知道要做什么
〇 不熟悉录像机的人会被录像机吓一大跳，它具有多项选择功能， 加上五花八门的按键、控制旋钮、显示器以及各种操作方法，的确让 人望而生畏。若不知道如何使用录像机，还可以找到理由，毕竟这种 电器的外观复杂，而且也看不到任何操作方法上的提示。但在使用一 些看似简单的物品时，我们也会常常遇到麻烦，这就让人颇为沮丧。
我们在应对新情况时会感到困难，主要是由于情况中存在多种 可能性。用户面对不熟悉的物品时，会试图弄明白哪些部分可以操 作，以及如何操作。如果可能的操作方法不止一种，麻烦就出现 了；如果该物品只有一个部分可以操作，并且只有一种操作方法， 就不会有任何困难。当然，如果设计人员过于聪明，把所有的操作 线索隐藏起来，用户就会以为没有任何尝试的余地而束手无策。
当我们第一次接触某种物品时，如何知道该物品的使用方法？ 如果在过去曾经使用过类似的物品，我们就会把旧知识套用在新物 品上，不然就去找使用手册。在这两种情形中，我们所需要的是储 存于头脑中的信息。获取操作信息的另外一种方法是利用外部世界 的知识，特别是从物品的设计中找到可供解释的信息。
物品的设计如何能显示出正确的操作方法？要想回答这个问题， 我们需要应用第三章中提到的原则。物品的自然限制因素和预设用 途可以反映该物品的可能用途、操作程序和功能。例如，空的容器 是用来装东西的。预设用途可以提示用户某种物品应该如何移动， 可以支撑何种部件，能否在其空隙中、上面或下面放入其他部件, 应该从哪个方位抓取，哪些部件是活动的、哪些是固定的。预设用 途显示操作方法可能的范围，限制因素则会缩小这一范围。若将两 者合理地组合在设计之中，用户一看便会知道正确的操作方法，即 使面对的是一件从未使用过的物品。
常用限制因素的类别
为了更好地理解限制因素的作用，我曾作过一些简单的试验——给 应试者提供一些零件，请他们把这些零件组装在一起。应试者以前从
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未见过组装完好后物体的形状，我甚至不告诉他们应该组装成什么样 的物体。其中的一个试验是：用儿童乐高玩具组装一部摩托车。
乐高玩具摩托车（见图4-1)由13个零件组装而成，其中只有两
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图4_1乐高玩具摩托车
上图是已经拼装好的玩具摩托车，下图是玩具摩托车的零件。这13个零 件设计得都很巧妙，即使是不玩玩具的成年人也知道如何拼装。该设计利用 自然限制因素来固定每一个零件的安装位置。例如，语意上的限制因素使人 们不会把骑车者放在背对车头的那一面，而文化上的限制因素决定了3个灯 的位置（3个小长方块，分别为红色、蓝色和黄色)。
个零件相像——是上面写着“警察”（police)字样的长方块。还有 一个同样大小的长方块，但是上面没有字。另有3个零件尺寸和外形 相似，但颜色不同。也就是说，有两组零件，每组各有3个可以互换 的方块，但这些方块具有不同的语意或文化解释。因此，摩托车的 13个部件中，每一个部件都因为结构、语意或文化上的限制因素而 具备其独特的作用。这就意味着人们无须看说明书或是寻求他人的 帮助，就能把玩具摩托车成功地组装出来，尽管他们以前从未看见 过组装过程。如果他们知道摩托车的外形和零件组合中的文化限制 因素，整个过程将会非常自然。
零件的预设用途是决定组装方法的重要因素。乐髙玩具上的圆柱 体和圆孔就表现出主要的组装规则。根据这些零件的大小和形状，你 就能决定哪些应该拼在一起。其他类型的限制因素同样也在发挥着作 用。总之这里有4种不同的限制因素物理结构、语意、文化和逻辑， 它们在各种不同的情形中出现，足以用来明晰正确的操作方法。
物理结构上的限制因素
物理结构上的局限将可能的操作方法限定在一定的范围内。一 根大木栓不可能插到一个小洞里；摩托车的挡风玻璃只能安装在一 个地方，并且只有一个方向。物理结构限制因素的价值在于物品的 外部特性决定了它的操作方法，用户不需要经过专门的培训。如果 设计人员恰当利用这种限制因素，就能有效地控制可能的操作方法， 至少可以将正确的操作方法突显出来。
