日用品中的设计问題
要想弄明白搡作方法，你需要获得工程学学位
“要想弄明白这玩意儿，你得先到麻省理工学院拿一个工程学学 位。”曾经有人冲着自己的那块崭新的数字手表，一脸迷惑地摇着头 对我说。我有麻省理工学院的工程学学位，给我几个小时，我可以搞 清楚这块手表的各种功能（肯尼思奥尔森有两个这样的学位，但他 还是搞不明白微波炉的使用方法）。但为什么要花上几个小时？我和 很多人交谈过，他们不知道如何使用洗衣机或照相机的全部功能，不 知道怎样用缝纫机或录像机，甚至在开电炉时，也总是按错开关。
那些让用户迷惑的物品（例如图1-1中的卡洛曼咖啡壶）、看起 来无法打开的塑料包装袋、容易把人卡在里面出不来的门、越来越 复杂的洗衣机和烘干机，以及那种融立体声音响、电视机和录像机 为一体，在广告中鼓吹功能齐全，但却几乎无法使用的设备，都给 我们带来了烦恼，我们为什么还要忍受这些物品？
图1_1专为受虚狂设计的卡洛曼咖啡壶
在法国艺术家雅克卡洛曼编写的名为（无法找到的物品〉的系列书中， 可以看到一些非常有趣的日用品。这些日用品被设计得很古怪，根本无法使用。 人的大脑是一个设计精妙，用于理解外部世界的器官。只需要 提供一丝线索，大脑便会立即开始工作，对外部世界进行解释和理 解。想想我们日常生活中的那些物品——书、收音机、厨房用具、 办公设备和电灯开关：设计优秀的物品容易被人理解，因为它们给 用户提供了操作方法上的线索；设计拙劣的物品使用起来则很难， 往往让用户很沮丧，因为它们不具备任何操作上的线索，或是给用 户提供了一些错误的线索，使用户陷入困惑，破坏了正常的解释和 理解过程。而那些糟糕的设计现在却比比皆是，使这个世界充斥着 让人烦恼，无法理解，或是导致出错的物品。
本书就是要试图改变这种状况。
日常生活中的烦恼
如果我不能熟练灵活地使用现代喷气式飞机驾驶舱内的仪表，我 不会感到惊讶或不安，但我不应该在使用门、开关、水龙头和炉子时 出现问题。我似乎听见读者在说：“门？你不会开门吗？ ”是的，本 来应该拉的门，我却用手去推；应该推的门，我却用手去拉；有时还 会撞在滑动推拉门上。我看见其他人也遇到过同样的麻烦——不必要 的麻烦。这里有些心理学原则可以帮助我们设计出用户看得懂且又
方便使用的产品。
以门为例。我们在使用门时，无外乎两种动作：开或关。假设 你走在办公楼内的走廊上，然后在一扇门前停了下来，应该从哪个 方向开这扇门？是推还是拉？从左边还是从右边？也许这是一个滑 动推拉门，如果真是这样，应该往哪个方向滑动？我曾见过往屋顶 方向滑动的门，令我颇感惊讶。使用门时，我们只会遇到两个基本 问题：门应朝哪个方向开，用户应该往哪一边用力。这些问题的答 案应该在门的设计上找到，而无须用文字或符号加以说明，更不应 该让用户在经过反复的试验和出错后再找到答案。
一位朋友向我讲述了他被困在欧洲某城市一家邮局的门道里出
不来的情景。邮局的入口很气派，六扇双开式洋簧玻璃门排成一排， 紧接着还有一排同种样式的门。这是一种标准设计，目的是为了减 缓空气的流动，从而保持大楼内的温度。
我的这位朋友推开了外边最靠左的那扇门，走进了大楼。在来 到第二排玻璃门之前，他因某事分心，转了个身，当时没有意识到 自己往右移动了一点。他来到第二排门前，用力一推，没反应。“一 定是锁上了。”他心想，于是又去推旁边的那扇门，还是打不开。我 的朋友一脸迷惑，决定沿原路返回，便转身去推外面的那扇门，没 动静。推旁边的那一扇，仍旧没反应。他刚刚从这扇门走进来，现 在却打不开了。他又转过身去，再试试里面的那排门，还是打不开。 他开始担心起来，甚至有些惊慌——自己被困在门道里了！正在这 时，一群人从入口处的另外一边（我朋友的右边）很轻松地通过了 这两道门，于是他赶紧跑过去，跟着他们进了邮局。
怎么会发生这样的事？
双开式烊簧门有两边，一边有固定旋轴和铰链，另一边可以自 由开关。开门时，你必须推可以自由开关的那一边，如果推有铰链 的那一边，门就不可能被打开。在上述情况中，设计人员只注意到 了门的美观，而未注意门的适用性。结果是，用户在使用这些门时， 看不到旋轴，也看不到铰链。一个普通的用户怎么可能知道从哪一 边推门？我的朋友在精力分散时，走到了有固定旋轴的那一边，他 用力推有铰链的那一侧，难怪那扇门纹丝不动。不过这些门却相当 漂亮雅致，可能还荣获过设计奖呢。
