因为它善于发现事物发展的总趋势，善于辨认新旧经验之间的关系， 善于概括，并能根据少数几个事例推断出一般规律。然而，下意识 思维也有其不足之处，即有时会建立起不恰当的，甚至是错误的匹 配关系，将一般事例与罕见事例相混淆。下意识思维活动侧重于发 现事物的规律和结构，它的功能有限，或许不能进行符号性操作和 有步骤的严密推理。
有意识思维与下意识思维的区别相当大，它是一种缓慢而又费 力的过程。在作出决定之前，我们总是反复斟酌，认真考虑各种可 能性，比较各种不同的选择。有意识思维首先是考虑某种方法，然 后再进行比较和解释。形式逻辑、数学和决定理论是有意识思维常 用的工具。有意识和下意识这两种思维模式在人类生活中都是必不 可少的，正是由于它们，人类才会有创造性的发现和知识上的飞跃， 但两者都有可能出错，导致概念上的错误和失败。
有意识思维进展缓慢，且按照一定的步骤有次序地展开。它主 要靠短时记忆，因此只能处理有限的信息量。如果你在玩儿童“井 字棋”游戏（也就是画圈叉游戏）时试着去用有意识思维，就会发 现原本简单的游戏变得很难，因为每走一步，你就得思考各种可能 性。通常我们玩这神游戏时靠的不是有意识思维，而是把各种走法 默记在心，使游戏简单化。下面试着玩另一个游戏：
你和你的对手轮流从1、2、3、4、5、6、7、8、9中挑选数字， 一次只能挑选一个数字，每个数字只能使用一次，也就是说，如果 你的对手挑选了某个数字，你就失去了使用这个数字的机会。谁最 先挑选的3个数字加起来等于15,谁就是优胜者。
这个游戏并不简单，除非在玩的时候，把这些数字写下来。其 实这个游戏和“井字棋”游戏的玩法是一样的，那为什么“井字棋”
游戏很简单，而这个游戏很难？
如果把这9个数字按如下顺序排列，你就会看出两个游戏之间的
关系：
解释差错
一名改过自新的小儉曾经这样述说他过去的成功经验：“当我藏 在窗外，准备入室盗窃时，常被看门狗发现。狗不停地冲着我叫， 我敢打赌在这种情况下，主人的反应是让狗‘闭嘴，老实躺在那儿’， 如果每次的赌注是100美元，那我现在就会是百万富翁了。”
—摘自J 麦克林的《超级小偷的秘密》（1983年）
错误很难被察觉出来，尤其是那些因对情况产生误解而导致的 错误，原因在于我们总认为当时的解释是合理的。如果遇到的新情 况与过去的经历非常相似，我们就会把原本罕见的事情误认为是经 常发生的事。
当你开车时听到车子发出奇怪的噪音，你是否总是置之不理？ 当你的狗在夜里狂吠时，你是否会冲它嚷嚷“安静些” ？想想看， 万一你的车真的出了毛病，而你却继续往前开；万一真的有盗贼在 屋外，而你却让狗闭嘴，其后果会是怎样。
出现这种问题其实很自然。有时我们会注意或担心很多事情， 到头来却发现这些不过是无关紧要的小事。有时我们会走向另外一 个极端，当情况出现明显异常时，我们便会解释一番，然后就撂在 一边，不予理睬。听到类似枪响的声音，我们会解释道：“肯定是汽 车的排气管回火了。”听到有人在大声喊叫，我们就会想，为什么邻 居不能安静一点？我们所作的解释大多是正确的，但有时也会出现 愚蠢、令人难以理解的错误。
每当一场灾难性事故发生时，人们总是不明白为何灾难临近时 的一些迹象未被人注意。事故发生后，当人们读到相关报道时，他 们总喜欢批评说：“那些人怎么会笨到如此地步，真应该把他们解雇 了。我看应该通过一项法律，明文规定一些惩罚措施，从而杜绝这 类错误，还应该进一步加强对员工的培训。”以核电站的事故为例。 美国三英里岛的操作人员出现了多次失误和判断错误，可是在当时， 他们的判断和操作都是合乎逻辑，可以理解的。发生在前苏联切尔
诺贝利核电站的重大事故是由于工作人员好心去测试电站的安全性 能所引起的，他们当时的操作看起来合情合理，事故发生后才发现 那时的判断是错误的。
对错误加以解释是一种普遍现象。在重大事故发生之前，总会出 现一系列的机器故障和问题，诸如，设备不能正常运转，出现一些反 常情况。一个接一个看似不相关的故障和失误共同导致了一场灾难性 事件的发生，但每一个故障单独来看似乎都不严重。很多这类事故发 生时出现的反常现象，有关人员倒是注意到了，但却没有认识到问题 的严重性，甚至还为这些现象找到了某种合乎逻辑的解释。
