□作好第二回合准备第一次商谈失败，不要泄气，养精蓄锐，总结经验，再发起第二回合的冲刺，很可能机遇就在这第二次中。要作好第二个回合的准备，.5
像这类的回答方式也可以作参考。当然此时若不回答，反会被对方认为你没
有诚意，会使双方闹得不欢而散。
对于不便作答的问话当然还是要回答，而这也是十分重要的一点，至于答复
的内容倒是其次。这种作法似乎有点过分，但也不能给他作正面的答复，那就会
上了对方的圈套，但是若答非所问又容易激怒对方，应付这种局面的最简易的方
法就是说句：“现在我要说的是否就算回答，我也没把握，但是……”
先来个事先声明，然后才作些与正题稍有关连的答复，对方反会认为：“原
来自己的问话是很难作答的，既然如此，就姑且听取他的间接答复也无妨。”便
不再予追究。
□先满足其生理需求，来减弱其攻击力要处理群众的事是不简单的，弄不好
的话就会引起众怒，可是对个中老手却是易如反掌。
譬如明天将举行一场盛大的活动，而在这一段长时间内群众都不得离开现场，
所以必须提早让他们做好各种准备，以免在活动进行时发生问题，尤其是生理上
的问题，譬如前一天的睡眠不足或感到饥饿，甚至想上厕所等，若是处理不当，
则必会发生情绪不稳的情况，直至难以收拾的局面。
若是遇到来势汹汹的对方时，最好能先满足他的生理需求，以设法压制他们
不稳定的情绪，譬如：“各位大概口渴了吧！来，先喝杯水解解热吧！”如此必
能缓和对方的怒气。
曾经有一群农民怒气冲冲的奔到县衙门，要求改革农政，彻底解决农民问题，
此时这位县官大人就说：“你们的意思我很明了，至于详情我们慢慢再谈，我猜
想各位必定饿了吧！”
于是就先让这些农民饱餐一顿，之后再慢慢道出县政的苦衷。而这些农民并
不能说上了这位县官大人的当，而他们满足了生理的需求，怒气也逐渐收敛，每
个人都会冷静地听取县官的话，终于很满足地离去。即将爆发的火爆场面，终于
没有发生，当然不能说是问题已经解决了，但起码你已经稳住了一时，就可以有
一段缓冲的时间去谋求对策。
□让对方发泄再轻易击倒他某日，我到一家皮鞋店想买一双皮鞋，却看到那
位老板应付客人满有一手。结果，我不但没买到鞋，反从头到尾看他与另一客人
所表演的一出戏。
虽说是老板与顾客间的“作战”，但却不是老板在滔滔不绝地说服他的顾客，
反而是一场老板在听顾客发牢骚的局面。
顾客不是说：“这双鞋的脚跟太高了”、“我不喜欢这种式样”说是说：
“我的右脚稍大，很难找到适合的”等等。连我都感到无法忍受。
但这位老板却一句话都不吭，一直耐心地听到顾客说完为止，他才缓缓的开
口说句：“请你稍等”，便到里面去拿出一双鞋摆在顾客面前说：“我想这双一
定可以让你满意，请你试试。”
这位客人半信半疑地将鞋套上，结果不但十分合脚，而且式样也很好，这位
顾客马上说：“这双鞋好像是事先订做的一样。”便高高兴兴将鞋买了回去。
一般商店通常都挂有一块牌示“顾客至上”，就是以顾客的意见为意见，
不可对他们提出反驳，你提出反驳，即让顾客有更多唱反调的机会，而终究
无法说服顾客。上述这位老板很了解其中的道理，他先让对方尽量表示意见，直
到没有话题了，才抓住他的弱点轻轻一击，对方便很容易地败下阵来。
由于对方的滔滔不绝，无形中将自己的缺点全都暴露出来，使得情况变得敌
明我暗。既然对方的情报掌握在自己手中，主导权自然属于我方，此时只要你稍
稍使用技巧，必能挫败对方。
□作过分称赞使其局促不安某位颇负盛名的汽车公司推销员，他服务的汽车
公司排名全国第四，他能很巧妙地将爱用其他名牌汽车的顾客改用他公司生产的
汽车。
据他的经验说：“爱用某一名牌汽车的顾客中，10人中必有一二人对自己使
用的汽车有所不满，他们想改用其他牌的汽车，说穿了还不是为换换口味。”但
