日常操作心理学
错误地怪罪自己
我研究过人们在使用机械设备、电灯开关、计算机操作系统、 文字处理器以及飞机和核电站的设备时所出的差错。错误发生时， 人们总会感到内疚，不是试图隐瞒错误就是责怪自己“太笨”或 “手脚不灵活”。没有人愿意让别人观察自己操作时的拙劣表现，我 的研究工作的开展也因此会遇到障碍。尽管我向他们指出产品设计 上有毛病，其他人也犯过同样的错误，但是当这些操作任务看起来 都很简单时，他们仍旧认为出了错只能怪自己，好像笨手笨脚是件 令人自豪的事。
一家大规模的计算机公司曾经请我评估一种新产品，于是我花 了一天的时间学会如何使用它，并试着用它来解决各种问题。我发 现使用键盘输入数据时，必须要分清“Return”键和“Enter”键。 如果使用错误，就会丢失前几分钟输入的信息。
我向设计人员指出这个问题，解释说我自己犯了好几次这样的 错误；照我分析，其他用户也很有可能会犯同样的错误。设计人员 的第一反应是：“你为什么会出现那样的错误？难道你没有看使用手 册吗？ ”接着，他就开始解释这两个键的不同功能。
“是，是，”我连忙说道，“我明白这两个键的不同之处，我只是 在操作时容易把它们弄混淆。它们的功能相似，在键盘上的位置又 很接近，而我的打字速度又相当快，经常不加思考地就按了 ‘Return’ 键。我敢肯定别人也有类似的问题。”
“没有。”设计人员说道。他声称我是惟一抱怨这一点的人，公 司的秘书使用这种新产品已经有好几个月了。我不相信他的话，于 是我们一同去找几个秘书，问她们是否在按“Enter”键时，常常会 误按“Return”键，是否因此损失了一些工作资料？
“噢，是的，”秘书们回答道，“我们经常出这样的错。”
“那为什么没有人提出这个问题？ ”我们接着问道。毕竟公司鼓 励她们汇指^使用新产品过程中所遇到的全部问题。
理由很简单：如果新产品发生故障或是出现一些奇怪现象，秘 书们就会如实汇报，但是当她们错把“Return”键当作“Enter”键， 她们就会责怪自己，毕竟使用手册上写得很清楚。
当然，人人都会出错。复杂用品通常附带有使用说明，用户不 看说明就进行操作，自然会出差错或陷入迷惑。但是设计人员也应 当格外用心，以设法降低操作错误所带来的损失。以下是我对人为 差错的看法：
如果某种错误有可能发生，就一定会有人犯这样的错误。设计 人员必须考虑到所有可能出现的错误，在设计时尽量降低差错发生 的可能性或是减轻差错所造成的不良后果。用户应当能够很快发现 他们的操作错误，如果可能的话，他们应改正这些错误。
日常生活中的错误观念
日常生活中充满了各种错误观念，这一点不足为奇，因为我们 经常要应对不熟悉的环境。心理学家对错误和错误观念非常感兴趣， 因为它们提供了有关人类思维组织和运作的重要线索。许多日常生 活中的误解被称为“幼稚的”或“通俗的”理论。其实，不只是平 庸之辈才会有各种错误观念，亚里士多德就曾总结出一整套物理学 家认为是奇怪可笑的理论。然而他的理论更接近常识和人们的曰常 观念，我们从学校书本上学到的物理学知识则是抽象高深的理论。 亚里士多德的物理学可被称为通俗物理学。我们只有在研究过艰深 难懂的物理世界后，才会明白为什么通俗物理学的观点是错误的。
亚里士多德的通俗物理学
例如，亚里士多德认为运动的物体只有在外力的推动下才会继 续保持运动状态。现代物理学家认为这是无稽之谈，物体之所以继 续运动是因为没有外力的阻挡，这就是牛顿第一运动定律，它促进 了现代物理学的发展。然而，任何一位曾经在街上推过重箱子，或
