设计中的挑战
设计的自然演进
很多好的设计都是在试制过程中逐步产生的：通过试用，发现 设计中的问题，然后进行改进，重复这一过程，直至耗尽所有的时 间、精力和资源。这种自然演进的设计过程反映在手工业品——尤 其是小地毯、陶器、手工用具和家具的制作中。在已有的手工业品 基础上稍加变化，消除一些小问题，作一些小的改善，或是试验新 的设计方案，就可以制作出新产品。久而久之，适用、具有艺术美 感的产品就在此过程中孕育而生。
只要潜心研究以前的每一次设计，只要手工业者愿意采取灵活 的态度，产品就能自然而然地得到改善。民间手工业者必须找到产 品中的不足之处，以除去这些瑕疵，把精华部分保留下来。如果这 次的改变使事情更加糟糕，那就在下一轮的设计过程中再作修改。 产品中的不足最终会被消除，而产品的优点会一直保持下来。这和 在黑暗中爬山相似，故“登山”成了形容这一过程的术语。先朝某 一方向挪动脚步，如果感觉在下山，就转换方向；如果感觉在上山， 则迈出一步。如此坚持不懈，直至到达一个地方，在那儿，你要迈 出的每一步都是下山方向，那就表明你巳经登上了山顶——至少是 当地一座山的山顶。
阻碍自然设计过程的因素
自然设计并非适用于每一种情况，因为这个过程需要足够的时 间，所设计的也必须是简单的物品。现代设计人员会受到很多因素 的束缚，不可能花上几十年，经几代人的努力来进行这一缓慢、细 致的设计过程。当今的产品太复杂，牵扯了太多的变数，设计人员 无法通过这种慢速筛选来改良产品。不过，作些简单的改良还是有 可能的。你或许会认为汽车、家用设备或计算机这类每隔一段时间 就会有新款问世的产品可以从以前的设计款式中借鉴一些东西，然 而，在充满竞争的市场上，似乎有多种因素不允许这样做。
时间是阻碍自然设计过程的因素之一，在旧产品还未投放市场 之前，设计人员巳经开始研制新产品，况且也缺乏用于收集并反馈 产品使用状况的机制。另一个因素是厂家要求设计出的产品必须新 颖，与众不同。很少会有厂家在生产出某种好产品后就止步不前， 或是听任产品进行缓慢的自然演变。每年厂家都必须有“新的改良 过的”产品问世，而且新产品的性能通常不是建立在旧产品的基础 上，这就给消费者带来了灾难。
另外还有一个问题就是强调个性化而导致的负面作用——设计 人员总想在自己的作品上留下个人印记。如果同一类的产品由不同 的厂家来生产，每一个厂家都会采用不同的设计，使自己的产品别 具特色。这种力求使自己的产品与众不同的欲望固然能够激发出最 佳设计方案和新颖的想法，但是在以销量为主的市场上，如果某一 厂家已经生产出完美的产品，其他的厂家为了促销，也不得不把原 本完美的设计加以改变，结果生产出并不让人满意的产品。可见， 在上述因素的作用下，自然设计过程根本行不通。
以电话为例，早期的电话经历了好几代的演变。起初的电话 很笨拙，打电话时，必须一手拿着听筒，一手拿着话筒，还得摇 动曲柄发送信号，使对方的电话铃响起来。那时声音传播的质量 也很差。随着时间的推移，电话在大小、外形、可靠性和功能上 都得到了逐步的改善，操作方法也大为简化。电话仍旧很沉、很 结实，如果不小心摔在地上，不仅摔不坏，就连已经接通的电话 也不会中断。电话上拨号盘或按键的设计都是在实验室精心研究 出来的，按键的大小和按键之间的距离也都经过了仔细的考虑， 以便适合各种年龄段的人使用。电话发出的声音也经过认真琢磨， 能给用户提供操作的反馈信息，按下一个键，就能听到一个声音。 当你对着话筒说话时，你的声音会经过一定的处理，然后传到听 筒，以便帮助你调节自己的音量。拨完号码，等待接通时，电话 里会传来各种微小的声音，为用户提供有关电话网络工作状态的 有用信息。
所有这些细小的改善都经历了一个漫长的过程。当时各国的 国家电话系统大都处于垄断状态，为电话的自然演变创造了条件。 而今天的电话市场竞争异常激烈，每一家公司都想推出能够吸引 广大民众的、独特的、与众不同的产品。要想占领市场，必须注 重速度和产品的独创性。在这种环境下，原来电话上很多有用的 精心之作都消失了。按键的排列顺序没有任何规律，而且有些按 键太大，有些又太小。用于提供反馈信息的那些声音没有了，不 少电话甚至取消了按键音。缺乏经验的工程师迫不及待地把最新 电子技术应用到电话中，而不管消费者是否真的需要那些新奇的 玩意儿。
