纵横捭阖—哈佛谈判术
作者：佚名【完结】
我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一个不
寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有
保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。
我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。
我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁
愿要达到目标时的激动，而不愿要乌托邦式毫天生气的平静。我不会拿我的自由
去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我决不会在任
何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。
我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的这一
切都是一位企业家所必备的。
纵横捭阖──哈佛谈判术
《纵横捭阖——哈佛谈判术》商务谈判的成功战略
一、寻找对手
商场意味着竞争和挑战，在商场中，不能充当“和平使者”，而需要有“好
战精神”。积极努力地寻找发现对手，是首要的一步，否则，纵使枪明剑亮，而
英雄无用武之地，便会生锈腐蚀。寻找对手可以有多种途径。
□建立对手档案你所寻觅的对手，可能很多，你最能有利可图的，便是你的
劲敌。再考虑其他因素，建立严密的对手档案十分必要，因为任意而无计划性的
行动，结果都是事倍功半，甚至徒劳无功。
订立计划要从大至小地进行，先建立月计划，如预期目标，访问的对象；其
次建立周计划，包括访问哪家公司，周一至周六的工作内容；然后建立一天的工
作计划。订立计划时，有几个问题必须考虑，首要的是访问对象成交的可能性。
如果可能的概率很小，您又何必枉费唇舌呢，还有诸如道路的顺序，初次访问和
再访问的差别，对方是否方便等等。
这样一份对字档案，使您的唇舌之箭有的放矢，为舌战打下基础。
□寻找新客户在能力所及的条件下，客户越多，对您越有利，此时“韩信将
兵，多多益善”。
某位名片印刷者，便善于抓住“新”。他每天注意报载上的人事变动，组织
改革，只要有人变更职务，他立刻推销自己的产品，结果生意兴隆。
寻找新客户需要各种手段，可以突然造访，口中言道“多个朋友多条路”，
便可能找到客户。现代社会中，电信发达，消息灵通，你可以用电话联系，可以
从报纸、杂志中找出适当的人，利用同学录，电话等充分寻觅。可以通过各种团
体如商会等，在餐厅，香烟摊等购物时，也不要错过寻找的机会。
这样“广交天下客”，怎能不兴旺。
□珍视自报家门者有时，会有买主自己找上门来，这确是求之不得的良机，
心中会有那种“这么多同行业中，您挑上了我们”的成就感，于是“相逢何必曾
相识”，一见如故。
但是，毕竟是“对手，如果一味大意，便会”大意失荆州“。如果在电话中
交谈，要确认对方的地址、姓名、电话号码，说话时不要太啰嗦，这样会引起对
方的戒心，心里曰”是不是急于脱手啊？“当对方问到价格及库存量时，有一句
话，一定要慎言。不要急于说”见面再谈“，这样会引起对方的不快。电话结束，
千万不要吝惜说”谢谢您的合作“。如果是去面谈，要注意带好样品。访问前，
先和领导，机关部门协调布署好，以免买主突然同自己一同返回公司时措手不及。
见面时，要说”谢谢您的合作“，即使没有预期的顺利，买卖不成情义在，”谢
谢“二字还是要说的。
□勿忘牵线者的功劳很多时候，牵线搭桥的人是功高无量。“媒人”历来是
人们所重视的重
