□作好第二回合准备第一次商谈失败，不要泄气，养精蓄锐，总结经验，再发起第二回合的冲刺，很可能机遇就在这第二次中。要作好第二个回合的准备，
打有准备之仗。那么，如何作好再访问呢？
再次访问客户，自然与客户初次打交道有很大不同，客户的爱好、脾性等等
你都已经有所了解，采取的应付措施也应该比上一次更周密，更奏效。
拜访固定客户，是再访问的一个重要组成部分。固定客户你比较熟悉，包括
他的精明之处和疏忽之处；而你对于他来讲，你的缺点和长处他也掌握个差不多。
因此，大体来讲，应该以“新”取胜，以“奇”制胜，但同时还有一些应该注意
的事项：（1 ）变换新形式。与对方商谈交易中采用一些新颖的方式，如介绍新
产品、传达商品信息、教你如何购物、销售的座谈会，开办展览、举办与商品使
用有关的学习班等等。这些活动，往往能取得出奇制胜之功，使你的商品销量大
增。不过，“万变不离其宗”，所有这些不同形式的活动，归根到底还是为了推
销商品。
（2 ）靠光说不练不能打动客户的心时，就可以卷起袖子，靠热诚的服务来
感动他。如对方正在忙于工作，可以帮他摆放物品，打扫卫生等等，客户一定会
受到你热情服务的感染和影响，以同样的热情来回报你的。
（3 ）有时谈判谈至中途，客户忽然改变主意，购买其他公司的商品，而本
方由于事先未得到任何迹象，以致造成损失。因此，必须注意观察客户的每一个
细微的变化，及时商讨对应的方法，采取得力的应急措施。
（4 ）要注意，即使与客户再熟悉，再友好，必要的礼节还是一丝一毫都不
要有差错。往往你认为大不了的小事，客户却记在心里，认为至关重要，有失礼
节，从而疏远你。所以，无论如何，都要让客户欢迎你来，而不是厌恶和不耐烦。
第一次商谈失败，就要吸取教训，“痛改前非”，态度、举止、言行上都要
更加严格要求：（1 ）不要因为已经见过了一次就对对方表现得异常亲热，令对
方不知所措，也感到厌烦。也不要花言巧语地谄媚对方，拍对方马屁，有些客户
对此很反感，越讨好他，他对你的印象越不好，认为你华而不实，不可以与你作
交易。这就费力不讨好了。同时，不必因为曾经商谈失败过一次就畏首畏尾，生
怕又使对方不满而过于拘束。态度自然，大方有礼，到哪儿都会博得尊重与好感。
（2 ）虽然第一次商谈以失败告终，但再次拜访时还是应该首先感谢上回的
接见，使客户感到你并未因上次合作的不成功而不愉快，相反，你很高兴能荣幸
地第二次与之商谈。客户必定会以欢迎的态度真诚地接待你。
（3 ）事先准备好比上次更好的“见面礼”。这个“见面礼”，不是香烟、
打火机，或其它的小礼品，而是比上一次更详细、更周全的商品情报。这种注重
实效的作法，客户一定会大加赞赏。
值得注意的是，如果再次访问又告失败，也不要绝望。打起精神，更加努力
地去准备第三次。二次不行就三次，三次不行就四次，四次不行，再准备第五次
……不成功决不罢休，相信客户会被你的诚心打动——精诚所至，金石为开，何
况是有情感的人呢？
□如何处理不能如期支付的货物货物不能如期交给对方，或下属公司不能如
期向总公司交货，该采取什么措施？
企业经营过程中，经常会有这样的情况发生：已经接受了大批的订单，但实
际上并没有把握在交货期交货。一旦有这种情况发生，客户必然会讨价还价，要
求赔偿损失或减少货款，使公司陷入窘境。这时公司最好能精确计算，免得交不
出货被客户指为不守信用，影响公司声誉。试举一例：小何是公司的业务人员，
因为唯恐不能如期交货，以致给公司造成损失，总是将交货期限与客户一再交涉，
为的是尽量充裕一点，能够比较从容地对付。但有时仍免不了出些纰漏，有赶不
及按时交货的情况发生。这时对方的主管人员就威胁说：“以后干脆停止和你们