用一个简单的细节就能说明问题。放话筒的地方是一个凹槽， 用毕电话后，把话筒放上去，就会压下话机叉簧，将电话挂断。打 电话时，你是否曾经把电话机碰落在地上？如果通话因此中断，你 是否感到很沮丧？当时独占美国市场的贝尔电话公司的设计人员清 楚地认识到这一问题，于是设计出厚重、结实、经得住摔打的电话 机，并在叉簧周围设计了保护装置。请仔细参看图6-1，电话机虽然 摔在地上，叉簧却不会受到撞击，因此不会被压下去。这是一个很 小的设计，但却非常重要。然而经济上的压力却使电话中的新产品 变得轻了、便宜了，也不如以前那样结实了，这就是所谓的抛弃型 (用后就可扔掉的）电话机。保护装置的命运如何？差不多已经消失 了。在这一点上，厂家这样做并非是为了降低成本，而是由于经验 不足的设计人员没有想到它的用途。结果怎样？看看下面这一幕经 常在办公室出现的场景便可知道：
电话铃响时，迈克正坐在办公桌边。“喂，你好，”他拿起话筒 说道，“是的，我可以帮助你。请等一下，我把用户手册拿出来。” 他伸手去取手册。砰！电话机掉在了地上，通话立即中断了。“该死，” 迈克嘟囔道，“我甚至还不知道是谁打来的电话。”
打字机：自然演进设计的个案史
在有年代记载的所有机械发明中，打字机的普及速度算是最快
的。它将会在很大程度上取代钢笔，就像当初钢笔取代漂亮的灰色 鵝毛笔那样。
—摘自G C 马雷斯的《钢笔的取代者——打字机的历史:
书写机器的起源和发展》（1909年>
为了研制一种能够快速书写的机器，许多国家的发明家孜孜不 倦地工作着，他们百般尝试，目的就是要让这一发明能够满足所有 的要求：能够打字、生产成本合理、方便好用。
看看打字机的键盘，按键呈斜线排列，似乎没有什么规律，字母 的排列顺序也很随意。目前的标准键盘是查尔斯雷舍姆肖尔斯于 19世纪70年代设计的，这一设计被称为“qwerty”键盘（因为美国版
的键盘上行左首6个字母分别为q、w、e、r、t、y)或“肖尔斯”键盘。 第一台打字机并非是肖尔斯发明的，但肖尔斯打字机是早期机型中最 为成功的。后来，它变成了雷明顿牌打字机，成为大多数手动打字机 的原型。但为什么要采用如此奇怪的键盘设计呢？
键盘的设计经历了一个漫长而奇特的过程。早期的打字机样式 繁多，但有三个基本的模式。第一种模式是圆形键盘，上面的字母 按照26个字母的顺序排列，操作人员必须首先找到所需要的字母， 然后按下一个小杠杆，再将一根轴棍抬起来，当然还有其他规定的 机械操作动作。第二种键盘上的字母被排列成长长的一行，看起来 像是钢琴键盘，一些早期的键盘，包括一种早期的肖尔斯键盘，甚 至还有黑白两种键。后来证明，圆形键盘和钢琴式键盘使用起来都 很麻烦。而第三种模式，即字母仍按顺序排列的长方形键盘得到了 广泛认可。当时由按键控制的一个个杠杆不仅体积大，样子也很难 看。按键的大小、间隔和排列都是由机械因素决定的，完全没有考
虑到用手操作时的特点。
键盘上字母的排列顺序为何到后来又作了修改，其原因是为了 克服一个机械问题。当打字员的操作速度太快时，铅字连动杆会撞 在一起，将机器卡住。解决办法是改变字母键的位置，比如i和e这 两个字母经常紧挨着出现，那就把它们排在打字机的两端，这样一 来，i和e的连动杆就不会相撞。而其他的打字设备并不按照“qwerty” 键盘这样排列，例如排版用的铸排机（莱诺铸排机是其中的一种） 就采用了完全不同的设计。莱诺铸排机的键盘被称为“shrdlu”键盘， 它是根据字母出现的频率来设计的。排版工人依照这样的顺序把铅 字放入盒中，使用时按需提取，然后插在印刷板上。
早期的键盘上并非都有退格键，而制表键——即现代键盘上的 “Tab”键的发明则更是一项重大突破。而且最早的打字机只能打大 写字母，要想打小写字母，就得在打字机上添加一套新的字母键， 实际就形成了两个不同的键盘。有些打字机上的大写字母键的排列 和小写字母键的排列还不一样，可以想像出使用这样的打字机会是
多么的困难！发明家们经过多年的努力才研制出字形变换键（“Shift” 键），使大写字母和小写字母共享同一套按键，这可是一项了不起的 发明。