以上例子说明了设计中的一项重要原则：可视性。正确的操作 部位必须显而易见，而且还要向用户传达出正确的信息。在设计那 些用力推才能打开的门（例如图中的双开式弹簧玻璃门）时，设 计人员必须让用户一看见门，就知道该往哪个部位推。在应该推的 那一侧贴上一个垂直金属板，或将固定旋轴显露出来——这并不影 响门的美观。垂直金属板和固定旋轴属于自然信号，可以被用户直
图1-2波士顿某家饭店的双开式弹簧玻璃门
与文中所提到的欧洲某邮局的门有类似的问题。当我问那些刚刚使用过 这些门的人“应该推门的哪一侧”时，他们中的大多数人都不能提供一个准 确的答案。但我在观察时却发现，只有极少数人在开门时遇到困难，原因在 于，门上的横把不在正中央，而是偏向应该往里推的那一侧，从而给用户提 供了操作方法上的暗示。这种设计的确起到了作用，但仍未完全达到预定效 果，因为在第一次看到这些门时，并非所有的人都知道正确的使用方法。
接感知到。我把这种对自然信号的使用称作自然设计，并还将在本 书中详细探讨这一方法。
可视性问题有多种表现形式。我的朋友被困在两排玻璃门之间， 是因为他看不到任何有关操作部位的线索。可视性问题的其他表现 形式是关于用户操作意图和可能的操作方法之间的匹配，这是本书 将要讨论的另一个话题。以某种类型的投影仪为例，这种投影仪仅 靠一个按钮来控制幻灯片槽的前后运动。一个按钮被赋予两种功 能？如何进行匹配？你怎样才能知道控制幻灯片的方法？你不可能 知道，因为你在投影仪上看不到任何操作方法提示。以下是我在某 个不熟悉的地方讲学时所经历的一件事：
我在各处讲学的过程中，有好几次用到图1-3所说明的那种莱 茨牌投影仪。首次使用时，发生了一起戏剧性事故。那次是一名办
事认真的学生负责帮我放映幻灯片。我开始作讲座，讲解第一张幻
灯片。在我需要第二张幻灯片时，那名学生很细心地按下了控制钮, 只见幻灯片槽往后移动，滑出了投影仪，从桌上“哗啦” 一声掉了 下来，槽内的幻灯片洒落了一地。学生们大为惊愕，我也赶紧重新 整理幻灯片，讲座因此推迟了 15分钟。但这不是学生的过错，而是 这台式样雅致的投影仪的问题。只用一个按钮来控制幻灯片的前后 运动，我们谁也搞不明白该如何操作。
用按键7更换幻灯片：
往前更换-按一下就松开 往后更换=按一会儿再松开
图1-3莱茨牌投彩仪
我最终找到了该投影仪的用户手册。手册中印有投影仪的照片，上面的 每一个部件都被标上数字加以说明。更换幻灯片的按键被列在第7位，但是按 键本身并没有任何标注，若没有用户手册，谁会知道这个按键的功能？在此 附上有关这个按键的全部文字说明，原文用的是德语，我把它翻译成了英文。
在讲座的整个过程中，有时需要幻灯片往前放，有时需要往 后倒。后来，我们向当地的技术人员求教。他解释说，轻轻按一 下控制钮，幻灯片就会往前放；按的时间长一些，幻灯片就会往 后翻转。可怜的学生！他很认真，在按控制钮时也相当卖力，为 确保按钮接触到开关，他还特意多按了一会儿。多么雅致的设计， 一个按钮竟然具有两个功能！但初次使用这种投影仪的人怎么可 能知道这些？
再举一个例子。
巴黎大学的路易-拉尔德阶梯式会议厅内挂满了法国历史上著
名知识分子的画像。屋顶上的壁画描绘的是一大群赤裸着身子的女 人飞舞在一名试图要看书的男子周围。对讲台上的教授来说，这幅 画是正着放的，对在场的所有听众来说，画却是倒立着的。在这种 会议室里讲课，感觉很舒适，但在放下投影屏幕时，却出现了问题。 “哎……”教授冲着技术人员做了个手势，技术人员便跑出房间，上 了几个台阶，然后消失在一堵墙后面。屏幕徐徐下降到某一高度。 “不，不，”教授大声喊道，“再朝下来一点。”屏幕又往下降，但这 次降得又太低。“不，不，不！”教授上下蹦跳着，不停地打着手势。
W
这个房间很漂亮，里面的画也很美，但是为什么负责升降屏幕的技 术人员看不见屏幕的高低呢？
新的电话系统也可以清楚地说明设计中存在的缺陷，不论走到 哪儿，我总能发现一例关于电话的糟糕设计。
