(18) 解释你的产品为什么这么贵；
(19) 为什么客户今天就要购买你的产品。
了解客户的购买价值观一流的销售人员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他“不愿做”的事很难，但是要他去做他“愿意做”的事却很容易。我们只要很自然地引导并找出让他自己认同的观点，我们就能叫他做“愿意做”的任何事情。因此，一个有效的销售沟通就得尽量避免冲突的发生，减少客户抗拒的可能。可是，要如何去避免冲突的发生，减少客户抗拒的可能呢？一定要了解客户的价值观。
什么是价值观？简单地说，就是每个人判断是非黑白的信念体系。它引导我们追求我们想要的东西，我们的一切行为都在于实现我们的价值观，否则就会觉得人生乏味，毫无意义。价值观主宰我们的人生方式，影响我们对周遭一切的反应。价值观颇似电脑的执行系统，虽然你可以输入任何的资料，但电脑是否接受或运算，还得看执行系统是否先设定了相关的程式。价值观就是我们脑子里判断是否执行的系统。我们要卖东西给我们的客户，我们就必须破译客户的各种价值观。
当客户在选择产品的时候，他们比较重视什么，或者比较在乎什么？我们可以通过询问来了解客户购买的价值观。
例如：
销售员：王先生，当你要购买一台车子的时候，有些哪些事情对你很重要?有人觉得车子的引擎马力很重要，有人觉得舒适很重要，有人觉得外观很重要。您觉得什么很重要？
客户：它的外形。
销售员：还有什么很重要？
客户：性能。
销售员：还有呢？
客户：速度。
销售员：还有呢？
客户：舒适、安全……
在了解了客户的购买价值观，还要知道他的价值层级，否则你不可能知道他购买的动机。价值层级就是一个人价值观的先后排列次序，越是排在前面的价值观，客户越重视，越是排在后面的价值观，客户越忽视，所以在销售时，首先需要满足客户最重要的价值观。要了解客户的价值层级，需要你不断地问客户一些问题。
所以上面的案例还是没有完结，因为你还没有了解客户价值观的层级顺序，销售员需要继续问：
销售员：您考虑的这五个因素中哪一个对你最重要？
客户：性能！
认识人了解人你将无所不能（3）
销售员：第二个重要的是什么？
客户：外形。
销售员：还有什么对你很重要？
客户：安全。
销售员：第四个呢？
客户：舒适。
现在我们了解了他的价值观的顺序还不够。我们还要了解客户对价值观的定义，因为每个人对个人价值观的解释不一样。
销售员：王先生，对你来讲一台车要具备什么样的条件，你才觉得它的性能最好？
客户：品牌。
这就是客户的认识，请问你也这样认为吗？我相信很多人不是这样定义的，这就是很多人对同一事物有不同看法的原因。
这位客户是因为品牌决定性能，所以我们要想把车子销售给客户，就一定要强调这个品牌的性能很好。
影响一个人最快的方法就是影响他的价值观，了解客户的价值观并通过有效的引导，一定会使客户无法抗拒。
找到客户心中的那棵“樱桃树”一对老夫妇来看一所房子，当销售人员把客户领到房间后，客户看到房间里的地板已经很破旧并变得凹凸不平，但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树，两位老人立刻变得很愉快。
老妇人对销售人员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”销售人员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活更加安详舒适。”说着销售人员把老人的目光引到屋外的樱桃树，老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。
当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没等客户抱怨，销售人员就对他们说，“这也没有关系，我们会全部换成新的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里。”当销售人员提到樱桃树时，客户的眼睛立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键点”。