公司交易算了，这么不守信用！”
另一个职员老冯很不服气，对小何悄悄说：“停止就停止！”
事实上，明知顾客指定的交货日期来不及，但不得不接受订单，这是企业经
营过程中常有的事，这给业务人员带来了许多麻烦，不得不向对方赔许多好话。
但如果按老冯的说法，干脆不接，肯定会影响公司的效益，实不可取。
因此，业务人员在接到没有把握按期交货的订单时，不妨先答应对方“试试
看”，然后尽量把货物赶出，实在不得已迟交时，只好前往道歉了。
对方听到你诚意的道歉，可能态度会有所缓和，但肯定会反问：“那么，到
底什么时候可以交货？”
这时应该将自己的想法详细说明。
“三天以后，一定能赶出来！不过，您如果急用，我可以在您指定的日期先
交一部分成品，然后逐日交货，你认为怎么样？”
顾客一定会点头应允的。
其实，以上的作法是不得已时的权宜之计，最好的作法还是在平时与对方保
持良好的人际关系，以取得对方的信任，愿意并且放心地与你的公司作生意，才
是根本之道。
一般规模较大的公司，总是将接来的业务项目分配给下属公司，或将工作包
出去，承包给一些小工厂或小公司。但是，如果下属单位或承包单位工作完成得
不好，如果不加严格控制，把产品交给客户，肯定会影响公司的声誉。不过一旦
做得好，产品质量过硬，则会使公司的声誉大增，也会增加大公司对附属单位或
承包单位的信任。密切二者的关系。所以，与其说总公司与分公司（或承包单位）
是主从关系，不如说二者是息息相关的合作伙伴。
有时候，当总公司将业务包出去时，承包单位的负责人满不在乎地回答：
“没问题！放心，绝对能按期完成！”结果呢，却延误了时间，从而打乱了总公
司的整个生产计划，以致造成损失。假使对其发出警告后，却没有得到任何具体
答复，而又不可能再更换承包人了，到底如何应付是好呢？
如果感情用事，对其勃然大怒，责骂他：“这不是给我找麻烦吗？真是岂有
此理！”实在算不上是高明的作法。恰当的方法是首先沉住气。先听一听对方陈
述的工作延期的理由，判断一下，是人为的还是客观的因素，能不能由人力克服？
是方法错误、指挥不当，还是“天灾”？假使对方并未诚心地回答，而只是敷衍
了事地应付，则应进一步地追问；如果对方态度强硬，根本不予回答，就应该主
动求得互相了解沟通，双方达成一致协议，力求早日交货。注意：一定要约定好
交货时间，届时务必交货。绝不容许对方含糊
笼统地回答：“我尽量赶……”这种不肯定的口气，结果必然是一拖再拖，
一延再延，必定会使公司的生产和营业遇到障碍。
如果双方已经合作多年，是“老搭挡”了，承包单位往往会想：“延长一点
时间，公司该不会怪罪我吧！”，因而不全力去作。所以，与承包单位或下属单
位缔约时应首先表明态度：本公司绝无通融的余地，按时交货，则双方受益；否
则，对双方都没好处。
□克服恐惧心理有些业务人员和工作人员因为第一次商谈受挫，从而惧怕与
人会面，患了“访问恐惧症”。其实大可不必。如果能了解原因，找出病根，对
症下药，一定会很快复元。但如果找不出原因，则应该先由自己的心理状态加以
探寻、查找。
一般“访问恐惧症”的心理原因主要有两个：一是失去应变力，见到人不知
所措，手忙脚乱。不知道对方会说些什么话，自己该如何回答；也不知道对方会
做些什么事，自己该如何应付。如果一旦对方间及自己无法回答的问题，不知道
怎样来应付、周旋。如此惴惴不安，心慌意乱，更难集中精力去应付客户了。二
是失去自信心，自卑感过于严重。生怕见面后对方会认为自己“上头土脑，傻里
傻气”，把自己当傻瓜看待；或怕人家认为自己还是个“乳臭未干”的小毛孩子，
不成熟，不懂行，瞧不上眼，不屑于与自己商谈。其实，上述两种心态都大可不
