你刚才打过的那个电话号码。
这种操作方法存在几个问题。第一，对功能的描述相对复杂， 而且不完全。如果两个人同时启用“回拨”功能，该如何处理？万 一对方一周以后才回拨，万一你已经设立了四五个其他功能呢？如 果你想取消“回拨”功能，又该如何操作？第二，所需操作步骤具 有任意性一^^为什么要拨60,而不是73或27用户如何记住这个随 意的数字？第三，最后一个步骤似乎是多余、不必要的。为什么要 重拨一次对方号码？这个号码刚刚被拨过，电话机为什么不能把它 记下来？最后一个问题是缺乏反馈。我如何知道自己的操作是正确 的？也许我已把电话挂断了，也许我设立了某种其他的特殊功能,
O — 而我却无法及时看到或听到任何反馈信息。
设 只有当产品功能的可视性髙，控制器和显示器的设计也自然匹
， 配，产品才会方便易用。这个原则很简单，但却很少被运用在设计
^ 中。要想设计一件优秀的作品，需要设计人员精心考虑策划，并关
学 注用户的需求。有时，我们也会碰到好的设计：
有一次，我到奥地利的格蒙登开会。其间，我们一群人乘坐着 一辆崭新、造型优美、高科技的德国旅游大巴去观光。我坐在司机 后面，吃惊地看到车的前部有数百个控制器。
“这么多的控制器，你是如何学会使用的？ ”在会说德语的同事 的帮助下，我问司机。
“我不明白你为什么要这样问。”他回答说，“每个控制器都有适 当的位置，操作起来没有丝毫困难。”
每个控制器都有适当的位置，一个控制器负责一项功能，这是 多么好的设计原则。当然，这个原则说起来容易做起来难。不过这 是一条基本的自然匹配原则：应当让用户清楚地看到控制器和操作 方法之间的关系。我还将再次讨论这一话题，要做到自然匹配不容 易，但这对设计来说却非常关键。
我在上面曾描述过自己车内的控制器总体来说方便易用，但实 际上，这部汽车的设计也存在很多问题。设计人员的目的似乎是要 让用户接触到所有的控制器，并能看到所有的显示器。这种想法很 好，但却不够完美。
举一个简单的例子。收音机喇队控制钮是个简单的装置，它决 定着声音是从前面的喇叭，还是从后面的喇叭，抑或是从这两处的 喇叭同时发出来（见图1-14)。从左往右，或是从右往左转动控制钮 是个很简单的动作，但是用户如何知道该往哪个方向转才能使声音 从前面的喇叭，或是从后面的喇叭发出来？如果用户往前推控制钮,
图1-14汽车内收音机前/后喇叭控制钮
转动上面标有喇叭的控制钮，就可以选择收音机里的声音是从前面的喇 机，或是从后面的喇叭，抑或是从前后两个喇叭同时传出来。把控制钮往一 个方向转到尽头，声音就会从前面的喇叭传出；往相反的方向转到尽头，声 音就会从后面的喇叭传出：把控制钮转到中间位置，声音就会从前后两个喇 叭同时传出。问题是，你根本看不出哪个方向是控制前面唰叭的，哪个方向 是控制后面喇叭的。想想看，你在开车时，一边要调试收音机的喇叭，一边 还要注意前面的路况，会有多么麻烦。
声音就从前面的喇叭发出，往后拉控制钮，声音就从后面的喇叭发 出，这样的设计就符合自然匹配原则了。但是车内收音机喇队控制 钮的实际设计却将前后运动转变成左右运动。更糟糕的是，控制钮 上没有说明文字，用户手册上也未解释该装置的使用方法。
这个控制钮应当设计成可以前后推拉的装置，或是将它转动90 度使它变成上下滑动的旋钮，使用户可以进行上下调节。往上转动 控制钮，声音就从前面的喇叭发出来。虽然这不完全符合自然西配 原则，但至少与人们的习惯做法相一致。