每一个客户在购买任何一种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。专业的业务员主要的工作，就是找出客户购买此种产品的主要诱因是什么，以及客户不购买这种产品最主要的抗拒点是什么。只要能够找出这两点，把自己所有的注意力都放在让客户了解并且相信这种产品所能够带给他们的利益点，并且能有效地解除他们的抗拒点，那么客户就会购买你的产品。依据80/20法则，我们的产品所具有的优点可能有10项，而真正能够吸引客户的可能只有其中的10%或者20%，也就是其中的一项或是两项。所以，我们必须花费80%以上的时间详细地解说这一项或是两项的优点，让客户能够完全地接受或相信，那么我们对于客户的说服能力也就相对增加了。
想想看，为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢?其实A、B两家公司的投保条件几乎一样。你为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢?A、B两家银行的利率水准是一样的。为什么你喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜?你仔细想想，当你决定购买一些东西时，是不是有时候你很清楚你购买的理由?有些东西也许你事先也没想到要购买，但是一旦你决定购买时，总是有一些理由支持你去做这件事。
我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如一台索尼新款笔记本电脑，有很多优势：价格便宜、配置很高、知名品牌、超薄设计、移动上网，但吸引你下决定购买的因素，是因为你喜欢它的宽屏设计，因为你的同事在使用这款产品，而且让你很羡慕。正是由于这样一个利益点才使你决定购买这款产品。
充分了解一下客户购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早探寻出客户关心的利益点，找到客户心中的那棵“樱桃树”。只有客户接受你销售的利益点，你与客户的沟通才会有效果。
NEADS和FORM公式
了解客户的需求有两个公式：
公式一：NEADS。
N(Now)现在——使用什么同类的产品？
E(Enjoy)满意——哪里比较满意？
A(Alter)不满意——哪里不太满意？
D(Decision-maker)决策者——谁负责这件事？
S(Solution)解决方案——提供满意的，解决不满意的地方。
NEADS公式适用于客户已经在使用同类产品，而你想使自己的产品替代客户目前正在使用的产品。通过了解对方使用目前产品的情况，了解对方满意的地方、不满意的地方，进而为他提出更好的解决方案。
在销售的过程中，有时会碰到这样的情况，就是客户对目前使用的产品很满意，不想更换其他的牌子。遇到这种情况很多人会不知所措，或知难而退，其实任何情况下都有成交的可能，顶尖的业务员会这样来解决。
销售员：你现在使用什么产品?客户：A产品。销售员：你对这个产品满意吗？
客户：非常满意。
销售员：你用几年了？
客户：三年了。
销售员：在用现在的产品之前，你用什么产品？
客户：B产品。销售员：你在公司工作多久了？
客户：四年了。销售员：当时更换产品的时候你在公司吗？
客户：在。
销售员：换用产品之前你对现在用的产品作了了解与研究吗？
客户：当然要进行调查和研究。销售员：换用之后是不是给企业和个人带来了很大的便利和好处？
客户：那当然！
认识人了解人你将无所不能（4）
销售员：三年前的了解与研究，给你公司和个人带来很大的便利和好处，为什么同样的事情来临时不给自己一个机会了解一下呢？〖HT〗关键是最后一句话，“为什么同样的事情来临时不给自己一个机会了解一下呢？”这样的问话，使客户无法拒绝。
公式二：FORM。
F(Family)家庭。
O(Occupation)事业。
R(Recreation)休闲。
M(Money)金钱。
这四方面虽然和销售没有直接的关系，但却是客户最感兴趣的内容。通过与客户的沟通了解对方的家庭、事业、休闲、财富的看法，进而了解对方的价值观和最关心的东西，为最后的销售成交打下基础。