是在野外徒步跋涉数公里的人都认为亚里士多德是正确的。如果你 不继续往前推进，运动就会终止。当然，牛顿和他的后继者假设的 是一种不存在阻力和空气的情况，而亚里士多德所在的环境到处都 有阻力和空气。一旦存在阻力，运动的物体就会停下来，除非你不 停地给物体施加一个推力。亚里士多德的理论固然站不住脚，但却 合理地描述了我们在真实世界中观察到的现象。现在，请你试着回 答下面两个问题。
1. 我一手拿着手枪，仔细瞄准一个水平目标，另一只手拿着一 颗子弹，它和手枪里的一样。手枪里的子弹和手中的子弹距 离地面的高度是一样的。我在开枪的一刹那松开另一只手， 使手中的子弹自由落地，请问哪一颗子弹先落地？
2. 想像有人带着球跑过场地，在你观察时，他松开手中的球， 请问球着地的路线是图2-1中A、B、C中的哪一个？
物理学家对第一个问题的看法是：两颗子弹同时落地，子弹的 下落速度并不受高速水平运动的影响。我们为何要接受这一看法？ 快速运动的子弹难道不会像飞机那样产生一种往上的作用力，从而 在空中运动的时间要长一些吗？物理学理论建立在没有空气存在这 样一种前提下。人们普遍的观点是，手中的那颗子弹要比从手枪里 射出的子弹提前落地。这是一个错误的观点，但是看起来并不奇怪。
我们猜测第二个问题中的球会垂直下落，但实际上，它会顺着 抛物线A (见图2-1)的轨迹到达地面。因为最开始时，人带着球跑, 球便具有了一个水平运动速度。在落地之前，球会一直保持这种向 前运动的状态。
通俗物理学就像心理学和其他领域中的通俗观念一样，虽然是 错误的，但是听起来却很有道理。有时，这种错误的观念会给我们 带来麻烦，然而我们还是要找到某种方法来理解身边不熟悉的各类
事物。
球着地的路线是A、B还是C波士顿学校的六年级学生中，只有烈的人 选择了正确答案A，在剩下的97$的学生中，选择B和C的人各占一半。高中学 生的表现也好不了多少。有41位高中生刚刚学习了一个半月的牛顿物理学，
他们中只有20$的人答对了这道题，选择B和C的人几乎各占40%。
人类习惯于对外界事物加以解释
我们习惯对事物加以解释，这就形成了针对事物作用方式、 事件发生过程和人类行为方式的概念模型，即心理模型。这类心 理模型有助于我们理解自己的经历，预测我们的行为结果，应对 出乎意料的情况。我们拥有什么样的心理模型取决于我们的知识 结构，而不论这些知识是真实的还是想像中的，是粗浅的还是精 深的。
心理模型经常是根据零碎的事实构建而成的，对事实的来龙去 脉只有一种肤浅的理解，并依据某种通俗心理学，形成对事物起因、 机制和相互关系等各个因素的看法，而这些因素或许并不存在。一 些错误的模型会导致人们在日常生活中受挫，例如前面曾经提到过 的电冰箱，我不知道如何调节冰箱内的温度，因为我所具有的心理 模型与实际不相符。假若对复杂的设备，诸如工厂里或飞机上的设 备，产生错误的心理模型，后果将不堪设想。
以室内温度调节器为例，它的工作原理是什么？除非东猜西猜， 否则我们无法直接知道它是如何作用的。我们走进房间，感觉太冷， 于是把温度调节器调高一些，使室内温度逐渐升高。这与烤箱、烧 陶窑、空调或其他任何可以调节温度的用品一样。如果不够热，就 把温度调髙；太热了，就把温度调低。可是，温度调节器到底是如 何工作的呢？
假如你置身于一间很冷的屋子，想尽快暖和起来，如果你把温 度调节器开到最大值，室温是否会升高得快一点？或者是你想使烤 箱温度尽快达到理想值，是否应该先把温度旋钮转到最髙刻度，待 温度合适时，再调到低一点的刻度？要想迅速降低室温，是否应把 空调设定到最低温度？
如果你的答案是肯定的，那你就错了。你对温度调节器的看法 属于通俗理论。针对温度调节器的通俗理论通常分为两类：定时理 论和量性理论。定时理论只控制温度调节器的运行时间。温度调得