要角色。而且与“媒人”的关系越密切，可信度便越高，成功的可能性便越
大。按成功的可能性大小，“媒人”的介绍有多种。
（1 ）同行的介绍，这是最为热情的，介绍人陪同你到访问处，亲自见面。
（2 ）利用餐会、聚会。介绍人将双方邀来介绍认识。
（3 ）电话介绍、介绍人通过电话告诉对方。
（4 ）介绍信或名片介绍。写明“兹介绍吾友×××请惠予接见”。对方会
不看僧面看佛面。但是名片介绍不如介绍信正式。
因此，“媒人”的作用不可轻视，他们可能要你开拓一片广阔的战场。
现在，您已经找到了商谈的众多对手，您的唇枪舌剑已有了用武之地，您语
言的技巧便有了发挥的目标。
二、勇下战书
商场之中既然要“爱战”，那么，一旦选好对手，便可积极发动攻势，因为
机不可失，时不再来。若想舌战开始，必须选定时间，地点，也就是同“对手约
好”，这也便是“战书”所要承担的使命。自古作战，“战书”便被看得很重，
想当年曹操一封战书到达东吴，令东吴将士胆战心惊，连“三朝元老”的张昭也
准备“和”，若不是周瑜用计使忠厚的蒋干中计，东吴的历史也就可改观一下了。
现代的商战更是变幻莫测，“战书”也就是对商谈各事宜的预约，便更为重要。
□商谈前哨战预约是商谈的前哨战，通过预约，对手之间可以有一点初步的
较量，不仅如此，还可以了解一下对手的水平。一个出色的对手，在每一个细节
上都不会懈怠的，这便是所谓“行家伸伸手便知有没有”。因此预约会解决很多
商谈必备的问题。
进行商谈，必须有进行面谈的机会，因为突然造访他人，会令别人不便。
商场人士每天都有忙不完的问题，如果想让对方专心在某个时间内同自己商
谈，就必须预约。预约，可以拘束对方的时间，也能使自己有安心的感觉，不会
焦躁。还能使自己有充足的时间作好面谈计划，另外还可以看出一点苗头。比如
对方委婉地推辞：“最近比较忙，我们之间的生意有时间再联络”。
那么，你就可以看出这件事有多大的可能性了。如果他有意，便不会说出究
竟何时才算“有时间”这样的词了。在你用电话预约时，如果遭拒绝，还可以避
免当面被拒绝时的难堪。
预约可以有多种方法。
（1 ）访问法。可以直接前去，要对方或该公司的接待人员约好面谈的时间，
地点，但这种方法的不足是如果发生被拒绝的情况，会很不愉快。
（2 ）介绍法。通过“红娘”引见，这是很有效果的，因为对方一般会给
“红娘”一个面子，即使是拒绝，也会给足你一个台阶。
（3 ）引导法。由自己的领导发出信函，使你的预约有一个更高的“层次”。
（4 ）自荐法。自己写信去约定，但效果较差。
（5 ）电话预约。这样当面不易开口的话也可以畅所欲言。虽然对方正忙得
不可开交，也可以有直接交谈的机会，还能节约时间。但是，两人之间隔着长长
的电话线，只听其声不见其面，终究会有些不舒服，并且不能对对方察颜观色。
正因为电话预约的唯一武器是声音，那么说话的技巧更多了。原则有四个字
“明白客气”。同是一次电话预约，说话方式不同效果大异。
第一种：王先生是吗？我是书法协会的×××打扰您片刻。我听赵先生说，
您有高深的书法造谐，我想和您约见，耽搁您十五分钟，解释一下敝会出版的新
书法书，不知您是否能拨出一点时间呢？“这么一说，对方听得清楚明白，又会
深感你的诚意，当然会很高兴同你合作。
第二种：“王先生是吗？我是书法协会的×××其实呢，我想和您见个面，
不知道您明天有没有空。”这一番话，仿佛给人家下了行政命令。一句“明天有
没有空”，便是要给人家规定了时间，自然会让人感到不快，预约的成功系数就
不很大了。
掌握了前哨战的要领，便有了胜战的第一步，更会使你的心中更增一分自信。
前哨战的内容主要是时间和地点。
□时间适宜预约的时间一旦确定，就必须遵守，在约定的时间内到达，是商
场必须遵守的原则。约时间时，要避免以下的不宜时间。
首先是会议前后，午餐前后，出差前后。因为这些时间，人们都有一种心急、