必。只要对自己充满自信和勇气，就会信心百倍，精神焕发，谈吐也会更加自如，
举止也会更加大方。落落大方，彬彬有礼，不卑不亢，机智多谋，正是一个业务
人员应该具备的素质。但是，一个镇定从容的态度不是一时半会儿就能够养成的。
要克服恐惧，可以临时采取如下一些办法：（1 ）对方请你进入房间时，不必畏
首畏尾，犹豫不前，半身在门里，半身在门外。而要全身进入房间，使自己再无
退出房间的余地。
（2 ）如果对方请你落坐，不用过于客套，大大方方地坐好，趁机调整一
“下自己的情绪。
（3 ）尽量乘坐对方的车子。因为如果自己骑车或开车去，很可能半路上一
个人胡思乱想，越想越害怕，越想越慌乱，自己找个借口过其门而不入或干脆中
途开溜。而乘坐他人的车子，使你不得不强迫自己去和对方见面商谈。
（4 ）商谈时，强迫自己大声说话，以鼓起自己的勇气，否则说出来的话肯
定有气无力。调整自己的呼吸，做深呼吸可使慌乱的情绪渐渐平稳下来。
（5 ）根据事实对自己的猜测及恐惧加以否定和批判，不难发现，自己真是
太多疑了，事实原来并非那样。还有一招有效的“杀手锏”是：回忆以前遇到过
的最难缠、最可怕的客户。
九、巩固战果
经过艰难的“战斗”历程，终于获得了成功，现在就要完成“巩固战果”
的任务。商谈之后，协议鉴定，货已发出，但这些之后，还不能算作最后的
成功，货款尚未回收，“战果”尚未巩固，而且没有得到货款便没有达到做生意
的目的，货款的回收也有很多需要注意的问题。
首先，是货款回收的方法。可以是业务员本身去收，也可以公司的其他部门
（主要是财务科）去收，或者是对方自己来交纳，也可以由其他机关（融
资单位）代收，或者可以充分利用银行进行回收。
其次，收款的一些注意问题。收款的时间是不迟于收款日，收款必须有严格
的时间约束。收款时，你的手边要有一定的零钱，准备找钱时用，既方便自己，
又方便对方。
在接受现金时，要注意一定要在对方面前点清。现金一项是比较敏感而又十
分容易出错的地方，必须十分注意，否则，麻烦会很大。
收款时，必须仔细检查各项数据并交予对方。查看的时候要注意看金额，签
章和印花等。
当然收款并不都是十分顺利的，也有到期收不到款的时候。这时，你要确定
无法付款的理由，并要清楚能够延至何时付款。如果到期付款日承办人因故不在，
要约好下次时间。还应该注意，当收不到款时，应该立即同领导联络，听取指示，
不要作出超越自己权力的决定。如果迟收款的理由不明确，应该先同上级领导联
络，并在收款处等候，以等待指示。
最后，收款人注意的事项。承办收款的人，必须有很强的责任感和严格的要
求，并且要对业务十分熟悉。
收款人必须十分明确对方付款的期限，这是最起码的要求；确认对方是否规
定了清款单的格式；确定对方规定的付款日，不知这点，根本无法进行收款；在
收款前，要与对方的会计承办人联络，给对方以提示和准备；如果接受的是支票，
应该检查清楚每张支票记载的内容。
钱，不是万能的，但没钱，是万万不能的，因此，对企业来说，钱是十分重
要的。对进行交易的双方来说，货款问题上出了差错，给任何一方带来的影响都
是十分不良的。因此，货款回收必须准确无误。否则，破坏了历尽唇舌之劳换得
的商谈之功不说，对今后的影响和一系列接踵而来的麻烦更会让你焦头烂额。
做好战果的巩固，才使你真正地胜利。
《纵横捭阖——哈佛谈判术》商务谈判技巧（一）
谈判的人想要改变话题，以延迟决定或暂时蒙混对方视线，就要制造出短暂
的烟幕。
□打中靶心谈判是发掘事情的一个过程。双方提出许多问题，由对方回答，
对方或许会陈述意见，或许做各方面的反驳；而在面临难题的时候，就难以提出
快速的陈述及有意义的回答了。大多数人由于缺乏良好的独立思考能力，回答问
