现今所谓的现实世界，通常是虚拟世界：一个由电子通讯构成的迷宫，探索起来经常远比我们身处的真实世界更变幻莫测。
这个流传甚广的去个人化现象相当新颖，它是我们社会对美国企业、政府、媒体，甚至社群关系缺乏信任的主要驱动力。
政治机关、企业、职场、友谊、婚姻和家庭，在固有的本质上，全都仰赖信任，现今却经常遭受伤害，甚或被抹灭，祸因就是电子世界错综复杂、经常不尽完善的机制而衍生的错误。尽管人各有不同的背景，但这些电子灾难对大家都一视同仁。
受到电子灾难波及的人包括：
? 年轻人。有时候，他们对於电子产品的理解，甚至多於对人类行为的了解，不管他们如何保持敏锐，都易於犯下人为错误，但无法自立即的反馈里获益。
? 年长者。人际技巧通常胜过科技技能，他们因为低估或完全忽略数位互动的力量而吃亏。
? 男性和女性。我们姑且说（一如第3章所提），问题不在钉子。或者钉子真的是问题？这是一个难以消弭的鸿沟，在电子通讯相对较为死板、非实体接触的环境里扩大。
? 以事导向型的人。有时候在数位沟通里过於暴冲，冒犯了他人而不自知。
? 以人导向型的人。成为冒失鬼的机率也一样高，这是由於过度重视个人化而造成的，常忽视手边的重要事情。有时候也会因为在社群媒体偶尔随性的贴文而惹上麻烦。
数位时代的人际联络，不是亲自会面，也缺乏及时回馈，以及实际对话的细微层次，因而放大了人与人之间的差异。
数位媒体的力量，可以名副其实地赋予一个人新的人格。任何人的地位几乎都可以在转瞬间窜升，成为真正的名人，或意见发表者，但也可能以一样快的速度陨落。
人们在推特上发布自己的日常活动，彷佛发布最新新闻；市井小民在社群媒体的曝光度，以量来说，有时候等同新闻媒体的电影明星报导。我们也能对规模庞大的阅听大众散播我们的构想和意见，其中有些人变得像政治人物或权威专家一样有影响力，也能带动类似的反应和过度反应的批评。
然而，在一个日益失去个性、消除匿名的世界，人们会贪恋成为聚光灯的焦点（即使那是他们自己拿来照射在自己身上的灯光），但他们对後果却没有完全的掌控权，连想逃离目光的焦点时，甚至也无法全身而退。
真正的名人都会说，名气为双刃剑，这不是虚假的谦虚。名人的地位得来不易，而要不断维持一开始创造名气的种种条件，包括：努力、才华、才智、出众的外貌，以及魅力等，这也是种挑战。现在，这些条件可以落在任何人身上，即使他们的名气只存在於自己的家族、企业或朋友圈。
对大部分人来说，即使只是尽力对自己保持正向态度，也都要千辛万苦才能活出他们在社群媒体所展现的崇高自画像；如果他们失败了，即使是最忠实的支持者也可能踩他们一脚。这是个世界历史上的怪时代，我们都面临真正的名人要永远忍受的现象：被推崇，是为了被打压。
数位传播能力赋予人们不可能的期望，也把这些期望向外传播到许许多多同心、交错的圈子，以指数成长。到那时，你就不可能符合期望。
现今，要摆脱你的缺失，改头换面，也同样不可能。你今天和某个朋友分享的秘密影片，明天可能就会在YouTube上疯传；你两年前发送的那封怒气冲冲的电子邮件，可能会成为你在某个具影响力的商业部落格上的正字标记。
当你的个人意见出现在公开的场合时，不要预期它们会在原来的框架里，或是能获得精确的呈现、有见地的评论，也别想它们在网路世界会有船过水无痕的时候。
E时代挟着「永远留下纪录」的威胁来势汹汹。在数位沟通的永久纪录里，抹黑的评论会永远纠缠你，某个已经不再是你所主张的意见，甚至可能成为死扣住你颈项的轭。在过去，这多半是政治人物独有的毒药，但如今部落格圈已经让所有人都变成政治人物。
在电子时代与网路世界根据信任守则表达你自己，不只能避祸，也能大幅提升声望，这些信任守则是：一、放下自我；二、放弃批判；三、肯定他人；四、理性至上；五、乐善好施。