人们对某件事情发生之前和发生之后的理解有很大的差别。事 情发生之前，人们完全无法预测什么样的情景会导致什么样的结果， 但在事情发生之后，他们却能十分清楚地对其加以解释，心理学家 巴鲁克费希克夫专门研究了这一现象。
费希克夫让应试者预测一些情景的后果，发现试验结果符合几率 原则。然后他将同样的情景和这些情景的实际后果告诉另一组应试者， 请他们说明产生这些后果的可能性有多大。试验表明，人们一旦知道 了事情的实际结果，就能为其找到合理的解释，并认为产生其他后果 的可能性不大。但若不知道事情的实际结果，人们就会认为各种不同 的后果都有可能发生。可见，要想充当事后诸葛亮是件很容易的事。
社会压力和错误
社会压力也会导致事故的发生，尽管这一因素并不明显。社会压 力似乎与设计无关，但它却在很大程度上影响着我们的日常行为。在 社会压力的作用下，人们容易对情况作出不正确的判断，导致错误或
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事故。要想了解错误的成因，研究社会结构和研究物理结构同等重要。
以飞机失事为例。对大多数人来说，驾驶飞机并非属于日常活 动的范畴，但却符合同样的原理。1983年，韩国航空公司的007班机 误入前苏联领空而被击落，这可能是由于惯性导航系统（INS)中的
飞行路线被设置错了。尽管每次检查时都发现路线出现偏差，但飞 行员显然找到了某种合理的解释。其实，社会压力也是造成那次空 难的一个重要因素。
007航班的飞行员在设置INS系统时，很有可能出现了失误，但 在飞行过程中，无法重新设置INS，一旦发现错误，飞机就不得不返 回到原来的机场（为了安全降落，必须在途中把部分汽油抛掉），重 新设置INS后再起飞，这样做的花费会很高。在007航班失事的前6个 月中，已经有3架韩国航空公司的班机因INS系统出现问题，而中途 返回到原出发地。公司于是宣布，如果再有类似的事件发生，飞行 员将会受到处罚。我们很难确定007航班的失事是否与此项警告有关， 但飞行员不愿去发现或不承认自己发现了INS系统的故障，却显然是 由于强大的社会压力。韩国航空公司的处罚规定非常不明智，正确 的做法应该是重新设计INS系统或是修改使用INS系统的程序。
真正的罪魁祸首还是设计上的问题。物理结构上的设计欠佳， 使操作人员容易调错机器的工作模式，读错仪表上的显示数字，或 是对情况的判断出现偏差。社会结构上的设计欠妥，使操作人员在 判断危险情况时，一旦出现误报，就要被处分。误将核电站的电源 关掉，就会给公司带来数十万美元的损失，你或许还会因此丢掉工 作；但若不关掉电源，如果真的出现了事故，你丢掉的就是命了。 客机驾驶员如果因为天气恶劣，拒绝起飞，航空公司就会损失一大 笔钱，乘客也会非常生气。但若照常飞行，或许就会出事，后果将 不堪设想。大多数情况下，飞机都不会出问题，这助长了人们的冒 险精神，但是空难事件也会不时地发生。
1977年，在加那利群岛的特内里费，荷兰皇家航空公司的一架 波音747客机在起飞时与正在跑道上滑行的一架泛美747客机相撞， 583人遇难。荷航的飞机当时不应该起飞，但因天气开始变坏，况且 这一航班已经延误多时（起初正是由于天气恶劣，这架客机无法飞 往原定目的地，才改道降落在加那利群岛），驾驶员未经许可，便决
定起飞D泛美客机当时也不应该在跑道上滑行，之所以如此，是因 为驾驶员和飞行调度中心之间产生了很多误解。造成空难的另一个 原因是，当时的雾气很浓，两架客机的驾驶员彼此都看不清对方。
这样一来，时间压力和经济压力同时存在。泛美公司的驾驶员 虽然对调度中心的指令产生了怀疑，但还是照样遵从。荷航的副驾 驶员也不太同意正驾驶员的起飞决定。总之，在出现异常情况时， 驾驶员试图找到某种合乎逻辑的解释，再加上所承受的社会压力， 就酿成了这场悲剧。