题就如同驾车回家一样，不经仔细考虑。
要想较好地回答对方问题，你只要稍做准备，预先估计对方可能提出哪些问
题，考虑的时间越多，回答起来越从容。
以下的建议，在对付那些试探的买方时，可能对你能提供很大的帮助：（1 ）
回答问题前，要给自己一些考虑的时间。
（2 ）在未完全了解问题之前，千万不要回答。
（3 ）要知道有些问题并不值得回答。
（4 ）有时候回答整个问题，倒不如只回答问题的某一部分。
（5 ）逃避问题的方法是顾左右而言他。
（6 ）以资料不全或记不得为借口，暂时拖延。
（7 ）让对方阐明他自己的问题。
（8 ）倘若有人打岔，就姑且让他干扰一下。
（9 ）谈判时，针对问题的答案并不一定就是最好的回答，所以不要在这方
面下功夫。
永远不会忘记水门事件听证会的一位证人，他在许多众议员面前，整整坐了
两天，被问了数不清的问题，他几乎连一个问题也没有回答出来。这个证人似乎
一直无法完全理解对方所提出的问题。从头到尾都在答非所问，同时还傻傻地保
持着笑容和一副迷乱的样子。最后，这个听证委员会只好放弃了。
回答问题要知道在于该说什么和不该说什么，而不必考虑所回答的是否对题。
谈判并不是上课，很少有什么对或错那么确定而简单的回答。
□以虚度实，跨越话题商场冤家怎样才能和解得更快呢？我们想教一种话题
跨越的好方法。
艺术都讲究虚实相间，以虚度实，省略掉一部分环节，使作品更富弹性。
中国的山水画尤其讲究“虚”，在远景和近景之间，用空白的云雾过渡，不
必把画面空间填满。如果不这样，花费许多笔墨还达不到效果。
谈判中，一些不愉快的话题，还有发生严重意见分歧时，就不必太粘滞，太
拖泥带水。特别是一些不需提起的环节和交待说明应撇去，这样会更有利于在共
同之处取得一致。
苏联影片《莫斯科不相信眼泪》的最后情节是这样的：果加知道他爱上的卡
捷琳娜是个工厂领导时，依据不能娶个比自己强的女人的观点，他离开了。经过
说服，他再一次出现在卡捷琳娜家里，这时，他没有作自己为什么愿意或不愿意
娶卡捷琳娜的任何说明，甚至一句话也不对她说，而是对坐在餐桌旁的柳德米拉
（卡捷琳娜的老朋友）说：“换个座位吧，这个位置是我平常坐的。”
“其实说起来，我坐这个位置可比你早，都快10年啦。”柳德米拉回答他。
“从今天起，这个规矩要改一下。现在这个位置归我啦。”
果加坐在桌子的主人席上。
“请入座吧！”他邀请大家，又对卡捷琳娜说，“开饭吧。”
卡捷琳娜一句话也没说，静悄悄地往桌上端饭菜。
“亚力山德拉哪儿去啦？”果加问。亚力山德拉是卡捷琳娜的女儿，十七八
岁了。
“在她房间里，”卡捷琳娜说，“她怕你。”
“这就对了，”果加说完，喊了声，“亚力山德拉！”
亚力山德拉低垂着眼皮走了出来。
果加说：“关于道德问题，我们以后还要谈谈，现在先坐下来吃饭吧。
为了我们的团聚干杯！“
这段话，果加就使用了跨越方法，他没有向卡捷琳娜道歉，再说些关于自己
的认识的话题，而是直接地用主人翁的口吻说话。他使唤起卡捷琳娜，又对亚力
山德拉用父亲的口吻说话。一切都不需要解释了，他希望马上进入一种欢乐的气
氛。
跨越话题的办法，可以避开自己的弱点。果加对前一段自己离开的过错，避
而不谈，再提出对双方感情的和解都不利。当我们试图与谈崩了的对手握手言和
时，为何不试试这种方法呢？
□少说多听卖主就是一位谈判者。他有自己的观点并且还想说服买方相信他
的观点。而买主也有自己的信仰。彼此观点的交换就是一次非常费力的商谈。因
为观点就像个人的所有物一样，人们都不喜欢和它们分开。假如你希望自己的观
点能够有效地说服对方，则必须注意下面8 个要诀：第一步：少说多听。如果对
方希望表现自己，你就尽量保持沉默倾听；等你发表你的意见时，他就会欣然地
