在高速公路上开车是老年人所面临的一个特殊问题。黄昏时分 在拥挤的公路上高速驾驶对一般人而言都已经很难，对老年人来说， 就更是超出了他们的能力。许多老年人只得缓慢行驶，根据自己的 状况调整车速。糟糕的是，车速太慢又会给其他开车的人带来危险， 尤其是在髙速公路上，如果每辆车都按几乎相同的速度行驶，开车 才是最安全的。可是我想不出什么简单的方法来解决这个问题。在 美国的很多城市，如果不开车，交通就极不方便，而老年人又不可 能一直待在家里。似乎只有增加公共交通工具，或是为老年人提供 司机，或是修建专门的慢速车道供老年人使用，这一问题方可得到 解决。如果科幻小说作家和城市规划员所梦想的自动驾驶汽车有朝 一日变成了现实，老年人驾车的问题就会迎刃而解了。
如果你还年轻，也不要因为自己没有上述问题而得意。我们的 生理机能从25岁左右就开始衰退，到了45岁左右，就可能出现老花 眼，需要戴上老花眼镜或双光眼镜。戴双光眼镜时，人们又很难做 一些精细的工作，就连计算机的显示屏也看不清楚（好像计算机的 显示屏是专门为20多岁的人设计的）。
我坐在计算机前面打字，必须把头往上抬到一个很不舒服的角 度，以便透过眼镜的下半部分看清显示屏。我不知道怎样做才能让 自己舒服一些。若把显示屏的位置调低一点，就会影响打字的速
度;若使用可以根据显示器大小和位置进行调节的计算机专用眼镜， 我就无法看清散落在各处的手稿和资料。幸运的是，我可以改变计 算机屏幕上字体的大小。如果用12磅字，看起来就不吃力。但是字 体越大，可容纳的字数就越少。如果改用9磅字，可容纳的数字就会 增加78% (行数增加33%，每一行的字数也增加33% )。如果我要打 的文章很长，78%就意味着相当大的篇幅。但是这样一来，字体就 缩小了33%，不便于阅读和修改。不过我的计算机至少还可以自由 改变字体。
等我们到了60岁，眼睛内的杂散物质就会导致视觉对比度减弱， 这就是飞行员一到60岁就必须退休的主要原因。一般人即使到了60 岁，身心仍旧很健康，而且多年来积累的经验也使他们能够胜任很 多工作，但是他们的体力开始减弱，身体的灵活性不如以前，做事 的速度也开始放慢。如今，人们的平均寿命逐渐延长，60岁并不算 老，许多60岁的人还可以再活上20年，甚至是40年的时间。我们在 设计时，应当为这些人着想，考虑一下如果我们自己上了年纪，会
有什么样的需求。
没有简单的答案，因为众口难调。但是设计人员可以增强产品 在使用上的弹性，使用户可以根据自己的需要，调节计算机显示屏 上文字和图案的大小以及桌椅的大小、高度和角度。至于公路的设 计，则可以修建不同时速限制的车道。如果设计的产品在各方面都 无法调节，肯定会让某些用户不满意。能够调节的物品至少可以给 那些具有特殊需要的人提供一个机会。
选择性注意
我们进行有意识注意的能力是有限的，若把注意力集中在一件 事情上，对其他事情的注意力就会减弱。心理学家把这种现象称为 “选择性注意”。注意力过度集中就会导致视野狭隘，忽视周边的
事物。
我在英国时，曾经在电视上看到一个关于消费者的节目，讨论 的是烤面包机着火的事。消费者代表指出人们经常把手指、叉子或 刀子伸进烤面包机，把面包拽出来。这样做很危险，尤其是在英国， 因为英国使用的是240伏电压，是美国的两倍。有些烤面包机内裸露 的电线离顶部开口处非常近，手指或金属器具伸进去时，能够触到。 于是，消费者代表提议说，制造商不应该把电线安装在离开口太近 的位置。
制造商不承认他们生产的烤面包机会给用户带来危险，并且反 问：“为什么会有人把手指或刀子伸进烤面包机呢？ ”用户手册上清 楚地写着不要这样操作，人们肯定也知道这样操作是危险的。对设 计人员来说，用户这样做简直是不可思议，因此他们未考虑防止这 类操作行为发生的措施。
现在从用户的角度分析，用户发现面包片被卡住了或是烤煳了， 就一心想着如何把它取出来，根本没有考虑到安全问题。令我惊奇 的是，看完这个节目的第二天，我自己也犯了同样的错误。我把两 片面饼放进烤面包机，几分钟后，面包机开始冒烟。我赶紧跑过去， 未加思索地把刀子伸进烤面包机，想把面饼拨弄出来。我到底在做 什么？
这就是选择性注意：注意到了眼前的问题，便把其他问题抛在 脑后。我认为自己很小心，那些因这样操作而触电的人或许也是这 么认为的，当时我们都未意识到这种操作的危险性。