越高，系统作用的时间就越长；把温度调到最高值，该系统就会持 续不停地运转。因此，若想使室温尽快升高或降低，就需把温度调 节器开到极限值，使系统不间断地工作。量性理论则控制温度调节 器冷暖空气的流量，把它调到极限值，也能迅速达到最大的制冷或 加热效果。
实际上，温度调节装置仅仅起到一个开关作用。不论是加热器、 烤箱还是空调，它们的温度调节装置要么处于全开状态，要么处于 关闭状态，没有半开或半关的情况。当这些用品的温度达到设定值 时，温度调节器就会自动关闭，所以把温度调到最高点并不会迅速 达到所需效果。
这个例子真正要说明的是：并非只有某些人才会形成错误的观 念，人人都在用心理模型来解释它们所观察到的一切。温度调节器 的设计使用户无法知道正确的操作方法，在没有外部信息的条件下， 人们就凭着想像设想温度调节器是如何运作的，只要他们的心理模 型能够用来解释所观察到的事实。
找错怪罪对象
“你来看看！ ” 一位同事大声对我说，“我的计算机终端又出毛 病了。肯定是图书馆的错！每次我一连接到图书馆的书目就有麻烦， 现在我想读电子邮件都没办法。”
“不会吧，”我回答道，“电源供应都中断了，一个计算机程序不 可能导致这种程度的破坏。”
同事说：“我只知道每当我使用新的图书馆电子目录查询某个作 者时，我的计算机就无法正常运转。一用到那个新程序就出现问题， 这不应该是巧合。”
但这的确是巧合，后来他发现是计算机电源烧坏了，与新程序 无关。但这样的巧合足以让人推断两件事情之间存在着因果关系。
我在前面曾经说过人们遇到技术问题时，总认为是自己的错， 事情实际上并没那么简单。人们倾向于找出事情的缘由，只是不同 的人或许会找出不同的原因。一旦两件事接连发生，人们就会认为 它们之间具有某种因果关系。例如，我在R结果产生之前，做过动作 A,那么我就会得出结论说A—定导致了R,即便A和R之间并没有关 系，就像上面所举的计算机的例子。如果我们希望一个动作产生某 种结果，但却失败了，或是在动作与结果之间经历过一些中间环节， 情况就会更加复杂。
失败了，是谁的错？我们找不到明确的答案。“归罪心理学”相 当复杂，目前还没有人把它彻底地研究明白。有时，人们似乎认为 归罪对象与结果之间存在因果关系。“认为”这个词很关键，表明这 种因果关系不一定存在于现实之中，只是人们认为它是存在的。有 时，我们会把一些与结果毫无关系的事情认定为原因，有时我们会 忽视真正的罪魁祸首。
我们在找寻失败原因时，所拥有的信息太少，有些信息或许还 是错的，结果我们的抱怨或嘉奖几乎完全脱离事实。日常用品看起
来很简单，却会带来问题。假设我想用一件日常物品，但不知如何 用，这到底是谁的错？是我的问题还是物品的问题？我们很容易怪 罪自己。如果我们相信其他人都知道使用方法，而且该物品看起来 并不复杂，我们就会下结论说那一定是自己的问题。假如真是物品 的毛病，很多用户都遇到过同样的困难，可是大家都认为是自身的 错，便不会向别人提及所遇到的困难，这就使用户沉默不语，总感 到内疚和无助。
有趣的是，人们在使用日常物品过程中遇到挫折时，埋怨自己 的倾向与常规的归罪习惯有所不同。总的来说，人们习惯把自己的 问题归咎于环境，而把别人的问题归咎于性格。
来看看一个虚构的例子。汤姆是办公室的“恐怖分子”，今天， 他上班迟到了。他在开门关门时，把门撞得砰砰作响，还冲同事们 大嚷大叫。“嘿，”同事们说道，“他又发作了，总是为一些小事大发
脾气。”
我们来听听汤姆的想法。“今天过得糟糕透了，”他解释说，“早 上起床晚了，因为闹铃响时，我想再睡五分钟，结果按错了闹钟上 的键，把时间调乱了，因此睡过头一个小时。那不是我的错，而是 闹钟的设计有毛病。我没有来得及在家喝咖啡，就匆匆赶来上班。 因为我来晚了，又未能找到近一点的停车位。仓促之间，我的文件 散落在街上，全都弄脏了。我走进办公室想倒一杯咖啡，却发现咖 啡机空空的。这一切都不是我的错。我经历了一系列不幸的事。是 的，我对同事的态度不好，但是谁在这种情况下不是这样？他们应 该能够理解