聆听了。
第二步：不要打岔。通常打岔会令对方生气，以致阻碍了意见的交流。
第三步：不要太好争论。人们往往尊敬说话温和的人。如果你以严厉、大声
或嘲笑的态度说话，只会使对方变得更加固执。相反的，你若以温和而节制的态
度待人，则对方将会比较愿意与你商谈，并用相同的态度回报。好争论者根本无
法改变对方的任何意见，只会招致相反效果。
第四步：不要急着说出你自己的观点。一般说来，最好能够先让对方说出他
的观点，然后再发表你的意见。
第五步：当你了解对方的目的和处境后，最好再复述一遍。通常，人们都喜
欢自己为人所了解。而这不过是一个不费成本的让步而已。复述对方的观点还有
一个好处，它会使他更注意听，并且能够帮助你，使用他的话说出你自己的观点
来。
第六步：抓住重点牢记在心，避免争论时遗忘了它们。
第七步：讨论时避免双方脱离主题。
第八步：不要正面反对对方的某个观点。因为，人们都喜欢保持合作的态度，
而不愿意彼此冲突。
□以退为进谈判中先发制人，得寸进尺不失为一种策略，但是，这样很容易
招致对
方的抵触情绪，影响双方良好人际关系的建立与维护，使谈判陷于僵局。因
此，有经验的谈判者往往采取以退为进的策略。
但是，不要让步太快。因为轻而易举的获得你的让步，不但不会使对方在心
理上获得满足，反而会怀疑你的让步有诈。而慢慢让步不但能使双方感到满足，
而且也更加珍惜它。
这样做，看起来是你的一种让步，其实你是以对方应该得到的东西来换取他
在其他方面的让步。
谈判中，要让对方尽可能多些发言，充分表明他的观点。而你应该少说为宜。
除了让对方多说，还要设法让对方先说，先提出要求。
这样做，既表示你对对方的尊重，又可以根据对方的要求确定你的策略，可
谓一举两得。
谈判时不要忘记“这件事我会考虑的”之类的说法，这也是一种让步。
让步有实质性让步和非实质性让步之分。表示对对方的要求，观点的考虑如
果仅仅停留在口头上，当然是一种非实质性让步，因为它与利益无关。
但是，这种说法能给对方心理上以慰藉，因为至少你尊重他。虽然这种做法
有点“口惠而实不至”的味道，但它却是一种以退为进的成功策略。
下面举个例子：某市机床厂成为首批机电产品出口基地之后，该厂厂长率领
一个业务小组赴美国寻找销路。业务小组出发前，已给美国卡乐曼公司打去电话，
表明了自己的意图。
业务小组与卡尔曼公司总裁一见面，便就双方所需的机床规格一一报价进行
磋商。但双方在价格上互不相让，结果相持不下，最后总裁先生提出考虑一下再
说。
这之后连续两天没有音讯。
但我方不动声色，耐心等待，不催不逼。
原来，业务小组在赴美前已对大量的资料进行了分析——美国为保护本国的
对外贸易，实行对日本、韩国、台湾提高关税的措施。一些代理商急于寻找避开
“贸易保护政策”的有关规定，这为我方产品进入美国市场提供了良好时机。
台湾向美国出口机床，必须从美国进口同等价值的计算机、糖、烟、酒等货
物。台湾方面大为恼火，拒绝向美国出口机床。卡尔曼公司因此受到冲击，在该
公司已经同其客户签订合同，并开发出信用证，客户也急需机床时，台湾方面却
迟迟不肯发货，这使讲求信誉的卡尔曼公司十分被动。
我方的耐心等待，终于起到了效果。两天之后，沉不住气的卡尔曼公司终于
打来电话约商谈时间。
之后，双方进行了谈判，我方胸有成竹，不卑不亢，经过反复讨论，终于签
订了150 台车床的合同。
在谈判中如果发生意见分歧，一时难以得到统一时，不要急于要求达成协议。
这时要善于忍耐。忍耐也是一种以退为进的策略。以退为进不是消极地退让，它
往往比一味进攻更有效，其目的是最终实现自己的目标。
□豪混视线制造烟幕弹有时候谈判的人们想要改变话题，以延迟决定或暂时