佛罗里达航空公司的客机从华盛顿的美国国家机场起飞后不久， 坠落在波托马河上的第14街大桥上，共有78人丧生，其中包括4名过 桥的行人。这架客机的机翼上有冰，本不应该起飞，但是该航班已 经推迟了一个半小时，再加上其他因素，使机组人员急于作出起飞 的决定。尽管副驾驶员在飞机起飞过程中，曾经4次向正驾驶员表示
出自己的不安，认为“有些地方不对劲儿”，正驾驶员还是照样起飞。 这一空难事件再次说明了社会压力、时间和经济上的因素在事故中 共同起到的作用。
与差错相关的设计原则
人们常常认为应该尽量避免出错，或是认为只有那些不熟悉技 术或不认真工作的人才会犯错误。其实每个人都会出错。设计人员 的错误则秦于没有把人的差错这一因素考虑在内，设计出的产品容 易造成操作上的失误，或使操作者难以发现差错，即使发现了，也 无法及时纠正。在本章开头提到的伦敦证券交易所的例子中，整个 计算机系统的设计就很糟糕，如果不是糟糕的设计，怎么可能会因 为一个人犯了一个简单的错误，就导致如此大的损失。以下是设计 人员应该注意的事项：
1. 了解各种导致差错的因素，在设计中，尽量减少这些因素。
2. 使操作者能够撤消以前的指令，或是增加那些不能逆转的操作的难度。
3. 使操作者能够比较容易地发现并纠正差错。
4. 改变对差错的态度。要认为操作者不过是想完成某一任务， 只是采取的措施不够完美，不要认为操作者是在犯错误。
人们在出现差错时，通常都能找到正当的理由。如果出现的差错 属于错误的范畴，往往就是因为用户所能得到的信息不够完整或是信 息对用户产生了误导作用。如果是失误，就很可能是设计上的弊端或 是因操作者精力不集中造成的。一旦你设身处地地想明白人们出错的 原因，就会发现大多差错都是可以理解的，而且合乎逻辑。不要惩罚 那些出错的人，也不要为此动怒。但尤为重要的是，不要对差错置之 不理。想办法设计出可以容错的系统，人们正常的行为并非总是准确 无误的，要尽量让用户很容易地发现差错，且能采取相应的矫正措施。
如何处理差错
把车钥匙锁在汽车里一度是人们常犯的差错。为了降低出现这 类差错的几率，有些汽车采用了新的设计，即只有用车钥匙才能把 车门锁上，这就逼得你不得不把钥匙带在身上。我把这种设计方法
称为“强迫性功能”。
在美国，汽车的设计必须达到这样一个要求：如果车钥匙还插 在点火开关上，一打开车门，警报器就会响。从理论上讲，你在离 开车子时，一听到警报声，就会马上返回来拔车钥匙。但实际情况 是，人们时常忽视这种警报，比如，你并不想让汽车熄火，打开车 门的目的只是为了把一些东西交给某人，此时的警报声会让你心烦， 因为你本来就知道车门是开着的，无须任何提醒。由此可见，瞀报 器分辨不出哪些是错误的操作行为，哪些是故意的操作行为。
警报信号并不总是能够有效地防止差错。核电站的控制室或商 用飞机的驾驶舱内有上千个仪表，每个仪表都安装了警报装置，且 很多警报器的声音听起来都一样。大多数情况下，操作人员对这些
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〇~ 警报信号是不予理会的，因为他们已经知道警报信号所传达的信息。
设 可一旦真的出现紧急情况，所有的警报信号一齐响起来，且音量一
^ 个比一个高，又会吵得工作人员难以集中精力处理问题。
^ 警报装置不被用户青睐的原因有三种：第一，有时会出现故障，
学 在不该响的时候突然响起来，打断了原本正确的操作过程；第二，
不同警报之间有冲突，声音不协调，所产生的噪音严重干扰了操作 人员的工作；第三，会给用户带来不便。例如，在一个春暖花开的 日子，你坐在车里听音乐，本想把车门打开，呼吸一下新鲜空气， 但是一开门，警报器就响个不停。你不可能把车钥匙从点火开关上 拔出来，因为你正在使用车内的收音机。于是，你干脆把警报装置 的电源切断，用胶带缠起来，这样一来，警报铃就不会响了。可见， 在设计产品的警报和安全系统时，必须分外小心，多动脑筋，充分 考虑到这种系统会给用户带来什么样的正面和负面影响。
强迫性功能
