也最能热情接纳新加入者。如果我自己就身处於这样的一群人里，我通常也会邀请其他人加入，也让他们微笑。
一如建立关系的其他要件，对非口语沟通的个人化层面有所体认也极其重要，因为有些人具有其独特的表情，姿势、动作和语调，很容易被误解。因此，找出一个人非口语沟通风格的「基准线」会非常有帮助，也就是他们在自然情况下的反应。这样一来，你就可以更精确地发现，在触及不同的主题时，反应会有何变化。
例如，在我的某些训练课里，我会播放我在儿子一年级时刚好拍摄到的一段影片；内容可以充分说明何谓基准线。当时，我儿子正在掩饰他所遭遇的一个问题。我听说他和校车上的某个男生处不好，於是想知道他是否真的为此感到困扰。
一开始，我先问他一些中性的问题，接着问他喜欢的事物，例如看「星际大战」电影，或玩积木。在回答中性问题时，他显露了他的基准生理特质，在谈到像「星际大战」等主题时，则显现正向特质。
接着，我说：「那，凯文，可不可以告诉我校车上的事。」突然间，他说话的节奏和语调从活泼生动转为空洞单调。他的口语沟通仍然保持正面，但他的非口语沟通透露出，其中有我必须解决的严重问题。
如果我先问校车上的事，一如父母忧心时通常会采取的问法，我或许会被误导。
在犯罪戏剧里，测谎员也会采用相同的技巧。他们会先问一些中性问题，例如你住哪里。接下来才问屍体埋在哪里。
时下流行一种非口语沟通技巧，是一项用於创造融洽氛围的技巧，称为「比照与镜像」，即采取与对方相同的基本肢体语言。我认为它太过操纵，因为它不是出於真心。你只需要做自己，理想上，是做最好的自己：一个把对方放在第一位、不带批判、肯定他人的人。
不管是哪一种正向非口语技巧，「假装」都不是明智之举，因为太容易看起来流於虚伪。如果你的讯息是正面的，你就不需要假装。
***
新血探员再次见到黎博士时，黎博士已经坐在他们的老位子等他。新血探员告诉我，他脸上挂着一抹他见过最悲伤的微笑。
当时第六感立刻告诉他，想要回归祖国危机已经过去了。但即使如此，他仍然为此感到哀伤。
「怎麽了？」新血探员问道。
「我不能回家了，」黎博士说，「回家会引发无穷的变数，变数多到会让最後的情况远比现况还糟糕，而且对每个人而言都会如此。我想我只是在自欺欺人。」
新血探员把手放在他朋友的肩膀上。「你非常有智慧，」他说，「我真的很遗憾。」
「我很聪明，但我没有智慧。」
「但你做了对的决定。」
「这都是你的功劳。」黎博士说。他伸出手来，把手放在新血探员的手上。
新血探员不知道该说什麽，於是不发一语，在某些情况下，沉默是唯一恰当的话语。
他们在几乎完全的静默里吃完午餐。这是在信任里令人自在的沉默。
七个月後，他们再度见面，黎博士看到新血探员笑意盎然的脸庞时，他知道，他的朋友一定为他带来了天大的好消息。
新血探员联络了一个大学时的朋友，那个朋友在国务院工作。他动用了与一名学术界人士的私人关系，因为对方与北韩有联系管道。黎博士的双亲已经在一年多前取消软禁，现在过着安全而平静的生活，也知悉儿子目前的动向，为他感到自豪，甚至还对於他没有和他们一起留在北韩感到很欣慰。
这项私下运作、不为人知的外交活动，对於新血探员的职涯发展丝毫没有价值。
他要求我不要再和他提到这件事，在我任何与此有关的讨论里，要让他保持匿名，隐藏他的身分。
把别人放在第一位，不见得一定能让你更接近自己的终极目标。但有时候，如果运气好，伙伴也对了，它能带来更珍贵的事物。那些事物，或那个境地，甚至超越信任四大步骤的范畴，存在於人心。
第三部 信任的力量