实际上，汽车和电话都各自有便于使用和不方便使用的功能。 只不过汽车的功能设计更合理些，方便易用的功能占多数，足可以 满足用户的各项需求。电话的设计却并非如此，其每一项特殊功能 的操作都令人费解。
汽车和电话上那些方便易用的功能具有很多共同之处。那就是， 第一，可视性强。第二，符合自然匹配原则，即控制器和功能之间 具备密切、自然的关系。
反馈原则
反馈是控制科学和信息理论中一个常用的概念，其含义为：向 用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生 的结果。试想你在和一个人谈话，但却听不到自己的声音，或者你 在用铅笔绘画，但却看不到任何笔迹，这两种情况都缺乏信息反馈。
电话行业过去曾风光一时。那时，美国的电话公司还未被拆分 为相互竞争的公司（ 1982年法院将美国电话电报公司，也就是AT&T 一分为八，在世界上最早打破了电信行业的垄断——编者注），电话
机的外观很朴实，功能也不多，设计者也非常注重用户的需要。贝 尔电话实验室的设计人员在反馈原则上花费了很多心思，使用户接 触电话上的按键时会有一种特殊的感觉。按下一个键时，用户就会 听到某种声音，以确定刚才的按键方法是否正确。一旦电话被接通， 就会听到喀嚓声或其他声音，使用者就能知道电话的工作状态。说 话人的声音也能适度地反馈到听筒，从而帮助他调整自己的音量。 现在，所有这些都改变了，电话的功能越来越多，价格也比以前要 低。但客观地说，这些新的设计却突出了科技发展所带来的问题: 功能越多，产品就越复杂。但是这一问题并不能成为设计走下坡路 的正当理由。
为什么现代电话系统既难学又难用？功能多，反馈少是基本问 题所在。假设所有的电话机上都有一个小显示屏，按下某个键，显 示屏上就会出现一个简短的菜单，罗列出该电话所有的功能，用户
按下另外一个键，即可选择所需的功能。如果还需要进一步的操作， 显示屏就会告诉用户具体的操作步骤。解决这一问题也可用语音提 示来代替显示屏。这种设计只需在电话机上加两个按键：一个用来 显示电话功能，另一个用来选择所需要的功能。当然，这种电话机 的价格会稍微高一些，但却能使电话方便易用。
可怜的设计人员
设计出好的产品并非是件容易的事。厂商希望尽量降低成本， 销售商希望产品能够吸引顾客。用户在商店釆购时，会注重产品的 价格、外观和品牌，但在家中使用这些产品时，则会更在乎产品的 功能和操作。而修理人员所关心的则是产品拆装、检查和维修的难 易程度。与产品相关的各方有不同的需求，而且这些需求还经常相 互冲突。即便如此，设计人员也是能够做到让各方都很满意的。
电脑用的3.5英寸磁盘是一个优秀的设计。一张表面涂有磁性材 料的圆薄片，封装在硬塑料套内——这个塑料套是为了保护磁性材 料免遭损害，早期的软盘上没有这一保护装置。用一个可以滑动的 金属套保护着容易受损的磁面，当磁盘插入电脑时，金属套就会自 动打开。磁盘呈方形，将其插入电脑有八种可能的方法，但只有一 种是正确的。万一插错了怎么办？我试着把磁盘的另一侧插进去， 发现设计人员已经想到了这一点。只要你稍加观察就会发现塑料套 并非正方形，而是长方形，因此你不可能从长的那一侧插进去。我 又试着把磁盘前后倒置地插入，发现只能推进去一点。磁盘上小的 突起、凹陷和切口使可能的八种插入方法中只有一种是正确的。这
真是绝妙的设计！
我所用的毡制粗头记号笔是另一个成功设计的例子。这只笔的 一侧有凸起的罗纹，以别于其他各个侧面。仔细观察就会发现记号 笔的笔尖有一个小角度，使用时如果把带罗纹的一侧朝上，食指握 在罗纹处，就会产生最好的书写效果。其他的握笔方式也可以，只