〖BT2〗没有痛苦的客户不会买人们的任何改变都是基于两个原因：一个是追求快乐，另一个是逃离痛苦。你现在之所以在看这本书，也是因为这两个原因：你看书学习会让自己变得更成功，这是快乐的；而如果不学习不求上进，就会被淘汰就会承受失败的结果，而这对你来说是很痛苦的事情，所以你现在才会看这本书。
如果现在让你吃一只蟑螂，你肯定不会吃，因为那是很痛苦的事情；但如果你吃一只蟑螂就给你一千块钱，你吃不吃？那就看你对钱的需求和渴望大不大。如果对于一个身无分文、饥寒交迫的人来说，他会不加犹豫地把蟑螂吃下去；但大多数人不会吃，因为得到一千块钱的快乐，远远不及吃下蟑螂所带来的那种痛苦大。但如果一个犯罪分子挟持了你最亲爱的人，他让你把十只蟑螂吃下去，不然的话你最爱的人就会被处死，相信你会不加思考地吃掉十只蟑螂，因为失去最爱的人给你的痛苦，远大于吃下蟑螂给你带来的痛苦。人们之所以购买产品也是基于这两个原因：如果客户感到购买产品能够给他解决问题，并带来很多的快乐，那客户一定会购买；如果客户没有看到产品的价值和产品带给他的好处，客户就会感到付出金钱给他带来的痛苦大，这样客户就不会作出购买的决定。
人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。
例如，我在销售我们的训练课程时，我就会这样问客户：
“你对目前的销售业绩感到十分满意吗?(绝大多数人都会回答不太满意)你目前遇到的障碍中需要解决的最大问题是什么?(行动力不够、害怕拒绝、陌生人拜访、人际关系、销售话术……)这个障碍已经影响你多久了?为什么还没有改变?”“这样持续下去给你带来哪些不好的影响?你的业绩会怎样?收入呢?情绪会怎样?人际关系会怎样?如此形成恶性循环，如果你持续不改变，五年以后，你最差的情况会对你有什么严重的影响?你的生活怎么样?你的人际关系呢?你的情绪呢?你的衣、食、住、行怎么样?别人会怎么看你?”
“你最爱的人是谁?（找出他的价值观，也许是父母，也许是爱人或孩子）你的家庭会遇到哪些问题?你最爱的人会怎么看你？你的父母会怎样看你?他们辛辛苦苦把你养大，你想不想让他们在晚年过得好一些?你不仅不能帮助他们，相反，他们在晚年还为你担心，为你的生活忧虑，你希望他们在年老的时候还为你操心吗?你愿意这样持续下去吗?你愿意这样过一辈子吗?”对方如果如实回答这些问题，内心会感到极度的痛苦，而这样的问话也是在扩大对方的痛苦，因为人是因为压力和痛苦而改变的动物。人只有到了痛苦的临界点，到了再也不能忍受的程度，他才会向前迈进，作出一个改变。改变客户的情绪就像用一把匕首刺进客户的胸膛，划出一个很大的伤口，把伤口撕开，最后在上面洒几把盐，使对方再也无法忍受，只有在极度痛苦的时候，他才会寻求解决问题的办法。很多人都是短视的，他们只是看到现在，而感觉不到将来的损失和失败。因为懒惰和拖延是每个人的惯性。
“如果有一个方法和训练可以帮你克服目前的障碍，使你变得更有自信、更有行动力，你想不想了解一下?”
当他意识到需要作出一个决定和改变时，这时候就要给他增加改变后的快乐和美好，以此促使他迅速作出决定。就像一辆车，前方要有拉力，后边有推力，这样它才会向前走得更快。
接下来再问：
“如果你学到更好的方法，解决了目前的障碍，你变得更有自信、更有行动力，你不断地拜访客户，所有的客户都非常喜欢你，你的业绩会怎么样?你的收入会不会提高?你想那时的收入会是现在的多少倍，起码拥有多少钱?一年后会怎样?如果这样持续五年，你非常有自信，非常有行动力，不断拜访更多的客户，你的收入会是多少?你最想买什么?你会开什么样的车？你会住什么样的房子?你会穿什么样的衣服?你的亲人会怎样看你？你的父母是不是会幸福地安度晚年？十年后，你又会为社会作多大贡献?这是不是你想要的?如果有一些方法，曾帮助许多销售人员解除了同样的问题，增强了自信，提升了业绩和收入，你是不是觉得对你也有一些帮助？如果你学到这些方法，使你更有自信、更有行动力，大幅度提升你的业绩和收入，这是不是你想要的?请问你想不想成功?(想)是想要还是一定要?(一定要)一定要成功应该从什么时候开始?是一个月、一年以后呢，还是现在就要?(现在)”在问完客户上面的问题后，他们通常都会立刻决定参加我们的训练课程。因为他们已感觉到不参加训练多么痛苦会有多么大的损失，而参加训练会很快乐并带来很多的好处。