强迫性功能是一种物理限制因素，因为用户如果不执行某一项 操作，就无法进行下一步的操作。发动汽车时，你必须首先把钥匙 插在点火开关上，这就属于一种强迫性功能。以前的汽车不是这样， 启动发动机的按钮与点火开关位于不同的位置，即使不用车钥匙也 有可能把汽车发动，结果就出现了很多操作上的错误。现在的汽车 大多采用了强迫性功能这一设计，只有转动一下插在点火开关上的 钥匙，才能把汽车发动，这就使开车的人不得不带上钥匙。
离开汽车时，必须把车钥匙拔出来，这一操作似乎没有合适的 强迫性功能，但是正如我们已经看到的，有些汽车的门必须用车钥 匙才能从外面锁上，也就是说，你若想锁上车门，就不可能把车钥 匙留在点火开关上。如果真的有必要在产品上设计强迫性功能，通 常都能够找到合适的方法，不过这会使操作过程变得复杂，或许会 给用户带来不便。因此，在设计强迫性功能时，一定要认真考虑其 后果，设想一下用户会不会故意破坏产品的强迫性功能。 汽车安全带的历史为我们提供了一个很好的例子。尽管所有的 证据都表明，安全带可以有效地保全生命，但是有些人讨厌系安全 带，或许他们认为出车祸的几率要比统计的数字低很多。有一小段 时间，按照政府规定，美国的汽车制造商试图为安全带设计一种强 迫性功能，他们在每一辆新车上安装一种特殊的连锁装里，如果司 机和乘客不系上安全带，汽车就无法开动，警报器也会响起来。很 多开车的人对这种强迫性功能痛恨至极，他们请修车工把这一连锁 装置破坏掉。面对这种情况，政府只得迅速更改了规定。
这一强迫性功能似乎存在三个问题。第一，许多人不愿意系安 全带，他们憎恶这种机械性的强迫措施。第二，这一强迫性功能无 法区分有必要系安全带和不必要系安全带这两种情况。比如，你在 司机座旁边的位子上放一包东西，坐位上的重量感应系统就会误认 为有人坐在那儿，这样一来，你要想发动汽车，就必须给这包东西 系上安全带。第三，这种连锁装置的性能也不可靠，经常出现故障， 例如，警报器无缘无故地响个不停，或者突然使汽车熄火等等，让 人讨厌。那些不知道如何毁坏强迫性功能的人索性把安全带扣好， 塞在坐位下面。即使有乘客真的想系安全带，也不知道安全带在哪 儿。从安全带的历史中得到的一个教训是：要想强迫人们做他们不 想做的事实在不容易。如果你想设计出具备强迫性功能的产品，一 定要确保这一性能可靠、不出故障，而且能够区分哪些情况是合理 地违反操作步驟，哪些是不合理的违规操作。
强迫性功能具有很强的约束力，使人们很容易发现操作中的差 错。这种设计并非适用于每一种情况，但它的基本原理可以应用到 很多领域。在工业安全领域里，强迫性功能这一概念以不同的名字 出现，主要是指那些预防事故的特殊方法，例如，连锁（interlock)、 内锁(lockin )和外锁（lockout)。
连锁装置使操作必须按照一定的顺序进行（见图5-4)。微波炉和 电视机都具有连锁装置，防止人们在未切断电源之前，打开微波炉的
图5_4连锁装置
尼桑货客两用车的推拉门被打开时，会碰到汽车后部的油盖门（上图）， 因此在加油时，把后车门打开是一件很危险的事。为了避免发生这种危险， 尼桑公司利用强迫性功能，在车上安装了一个连锁装置，使推拉门无法在加 油过程中被打幵。
要想打开油箱的盖，必须把一个小横杆扳到固定的安全位置（下图）； 要想关上油盖门，必须先把小横杆扳回原位。
尼桑公司还利用了警报信号，如果在汽车加油的过程中，有人试图要把
后车门打开，蜂鸣器就会响。
总之，尼桑公司在强迫性功能的设计上花费了不少精力，而这一切都是
为了解决汽车加油盖的位置所带来的问题。
炉门或电视机的后盖。这一连锁装置可在炉门或后盖被打开的一刹那， 将电源断开。灭火器和手榴弹上的保险销，以及步枪上的保险栓都属 于连锁装置，这类强迫性功能可以避免人们在使用过程中发生意外。
内锁装置可使系统保持运转状态，防止用户过早将其关闭。有人 在计算机上打字，在退出文字处理系统时，忘记了存档，结果是前功 尽弃。如果计算机上设有内锁装置，就可以避免这一失误。假设把电 源开关设计成“软”开关，被按下去时，不会切断电源，只是发送关 闭程序的指令，计算机随即会检查所有的文件是否已经存档，当一切 都完备无误时，电源才会被切断（当然，普通的开关仍然有必要保留， 尤其是当软件出了问题，致使“软”开关无法发挥作用时)。