键盘的设计经历了一个自然演变的过程，但它的主要动力是为了 解决操作中出现的各种机械问题。现代的键盘不会出现同样的问题， 因为电动打字机和计算机不可能会有连动杆相撞的现象。打字的方法 也发生了改变。过去人们在打字时，眼睛要盯着键盘，并且只用一两 个手指操作。后来，有一位名叫弗兰克麦格林的盐湖城人把键盘上 所有按键的位置都默记在心，并学会了不看键盘，用十个手指打字。 他所拥有的这种技能起初未得到认可，直到1877年在俄亥俄州辛辛那 提市举行的全美比赛中，他的打字方法才被证明是卓越的。最后， “qwerty”键盘在全球范围内采用，不同国家生产的键盘只有细微的差 别。我们也一直坚持使用这种键盘，尽管这样的设计当初是为了满足 一些限定条件，而这些条件早巳不复存在，而且它是以一种已经过时 了的打字方法为基础设计的，因此现在使用起来并不那么容易。
人们总喜欢试着去改变键盘的设计（见图6-2)，有些键盘保留 了原有的机械设计，但重新编排了字母的顺序，以提高操作效率。 有些键盘甚至根据双手操作时的对称性和各个手指不同的灵活性改 变了按键的设计。还有一些键盘减少了按键的数目，设计出不同类 型的键，每个键可以代表数个字母，从而提高了单手或双手打字的 速度。但所有这些创新都未在市场上站稳脚跟，因为“qwerty”键 盘虽然存在不足之处，却足以满足用户的需要。尽管这种字母的排 列巳不再发挥防止机器被卡住的作用，但把很多常用的字母分别放 在键盘的两端，可以在一只手即将操作完毕时，让另一只手作好打 字的准备，从而提高打字速度。
图6-3中的键盘是按26个字母的顺序排列的，学起来不是更容易 吗？其实不然。因为字母在键盘上必须排成好几行，只知道字母顺 序还不够，还得知道从哪个字母开始换行。与其在心里推算字母在 键盘上的位置，还不如用眼睛扫视一下，这就需要把常用的字母放
〇
〇
在一眼就能看见的位置，而“qwerty”键盘正是具有这种特点。如 果你不熟悉任何一种键盘，那么对你来说，按qwerty排列，按26个 字母的顺序排列或是随意把字母排列在一起，都没有什么差别。但 若对“qwerty”键盘略知一点，你就会发现它比其他的键盘都要好 用。根据专业打字员的实践经验，用图6-3中键盘打字的速度总是低 于用“qwerty”键盘打字的速度。
德沃夏克键盘的设计其实更加合理，它是由工业工程学的创始
人之 德沃夏克先生花费了很多心血设计出来的。德沃夏克键
盘操作起来比较容易，而且可以把打字速度提高10%，但这些优点 不足以使它取代“qwerty”键盘。如果德沃夏克键盘真的被广泛采 用，数千万人就得重新学习打字，厂家就得改装数千万台打字机， 这样做所带来的各种麻烦就会阻碍人们改变现有键盘的设计，尽管 新的设计在某些方面更胜一筹。
如果两只手能够在同一时刻操作键盘，打字速度是否会更快些？ 的确如此。法庭上速记员的打字速度无人能比，但他们用的是“音节 式”键盘，每按一个键时，打在纸上的不是字母，而是音节。这种键 盘上的按键数目很少，通常只有1015个，有的甚至只有50。许多 音节式键盘允许你同时按下数个键，如果你把10个手指全部用上，就 会有1023种不同的字母组合，这把所有的大小写字母和数字，以及很 多单词都包括在内了，但是你得记住各种组合类型。音节式键盘存在 一个严重的弊端：非常难学难记，所有的操作知识都必须储存在头脑 中。若是普通的键盘，你不用学就知道如何使用——只需找到某些字 母的位置，再用手指按下去。但若是音节式键盘，你就得同时按下 数个键，而且按键上无法标注各种组合类型，光靠看键盘根本无从 知道如何操作。有些音节式键盘设计得非常聪明，学起来比较容易。 我曾试着学过一种简单的音节式键盘，只经过半个小时的练习，我 就记住了字母的位置。但是隔了一个星期没用，我便忘记了那些字 母组合，真是得不偿失。那么只用一只手就可以操作的音节式键盘 是否值得6很多时间和精力去掌握呢？或许值得，尤其是在你驾驶
图6-3带有按字母顺序排列的键盘的产品
尽管数项试验表明，按字母顺序排列的键盘不仅对初学打字的人没有什 么帮助，还会给专业打字员带来不便，但是每年都有一些产品采用这种键盘， 而且在不同的产品上，字母的位置也有所不同。
喷气式飞机，一只手必须握住方向盘，另一只手还必须把数据输入 到计算机中时。但对大多数人来说，还是没有必要学习这类键盘的 用法的。
所有这些例子都说明了设计中的一个重要经验：一旦生产出令 人满意的产品，尤其在这种产品已经在市场上获得了成功时，若再 对其进行改良，或许就会产生相反的效果，设计人员理当适可而止。