因此，信任守则又再度重生，成为数位行为守则。
数位行为守则一：放下自我
我们在写作时，几乎无法克制想要展现自己最好一面的企图。这是算客气的说法。较不客气的说法是：我们往往会让自己变成每一句话的主角，陶醉在自己的专注里、打点自己的形象、装模作样一番，而这一切在当下都看似自然，但这麽做会让我们偏离现实、过度简化、隐蔽真实、回避自谦，只留下很少的空间给所有读者真正想听到的一个重要主题，那就是：他们自己。
如果你想要写一本读者真正会读的书，内容一定要以读者为重。了解你确切的读者群，直接与他们对话，谈论他们的问题，以及如何解决那些问题。运用你最强的直觉能力，预卜他们对你要谈的主题的感受如何，仰赖原型概念和人格特质，倾尽你所有的同理心。
若要进一步拓展你的读者群，你可以在书中运用一个人物，反映读者的人生旅程，其中有缺憾、有趣味、有奋斗挣扎，也有愚蠢笨拙：这段旅程的名字就叫做「你」。
练习这条守则的方式之一，就是写一封全文没有一个「我」字的电子邮件、简讯、推特和贴文。这件事是有难度的。可是，等到你精通这个单纯的形式，别人会告诉你，你真是沟通大师。
真的要谈论自己时，就以自曝己短彰显自己。你表现得愈愚钝，看起来就愈有智慧。
数位行为守则二：放弃批判
不带批判地接纳他人，最重要的一个层面就是：不要争辩性格框架。因为争辩性格框架，基本上就等於在说：「你这个人是错的，如果你能多跟我学学，你就会明白，我才是对的。」
有位在FBI总部与我同一层楼工作的女士，最近与某个和她同部门的同事在网路上斗嘴。这场纷争都在不断累积的一长串电子邮件里被纪录下来，他指控她向别人透露他告诉她的一个秘密，背叛了他的信任，毁了他的职涯。
她来找我，寻求我的建议，同时提出有力的证据，证明她不是那个大嘴巴。她已经给对方看过她的证据，但对方毫不理会，只是一直在那个秘密会造成多大的伤害上钻牛角尖。
在信件往返接近尾声时，他的怨恨到达巅峰，他甚至还质疑她是否适任探员。
我知道那个同事缺乏安全感，有时候会对他认为的委屈与不满反应过度，但这次的情况，即使用他的标准来看，都显得奇怪。这个秘密是芝蔴绿豆大的小事，不可能伤害一个人的职涯，甚至连要造成他的难堪，都嫌不够有力。
当她发现自己无望证明自身的清白後，她换个角度，试着说服他相信和我一样的看法：那个秘密根本微不足道；而且他真正的问题在於，他在为没有必要担心的事忧虑。这两件事都是真的，那位女士和我都心知肚明，但他却完全无法领略。
他的性格框架是：我受到伤害，而这是你的错—不管怎麽样都无法改变这点。
我问她，她对这个人的期望是什麽，她说她只是想彼此能成为友善的同事。她是个看重职涯的人，她的终极目标是在局里建立有益的人际关系，建立合理的工作流程，为职涯开创坦途。
我给她的建议是：不要成为对方不安全感的无谓牺牲品。她可以试着告诉他，他是一个非常优秀的探员（以真诚的态度，并提出具体细节加以说明）。我说，这也是一个锻链记忆力的好机会，可以练习如何发现别人的优点。
我还提醒她，务必要清楚地向对方表明，他的顾虑是可以理解的，而她很遗憾出了这样的事。
她照我说的做了。结果，对方几乎立刻就回信了，信中这样写着：「没关系！我知道你不是故意造成伤害。我很抱歉我反应过度。谢谢你的赞美，我们一起吃顿午餐吧！」
这件事就此平息，从此没再被提起。
很多人可能会想：她居然自己束手就范，向对方缴械投降！她等於是承认了自己做了那些事！
但我不是这样看的。对方早就已经有武器在手了，那就是他对这件事的框架。她给他的，只不过是不要开火的理由。
除非你在司法诉讼里已经没有退路，或是事情涉及法律制裁，否则不要在每场争端里都执着於自身的完全清白。通常，你无法从让别人变成更好的人来化解问题，也无法用口语说服他们走出自己的感受，当然也不可能利用电子邮件言归於好。