外锁装置可以阻止人们进入某个危险的地方或是防止某件事情 发生。图5-5是美国公用建筑楼梯处的外锁装置。发生火灾时，人
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图5_5外锁装置
图中所示的强迫性功能装置，是为了防止人们在下楼梯时误入地下室。 虽然在正常情况下，有人会觉得这一装置碍手碍脚，但当发生火灾时，人们 会拼命地顺着楼梯往下跑，这一装置就发挥出预期的功能，使惊慌失措、分 不清哪是一楼哪是地下室的人在一楼处停下来，离开火灾现场。
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们会惊慌失措地拼命往楼下跑，结果跑到地下室，却被困在那儿出 不来。美国《火灾法》规定，在通往地下室的楼梯口要安装一个横 杆，使奔跑的人群不得不在一楼停下来，从而有效阻止了上述悲剧 的发生。
在我工作的那栋大楼里，楼梯似乎只通到一层，因为一下楼梯， 就到了大楼的出口处。要想再往下走，就得找到另外一个门，把门 打开后，才会看到通往地下室的楼梯。这种安全措施通常让我们感 到不方便——大楼从未发生过火灾，而我经常要去地下室。但是万 一大楼失火了，这种楼梯的设计就可以挽救很多人的性命。
强迫性功能几乎总是给用户带来不便。聪明的设计者应当尽量 降低不便的程度，同时保留这种设计的安全性能，有效地防止悲剧, 的发生。
其他一些有用的设备也利用了强迫性功能。例如，在一些公共 卫生间里，你会发现隔间的门后有一个架子，有一根弹簧把架子固 定在垂直位置。要想把东西放在架子上，你必须把它扳下来，东西 的重量会使之保持水平。这种设计乍看起来很奇怪，它的位置也会 妨碍门的开关。那么为什么不设计一个固定在墙上的水平置物架 呢？卫生间里其实有足够的空间，为什么偏要把它安装在门后面？ 但只要稍微思考一下你就会发现问题的答案——架子的位置实际上 是利用了强迫性功能。当架子被扳下来时，就会挡在门上，在你走 出卫生间之前，必须取下放在架子上的东西，弹簧才会把架子弹回 到垂直位置，这样一来，门就可以打开了，你也不会忘记拿走自己 的东西。这真是一项很聪明的设计！
我们经常丟三落四，随便想一想，就能找到很多例子。
复印完文件后，把复印件拿走了，却把原件留在了复印机里。
用银行卡或信用卡从自动取款机取完钱后，忘记把卡抽出来。
这种情况时有发生，促使很多银行采取措施，在自动取款机上 设计了强迫性功能，用户只有先把卡抽出来，才能取到钱。当 然，也有可能出现取走卡，却忘记钱这种情况，但是发生这种 情况的可能性很小，因为用户的目的就是为了取钱。
开车外出旅游时，把自己的小孩忘在了中途休息地点。我还 听说有一位年轻的母亲把自己的婴儿忘在了百货商场的更衣 室里。
在某个公共场所拿出钢笔来写一张便条或是签一张支票，因为 还要做别的事情，比如说把支票递给售货员，就把钢笔放在桌 子或柜台上，后来又忙另外一件事，比如把支票本收起来，去 取货，与售货员或朋友交谈等等，便把钢笔忘得一干二净。相 反的例子是，借别人的钢笔用，用完后却把它放进自己的口袋 或皮包里。这种情况实际就是前面所讲到的撷取性失误。
有些地方应该设置强迫性功能，但却没有设置，从而引起了各 种不必要的困惑。不妨看一看图5-6中游戏说明书的警告。
一大堆的叹号！而且这种警告在说明书中重复了一遍又一遍， 其实这样做毫无用处。任天堂娱乐系统（NES)是专门为儿童设计 的。他们在玩游戏时，或许找不到说明书，即使说明书就在手边， 他们也不太可能有耐心去认真阅读。我自己的小孩倒曾经老老实实 地按照说明书上的要求去玩这种游戏，但他只坚持了几天。当我叫 他把游戏机关掉准备吃晚饭时，他便忘记了正确的操作步骤。其实 这种游戏我玩过几次，也忘记了说明书上的警告。可能这种警告惟 一的好处就是保护了产品制造商自身的利益。如果游戏机里的电路
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总是被烧坏，制造商就可以把责任推卸给小孩，声称事故的原因是 小孩不按照说明书操作。