但是汤姆的同事看到的却是事情的另一方面。他们不可能知道 汤姆的内心世界或是他在早上的经历，他们所能看到的是，汤姆仅 仅因为咖啡机里没有咖啡，就冲他们大声嚷嚷。这使他们回忆起汤 姆在过去也曾有过一次这样的举止，于是得出结论：“他一直是这样， 为一些鸡毛蒜皮的小事大发脾气。”同样的一件事，却有两种不同的
看法和解释。主角汤姆认为他的举止是对生活中不幸事情的合理反 应，但是旁观者却认为汤姆之所以这样，是因为他的暴躁性格。
把自己的不幸归结于环境因素，把他人的不幸归结于性格因素， 似乎都是很自然的事。可是，当一切进展顺利时，人们就会归功于 自己的优良素质和智慧。“我今天的表现很出色，难怪我们会如此成 功地完成这个项目。”旁观者却不以为然。当看到他人有良好表现时， 人们会认为这是环境造成的。“琼今天真走运！老板过来时，她刚好 站在那儿，所有的功劳都让她一个人占了，有些人总是交好运.
总而言之，当人们不知道如何使用简单物品时，不论是抱怨自 己还是归罪于环境或性格，都反映出一种错误的心理模型。
习得的无助感
习得的无助感（learned helplessness )可用来解释人们的自责心
理。它是指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做 好这件事，结果陷入无助的状态，不再进行尝试。若是经常遇到这 种情况，人们就会产生严重的心理障碍。习得的无助感发展到极限， 会导致忧郁症，使人无法过日常生活。有时，几件不幸的事情碰巧 接连发生，就足以使人感到无助。作为忧郁症的前期表现，这种现 象已在临床心理学中得到广泛研究。即便是使用日常物品，若是遇 到几次挫折，也很容易让人产生无助感。
被教出来的无助感
对新技术和数学的恐惧是否源于这种习得的无助感？有了几次 失败的体验之后，人们是否会对每件新技术产品、每一道数学题都 心怀畏惧？或许是。实际上，日用品的设计（和数学课程的设计） 似乎一定会导致无助感，我们称这种现象为被教出来的无助感
(taught helplessness )。
由于物品的设计很糟糕，容易使用户产生误解，再加上错误的
心理模型和不良的信息反馈，人们一旦不会使用某种物品，就会感 到内疚，尤其是当他们觉得别人不会遇到同样的问题时。以普通的 数学课程为例，每一节新课的设置都假设学生已完全理解掌握了以 前学过的知识。单个的数学概念或许很简单，可是你在某一阶段一 旦落后，就难以跟上进度，结果就形成数学恐惧症。其原因不在于 数学本身的难度，而在于课程的安排，致使一个阶段的困难成了下 一个阶段的学习障碍，一次做题的失败经历所产生的自责心理便会 让你对所有的数学题都心生畏惧。相似的情节也出现在对新技术的 恐惧上。如果你在某项技术操作上失败了，你会认为是自己的错， 于是开始了恶性循环。你认为自己做不了这种工作，下一次面临同 样的工作时，你甚至不去尝试就放弃了。你认为自己没有能力做某 事，结果真的做不了，于是陷入自我实现的预言之中。
人类思考和解释的本质
要想找到问题的症结所在并不容易。许多重大事故发生的部分 原因就是人们对故障的判断出现了偏差。训练有素、高技能的工作 人员在使用复杂设备时，突然出了问题，他们必须弄明白问题出在 什么地方。大多数工业设备都很可靠，当仪表显示不正常时，工作 人员会认为是仪表本身有毛病。通常这是正确的判断，但如果真的 是设备问题，把故障归咎于仪表，就有可能酿成大祸。