类似的事情在反复发生。潜水员急于想浮出水面，而忘了解开 用于增加重量的铅块。逃离火灾现场的人一遍遍地使劲撞门，却未 意识到门应该往外拉才能打开；有些人被困在门后面，就开始推门 的左侧，但这是一扇从右侧开启的门。骑摩托车的人把头盔挂在车 上，而不是戴在头上。人们在开车的时候不系安全带或是超速驾驶， 因为不这样做就会觉得很麻烦，同时也未看到这样做的危险。
当人们发现问题时，注意力就会集中在这个问题上，而把其他
事情排除在注意力之外。设计人员应当考虑到这种现象，设法把人 们不常注意到的因素在设计中突出表现出来，或是采用第五章中提 到的强迫性功能。比如，把烤面包机的电源开关设置成强迫性功能， 用户如果不关电源，就无法把东西伸进烤面包机；或是改变电路的 设计，使用户无论怎样操作，都不会触电。
设计人员也应当提防注意力过度集中的问题。在每一次的设计 过程中，他们都应当自问：是否只是注意到了一个方面，而忽视了 其他方面？是否因一味追求产品的易用性而忽视了安全性？是否太 注意产品的美观而把易用性抛在一边？或是为了简化制作过程而未 注意产品的美观？
水龙头：设计中所遇到的种种难题
实在很难相信像水龙头这类的日用品还需要使用说明书。我在 英格兰的谢菲尔德出席英国心理协会召开的一次会议时，就看到了 这样的说明书。参加会议的人被安排住在宿舍楼里，入住时，每个 人都会收到一本小册子，上面有些很有用的信息，例如，教堂的位 置、用餐时间、邮局的方位，以及如何使用水龙头——“使用盥洗
池的水龙头时，请轻轻往下按。”
当我在大会上发言时，我向台下的听众提了几个有关宿舍水龙 头的问题，问他们有多少人在用水龙头时遇到了困难。只见他们尽 量克制自己，但会场还是发出一阵窃笑。当我问有多少人试着拧过 这种水龙头时，不少听众举起了手。问到有多少人对水龙头束手无 策，不得不去找人帮忙时，又有一些诚实的人举起了手。会后，有 一位女士走上前来对我说，她实在不知道该怎样打开水龙头，只得 在大厅里到处询问，希望找到一个可以帮助她的人。
这只是一个简单的盥洗池，一个看起来很简单的水龙头，却让 用户产生了操作上的误解，去转动本应该往下按的水龙头（见图 6-6A)。如果这是一个往下按的水龙头，就应当设计成让用户一看 便知要往下按的样子。设计人员完全可以做到这一点，飞机上的水
图6-6两种“往下按”的水龙头
图A是谢菲尔德大学宿舍楼里的水龙头，用户无法从它的外观设计上看 出正确的操作方法，管理人员还得为房客提供一份“水龙头"的使用说明。
图B是一种商用飞机上的水龙头，它的设计很合理，用户一看便知如何 使用，不需要任何文字说明。
龙头就是一个很好的例子（见图6-6B)。
那栋宿舍楼的服务人员真是可怜，他们总是不停地接到询问水 龙头使用方法的电话。后来，他们干脆把使用说明夹在小册子里， 发送给每一位入住的客人。但谁会想到在开水龙头前，还必须阅读 说明书？他们应该把说明书放在水龙头附近，用户一眼就能看到的 地方。但不管怎样，如果这么简单的物品还需要附加使用说明，就 表示这样的设计肯定有问题。
为什么设计一个好的水龙头会如此艰难？让我们仔细研究一下 使用水龙头的人所关心的两个变量：水的温度和流量。如果用两个 旋钮分别控制水温和水量，操作起来就很容易。但是热水和冷水通 常来自两个不同的管道，我们需要控制热水的流量和冷水的流量， 这与用户所关心的两个变量不相符，使设计人员左右为难。
设计人员面临着三个问题，其中有两个问题是关于意图和行动 之间的匹配问题，另一个是评估上的问题：
哪一个旋钮是控制热水的，哪一个是控制冷水的？
如何操作才能控制水的流量？
如何决定合适的水量或水温？
利用文化限制因素可以解决匹配问题。人们普遍认为左边的旋钮 是热水开关，右边的是冷水开关；顺时针转动开关，就会把螺丝拧紧, 将水龙头关上；逆时针转动，就会把螺丝拧松，将水龙头打开。
不幸的是，并非人人都知道这样的惯例。在我所采访的那些英 国人中，绝大部分的人都不知道左热右冷，因为有太多的设计没有 遵循这样的规律。即使在美国，左热右冷也未得到普遍的应用。图 6-7是我所执教的那所大学里的淋浴开关，如图所示，两个旋钮呈上 下排列，无法根据左热右冷来判断哪个是控制热水的，哪个是控制 冷水的。真是一个奇特的设计！