计算机键盘的设计也经历了一次又一次的试验，根据国际协定， 基本键盘的设计已经实现了标准化。但是计算机的键盘需要添加一 些键，而这些额外的键还没有形成统一的设计标准。有些键盘在字 形转换键和“Z”字母键之间添加了一个键；不同键盘上的“Return” 键具有不同的外形和位置；还有一些特殊键（“Ctrl”键、“Esc”键、 “Break”键和“Delete”键，以及各种“箭头”键或光标控制键）的 位置也在时常改变。有时你甚至会发现，在同一厂家生产的键盘上， 这些添加键的位置竟然都不一样，难怪用户在操作时会感到困惑或 是产生其他的负面情绪。
还有一些键盘采用了灵活的字母排列顺序，你只需键入一个 指令，就可把键盘的设计从“qwerty”状态轻松地转换为德沃夏 克状态。除非德沃夏克键盘的爰好者把原有的各个按键撬下来， 重新进行排列，否则他们就得强迫自己不看按键上的标示，仅靠 记忆打字。希望有这么一天，每一个按键上都装有一个小的电子 显示屏，告诉用户各个按键的功能，这么一来，要想转换按键的 模式就会很容易，用户便可摆脱标准化的束缚，按照个人喜好， 自由地选择键盘设计。
设计人员为何误入歧途
美国建筑师弗兰克_罗伊德赖特显然对别人的抱怨并不^艮在意。 威斯康星州拉辛市S C 约翰逊公司以前的老板赫伯特 F 约翰逊 曾给赖特打电话，抱怨说他设计的屋顶漏水，把一位正在下面吃晚 饭的客人淋得透湿。据说，赖特这样回应道：“叫这个人把椅子挪
到别处。”
—摘自1986年12月9日的《华尔街日报》
如果日常用品的设计只是注重美观，那么我们周围的物品虽然 悦目，但却不适用；如果只注重适用性，那么这些物品用起来会很 方便，但却很难看；如果厂家只想降低成本或是简化制作过程，那 么生产出来的产品可能在外观、功能或质量方面就很差。设计中要 考虑的各种因素当然都很重要，但若只强调其中的一个方面，而忽 视了其他方面，就会出现问题。
设计人员误入歧途的原因有几种。第一，设计界在评奖时，似 乎总把美观作为首要标准，以至于那些无法让人看懂的时钟、很难 设定时间的闹表和让用户不知所措的开罐器都被列为设计中的精品。 第二，设计人员不是普通的用户，他们对自己的作品异常熟悉，也 就难以相信别人在使用过程中会遇到困难。在设计过程中，惟有通 过和实际用户交流，并让用户对设计的产品加以试用，才能预知产 品可能存在的弊端。第三，设计人员必须取悦自己的客户，而这些 客户却未必是产品的使用者。
美观第一
在本书中，“这种设计或许获过奖”是一句带有讽刺意味的话。 为什么？因为在评奖时，评委往往只侧重设计的某些方面，而把包 括适用性在内的其他标准抛在一边。从下面这个例子就可看出，一 项非常适用的设计却遭到了设计业的冷落。在设计美国联邦航空管 理局（FAA)西雅图办事处大楼的过程中，最为引人注目的一点是， 设计人员让在这个大楼工作的人扮演了主要决策者的角色。设计小 组的成员罗伯特索默曾这样描述了该项设计的程序：
在设计师萨姆斯隆协调的设计方案中，大楼的员工可以自己 选择办公室的家具，规划办公室内部的装修。这种做法与联邦政府
一贯的作风大相径庭 以往总是由相关的官员来决定这类事情。
因为FAA的洛杉矶分部大概也要在这个时间搬进新办公楼，负责这 两个建筑的高层机构——美国通用服务管理局于是同意了斯隆的方 案，决定让员工参与西雅图大楼的设计，而洛杉矶大楼的设计则完 全沿袭传统的做法，以便对两者进行比较。
这样一来，就出现了两项不同的设计。一项是西雅图办公大楼 的设计，主要由用户进行决策；另一项是洛杉矶大楼的设计，由设 计师按照传统的方法完成。而用户更喜欢哪一项设计呢？当然是西 雅图的办公楼。哪一项设计得了奖呢？自然是洛杉矶的办公楼。原 因何在？下面是索默对设计结果的描述：
这两栋新的办公楼投入使用几个月后，我们曾作过一次满意度 的调查。结果发现，西雅图办公楼的员工对建筑设计的评价高于洛 杉矶办公楼的员工。尽管如此，洛杉矶的FAA办公楼仍荣获了美国 建筑师协会颁发的多个奖项，而西雅图的FAA办公楼却一个奖也未 拿到。美国建筑师协会的一位评委解释说，西雅图办公楼没有获奖 是由于它的居家风格以及松散的室内设计，而这正是大楼员工最为 满意的地方，这就反映出设计师和用户在喜好上的差异。FAA西雅 图办事处的主管承认说，很多来访者对联邦机构采取这样的设计都 感到惊讶。这两栋大楼的员工比较了一下自己在搬进大楼前后对工 作的满意程度，洛杉矶的员工认为前后没有什么区别，而西雅图的 员工在搬进新办公楼后，对自己工作的满意度上升了七个百分点。