心乱的感受。会议、出差前。人们急于养精蓄锐，午餐前人们往往饥肠粘辘。会
议后，出差结束，人们都想解除一下全身的疲劳，午餐后，人们更是想享受一下
饱餐之后的乐趣，你在这些时间去同他商谈，结果可想而知。
其次是星期一的早上、晚上，星期天或法定假日。商场中的人，整日忙碌，
在不可多得的假日里，都想享受一下天伦之乐，在此时打扰，会让人觉得不解人
意。
另外，不要选择搭乘火车、飞机前。在这时，人们要考虑一些必备的用品，
在作一下登车、登机前的计划，更重要的是，要及时赶上火车、飞机，时间必然
很关键，此时商谈，无异于乱中添乱，忙中增忙，自不会有很好的效果，从而丧
失一次机会。
如果因为不知道对方的情况而选择了这些不利的时间，一定要向对方道歉，
说一句“对不起，不知道您这样的计划，如果太忙，我们改日再谈？”
对方即使再忙，也不好再拒绝，也会和你有一番愉快的商谈的。
□地点恰当商谈的场所可以设在许多地方，而在不同的地方，心理上都要有
相应的准备，不能做出不适当的表现。尽管“战场”可能有许多，但要恰当，也
有一定的技巧。
选择对方较好说话的场所。也就是令对方最轻松的场所，所以，对方挑选的
应该优先选择。如果对方请你选择，就要看你“相面”的能力了，你可以观测他
的性格来确定。
选在对方的接待室，这时你便有许多需要注意的问题，如应坐在靠近入口处
等候，对接待人员表示好感，在对方到达以前，不要吸烟，喝茶，面谈时，不要
同对方正面相对，可以坐在对方左边或右边的位子上。
选在对方的家中。在家中商谈，气氛一般会比较和谐。到其家中时，要注意
对其妻小也要有礼貌。对方让你坐在哪里，你就坐在哪里。对方没到时，不要吸
烟，喝茶。
选在公司外，如高尔夫球场、餐厅、咖啡屋等。这里的四周要没有喧闹，并
且应该分清宴会与商谈的差别，气氛应有商谈的意味，否则会给人以不庄
重的感觉。喝酒时，更不可硬邀对方共饮。
至此，“战书”下完，时间，地点已定，并且都是一思考，二思量，必然已
达到了“天时”“地利”，开发了施展高超技艺的广阔天地，下一步就要看“人
和”了，也便是你自己。
三、准备应战
□调整心理商场上谈判就是一场战争。一场战争，受士气影响极大。士气甚
至决定了整场战争的胜负，正所谓“天时不如地利，地利不如人和”。谈判亦如
此。
商谈必须保持良好的心境，要有充分的心理准备。战争的胜负往往只是在最
初的五分钟之内就决出的，而一天的情绪则受早上起床时心情的影响。心情不好，
“士气”自然低落，商谈也就危险了。因此，必须在一天刚刚开始的早上，就要
努力调整自己的心情。
首先应该注意保持心情愉快，早上刚起床，你也许正好遇到刮风下雨的坏天
气，心里也许会想：“真倒霉，怎么偏偏今天下雨（刮风）呢？谈判大概会不顺
利。”或者“今天谈判说不定会失败”，进而还会产生懈怠心理：“干吗一定要
今天谈呢？改日也没关系嘛。”这些情绪，只能对谈判起反面作用，而不会有丝
毫积极的影响，应当坚决克服。凡事都往好的一面着想，如：“下雨算不了什么，
重要的是我今天一定要去拜访他！”“今天一定要谈成功！”由此可得出第二点
应当注意的，即：对商谈充满自信和骄傲。
若使自己充满自信，不妨多想想以前成功的谈判，客户对你的赞美与感谢，
自己受到嘉奖时的荣耀等等。心中浮现出这些情景，你就会信心百倍。
而在商谈之前一定要有“我会带给他利益”的骄傲——所谓战略上蔑视，而
战术上重视。同时，要使自己充满自信与骄傲，坚定的意志则是必不可少的。
意志力驱动人类一切征服自然与世界的活动。充满意志力的人，商场上定会
生龙活虎，令对手折服。一定要有必胜的强烈意志力。一个人，如果连说服自己
的意志力都没有，又如何去说服对方呢？
□重视服饰俗语说：人要衣装佛要金装。一座佛像若无金碧辉煌的装饰，大
概是不会有人膜拜的。同样，服装对业务人员也同样重要。应当注意以下几方面。