人们普遍认为左边是控制热水管 的旋钮，右边是控制冷水管的旋钮。可 是图中的控制旋钮呈上下排列，如何使 用？怎么会有人想出这样的设计？
图6-7垂直排列的水龙头控制旋钮
有些设计人员故意不遵循文化惯例。这些伪心理学家认为人的 身体是左右对称的，如果左手按顺时针转动，右手就应该按逆时针 转动。你可得当心，说不定你请管道工或建筑师安装的浴室设施就 是按照这种理论设计的，顺时针转动旋钮，就会把热水关上，把冷 水打开，或许你应该把方向反过来？试想一下用浴缸洗澡的情形， 你一只手抓着香皂或洗发液，另一只手把旋钮拧来拧去，试图调节 水温，而这时，你的视线模糊，因为香皂水或洗发液正顺着水流往 眼睛里滴。唉，把水调到合适的温度可真不容易！你觉得水太凉了, 本想把热水开大一些，但却不是把淋浴喷头打开了，就是把排水塞 打开了，或是把热水完全关掉了，更糟糕的是，你还会误将冷水关 掉而烫伤了自己。
真应该强迫那些发明对称设计的人洗一次淋浴，让他们亲身体 验一下自己制造出的麻烦。话说回来，这种设计也确实有它的逻辑 道理。如果你用两只手同时操作冷热水开关，调节水温便很容易。
但若用一只手交替调节两个水龙头，麻烦就来了，你甚至会忘记往 哪个方向拧是开，往哪个方向是关。
再来看一下评估方面的问题。在绝大多数情况下，使用旋钮时 可以得到迅速并直接的反馈，因此很容易发现和纠正操作上的错误。 除非你在洗淋浴时，因为拧错了旋钮而烫伤自己，否则你不会注意 到有些水龙头的设计不符合常规。
老式的盥洗池有两个独立的水龙头，用户难以评估自己的操作 结果。为了将水调到合适的温度，你得把手放在冷、热水龙头下面， 不停地迅速来回试，或是往盥洗池注水，边试水温，边调节冷热水 的流量，通常你只能把水调到一个差不多的温度。设计中的每一个 问题看起来都是小毛病，但是这些小毛病加在一起，就会给人们的 日常生活带来不便。
新式的水龙头只有一个出水口以及一个可以同时调节水温和水 量的开关。这种水龙头似乎满足了用户的操作需求，因为水温和水 量正好是用户关心的两个变量，将冷热水混合在一起的单个出水口 也使评估问题得以解决。
有些新型水龙头的外观确实很漂亮，光洁、典雅，并荣获过设 计大奖，但却不易使用。它们虽然解决了评估问题，但又出现了下 列的匹配问题：
哪一种操作动作是调节水温的，哪一种是调节水量的？
如何去操作水龙头的开关？ .
问题是用户很难发现这些漂亮水龙头的哪个部位是控制开关， 即使找到了控制开关，他们也很难弄明白操作方法。而当那些漂亮、 时髦、多功能的水龙头除了可以控制水温和水量外，还可以控制水 塞以及淋浴和盆浴之间的转换时，麻烦就来了。
这种设计存在两个问题。第一，为了美观，设计人员将控制开
关隐藏在水龙头的内部结构中，用户几乎找不到开关在哪儿，当然 也不会知道操作方法。第二，为了追求产品的新颖性，设计人员没 有遵循文化上的惯例。然而，用户并不希望看到每一种新的设计都 使用一种不同的调控水的方法。用户需要的是操作方法上的标准化， 如果所有生产水龙头的厂家在调节水温和水量的操作方法上都能达 成一致意见（比如说，开关的上下运动被设定为水量调节，往上调 就表示水量的增加；开关的左右运动则被设定为水温调节，往左调 就表示水温升高），那么用户就只需要学习一种水龙头的操作方法， 以后无论遇到什么样的水龙头，便都知道如何使用。
设计人员如果不把用户所应具备的操作知识在产品上体现出来， 就需要利用文化限制因素，将操作方法标准化，以便用户记忆。
标准化的设计并非一成不变，设计人员可以作些小幅度的更改。 比如说，设计人员想用旋钮，而不是左右移动的压杆来控制水温。 好在这两种设计都存在自然匹配关系，顺时针转动旋钮和往右移动 压杆都表示把水温调低，逆时针转动旋钮或往左移动压杆都表示把 水温调高。
技术的发展永无止境。近来又有一种新的设计思路，在一定程 度上简化了控制难题，它的好处在于成本比较低。用户可以控制水 的开和关，但是不能兼顾水温和水量（见图6-8)。这种水龙头的操 作方法很简单，人们在使用时，无须动脑筋，也不会陷入困惑，因
此不愧是一项成功的设计。
等等，我们真的很希望在使用水龙头时，既能控制水温，又能 控制水量。但是上面所谓的成功设计只能控制其中的一种。要么只 能调节水温，让设计人员来确定适合我们的水量；要么只能调节水 量，把水温交给他人来控制。