我在本书的出版商——Basic Books那儿注意到了 一种新的电话 系统，于是询问那里的工作人员使用这一系统的情况，他们便开始 大发怨言。“这种电话没有暂停键！ ” 一位女职员深深抱怨道。在我 执教的那所大学，人们虽然使用不同的电话系统，但也有同样的抱 怨。以前的商用电话都有一个“暂停”键，按下这个键后放下电话， 就不会将对方桂断。这时，你可以和同事谈话，或是接另外一个电 话，甚至可以用另一部分机继续与对方交谈。如果正在使用这种功 能，暂停键上的指示灯就会亮。在商务活动中，暂停键非常有用， 但为什么Basic Books和我执教的那所大学的电话系统中却没有这种 功能？其实他们的电话系统一直都有这项功能，只是要发现并学会
使用它却不容易o
有一次，我去密歇根大学访问，打听了一下那里的人对新电话 系统的看法。“糟透了，甚至没有暂停键！ ”瞧！又是同样的抱怨。 这到底是怎么回事？答案其实很简单，只需看看暂停功能的使用说 明就知道了。电话公司在密歇根大学的每部电话上贴了一份说明，
这个例子说明了许多不同的问题。其中一个问题就是使用说明 欠佳，没有把产品的各项新功能与用户已知的、有着相似名称的功 能联系起来。系统的操作缺乏可视性是另一个更为严重的问题。这 些新电话虽然增加了很多功能，但却没有暂停键和闪灯。使用暂停 功能时，用户先要设立一系列数字符号，如*8、*99，或其他任意 一组数字（不同的电话系统会有不同的组合）。第三个问题是，用户
看不到操作结果。
家用物品出现了一些类似的问题：功能越来越多，控制键也越 来越多。以我之见，诸如炉子、洗衣机、音响设备和电视这类简单 的家用物品不应当设计成好莱坞电影中宇宙飞船控制舱的模样。但 是这种事情已经发生了，消费者常常因找不到或是看不明白使用手 册而不知所措。面对着一系列五花八门的控制器和显示装置，他们
没有办法理解，只好记住其中一两个固定的操作方法，只求基本达 到使用目的。这样一来，原设计意图就完全丧失了。
我在英国时，曾去朋友家做客。他家有一台意大利制造的样式 新颖的洗衣一烘千两用机，具备你所能想到的全部的清洗和烘千衣 物的功能。这家的男主人（工程心理学家）说他拒绝使用这台机器， 他的妻子（医生）说自己也只是记住了一种操作方法，其他的则尽 量不予理会。
我看了一下使用说明书，发现设计人员在这台机器上花费了很 多心血，把现今各种各样的天然和合成纤维布料都考虑在可清洗范 围内。设计人员工作很努力，而且也真心为用户着想，但是他们却 从未想到自己应该试用一下机器，或是观察其他人的使用情况。
如果设计是如此的糟糕，使用起来是如此的困难，那对夫妇为 什么还要购买这样的机器呢？如果人们不断地采购设计拙劣的产品， 厂家和设计人员就会认为他们的做法是正确的，而且还会继续这 样做。
用户需要帮助，需要看到机器的哪个部位在运转、怎样运转， 以及自己和机器之间是否实现了互动。可视性要表现的就是操作意 图和实际操作之间的匹配，并且要让用户看出物品之间的关键差异。 正是由于可视性，你才能将盐罐和胡椒罐区分开来。操作结果的可 视性能够让用户知道开灯的方法是否正确，投影屏幕的高度是否合 适，电冰箱内的温度是否调节得当。许多由计算机控制的用品很难 操作，就是因为缺乏可视性。但若过分注重可视性，又会使产品像 那些部件复杂、功能繁多的现代录音机或录像机那样，让用户望而 生畏。
日用品心理学
《设计心理学》是一本有关日用品心理学的书，侧重说明人们如
何理解那些配备旋钮、刻度盘、控制键、开关、指示灯和仪表的物 品。我们刚刚分析过的几个例子说明了一些设计原则，其中包括： 注重可视性、给用户提供正确的操作线索、让用户得到操作动作的 反馈。这些原则构成了心理学的一个分支——研究人和物相互作用 方式的心理学。一位英国的设计家曾经注意到，建造旅客候车棚所 用的材料会影响破坏公物者的行为，从而认为物品中也存在心理学。
预设用途
英国铁路局发现他们用强化玻璃做外板筑起的旅客候车棚经常 被人砸碎，而且破坏速度不亚于修复速度。后来，他们用三合板代 替了强化玻璃，这种破坏公物的行为就很少再发生——尽管砸烂三 合板和砸烂玻璃费的力气差不多，人们也顶多就在上面写一些字。 迄今为止，还没有人提出是否有所谓的“物质心理学”，但有证据表 明它的确存在。
