□作好第二回合准备第一次商谈失败，不要泄气，养精蓄锐，总结经验，再发起第二回合的冲刺，很可能机遇就在这第二次中。要作好第二个回合的准备，.6
仪器。“
事前要把将要向客人说的推销话语，像剧本一样写在稿纸上，然后拿着稿在
家人面前念出来，征求他们的意见，加以修改之后，录成录音带。将录
音声播放出来，无论如何要反复练习，最后不需要稿子可以一句句讲得极流
畅。同时也要考虑到声腔的高低缓急、间隔之长短及讲话的音量，像这样一次次
重复地练习，就是你掌握说话技巧的捷径。
□有的放矢雪中送炭布里斯托。梅耶厂出厂的“敌那晒”护肤液的广告词是
这样写的：在夏日里，你把身体的大部分裸露在外，因为你经常穿旅游衣、运动
服和超短裙衫。所以应该使你的皮肤显得更美丽。
看来，夏日里经常保持全身的美观是非常重要的，不仅是为了特殊场合，而
且整个夏日里每天都应该注意全身的美容。
但这也并不是很费事的。你只要买一瓶“敌那晒”就可以了。因为这药液里
含有丰富的美容脂，经常擦用这种滋润性的“敌那晒”液，很快就能使皮肤显得
柔润。
赶快购买并且经常擦用一瓶“敌那晒”护肤液吧。这瓶芳香细腻的护肤液可
保持你全身皮肤柔润，细腻动人。
据说此则广告一出，许多男士女士纷纷前往购买“敌那晒”护肤液。
这则广告之所以能使众多的爱美之士动心就因为它是投人之所好，也就是满
足了用户之需要，它通篇是以解决用户需要来设计广告词的。第一句话：“在夏
日里，你把身体的大部分裸露在外……所以，应该使你的皮肤显得更美丽。”通
过把读者引入一个特殊环境——夏日，由此引发出特殊需要：身体大部分裸露在
外，故需要使皮肤更美丽，这就是在特殊条件下产生的美的需要，也正符合读者
追求美的心理。接着进一步指出夏日里保持全身美观，是为了特殊场合的需要，
即社交的需要。已经置于夏季又吊起爱美和社交需要的胃口，实际上推出了一对
矛盾，问题出现了，就有了解决问题的需要，这时广告用语不失时机的说出解决
问题的办法，这并不费事，你只要买一瓶“敌那晒”就可以了。真可谓处处投其
所好，为其所需。
投其所好法，就是从对方的喜好出发，作出满足对方口味的行为，使之动心。
现代行商常把工作做在细处，投顾客之所好，话说得最为顺耳，让顾客感到舒畅。
所谓“好”就是讨人喜欢，所好之处，也就是对方的需要之处。
投其所好，要注意投以对方最需要的东西，那就必须真正了解对方的需要，
才能做到有的放矢，“雪中送炭”比“雨后送伞”更受欢迎，就是这个道理。
使用此方时，既要针对对方的需要，又不能仅仅为对方需要为准则，有时为
了达到投者的某种目的，还可以根据投者的意图为对方创造出一种需要，然后对
其投之。
□以愚掩智大智若愚美国服装商德鲁比克兄弟二人开了一家服装店，他们的
服务十分热情，每天哥哥都站在服装店门口向行人兜售，但这兄弟两人都有些
“聋”，经常听错话。
两兄弟中的一个热情地把顾客拉到店中，反复介绍某衣服是如何的物美价廉，
穿上后如何的得体漂亮，这样劝说一番后，顾客总是无可奈何地问道：“这衣服
多少钱？”
“耳聋”的大德鲁比克先生把手放到耳朵上问道：“你说什么？”
顾客又高声复述了一遍。
“噢，价格吗？待我问一下老板。十分抱歉，我的耳朵不好。”他转过
身去向那边的弟弟大喊道“喂，这套全毛衣服卖多少钱？”
小德鲁比克站了起来，看了顾客一眼，又看了看服装，然后说：“那套嘛，
72元。”
“多少？”
“72元！”老板高声喊到。
他转过身来，微笑着向顾客说：“先生，42美元一套。”
顾客一听，随即掏钱，赶紧买下这套便宜的衣服，溜之大吉。其实，兄弟两
人耳朵并不聋，而是借“聋”来促销，事实证明，这兄弟两人靠这个方法，使店
里的生意兴隆，他们靠经营服装店赚的钱，已经供三个孩子上了大学。