有些水龙头只让用户控制水的开和关，不能控制水温和水量；
图6-8简单的水龙头
图A中水龙头的设计解决了匹配问题。这种水龙头似乎很好用，但问题 是，你无法调节水量。再者，一旦旋钮的转动角度超过了 180度，你就弄不 淆楚往哪个方向转是升高水温，往哪个方向是降低水温。
图B中水龙头的设计非常简单，很容易操作，但你只能够控制水龙头的 开和关，无法调节水温和水量。
还有一些水龙头看上去甚至连开关都没有，初次使用的人怎能知道 要把手放在水龙头的下面，水才会流出来？
或许设计人员可以在水龙头附近配上惹眼的提示牌：“请勿调试 水龙头，只须将手放在出水口下面。”但是这样做，肯定又会破坏这 项设计的整体美观。在美观和易用性之间，到底应该选择哪一个？
当然啦，如果这样的水龙头有朝一日得到了普及，人们知道了它的 使用方法，说明也就可以去掉了。
设计人员所面临的两大致命诱惑
让我们再回头看看设计人员所面临的问题。我已经多次提到过 时间和经济上的压力，现在来谈谈设计人员一不小心就会陷入的两 种致命诱惑，我把这两种诱惑称为“悄然滋长的功能主义”和“陷 入误区的外观崇拜”。
悄然滋长的功能主义
最近，我出席了一种新的文字处理系统的演示会。演示会在大 礼堂举行，前来观看的人很多。开发该系统的那家公司的代表坐在 计算机前面，用投影仪把计算机屏幕投射在大银幕上。起初，观众 对这一新的文字处理系统抱着怀疑的态度，毕竟他们都是这方面的 专家，知道该系统的局限性。演示进行得相当顺利，银幕上先是出 现了一个提纲，提纲随即被扩展为整篇文章，然后将文章分成几个 段落，对每一段进行编号，改变字形；演示者又使用绘画程序，画 出一个图表，把它插入到文章中，只见整篇的文字整整齐齐地排列 在图表的四周。演示者问道：“你想把文章分为两栏吗？ ” “瞧！这 就是两栏。分为三栏？四栏？请随便提出要求。”不一会儿，文章就 呈三栏排列，并按照观众的要求加上了页眉、页脚、段落标记，将 文字加粗、变为斜体、改用大号字或小号字，以及在每一栏的下面 显示出脚注。甚至还可以在文章中加上仅供作者参考用，而不会出 现在最后打印稿中的注释。
观众对演示报以热烈的掌声，他们也喊出了自己希望看到的文 字处理功能，演示者通常都会说：“我很高兴你提出这个要求，请看 屏幕只见他迅速敲击键盘，点击鼠标，屏幕上立即出现了按照观 众刚刚提出的要求进行编排的文章。有时，演示者也会说：“我们目 前还未研发出这项功能。再过几个月，在我们推出的第二代产品中 将会涉及到这项功能。”
悄然滋长的功能主义是指设计人员或用户总想增加产品的功能， 结果常常导致功能过于繁杂，使人无法明白，也不知如何操作的这 样一种现象。我家里的计算机使用的文字处理系统就配有340页的参 考资料和150页的初学者指南（初学者必须首先阅读指南，然后才能 看懂那些参考资料）。我在学校办公室里的计算机用的是EMACS文 字编辑软件，它的使用说明书厚达250页，若要给初学者使用，恐怕 还得增加说明书的页数。
用户应该如何面对这种状况？如何解决自己制造出来的问题？ 正如上例所示，对产品功能不断提出要求的是用户，设计人员不过 是在满足用户的需求。然而，更多的功能只会增加产品的大小和复 杂程度，设计人员不得不把更多的操作信息隐藏起来，如此就违背 了所有的设计原则，没有限制因素，也没有预设用途，而且缺乏可 视性和自然匹配。所有这些都是由于用户对产品功能提出了一个又 一个的要求。
悄然滋长的功能主义是一种“疾病”，如果不及时治疗，就会危 及“生命”。虽然有一些治疗方法，但预防胜于治疗。问题是，这种 “疾病”总在不知不觉中自然出现，起初看起来似乎没有什么危害。 增加产品的功能难道不是为了让人们生活得更方便一些吗？不是正 好符合本书所要说明的道理吗？然而，功能越多，产品就越复杂。 每增加一项新的功能，就意味着要增加控制器、显示器、按键和使 用说明。功能的增加会给复杂性带来指数级的增长，也就是说，把 功能种类增加为原来的2倍，产品就会比以前复杂4倍；功能增加为
以則的10倍，产品就会比以前复杂100倍。