如果用户能够很容易地看出并解释物理结构上的限制因素，就 可增强这些因素的设计效果，因为用户在进行尝试之前，就已经知 道哪些操作行为是合理的，这就可以避免错误的发生。人们在安装 乐高玩具摩托车的挡风玻璃时，有时会安错方向，其实设计人员完 全可以把正确的安装位置设计得更明显一些。常用的开门钥匙必须 竖着才能插进垂直的锁孔，但这样的设计仍旧使钥匙有两种可能的 插入方向。如果钥匙不论顺着哪个方向插，都能把门打开，或是能
明显突出正确的插人方法，这样的设计才能算是优秀的。设计优良 的汽车车门钥匙无论是竖着，还是横着插进去，都能把车门打开。 如果设计很糟糕，就会给人们的日常生活带来一些小烦恼。假若遇 到下大暴雨的天气，你站在车门边，双手拎着大包小包的东西，还 得设法弄明白车钥匙哪一边朝上才能把门打开时，设计上的小毛病 就会让你苦不堪言。
语意上的限制因素
语意限制是指利用某种情况的含义来限定可能的操作方法。以安 装玩具摩托车为例，只有把骑车者安装在一个特定的位置，让他面朝 着车前方，才有意义。挡风玻璃是为了保护骑车者的脸部，因此必须 安装在位于他前面的某个部位。语意限制依靠的是我们对情况和外部 世界的理解，这种知识可以提供非常有效，且很重要的操作线索。
文化限制因素
一些已经被人接受的文化惯例也可以用来限定物品的操作方法。 例如，在物品上附加标示，就是为了让用户阅读，玩具摩托车的零 件中有几个方块上面标有“警察”的字样，我们看后便知道应该把 哪一边朝上。文化限制因素决定了玩具车上3个灯的不同位置，尽管 它们的结构完全相同。红灯通常用来表示“停”，因此要安装在车的 尾部，在欧洲，车的前灯常为白色或黄色，因此要把白灯或黄灯安 装在摩托车的前部，如果这还是一辆警察用摩托车，就要把蓝色的
闪灯固定在车的上部。
每种文化都有一套社交行为准则。因此，在我们熟悉的文化环 境里，尽管在一家以前从未到过的餐厅，我们也知道应该说什么做 什么，在一个陌生的地方和陌生人在一起时，我们也仍能应付自如。 但当我们置身于一种不熟悉的文化环境，原有的行为准则明显不适 用，甚至会招来反感时，我们面对陌生的人和场合就会感到不自在 在使用新机器的过程中，我们所遇到的困难也大多根植于文化因素，
因为我们暂时找不到一套广为接受的文化惯例来应对新机器。
从事这方面研究的专家认为，文化行为准则以基模（schemas) 的形式在我们的头脑中得以体现。基模也就是知识结构，由一般规则 和信息组成，主要用于解释情况，指导人们的行为。在一些固定的情 况中（例如，在餐馆吃饭），基模会很具体。认知科学家罗杰_希安 克和鲍勃埃布尔森认为，在这种情况下，我们会遵循事先写好的 “稿子”（scripts)行事。社会科学家欧文戈夫曼把规范行为的社 会因素称为“框架”（frames)，并且展示了框架控制人类行为的过 程，即使是在一个完全陌生的情况或文化中。如果有人故意违反这 一框架，那就是自讨苦吃。
下次当你搭乘电梯时，不妨背对着电梯门站着，冲着电梯里的陌 生人微笑，或者皱眉头，或者打声招呼，或是说：“你怎么了？你的 脸色可不太好。”走在街上，随便找一个行人，递给他一些钱并说： “这些钱是给你的，因为你让我心情愉快。”在公共汽车或电车上，你 可以把坐位让给一位体格健壮的少年，如果你已是上了年纪的人，或 者是一名孕妇，或是身患残疾，这样做的效果就会更加明显。
逻辑限制因素
再以组装玩具摩托车为例。按照逻辑，所有的零件都要用上， 组装后的摩托车应该完整无缺。对许多人来说，三个车灯是个大问 题。使用文化限制因素，他们知道红色的应该装在车的后部，黄色 的是前灯，应该装在车的前部，但却搞不清蓝灯的位置。许多人都 不知道蓝灯是闪灯，应该装在上面，因为他们的头脑中没有这种文 化或语意信息，但他们可以按照逻辑找到答案。只剩下一个零件， 可供安装的位置也只剩下一处，蓝灯安在哪儿自然就决定了，这就
是逻辑的限制作用。
自然匹配应用的就是逻辑限制因素。在这类情形中，物品组成部 分与受其影响或对其有影响的事物之间并无物理或文化准则可言，而
是存在着空间或功能上的逻辑关系。如果两个开关控制两盏电灯，那 么左边的幵关就应该控制左边的灯，右边的开关就应该控制右边的灯。 如果电灯的排列方式与开关的排列方式不一样，自然匹配关系就被打 乱了。如果用两个指示器来反映系统中两个不同部分的工作状态，就 能够建立指示器与系统相关部件在空间或功能上的自然匹配关系。真 遗憾，自然匹配原则并未被充分应用到设计之中。