因为这类人往往属汽车的行家，所以能发现的缺点似乎也特别多，经他们一发现，
必然就想更换新车，这也是人之常情。
对于这类人，如果你尽说些自家公司汽车的优点，他是绝对无法听进的，反
而会毫不客气地指出你的缺点。遇上这种情况，你不但不能作自我推销，你还要
以诚恳表示对他精于车道感到由衷佩服。譬如你对他说：“你这些知识是从何得
来的？连我都不晓得有这么回事。”
将对方捧得高高的这种方式对于具有不满感觉的人最为有效，这种人也最脆
弱。你要一直称赞到使对方感到不好意思，使他认为自己的常识实非如你所言为
止。
社会上一般人通常都有些攻击性，如果你与他发生了正面冲突，他会毫不客
气地指出你的缺点，甚至今人无法招架，而且这一类人通常都是些自命不凡者，
对付他们最好的办法是将他的气焰冷却下来。如何冷却，就是对他作过多的称赞，
称赞的范围也不受限制，如家庭、能力、身材等等。任何人对自己到底拥有多少
优势毕竟比你清楚，如果你过分称赞，他反会自感不如，于是攻击力自会减弱，
而你便有可乘之机了。
□把对方当作代言人来削弱抵抗力某电影女明星与一位棒球选手闪电似地结
婚，于是这位女星与电影公司片面解约，制片商多次劝她履行合约，但她始终未
答应。在这情形下，无论你作何劝解，也很难得到她的同意，因为，此时的决定
权已不在她本人而在她的丈夫手里。于是你只要使用一些小策略，让她自己去说
服她的丈夫，如此，你的问题便解决了一大半。
我们再举个例子说，如果你现在是某家公司的推销员，你到另一家公司去推
销你们的新产品，但经过多次拜访，却始终得不到对方明确的反应，由此，你也
看出最后的决定权并不在他手里，于是，待你探出了真正的幕后决策人之后，你
便对他说：“我了解你的科长是个精打细算的人，所以我建议你，不妨将这一价
目呈他过目，必能得到他的赞同。”
经你如此一提他觉有理，他的上司确是一个精明的人，他便按你的方式去做，
最终获得了上司的首肯，而你的推销也获得成功。
还有过这么一个例子，某位主妇由于受了一位推销员的蛊惑，终于买下了不
必要的东西，因为那位推销员当时向她说了一句话：“如果你先生反对的话，你
就对他说，所有一流企业公司的部长，有70％以上都支持这项新产品。”
□粉碎整体意见
某大学教授与我谈及该校校长手法高明地处理了一项有关事件。
有一年，由于该校一连发生许多问题，于是教授们便在某次会议中推派代表
提出书面报告。
“这就是我们所有人的全部意见，”他们用十分严肃的语气说完后，即将书
面报告呈递给校长。此时，校长便不慌不忙地环视了教授们，便说：“既是你们
大家全体的意见，那我就必须慎重考虑，但我请问各位，这件事是否在开会后作
的决议，如果是，则我为了更慎重起见，想单独与各位交换意见。”说完，便指
着某教授说道：“好！由你先开始。”
于是校长开始与教授们单独交谈。由于校长当时发问相当尖锐，使对方无法
隐瞒。不管问话者是否就是校长，每位教授的答复不尽相同。待一个个都面谈完
后，校长便从容不迫地说道：“原来你们之间的意见还存有很大的差异，既然如
此，我也不便作答，还是得请你们多加考虑。”
于是便轻易地将此份报告书予以驳回，教授们也不得不打消这一念头。
在一般情况下，若听说是公众的意见，多数不作反对，因为公众的意见，即
意味着这是众人支持的意见，是很难推翻的，因此被视为一大盾牌。
所以要击破大众意见的秘诀，并不在乎它的内容，而必须向“整体的意见”
这点猛攻，先试探其坚硬度。虽其表面上是一致的，但实质上是否真的一致尚不
可知。因为此时对方就是以“一致的意见”为攻击你的最大理由，并且认为此一
理由是牢不可破的，万万想不到会被一一击破。因为是人，难免会有意见上的差
异，即使是微乎其微，也可活用至最大限度，亦即将这些差异过分夸张，加上冷