由于判断失误而导致工业事故的例子比比皆是。人们往往在事 故发生后才开始分析、了解事故原因，很难明白当时的工作人员怎 么会犯下如此的错误。但对事故当事人来说，事情的发展过程却是 极其自然的。
美国三英里岛核电站的工作人员按下了关闭阀门的那个按 钮——阀门事先是开着的，使多余的水从炉心流出。可实际情况是, 阀门有毛病，关不紧，但控制板上的指示灯却表明阀门已经处于关 闭状态。这个指示灯所直接监控的其实并不是阀门，而是通向阀门 的电流——也就是以电流情况来判断阀门的开关状态。工作人员知
道这一点，事实上，他们当时也确实检查了阀门外管道内水的温度， 发现水温很髙，这表明仍然有水从应该巳经关闭了的阀门流出来。 工作人员事先也知道这个阀门有泄漏问题，但平时的漏水量很小， 因此认为不会影响到整个设备的运转。然而他们想错了。从阀门漏 出的水量相当大，成为了导致核灾难的主要原因。我认为工作人员 当时的判断是完全合理的，设计糟糕的显示灯和不能准确反映阀门 工作状态的设备才是造成事故的真正原因。
类似的例子还有很多。我曾研究过多起飞行事故。其中有一起 涉及从佛罗里达州的迈阿密飞往巴哈马首都拿骚的洛克希德L-1011 客机。飞机在距离迈阿密180公里处的大西洋上空时，油压表显示三 个发动机中有一个出现了低压状态。于是，飞行员关掉这一发动机， 转向返回迈阿密。八分钟后，另外两个发动机的低油压指示灯也亮 了，仪表显示三个发动机内的油已经全部用完。飞行员该怎么办？ 他们不相信这种情况是真的，毕竟三个发动机内的油同时耗尽的可 能性是百万分之一。美国国家交通安全局也宣布说：“飞行员的分析 是合乎逻辑的，在当时那种情况下，大多数飞行员都会作出同样的 判断。”
到底怎么回事？第二和第三发动机的确因为没油而停止运转， 没有一个发动机可以发挥作用。飞行员决定在海面紧急降落。因为 太忙，没有及时通知机组人员让乘客作好准备，客舱内一片慌乱。 在飞机快要降到水面的最后时刻，飞行员设法启动了第一发动机， 飞机最后平安抵达迈阿密，但在跑道的尽头，第一发动机也彻底停 止了运转。
为什么三个发动机都出现了故障？后来人们发现这三个发动机 上的油塞都没有装O型环，致使机油全部漏光。0型环的安装由两位 工作人员负责（一人负责机翼上的两个油塞，另一人负责飞机尾部 的油塞），他们出现同样的失误是由于那天更改了安装o型环的手续。 这一事件颇具教育意义，因为其中出现了四大不同的问题：漏装了
o型环，检修程序不完备，故障分析错误以及对乘客的处理方法不 得当。幸亏没有人受伤，这下美国国家交通安全局的分析员可以写 一篇具有吸引力的报道了。
和大多数人一样，我也出现过判断错误。我和家人从圣迭戈开 车前往北部800公里外位于加州马默斯的一个滑雪场，行程约1012 小时。途中，我们看到越来越多的拉斯韦加斯饭店和赌场的广告牌。 “真奇怪，”我们不禁说道，“拉斯韦加斯的确在距城很远的地方做广 告，甚至在圣迭戈也能看到他们的广告牌，但在通往马默斯的路上 做广告，似乎有些过分了。”我们停车加油后，继续往前开，直到后 来找地方吃晚饭时我们才发现，大约两小时前，也就是停车加油以 前，我们拐错了一个弯，前方是拉斯韦加斯，而不是马默斯。我们 只得掉转头，沿原路返回到拐弯处，浪费了4个小时的时间。现在想 起这件事觉得很好笑，当时可不这样。
若能解释某件事，我们就很满意。但是我们的解释建立在与过 去经验类比的基础上，而且过去的经验并不总能应用到目前的情况 中。在三英里岛事件中，阀门曾经出现过漏水，工作人员就以为这 是水温不正常的原因。从迈阿密飞往拿骚的途中，飞行员因为从未 经历过发动机同时没油的情况，就认为是仪表盘出了问题。开车途 中所看到的那些拉斯韦加斯的广告似乎也很容易解释。遇到奇怪或 令人费解的事情时，我们一旦找到某种解释，不管是对是错，都会 感到满足，尽管只是暂时的满足。