（1 ）切忌服装不整。一般谈判人员很少穿公司制服去拜访客户。但客户来
访，必须穿制服接待。不论制服也好，便服也好，总之，应该整洁大方，不能邋
邋遢遢，不修边幅。必须注意衬衫的领子、袖口是否干净。穿着领子、袖口黑乎
乎的衬衫接待客人，是不会让人好感的。裤子是否挺直也很重要。
试想一个人上身穿着笔挺的西装，下身却着一条象香肠一样皱巴巴的裤子，
会给人什么印象？鞋子也应千万注意保持光亮。尤其雨天最好在公文包中准备一
小包面纸或一支鞋刷，以防万一。袜子也不可不小心，有人穿着松松垮垮的袜子，
都落到脚跟上了，实在是不雅观。但有时，尤其夏天，一天必须拜访好几位客户，
跑好几个地方，弄得汗流浃背，狼狈不堪，衣服的整洁就不大容易保持了，这时
就需要准备替换的衬衫和裤子。
（2 ）注意个人卫生。除服装必须整洁外，还应注意自身的清洁。经常洗浴，
讲究卫生。头发一定要整齐，不要披头散发或满头油光与人交谈。肩头上布满头
皮屑也叫人不敢领教。此外，奇形怪状的发式也令人反感。手的卫
生也不能不提：有人五指尖尖，指甲寸把长，指甲缝里满是泥垢，实在让人
恶心，更不必说与其谈判。指甲应经常修剪，指甲缝要注意清理。手帕看似不算
什么，但也影响到他人对你的印象，应当每天换洗。
□勿忘必需品有些业务人员去拜访客户，寒喧之后正要入正题时才发现遗忘
了文件、样品等重要物品，回去取已来不及，从而失去了对方的信赖。所以，离
开公司或家门之前，一定要慎重检查一下东西是否齐全了。当然，业务不同，商
谈内容也有差异，必带物品也有很大出入，以下仅供参考。
（1 ）必备品。主要有：手帕、手表、钱包、钢笔、名片、眼镜、笔记本、
钥匙、打火机、工作证、驾驶执照等必要证件。
（2 ）公文包中物品。业务员的公文包中，必须放一些业务必需的物品如：
样品、文件、介绍信、产品说明书、价目表、发票及收据、计算器、印章、印泥、
街道地图、小包卫生纸、零钱及给对方的赠品等。
四、初逢对手
□交换名片第一次访问客户，一定要交换名片。即使在预约的电话中已经通
过话，彼此也已通名报姓了，还是应当交换名片。交换名片不是随随便便，胡乱
塞进对方手里就完事，而应该讲究一定的规矩，有一定的礼数。
（1 ）递出名片的方法。名片不能放在桌子上，或者放在桌上推出去，这样
是很不礼貌的。名片应该自下而上递出，递出时名片的正面要正对着对方。
名片递出时也不要上下、右左摇晃。递出的同时，自报一下姓名，因为有的
名字很生僻，一般人往往不会读。如果对方叫不出你的名字，那是很尴尬的。
（2 ）接受名片的方法。对方向你递出名片时，尽可能用双手去接，不要随
随便便用两根手指一挟了事，态度应该谦恭、有札、诚恳。如果对方的名字中有
不认识的字，不妨直率地询问对方的读法，不必觉得不好意思。接过名片以后也
不要随手放在哪个地方，应该迅速看清内容，再收入口袋里。
（3 ）注意保存名片。不管对方或自己的名片，都应该注意保存好。不要放
在屁股后的口袋里或杂乱无章地堆放在皮箱里。自己的名片，应该每天带好，可
以多准备几张，放在西装、衬衫口袋等立刻能拿到的地方，免得到时手忙脚乱，
乱翻一气，找不到时只好讪讪地对对方说：“对不起，名片刚好用完了！”
（4 ）名片可作话题。互相交换的名片中，往往隐藏着一些可以利用交谈的
材料，双方就可以就此展开交谈。说不定正是由于这个原因，交换名片在商谈中
才如此重要吧。
□保持适宜的态度态度同服装一样都是表面的东西，但至少同服装的重要性
是相同的。穿着再体面，再高贵，如果态度恶劣，给人的印象是很糟糕的，商谈
的成功率当然就会降低。
首先应该保持正确的礼仪。应当注意：（1 ）和女性、尊长握手时，应由对
方伸出手，不可贸然采取主动。如果对方不愿握手，就不要勉强。握手时态度要
热情一些，但不可过火。
（2 ）不握手可用点头来表示敬意。这时要微微含笑，但不要嘻皮笑脸，