人们普遍有一种贪便宜的心理，这与人的品德修养并无联系。物美价廉的东
西最易引起人们的购买行为，而物虽然不美，但价却十分低廉的东西，同样也能
引起人们的兴趣，降价处理、出口转内销、清仓大拍卖、过季大削价的物品受到
很多人的青睐，这就说明了这一问题。德鲁比克兄弟看着愚钝实则聪明，他们善
于利用人的这个心理，不露声色地诱人上钩，然后促成交易，从中谋利。反之，
有些经商者看上去十分精明，一分一厘算得清清楚楚，丝毫不差，但实则愚蠢，
因为这一来，使人觉得无便宜可占，有些人干脆就不买了。相比之下，让自己扮
演愚者，让顾客扮演智者，这才是经商的聪明之举。
运用这种办法要得当，这是一种利用顾客心理而采取的经营手段，在运用过
程中要注意以下这三方面的问题：（1 ）要巧妙地运用大智若愚之计。所谓巧用，
就是要不露声色，让顾客感到这是真的事，让顾客高高兴兴地扮演智者，如果让
顾客看出这是一场骗局，那么这笔买卖无论经如何也是成交不了的。
（2 ）要适当运用大智若愚之计。所谓适当，就是在某些商品上，在某种情
况下，造成一种卖方吃亏的假象，但千万别过火，弄巧成拙反而会得不偿失。
（3 ）顾客得到便宜的那部分钱应该在成交额中扣除。
□只问不说简单扼要或者，你知道人们现在的需要，也知道他们将来的需要，
或者甚至他们本来就没有缺少什么。但是你充分运用了你的经商口才，说服他们
要这个要那个。也许这样你的事业才越加发达起来那么，在从事商业工作中如何
去了解人们的需求呢？除了博览群书之外，就是不耻下问了。自然，这也包括做
生意，自己不懂的东西可以请教别人，多问多懂，这是求知的最好方法。
既然要请教别人，就得讲究发问技巧。掌握了发问的技巧，才能取得最好的
效果。该怎样发问？答案是：简单扼要。
还有应学会以下几种技巧：态度谦恭。所谓礼多不怪，有不明白的事要请教
别人时，只要谦恭有礼，态度诚恳，多半不会受白眼冷遇。
多发问少发言。必须先学习如何听别人讲话。注意聆听别人讲话，同时反省
自己说过的话，这时，你会发现，无论是在哪种场合的谈话中，当你开口说话多
了，听别人说话时候少，如果你想到就说，打断了对方的话头，结果你只能听对
方说一半话，因为你没有让对方爽快地把话说完。
掌握了这两种发问技巧，你可以达到二个目标：1.取得需要的商业资料；
2.任何对话都能应付自如。只问不说，开始可能不习惯，但这是学习如何发
问技巧的速成法，好处很多。
□巧用电话增进感情电话铃声响不停，生意怎能不兴隆。能够有效的利用电
话，增进商友之间的情感联络，将会得到许多好处。
善用电话是有效的成功方法之一。你可以拟好一张电话表。表上注明日期，
规定哪一天要拨哪几个电话，通完电话后，要画个记号以免重复。要注意，别把
通话次数规定得太多，那样会成为一种负担；别经常拨给那几个人，使人不胜其
烦，让人讨厌！结果当然是弄巧成拙，得不偿失。
你可以把电话当作请安问候的通话筒，每拨一个电话，都不忘向对方请安问
候。这种电话通讯不同于广播电台，电台对象人数众多，而电话只对个人私下叙
谈，问候几句，足以使对方感到慰藉。
在纸条上写上一些问候的词句，贴在电话旁边，可以随时提醒你不忘问候别
人。每逢拿起电话听筒时都向对方说几句好话，对方自然高兴；而你对电话也有
了新的认识。有一些人与你商业来往并不多，你本无需给他电话，但现在你跟他
通话了，目的只是表示关心致意，对方除欣慰外，自会多出几分感激。
我们谈了利用电话交友的问题，再谈怎样接听电话：（1 ）把电话铃当作件
好事，不是骚扰，应大表欢迎。
（2 ）无论谈什么，都别忘了向对方致谢、致意和祝福。
□注意调整语气声调当人们传达意见和感情时，可以采用两种方式：一是以
话语表达出来，一是以文章的形式表达。如果是用说话来传达思想，表达感情时，