是写起来效果欠佳。罗纹的设计是一个小小的使用方法提示，它非 常有用，而且不影响视觉的美观。
世界上到处都可以发现这类设计优秀的小产品，使我们在日常 生活中受益匪浅。设计人员仔细考虑了产品的使用方法、用户可能 犯的各类错误以及用户希望产品所具备的各项功能后，才在设计中 加入了一些小细节。
那么，为什么有很多良好的设计构想却未能在市场产品中得到 体现呢？为何有些好的东西总是昙花一现？我曾经和一位设计人员 谈论过在生产优秀产品的过程中所遇到的挫折：
要想设计出一个好的产品，通常需要尝试五六次。如果这类产 品已经在市场上站稳脚跟，设计人员可以接受这种一次次的尝试， 但若设计一类全新的产品，情况就大不相同了。假若某家公司想推 出一种具有市场轰动效应的产品，问题是，如果这真的是一种具有 革新性的产品，就不大可能有人会在首次尝试中就把它成功地设计 出来，而是必须经过数次的锤炼。但是如果某种产品被投放到市场 后不幸遭到失敗，那它就恐怕很难再有翻身之日。这种产品也许还 可以第二次，甚至第三次进入市场，但若还是不能成功，它的寿命 就该宣告终结。
我问这位设计人员：“你的意思是说一个成功的设计需要经历五 六次的尝试？ ”
“是的，至少要尝试五六次。”他回答道。
“但是你也说过，如果一个新产品在市场上出现两三次后，销路 仍旧不佳，那么这种产品就彻底失敗了，是吗？ ”我问道。
“是这样的。”他说。
“那就意味着一项新产品，不论设计构思有多好，注定都会 失敗。”
“现在你终于明白了，”这位设计人员祝道，“有人试过用语音控
制照相机、软饮料机和复印机之类的复杂设备，但却失敗了，之后 再也没有人尝试。真可惜，因为这种设计构想非常好。当你的手或 眼睛忙于其他事情时，能用语音对机器下指令，将会是多么方便。 但由于早期的几次尝试不成功，遭到了公众的嘲讽，此后，就无人 敢再尝试了，尽管有很多地方需要这种产品。”
技术进步带来的矛盾
技术可以使人的生活更加方便、更具趣味性。然而每项新的技 术在给人类带来益处的同时，也会使生活复杂化，增添人的挫败感。 一项新技术的发展通常遵循一个U形曲线：开始很复杂，后来逐渐 简单化，接着又变得复杂起来。新产品刚刚问世时，复杂难用。随 着技术人员经验的积累和技能上的成熟，产品会变得简单、可靠， 功能上也得到改善。但当这一行业达到稳定状态后，新的设计人员 就会想办法增加产品的功能，而这通常会使产品复杂化，有时还会 降低产品的可靠性。手表、收音机、电话、电视这些行业都经历过 U形曲线式的发展过程。以收音机为例。早期的收音机相当复杂， 收听某一电台节目时，需要调节好几个部分，包括天线、无线电频 率、中波频率、灵敏度和音量。后来的收音机要简单得多，只需要 开和关、找寻电台和调节音量。但是最近生产的收音机又变得非常 复杂起来，或许比初期的收音机还要复杂。现在的收音机被称为 “调频机”，上面有一大堆控制键，还有开关、滑动杆、指示灯、显 示屏和仪表。现代收音机的技术性能优越，音质高，收听效果好， 功能强，但操作起来却很麻烦。那么新技术的优点何在？
技术进步带来了设计上的大难题。几十年前的手表设计得很简 单，用户只需定时和上发条。那时的手表只有一个控制器——手表 侧面的小金属栓。要使手表正常走时，只需转动金属栓，上紧发条。 把金属栓往外拉，然后旋转，即可调整时间。这种操作方法易学易 做，小金属栓的转动和指针的转动之间存在合理的关系。这种设计 甚至考虑到了人们容易犯的错误：平时金属栓的位置是为了上发条,