不防被你一攻，“一致的意见”便脆弱不堪。
□使对方认为其要求过分某星期日，有位昔日同学来访，话题很自然地转移
至自己孩子身上。据说他那个念小学三年级的孩子，经常会向他要求某些东西。
孩子的理由是：“我们班上好多同学都有，我也想要一份。”或“邻居的孩
子们都有，就我一人没有。”真是烦不胜烦，因为无法将他摆平，只得按他的央
求买给了他。
当时，我便很快给他提个意见说：“这时，你应该给他举一个环境比他更差
的例子。”那位朋友听后便若有所思地返家了。
没过几天，我便听他说：“我左思右想，终于想到拿出非常穷苦难民孩子们
的照片让他看，照片上的孩子们个个都瘦得皮包骨。他初见照片时真吓了一跳，
接着再听我细细解说，似乎也明白了许多，至今，已不像以往作无谓的要求了。”
这类似情形并不仅只发生于孩子身上，譬如公司或机关团体在发薪或领年终
奖金时也可能发生。身为公司机关的负责人，若是遇到这种情况时，最好是举些
经营不善的公司为例，比方说：“×公司因为周转不灵而不幸倒闭，他们的职员
不但拿不到年终奖金，甚至还好几个月没领薪金，如今已面临解散问题，他们对
往后的去处尚不可知，比起来你们实在幸运多了。”
如此这么一说，反将原来的不满，转变成了过分要求。所以说最好的办法，
说是举出更悲惨的事例让他们去了解。
□用基本问题搪塞具体要求
某公司职员向上级反应调整工资及每周休息两日等极现实且具体的要求。如
果你是负责人，你会如何处理呢？此时你若将这些问题一一作答，则极可能会上
了他们的当，甚而使对方得逞。但一位聪明的经营者，他是不作正面答复的，而
是巧妙地闪躲正面的问题，并以基本问题来搪塞，譬如：“各位所提的都是些切
身的问题，我也深深了解问题的重要性，但可否请各位再将眼光放大，看得更远
一些，因为各位皆为本公司的职员，也可以说是靠公司生活，而公司也是非常希
望尽量改善各位的生活，但如果一定要按照各位的要求做的话，公司很可能会站
不住脚，若真有这种后果，各位的生活会成问题，难道各位会想见到这一事实吗？
各位再想想，目前社会的经济情况已十分恶劣，还要公司提高待遇吗？希望各位
能稍作忍耐，但凡今日所提的问题也是公司早已考虑过的。”如此将长远的基本
问题来代替眼前的要求，自然对方就会逐渐软化下来。
这不仅是在公司，甚至亦可在家庭中运用。当孩子提出提高零用钱的问题时。
一般孩子不能了解家庭经济的情况，只懂得每天有钱花即可。此时你就得避重就
轻地向他们解说有关他们自己未来的各种费用需要等等，一一列出，孩子们在看
到庞大的费用之后，便不敢再作无理的要求。
如此我们便可知道，凡对方提无理要求时，就需避开对方的问题本身，而用
基本问题来搪塞，所谓基本问题即是长远的问题。
□故意否定己见让对方赞同会议在进行时往往都会有争论的情况发生，当双
方争论得面红耳赤时，争论的重点已非为原来的论据，而转为争论而争论的情势。
如果某方以正面反驳，对方是绝不让步的，最终闹成了僵局。此时不妨运用“推
不成，拉却成”的方法试试。
如某会议的与会者分成了两派系，甲方赞同的是A 策略，乙方却赞同B 策略，
双方正僵持不下时，甲方突有一人发表了较客观的论点，说：“仔细推想起来，
B 策略也有它的好处，并非一无可取。”
听了甲方如此一说，乙方立刻便有一名代表起立说：“说实在的，A 策略确
实相当不错，是有其利用价值的。”
于是双方局势已趋缓和，同时A 、B 两策略也同时被采用了，并且甲乙双方
也互相道歉言和了事，这就是“推不成，拉却成”的典型例子。
社会上就是有许多人并非以论据去作反对，往往是意气用事，为反对而反对，
若有一方能稍作让步，对方就会不再反对而气氛和缓下来。
又如吵架的一方正欲向对方挥拳时，若对方以和善的语气向他道歉，本欲挥