——摘自萨默的《社会设计：以人为本的创新型建筑》
(1983年)
在博物馆和设计中心，把美观作为设计的第一标准不足为奇。 我经常去圣迭戈市的科学博物馆，观察游客参观展品的情况。他们 很认真，似乎对展品很感兴趣，但通常弄不明白展品的内涵。展品
上的指示牌设计得非常精美，但因照明不够，读起来很吃力，而且 上面的长篇大论令人费解。游客对科学的了解甚少，而这正是举办 展览的原因。有时我看到他们一脸迷惑，就会主动上前帮忙，解释 展品所要说明的科学原理（毕竟这家博物馆的很多展品与心理学有 关，在讲授心理学入门课时，我常用到这些实例），听完讲解后， 他们常会面露微笑或是茅塞顿开地点点头。我曾带着一个班的研究 生来此观摩，大家一致认为指示牌的设计存在问题，并且提出了很 多有益的建议。当我们与博物馆的管理人员见面，试图向他说明这 一问题时，他根本不予理解，因为他所关心的只是展品的成本或使 用寿命。于是我们问道：“游客能学到知识吗？ ”但他还是不明白 那些指示牌有什么问题。参观博物馆的人络绎不绝，看来这种展览 的设计很是吸引人，或许还得过奖呢！看来，我们没必要浪费他的 时间了。
很多博物馆和设计中心都拥有一个共同的特点：展品和指示牌 很漂亮，但是上面的说明却让人看不懂。我猜想其中的原因是这类 地方常被认为是艺术的殿堂，人们参观的目的是为了欣赏，而并非 要学到什么知识。我曾去过几次位于伦敦的设计中心，为本书收集 写作素材。我希望在那儿找到一个好的图书馆、一个好的书店和一 些好的展品，能显示出把美观、经济、适用性和易制作性融为一体 的设计原理。但我发现伦敦设计中心本身的设计就很糟糕，它的自 助餐厅几乎无法使用。例如，柜台后面的四名工作人员不断地发生 相互碰撞；柜台的设计极不合理，顾客排队时间太长，等付完钱后, 精心加热过的食物都变凉了；自助餐厅摆放着一些高高的小圆桌和 漂亮的小圆凳，却不适合老人或小孩使用，即便是腿脚灵便的成人, 如果手上拿着很多东西，也会发现无法在这样的桌子边坐下来。自 助餐厅当然也有可能是故意采用这种设计，以限制人们在此用餐的 时间。想想下面这个场景：
自助餐厅设计得很好，桌椅很宽敞舒适，结果大受欢迎，很多
游客前来用餐，但是设计中心成立的真正目的是为了鼓励英国制造 商创作出优秀的设计作品，而不是为了招揽游客。设计中心于是决 定采取措施，减少在自助餐厅用餐的游客人数。他们把原来的桌椅 撤走，换上那些用起来不舒适的桌椅。这样一来，游客就不愿在此 用餐，即使来到这儿，也不会逗留多久。实际上，有些饭店采用不 舒服的椅子，正是出于这种目的，有些快餐店甚至不摆桌子或椅子。 因此，我对自助餐厅的不满恰恰证明了该设计获得了成功。
我在伦敦期间，参观了维多利亚和阿尔伯特博物馆举办的一次 名为“自然设计”的展览，但却发现那里的许多展品都称得上是我 所见到的最不自然的设计。每一件展品的旁边都摆放着美观、极有 品位的指示牌。展品的摆设也别具特色，给人以深刻的印象，但你 却弄不明白哪一个指示牌是哪一件展品的，也看不懂指示牌上的文 字说明。唉！这真是一个典型的博物馆。
研究设计出的物品将会如何被使用，是设计过程中的一个主要 环节。以伦敦设计中心的自助餐厅为例，设计人员应该考虑到有一 大群人在排队，排队的起点和终点在哪里，排长队会给博物馆的其 他地方带来什么影响。他们还应考虑自助餐厅员工的工作方式，当 他们提供服务时，走动的范围有多大，需要拿些什么东西，以及如 果有好几名员工，他们是否会互相挡道。然后还应再考虑一下顾客。 如果是一对老夫妇，手里拿着大衣、雨伞、包裹，还带着三个小孙 子，想像一下他们如何排队付钱？是否能有个地方让他们放下手中 的东西，以便打开钱包把钱取出来？用什么样的方法才能提髙收款 的速度和效率？最后，设计人员还应该考虑到桌椅问题，想想人们 费力地坐上高脚発，用很小的桌子吃饭时的情景。而且设计人员不 仅要靠想像，还应到现场观察，或是到其他的自助餐厅参观一下， 并征求顾客和餐厅工作人员的意见。
在设计科学博物馆时，必须研究参观者的需要，因为设计人员 和博物馆的工作人员对展品太熟悉了，他们无法设想前来参观的游
客会遇到什么样的问题。
并非所有的科学博物馆和展览都设计得很糟糕，波士顿和多伦 多的科学博物馆、墨西哥蒙特雷的水族馆和旧金山的探险馆就是我 所知道的优秀设计的例子。以探险馆为例，它是一栋改装过的旧建 筑，外表灰暗丑陋，显然设计人员没有把重点放在美观上面，而是 想办法让游客了解馆内的展品。探险馆的工作人员还给游客提供了 有关展品的评细解说。