我知道，要让别人放弃眼界狭隘的小小猎巫之旅，是件难事，尤其对我们这种进取不懈的A型人更是如此。但是，如果你真的心怀壮志，你会接受别人的本相，根据他们的性格框架与他们应对，同时着眼於大局，并为你的终极目标努力。特别是整件事情从头到尾都是用文字表达！
你真的以为他人在读到你写的东西，都能冷静而客观地分辨其中的真假虚实吗？如果他们那天很不顺，或太忙而无法爬梳其中的条理呢？即使他们能明辨虚实，你会仍想为了一场意气之争的永久纪录，赌上你的声誉、甚至命运吗？
领导者有更大器的事要做，那就是整合自己和他人的目标，并把自身的目标置於日常情绪之上。而这也是他们之所以能成为领导者的原因。
数位行为守则三：肯定他人
仅靠理解就能肯定他人，这需要同理心，但这种情感特质可能难以透过书写表达。
在电子沟通里，肯定他人的第一步、也是最立即可见的一步，就是保持简洁，意在尊重他们的宝贵时间。他们会立刻注意到这点，因为没有什麽是比讯息或邮件的长度更醒目的了。
如果你的讯息是一封给祖母的信，你应该写长信，展现你的贴心；但在所有的商业沟通里，即使社交属性再强，言简意赅才是为对方着想。
只是，简洁扼要也是现代沟通的诅咒，因为有太多的细微层次会在其中流失，因此务必以「清楚明白的简洁扼要」为目标。
编辑你所发送的每则讯息，删去多余的赘字。特别要小心的是，如果你想要让你的行为显得正当，又或你是要向对方解释，记住：不要加入不必要的细节。添补细节通常只是为了让自己更有安全感。事实上，这只是用文字在自我安慰，而且还占用他人的时间。
数位沟通的当代大师克里斯．哈德纳奇（Chris Hadnagy），是我的朋友兼同事；他是社会工程师、安全顾问，也是畅销书作家，他帮助我理解写出引人入胜的电子邮件的艺术。
他曾经为了让企业成功破解钓鱼诈骗邮件而寻求我的协助，因为徵得信任是网路钓鱼大业的核心目标。
他和我最近到一家大企业，在网路钓鱼研讨会里担任讲师。他在会中以下面这封成功的网路钓鱼诈骗信做为教材。这封信件内容完全是子虚乌有的假事件：
「亲爱的【收件人名字】，如你所知，下一次的董事会议即将来临。我们把议程连同待讨论的新事项放在一个安全伺服器上。请点击以下连结，键入你的【公司名称】身分验证资讯，以登入查看。」信末的署名是：「大学董事会」。
这封信没有任何具体的指示（这通常会被视为警讯），只是利用了最明显的操纵工具，那就是好奇心。它也用「安全伺服器」这样的字眼暗喻安全性。
这封信的登入率是三十五%，成效极佳。
接着，克里斯和我加进三个元素。第一，我们加入邮件主旨—「您的最新议程」，让它对於收件者更有专属性。第二，在「新事项」那句，我们加上「与您特别有关」，强化以收件者为焦点。第三，我们在信中加上一句：「如果目前打算参加会议，才需登入」，藉此让收件人可以有所选择。
成功率是：一○○ %。
在设法破解看起来可疑的电子邮件时，不要只停留在字面上的文字，而要探究字词背後隐含的行为。如果你无法把这封电子邮件与你生活里的真实事物连结起来，就不要回应。
换个角度来看。要磨练有效的写作能力，上述提到的钓鱼技巧可以改用於正当的目的。例如，确保你的电子邮件和讯息全都以别人为重点：保持谦卑，肯定他人，并让别人有选择的余地。保持理性，明白向对方展现你是什麽样的人，以及你想要什麽。此外，还要乐善好施：给予别人一些东西，即使只是一句赞美，或是份简单的小礼物。
即使如此，一如我之前所说的，信任犹如移动的标靶，关於信任的课题，永远没有学成出师的一天。让我告诉你一件连我最近都受骗的诈骗事件。
我的iPad上出现一则通知，说我女儿发了一则脸书通知给我，於是我一看到通知就立刻就点阅。就在点开通知的那一刹那，我马上明白我被骗了。於是，我只好在接下来的半个小时，把我全部的密码都改过一轮。