治疗功能主义的方法有二。第一，避免或严格限制产品功能的 增加。除非绝对必要，否则不要增加新的功能。因为一旦加入新的 功能，就不可避免地要增加控制器的数量、操作的步骤和说明书的 页数，从而给用户带来更多的困惑和问题。第二，对功能进行组织， 将功能组件化，利用“分而治之”的策略。我们可以把众多的功能 分为几个组，把每组放在不同的位置，甚至可以在各组之间设立隔 离装置。这种方法的专用术语为“组件化”，其好处在于繁杂的功能 可被分为独立的组件，每一个组件包括一定量的控制器，掌管某一 类的功能，但是产品的功能总数保持不变。将复杂的功能进行正确 分类，就可以有效克服复杂性问题（见图6-9)。
陷入误区的外观崇拜
设计人员，甚至是用户，都有可能受到诱惑，去盲目崇拜复杂 性。我的一些学生曾作过有关办公用复印机的调查研究。他们发现 律师事务所总喜欢购买价格最高、功能最多的复印机。律师事务所 真的需要这样的复印机吗？不，他们不需要。他们喜欢把复印机放 在客户接待室里，有意让客户看到这些漂亮迷人的机器，以表明律 师事务所紧跟时代潮流，有能力应对现代的高科技产品。实际情况 是，事务所里的大多数人都因复印机太复杂而不知道如何使用。但 这无关紧要，这些复印机甚至不用都没有关系，摆在那儿，让客户 看看，就达到了购买它的目的。这就是我所说的盲目崇拜，不过这 个例子说明的是用户对高科技外观的崇拜。
一位女同事告诉我，她家的音响兼电视设备操作起来很困难。 这套设备由几个部分组成，每一部分本身并不复杂，但是组合在一 起时，她就茫然不知所措了。于是，她想出了一个办法，把自己所 需要的功能全部列出来，再写上使用每一个功能时应该采取的详细
图6-9将功能分类组合，降低产品的复杂性
A图是Bang & Olufsen音响设备的遥控器。该遥控器的功能繁多，但是 看起来并不复杂，原因在于：第一，所有的按键均按照功能分门别类；第二, 遥控器上的显示装置可以提供清晰的操作反馈信息；第三，将不常用的按键 隐藏在一块平板下面（B图），使遥控器看起来不那么复杂，如果需要使用这 些按键，就把平板取下来。
我的那位同事为了学会使用音响和电视组合在一起的各种功能，不得不 自己编写了一份三页纸的使用说明。产品中相互作用的部件太多，操作起来 太复杂。
步骤（见图6-10)。但即使有了这些自制的说明书，操作起来仍旧 不容易。问题在于她弄不明白这套设备各个部分之间的相互作用。 想想看，你为了使用自己家里的音响设备，还得写出好几页的说明， 会是怎样的感受！
这套音响兼电视设备过于复杂，它的各个组成部分是由不同的 厂家生产的，原本是分开出售，独立使用的。我曾见过由单一厂家 生产的同样复杂的组合设备。有些导购员试图说明这种组合设备就 应当如此，声称懂得一点技术的人都知道该如何使用。这种态度实 在要不得。设备本身确实太复杂了，各个部分之间的相互关系晦涩
难懂。我的那位女同事拥有计算机技术博士学位，但却被一套常见 的音响设备难倒了。
音像组合设备的每一部分都是经过精心设计的，但是各个部分 之间的相互关系却出现了问题。收音机、录音机、电视、录像机、 CD机等等似乎都是分开设计的，但把它们组合在一起，就出现了混 乱。一大堆的控制器、指示灯、仪表以及它们之间的线路连接，恐 怕那些精通技术的人也弄不明白。
这个例子说明，设计人员崇尚产品的复杂外表，致使电话、电 视、洗碗机、洗衣机、汽车仪表盘、音像设备这类日常用品都被设 计得过于复杂。只有通过教育才能改变这种现象。你或许会认为这 种盲目崇拜只会危害到那些愿意购买复杂产品的人，不会给其他人 带来任何不良影响。其实不然，制造商和设计人员总是根据他们所 认为的市场需求来设计制造商品，如果有足够多的人犯下盲目崇拜 复杂外表的错误，我们大家就得为这些人的需求付出代价，购买一 些外表新奇迷人但却几乎不能用的产品。
计算机系统中的小毛病
现在，我们来谈谈计算机。在这一领域，我们可以发现所有与 设计有关的主要问题。计算机没有什么特别之处，它和我们所见到 的其他物品一样，不过是一部人造的机器，设计上的问题也与其他 物品差不多。但是设计计算机系统的人似乎更喜欢对用户的需求不 闻不问，更容易犯一些设计上的错误。计算机产品的设计往往不是 由专业设计人员，而是由工程师和程序员来负责完成的，这些人通 常不具备人性化设计所需的经验和专业技能。
计算机很抽象，因此设计人员面临着一个特殊的挑战。计算机 的运行依靠的是电子技术，从外面观察不到。内部的控制流程和信 息的传递通过一种抽象的语言来体现，专业程序员用这种抽象语言 编写程序，指导整个系统的运行。计算机的设计非常复杂，程序员 需要具备各种技术和才能，还必须了解用户的需求和操作能力。