看来，设计要合理并非是一个无法达到的目标，设计人员要切 记博物馆的主要目的是为了让游客通过了解展示品而获取知识，千 万不要让成本、耐用性或美观等因素破坏了这一点。
设计人员不是典型的用户
设计人员经常误把自己当成典型的用户。当然，他们也是人， 也常常使用自己设计出来的产品，但为什么他们注意不到，或是不 会经历到其他人所遇到的问题呢？我所访问的设计人员都愿意为用 户着想并考虑用户的需要，那为什么还会出现如此多的设计上的弊 端呢？
我们每个人都有一套日常心理学理论，专业人士称之为“通俗 心理学”或“肤浅心理学”。这种心理学可能会出现谬误，就如我们 在第二章中提到的通俗物理学。人类可以知道自己的有意识思维和 信念，但却无法感知到自己的下意识思维。我们在进行有意识思维 时，常常对行为作出某种合理的解释或是在某件事情发生后，作出 各种推断。我们总喜欢把自己的解释和信念投射在别人的行为和信 念上。但是专业设计人士应该认识到，人类的信念和行为非常复杂， 单靠一个人很难发现所有的相关因素。要想了解真正用户的想法和 行为，必须和他们交流，获得他们对设计的看法才行。
苹果电脑公司的创始人之一，计算机领域的杰出人才——史蒂
夫万斯涅克首次向公众展示了他最近研制的名为CORE的产品……
CORE是电子设备遥控器的英文缩写，这种单个的遥控器可以 控制家中同在一个房间内的所有电器……
CORE的使用手册厚达40页，但万斯涅克说这个新玩意儿不会 把用户吓倒，因为大多数的用户从一开始就具备专业知识。
—摘自1987年6月1日的《洛杉矶时报》
设计人员应当具备的知识和用户应当具备的知识差别很大。设 计人员往往非常熟悉他们所设计出的产品，用户则是使用这些产品 的专家D
史蒂夫万斯捏克和其他人一样，苦于家中的遥控器太多，他 所研制的产品解决了这一问题，现在只需在一个房间里放一个遥控 器。但是这种遥控器的使用方法太复杂，说明书太厚。万斯捏克说， 没问题，首次使用这种产品的人或许都像他那样，是技术方面的专 家。果真如此吗？那些“技术专家”真的懂得如何使用这一产品 吗？找到答案的惟一方法就是请用户试用该产品，而且设计人员要 在一开始设计时，就与未来的用户沟通，因为越往后拖，就越难对 设计方案作出根本性的修改。
专业设计人员通常能够意识到这一点，然而大多数的设计不是 由专业设计人员，而是由工程师、计算机程序设计员和管理人员来 完成的。曾经有一位设计人员这样对我讲述道：
工程师或管理人员通常认为自己也是人，当然可以和那些受过 专门训练的用户界面专家一样，设计出供别人使用的产品。工程师 和计算机专家设计产品的过程很有趣，他们反复地辩论设计方案， 诚心诚意地为用户着想。但当评估用户需求和产品内部资源之间存 在的矛盾时，他们总是倾向于把问题简单化，把机器内部的结构尽 量设计得很简单，结果给用户带来操作上的麻烦。因此，在一个设 计小组中，应该有人能够把产品最终用户的需求反映出来。
设计人员对自己的产品太熟悉，以致他们察觉不到，也无法了解 到产品的哪些方面会造成使用上的困难。这意味着，即使设计人员有 一天成为了产品的真正用户，他们也几乎会完全依靠头脑中对产品的 固有认识。然而，产品的用户，尤其是那些初次使用或是不经常使用 该产品的人，则必须依靠储存于外部世界的知识。可见，设计人员和 普通用户的差别很大，这是设计中应该注意的一个基本问题。
设计人员对自己的产品熟悉到一定程度后，就很难再预测用户 会遇到什么样的问题，对产品会产生什么样的误解，以及可能会出 现什么样的错误操作。如果设计人员无法作出这样的预测，他们就 不会设法去降低操作错误发生的几率或是去减轻操作错误造成的不 良后果。
设计人员的客户未必是产品的用户
设计人员必须让自己的客户满意，但这些客户未必是产品的最 终用户。电炉、电冰箱、洗碗机、洗衣机、烘干机、水龙头、电热 器和空调设备这类主要的家用产品往往是由房屋开发商或房屋租赁 人采购的。在大型公司里，需要采购什么东西是由专门的采购部决 定的；在小型公司里，则是由老板或经理作出采购决定。在所有这 些情况下，采购者或许只对产品的价格、大小或外观感兴趣，而几 乎不会考虑到产品的适用性，并且在采购和安装完毕后，就不会再 过问这些产品。制造商关注的焦点是这些决策者，即产品的直接消 费者，而不是产品的最终用户。