让人误解。态度应当庄重温和，彬彬有礼。
（3 ）互致敬意时，不要把双手插在口袋里或双手叉腰，双手应该置于身体
两侧或交叉腹前。
其次，注意你的形象。有些人当对方请他入座时，毫不谦让，“嗵”的一声
就一屁股坐下去，这样作太失礼了。还有人坐下时松松垮垮，七倒八歪，跷着二
郎腿或脚尖不住颤动。这些都是极不礼貌的，很容易招人反感。正确的姿式态度
应该是：（1 ）入座时应礼貌地点点头，表示谢意，然后平稳地坐好。
（2 ）坐姿应该注意。不要弯背曲腰，象个大虾米；也不要跷起二郎腿，或
两腿叉开太大。古人云“坐如钟”，虽不必那样严格，但也要讲究点分寸，不要
过于放松自己。
初逢对手，态度不要过于亲呢或大大咧咧，应当保持一定距离，庄重有礼。
□重视礼节商谈的场所虽如战场，但并不需要真的冲冲杀杀，相反，温文而
雅、彬彬有礼是非常重要的。
如果在对方的接待室商谈，要坐在靠门地方等候。在对方到达之前，不要抽
烟、喝茶。对方到达后，如果对方不抽烟，即使有烟灰缸也不要抽烟。
没有烟灰缸就更不能抽了。只有对方开始抽烟，自己才能抽。对招待自己的
接待人员要表示谢意，但不要马上端过茶来喝，等对方请你用茶时，再喝也不迟。
接待人员给你送来毛巾，不要拿毛巾擦脸、擦脖子，使劲蹭了又蹭，应该只拿毛
巾轻轻拭擦额头和手，用过以后轻轻折好放下。
在拜访客户之前，事先应作好一切准备工作，如漱好口，洗好手，头发，脸
面整理好，甚至先上个厕所。总之，使自己清爽舒适。在和人商谈的席上咳嗽、
擦鼻涕、吃药都是非常失礼的行为。有体臭、口臭的人，自己往往不曾觉察到，
应特别注意卫生，以免让人厌恶而又不好开口。
有一些个人的习惯性动作和举止，自己习以为常，而对方却容易误会，从而
使谈判进行得不愉快。小王是某公司的业务员，有一次去推销化妆品，客户看过
样品之后问：“这种化妆品比其它化妆品有什么显著优点吗？”小王情不自禁地
去搔头，客户一见，以为小王本身也未必知道这种化妆品的优点，显然对它也没
有什么信心，于是就打消了想买的念头。其实，小王并非不能回答，而是因为他
有一个毛病：就是在别人问问题时喜欢搔头。而在旁人眼里，就显得很为难的样
子。无怪乎客户不愿购买公司的化妆品了。搔头皮、摸鼻子、摸下巴、揪耳朵、
擦脑门、搓手、双手抱胸、跷二郎腿、颤脚、擦鼻涕，都是在不自觉中作出来的
动作，自己当然无所谓，而在客户看来，则别有意味了，应该时刻注意。
在对方家中时，对其家人要有礼貌，不要东张西望，问东问西。如在公司外
的某个场所约会，要注意不要把商谈搞成宴会。席间也不要喝太多的酒，更不能
强迫对方也一同喝酒。
□勿轻视寒暄刚与对手见面时，必定要说几句客套话，虽是客套，可也非常
重要，值得注意。这数分钟的寒暄，有助于气氛的融洽，有助于商谈正题气氛的
营造。
如果刚见面就开门见山，横枪直入，很容易让人觉得突兀，态度不免就会强
硬，不利于商谈的展开。
在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女，无论年纪大小，都不要直呼
“你”。此外还有一些文言词语如“贵公司、贵处，敝公司……都应注意恰当使
用。但不要不懂装懂，称呼驴唇不对马嘴，贻笑大方。见到对方应客气而适度地
问候：”您好！“”您早！“”打扰您了！“但也不可过于客气，使人毛骨悚然，
浑身不自在。态度要真诚大方，不要满脸假笑，假惺惺的让人不堪忍受。
第一次访问，应该注意几点：（1 ）不能太过于豪放，不拘小节。毕竟初次
见面，人生地疏，如果偏偏表现得象老友重逢，实在让人受不了。亲疏之别是不
能忽视的。李×是一名推销人员，初到某地，见到自己商品推销的客户，但热情
异常，与其称兄道弟，还大拍对方的肩膀，并要与客户下馆子，其结果必然是客
户心里讨厌，最后溜之乎也。
（2 ）见面后要简洁地自我介绍，如：“我是××公司的×××。是和您昨