计算机和用户之间的交互关系并不在程序员的职责范围之内， 因为这不是、也不应该是他们的专长。在目前使用的计算机应用程 序中，有很多程序过于抽象，要求用户采取的操作动作只有计算机 本身和计算机专业人员才能理解，普通用户完全弄不明白。为了设 计出易于操作、易于理解的计算机系统，程序员就需要做大量额外 的工作。我可以理解程序员所面临的问题，但却不能原谅他们对用 户需求所采取的漠然态度。
犯错之道
你是否曾经坐在计算机前面，经受过无所适从的折磨？你坐在 那儿，准备使用计算机，但却不知道操作什么和怎样操作。计算机 屏幕要么是一片空白，要么就是显示出你看不懂的符号或文字。你 看到一个打字机式的键盘，但却不知道应该按哪一个键，害怕万一 按错一个键，就会把整个机器或是有价值的数据毁了，或是意外地 连接到某个绝密的数据库，遭到特工人员的调查。谁知道按错一个 键会带来什么样的危险？你这时的感受就像是被人带到一个满眼都 是陌生人的舞会，主人把你领到屋子中央，对你说：“请不要拘束， 你肯定可以和很多人交谈。”说罢，他就离开了。你站在那儿，不知 如何是好。如果我遇到这种情况，一定会躲到房间的某个角落，找 一些可以读的东西消磨时间。
出了什么问题？其实没有什么特殊的问题，只不过由于计算机 的强大功能，而提高了所有常见问题的难度。如果你准备设计一个 难用的物品，不妨向那些设计现代计算机系统的人学习。下面就是 一些犯错之道：
把物品的某些部位隐藏起来，加宽执行鸿沟，不给用户提供任 何操作上的提示。建立评估鸿沟，使用户看不到反馈，利用 “空白屏幕”，让用户备受煎熬。
随心所欲。计算机的设计就是这样。设立模棱两可的指令名称 或操作动作。在操作意图和实际正确的操作之间建立随意的匹 配关系。
操作规则前后不一致。不同的模式使用不同的操作方法。当用 户必须在两种模式之间来回转换时，这种设计所带来的不便就 会更加明显。
使用意义不明的操作用语。例如，使用奇特的、个性化的语言 或缩写。
对用户毫不客气。用户出现操作失误时，就用一些含糊的言语 羞辱他们，使他们更加茫然不知所措。
把操作过程设计得很危险，仅仅一个操作错误就会毁掉所有 宝贵的资料。而且让用户在使用过程中，又很容易出现严重 的操作错误。如果有人对产品进行投诉，就反问道：“操作警 示明明白白地写在用户手册上，你们为什么不在使用前仔细 看看？ ”
以上各点真让人沮丧，不如来看积极的一面。计算机的潜力巨 大，足可以克服所有的问题。因为它功能无限，因为它几乎可以接 受所有的控制，更因为它能创造出各类的图片或声音，所以它完全 有可能消除执行或评估鸿沟，使人们的生活变得更轻松。如果设计 得当，计算机甚至还可以为个人而量身定制一些功能。但是我们必 须坚持一点，即计算机开发人员是为用户而设计，而不是为某种技 术或是为他们自己而设计。目前一些设计良好的计算机程序和系统， 因考虑到了用户的需要，操作过程既简单又有趣，这证明计算机完 全可以设计得方便易用，并让用户享受到操作中的乐趣。
走上正轨，为时不晚
计算机技术尚未成熟，还有很多潜力有待挖掘。有人认为，如 果不掌握基本的编程技能，就不能迈进计算机用户的行列。这种观
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念仍然存在。这就像是汽车发展初期，只有那些有胆量、具有冒险 设 精神、精通机械的人才有资格使用汽车。
: 迄今为止，计算机专家一直在研究能够解决计算技术问题的编程
g 语言，并且成绩斐然，可是在人机交互语言的设计上却仍未花费足够
学 的精力。计算机专业的学生都必须学习有关计算方面的课程，却很少
有机会或时间来研究计算机用户所遇到的问题。结果是，许多专业编 程人员能够熟练地设计出功能强大的计算机程序，但是对非专业人员 来说，这些程序却无法使用。大多数的编程人员从未考虑过用户所面 临的操作困难，所以他们感到很奇怪，自己的作品怎么会让用户备受 煎熬。这种情况不应当再发生，因为设计出能够让用户清楚地看出计 算机的操作过程、明确地了解自己应采取什么行动的程序并非难事。