在政府机构或工业领域，有时必须把成本作为采购时首先要考 虑的因素。在我所执教的大学，所有复印机都是先由印刷复印中心 采购，然后分发到各个系。中心在采购时，首先会向厂家和代理商 发出一份正式的“索价单”，购买与否大都取决于产品的价格和维修 成本，而根本不会考虑买来的产品是否方便易用。加州的法律规定， 大学的采购必须以价格为基础，但对产品的易用性却未提出任何要 求。我们的复印机很难操作，其中的一个原因就在于此。如果有足
够多的用户抱怨，产品的易用性或许会被列为采购的一项要求，而 且这一要求会逐步反馈给设计人员。如果没有这样的反馈，设计人 员就会一直设计最便宜的产品，因为只有这样的产品才能销售出去。
设计人员也面临着一项艰难的任务，他们必须对自己的客户负责， 至于产品的真正用户是谁，则常常不得而知。有些公司甚至不允许设 计人员与用户接触，担心他们会在无意中把公司的新产品计划泄漏出 去，或是误导用户，使他们以为新产品即将问世。设计过程是在公司 官僚制度的控制下，公司的决策层会在设计的每一个阶段加以干涉， 让设计人员按照他们的意见修改方案，结果设计出的产品在投入制造 和销售之前，巳经与原来的设计相差甚远。不过设计过程中所有的参 与者也都是出于好意，而且他们各自的要求都很合理。设计人员当然 要考虑各方面的因素，但是设计不应当只由公司有权势的人做主。曾 经有一位设计人员写信向我讲述他所遇到的问题：
大多数设计人员面临着一个巨大的评估鸿沟。我们的确对自己 设计的产品太熟悉了，以致无法预见人们使用该产品时的情况，我 们和最终用户之间隔着层层障碍，诸如公司的领导、销售部门、售 后服务部等。他们认为自己了解用户的需求，于是对来自最终用户 的真实反馈进行层层筛选。如果你不去亲自调查，只是根据他们所 提出的要求修改设计，即便你满腔热忱，你也只能设计出劣等的作 品。如果你克服了这道障碍，也只是获得了一半的成功，因为优秀 的设计一旦离开设计室，进入产品的开发和制造过程中，就常常被 毁得面目全非。也就是说，我们的设计过程存在弊端，或许这比设 计方法本身的问题还要严重。
设计过程的复杂性
设计是一个不断应用各种限制因素的过程，直到一个独特的产
品问世Q
—理査德W皮尤（系工业设计领域的权威人士）
你或许会认为设计水龙头很容易，因为这种东西不过是用来开 关水管的。但是试想一下下面的问题，比如说，公共场所的水龙头， 就会有人在用完后忘记把它关上。你可以在把手部位安装一个弹簧， 手压在上面时，水龙头就出水，手一拿开，水龙头就自动关闭。但 是这种设计存在一个问题，即人们很难一边洗手，一边按着水龙头。 于是，你又想出一个解决方法，在水龙头上安装一个计时器，按一 下把手，出水的时间就会持续5~10秒钟。可是水龙头的设计越是复 杂，成本就越高，就越容易用坏，而且设计人员很难决定出水时间 应该定为多少秒，因为不管怎样做，用户也总是会抱怨水流的时间 不够长。
那么，用脚踏开关控制水龙头怎么样？脚踏开关解决了弹簧和 计时器的问题，因为脚一离开踏板，水龙头就会自动关闭（见图 6-4A )0但是这种设计需要安装比较复杂的管道，从而提高了成本。 另一个问题是，脚踏开关的位置不明显，不容易被初次使用者发现， 这就违反了一项很重要的设计原则——可视性。还有一种设计是利 用高科技，在水龙头上安装自动感应器，手一放进水槽里，水龙头 就出水，手一拿开，水龙头就关闭（见图6-4B)。然而，这种设计 也存在几个问题：第一，成本太高；第二，初次使用者看不到开关， 带来操作上的困难；第三，用户无法控制水的流量或温度。我们还 将在后面谈到这种设计。
并非所有水龙头的设计都像公用水龙头那样，受到上述各种因 素的限制。在设计家庭用水龙头时，美观是首先要考虑的因素。采 用什么风格的水龙头，往往反映出用户的社会和经济地位，不同类
型的用户会有不同的需求。
大多数日用品的设计也是如此。针对一些常见的问题，设计人 员会找到很多解决方法，所采用的技术范围也很广，要考虑的细节 问题多如牛毛。请随便拿一件制成品，仔细观察设计上的细节。比 如发夹上一道道的波状弯曲可以防止发夹从头发上滑落下来，设计 人员想到了这一点，并且设计出一种特殊的机器来加工发夹上的小
9 o图6-4非标准型水龙头
设计出一些特别的方法来开关水龙头 往往都有一定的道理，但是用户需要操作 说明。