就得依赖你的声音了，换句话说，把你抑扬顿挫的声调配合着婉转的语言，传送
到对方的耳中去。
同文笔一样，声调也可以象征着人的性格和气质，尤其是女性，很重视自己
的字或声音，有些女性总是觉得我的字或声音不可登大雅之堂，这类人有种自卑
感，而男人则大大咧咧，以为那都是书法家或播音员的事。殊不知在今天这个社
会里，一般人也应琢磨一下声音。尤其是生意场上的人，不管你是临时交易或是
用电话来交易，一切都用声音传给对方，所以必须随时注意自己的声调。研究声
音时，你可以从许多方面来加以考虑，例如，一位顾客向你报怨或诉苦，你必定
是一边听他的话，一边加以判断，由他的音调之中，你可以大略获悉其感情如何
及顾客和生气程度。因此，你可以想象，当顾客的生意人说话时，同样的能够从
生气的声音中揣度其人品和气质。
世上的人形形色色，人各有自己的特点，一般的说；当老板之人，总是说话
很响亮；神经质的人，虚荣的人声音皆不同，虽然有人持反对意见，认为人的声
音是自呱呱落地始就形成的。但对有关这方面的论点我们应重视。
在生意场上，无论是面对面商谈，还是电话里商谈，都必须注意以下两个原
则：（1 ）讲话时口齿务必清晰。意思是谈话大方一点，不要在嘴里吱吱唔唔的，
口齿清楚的人发出的声音比较好听，让听者感到心平气和。
（2 ）说话一定要配合当时的气氛。有一种人可能精力过于充沛，不管在什
么样的场合，总是大声嚷嚷：“多次承你照顾！”像这样实在是要商榷一番，原
则上生意人说话声音应不大不小，恰到好处，要适合对方听觉而调整
音调音量才好。
这两项原则，生意人可以在自我训练时得到。
□因人而异以礼相待见人说人话，见鬼讲鬼话。是人们讽刺那些处世圆滑的
市侩者，但商场上却需要有这样因人而异的谈话手段。
当你和你的买卖对手相处时，不管你们在谈判桌上如何针锋相对，离开了谈
判桌还要以札相待，可能的话还应投其所好，见什么人说什么话。这不是圆滑，
博取对方好感，是为了改善气氛，不放过任何机会，促使买卖拍板。
有位供应商同一位大面粉公司的主管共进午餐。这位供应商多年来只吃保健
食品，严格控制热量的摄入。这餐饭，人们惊讶地看见他拿起面包，涂上一层厚
厚的奶油，狼吞虎咽地吃下去。
后来，有人忍不住问他：“你整天宣扬加了糖烘焙的面包和凝固的动物脂肪
对人体有多大的害处，今天怎么竟然破戒了呢？”
他回答：“朋友，难道你不知道，与面粉业的人一起用餐时，就应该顺应情
势吃些面包，以示尊重吗？”
开公司、做生意，客户来自四面八方，如果你的买卖对手恰好是你的小同乡，
那就太妙了。你应该马上用你们的方言同他交谈。所谓“同姓三分亲，同乡自己
人”，中国人这点传统意识还多少有点影响力，“他邦听乡音”，你们的感情立
即拉近，气氛倍加亲切，说不定马上就谈妥成交了，以后还可能成为常客哩。
□避逆取顺变换角度任何人对顺耳的话都容易接受的，说几句让听众感到舒
服的话能收到奇功异效。
美国一家制药公司曾做了一则这样的电视广告：荧光屏上出现了一对母女。
一名护士把女儿带进了检查室。然后，电视旁白说，这位母亲患有糖尿病，她的
女儿也极可能罹患同样的疾病。当护士在抽血时，旁白又说：“美国有11000 万
人患糖尿病，可能你就有，尤其是如果你年逾40而且体重过重时，更应去检查。
本广告系由辉瑞制药公司提供。
由于广告的宣传，美国人去医院检查糖尿病的人多起来了，一旦检查呈阳性
反应，医生也常会开出辉瑞制药公司的药。这样，该公司的糖尿病药剂销售量增
加了15.4％。
略加注意就知道这家制药公司做的广告的确与众不同，它并没有大吹大擂本
公司的药如何如何灵验，能做到药到病除，也不像一般药物广告常用的“如果您
患了××病，××药可为你解除病痛”之云，而是引出有人患糖尿病这个事实，