下的拳头顿时失去了目标而缓缓垂下，一场火药味浓烈的争斗也顿时熄灭。
□巧妙回避对方紧急要求某公司的一位职员，正想在买好的土地上建造房子
居住，不料此时突然接到公司命令，被派往国外分公司服务，而且要举家迁徙，
两周内就得出发，此时他如热锅上的蚂蚁不知该如何是好，于是便立刻向建设公
司建议停止建造房子，但结果却是我们所料不到的。
当这位建设公司负责人听了他中止兴建房屋的理由时，便从容不迫地答道：
“哦！确实事关重大，事情既然是这般紧急，就非设法解决不可了。但我们或可
反过来想想，建造这栋房子，在你这一生中也许就只这么一次，是
否应该考虑清楚后再作处理，以免事后反悔。“
话中的含意使他很明显地感觉到此次的解约将会左右自己的一生，是件极为
重大的事，所以万不可因眼前的紧急事态而改变了终身的长远计划。
本来打算尽速解约的这位仁兄，一经对方提醒便上了“值得考虑”的圈套，
最终放弃了解约的念头。
任何人对突发的紧急事件，多想尽快解决，而这一类人是很不容易被说服的，
此时，你如果在言词上有稍许的差错，必会弄得更糟。所以你首先要稳定对方的
情绪，再将对方所谓紧急事件视为重大事件，并强调这会影响到对方未来长远的
计划，应让对方自己去衡量事件的利弊。那位负责人所谓的值得深思熟虑的重大
问题，深深地敲击了这位客户的心，这位客户理所当然选择了后者。
这种方式在议会中也可运用，若某议员提出的议案，要求作紧急裁断时，便
可以“事关重大，须作长远考虑”为理由，使他为之语塞，而不便继续追究。
□以道歉方式阻止对方抗议在法国很流行“对不起”这句话，譬如在路上行
走时不小心碰到对方的肩膀等多种场合都用得上。但其中若有责任问题存在时可
就不同了，他们是绝不轻易道歉的，并将自己的本意坚持到底。譬如在买回瓶酒
的路上，不意碰到行人，连瓶带酒摔在了地上，一般应是各负有一半责任，但那
位行人会认为：“酒瓶之所以摔地是对方自己的错误，与我毫无关系。”
倘若承认了错误，就是答应赔偿，他们绝不做这种傻事。
某位长期居住在法国的朋友，他给一位决定要在法国稍作停留的友人忠告：
“即使你是因为闯了红灯而压死了行人，也绝不可轻易道歉，最好是将所有责任
都推给保险公司。”这句话我们听起来似颇不以为然，但是在法国对于承认错误
确是非常慎重的。
不要说法国人，就连我们东方人也是一样，对于道歉这件事也是非谨慎不可，
某位处理车祸的货运公司负责人说了这么一段话：“如果公司的车压伤了过路的
小孩，即使对方家属破口大骂，我们宁愿对对方低声下气，但也绝不说对不起。”
据他说，错误全不在于司机，而是由于小孩突然奔出，应属不可抗力的。
何况事情发生时，往往原因还尚未弄清楚，所以也不可随意就说“对不起”，
最好的说法便是：“真是可怜，你们家里的情形我也很了解……”就够了，而且
说话时千万要慎重，不可说出半句道歉的词句，这实际上也作了有限度的道歉。
然而下面的这种说法也是值得我们参考：“你现在所言我非常了解，但谁是
谁非，至目前为止尚未调查清楚，然而对于伤了你的心这点，我还是得向你道歉。”
人心也是十分奇妙的，除非是重大事故发生，否则一旦愤怒的情绪被压抑下
来，当事者多会显得较为冷静。
□先发制人取得心理优势在约定的时间，如果我们迟到，心中难免感觉自己
稍占下风，而不易推进自己的话题；相反的，若是自己先对方而到，心中便会有
充裕的感觉，较
对方具有优越感。尤其是遇到对方是位难缠的人，则愈有这种心理倾向。
如果一开始就占优势，则必影响你整个事件的顺利推进，所以遇到这种交涉
场合时，最好是比对方早到，以置对方于你的优势之下。
某大学招生时，由于加了项面试，致使二三个学院的报名人数比预定人数多
出好几倍，其中尤以教育学院的报名人数为最多，本来预定录取人数是100 名，