要想改善这种游戏机的设计，就应该用到强迫性功能。设计人 员可以安装一个内锁装置，使游戏机盒的盖子一旦被打开，就会自 动把电源切断。或是安装一根与电源开关相连的杠杆，并使杠杆挡
14.任天堂娱乐系统的操作方法：■■■■■■■■■■■■■■■■■I
准备工作：
1. 把电视调到第3频道。
注意：如果第3频道已被当地的电视台使用，就将游戏机背面的旋钮调到 第4频道。
2. 如果你使用的电视机具有自动微调功能，将这一功能关闭（游戏卡插入 后，再用手动微调调整图像)。
注意：如果你使用的电视机处于自动微调状态时，电视画面由彩色变成 了黑白，那就不必在插人游戏卡之前，关闭自动微调功能。
3. 确保游戏机的电源被切断。
警示：在插入和取出游戏卡之前，一定要把游戏机的电源切断！ ！
4，打开游戏机盒的盖子；
插人游戏卡（有标签的那一面朝上）；
往下压游戏卡，使之固定在槽内，然后关上外盖。
图5-6任天堂娱乐系统说明书
这是专为儿童设计的家庭电子游戏机。说明书中有关安全操作的信息太 复杂，几乎没有人会认真地阅读和执行。其中有一条是：在插入或取出游戏 卡之前，必须把电源切断。因为没有强迫性功能，这条信息常常被忽视。如 果操作的前后顺序很重要，产品中就应该带有强迫性功能装置；如果操作顺 序无关紧要，也就没有必要写入使用手册。
住游戏机盒的盖子，要想把游戏卡取出来或是插进去，就必须把杠 杆移开，这样，电源就切断了。当然还有其他的方法，我的意思是， 如果没有强迫性功能，仅靠说明书上的警告，就不太可能避免错误 的操作。
设计哲学
设计人员处理差错的方法有很多，但最关键的一点是，要用正 确的态度看待差错问题。不要认为差错与正确的操作行为之间是截 然对立的关系，而应当把整个操作过程看作是人和机器之间的合作 性互动，双方都有可能出现问题。这种设计哲学应用在计算机这类 具有智能的产品上很容易，然而在设计不具有智能的产品时，例如 门，还有核电站的控制设备，应用起来就有些困难。但是不论哪一 种情况，设计人员都应该实行以用户为中心的设计哲学，从用户的
角度看问题，考虑到有可能出现的每一个差错，然后想办法避免这 些差错，设法使操作具有可逆性，以尽量减少差错可能造成的损失。 本书已经详细地论述了所有这些设计的原则。
将所需的操作知识储存在外部世界，而不是全部地储存在人的 头脑中，但是如果用户已经把操作步骤熟记在心，应该能够提 高操作效率。
利用自然和非自然的限制因素，例如物理限制、逻辑限制、语 意限制和文化限制；利用强迫性功能和自然匹配的原则。
缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面，要让用户 很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面，要把每一个操作 的结果显示出来，使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的 工作状态。
他们立即着手工作，于第二年9月设计生产出第一台打字机，并开始用它 打印信件。就速度和准确性而言，这台打字机很成功，但在试用过程中，却 发现它还远远不是一台实用、能被消费者接受的打字机……
—台接一台的打字机被研制出来，最后总共试验生产了25台或30台，每 一台打字机都与前一台有所不同，在性能上有所改善。他们请速记员试用这 些打字机，因为他们认为速记员比其他任何人都明白什么样的打字机会让消 费者满意。来自华盛顿的詹姆斯 0 克利芬就是其中的一名速记员。他试用 打字机的方式与其他人不同，他毁坏了一台又一台的打字机，速度和生产新 打字机并运送到他那儿的速度一样快。到后来，肖尔斯先生（打字机的发明 者）的耐心达到了极限。但是丹斯摩尔先生却坚持以下观点：企业的出路正 在于此，它说明产品中存在薄弱环节或有不足之处；生产出来的打字机必须 人人都会使用，否则所有的努力都是白费；这种试用产品的方法对企业来说 是一种福气，而非不幸，企业对此应当持感激之情。