天约好的。”不要废话太多，罗罗嗦嗦，不给对方插言的机会。口若悬河，滔滔
不绝，定会令对方生厌。女职员在拜访客户时也要庄重大方，不要忸怩作态，让
人难受。
（3 ）第一次拜访如果碰巧未遇上对方，应该立刻要求对方秘书给个回话，
约好下一次商谈的时间和地点，或请对方适时给你打电话预约下次的时间，不要
“空手而回”。
应该注意的是，有些业务人员因为不是第一次拜访某人了而大意起来，举止、
行为、礼节也不那么讲究了，语言也粗疏起来，这是非常不应该的。
“大意失荆州”，很可能你的商谈就会失败；并且会谈的次数越多，双方的
底牌也越来越清楚，谈判的难度也会加大。
五、展开战势
□制造气氛正如跳高、跳远前的助跑，无论是你去访问对方，还是对方来访
问你，商谈绝不可能一开始就讲到主题，需要一个前奏来进行铺垫。前奏的作用，
也正如跳高、跳远的助跑一样，有助于气氛的营造。前奏也不可拖得过久，要恰
到好处，就象汽车引擎发动后，热了就该开动汽车，驶上马路，时机适当时，就
应把话题转入商谈的正题，不然，时间一长，引擎就凉了，汽车也无法再开动起
来。
选择话题很重要，一般可有如下方法：（1 ）由对方的名片中找话题。对方
名片上的头衔、职位、地址等都可引出话题。
（2 ）从对方的房间（接待室或会议室）、公司内部环境或公司外部环境下
手，引出话题。
（3 ）从自己在报纸、刊物或电视、广播中听到或见到的关于对方或对方的
公司的有关消息展开话题。这些资料，在会客前一般是经过精心查找和准备的。
（4 ）以介绍人为话题。可以利用介绍人来和对方拉关系，使对方有“一见
如故”的感觉。
（5 ）选择对方感兴趣的事或最近的新闻来加以评述，这也需要事前周密
的准备。
另外，要善于迎合对方。对方所说的话题，要善于承接，使其平安过渡到正
题。尤其注意不要忽视对方的话题，不要自顾自地只说自己的，而不管对方如何。
如果对方的话题被忽略，会令对方感到不快或不满。
□应对客户客户想和你作成生意，一定希望对你的公司有所了解，有些问题
实在不太好回答，需要斟酌考虑，但也有些问题，实际是客套话，不必过于在意。
如果客户问：“最近生意好吗？”该怎么回答？请看下面的例子：小关被公
司从南方某地调到北京，负责跑业务。他说话南方口音较重，刚到北京时，总担
心客户听不懂他的话。
不过，两个月以后，小关就不再担心这件事了。客户并不因为他的南方口音
而取笑或有“欺生”现象，相反，一些由于口音的笑话反而能融洽双方的谈判气
氛。
但客户有时问些问题，使他觉得很难回答，有时客户会问：“贵公司一定很
赚钱吧！”
其实，完全不必觉得有什么难以回答的。这句话正如一般两人见面时，对方
问你：“哪儿去？”———实际他并非真想知道你去哪儿，只不过是一句问候语，
你回答：“上街去！”或“出去转转！”即可。至于客户的这种问题，只不过是
属于一般会话中客套的问答，只需虚应几句就行。
但是，商场如战场，商谈中会话是属于社交的一种，与一般会话还是有区别
的，应该根据它的内容谨慎选择词句作答。如：“哪里的话！”、“惭愧得很！”
等等。
有人慌张中不择字言语，直统统地回答客户说：“根本没那事！”或说：
“别听别人胡扯！”
这些话，既显得粗俗，又太过于直露，让人听着不舒服，或觉得可笑。
如果回答客户说：“还好。”或者“马马虎虎”。则应该立刻回到本题，以
免让客户觉得你赚了很多钱，在价钱上大作文章。
最忌讳的是，千万不能回答说：“有您照顾自然……”
一旦这话出口，顾客就会抓住这点要求减价或找借口批评你的公司服务不够
周到。
最恰当的方式应该是：“还过得去，谢谢您的关心！”
然后马上言归正传。
这种回答，应该是公司最赚钱或业务蒸蒸日上时的最佳回答。同时，别忘了
再加上一句：“现在钱可不好赚哪……”再以诚恳的态度继续与客户寒暄或导入
正题。
六、胜利在望