报名者却有6000人之多。于是该学院的教授们便开了紧急会议，决议取消面试，
但当时校长却回说暂作考虑，而不予当面答复。过了不久，这些教授们突被校长
召去。起初他们认为定是提议被采纳，都高兴地来到校长室。不料，情形较不严
重的工学院教授们已先他们而到，而前者主张面试，并且已和校长交换过意见，
校长见了他们便说：“既然是同样的问题，你们还是自己去商量好了。”
这下教育学院的教授们也不好再坚持己见了。由于校长拿工学院的教授们作
盾牌，而先发制了教育学院教授们。校长还当着他们面说：“如果一天办不完，
多延几天也无妨，但轻易取消考试项目却是万万不可的，必须要往实施面试的方
面去考虑。”
经校长这么一说，为了颜面，他们也得在一天将这件事办完。最终那年的6000
名考生的面试在一天之内就完成了。
□分散抨击目标战争前后，日本保守派政治领袖三木武吉，他的口才确有异
人之处。在某次的会议上，有一位在野党议员攻击他说：“你身为公职人员，竟
然有4 位姨太太，真太过分了。”
这位三木武吉却不慌不忙地回答说：“这位议员先生说话也真欠考虑，我可
不是只有4 位，而是有5 位姨太太。”
话一说完，整个议事堂顿时哄堂大笑，而这位攻击者当然也失去了攻击的目
标，便不再继续追究。
通常我们在作言论攻击时，都会利用“一点突破法”，亦即坚持将对方之某
一缺点作为攻击的目标，往往会使对方感到招架不住而投降。如果三木武吉对在
野党议员的抨击显得过于敏感而不知所措的话，到最后定会露出他的失态。但是
他幽默的答辩，却巧妙地将那位议员筹划已久的攻击完全摧毁了。
所谓“一点突破法”，顾名思义，即将攻击的目标集中于一点，方能发挥其
威力。所以当你受到攻击时，最好的方法就是分散对方攻击你的目标，使其威力
骤减，使议论的焦点呈现模糊状。
□二者择一使对方早作决断我们在日常生活中时常会遇上二者选择其一的情
况，若是你想让对方选择自己所期待的，问话时最好是将它置于后方。例如在商
店，当一位客人买下许多东西正要回去时，你便问他：“是否要我帮你送过去呢？
还是你自己带回去呢？”
大多数客人听了都会说：“还是我自己来好了。”
如此不但达到了你对他的关怀之意，同时却又替自己省去了许多的时间和劳
力。
如果你想对一名不速之客下逐客令时，不妨对他说：
“今天是要喝一杯呢！还是下次再来？”
客人听你这么一问，大多会说：“下次再来好了。”
这就是利用人们对决定多养成了选择后者的习惯所致。
在促使谈判对手尽快决定成交时，也不妨采用二者择一的方法使对方早做决
断，下面的一些提问将有助于对方早作决断。
（1 ）您是要我们为您送货，还是您自己提货？
（2 ）您是今天提货，还是明天提货？
（3 ）您使用支票，还是现金？
（4 ）您一批买100 件，还是分两批买？
（5 ）您是选择大包装的，还是小包装的？
（6 ）您是现在就定下来，还是回去与同事商量一下？
（7 ）您是现在买现货，还是预订下月的？
（8 ）您是一次付款，还是分期付款？
同样，作为一个高明的买主，你决不可被对方“二者择一的催促所动摇，在
你未考虑清楚，未真正下定决心时，最好的答复是：”我再考虑考虑！“
《纵横捭阖——哈佛谈判术》商务谈判技巧（三）
卡耐基曾说：“我很喜欢吃草莓，不过在钓鱼时在鱼钩上我一定是放鱼儿喜
欢吃的东西。”
□以赞美引起人们好感一句话，既可以交一个人，也可以得罪许多人，推销
者、经商人如何恰当地运用你的赞美词，促成你的生意呢？
有这么一件事：8 位女友去餐馆吃饭，庆贺她们当中的那位最年长的过生日。
这8 个人的年纪都在70岁以上。点菜时，其中一位对招待员说：“这顿饭是为了
庆贺爱尔丝82周岁生日。”
招待员问了一句话，这句话得罪了7 个人，交了1 个人。