并以关心爱护的口吻提醒你注意，特别是年逾40体重过重的人，要去检查身体，
好像压根不提推销药品的事，而实际通过这样一则广告，使公司获利颇丰。督促
大家去检查身体，正符合人们渴望健康的顺情心理，人们当然乐意接受，并按你
的劝告去办，这是“顺”所起的作用。如果一味吹自己的药，有病的人不完全相
信，无病的人听了生厌，无病谁去吃药，这是心理上的“逆”。这家广告公司就
是巧妙地避开了“逆”，从取“顺”入手，达到目的。
要做到避逆取顺，可采用变换角度的手法来说话叙事，因为同一件事，往往
可以从多个角度去描述它，为了使人们乐于接受，我们可尽量从人们心
理易于接受的那个角度去叙述，尽量避免那种容易引起人们的反感的角度。
叙述事物的角度不同在人们心理上所引起的感受也将不同。
要达到避逆取顺，还可采用变换语气的手法进行。语言是有感情色彩的，这
种感情色彩既可以通过语言的内容也可以通过说话的语气来表现，生硬无感情的
话一听就使人反感，从而产生逆反情绪，听不进去，而热情亲切的话语却可暖人
心房，入情入心。就是同样意思的一句话，用不同语气说，效果会大不一样，或
使人产主逆反心理，或使人产生顺情心理。例如：要求司机遵守交通规则，市内
行车要限速，有的地方在警告牌上醒目地写着：“限速行驶，违者后果自负！”
而马来西亚的一些安全标语却这样提醒人们：“阁下，驾车行驶时速不超过30英
里，您可以饱览本地的美丽景色；超过60英里，请到法庭作客；超过80英里，请
上本地设备最新的急救医院；上了100 英里，请君安息吧！”前者听着逆耳，后
者听着顺耳，效果肯定好于前者。
所以变换语气可以收到较好的效果。
要做到避逆取顺，还要注意了解各种避讳语，尽量不说，这样，在生意交往
中就可以减少些产生逆反心理的可能。大千世界，纭纭众生，各地因风俗习惯不
同而有不同的避讳习惯。例如，欧美一些国家非常忌讳“十三”这个数字，宴会、
门牌、楼层及各种编号都尽量不用；日本人忌把带有“九”
字的礼物送人；日本人忌绿色及荷花图案；香港人喜“八”厌“四”；英国
人忌大象图案；法国忌黄色花；德国忌茶色、红色和深蓝色；意大利忌菊花等等。
但尽管风俗各不相同，对直接说“死”都是忌讳的，据说北京土话对死的说话就
有几十种。尽量不直接使用避讳语，以动听的话表达人们讳言的意思，也是符合
一般人避逆取顺心理的。
□以热忱赢得顾客赏识每当年终，或是在大拍卖完成了扩大销售的目标时，
公司就会召集各部门各单位的优秀职员来加以公开表扬。这些受表扬的人，都是
工作绩效超越目标的人，或是接近个人标准工作量成绩的人，有的虽然今年没有
极佳的成绩，可是根据过去几年来之累计，仍旧算是公司里的翘楚之辈。
此等人物在公司立场看来，是业绩卓越之珍宝；在顾客方面看起来，他们也
算是成功的生意人。假使生意人获得顾客邀请吃饭，十之八九可断定这个生意人
是很不错的。一般情况下，都是由生意人请客，若是能令顾客主动请客，似乎很
特别。你可以这样想，A 君向朋友B 君说：“我需要一个懂会计的人，你有没有
适当的人选？”B 君就向A 君推荐C 君。A 君、C 君二个由于雇任条件一致，故
C 君进入A 君的公司。过了几个月，A 君挂电话给B 君说：“喂！老兄，你替我
介绍的人很能干哟！C 君的工作非常好。你何以对C 君知才甚深呢？我应该谢谢
你，今天晚上我请你吃饭！”
这个时候，以B 君来说，他可以认为C 君是一位表现良好的生意人。关于这
一点，无论是哪方面的生意人都需要有这种评论。
顾客道：“M 先生，你经常照顾我，我一直想跟你联系，总是没有实现，今
天如何？老实说自从你到我这里来之后，使我在技术、设计方面都大有进步，每
个人都很高兴，所以今天晚上我准备一桌饭菜让大家聚聚。”
M 先生道：“哪里！哪里！这是我应该做的事情……”顾客道：“好啦！