蒙混对方视线，此时就要制造出短暂的烟幕。如：
（1 ）讨论某个含糊不清而又不重要的程序。
（2 ）谈谈无关的奇闻。
（3 ）到洗手间去。
（4 ）突然感到肚子饿了起来。
（5 ）让某个说话不清且有点不讲理的人来解释一个复杂的问题。
（6 ）改变计划。
（7 ）突然建议一个令人惊异的办法。
（8 ）大声宣读某项复杂的规定。
（9 ）允许一连串的电话和打岔。
（10）提出一项新的建议，使每件事情都要从头做起。
（11）鼓励己方的人作不相关的交谈。
（12）问东答西，答非所问。
□对症下药怎样引导买卖双方更加积极地参加谈判？最直接的途径就是提一
个好问题，但麻烦的是我们往往在商谈之后才会想到那些最好的问题。不过，只
要我们能够遵循几个该做和不该做的原则，便可以大大改进提出问题的能力。
不该做的原则：（1 ）不要提出有敌意的问题。
（2 ）不要提出指责对方诚实的问题。这样非但无法使他更诚实，反而会引
起他的不快。
（3 ）即使你急着想要提出问题，也不要停止倾听对方的谈话，把问题先写
下来，等待时机再提出。
（4 ）不要以大法官的态度来询问对方。谈判毕竟不是法庭上的审问。
（5 ）不要随便提出问题，要伺机而出。
（6 ）不要故意提出一些问题，表明你是多么聪明。
（7 ）在对方还没有答复完毕之前，不要提出新的问题。
应该遵守的原则：（1 ）预先准备好你的问题。因为很少有人能够迅速想出
贴切答案。
（2 ）利用每次的接触发掘事实。最好谈判前就知道答案。
（3 ）由己方的人先举行一次“脑力震荡会”，你将会为他们所提出的一些
有趣的问题惊奇。
（4 ）要有勇气询问对方的业务状况，纵使一般人都觉得难以启齿。
（5 ）要有勇气提出某些看起来似乎很笨的问题。
（6 ）你可以以一种乡下人的态度提出问题，这种态度会鼓励对方给你一个
较好的答案。
（7 ）你可以向买主公司的秘书、生产人员和工程师提出问题，他们可能比
买主更能给你满意的答案。
（8 ）要有勇气提出对方可能回避的问题。因为对方对这些问题的反应，足
以暗示你某些事情。
（9 ）在休会时多考虑新的问题。
（10）提出问题后就要闭口不言，等待对方的回答。
（11）假如对方的答案不够完整，甚至避而不答，要有耐心和毅力继续追问。
（12）提出某些你已知道答案的问题，将会帮助你了解对方的诚实程度。
对于谈判过程中的每个问题和答案，每个人的看法可能不同。每个问题等于
一项请求，而每个答案是某种程度的让步。倘若有人能够以适合的方法提出适合
的问题，并且能进一步地要求较好答复，就更有机会得到这些让步了。
□用幽默来把僵局打破每个人无论在怎样的环境中生活，都会碰到各种各样
的矛盾，有的甚至是相当棘手的难题，需要你去妥善处理。
我们的体验是：不轻松的问题可以用轻松的方式来解决；严肃之门可以用幽
默的钥匙开启。因为幽默是一种轻松的深刻。
有一位大学生思想很活跃，且为人诙谐，他在当了推销员之后，萌发出一个
好主意。他有一次走进一家报馆问：“你们需要一名有才干的编辑吗？”
“不。”
“记者呢？”
“也不需要。”
“印刷厂如有缺额也行。”
“不，我们现在什么空缺也没有。”
“那你们一定需要这个东西。”
年轻的推销员边说边从皮包里取出一块精美的牌子，上面写着：“额满，暂
不雇人。”如此轻而易举的促成推销。
美国俄亥俄州的著名演说家海耶斯，30年前还是一个初出茅庐、畏首畏尾的
实习推销员。一次，一个老练的推销员带着他到某地推销收银机。
这位推销员并没有电影明星推销员那种堂堂相貌，他身材矮小、肥胖，红通
通的脸，却充满着幽默感。
当他们走进一家小商店时，老板粗声粗气地说：“我对收银机没有兴趣。”