招待员问的是——“你们哪一位是爱尔丝？”这只不过是一句很平常、也很
正常的问话。但它表达了一层意思，你们8 个人看上去差不多看不出哪位是爱尔
丝。爱尔丝从这句话得到自己和其他7 个人一样年轻的评价，当然会立即与招待
员交上了朋友，而另外7 人自尊心却被刺了一下，感到自己在招待员的眼里与爱
尔丝一样年长，自然她们就对这位招待员另眼相看了。
大多数人都喜欢被人赞美，一般的人认为赞美是一种肯定能引起对方好感的
交往形式。我给你好话，你给我好感，这是符合人际交往的酬赏准则的。
然而，“赞美引起好感，并不是绝对的、无条件的。那么怎样赞美能引起生
意伙伴的好感呢？
第一，难得的赞美。我敢打赌“我对人人都欣赏，你也不例外”的赞美和
“我对一般人很少赞赏，你是例外”的赞美相比，后者比前者更能引起好感。你
想想看，是否也有同感。
第二，真挚而热情的赞美。能否引起好感的赞美必须是发自内心，热情洋溢
的。如果你赞美对方时，语调呆板，心情冷漠或精神不集中，心不在焉，敷衍了
事，肯定没有好的效果。
第三，无意的赞美。即不是有意说给被赞美者听的赞美。这种赞美，会被对
方理解为是出于内心，不带某种企图的。于是一种又喜又惊的良好感觉便油然而
生。
第四，具体而确切的赞美。含糊、空泛的赞美，会使对方认为你是逢场作戏，
而不是真心，觉得你有某种企图，而在故意套近乎。如果你适时地、有针对性地
进行赞美，而且表达得言简意赅，观点鲜明，那对方就会为你的赞赏力、辨别力
和诚意所打动。
第五，不断增加的赞美。假如有两个人听你陈述某个观点，其中甲一开始就
不断点头称赞；而乙则一开始持怀疑的态度，有时摇头、皱眉，但渐次露出钦佩
的神情。最后两个人几乎同声地说：“你讲得太好了。”假如你是那位演讲者，
你会喜欢谁呢？据阿伦森的研究表明，人们最喜欢那些对自己的赞美显得不断增
加的人。
□反客为主互换角色经商中，你常会遇到这种情况；已经协商好了的价格，
对方却突然变了，提高数倍，于是你怒不可遏地找上门去……这时，你会有什么
结果呢？可如果你掌握了反客为主法，想说服对方就容易得多了。
美国学者德里。卡内基讲过这样一件事：我每季都要在纽约的某家大旅馆租
用大礼堂20个晚上，用来口授社交训练课程。有一季度，我刚开始授课时，忽然
接到通知，要我付比原来多3 倍的租金。而这个消息到来之前，入场券已经印好
了，而且早已发出去了，其他准备开课的事宜都已办妥。
很自然，我要去交涉。怎样才能交涉成功呢？他们感兴趣的是他们想要的东
西。两天以后，我去找经理。“我接到你们的通知时，有点震惊。”我说，“不
过，这不怪你。假如我处在你的地位，或许也会做出同样的通知。
作为这家旅馆的经理，你的责任是让你的旅馆尽可能地多盈利。你不这么做
的话，你的经理位置就难保住，也不应该保得住。假如你坚持要增加租金，那么
让我们来合计一下，这样对你有利还是不利。先讲有利的一面，大礼堂不出租给
讲课的而出租给举办舞会的、晚会的，那你可以获大利了，因为举行这一类活动
的时间不长，他们能一次付出很高的租金，比我出的租金当然要高得多，租给我，
显然你吃了大亏。现在来考虑不利的一方面，首先你增加了我的租金，却降低了
收入，因为你实际上把我撵跑了。由于我付不起你所要的租金，我势必再找别的
地方举办训练班。还有一件对你不利的事实，这个训练班将吸引成千的有文化、
受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，对你来说，这难道不是起了不花
钱的活广告作用了吗？事实上，假如你花5000元在报纸上登广告，也不可能邀请
这么多人亲自到你的旅馆来参观，对你来说，这难道不值吗？我的训练班给你邀