经过了前面一番激烈的争战，如果你在各个战略阶段都发挥得恰到好处，或
者比较成功，那么，下一步，你便要看到胜利的曙光了，你的苦战终于将胜利完
成。
但是，商谈之中，对方的肯定也就是你获胜的过程，并不是突然来到的。
在对方做出肯定之前，你必须了解到对方将要作出肯定，然后紧紧抓住时机，
再做最后的冲刺，使胜利早日到来。如果在对方肯定之前，你没能及早发现
胜利在望的迹象，而稍有疏忽，便可能功亏一篑，你将追悔莫及。尤如战场
上，敌方将要缴械投降，他们打出的信号你没能发现，而是一味地向前进攻，对
方此时当然不能等着被消灭，必然作出背水一战，况且，有可能在这背水一战中
他们还会起死回生，即使你的强攻最后获胜了，也必然会有各方面的不必要的损
失。
因此，把握住商谈成功的各种迹象，掌握各种成功的试探方法，是一招非学
不可的技术，你必须了解何时为“胜利在望”。
□良机莫失商谈之中，察颜观色，有时确可“先知先觉”。前面讲过对方提
出反对论或者抱怨的态度表现出来，你便要将他一步一步地引进自己的话题中。
可是，对方是不是在听你的话呢？是不是渐渐产生了兴趣呢？如果对方有下面的
各种表情、行动，则表示对方快要上钩，或者渐渐产生了兴趣。此时，你可不要
错过这样的良机，有道是“机不可失，时不再来”。
（1 ）对方的脸颊微微向上升。这是对方刚刚开始感兴趣的迹象，对于比较
感兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚的。
（2 ）肩部保持平衡。对方坐立时，两肩不平，是一种疲惫的表示，肩部平
衡，表明他的精神很好，对你的话题不厌倦。
（3 ）口角向上扬，嘴时常半闭半开。很显然，嘴角向下，是一种轻视或者
以为不屑的表情；嘴巴紧闭，表明他对你的话题实在不想参与；而嘴角上扬时，
表明他的兴趣被你调动起来了；而半开嘴巴时，你要明白，他将会同你一起讨论
某个话题了。
（4 ）随着说话人的话题，对方的表情有所变化，表明你的话已使他进入
“境界”，他已为你的作为所动。
（5 ）眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现，此时他不但在仔细地听你
讲话，而且大脑中也不停地在进行反应。
（6 ）对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦，而眨眼
次数减少，表明他已经被你的话题所吸引，大概没多余的时间眨眼了吧。
至于突然睁大眼睛，是他已经明白了你的意思。
（7 ）眼睛发亮。人们都知道，眼睛是心灵的窗户，“窗户”一亮，内心也
便有亮的可能了。
（8 ）随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住你
的每一言行的地步。
（9 ）身体略向前倾。此即为“倾听”的写照，一个人专注听别人说话时，
身体便会略向前倾，以图听得仔细明白。
（10）频繁同说话人配合。这时，对方已经积极地参与了进来，岂能是无兴
趣？当他频频回答：“嗯”，或者表示赞成地点头，他的态度也就可以看出来了。
（11）在你讲话时，对方的部属有事报告，对方干脆说：“就交给你处理好
了。”表明他不但在听，而且想一口气听完你的话，以致不希望有任何中断。
（12）有电话时，也叫别人代听，这同上面（11）的情况相同。
上面的 12 种表情和动作，是我们努力的目标。当客户有了上述的表情时，
事情便大有可为。这是绝好的时机，应当加紧下功夫，更加吸引对方的兴趣，此
时，成功也不远矣。
□捕捉信号如果说前面所讲的一系列动作表情是他已经感兴趣的有利时机，
那么接下来，就要看他的进一步表示了。这进一步的表示，也便是对方想接纳你
的建议或条件了。下面的一些动作或问话，尤如一个个的信号，向你展示商谈将