下面列举一些把用户需求考虑在内的优秀设计作品。第一个例 子是电子表格软件（spreadsheet)，它使办公室会计工作的面貌大为 改观。第一个电子表格软件被称为Visicalc，它是如此优秀，以致人 们购买计算机的目的就是为了能够使用这一软件，这足以说明 Visicalc的易用性。电子表格软件当然也有不足之处，但总体而言， 这种软件使人们能方便地处理数据，并能迅速地看到计算结果。
人们为何喜欢电子表格软件？因为它能让你觉得你不是在操作 一台计算机，而是在处理某个问题。你可以按照自己以前的方式解 决问题，只不过现在可以方便地作出修改，看到计算结果。改变一 个数字，和这个数字相关的其他数据便随之改变，从而极大地简化 了预算中的计算工作，让用户充分享受到了计算机带来的便利，而 又不会遇到任何技术问题。实际上，最好的计算机程序要属那些使 计算机“消失”的程序，也就是说，在使用计算机的过程中，你可 以直接地处理问题，而感觉不到计算机本身的存在。
Visicalc实际有很多问题。它的构思很新颖，但其执行过程存在 弊端。我并不是在挖苦Visicalc的设计人员，毕竟当时的个人计算机 功能有限。如今的个人计算机功能强大，电子表格软件使用起来非
常容易。但是Visicalc树立了一个榜样，它让用户感觉到自己在直接 地处理问题，而不是在操作一部机器。
要想设计出效率高而又好用的计算机系统并不容易，成本高是 其中的一个原因。如果把本书中探讨的设计原则（可视性、限制因 素、预设用途、自然匹配和反馈）应用到计算机系统中，就意味着 高质量的大显示屏、各式各样的输入装置和足够大的计算机内存。 要实现这些，必须提高计算机电路的速度和功能，而这就会增加计 算机的生产成本和销售价格。普通用户是否需要那些功能最强、内 存最大、显示器质量最高的计算机，也许不能马上有定论；但是那 些专业的编程人员肯定不必使用这样的计算机，因为他们知道如何 处理复杂的操作问题。
施乐公司的Palo Alto研究中心曾经研制出被命名为施乐之星 (Xerox Star)的计算机系统，这是设计人员的首次尝试，但未取得
商业上的成功。该系统的开发人员认识到能够显示多个图表的高分 辨率大屏幕的重要性，因此施乐之星可以在一个屏幕上同时显示几 个不同的文件。他们还推出一个被称为“鼠标”的设备，以便用户 确定屏幕上的工作范围。施乐之星易于操作，是计算机设计上的一 大突破。但是它的成本太高，运行速度太慢。而用户喜欢功能强大、 易于使用的计算机，但是施乐之星的反应速度太慢，显示的速度往 往跟不上打字速度，在使用“帮助”这项解释功能时，用户等待计 算机应答的时间太长，甚至可以出去倒一杯咖啡。施乐之星为计算 机的设计指明了方向，但是它难以摆脱所有先驱者的共同命运：心 有余而力不足。也就是说，设计人员的想法是好的，但却不能完全 地得到实施。
幸运的是，苹果计算机公司继承了施乐公司的设计理念（甚至 聘请了 一些施乐公司的人才），先是推出Apple Lisa计算机，后来又 推出Macintosh计算机。Apple Lisa因为价格兩，运行速度慢，在市
场上惨遭失敗；Macintosh却获得了成功。
有关施乐公司设计方法的记录非常翔实。根据这些文献，我们 可以看出其设计的主要目标是保证操作方法的一致性和操作过程的 可视性，而且他们在研发计算机系统的每一个阶段都聘请用户进行 测试。这些都是优秀设计必须遵循的重要原则。
苹果公司的Macintosh计算机广泛应用了视觉显示，用户所看到 的不再是一个空白的屏幕，而是可供选择的操作选项。该计算机的 操作相对容易，因为操作过程已被标准化，适用于某个软件的操作 方法也适用于很多其他的软件。反馈也很及时准确。许多操作只需 移动鼠标就能完成。鼠标提供了操作和结果之间的自然匹配，屏幕 上出现菜单，动动鼠标就可以选定所需的操作，非常方便。执行和 评估鸿沟也随即消失。
Macintosh也有很多不足之处。尤为突出的一点是，在完成某些 操作任务时，用户必须记住奇特的按键组合。而更多的问题则来自 鼠标的使用。鼠标上只有一个按键，用起来很方便，但有时要想完 成某个操作任务，必须连着按好几下鼠标键或是在按下鼠标键的同 时，还必须按下键盘上的某些键。这就违背了基本的设计原则，因 为这样的操作方法难学、难记、难做。