—摘自W H 梅奥尔的《设计原则》（1979年)
其实，人们已经开始研究物质心理学，这是一门研究物品预设 用途的学问。预设用途是指物品被人们认为具有的性能及其实际上 的性能，主要是指那些决定物品可以用来作何用途的基本性能（见 图1-5和1_6)。椅子能够起到支撑作用，因此可以让人坐，也可以被 拿走。玻璃是透明的，能被砸碎。木材通常坚硬、不透明，可用于 支撑或雕刻。平坦、透气的表面上可以写些东西，因此木料也可用 于书写。英国铁路局面临的问题是：如果在候车棚上安上玻璃，破 坏公物者就会把它砸碎；如果用三合板，就会有人在上面乱写乱刻。 不同的材质，会引发不同的问题，铁路局的人一时也难以找到一个 万全之策。
预设用途为用户提供了操作上的明显线索。平板是用来推的， 旋钮是用来转的，狭长的方孔是用来插东西的，球是用来抛掷或上 下弹跳的。如果物品的预设用途在设计中得到合理利用，用户一看
图1-5门的预设用途
门上的金厲配件可以向用户暗示正确的操作方法。左图的扁平横把清楚 地表明正确的幵门方法是往里推。这是一个很好的设计。右图中的门在内外
■
两面各有一个把手，外面是一个比较短的垂直把手，表明开门时应该往外 拉；_里面是一个比较长的横把，说明只有往外推，才能把门打开。用户一看 到这两种金属附件，就知道开门时，应该用手将其握住，而这些金属附件的 大小和位置则表明门是往外推，还是往里拉。
便知如何操作，无须借助任何的图解、标志和说明。复杂的物品也 许需要说明，简单的物品应该不需要。如果简单物品也需要用图解、 标志和说明书来解释操作方法，这个设计就是失败的。
我们在使用日常物品时，因果关系心理学也在起作用。一种状 况紧接在一个动作后发生，人们就会认为这个动作是造成这一状况 的原因。例如，动一下计算机键盘，计算机紧接着就出现了故障， 你会很容易认为是你把计算机搞坏了，尽管这两件事不过是巧合而 已。对因果关系的错误推导是众多迷信产生的根本原因，人们使用 电脑或家用电器时的一些奇怪行为，大多是由一些错误巧合引起的。 当一个动作没有产生明显的效果，你会下结论说这个动作没有起到 作用，于是进行重复操作，希望能够有效果。有些早期的计算机文
图1-6失败的预设用途
我不得不在橱柜门上系一根绳，以表明正确的使用方法是往外拉。
字处理器不显示操作结果，结果使用户不断重复键入指令，造成很 多麻烦。因此正是设计上的问题导致人们形成了错误的因果观念。
两万种曰用品
日用品的数量惊人，可能高达两万种。真的有这么多吗？你不 妨看看周围：电灯附属装置、灯泡、电源插头、墙板、螺丝钉、时 钟、手表和表带。我面前就摆着12件不同功能、颜色和样式的文具 用品。我们穿的衣服面料各异，也有着各自不同的作用和风格。还 有各式各样用来扣紧衣服的小部件——纽扣、拉链、按扣和系带。 再看看家具和厨房用具，也各有不同的外观和用途。书桌上也有不 少东西——曲别针、剪刀、纸张、杂志、书和书签。在我目前使用 的工作间内，随便一数就有100多件物品。每件物品都很简单，但却 有着不同的操作方法、设计风格和专门用途，需要学习才能正确地 使用。再者，大多数的物品都是由许多部件构成的。一个订书机有 16个部件、家用电熨斗有15个部件、简单的浴缸一淋浴两用装置有 23个部件，你很难相信这些简单的物品有这么多部件吧？下面列举
一下水池的11个部件：排水口、排水口周围的凸缘、水塞、水盆、 肥皂盒、溢水出口、喷水口、水塞下的小铁杆、固定装置、热水开 关和冷水开关。我们若把水龙头、固定装置和水塞下附着的小铁杆 拆开，构成水池的部件数目还会增加。
《世界物品图解大词典》（Wzflh What: A Visual Glossary of the Physical World) 一书中有1 500多幅图和照片，描绘了2.3万件物品 或物品部件。研究视觉的心理学家欧文比德曼估计“一个成年人 可能要接触3万件不同的物品”。不论确切的数目是多少，如此多的 物品无疑会使人们的日常生活复杂化。假设一个人只需花一分钟来 学习使用一件日用品，那么学习使用两万件物品则要花去两万分钟， 即333个小时（相当于一个人一周工作40个小时，总共工作8周）。 当我们正忙着做一件事时，一些新的物品还会突然出现在眼前，令 我们迷惑和分心，那些原本简单的日用品却干扰了我们手头的重要