预设用途和限制因素在日用品设计中的应用
如果应用预设用途和各种限制因素来设计日用品，就可大大简化 我们使用这些物品的经历。门和开关是非常有趣的例子，因为设计糟糕 的门或开关常常会给用户带来不必要的烦恼。其实这些普遍的设计问题 解决起来也很简单，只需要正确利用预设用途和自然限制因素即可。
门的问题
我在第一章中曾提到有一位可怜的朋友被困在邮局的两排门之间 出不来，因为他看不到任何操作线索。当我们走近一扇门时，我们需 要弄清楚门应该从哪一边开，以及从什么部位把它打开。也就是说， 我们必须知道应该做什么，在什么地方做。我们希望从门的设计中看 出正确的操作方法，例如，一块平板、一个附加物、一个洞或是一块 凹陷的部位，任何可以让我们去触摸、去抓取、去转动，以及可以把 手伸进去的东西。通过这些，我们便可知道应该在物品的什么部位进 行操作。下一步就是如何操作的问题，我们必须确定哪些是允许的操 作，这就需要利用预设用途和限制因素来作出判断。
各式各样的门会让人眼花缭乱。有些门在打开前，必须按下某 个键；有些看起来好像根本打不开，因为上面没有按钮，没有金属 配件，没有任何操作线索，也许要用脚踩一下门底部的踏板，抑或 这是一种用语音控制的门，要想打开，必须说出一句神奇的暗语 (诸如“芝麻开门”）;有些门上贴有操作说明，例如拉、推、往一 边滑动、往上举、按门铃、插卡、键人密码、微笑、转身、鞠躬、
跳舞或是提出请求。如果像门这样简单的物品还需要附上使用说 明——即便只用一个字来说明，那也表示这一设计彻底失败了。
有些门的外表具有欺骗性。我曾看见有些人试图用手去推自动门， 当门突然向内开启时，他们痕沧地跌倒在地上。大部分地铁每到一个 站，门会自动打开，但巴黎的地铁不是这样。我在巴黎的地铁上就曾 目睹有个人想下车却没能下去。地铁到站时，他从坐位上站起来，走 到车门前，耐心地等着开门。门却没有开，过了一会儿，地铁列车再 次启动，开往下一站。门没开是因为，在巴黎乘坐地铁时，你得自己 开车门，你必须按下一个钮、或是转动一个把手，或是往一边推动车 门，才能下车（具体是哪一种操作，要看你乘坐的是哪一节车厢）。
现在来看看那些不用锁上的门。这种门上的金属附件通常被固 定住，诸如把手、金属板或是凹槽。设计得体的金属附件不仅使门 容易开启，而且会显示正确的开门方法，这便是预设用途的合理应 用。假设有一扇需要推才能开启的门，显示这一操作最简单的方法 就是在门上最适合推的部位安装一块金属板。如果这块金属板的大 小适宜，就能够清晰无误地表明正确的开门动作。金属板同时还限 制了可能的操作方式，看到门上的金属板，我们除了用手推，还能 做什么呢？糟糕的是，有些设计错误地使用了这一简单附件，在一 些本应拉开的门或是往一边滑动的门上安装了金属板（见图4-2 ), 或是在一些本应推开的门上同时安装了金属板和把手。
如果在门的设计中滥用限制因素，就会造成严重后果。请看图 4-3A中的火灾紧急出口门。门上有一个水平推杆，清晰地显示了正 确的操作动作。这种设计很合理（美国法律所规定的设计），因为人 们在惊慌中逃离火灾现场时，会用力把门推开。但若仔细观察这扇 门，你就会问：应该推门的哪一侧？我们没有办法知道。改善这一 设计的方法是：在门上承受推力的地方涂上一点油漆，或是在上面 安一块金属板（见图4-3)，这样做就是有效地应用了文化限制因素。
左边的两扇门设计得很成功。同 部汽车上的两扇门用了两种不同的
把手，每一种把手都清楚地显示出正 确的使用方法。左边门的把手上用的 是垂直装置，表明这是一扇推拉门。 右边门的把手上用的是水平装置，加 上一个遮盖物和凹槽，用户一看，就 知道应该把手伸进去，往外拉。虽然 这两扇不同的门紧挨在一起，但不会 产生任何操作问题。
左边门上的把手会给用户传达不 正确的操作信息。用户看到这种把手， 就会很自然地以为开门的方法是先用 手握住把手，接着转动一下，然后再 往外拉，而实际上这是一扇推拉门。
左边和下面的门要往外拉，才能 打幵。左边门上的大块金厲板为用户提 供的操作暗示是往里推，难怪要贴上使 用说明。比较起来，下面门上u型槽的 设计就要合理一些，然而操作暗示仍旧 不够清楚，还需要在上面写上“拉”这 个字。本页上图中那两扇门的把手上没 有任何说明，但却不会出现操作错误。 如果需要在门把手上贴使用说明，就意 味着这扇门的设计有问题。图4-3两栋商业大楼的门