请来了，这难道不合算吗？“讲完后我告辞：”请仔细考虑后再答复我。“当然，
最后经理让步了。
卡内基先生的成功，就是使用了反客为主的方法。他没有因为旅馆敲竹杠而
发怒，而是采取了一种不同一般的谈话方式，他变换了一个角度，不是站在自己
的立场上为自己争辩，而是站到对方的立场上为对方说话。所叙之言，不仅不为
自己的利益争理，反而句句为对方设身处地着想，最后他胜利了。这就是反客为
主的言谈方式的效用。反之，即使卡内基能辩赢那个旅馆经理，经理因自尊心受
伤害也很难放弃提高租金的主张。
反客为主法之所以能感动人，首先是谈话人角色互换；其次是立足点由我方
立场转移到彼方立场，自觉把客体当作主体来自我评价对待！这在无形中也提高
了对方的威望，使对方的自尊心受到了尊重。这样，你说出来的话在对方听来会
产生句句入耳入心的效果，所以能感到对方，对解决矛盾有好处。
反客为主法说来容易，真正做到并不容易。
首先，要摸准对方的心理。反客为主，实际上就是一个将心比心，那首先当
然要求知心，然后才可比心。譬如，前边提到的那个例子中，旅馆要增加租金，
无非是为了一个“利”，卡内基就紧紧抓住了这一点，认真分析了增加租金对旅
馆究竟有利还是无利，通过详细的对比分析，终于使旅馆经理认识到增加租金对
旅馆不利，最后取消了提高租金的打算。
其次，使用反客为主法关键在于劝说者的语言技巧的优劣。反客为主即站在
对方的立场上说话，这种以对方为主的作法有两种形式：一是以对方的人为主，
一种是以对方的事为主。一个优秀的劝说者，在劝说人前总要先同对方建立起互
相信任和同情的感情，如果对方对某事烦恼，你可说：“我理解你的心情，要是
我也会这样。”这是以对方的人为主。这样劝说体现了对对方感情的尊重，再接
着往下说，对方就更听得进了。另一种情况是当劝说受到对方反驳时，老练的劝
说者不但不立即反驳对方反而重新陈述对方的意
见，承认它的优点，这是有意把对方意见放在受重视的地位，以对方的话为
主，尊重对方的自尊心，然后你再谈及自己的意见，指出优于对方的地方，对方
便容易接受了。
使用此法时还须注意，当你站在对方立场上说话时，不要忘了是为自己的目
的服务。设身处地为对方着想只不过是手段而不是目的。角色互换不是说话目的
的改变，而是说服对方，达到劝说的目的。所以，在以对方口吻说话时不要单纯
迎合，其中要暗含自己的真实目的。
□虚拟失败鼓舞士气在经营的过程中，有一种鼓舞士气，加大成功率的说服
术，通常被商业界、企业界等部门的主管广泛应用，那就是在言谈里虚拟失败以
防止真正失败的技巧。
当上司命令部下做某件事的时候，一般最后都会加重语气地说：“绝不可失
败！”“一定要完成任务”或“必须十分谨慎地去做！”等，身为部下者经上司
这么一说，顿觉心理负担加重，放不开手脚，不敢大胆去闯。事后部下反会误认
为“反正上司并不看重我的实力，我还拼什么命”，这样一来，无形中对公司的
损失是极大的。
同样的情形，本田机车老板本田中一郎却不这么说，他总是对部下说：“你
绝对不要怕失败，愈怕愈不能做好，况且我相信你不会失败。”本田企业之所以
能有今日，当然有许多其他的原因，但也绝不可忽视他对部下说话的技巧，这种
技巧可以说是防止失败的特效药。
如果有一名部下犯了一次小过错而耿耿于怀，此时他的上司若能给他一剂强
心针，则必能反败为胜。例如说：“世上哪有不失败的道理，就是因为有了失败
才会成功，失败是成功之母，获取失败的经验，没关系！”
虽说世上绝无故意失败者，但这些失败者往往因上司对他的信赖，而更加勤
奋。
不论任何一位主管，没有不怕失败的。同样是怕失败，有的人成功了，有的
人却真正失败了，其中的奥秘就是成功者在处事和言语中装作不怕失败。请认真
听一句忠告：要命令部属做一件事时，应诚恳地告诉他：“不要怕失败，”这样