釆取行动的七个阶段
有一次到意大利开会，我看见一位演讲者试图把胶片装入放映 机。他把胶片放进去后，又取出往回翻转。有一人上前帮忙，他们 一起把肢片穿入放映机，手里拿着肢片未固定的那一端，商量着如 何把它放在转盘上。又有两人过来帮忙，随后又来了一个人。他们 用意大利语、德语和英语交谈着，声音越来越大。其中一人负责把
所有的控制键钮逐一试过，并宣布每次的操作结果。场面越来越乱， 实在让人看不下去。后来，会议的组织者走了过来。过了 一会儿， 他转身向礼堂里耐心等待的听众问道：“嗯，有没有对放映机内行的 人？ ”终于，在演讲者尝试操作14分钟后（会议也因此延后8分钟）， 一位身穿蓝色工作服的技术人员出现了，他一脸的不悦，迅速把整 个胶片从放映机内取出，再重新穿进去，机器随即开始正常运作。
为什么一些事情（例如把胶片装入放映机）做起来会如此困 难？这是本书的核心问题，要想找到答案，我们需要了解人在做一 件事时所经历的步骤，即行动的结构问题。
基本概念很简单。要做一件事时，你首先需要明白做这件事的 目的，即行动目标；然后，你必须采取行动，自己动手或是利用其 他的人和物；最后，你还得看看自己的目标是否已经达到。所以， 在整个过程中，你要考虑四件事：目标、对外部世界采取的行动、 外部世界本身以及查看行动在外部世界中所造成的后果。行动本身 包括两个方面：去做什么和检查这样做的结果。我们将其称为“执 行”和“评估”（见图2-2 )。
现实生活中的情形可不这么简单。最初的目标也许并不十分明 确，例如“找点东西吃”、“去上班”、“穿好衣服”、“看电视”等。 目标并不会准确表明行动的具体内容——在哪儿做，如何做，需要 什么样的工具。要想采取行动，还需将目标转化为明确的行动步骤， 即“意图”。目标是指要达到什么样的结果，通常表述得比较含糊， 而意图是指达到该目标所需采取的某个具体动作，意图比目标要明
确，但却未明确到可以控制行动的程度。
假设我坐在沙发上看书，天色已晚，光线越来越暗。我需要光 线亮一些（目标：得到更多的光线）。我的目标转化成意图便为：开 台灯。但我还需要明确如何移动自己的身体、如何伸手去接触开关、 如何用手指去按开关而不会打翻台灯。把目标转化为意图，再把意 图转化为一系列的具体动作，从而控制肌肉。请注意，我还可以有
其他的意图，用其他的动作来实现同样的目标。比如，有人正好走 进房间，从台灯旁边路过，我可以改变自己开灯的意图，请这个人 帮我把灯打开。目标虽没有改变，但意图和具体动作却发生了变化。
具体的动作是连接我们的目标及意图和所有可能的实施方法之 间的桥梁。我们在明确行动步骤后，必须付诸实施。总而言之，目 标之后还有三个阶段：意图、动作顺序和执行（见图2-3)。
y目标
们期望发生的
\
执行 评估
我们作用于外 在外部世界的实际状
部世界的动作 态与我们所期望的状
态之间进行比较
外部世界
图2-2行动的整个过程（左}
人的行动分为两个方面：执行和评估。执行是指做某件事，评估是指 把行动目标与外部世界的状态进行比较。
图2-3执行阶段（右）
最上方的目标是我们想要达到的状态。目标被转化成意图，意图又被 转化成一系列的内在指令，即满足意图所需要的一系列动作的顺序。行动 顺序仍旧属于心理活动阶段，必须加以执行，才能在外部世界产生效果。
评估也分为三个阶段：第一，感知外部世界的变化；第二，解 释这一变化；第三，比较外部世界的变化和自己所需达到的目标 (见图2-4 )。