所以，在解除客户的抗拒时，一方面要强调购买产品会得到哪些好处，更重要的是不购买会有哪些损失，会给他带来哪些痛苦一定要让客户深深地感受到不马上行动的痛苦和立刻行动以后所带来的快乐。如果你能熟练地运用这个方法，一定会快速提升你的销售技能，大幅度提升你的业绩和收入。
所以，在追求快乐和逃离痛苦这两种行为活动中，请记住两点：
(1)痛苦的力量比快乐的力量大；
(2)人们愿意为他最爱的人付出的超过他自己，要善于借用给第三者的影响来达成交易。
客户买的是感觉作为消费者，我们上街去买东西，比如说买衣服吧，也许一件衣服不管是从款式、布料还是价格等方面来说都很满意，但是，在我们刚进这个店的时候，营业员对我们不理不睬，当我们在就某些方面进行询问的时候，她的态度也相当的不好，那么，这件衣服你一定不会买。为什么？因为感觉不好。
认识人了解人你将无所不能（5）
到餐厅吃饭也是一样，虽然你的肚子很饿，但这家餐厅的服务态度令你很不舒服，你宁肯饿着肚子去另外一家餐厅也不在这里消费，因为给你的感觉不爽。年轻人谈恋爱也是如此，没有几个人在谈男（女）朋友的时候，会像科学家研究分子式一样，仔细观察，科学推理，最后再下决定是否和他(她)交往。而绝大多数人都是凭感觉，也说不出为什么，感觉好，就是喜欢和对方在一起。
我不是在推销一种产品，而是在推销一种感觉。
——乔·吉拉德
客户购买产品，也是为了获得一种美好的感觉。很多人到星巴克并不仅仅是为了喝咖啡，在家里冲一杯雀巢咖啡成本只有几毛钱，为什么很多人却愿意在星巴克喝几十块钱一杯的咖啡?因为客户需要的更多的是一种感觉，这里有舒适的环境、让你放松的氛围、免费阅读的报刊和杂志，使每一个客户感到很舒适放松，正是这种感觉让客户流连忘返。
“不要推销牛排，要推销
〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗
〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗声。”一位推销专家曾经说。要想真正赢得客户，我们就不应该推销什么牛排，而应该推销那种在烤牛排时所发出的〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗
〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗兹〖HT〗声，因为客户喜欢吃味道鲜美的牛排，更喜欢听那种使人垂涎欲滴的声音。销售就是将客户内心当中最渴望的那种感觉或心境和你的产品或服务联结在一起的过程。同样是代步工具，为什么有的人买奔驰而不买桑塔纳，因为奔驰车给人高贵、成功的感觉；有的女士花钱买高档的化妆品，是为了拥有让自己更漂亮更自信的感觉；有人买很大的房子，是想拥有舒适自由的感觉。无论客户购买任何产品，都是为了满足自己的需求和一种美好的感觉。如果你能够了解这—点，你的业绩必会有大幅度的提高；如果你还是无法了解这一点，你势必会天天碰壁而效果不彰。
不要销售钻孔机，要推销它们所钻出来的弧度完善平整的钻孔；不要销售汽车，要推销名气与地位或者是平稳的驾驶感觉；不要销售保险，要推销安全和保障，推销免于悲剧发生和财务安定的家庭；不要销售眼镜，要推销更清晰的视野和优美的造型；不要推销吸尘器，要推销舒适整洁；不要推销锅具，而要推销简单操作的家务和食物的营养。
哈佛商学院近几年对此进行了多次的调查，他们发现客户作出购买决定84%是基于情绪而非逻辑。客户都是情绪化的，他们会因为你的诉求是否迎合了他们真正的动机而购买，他们会因为你是否顾虑到他们的情绪感受而购买，他们会因为你所呈现的产品利益能够满足他们的需求而购买，他们会因为你的产品可以解决他们真正的问题和最有效率地达成他们的目标而购买。
企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响客户的感觉，销售就是制造一个让客户感觉很好的过程。如果客户从见你的第一面开始，始终感觉很舒服，无论你给对方的印象、你们的谈话、你的产品、你的服务都让客户很喜欢，客户和你成交就是很自然的事情。在整个的销售过程中，为客户营造一种美好的感觉，那么你就找到了打开客户钱包的“钥匙”。
感觉改变了，需求就产生了一个销售人员向爱斯基摩人推销冰块。销售员：你好，你是否考虑过买新鲜的冰?爱斯基摩人：冰？（不屑一顾）我们这儿到处都是冰。