这是两扇往外推的门，但是要推门的哪一侧？
A图门上的横把将操作信息隐藏起来，用户无从知道推门时应该往哪一 侧用力。这真是一扇令人头痛的门！
B图门上有一块平板被安装在往外推的那一侧，用户一看便知正确的开 门方法。这是一个不错的设计，不会给用户带来任何操作上的烦恼。
总之，利用物理结构上的限制因素，在门上安装推杆，用户会很容 易明白这是一扇要推的门，在设计中应用文化限制因素，则可帮助 用户了解应该从哪个部位把门推开。
有些金属附件安装在门上，就会非常明显地表明只有往外拉才 能将门打开，尽管往外拉的金属附件也能往里推，但好的设计应该 使用文化限制因素，使往外拉门成为正确的操作。不过在这一点上 也会出现混乱现象，我就见过一些门将不同的操作信息混杂在一起， 一种表示推门，另一种则表示拉门。人们在使用图4-3A中的门时经 常会感到困惑，即使对那些在大楼内上班，每天要出入这扇门好几 次的人来说也是如此。
往一侧滑动才能开启的推拉门设计起来好像比较困难，其实这有 几种好的设计方法。例如，在门上留道垂直的狭缝，把手指伸进去就 能将门滑开。垂直狭缝的位置不仅可以显示开门时的着力点，还可以 说明用力的方向。另一种关键的操作提示信息就是门上的凹槽，凹槽 必须足够大，可容手指伸入，并且上面没有遮盖物。门上的突出部位 也可起到类似的作用，但它的上面不能有任何悬垂物，而且要易于用 手抓握。如果滑动门设计得合理，用户把手放在凹槽内或突出部位上， 用力往旁边一推，就能顺利地把门打开，而往外拉门，或是转动门上 的附件，都不会将门打开。在意大利的某个会议厅，在巴黎的地铁上， 在北欧风格的家具上，我曾见过一些高雅美观的滑动推拉门，这些门 的设计都具备明确的操作方法信号。设计欠佳的滑动推拉门却也屡见 不鲜，这些门上金属附件安装得极不合理，很容易夹着手指头。可见， 滑动推拉门的设计确实是一个挑战。
有些门设计得很好，上面的金属附件安装得非常合适。新式汽 车的车门外侧把手就是优秀设计中的一个实例。这种把手常被设计 成一个凹槽，清楚表明了开车门时用力的方位和方式，用户一看到 凹槽就知道要把手指伸进去，然后往外拉。水平的凹槽引导用户往 外拉车门，垂直的凹槽引导用户将车门往一旁滑动。让人感到奇怪 的是，汽车内侧的门把手设计得却不尽完善。内侧和外侧的情况不
同，设计人员至今还未找到合适的方案。结果是，人们从外面开车 门很容易，从车内把门打开时，却经常找不到门把手，即使找到了， 也很难搞清楚如何使用。
真是不幸，那些设计最为糟糕的门常常出现在家中和办公室里， 而我们在这两个地方待的时间最长。在选择门上的金属附件时，我 们通常只考虑安装的方便性或经济因素。而建筑师和室内设计人员 似乎偏爱那些外观优雅，可以获奖的门，这就意味着要把门和门上 的附件与室内布置融为一体。这种设计所造成的后果是人们根本看 不到门在哪儿，也分辨不清哪个是门把手，而如何把门打开则更是 令人茫然。根据我自己的经历，橱柜上的门毛病最大，有时连门都 找不到，更不用说从哪开、怎样开，是往一边滑动、往上举、往里 推还是往外拉。强调门的艺术美往往会使设计人员或购买者忽视门 的易用性。
有一种门特别让人恼火。往里推时，这种门会朝外开启；往里 一压，门扣就松开了；手一拿开，弹簧会将门自动弹开。这是一种 很巧妙的设计，但却让首次使用这种门的人迷惑不解。其实设计人 员完全可以在门上安装一块金属板，但他们担心这样做会破坏门光 滑漂亮的平面。我有一个存放唱片的橱柜，上面的玻璃门用的就是 这种设计。透过玻璃，你可以看到柜子里装着东西，所以根本不会 想要把门往里推。第一次用或不常用这种柜子的人就会设法去拉门， 这样做可不容易，有时他们不得不用指甲盖、刀刃或其他富有创造 力的方法把门振开。
幵关的问题
我不用花时间准备每次讲课时所用的第一个例子，因为我总能 在房间或礼堂里随时找到难以使用的电灯开关。如果有人想把灯打 开，总会摸索好一阵子，不是搞不清楚开关在哪儿，就是不知道哪 个开关控制哪盏灯。似乎只有雇用一位技术人员坐在某个房间里，
专门控制灯的开和关，才能真正解决开关操作上的问题。