这样一来，我们的行动共包括七个阶段：目标是一个阶段，执 行分为三个阶段，评估分为三个阶段（见图2_5)。图2-4评估阶段（左）
评估的第一步是感知外部世界，然后根据我们的期望，对感知到的状 况加以解释，再与我们的意图和目标进行对比。
图2-5行动的七阶段（右>
把图2-3中的执行阶段（意图、行动顺序和执行）与图2-4中的评估阶 段（感知、解释和评估）结合在一起，再加上这两个阶段所共有的目标，
就构成了行动的七个阶段。
确定目标 确定意图 明确行动内容 执行
感知外部世界状况 解释外部世界状况 评估行动结果
对七个阶段的描述并没有形成一套完整的心理学理论。大多数 的行为无须经历所有这些阶段，还有很多活动不是靠单一行动来完 成的，而是要经历许多次这样的过程，整个活动或许要持续几个小 时，甚至是几天，其中有一连串的信息反馈，一次活动的结果被用 来指导下一步的活动，大目标被细分为若干小目标，主意图下面还 有次意图。在某些活动中，原有的目标被遗忘、抛弃或修改。
〇 在曰常活动中，人们并不非常明确目标和意图。事情的发生与 否要视情况而定，无须进行周密计划和分析。遇到合适机会时，人 们才会为某种目标而行动。我们或许不会特意安排一个时间去商店 购物、去图书馆借阅图书或是向朋友询问某件事，而是会按照既定 日程，从事每天的活动。如果碰巧在商店、图书馆附近，或是偶然 遇到自己的朋友，我们就会顺便做一些相关的事。如果没有这样的 机会，我们也就作罢。只有当事情非常重要时，我们才会尽心尽力 地去完成。这种视情况而采取的行动没有明确的目标和意图，但是 做起来比较轻松、方便，可能更具趣味性。
行动可以从七个阶段中的任何一点开始。人并不总是思维缜密、 讲究逻辑和道理，做起事来也不会总是先确定目标，再去按步骤逐 一实施。我们的目标通常不完善，也很模糊。所采取的行动有时只 是对外界事件作出的反应，而不是精心规划的结果。实际上，我们 中的某些人在调整自己的生活，使环境能够控制自己的行为。例如， 当我必须做一项重要工作时，我就公开正式地承诺要在某一日期前 完成，而且提醒自己履行诺言。实际上，我往往在最后期限的前几 个小时才开始着手把工作完成。像这样的行为同样可以用七阶段法 来进行分析。
执行和评估阶段的鸿沟
还记得放映机的例子吗？人们不知道如何正确地把胶片装入放 映机，不是因为对目标或任务缺乏了解，也不是由于机器本身太复 杂，难以捉摸明白，而是在于人们无法确定自己的操作与放映机工 作程序之间的关系，以及各种控制键的功能和使用方法，也很难通 过图像、声音、亮度和放映机的工作状态来明确自己是否成功地达 到了目标。于是，用户在匹配和反馈环节就会遇到困难，图2-6中的
放映机就是这样的一个例子。
放映机的例子只是人们经常遇到的操作困难中比较极端的一种 情况。若在使用日常物品的过程中出现问题，则大多是因为人们弄
〇每放完一卷胶片一次□每日一次 A每周一次
图2-6电影放映机
右边的粗线是胶片运转的路线。这个图并未说明全部的情况，在把胶片 穿入放映机时，必须操作准确。胶片穿得既不能太松，也不能太紧。
不明白自己的心理意图及解释与实际操作及外界状态之间的关系。 在心理状态和外界情况之间存在数个鸿沟，每一个鸿沟都反映出人 内心对外界的解释与外界实际状态这两者的差异。鸿沟的出现给用
户带来了很大的问题。
C)
执行阶段的鸿沟
某种产品的操作系统是否与用户所设想的操作方法相一致？执 行阶段的鸿沟是指用户意图与可允许操作之间的差距。衡量这一鸿 沟的方法之一就是看某种系统能否让用户轻松直接地做他想做的， 是否提供了符合用户意图的操作方法。
再以电影放映机为例。执行阶段的鸿沟是造成操作困难的因素 之一。使用放映机本应是件很容易的事，但却变得费时费力，用户 无从知道具体应该怎样做才能把放映机调整好。