他必能拼死为你做好这件事。
□迎合顾客需求心理在生意人讲习会中，有下面意见：“我是经常做生意的
人，不必要研究传述名片的方法，也不必要谈交际。”
“咱们是做临时买卖的，并不需要跟别人去闲聊天，照我看来，经常做生意
和临时做生意，本质上是不同的，根据我过去的做法就足足有余了。”
像上述说法，仿佛是拿一公尺长的钓鱼线系在钓竿上，而意图去钓一公尺外
的鱼。做生意专靠运气的话，就只能做前来买东西的人的生意，而他实际上仅仅
是充当了一个售货员而已。
卡内基曾说过：“我很喜欢吃草莓酱，不过在钓鱼时在钓钩上我绝不放草莓
酱，我一定是放鱼儿喜欢吃的东西。”这番话不仅是钓鱼的法则，也是做生意的
法则，秉此原则，方可滔滔不绝地道出迎合对方心理的话来。
有位交通公司营业所的L 君表示：“跟自己合不来的人绝不文际，也不跟自
己合不来的人做买卖。”他的理由呢？他说没有必要故意跟合不来的人去打交道，
也不想成为八面玲珑的人，认为根本没有必要，自己也不喜欢多
下这么一份心思。可是，经过生意人讲习会之后，他的观念改变了，自此三
个月下来，他的销售量增加了2 倍。I 君不但对于打电话来问的人先去访问，而
对于很有希望的客人也必须去访问，在过去有定期合同的顾主也前去拜访；这时
不管是经常交易或临时交易都全面展开。后来I 君曾发表他的感想：“以前我用
一种狭隘的观念来做生意，所以在无形中损失了很多顾客，现在一经改变，我的
销售量提高了许多。”
3 年后，他果真升迁至某公司的经理了。
I 君曾经给其学长写信道：“我从生意人讲习会中学到了不少。譬如，对于
部属的说话，对于上司的报告，及对于顾客的谈话，我都活用谈生意的说话技巧。”
善于应用谈生意时的说话方式，无论推销什么商品，遇到什么对手在什么场
所，均可获得预期的效果。这个道理，适用于临时交易和经常交易，谈生意之所
以能成交，其肇端实相去不远。
□事先练习说话技巧讲话是很神妙的，同样的一句话，有的说出来令人厌烦，
有的则使人兴味浓厚。举个最好的例子吧，说相声的人，同样的故事，可以是二
锣戏、二流戏、压轴好戏之差别；而同样是压轴戏，演员是一位新手或是一个老
手，他们的风趣就各有不同，此乃由于这些说滑稽相声的人，给予观众的临场感
各异之故。在电视剧中也可以看出各人身段、功架、台风之处理，凡此种种均不
难发现其临场感的旨趣高下有分，喜剧家固然重点摆在舞台技艺之上，表演时动
作夸张也是成功的要素。
我们分析经验丰富的生意人的谈话，跟说滑稽相声没有两样的。生意人也需
模仿他人讲话，要有种种安排、举动，也要选择话题，又须运用些感情做基础。
假定来了一位老经验的生意人，听他说话时，对生意人有关产品的评语，或其使
用机器之感想，由于生动真切的感觉，顾客心头仿佛自然浮现一部机器。生意人
谈到单调的统计数字时，或有关该产品的使用功效、次数、年限时，也会赋于生
命的；这种说话的技巧，不正是和说相声有异曲同工之妙吗？早日学会这种说话
艺术，对谈生意有极大裨益。
“太太，你认为如何……”（一面打开瓦斯灯）
“在这里反而会听见旁边冰箱的声音。”
“就是嘛，太太，您不妨仔细听听有没有烧瓦斯的声音？隔着这道墙，倒是
听见隔壁的人在说话。”
“小姐，这种型的缝纫机，大家管它叫‘去了再来，去了再来’。由于这种
缝纫机用时会回过头来，顾客们都很喜欢，女士们因而给它取了这个名称哩！”
“哦！有这种方便的缝纫机呀？”
“是啊，有没有听过它‘去了再来’的绰号？”
另一则：“这一种测量仪器是电子的，即使是一根头发，它也可以轻易测出
来。
在那仓库中央，即使点一支火柴抽烟，所发的温度差，仪器也会敏锐的发出
警报来，同时记录下来，而且它跟调温装置连在一起，所以许多电脑都采用这种