甭客气了，有几个人已经来了，你也来吧！“
也就是说，当顾客讲“你能介绍我买这么美妙的东西，实在很谢谢你”
或“能够与你来往，我感到好荣幸”的时候，受到这般称赞的生意人，无疑
是相当成功的了。当然，最要紧的条件，是客户主动本着诚恳的心意邀请生
意人；亦即是从对纯粹喜欢你的着眼点上力邀，并不是为了杀价而请一顿应酬饭，
也不是想借机会搜集同业的情报，而是由衷地，发自肺腑地请客。
假定有以下的谈话方式出现时，也应归属于有办法的生意人。
“嗨！我认识一位人品很好的小姐，要不要介绍给你，我看只有你与她最般
配，假使由我来打边鼓的话，担保没问题，女方的双亲也会赞成的。”
“你认不认识数学家庭教师？我家那没出息的孩子明年就要考高中了，可是
数学不行。这种事也无法与别人商量，恐怕只有拜托你想办法了！”
假定有人想为生意人作媒，或是愿意将自认无可告人的事向你吐露，这就表
示生意人做得很好，也意味着你已争取到客户的信赖。换句话说，你的说话技巧
已能和销售事宜紧密配合，以热忱赢得对方的赏识。
□使对方联想促成生意经营说话的秘诀有一点，就是如何使对方联想不良后
果，促成生意这一点也是需要掌握的。
“老板，请问你一件熟悉的事，那就是增加贵店盈利的三大原则是什么？”
因为对方是店主人，为了增加收益，必然每天努力争取业绩，如果要和他讨
论收益三大原则，他一定大感兴趣。
“什么是三大原则？”大部分店主人都会诘问。
“当然很简单，相信你是了解的。我们都知道，增加营业利润，第一原则，
买进的价钱要便宜；其次，提高售价；第三是减少开支。道理看来似乎很简单，
好像谁都知道这三种原则，而且对经营的影响很大。仅就开支一项，就可知无形
中受损失的大有人在。尤其是汽油费，数字更大。如果一天能节约50元汽油费，
其影响将如何，你考虑过没有？请问贵店共有几辆汽车？如果是3 辆，那么一天
就可节省大约150 元，如果是一天汽油费，数字微小，但一个月便可以节省4500
元，那么一年就可以节省54000 元。但是贵店当然是要10年、20年、30年一直发
展下去的，那么10年例可以节省54万之多了。”
20年的汽油费是180 万元，这么庞大的开支，使老板联想到不利的后果，不
能再继续下去，于是产生恐惧心理。在此情况下，便想到需要购买油量消耗较少
的车子。这一来，生意便成了。
《纵横捭阖——哈佛谈判术》商务谈判技巧（四）
诚挚相待赢得顾客。
□诱发冲动以最佳的语言介绍商品，让顾客亲自参加操作，刺激他的购买欲
望，使之无招架之力买下你的商品，这是感性销售术。
一个西装笔挺的中年男子走到柜台前停下，售货员小姐站起来接待。男士漫
不经心地顺手拿起一只声控玩具飞碟。
“先生，您好，您的小孩多大了？”小姐笑容可掬地问道。
“6 岁。”男士说着，把玩具放回原处，眼光又转向其他玩具。
“6 岁！”小姐提高嗓门。“这样的年龄恰好玩这种玩具。”说着，便把玩
具的开关打开。
男士的视线又被吸引到声控玩具上。
“这种玩具刚刚到货，是最近非常流行的玩具……”小姐把玩具放到柜台上，
拿着声控器，熟练地操纵玩具，一边用自信的口气说：“小孩子玩这种用声音控
制的玩具，可以培养出强烈的领导意识，对于开发小孩子的现代意识也很有帮助。”
说着把另一个声控器递到男士手里，于是那位男士也开始玩起来。大约两分钟后，
男士关掉开关，停下来端详玩具，若有所思。
“这种玩具设计很精巧，玩起来花样很多，比别的玩具更有吸引力，孩子肯
定会喜欢，来买的人很多……”
“这套多少钱？”
“250 元。”
“噢，太贵了，200 元好吗？”
“先生，好玩具自然与低劣玩具的价格不一样，况且跟培养孩子的才华比起
来，这点钱是微不足道的。您买了它不会后悔的。”小姐稍停了一下，拿出两个