销售员：我知道，你们用冰盖房子，用冰筑路，用冰——
爱斯基摩人：是的，我们最不缺的就是冰。
销售员：你们喝水也用冰了？
爱斯基摩人：当然。
销售员：你是否发现这些冰有的被粪便、动物的内脏或邻居倒的脏东西污染了？
爱斯基摩人：我不知道，没那么严重吧。
销售员：如果你用的水中正好有这些脏东西，你感觉会怎样？
爱斯基摩人：我不愿意那么想。
销售员：如果这些脏东西让你身体不舒服，你会怎么办？
爱斯基摩人：我会去看医生的。
销售员：你知道这是什么原因造成的吗？
爱斯基摩人：那些脏冰。
销售中，客户一百个问题来自于一个结果，就是需求不够大。没有需求，就没有解决方案；而没有解决方案，就不可能建立价值。发掘客户需求是销售员的职责。通过对现状的分析，让客户看到的问题严重性，引起对方的重视和震撼，才会引发客户的需求欲望。当客户还没有意识到有问题时，他是不会关心销售人员说任何有关产品的特点、优点，更不会关心什么解决方案。
开发需求的两个策略：
(1)发现问题点，不断去暗示客户问题的严重性。
(2)通过对几个不同的问题点进行暗示，引导出一个更重要的问题。
通常客户都要遇到一次震撼之后，才会考虑换用另外一种产品或服务。销售中一定要让客户产生脱离旧有状态必须采取行动的震撼力，这种震撼是使他们意识到，现在固有模式出现了问题，而你的产品在价值、服务、品质等方面正好能够解决他们的问题，这时候客户的需求就产生了。
认识人了解人你将无所不能（6）
客户在三种情况下，比较容易作出改变并不太计较自己的付出：
1极度喜悦时。
热恋中的情人选的都是最贵的西餐厅，结婚后总是在家里吃饭。
2极度悲伤时。
失恋的人会在酒吧，泪流满面地喝着红酒缅怀过去的美好时光，这个时候他是不会计较价格问题的。
3极度恐惧时。
黑夜里，你独自走在荒郊野外，这时忽然有人在背后用东西指着你要你把钱交出来。相信你第一时间想的是保命和安全，而不是金钱。
人们以情感的理由去购买却以理智的判断来决定自己的行为是否合理。所以，在销售中我们要力争最大限度地调动客户情绪，刺激客户，让他们在整个销售中觉得自己的所得远远超出了自己的预期，无论在情感方面还是理智方面，都让客户感到你的产品或服务是物超所值的。
提高客户对紧迫性认识的最简便方式就是改变他们对现有状态的感觉，感觉改变了，需求就产生了。
攻心为上对你的客户在没有作充分的了解之前，不要轻易向他介绍你的产品。你可以用各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣、爱好、家人、朋友、价值观、信念、快乐、痛苦——只有对客户作了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好，更快地满足对方的需求。
没有销售不了的产品，只有你对客户还不够了解。
——乔·甘道夫
《攻心为上》作者麦凯曾经提到，在公司里他要求每一个业务员都必须要了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解，几乎比调查局还要严格。正是由于他对客户彻底地了解，所以他可以把客户照顾得无微不至。
有一次，麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克·尼克斯最忠实的球迷。所以他亲自买了一本杰克·尼克斯所写的书，并请杰克·尼克斯签名。
当他把这本书送给那位客户的时候，对方非常兴奋，因为他没想到自己已经拥有杰克·尼克斯亲笔签名的书，而且是由麦凯送给他的。当这种情形发生之后，他觉得麦凯本身做人处事真的非常成功，因此他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麦凯合作，因为麦凯的服务是第一流的。”
为什么麦凯能做到这点呢?因为他非常了解对方的需求，能出其不意地做出别人期望的事情。记住，嗜好是一直把人们联系在一起的最好渠道。
我在训练销售人员时，当一个新的业务员从客户的办公室出来时，我会问他——客户办公室里的墙上挂的是什么东西?如果是一幅画，是什么画?如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片?是不是客户的小孩儿？客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？