工作。 ’
人们如何应对这种情况？在人类思维和认知心理学领域里可以 找到一部分答案，另一部分答案存在于物品外观提供的信息中，也 就是日用品心理学中，还有一部分答案则来自于产品的设计，即设 计人员把操作方法明朗化，并利用人们已知的其他物品。以下便会 谈到设计中的一个关键环节——设计者把对人的理解和对物品功能 的理解联系起来。
概念模型
图1-7中的自行车看起来相当奇怪，你可以看出这是一辆无法使
用的自行车，因为你在头脑中已形成了对这种物品的概念模型。自
行车的各个部件呈现在你的眼前，它们的功能也很清楚，因此你能
够模拟其操作过程。
物品的表面结构，尤其是物品的预设用途、限制条件和匹配，可
以帮助人们了解该物品的使用方法。以剪刀为例，即使你以前从未见
过或使用过剪刀，你一看也能明白它的使用方法有限。剪刀柄上的圆
图1-7卡洛曼双人自行车（情侣车）
环显然是要让人放东西进去，而惟一合乎逻辑的动作就是把手指放进 去。圆环的大小决定了使用上的限制：圆环大，则可以放进数根手指， 圆环小，则只能放进一根手指。同时，剪刀的功能不会受到手指位置 的影响：放错了手指，照样可以使用剪刀。你可以弄明白剪刀的使用 方法，是因为剪刀的各个部分显而易见，功能也很清楚。剪刀的设计 突出了概念模型，并有效利用了预设用途和限制条件。
举一个相反的例子。电字表的前面和侧面通常有2~4个按钮，这 些按钮有什么功能？如何设定时间？人们无法知道。因为按钮和功 能之间没有明显的联系，也没有任何操作上的限制条件和匹配关系。 使用剪刀时，动动手指就可以移动刀片，然而电子表和莱茨投影仪 却没有表明按钮和功能之间的关系，用户看不到操作可能产生的最 终结果。
易理解性和易使用性的设计原则
现在我们来探讨设计的两个基本原则：1.提供一个好的概念模 型；2.可视性。
提供一个好的概念模型
一个好的概念模型使我们能够预测操作行为的效果。如果没有 一个好的概念模型，我们在操作时就只能盲目地死记硬背，照别人 说的去做，无法真正明白这样做的原因，这样做的结果如何，以及 万一出了差错应该怎样处理。当一切运转正常时，我们还能对付；
一旦发生故障或是遇到新情况，我们就需要对物品有进一步的了解， 也就是说，我们需要一个好的概念模型。
日用品的概念模型无须很复杂，剪刀、钢笔和电灯开关毕竟是 相当简单的物品。我们没有必要了解每件物品的物理或化学原理, 所需了解的就是控制器和操作结果之间的关系。如果物品的概念模 型不全面，或是错的，甚至不存在，我们在使用该物品时就会有困 难。下面以我家的电冰箱为例。
我家的电冰箱很普通，分上下两个室。问題是我不知道如何正 确地设定温度。我只需要做两件事：调节冷冻室的温度和调节冷藏 室的温度。电冰箱内有两个控制钮，上面分别标着“冷藏”和“冷 冻”。我的问题到底是什么呢？
你试着用用这个冰箱。图1-8是冰箱内的说明。现在假设冷冻室 的温度过低，冷藏室的温度正好，而你想把冷冻室的温度调高一些，
正常状态
C
和
5
调低冷藏室温度
C
和
6*7
1.需要调节两个控制钮
把冷藏室温度调至最低点
B
和
8-9
2.需24小时，电冰箱的工
调低冷冻室温度
D
和
7-8
作状态才能稳定下来
调髙冷藏室温度
C
和
4-1
关闭状态
冷藏
图1-8我家的电冰箱
冰箱分为两个室：冷藏室和冷冻室，共有两个调温控制钮（位于冷藏室 内）。上图是控制钮的使用方法。假设冷冻室的温度过低，冷藏室的温度正 合适，你如何使用这两个控制钮，使冷冻室的温度升高，冷藏室的温度保持 不变？
o
O- 但要保持冷藏室内的温度不变，根据这个说明，你将如何操作？
设 也许我得提醒你一下，这两个控制钮并非毫无关系。冷冻室控
， 制钮会影响冷藏室的温度，而冷藏室控制钮也会影响冷冻室的温度，
理 而且别忘了你需要等上24个小时才能检查温度调节得是否合适，而
学 那时你恐怕已不记得当初是怎样调整的了。