在礼堂遇到电灯开关问题只不过会让你心烦，在飞机上或核电 站出现类似问题，情况就会很危险。所有的开关看起来都一样，操 作人员怎样做才能不出现错误，不混淆这些开关，不意外地触碰到 本不应该按的键呢？其实他们避免不了这些。万幸的是，飞机和核 电站的设备都相当结实耐用，一小时内出现几个操作错误通常不是 什么严重的事。
有一种常用的小型飞机，其仪表盘上控制机翼的开关和控制降 落的开关紧挨着。当你得知有很多飞行员在机场准备起飞时，本想 提升机翼，却误把机轮收了起来时，你或许会感到吃惊。这一错误 频频发生，经济损失惨童，以致美国国家交通安全局特意为此写了 一份报告。在报告中，分析人员客气地指出，避免出现这类操作错 误的合理设计原则早在30年前就已存在。那为何人们至今还在使用 不合理的开关设计？
要想把基本的电器开关和控制器设计好，应该是件相对容易的 事，但要解决两类最基本的问题。第一类是组合问题，要决定哪一 个开关控制哪一种功能；第二类是匹配问题，例如，有很多的灯和 一系列的开关，如何决定哪一个开关控制哪一盏灯？
如果开关的数目很多，问题就很难处理。如果只有一两个开关， 就不是什么麻烦事。但若有两个以上的开关排列在一起，操作起来 就很困难。在办公室、礼堂和工厂，开关可能会很多，而家用开关 则要简单得多（见图4-4)。
哪一个开关控制哪一种功能
控制不同功能的开关通常排列在一起，开关与开关之间没有明 显的差异，用户不易看出哪一个开关控制着哪一种功能。设计人员
图4-4典型的混合音响控制装置
这张照片是在英国某个礼堂拍摄的。幸运的是，在操作这样的控制装置 时所出现的错误一般都不严重，甚至不会被察觉。
〇设计心理学
喜欢把外形相同的开关一行行地排列，这种做法使开关看起来很整 齐，并且容易安装，成本也比较低，又能给用户带来视觉上的美感， 但是这样的设计容易造成操作错误。一模一样的开关排成一排，就 让人很难分清楚哪一个是控制咖啡壶的开关，哪一个是计算机电源 的总开关。时钟收音机和小型飞机仪表盘上的开关也是如此（见图 4-5),要想把定时键与关掉收音机的键区别开，或是把控制降落装 置的开关与控制机翼的开关区别开并不容易。
现在来看看我汽车内的收音机：共有25个控制鍵钮，大多是 毫无规律地排列在一起。因为汽车内的空间有限，这些键钮都非 常小。试想一下在深夜一边高速驾车，一边调试收音机的情景, 或是在冬天，你戴着手套，本想按下某个键，却把旁边的键也按 了下去，本想调大音量，结果却调了音质的情形。但如果设计得 几乎人人都知道，有一个简单的方法能够解决组合问题：将控 制某一类功能的开关与控制另一类功能的开关安装在不同的位置。 使用不同类型的开关则是另一种解决方法。例如，要想解决控制飞 机机翼的开关容易与控制降落装置的开关相混淆的问题，可以把这 两个开关分隔开，避免排列在同一行上；也可以使用不同形状的开 关，把控制降落装置的开关设计成轮胎的形状，而把控制机翼的开 关设计成细长的长方形。把开关安装在不同的位置可以减少误按的 可能性，而若是使用不同形状的开关，用户单靠触觉就能找到幵关 的正确方位（见图4-6)，从而避免操作中的错误。
如何排列电源开关
你看见房间内有电灯，又看见一系列的幵关，但却搞不淸楚哪 一个开关控制哪一盏灯。室内电灯通常是二维结构，呈水平排列。 也就是说，它们一般安装在天花板上，或是立在地板或桌子上。而 开关通常是一维线性结构，被安装在墙上的垂直平面上。那么如何 才能建立开关和电灯之间的匹配关系呢？开关位于墙上，而电灯却在天花板上，你得在脑子里将开关转至水平位置，才能将两者匹配 起来，而开关目前的设计无法解决这一匹配问题。
电工试图将开关的排列顺序与灯的排列保持一致，但是开关和 灯在空间位置上的差异使完全自然的匹配关系很难，甚至是不可能 建立。电工在安装开关时，必须使用标准的零件，而这些零件的设 计者和生产厂家考虑的只是零件的安全性能，没有人思考如何合理 排列这些灯和幵关。
我的房子是由两位自命不凡、曾获过奖的年轻建筑师设计的。 他们喜欢把电灯开关整齐地排列起来。在前厅的墙上，4个外形相同 的开关排成一行；在起居室里，6个一模一样的开关排成一列。当我 们对这样的设计表示出不满意时，建筑师向我们保证道：“你们会习
惯的可是我们却一直未能习惯。最后，我们不得不进行改装，使 每个开关看起来都不一样，即便如此，我们还是经常用错开关。