崭新的干电池说：“这样吧，这两个电池免费赠送。”说着把一个原封的玩具递
给男士，男士一手接过，她迅速开好发票，男士交钱买下玩具。
小姐在这里使用了感性销售法。递另一个声控器给顾客，让他参与操作，刺
激了顾客的购买欲，加强了顾客较长时间摆弄玩具如果不购买所产生的愧疚心理。
小姐自始自终热情地介绍商品，强化这种玩具给顾客的感性认识，顾客不购买的
防线完全被冲垮，最后买下。
这就是诱发冲动型的感性销售艺术。
□以最小单位适时报价推销员与顾客不可避免地要谈到价格问题，但怎么谈
呢？这里有个谈话的艺术。
首先，谈话时只有当顾客问及价格的时候才提出，时候要恰当，不能过早。
当顾客询问价格的时候，如果不是随便问一句，就是说明我们的商品已引起了他
的注意及兴趣。
其次，怎么回答价格？如果顾客很早就问及价格问题，我们最好装聋作哑，
拖一段时间再讨论这个问题，因为价格就是钱，说到钱就容易伤感情，因为意味
着无论多少，顾客都必须做出货币牺牲，因此不宜过早地谈到这个敏感问题。
如果顾客坚持要讨论，我们开始采用缓兵之计的回答：“那取决于您的
特殊要求“、”那取决于您选择哪种型号“、”这要看您想节约多少资金
“、”这要看机器的质量如何“等等。
但是，如果顾客还是坚持让我们马上回答他们的问题，我们的回答应该是建
设性的：“在考虑价格的时候，要考虑到这种设备的使用寿命，它的使用寿命是
×年。同时也不要忘记这机器每天可以为您多增加×小时的工作量。它的价值为
××××元，只需几个月时间，您就可以把这机器的成本收回来。”在做出答复
之后，我们要若无其事地继续洽谈推销的各项事宜，不要让顾客进一步讨论价格
问题。
为什么我们不直接告诉顾客这部机器的价格呢？因为一开始未加说明就提出
几千元这么个大数目，往往使对方大吃一惊。但我们用建设性的回答，就对这几
千元进行了具体说明，可能作用×年内，平均每天的折损费仅相当于一包香烟钱
了，这样，顾客容易接受。
第三，报价的技巧。推销员怎么报价？实践表明，同一个价格不同的报价法
产生的效果不大相同。最好用较小的计量单位报价。有些产品可以大量销售，而
以吨为单位，但许多顾客都只买少量的，如几十公斤，那么明智的推销员总是以
每公斤或每100 公斤多少钱来报价，这样顾客就不会被价格吓住。如果一下子报
出每吨几千元，就可能吓住顾客。实践证明，以一件产品的单位价格报价要比一
打产品的价格报价更能促成交易。
□以简短谈话谋成功美国有名的教育家德曼博士在对残疾儿童的教育上有相
当的成绩。他开创了德曼文字教育法，简单地说，就是在教幼儿认字时，先用一
个大的简字以瞬间显示的方式引起他们的注意力，如此反复，并逐渐将字体变得
小而清楚。此法不仅使他们认得了许多字，而且在不知不觉中提高了认字能力。
某家保险公司有一精于推销术者，每次他的推销都获得很好的成绩。就拿想
取得一家公司的团体保险来说，首先必须得先说服那些干部，但通常他们都忙得
没时间坐下来与你闲聊。于是一般的推销员，只要一看到某干部有一点空闲，便
忙逮住机会，死缠不放，殊不知这样的长谈往往会引起对方的反感，自然你只能
得到相反的结果。
这一名推销员却不这样做，他见对方正在忙碌的时候，料想工作不会有结果，
于是便很快离去，以图下回成功。如此三番两次后，对方心里会觉得“这人还满
热心，又来了。”终于被推销员不懈的努力所感动，从而同意入保。
对于男女关系也是如此，一般女性所喜欢的男性除了体贴外，还要有耐性。
而男方也应考虑女方当时的情绪，切不可一味地滔滔不绝。所以聪明的男人不会
一开始就来个长谈，而是将它分成几次短时间的见面，使女方认为他是个善解人
意的男人，从而达到想与对方交往的目的。
对初次见面或是很忙碌的人，万不可一次就想将他说服，要采取短时间、多