如果无意间转动了金属栓，也不会改变表上的时间。
现代电子表上没有发条，改用效力持久的电池带动一个小马达， 用户所需要做的只是设定时间。小金属栓仍旧有用，因为手表总会 时快时慢，偶尔需要调整。但是现在电子表上的金属栓要复杂得多， 价格也比以前高。如果设计上的改变仅仅是用电池代替发条，那就 不应该出现任何使用上的麻烦。问题是，新技术给手表增添了很多 功能：显示星期、月份和年份，还可以倒计时，当跑表或闹钟用， 显示各个时区不同的时间，甚至用作计数器和计算器。可是这些附 加的功能带来了问题：如何在尽量缩小体积、降低成本和复杂程度 的要求下，设计出功能如此之多的手表？需要设计出多少按键才能 使手表正常运转，操作方法简单易学，而且又不太贵？我实在难以 找到这些问题的答案。每当产品的功能种类和所需的操作步骤多于 控制器的数目时，设计就会变得不自然、复杂、带有任意性。技术 使产品的功能增多，简化了人们的生活，但同时又把产品变得难学 难用，使人们的生活复杂化，这就是技术进步带来的矛盾。
技术进步带来的矛盾不应当作为拙劣设计的借口。增添产品的 功能的确会增加控制器的数目，使操作方法复杂化，但是优秀设计 的原则可以处理这类问题。
我有一次上课时给学生布置了一道家庭作业题，让他们设计一 个多功能的时钟收音机：
一家制造商聘请你设计新产品，希望你把下列物品合并为一体：
AM-FM收音机
卡式录音机
CD机
电话
电话录音机
时钟
闹钟（闹铃响时，可打开收音机、卡式录音机或CD机）
桌灯或床头灯
制造商还考虑把一个两英寸的小电视以及控制咖#壷或烤面包 机的电源开关也融入这个新产品中。
你的任务是：1.提出该产品的制造方案；2.设计控制面板；3. 证明你的设计确实可以满足顾客需要，且方便好用。
陈述以上3个任务的具体对策，解释你所设计的产品的合理性。
还要画出一张控制面板的设计草图，要求把上面罗列的各类物 品在控制面板上标出，并简要说明和分析设计中所考虑到的各种 因素。
答案是否符合要求，取决于下列几个方面（图1-15中的设计方 案不合格）：第一，能否满足用户的真正需要。我期望学生能去拜访 那些可能成为产品用户的人，观察他们如何使用目前已有的电器， 从而明确他们将会怎样使用正在设计中的多功能产品。其次，我将 衡量是否所有的控制器都既好用，又好认，并且能够尽量避免操作 中的人为差错。时钟收音机通常是在无照明情况下使用的，用户往 往从床上伸手去摸索某个控制键。因此必须考虑如何设计这些控制 器，才能使用户即便在黑暗中按错键，也不会出现严重后果（然而， 现在有很多时钟收音机不容出现操作上的差错。例如，无意中按错 了键，时钟上的时间就被更改了）。最后，这项设计应该把成本、可 制造性和美观等现实因素也考虑在内，而且设计的产品还须得到用 户的认可。这个作业的目的是为了让学生意识到科技带来的矛盾 当功能增加时，产品难免会变得复杂、不好用，但是聪明的设计会 大大降低这一矛盾所造成的负面影响。
图1 -15我给学生出的那道设计题的一种答案
这个设计方案完全不合要求。
我和家人在英国度假期间租了一栋带家具的房子。一天，女房东回来找 一些个人材料。她想打开文件柜最上面的抽屉，可是前推后拉、左推右推、 上推下推都无法打开。这时我主动上前帮忙，晃动了一下抽屉，扭了扭前面 的板，用力往下压，再用手掌拍了一下前面，结果抽屉就开了。"噢，”她说， "对不起，我一遇到这些机械问题就不知道该怎么办。”