这时，这位推销员就倚靠在柜台上，格格地笑了起来，仿佛他刚刚听到了一
个世界上最妙的笑话。店老板直愣愣地瞧着他，不知所以然。
这时，这位推销员直起身子，微笑着道歉：“对不起，我忍不住要笑。
你使我想起了另一家商店的老板，他跟你一样地说没有兴趣，后来却成了我
们熟悉的主顾。“
而后这位老练的推销员一本正经地展示他的样品，历数其优点，每当老板以
比较缓和的语气表示不感兴趣时，他就笑哈哈地引出一段幽默的回想，又说某某
老板在表示不感兴趣之后，结果还是买了一台收银机。
旁边的人都瞧着他们，海耶斯又窘又紧张，心想他们一定会被当作傻瓜一样
赶出去。可是说也奇怪，老板的态度居然转变了，想搞清楚这种收银机是否真有
那么好。不一会儿，他们就把一台收银机搬进了商店，那位推销员以行家的口吻
向老板说明了具体用法。结果这位推销员运用幽默的力量取得了成功。
在谈判中，幽默可以打破僵局，摆脱困境。
一次，我国深圳蛇口工业区代表团与美国某财团关于引进新型浮法玻璃厂的
项目谈判陷入僵局。争论的焦点集中在每年所付专利费占销售总数的百分比上，
双方寸利必争，各不相让，以至进入僵持状态。
这时，作为主谈判的袁庚即席侃侃而谈：“先生们，我们的祖先4000年前发
明指南针，2000年前发明火药，全人类都在享受这些伟大的成果，可他们从没有
要过什么专利。我们作为后代，也从没因此骂过自己的祖先是混
蛋，反而觉得光荣。请问诸位，那时候你们的祖先在哪里？恐怕还在树上哩。
各位请看自己的胸前，是否特别多毛。“
美国人真的低头看自己的胸前，一个个咧嘴笑了。
“不过，各位不要怕，我的意思不是不付专利费，而是要求公平合理！”
坦率、幽默而机智的妙语像润滑剂，融洽了双方的合作，风趣的巧语如开窍
药，折服了精明的美国商人，谈判终于重显生机，最后达成了相当有利于我方的
协议，袁庚的三寸之舌创造了神奇的效应，为我国赢得了数千万美元的利益。
幽默是润滑剂，也是成功者的必需的禀性。
□激将法的妙用谈判中的激将法就是谈判者通过一定的语言手段刺激对方，
激发对方的某种情感，由此引起对方的情绪波动和心态变化，并使这种情绪波动
和心态变化朝着己方所预期的方向发展。
谈判中，运用激将法取得谈判成功的例子是很多的。
A 市某橡胶厂进口一整套现代化胶鞋生产设备，由于原料与技术力量跟不上，
搁置3 年无法使用。
后来，新任厂长决定转卖给B 市一家橡胶厂。
正式谈判前，A 方了解到B 方两个重要情况。
一是该厂经济实力雄厚，但基本上都投入再生产，要马上腾排200 万元添置
设备，困难很大。
二是该厂厂长年轻好胜，几乎在任何情况下都不甘示弱，甚至经常以拿破仑
自喻。
对内情有所了解后，A 方厂长决定亲自与B 方厂长谈判。
A 方厂长：“昨天在贵厂转了一整天，详细了解了贵厂的生产情况。你们的
管理水平确实令人信服。”
B 方厂长：“哪里哪里，老兄过奖了！我年轻无知，恳切希望得到老兄的指
教！”
A 方厂长：“我向来不会奉承人，实事求是嘛。贵厂今天办得好，我就说好
；明天办得不好，就会说不好。”
B 方厂长：“老兄对我厂的设备印象如何？不是说打算把你们进口的那套现
代化胶鞋生产设备卖给我们吗？”
A 方厂长：“贵厂现有生产设备，在国内看，是可以的，至少三五年内不会
有什么大的问题。关于转卖设备之事，昨天透露过这个想法，在贵厂转了一天后，
想法有所改变了。”
B 方厂长：“有何高见？”
A 方厂长：“高见谈不上。只是有两个疑问：第一，我怀疑贵厂是否真有经
济实力购买这样的设备；第二，我怀疑贵厂是否有或者说能招聘到管理操作这套
设备的技术力量。所以，我并不像原先考虑的那样，确信将设备转卖给贵厂，能
使贵厂三年之内青云直上。”