没错，我知道，我是FBI的超级间谍先生，而他们用「女儿」这个词逮住我了。操纵者透过你信任、爱的人和群体找上你。（因此，要骗倒我，又或是其他的父亲，不必管什麽谦卑、肯定或慷慨了，只要写这样一封电邮就可以：「爸爸，可不可以请你在今天下午，把你退休帐户里全部的钱都转到我在开曼群岛的新帐户？这件事很重要！」）
从另一方面来说，想在电子邮件里激发真正的信任，就要问候对方的家人，藉此也能引带出诈骗者所诱发的那种信任感，以及大脑的生化奖励物质，只不过你是本於同理心和体贴而运用这股力量。
在纯綷的社群沟通里，肯定别人更重要，因为那样的场合通常绕着情感打转，这点要在书写里表达，难度更胜於面对面。
例如，我有个朋友最近想要用电子邮件和女朋友分手（叮！叮！叮！警示讯号响起。对不起，打扰了！因为那几个字触发了我从一个叫做「危险动作」的网站下载的程式）。但是，他寄出的邮件却毫无效果，因为对方所有的回覆都充满了迫切、迷惑，请求他再重新考虑。
他来找我，说问题出在他是「一个糟糕的沟通者」。
「你要挺身面对，」我告诉他。「只要承认因为你拙於沟通，因而对她的生活造成很多压力就好，并说些好话，不只肯定她的沟通技巧，也肯定她是个难得的好人。」
第二天我收到他寄来的信，上面写到：「罗宾！她想要只当朋友！」
难道这是「他被甩了」的另一个说法吗？但这次并不是这样。原来，对方也想要分手（但因为她先「被分手」而觉得深受打击），也真的想维持友好的朋友关系。当他勇敢承认自己的缺点，并提醒她，她绝对不需要为此有任何的不安全感时，她才能够对这段爱情放手，而不至於让她的自尊也跟着陪葬。
注意：如果你采取这个方法，必须比光是说「问题不在你身上，问题在我」更有创意的话，表达出你自己就是那个问题的想法，并且真心肯定对方，具体说明你应该为这段关系破裂而负责的做法。
数位行为守则四：理性至上
数位沟通最大的优势之一，就是给予我们时间和资源，可以进行精确而诚实地表达。
大部分人都以为，说真话基本上只是道德议题，但事实远远比此更为复杂。「对与错」是耐人寻味的词汇，因为它们有两个泾渭分明的意义：「道德与不道德」，以及「正确与不正确」。而道德通常比正确更困难。
要分辨何为道德、何为不道德，通常比分辨何者是事实、何者是虚构，以及何者为真实、何者又是「你希望的真实」来得容易，但这是我们都必须做的事。如果你自以为你知道事实，但其实你知道的是错的，你其实根本无法分办真实，这在逻辑上就是讲不通。
有些人相信，「只要我认为它是真的，那就够了。」但这种大概只有小孩子才会说的不成熟的藉口，和「我不是故意的」如出一辙。遇到这种孩子常说的理由，家长的理想回应是：「你必须注意让自己不要犯错。」
为了激发信任，你务必辨别真实；但更难的是，要精准传达真实。真实不会永远清楚分明，但即使你不确定，仍然可以直言坦诚，藉此保持诚实。那就是前文提到的修饰词的目的，例如：几乎一定会、通常、经常、有时候、很少，和几乎从来不会。光是这本书就有上千个修饰词。将它们运用自如，你的写作会更接近真实。
好消息是：数位沟通其实更容易表现诚实，因为在我们书写时，通常有时间、也能掌握所需资讯，爬梳其中真、伪、可能和未知的谜，并适切地传达。
而坏消息是：每个人都知道你有时间和资源把事情做对。
有些情况确实发展得太快，无法适用上述原则，但大多时候，我们要接受更高的信用标准的检验，而且甚至还高於过去所有的标准，这多半也是拜网路之赐。
但最好的好消息是：理性至上的原则，能让周遭的人或舆论更具包容性。即使你犯了一个诚实的错误，如果你的陈述合情合理，让人觉得你是个思虑周到、真诚无欺的人，就值得从宽看待。