这台电冰箱使用起来如此麻烦，是因为厂家为用户提供了一个 错误的概念模型。因为电冰箱有两个室和两个控制钮，用户很容易 形成这样一个简单的模型：用冷冻室控制钮调节冷冻室的温度，用 冷藏室控制钮调节冷藏室的温度。实际上，这台电冰箱只有一个温 度调节器和一个制冷系统，一个控制钮负责温度调节器，另一个则 负责分配输送到冷藏室和冷冻室内的冷空气流量，这就是为什么要 交叉使用两个控制钮。厂家提供的这种概念模型使用户在调节温度 时几乎无从下手，颇感受挫。如果有一个正确的概念模型，我们的 日常生活会轻松容易得多（见图1 -9)。
厂家为什么要提供错误的概念模型？也许设计人员认为正确的 模型太复杂，不易被用户理解，但是错误的概念模型更糟糕。即便 我认为自己知道了正确的模型，我还是不能正确地调节冰箱内的温 度，原因在于冰箱的设计使我无法看出哪一个控制钮负责调温，哪 一个负责冷空气流量，以及温度调节器装在何处。此外，操作得不 到立即反馈也是一个弊端：谁能记得住24小时以前自己曾试验过的 操作方法呢？
本书还将再次讨论概念模型，它是设计中的一个重要概念——心 理模型（mental models )的一部分。心理模型是指人们通过经验、 训练和教导，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模型。 一种物品的心理模型大多产生于人们对该物品可感知到的功能和可 视结构进行解释的过程中。我把物品的可视部分称为系统表象
(system image)(见图1_ 10 )。当系统表象杂乱或不恰当时，用户就 会觉得该物品操作起来很难，正如上面电冰箱的例子。如果系统表
o
温度调节器
(位置未知）
制冷案统
B
图1-9我家电冰箱的两种概念模型
图A是根据控制钮及其使用说明形成的概念模型。
图B是正确的概念模型。问题是，你根本看不出温度调节器的位置，也 不知道这两个控制钮是在冷冻室，还是在冷藏室。
c>图1-10几种概念模型
设计模型是指设计人员所使用的概念模型，用户摸型是指用户在与系统 交互作用的过程中形成的概念模型。系统表象基于系统的物理结构（包括用 户使用手册和各种标示）。设计人员希望用户模型与设计模型完全一样，但 问題是，设计人员无法与用户直接交流，必须通过系统表象这一渠道。如果 系统表象不能清晰、准确地反映出设计模型，用户就会在使用过程中，建立 错误的概念模型。
可视性
那些由于设计人员没有充分考虑可视性原则而造成的问题可以 从一个简单的物品——现代电话中予以清晰的说明。
我站在办公室的黑板旁和一个学生交谈，这时，电话铃响了。 我想把正在说的那句话讲完后再接电话，但是电话铃响了两下就停 了。“对不起。”学生抱歉地说。“不是你的错，”我说，“没关系，电 话会转到秘书那儿，她会接。”这时，我们听到秘书的电话响了起来。 一声、两声，没有人接。我看看手表，6点钟，想必办公室工作人员 已经下班了。我冲出自己的办公室去接秘书桌上的电话，但当我刚 要拿起话筒时，电话却断了。我心想，电话可能又被转到另外一台 机子上了。果真如此，旁边办公室的电话开始响起来。我赶紧跑过 去，但那间办公室的门锁着。我又跑回自己的办公室取钥匙，但当
我把门匆忙打开时，电话又断了，只听到另外一间办公室的电话在 响。我心想，这是不是刚刚打给我的那个电话神秘地通过一个事先 预定好的途径转到了别的电话机上？也或许这只是一个碰巧在此时 打进来的电话？
其实，如果我的反应快一点，完全可以把电话转回自己的办公 室。使用手册上写着：按照事先预定好的接听程序，按14接听打入 的电话。或者，当电话分机在响时，按分机号，等候忙音信号，按8 接听分机上的电话。啊？谁能看得懂这些说明？什么是“事先预定 好的接听程序” ？我为什么想要知道这些？分机号是多少？当我需 要使用这项功能时，我能否记住所有这些说明？答案是否定的。
由于电话自动功能的设计不当，追接电话成了现代办公室中一 项新的游戏。设计人员的思路不正确，也未让用户试验这些功能。 此外，现代办公室里还有其他几项游戏。例如，电话铃响了，显示 灯在不停地闪，但拿起话筒却听不到声音，这时你无奈地叫道：“我 应该如何接这个电话？ ”另一个游戏被称为“这个电话没有暂停功 能”，但实际上这个电话有这项功能。最后就是我们常听到的那句话： “你说什么？我给你打过去的？是你打给我的！ ”