B 方厂长听到这些，觉得受到了A 方厂长的轻视，十分不悦。
于是，不无炫耀地向A 方厂长介绍本厂的经济实力和技术力量，表明本厂有
能力购进并操作管理这套价值200 万元的设备。
经过一番周旋，A 方成功地将“休养”了三年的设备转卖给了B 方。
谈判中，使用激将法，其效果如何，全在于心理刺激的“度”掌握得怎
样，有的“稍许加热”即可，有的则要“火上浇油”；有的只要“点到即止”，
有的却要“穷追猛打”；有的可以“藏而不露”，有的则需“痛快淋漓”。
当然，具体的实施能否取得最佳谈判效果，这就要谈判者根据不同情况而定。
□沉着答复固势利导谈判中回答问题，不是一件容易的事。
因为，不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能讲清楚，使提
问者得到答复。一个谈判者的水平高低取决于他答复问题的水平。
掌握谈判的答复技巧应注意以下的要领：1.不要彻底回答所提问题答话者要
将问话者的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明。
比如，对方对某种产品的价格表示出关心，发问者直接询问这种产品的价格。
如果彻底回答对方，把价钱一说了之，那么在进一步谈判过程中，回答的一方可
能就比较被动了。
倘若这样回答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请先让我把这种产品
的几种性能作一个说明好吗？我相信你们会对这种产品感兴趣的……”
这样回答很明显地避免了一下子把对方的注意力吸引到价格问题的焦点上来。
2.不要确切回答对方的提问回答问题要给自己留有一定的余地。在回答时，
不要过早地暴露你的实力。
通常可用先说明一件类似的情况，再拉回正题。或者，利用反问把重点转移。
例如：“是的，我猜想你会这样问，我可以给你满意的答复。不过，在我回
答之前，请先允许我提一个问题。”
若是对方还不满意，可以这样回答：“也许，你的想法很对，不过，你的理
由是什么？”
“那么，你希望我怎么解释呢？”等等。
3.减少问话者追问的兴致和机会问话者如果发现了答话者的漏洞，往往会刨
根问底地追问下去。所以，回答问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。
为了这样做，借口问题无法回答也是一种回避问题的方法。
例如：“这是一个无法回答的问题。”
“现在讨论这个问题为时尚早，只好留待今后解决。”
4.让自己获得充分的思考时间一般情况下，谈判者对问题答复得好坏与思考
时间成正比。正因为如此，有些提问者会不断地催问，迫使你在对问题没有进行
充分思考的情况下仓促作答。所以答复者要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，同
时转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间。
5.有些问题不值得回答谈判者有回答问题的义务，但是并不是等于谈判者要
回答对方所提的每
一个问题。特别是对某些不值得回答的问题可以礼貌地加以拒绝。
6.不轻易作答谈判者回答问题，应该具有针对性，有的放矢，因此有必要了
解问题的真实涵义。
有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在摸对方的底。
对这类问题更清楚地了解对方的用意。否则，轻易作答会造成己方的被动。
7.找借口拖延答复有时可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。