在我的心理学实验室里，电灯和开关分散在很多地方，但大多 数人喜欢一走进实验室就把灯打开。实验室的面积相当大，有3个 主要的走廊，约15个房间，但没有窗户，如果不开灯，室内光线就 很暗。
如果把开关安装在墙上，就无法与电灯的位置完全对应。但为 什么要把开关安装在墙上？为什么不能改变一下，把开关安装在水 平位置，与所控制的电灯建立二维空间类比关系？为什么不在开关 座上构画出建筑物的平面图，然后按照电灯在室内所处的位置决定 开关的相应位置，从而应用到自然匹配的原则？我就是用这种方法 解决了实验室和家中的开关问题。图4-7是我家中的新开关，图 4-8是实验室内改装后的开关。
如果你问这些新颖的开关排列方法使用效果如何，我会很高兴 地对你说：“相当不错。” 一位曾经使用过该实验室的研究人员寄给 我一封短信，内容如下：
我现在真的有些喜欢那些新开关，它们使用起来很方便，把所 有的开关集中安装在离门不远的地方的确是个好主意。路过开关座 时，只需要按几下，就能把某个特定区域的灯打开，操作速度非常 快。我原以为这样的开关对熟悉实验室环境的人来说，没多大用处， 但现在发现我的想法是错的。
这种新型开关能否在各处使用？也许不能，但这并不是说这种 设计不能被广泛采纳。当然，还有一系列的技术问题需要解决，例 如，建筑人员和电工需要的是标准化的开关零件。我的构想是，生 产一种能够安装在墙上，而不是像现在这样安装在墙内的标准开关 盒，再把开关装在盒顶部的水平表面上。把开关盒的上端设计成矩
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〇—
设
计 右图是两位建筑师为我的起居
心 室设计的电灯开关。6个完全一样的
理 开关被排成一列，我总是记不住哪
学 一个开关控制哪一盏灯。
下图是我自己设计的新开关。 开关盒上各个开关的位置与它们所 控制的电灯的位置相对应。
图4-7
阵变换电路，电工便可根据每个房间的情况决定幵关在盒上的最佳 方位，安装起来也很方便、容易。如有必要，可以使用小型开关，
图4-8
实验室里的电灯开关原来分散在各处，后来我们把所有的开关集中在一 个方便的地方，并且按照电灯在室内所处的位置，将开关排列起来。
或许还应该淘汰那些标准开关板。安装不同房间的开关时，可能要 在开关盒上钻出不同的孔。如果把开关设计成一定的规格，就可以 规范开关盒上圆孔或方孔的大小，这样一来，钻孔或打孔的工作就 会变得相当容易。
按照我的构想，开关盒就会裸露在墙外，而现在的设计是把开 关与墙融为一体。或许有人认为我所设计的开关很难看，那就在墙 上打出一个凹槽，把开关盒放进去。如果墙内有足够的空间放置目 前使用的开关盒，就肯定可以凿出一个水平面来安装新型开关。要 想改善新型幵关的视觉效果，还有一个方法是把开关盒放在小支柱 或支架上。
可视性和反馈
我们在前文中重点讨论了限制因素和匹配关系在设计中的应用， 但是要让用户知道如何操作，还需要考虑其他相关的设计原则，尤 其是可视性原则和反馈原则。
1. 可视性。相关的物品零件必须显而易见。
2. 反馈。用户的每一项操作必须得到立即的、明显的反馈。
首次使用某种物品时，我们会用以下问题来引导自己的操作:
哪些部分是可移动的，哪些是固定的？
操作时，应握住物体的哪个部位？对哪些部位进行操作？手要 伸进什么地方？如果使用的是语音敏感系统，应在哪个部位发 送语音信号？
可能的操作是哪一种动作：推、拉、转、旋转、触摸、敲击？ 操作有哪些相关的物理特性？要用多大的力进行操作？操作效 果如何？如何评估？
哪些部位是物品的支撑面？能够支持多大多重的物体？
当我们试图决定应该如何操作或是想评估操作的结果时，会提 出同样的问题。我们仔细观察某物品时，必须要判定：哪些部位是 用来显示物品的状态，哪些只是用作装饰或背景，与物品的功能无 关；物品的哪些部位会发生改变；与前一个状态相比，物品发生了 什么样的改变；了解应该观看或注视哪一部位才能察觉状态的改变。 设计人员应该突出需要用户观察的重要部位，并让用户很快看到每 一操作动作的结果。
将看不见的部位显示出来
许多日用品的设计违反了可视性原则，将物品的关键部件精心