很多现代电话系统具有一项新功能——自动重拨某个电话号码。 它被称作“自动重拨”或“自动回复”。当我打一个电话对方不在或 是占线时，我可以使用这种功能。在对方结束与他人的谈话，挂断 电话后，我的电话就会自动重拨这个号码。数个“自动回复”可以 同时运作。我说明一下该功能的使用情况：比如我拨了一个号码， 对方没有应答，于是我就启用了自动回复功能。几个小时后，我的 电话钤响了。我拿起话筒，说了声“喂”，只听到一声电话铃响，接 着对方也说了声“喂”。
“喂，”我回应道，“请问是哪位？ ”
对方回答：“你是哪位？是你打电话给我的。”
O
我说：“不，是你打给我的，我的电话择刚才响了。”
后来我才慢慢意识到这或许是我先前要打的一个电话。于是我 开始想，几个小时前我到底想给谁打电话？我是否启用了好几次自 动回复功能？我当初打这个电话的目的何在？
现代电话系统的出现并非偶然，而是精心设计的结果。某人或 某个设计小组想出一系列自认为有用的功能，并设计出控制这些功 能的方法，然后把所有这些汇总在一起。我所在的那所大学一直注 重成本，他们或许被各种各样的功能搞得眼花缭乱，花数百万美元 安装了一套不受欢迎、很难操作的电话系统。他们为什么要买这套 系统？在决定购买之前，采购委员会花了几年的时间研究不同电话 公司的产品，收集了一大堆说明书和规格表。我本人也参与了采购 活动，负责了解电话系统和计算机网络之间的交互作用，确保这两 者可以兼容，而且价格要合理。据我所知，当时没有人想到要先试 用这套电话系统，也没有人建议说把该系统安装在一个办公室，看 看能否满足用户的需要，以及大家能否明白这套系统的使用方法， 结果是一团糟。这个电话系统的最大问题是缺乏可视性，第二个弊 端是概念模型不恰当。在采购和安装上节省下来的钱远不足以补偿 培训费用、漏接电话所带来的损失以及抵消使用时的挫败感。但据 我了解，与之竞争的其他电话系统也存在着同样的问题。
最近我在英国医学研究会的APU部待了6个月。在我抵达之前, 英国电话公司刚刚在那儿安装了一套具有很多功能的电话系统。电 话机本身没有什么特别之处（见图1-11)，是一种普通的拥有12个按 键的电话，只是上面多了一个“R”键——我一直没有弄明白这个键 的功能。
电话系统是经常会出笑话的装置。没有人会用到所有的功能。有 人甚至开始从事一个小型研究项目，记录人们使用电话时的困惑。还 有人编了一套被称为“专家系统”的计算机程序，这是人工智能领域 的一个新发明，目的是为了引导用户处理复杂情况。当你需要在三个我曾参与设计过一些多功能电话，其中有些电话面板上带有
暂停功能的使用方法：
这一功能可以使你暂停正在接听的一个电话，你 可以放下话筒或是用这部电话机拨打另夕卜十电话。被 暂停的电话可以紐部电他分祉得到恢复。
暂停电话的操作步骤
按下回设镰拨网
你可以黑常使用本分机。
在同一部电话机上恢复被暂停的电话
c\m
拿起话请
在另外一部电话机上恢复被暂停的电话
還團團
起话筒 _683| 1R你的分机号
A
暂停功能的操作步嫌：
(1) 按下R键
(2) 听回拨音（3声“瞒”，然后是拨号音）
(3) 放下话筒
在同一部电话机上恢复被暂停的电话：
只需拿起话筒，被暂停的电话即被接通。
在另外一部电话机上恢复被暂停的电话：
(i )拿起话筒
(2) 拨被暂停的电话使用的分机号，听忙音
(3) 拨8,被暂停的电话即被接通
注意：一个电话一次只能被暂停3分钟。
B
1- 12现代电话机上使用“暂停”功能的两种方法
图A是英国电话公司提供的电话机的使用说明。使用"暂停”功能的程 序似乎很复杂，用户必须记住3个三位数代码：681、682和683。
图B是爱立信公司的单线模拟电话机的使用说明。加州大学圣迭戈分校 安装的就是这种电话。我发现图B中的说明比较容易理解，可是仍需要拨一 个随意性的数字。在此例中，这个数字是8。
“R”键。“R”键的功能实际上已经退化了，但老式电话上仍有这个 键，而且很难将其去掉。这就像物种的演变，如果某种特征存在于 基因组中，又不会产生任何负面影响，它就会一代代传下去。