要成功。作为商谈人员，必须善于捕捉这些信号。
（1 ）向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样，还可以吧？”这是在寻
找认同，很明显，他的心中已经认同了。
（2 ）突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想做最后
的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答
应你的。
（3 ）褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这尤如此地无银三百两。
既然别家产品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？
（4 ）对方问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占
有率；或问及付款方法，商品的折旧率以及保证期限，售后服务或维修状况等。
很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些
问题呢？
（5 ）对方直叹“真说不过你”、“实在拿你没办法。”这已经在比较委婉
但又心甘情愿地表示服输，你已经胜利了。
（6 ）对方不时用手摸摸商品，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此
时还不“趁热打铁”，你还更待何时？
一旦对方有了如上的表现，你便要紧紧抓住这些信号，把商谈的重心转移至
最后的成交阶段。
当然，有这些信号，还并不等于事实。此时，尽管你有了“胜利在望”
的信心，但却不能掉以轻心。这最后的一仗，丝毫不能出错，否则前功尽弃，
会让你苦不堪言。
例如，当对方褒奖其他公司的产品时，你要是自恃“他已经快步与我成交”，
而说一句“他们的产品既然那么好，你怎么不买他们的”，那么，你的顾客一定
会转身便走，尽管他不十分想或根本不想放弃成交的机会，但人的尊严是不容侵
犯的，何况商谈不是求人，而是双方互有裨益。你如果在此时，向他说明你的产
品的突出优点，别家产品的不足之处，迎合了顾客的需要。之所以这是一个获胜
的信号，就因为你想说的这些，他已经说过了，并且已经同意了。
对于这些成交的宝贵信号，一定要看得明白，并且要看得准确，警惕“上当”。
比如对方在商谈的后期突然果真感觉产品有不足之处，而你却当成信号来轻易地
处理，就十分有害了。所以这时提醒你：看清信号，识别信号。
□投石问路商谈时，不能被动地应战而要主动地进攻，以寻求胜利的到来。
特别是对于客户处在犹豫不决时，你就更要助他“一臂之力”。
当你看时机似乎成熟了，就积极地问：“那么，就这样，我们明天送货来。”
“那么，请在这份合约书上签字盖章吧。”
也许，这种问法反而会被拒绝，但如果以消极、沉默、被动的态度等待，又
可能错过成交的极好机会。
鉴于这种情况，可以“投石问路”，进行一下“火力侦察”，探探虚实。
以下的各项试探法，颇值得灵活应用。
1.假设法你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提的问题只是假定
的状况，会使对方回答时感觉“不必负责”，而可以轻松地回答，但往往因此使
对方进一步答应成交。
如果你要说服对方参加你的保险，而对方已经有一点点首肯的迹象，于是，
你便可问：“如果你决定签下这份保险，受益人要填谁呢？”
如果你感觉客户将要决定买你的产品，你便可问：“如果您决定要买，付款
是用支票吗？”
2.肯定的暗示法这种方法，看似问话，实际上包含了答案，可以促使对方回
答肯定。
你可以问：“您好像比较喜欢这个颜色，是吗？”
“这个款式好像比较适合您的需要吧。”