细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及客户用的一切物品。通过细致的观察，你认为客户是一个什么样的人？是外向还是内向？是充满激情还是沉着冷静？是有远大抱负还是只顾眼前利益？是一个知识性的人还是一个没有很高学历的人？
聪明的人知道每一件事，而精明的人知道每一个人。“知己知彼，百战不殆”，当你对客户的了解非常透彻，而且深知他的需求和价值观，那你的销售也将无往不利。
根据麦凯66条客户档案，我总结整理了36项客户黄金档案，如果你也想提高自己的销售业绩，拥有良好的人际关系，一定要使用客户黄金档案来管理你的客户。你对客户越了解，越能掌握客户的需求，越能赢得客户的信赖。
客户黄金档案〖HT〗
一、客户简介
1．姓名昵称(小名)住址职称
2公司名称 公司地址 网址
3电话（公） （宅） 手机 Email
4出生年月日 性别 籍贯 身高 体重身体五官特征
二、教育背景
5大学名称 毕业时间 学位
6 如果客户未上过大学，他是否在意学位
7其他教育背景
8兵役军种 退役后军阶 对兵役的态度
三、家庭状况
9婚姻状况 配偶姓名
10结婚纪念日
1配偶教育程度 配偶兴趣／活动／社团
12子女姓名 年龄 子女教育 子女爱好
认识人了解人你将无所不能（7）
四、工作状况
13客户的前一个工作的公司 公司地址 受雇时间 职称
14在目前公司负责的事务
15在公司有何“地位”象征
16本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 关系是否良好 原因
17客户对自己公司的态度
18客户长期事业目标
19短期事业目标
20客户目前最关心的是
五、生活方式
21客户所属私人俱乐部 是否热衷于社会活动 如何参与
22参与的政治活动 政党 宗教信仰是否热衷
23对本客户特别机密且不宜谈之事(如离婚等) 客户对什么主题特别有意见(除生意之外)
24嗜好与娱乐 喜欢读什么书
25喜欢的话题
26客户自认最得意的成就 你认为客户长期个人目标是 你认为客户眼前个人目标是
27目前健康状况(病历)
28饮酒习惯 所嗜酒类与分量 如果不嗜酒，是否反对别人喝酒
29是否吸烟 热衷什么品牌 若否，是否反对别人吸烟
30最偏好的菜 最偏好的午餐地点 晚餐地点 是否反对别人请客
31喜欢的度假方式 喜欢观赏的运动
32车子厂牌 车牌号 最喜欢的车子 什么时候更换新车
六、客户和你
33客户对你的态度
34客户对竞争对手的态度
35如何做或做哪些事情能够感动客户
36与客户每次交谈的记录
24项客户的期待
1只要告诉我事情的重点就可以了。
我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。
2告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张。
如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。
3我需要一位有道德的销售员。
能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话(把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人)。
4给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了。
如果你所销售的商品正是我所需要的，在购买之前，我必须先清楚所能够为我带来的好处。
5证明给我看。
如果你能证明你所说的话，我的购买意愿会比较强。给我看一些你的客户名单来巩固我的决定。
6让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。
我不想当第一个，并且是仅有的一个。
7给我看一封满意的客户来信。
事实胜过雄辩。
8商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听、做给我看。