自动卷带的放映机的确存在，这种设计填补了执行阶段的鸿沟。 录像机和电影放映机也有同样的机械问题：录像带必须在机器中运 行。解决方法就是让机器来处理卷带问题，用户只需把录像带放入 机盒，按下播放键。与录像机相比，电影业设备却是如此落后，真 令人遗憾。或许过一段时间后，会不会使用电影放映机已经无关紧 要，因为到那时，人们已不再使用电影胶片，而只用录像带了。
评估阶段的鸿沟
评估阶段的鸿沟反映出用户在解释系统工作状态、决定自己所 期望的目标和意图是否达到时需要作出的努力。如果用户很容易得 到、并可轻松地解释系统提供的有关运转状态的信息，同时这些信 息与用户对系统的看法又相一致，那么，这一系统的评估阶段的鸿 沟就很小。
电影放映机的例子中也存在评估鸿沟。即使肢片已经装入了机 器内，用户也很难知道装入方法是否正确。录像机就不同了，用户 只需要把录像带插入机盒。如果插入方法不对，录像带根本推不进 去，用户就会明白自己的操作有问题。
录像机的设计也并非完美无缺。我记得在一次会议中，演讲者按 下录像机的播放键，请在场听众看大屏幕，但是屏幕上没有出现任何
图像。她摆弄了一会儿机器，还是没有图像，于是只好找人帮忙。接 连来了三位技术人员，他们认真检查了电源接头、电源线和电路，而 听众则等得有些不耐烦，开始取笑这件事。后来，终于找到了问题所 在——机器里没有放录像带。没有带子，当然不会有图像。这一设计 弊端就在于，一旦关上机盒门，用户便无从知道机器内是否有录像带。 真是糟糕的设计！又有一位用户跌入了评估阶段的鸿沟。
在很多日用品中都可以发现上述这两类鸿沟。用户通常不会说 出操作中的困难，或是看不到这些困难。他们不是责备自己（认为 自己本该会使用像水龙头、电冰箱温度控制钮、电炉、收音机和电 视机之类的物品），就是下结论说自己不会使用像缝纫机、洗衣机、 电子表、数字化家用电器、录像机、音响等棘手的设备。这些日用 品的结构其实并不复杂，但却难倒了不少用户。
用来辅助设计的行动七阶段
行动的七阶段分析可用于辅助产品的设计，为设计人员提供一 套基本问题，以便检查该设计是否已将评估和执行鸿沟填平（见图 2-7 )0
如何才能使用户做到 轻松地确定某一产品的功能图2-7应用行动七阶段分析法提出设计中的问题
一般说来，行动的每一阶段都需要自身独特的设计策略，问题 也往往出在这些阶段上。分析每一阶段中出现的设计弊端既令人沮 丧，又让人发笑。图2-7中列出的问题都相当简单，但却总结出了本 书第一章中介绍的优秀设计原理。
可视性。用户一看便知物品的状态和可能的操作方法。
正确的概念模型。设计人员提供给用户一个正确的概念模型， 使操作键钮的设计与操作结果保持一致。
正确的匹配。用户可以判定操作与结果，控制器与其功能、系 统状态和可视部分之间的关系。
反馈。用户能够接收到有关操作结果的完整、持续的反馈 信息。
这些原理中的每一条都可以应用到七个阶段中的一个或数个阶 段。下次当你不能马上弄明白如何使用汽车旅馆的淋浴器，或是一 台你不熟悉的电视机或电炉时，请记住这是设计上的问题。下次当 你拿起一件从未使用过的产品，操作起来得心应手，不费吹灰之力 时，请花一点时间仔细看看这种产品——使用上的便利并非偶然, 而是设计人员精心考虑的结果。
一位朋友答应把车借给我用，我刚要开车时，发现一张他留给我的字条: "我忘了告诉你，拔钥匙前，需把变速杆挂在倒车挡。”挂倒车挡！如果没有 看见字条，我根本不会知道这一点。从这辆车的设计上裉本找不到任何该操 作方法的提示，看来，这一知识应该储存于人的头脑中。但如果这辆车的使 用者缺乏这一知识，车钥匙就会永远插在点火装置上。