有趣的是，像“R”键是否应该存在是由举例来决定的。比如 有人问：“R键有什么用处？，’就有人举例说 “广播寻人时，你可以 用R键。”如果想不出任何例子，这个功能就会被删除。然而设计人 员相当聪明，他们总是能想出听起来颇为合理的例子，说明各种东 西的用途。因此，许许多多的功能应运而生，而且会存在很长一段 时间。结果使本来很简单的东西设计得越来越复杂。
当我思考这个问题时，我决定用一种和电话系统同样复杂或是 更复杂，但却易于使用的物品为例加以说明，所以我们不妨暂时撇
下电话系统，来看看我的汽车。
我在欧洲的某家工厂购买了一辆新车。取货时，一名汽车公司 的职员与我一同坐在车内，向我解释每个控制器的功能。解释完一 遍后，我向他道谢，然后就把车子开走。这部车内共有112个控制器， 其中25个与收音机有关，另有7个用来调节车内温度，11个与车窗和 遮阳篷顶有关。另外，车载计算机有14个按钮，每个按钮都有其特 定的功能。因而这四种设备——收音机、温度控制器、车窗和计算 机，共有57个控制器，略超出控制器总数的一半。
为什么汽车具有这么多的控制器和功能，但却比电话系统易学 易用？汽车的设计好在哪里？答案很简单：可视性程度髙。控制和 被控制之间建立了良好的自然匹配关系，每一控制器通常只有单一 的功能，因此信息反馈清晰快捷，整个系统易被用户理解。总之， 在汽车的设计中，用户意图、操作步骤和操作结果之间的关系十分 具体、明确。
然而，在电话的设计中却看不到这样明确的关系，用户的操作 动作和操作结果之间的匹配具有任意性，控制器被赋予了多种功能。 因此信息反馈欠佳，用户无法确定是否已经达到了预定目标。总而 言之，整个系统难以理解，功能不明确，用户意图、操作和结果之
间的关系纯粹是随机的。
每当产品的功能种类超出控制器的数量时，就容易出现操作问 题。电话系统具有24种功能，却只有15个控制器，而且没有一个控 制器上标有功能说明。相比之下，车载计算机有17种功能，14个控 制器，除个别情况外，每个控制器只有一项功能。具有一项以上功 能的控制器的确难记难用。如果控制器的数量与功能种类相等，每 个控制器就可以专门负责某一项功能，并可加上标示，使产品的功 能显而易见。如果用户忘记了某项功能，控制器便可起到提醒作用。 如果像电话那样，功能多而控制器少，就很难甚至不可能在每个控 制器上注明功能，控制器也就不可能起到提醒用户的作用。功能被 隐匿了起来，就难怪人们在使用这种电话系统时感到困惑了。汽车
的控制器清晰可见，借助它们的位置和操作模式，用户就能明白各 个控制器的功能。如果产品的设计符合可视性原则，用户一看就能 知道产品的各项功能以及各个控制器的作用。如果控制器的位置和 功能之间的关系明确，用户操作起来就会很方便，也就无须记住各 项使用说明了。
匹配原则
匹配这一专业术语是指两种事物之间的关系，在此特指控制器、 控制器操作及其产生的结果之间的关系。以汽车为例，要想把车往 右转，你就需顺时针转动方向盘（将方向盘的上方转到右侧）。用户 此时必须辨明两种匹配关系：112个控制器中只有一个负责汽车方 向；方向盘不是往左转，就是往右转。这两种匹配关系都有些随意 性，但是用户会很自然地选择方向盘和顺时针方向，因为它们和所 需操作结果之间存在紧密可见的关系，信息反馈也很迅速，用户很 容易记住，且永远不会忘记这种匹配关系。
自然匹配是指利用物理环境类比（physical analogies )和文化 标准（cultural standards )理念设计出让用户一看就明白如何使用 的产品。设计人员可以利用空间类比概念设计控制器，如控制器上 移表明物体也上移；为了控制一排灯的开关，可以把开关的排列顺 序与灯的顺序保持一致。有些自然匹配则是文化或生理层面的，例 如，升髙表示增加，降低表示减少，声音高表示数量多。数量、音 量、重量、长度和亮度都是可以逐渐增加的变量。然而，在声音频 率和数量之间却不存在这样的关系。声音频率髙是否就意味着数量 多？声音频率、味道、颜色和位置属于可替换性变量，性质的替换 就意味着变化的产生。其他的自然匹配则是根据人的感知原理对控 制器和信息反馈进行的分组和分类（见图1_13)。
匹配问题随处可见，它是日常用品难以使用的基本原因之一。 以电话为例，假如你想使用“对方无人应答，由对方回拨”的功能， 一种电话系统的操作方法是：按一下“回拨”键，然后拨60，再拨