过去我曾购买过太多兑现不了的服务保证。
9向我证明价格是合理的。
如果我买不起，但我还想要你的商品，请给我回旋的余地。
10给我机会作最后决定，提供几个选择。
坦白告诉我假如这是你的钱，你会怎样做。
11强化我的决定。
我会担心自己作了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我、坚定我的信心。
12不要和我争辩。
即使我错了，我也不需要一个自作聪明的业务员来告诉我(或试着证明)；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。
13别把我搞糊涂了。
说得越复杂，我越不可能购买。
14不要告诉我负面的事。
我希望每件事都很棒，不要说别人(尤其是竞争对手)、你们公司，或者我的坏话。
15不要用瞧不起我的语气和我谈话。
很多销售员自以为自己什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我为什么要向你购买。
16别说我购买的东西或我做的事错了。
要是我真错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错。
17我在说话的时候，注意听。
我试着告诉你我心中想购买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。
18让我觉得自己很特别。
如果我要花钱，我要花得开心，这要看你的言行举止。
19让我笑。
让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你表示同意，而你需要我的同意才能完成销售。
20对我的职业表示一点儿兴趣。
或许它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。
21说话要真诚。
假如你说谎，只为了得到我的钱，看得出来。
22当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的销售技巧向我施压、强迫我购买。
不要用行销人员的口气说话，要像朋友——某个想帮我忙的人。
23当你说你会送货时，要做到。
如果我把生意交给你，而你却令我失望，下一次我就不可能再和你做生意了。
24帮助我购买，不要出卖我。
我讨厌被出卖的感觉，但是我喜欢向真心帮我的人购买。
成交总在五次拒绝后（1）
在你准备从事销售工作时，请记住这样一个事实：全球收入最高的销售人员大部分的交易都是在第五次会谈时才完成的。
销售肯定有抗拒，如果每个人都排队去买产品，那销售人员也就没有作用，优秀的销售人员也不会被人们所尊重。所以，销售遭受拒绝是理所当然的。你选择了销售工作，同时也选择了被拒绝。
人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你产品有兴趣，正所谓“褒贬是买主，喝彩是闲人”。没有任何反对意见的人，也很难会成为你的客户。销售过程当中，我最怕两种人，一种人口上总说很好很好，但就是不买，你也没有办法；另一种人就是你怎么着急，对方就是没有反应，总是冷冰冰没有任何感觉，谁拿这种人都没有办法。所以，没有异议就没有客户。
销售之所以有被拒绝的失败感，就是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，而没有考虑到能为客户提供什么样的价值，能帮助客户解决什么问题。当一个人非常在意自己的得失时，就不会打开心扉坦诚交流，也就赢得不了客户的信任和生意，遭到客户的拒绝也就理所应当。
成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。
——博恩·崔西
每一次的拒绝并不是失败，你之所以能够取得一定的业绩，不是一次销售成功的结果，而是很多次尝试被拒绝的结果，所以，每次的拒绝都是有价值的。如果你打10通电话会约见到3位客户，最后只有一位客户购买，并使你赚到500块钱，那么你就要算出，其实你的每通电话可以让你赚到50块钱，你的每次拜访可以让你赚到166元。如果你这样面对客户的拒绝就不会有失败感，因为每通电话和每次拜访都是有价值的。你的收入不是来自于你的某次成交，而是来自于你的拜访总量。