图A是英国火车上的水龙头及其使用 说明。
图B是一种自动水龙头的广告。只需要 把手放在这种水龙头的下面，固定温度和 流量的水就会流出来，的确很方便，但是 有一个前提条件：用户必须首先知道它的 使用方法。,Easy to mm
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弯曲。我正在使用的毡制粗头笔的笔杆有六个地方粗细不一样，笔 帽上也有两处大小不一，每一处粗细的变化都有其特殊的功能。笔 杆是由四种不同的材料制成的（我没有把墨水、墨水管和毡制笔尖 包括在内），笔帽则是由两种不同的塑料和一种金属材料制成。笔帽 内有很多细小的凹陷和其他结构，以便和笔杆上的相应部位完全吻 合，使笔帽可以套牢，并可防止毡制笔尖变干。在这支毡制粗头笔 上你还可以发现更多意想不到的设计细节。
这支笔的设计人员肯定意识到了上百种的设计要求。笔杆太细 了，用不了多久就会断。笔杆的中间部位太粗了，就不易抓握住， 写出来的字也不尽人意。患关节炎的人或许需要粗一点的笔杆，因 为他们的手指不能完全合拢。笔尖附近如果没有一个小孔，空气压 力的变化就会使墨水外漏。有些人甚至用笔来量尺寸或是作为撬、 拨、戳、拧东西的工具。例如，我车子里有个时钟，按照用户手册 上的说明，我在调整时间时，要用圆珠笔的笔尖按下一个凹进去的 键。设计笔的人当初怎么可能知道这些，他们可没有责任要考虑这 些五花八门、奇奇怪怪的用途。
为特殊人群设计
每个人都不一样，所谓的典型人并不存在。这就给设计人员带来 了一个问题，因为他们通常设计出的产品都必须适用于每一个人。设 计人员可以参照相关书籍，了解手臂可伸出的平均长度，人们坐下时 的平均髙度，坐下时如果往后仰，一般能够仰多远，以及臀部、膝盖 和胳膊肘所需的平均空间大小。专门研究这类问题的学科被称为人体 测量学。根据这些数据，设计人员就可以设计出适合90%、95%，甚 至是99%的人使用的产品。假设你为95%的人设计一件产品，因为这 些人不高不低，在平均身高的范围之内，那么就有5%的人被排除在外， 这可不是一个小数字。如果美国的人口为2.5亿，5%就意味着1 250万 人。即使你所设计的产品适合99%的美国人，那么也有250万人无法使
用该产品。
以打字员为例。打字员需要很舒适地把手放在键盘上。由于打 字机本身的厚度，打字桌要比一般的书桌低。当然，最重要的不是 桌子的高度或键盘的厚度，而是打字员双手正常放置时与键盘之间 的距离是否合适。以下是决定这一距离的几种因素：
打字员的身材：双腿、胸部和手的尺寸 桌子的髙度 键盘的厚度 椅子的高度
设计人员能够做些什么？ 一种方法是设计出可以调整的物品， 比如说椅子的高度、桌面的高度和坡度都可以根据需要加以调节。 一般来说，好的打字桌由几个部分组成，可分别用来放键盘、计算 机显示器和所需的文件，而每一部分的高度和角度都可以调节，从 而满足不同人的需求。
可是有些问题不能通过上述方法解决。例如，设计出适合左撇 子使用的产品就是一大难题，因为既不能只对产品作出简单的调整, 也无法根据平均值来设计。把左撇子的相关数据和习惯用右手的人 的数据加在一起，算出平均值，没什么意义。在这种情况下，就需 要设计出特殊的产品，比如说供左撇子专用的剪刀、小刀和直尺 (见图6-5)。但如果所设计的物品要供多人使用，或是体积太大，造 价太高，不可能随身携带或被个人拥有，设计这些专门用途的物品
图6-5专为左撇子设计的直尺
用左手从左往右写字时，你的手会遮住刚刚写的字。用直尺时，也很不 方便，往往会沾上未干的墨水。专为左撇子设计的笔使用的是一种可以快速 变干的墨水。在图中所示的直尺上，数字是按从右往左的顺序排列，便于左 撇子使用。设计出专用的产品是满足特殊用户需求的方法之一。就没有什么价值。那么惟一的解决方法就是设计出左右手都可以操 作的产品，即便这会降低操作效率。
想一想年老体弱的人、残疾人、盲人或弱视的人、耳朵听不见 或听力很差的人、个子太高或太矮的人以及外国人，设计人员应该 考虑到这些人会遇到的问题。例如，在路边、楼梯处或狭窄的走廊 使用轮椅就很不容易。此外，随着年龄的增长，人们身体的灵活性 会降低，反应速度会变慢，视力会下降，同时做几件事情的能力也 会减弱，也不会再像以前那样，可以迅速地把注意力从一件事情转 移到另一件不相关的事情上。、