隐藏了起来。橱柜上的把手影响美观，设计人员就特意将它安装在 不明显的地方，或者干脆不用把手。门缝会破坏设计的整体效果， 于是设计人员就将它最小化或是去掉。结果是，用户只能看到橱柜 光洁发亮的表面，却找不到柜门或抽屉在哪儿，更不用说去打开橱 柜或抽屉了。电器开关也经常被安装在用户看不见的地方。许多计 算机和计算机终端设备的开关位于机身的后面，难以被发现，操作 起来很不方便。厨房垃圾处理机的控制开关也常常被安装在用户几 乎找不到的地方。
将看不到的部位显示出来，就可大大提高物品的易用性。下面 是一个录像机的例子。
录像机可以有分多日录多个节目的功能。因为电视节目的播出 时间时有改变，录像机的制造商和零售商因此大力鼓吹自动录像功 能。普通的录像机可以在4天内录下4个节目
你可能知道录像机可以在14天内录下8个节目，但这并不意味着 你就知道如何设置自动录像功能。你得经过一长串的操作步骒，告 诉录像机何时开始录像，选择哪一个频道的节目，需要录制多长时 间等等。
一些录像机设计比较合理，使用起来也方便容易得多。其中最 好的一项设计是“屏幕设置”，它使操作指令可以出现在电视屏幕上， 用以帮助用户键入需要录制的节目的时间、日期和频道。
引自美国《消费者报告》杂志的这段话表明，设置录像机的自 动录像功能是件非常复杂和困难的事。作者后来在同一篇文章中提 到，如果用户在设置该项功能时不小心选择了错误的操作程序，造 成的后果便是：“每当你试图改变频道或是想让录像机在你外出时录 下某个电视节目时，你就会感到恐惧和厌恶。”操作竟然会如此困难， 其实原因很简单，即用户看不到任何反馈。其结果是：1.所需操作 步骤太多，用户记不清楚已经完成了哪一步；2很难记住下一步如
何操作；3.不易确定刚才输入的信息是否正确。万一发现错误，要 想纠正也不容易。
操作执行阶段（上文中提到的前两个问题）和评估阶段（最后 一个问题）存在的鸿沟在录像机的设计中很突出。如果使用显示设 备，就可消除这两个鸿沟。但显示设备的成本高，占用空间大，因 而设计人员往往不愿采纳。但是录像机可以将电视作为显示装置， 而且通过电视屏幕来设置录像功能，操作起来就非常便利了。注重 物品的可视性，的确可以简化操作过程。
设计合理的显示装置
我们一次次地发现，如果物品上带有一个好的显示设备，就可 以避免不必要的复杂操作。如果在第一章中提到的那些现代电话上 安装一个显示器，提醒用户所需要的每一步操作步骤，就可以使一 个几乎无法使用的电话系统变成一个有价值、方便易用的系统。所 有复杂的电器，不论是洗衣机、微波炉还是办公用复印机，都可利 用显示设备给用户提供视觉上的反馈，但这个显示设备的设计必须 合理。
如何去设计显示装置
新技术，尤其是现今造价不高的微处理器（计算机的心脏）在 简单日用品中得以应用，它使玩具、厨房用品和办公设备这类物品 具备了强大的功能和智能系统。但是新的功能必须配有合适的显示 装置（目前的价格并不高）。我曾让一个班的学生想出一些增强曰用 品可视性的方法，现列举部分方法如下：
显示光盘上的歌名。光盘的容量很大，但现在的光盘在播放时, 仅仅显示歌曲的排列顺序号，而不能同时显示歌名、演唱者、 作曲者和演唱时间的长短。但为何不这样设计呢？若能这样设 计，用户在播放光盘时，就可按照歌名，而不是顺序号，选择
想听的歌曲了。
显示电视节目名称。如果每一家电视台在播放节目时，都把电 视台和节目的名称显示出来，那么刚刚打开电视的人就能马上 知道正在播放的节目是什么。这种信息可以设置成计算机可读 格式在电视的回扫期发送出去。
在食品包装袋上印上可供计算机读取的烹饪信息。这是一种避 免增强微波炉操作可视性的方法。在用微波炉烹饪各类速冻食 品时，常常需要设置不同的烹饪时间、等待时间和加热模式， 操作起来相当复杂。如果把这些烹饪信息以机读格式印在包装 袋上，人们只需要把食物放进微波炉，把烹饪信息扫描到微波 炉内的微处理器，食物的各项烹饪要求就可由微波炉自行 设定。
用声音增强可视性
有时无法让用户看到物品的某些部位，那就用声音来提供信息。 声音可以告诉用户物品的运转是否正常，是否需要维修，甚至可以 避免事故的发生。以下是各种声音所能提供的信息：
门插销插好时发出的“喀嚓”声。
拉链拉动自如时发出的“嗤啦”声。
门未关好时发出的微弱金属声。
汽车消声器出现漏洞时，汽车发出的轰鸣声。