研究显示，销售成功的案例中，同一客户在销售员拜访五次之后才敲定的情况，占了
80%。遗憾的是80%的业务员，重复拜访客户的次数都不满五次。所以，如果你希望提高业务量，非常简单，重复拜访同样的客户就可以了。不在客户身边的日子，就用书信、电话或电子邮件继续和客户保持联系，因为频繁的接触能够建立销售员的自信心。
乔·吉拉德说：“当我被拒绝七次以后，我会开始想：‘或许他不打算要买。’但我还要再试三次。”被拒绝的原因基本上来自客户因素、销售人员因素及商品因素三大方面。
1来自客户方面的因素：
客户先入为主的成见；客户的购买习惯；客户的购买经验(以前有过不满意的经验)：客户没有购买需要，或未被激发购买需求；客户没有支付能力或预算不够；客户没有决策权；客户心情不佳或怕麻烦，不放心；客户已有固定的货源关系或手边尚有存货……
2来自销售人员方面的因素：
销售人员服务不周；信誉不佳；礼仪不当；资讯不完整；证据不足；公信力不够……
3来自商品方面的因素：
商品价格、品质、等级、功能、包装、服务等之因素。有些抗拒是销售人员能解决的，有些是销售经理能解决的，有些是老总能解决的，有些则是谁也解决不了的。我们永远不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比例。
如果出现以下情况，你会遭到拒绝：
(1) 没有认清决策者。
(2) 没能让对方信任你。
(3) 没有找到客户的需求。
(4) 没有让对方认识到足够的价值。
(5) 你的介绍很无力。
(6) 没能让对方产生足够的渴望。
(7) 没能让对方产生一种必须今天购买的紧迫感。
(8) 没有预见到可能的拒绝。
害怕被拒绝是你的心态有问题销售就是一个不断面对被客户拒绝的生意，如果客户排队来抢购你的产品，那么你也就失去了真正的价值，公司也没有必要给你这个机会。
其实，客户对你的拒绝，并不表示客户在反对你，或是你的公司、产品，而是客户不想下决定，拖延是客户购买的一个惯性。客户的拖延是缺乏自信所致，因为他们害怕作出错误的决定，他们不想马上作决定，他们宁可错失良机也不愿作出错误的决定。
只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。
——艾默生
很多人之所以害怕被客户拒绝，是因为心态有问题。克服内心的恐惧需要调整自己，要正确认识销售的本质，对客户进行充分的了解。
成交总在五次拒绝后（2）
1交换的心态。当你用1块钱换取别人10块钱的时候，你当然就会紧张，因为那是欺骗，不是等值地交换。其实很多人害怕被客户拒绝，就是这样的心理，总觉得自己的产品不值那样的价钱，唯恐被客户看出破绽，总觉得在欺骗客户。所以，销售紧张的根源是对自己所销售的产品没有信心。如果你用10块钱去换别人1块钱的时候，我相信你一定会理直气壮，心里坦然而从容，因为你给客户提供的产品是物超所值的。销售之所以心里有障碍，是因为对自己所销售的产品价值认识不够。
2 帮助别人解决问题的心态。销售不是让客户掏钱满足你的需要，而是为客户解决问题，如果客户买这种产品没有任何用处，再便宜他也不觉得贵。客户之所以购买是因为你的产品帮助客户在事业、家庭、健康、情感、人际关系等方面，解决了他的问题，给了他很大的帮助。所以，调整你的注意力就可以改变你对销售的态度。永远不要总是想能从客户那里赚多少钱，而是问自己能为客户提供哪些最有价值的服务或帮助，为客户解决了哪些问题。保持这样的心理去面对客户，你就会显得从容而自信。
3 销售是一种数字游戏，成交是一种概率。即便是世界第一名销售高手，也不能保证他所沟通的每位客户都会签单，但随着你业务技巧不断的纯熟、销售心态不断改善，你成交的概率就会大大提升。你的收入不是来自于你的成交，而是来自于你的拜访总量，量大是所有成功致富的关键。
4客户并不在意对你的拒绝。很多业务员被客户拒绝后，心里很难受，情绪低落到极点，觉得很没有面子。其实，当客户拒绝你以后，客户并没有时间或精力考虑你，当你走出他的办公室的时候他也差不多已经把你忘掉了，所以不要用客户的表情状态来伤害自己。这些都是自己个人心里的想法，这种想法使你失去斗志，丧失成功的热情。记住：不要太把自己当回事，客户并不在乎你！