次数的谈话方式来说服他。千万不要以为这是最后的谈话机会，如果你这么认为，
便会一无所获。总之，要擅长用简短的谈话为下次见面打下基础，让对方去回味
你的为人，如此成功才会在望。可见成败的关键并不在对方，而是在自己。
□诚挚相待赢得顾客有时，你是做成了一桩买卖，但由于采用的手段不对头。
虽然成了这一笔，却永远失去了顾客；反之，虽然眼前暂时失去了一笔生意，由
于你的诚
挚相待，你赢得了顾客的信任，建立了长期的关系。
美国乔治顿的一家服装店，有个店员叫布拉姆顿小姐，她是学心理专业的。
一天，有位女士进店想买一套秋装。
“你想买多少钱的呢？”布拉姆顿小姐问。
那位女士说：“我不在乎钱的多少。”
“噢，那我倒想向您提一个问题：你买这套衣服仅仅是因为需要呢，还是因
为你刚和丈夫吵了一架，想花一大笔钱气气他呢？”
“你说什么呀？”
“在气头上花钱，这可是非常昂贵的报复形式。我劝你这几天还是好好想想，
想办法弥补裂痕，光买一套新衣服是不能调和夫妻感情的。”
这位顾客悻悻地离开商店。正如布拉姆顿所预料的。过了几天，这女士又来
到店里，向布拉姆顿表示感谢，她庆幸自己因这个店员的劝告而没有一气之下做
出一件事后要后悔的傻事。
还有一次，布拉姆顿接待一位年轻的顾客，那位女士说：“我想买一件最有
刺激性的衣服，我要去肯尼迪中心，要让每个见到我的人连眼珠子都掉出来。”
布拉姆顿说：“我们这儿有非常漂亮的夜礼服，很适合那些缺乏自信心的人。”
“缺乏自信心的人？”
“是啊，难道你不知道女人常用这个方法——穿那些惊人的衣服来掩盖她们
自信心不足吗？”
那位顾客生气了：“我可不是缺乏自信心的人！”
“那您为什么要使肯尼迪中心的每个人羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？
难道您不能不靠衣服而凭自身的美去吸引人吗？您很有风度，很有内在魅力，
可你却要遮盖起来。我当然可以卖给你一件最时髦的衣服，使您出出风头。可是
你却不会明白人们停住脚步是为了你，还是为了注视衣服。“
那个顾问想了想说：“是啊，我干嘛要花一大笔钱买人家几句恭维话呢？
真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然没有意识到这一点。我应该对您
表示感谢。“
布拉姆顿小姐打消了顾客错误的念头，不仅是对商品的态度，而且是对生活
的态度，在一件小事上，端正了人家对生活的理解，同样，作为店员，她很称职，
因为她为商店争取了永久的顾客。
□避免激怒顾客有时，顾客出于对商品质量、信誉的疑虑，并由此出发而拒
绝，甚至还说出刺耳的话来，面对这种情况，为了顺利地推销，为了维护企业或
产品的形象，有必要正面击退顾客的批评，从而消除其内心的疑虑。
我们这里说的是正面击退顾客错误的指责或不合理的挑剔，并非意味着对顾
客本人回击，请看这样两个实例。
有对准备结婚的恋人，来到××电器集团公司展销部购买电冰箱。这小两口
围着××牌电冰箱转了好久，男的正准备掏钱付款时，女方突然改变主意：“我
看，我们还是去买日本东芝冰箱吧！”
“怎么你又变卦了，原先不是说好的吗？”
“我看这种国产的冰箱不保险，不如日本的好，不过再多花千把块钱就是了。”
这时候，站在一旁接待他们的售货员，眼看到手的生意没了，悔恨自己方才
那么耐心给他们解说都白搭了。心里一急，一气，脱口便说：“得了，得了，你
早说不买，就别问这问那，日本的好，你们有钱，去日本买好了，何必上这儿来。”
这两口子给这么一抢白，转身就想走，这时候，门市部主任微笑着走了过来
：“两位请稍留步，我有几句话要对二位说。”两口子不由自主地又转过身来，
气鼓鼓地。
“真对不起，方才我们售货员没有礼貌，冲撞了二位，这都怪我们管理不好，