鼠标上到底应该有几个按键？ 一个、两个，还是三个？大多数 的鼠标上都有三个按键，有些鼠标上的按键更多，甚至还有一种键 盘式鼠标。正确的按键数目应该是多少？人们对此争论不休。答案 是，没有所谓的正确按键数目。因为增加按键的数目，虽然可以简 化某些操作，但会使匹配关系复杂化。即使是两个按键，也会导致 功能和按键之间的匹配关系不一致。如果只在鼠标上设置一个按键, 的确解决了匹配问题，但却使鼠标的功能大打折扣。
Macintosh为计算机系统树立了楷模。该项设计重视可视性和反
馈，它所设立的“用户界面指南”（human interface guidelines)和 内在的“工具箱”（toolbox)为许多程序员提供了设计标准。该项设 计还很重视用户的需求。Macintosh的确存在一些严重的弊端，它并 不完美，也不独特，但是它却把方便易懂性这一主要的设计目标比 较成功地体现出来。我们应该给苹果公司的Macintosh计算机颁发一 个奖。
计算机像变色龙
计算机是一种非同寻常的机器，它就像变色龙，形状和外观随 着设计人员的意愿不断改变，以适应周围的环境。用户操作时，所 改变的只是计算机的界面，其实质并不会受到影响；用户一旦改变 了想法，还可以把计算机的界面恢复到以前的状态。这样一来，我 们就可以通过试验，探索各种系统，而不必担心把计算机弄坏。
可供探索的系统：鼓励用户进行尝试
设计一套易学易用系统的重要方法是，使系统具备可探索性， 并鼓励通过尝试，探索各种操作方法。很多人就是利用这种方法学 会了如何使用音响设备、电视机和游戏机等家用电器。他们把按键 摆弄来摆弄去，并注意去听或看这样操作产生的效果。使用计算机 的过程也应当如此。要想设计出可供用户探索的计算机系统，就必 须满足以下3个要求：
1. 在系统的每一个状态下，用户都能轻易地看出哪些操作是允 许的。可视性可以发挥提示作用，提醒用户操作上的各种可 能性，鼓励他们去探索新的方法。
2. 每一个操作所产生的结果必须显而易见，易于解释，以便于 用户建立正确的心理模型，明白操作行为与结果之间的因果 关系。这一环节至关重要。
3. 操作行为不应对机器造成任何无法挽回的损害。如果某一操
作带来了不良后果，系统应该允许用户取消这一操作。对计 算机系统来说，这一点尤为重要。如果某一操作不可逆转， 那就在执行该操作之前，向用户讲明操作后果，并给用户足 够的时间来取消这一操作。不然，就把这种操作设计得很难 完成，使用户无法进行探索。总之，大多数的操作都应该具 备可探索性，用户不必为探索中的失误付出代价。
使用计算机的两种模式
比较一下完成任务的两种不同模式。第一种模式是，你负责发 出指令，由别人来执行实际操作，我们称其为“指令模式”或“与 第三方互动”。另一种模式是由你自己来执行操作，它被称作“直接 操作模式”。这两者之间的不同之处就像你请别人开车和你自己开车 的区别。计算机系统中存在着这两种不同的模式。
许多计算机系统采用的是指令式或与第三方互动的模式。操作 计算机时，你得先学会应用一种特殊的“指令语言”，把应该执行的 任务输入计算机。有些计算机系统采用的是直接操作模式。多数驾 驶汽车、飞机的电子游戏都普遍使用这种模式，给游戏者以身临其 境、直接控制机器的感觉。人们在使用计算机进行文字处理或账目 管理时，也有可能产生这种直接操纵的感觉。电子表格软件和许多 的文字编辑软件就成功地做到了这一点。
这两种模式都有存在的必要。如果是一项很费力或是不断重复 的任务，而且你相信系统或他人能够正确无误地完成该项任务，你 就会采用与第三方互动的模式。有专门的司机为你开车，有时是件 好事。如果任务很重要，以前从未做过，你或许也不清楚应该如何 去做，那就需要你亲自出马。在这种情况下，很有必要实行直接操 作模式，任何第三方都会碍手碍脚。
但是直接操作模式也有其不足之处，尽管这种模式会给人们带 来快乐，但往往不能保证任务完成的质量，因为人们在该项任务上 不一定是行家里手。例如，绘图程序和作曲程序采用的是直接操作
模式，可是像我这样的人，既不精通绘画，也不擅长演奏，如果我 想制作好的书画或音乐作品，就需要专业人士的协助。计算机系统 中的直接操作模式也是如此。我发现我所需要的直接操作的计算机 系统必须有一个后备的“第三方”，我一发出指令，它就会立即从我 的手中承接任务，并可随时为我提供操作建议。