东西未固定好时发出的碰撞声。
水煮开时，茶壶发出的哨声。
面包片烤好时，从烤面包机里跳出来的声音。
吸尘器堵塞时，突然变大的声音。
一部复杂的机器出现故障时，产生异样变化的声音。
很多产品的设计的确采用了可以发出声音的装置，但声音只是
用作信号，例如蜂音器和铃铛。计算机可以发出短促的尖音、嘎嘎 声和喀嚓声。这些声音在机器的运转中发挥着重要但却非常有限的 功能，就如那些提供视觉信息的不同颜色的闪灯。其实，声音的作
用远远不止这些。
如今，计算机可以发出好几种声音，微波炉和电话机也开始发 出短促尖利的嘟嘟声。这些都不属于自然的声音，并不能传达隐含 的信息。当你按下某个键时，如果听到“咔”的一声，就说明你按 的方法是正确的。这种声音虽然能够传达信息，但却很难听。声音 应该反映机器的工作状态，尤其是那些用户看不到的操作过程。打 电话时听到的蜂鸣声和喀嗒声就是很好的例子，如果没有这些声音， 你就不能肯定电话是否正在接通。
比尔盖弗一直在我的实验室研究声音的用途。他指出，真 实自然的声音与视觉信息同等重要，因为声音可以告诉我们一些 看不到的东西，当我们的目光注视在别处，无法观察某一事物时， 声音便可告诉我们所需要的信息。自然的声音可以反映出自然物 体之间复杂的交互作用，例如物体组成部分之间摩擦的方式是怎 样的。自然的声音还可以告诉我们物体的部件是用什么材料制成 的，是空心的还是实心的，是金属的还是木头的，是软的还是硬 的，是粗糙的还是光滑的。两种物体相互作用时会发出声音，根 据声音我们就可以判断它们是否在撞击、滑动、破裂、撕开、塌 陷或反弹。再者，物体的大小、软硬、质量、张力和材料等特性 也会影响声音的性质。物体运转速度和距离上的差异同样会导致 不同的声音。
要想合理利用声音，必须了解声音与所要传达的信息之间的自 然关系。人造的声音应该同自然的声音一样有用。盖弗认为声音可 以在计算机应用设备上发挥重要的作用。那些不易用其他方式表达 的概念信息可以通过丰富的、自然的模拟声音表现出来。
然而，我们在使用声音时要格外小心，否则，声音倒是很可爱， 却毫无用途。有些声音的确可以起到辅助作用，却让人心烦或分散
注意力。如果有声音，即使人的注意力集中在别处，也可以听见， 这是声音的一大优点，但同时这也是一个缺点，因为声音常常会起 到干扰作用。如果不降低音量或使用耳机，就很难把声音掩盖起来。 也就是说，声音大了，就会招来邻居的抱怨，住在周围的其他人也 得以监听你的活动。使用声音传达信息是一个很好的主意，但是这 方面的应用还处在起步阶段。
声音可以提供有用的反馈信息，没有声音就意味着没有反馈。 如果某一操作的反馈信息采用的是以声音传达，那么一旦听不到声 音就说明出了问题。
有一次，我住在荷兰一所技术学院的来宾公寓。那是一栋刚 刚盖好的大楼，建筑上颇具特色。建筑师们用尽心思把噪音降到 最低，房间里听不到通风系统工作的声音，也看不到通风设备， 直到有人告诉我室内通风是利用天花板上一些看不到的窄缝来进 行的。
一切看起来都很不错，但是当我洗澡时，问题就出现了。浴室 似乎没有通风设备，整个浴室水气弥漫，到处都是湿乎乎、凉冰冰 的。我看见浴室里有一个开关，以为是控制抽风机的，便按了一下， 结果有一盏灯亮了，我又按了一下，灯还是亮着。
我注意到每次我从外面回到公寓，那盏灯就已经灭了，所以， 我一进屋就到浴室把灯打开。如果在第一次开灯时仔细听，你就会 听到远处有“砰”的一声轻响，于是我猜想那大概是某种信号，也 许那个开关是用来呼叫房间清洁女工或看门人的，也许是用来报火 警的，但却没有人出现。我确实也想到过这是控制通风系统的开关， 但是却听不到空气流动的声音。我仔细检查了整个浴室，试图找到 一个进风口，我甚至站在椅子上，拿着手电在天花板上细细搜索，
结果一无所获。
当我离开那个地方时，送我去机场的人解释说，浴室里的那个 开关是控制抽风机的，灯一亮，抽风机就开始工作，约5分钟后就会
自动关闭。建筑师们真的很善于隐藏通风系统，并成功地把噪音降 到了最低。
在这个例子中，建筑师的设计成功得过了头，以致用户无法获 取有关通风系统运转状态的信息。那盏灯所提供的反馈信息不但远 远不够，反而还让用户产生了误解。因此，某种程度的噪音其实4艮 有用，至少它可以让人知道通风系统确实在工作。