我向二位道歉。”
这两口子听了这话，气消了一半。
“至于买不买我们的冰箱都没有问题，只是有一件事要向二位讨教。”
“方才这位小姐说，我们的冰箱质量有问题，是否可以具体说明一下，我们
好改进工作。”
小姐冷不防被主任这么一问，一时不知如何作答，迟疑了一会儿，才吞吞吐
吐地说：“我也是听人说东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管，继续说：
“这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看。”
主任心里明白了。
“小姐，这完全是误会。当然，东芝电器历史长，牌子老，有许多优点。
但是，我们国产的冰箱近些年来也有很大的进步，你们方才看到的这种冰箱
正在走向国际市场。“
小两口将信将疑的，主任又说：“我们的冰箱，经过周密的计算，将散热管
暴露在空气中，散热速度快，达到提高效率、节约电能的目的。实验结果表明，
与同等容积的密封式相比，我们的产品耗电量仅是它们的 1/3. 如果一天省半度
电，小姐，请你算一下，一年省多少电费？”
主任换了一口气继续正面进攻：“至于说到美观，这不必顾虑，因为散热管
在冰箱背后，紧靠墙壁或墙角，正面观看毫无影响，请两位放心。”
这位顾客小姐竟无活可说。这时，主任发起进攻：“我看这样好了，你们若
信得过我的话，下午我派车给你们送去。喏，这是单据，请到那边取发票和保修
单。”
就这样，主任巧妙地挽回了败局，促成了生意，主任正面击退的不是顾客，
而是由于疑虑而产生的责难。但我们看到，主任正面反击时，没有用“这是胡说”、
“诬蔑”等字眼，而是用了一句“这完全是误会”来反驳对方的错误看法。
我们使用此法与顾客讨论时，一定要注意语气的柔和、用词的恰当，千万不
能用激烈的贬义词，否则激怒了顾客，造成难以挽回的局面。
□拐弯抹角间接说明间接法，又称为“是的……不过……”法。此法用在推
销商品过程中，反驳对方的拒绝，消除其疑虑，但比起正面回击法，又婉转得多，
拐个弯来说明我们的观点，间接地驳斥对方的观点。
日本一个木屋推销员与顾客之间进行了这样的一场讨论：“我喜欢×××公
司的产品。”
“您能详细地指点一下吗？”
“他们的广告似乎很有气魄……”
“先生，我们是应以广告的大小来作判断呢，还是应该以质量来判断？”
“你们房屋里的各种木制家具，不是很容易产生扭曲变形的现象吗？”
“你说的完全正确，如果比起钢铁制品，水泥构造来说，木制家具的确容易
发生扭曲变形的现象。但是，请您注意，我们制房屋及家具的木板，不是普通的
木板，而是经过完全干燥处理过的。所以，扭曲变形的系数降低到最小的程度，
也就是说，降低到人们肉眼无法发现，而只有精密仪器才能够测定出的地步，所
以在这点上，您完全可以放心。”
这就是一则使用间接法与顾客进行讨论，从而达到消除顾客内心疑虑的例子。
从这例子里，我们可以得到启发：其一，当对方明确告诉我们说：“不喜欢你们
的商品，喜欢别的产家的商品”的时候，应当冷静地加以分析，诚恳地向其讨教，
因为事出有因，只有弄清顾客心中的缘由，才能对症下药，并使之口服心服。
其二，当对方提出某家产品和我们相比较而扬彼贬我时，切不能盲目抨击对
方所提到的厂家或产品，而应在笼统地与顾客强调的同时，在“但是”
或“不过”后面做文章，正面阐明或介绍我方产品优越之处，即使前边已说
过，这仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。
其三，采用间接法时，说话的程序大致应当是这样的：（1 ）嗯！这很有道
理，依你的看法是不是这样……我这个想法可能有错误，先生，我是这样想的…
