秘书的绩效标准
工作职责
增值产出
绩效标准
录入、打印
各种文件
（文字材料）
录入、打印好的文件
1.一个月内由于错误而被返回的文件次数不超过5次；
2.一个月内没有在承诺的期限之内完成的文件次数不超过5次；
3.秘书的主管通过向其他客户的调查发现秘书的文件打印没有文字上和语法上的错误，能够在认同的期限内完成。
优秀绩效的表现：
主动采取一些排版方式提高文件的信息交流质量，例如，采用一些字体和格式的变化等；能够主动纠正原文中的语法、文字错误；采用节省耗材的做法。
起草通知、便笺或日常信件
通知、便笺或信件草稿
主管人员认为仅对草稿做微小的修改就可以发送了。
优秀绩效的表现：
起草文件时仅需要极少的指导，一些日常的信件无需主管干预就可以正确处理。
为出差人员
安排旅程
旅程安排情况
主管人员调查出差者，了解如下情况：
*安排符合出差者的要求
*按时、准确预定旅店、车辆
*费用报表按时、准确完成
优秀绩效的表现：
帮助出差人选择最合理的旅程安排，使出差人节省时间，尽可能在旅程中舒适。
安排会议
会议安排情况
1.在会议开始前能准备好会议所需的设备和材料；
2.会议进程顺利，与会者不至于中途离开会议去解决由于事先准备不充分而造成的问题。
优秀绩效的表现：
会议材料和安排无需主管的监控。
员工培训与发展主管的绩效标准
工作职责
增值产出
绩效标准
制定与实施员工培训发展计划
1.员工的生产力有所提高；
2.员工能够达到学习目标；
3.管理人员的胜任力得到提高。
1. 50%～70%的主管人员认为其下属有如下表现：
*员工的生产率明显提高；
*员工能很快掌握新的工作技能；
*员工能够做出更多的独立判断。
2. 75%～90%的员工在培训期未能达到学习目标；
3. 实际培训费用与预算的差异控制在5%以内；
4. 98%～99%的培训项目能在预期内完成；
5. 70%～80%的管理者表现出核心领导胜任力。
帮助员工制定职业生涯规划
员工能够发展和管理自己的职业生涯规划
1. 85%～90%的被裁掉的员工获得帮助从而找到新的工作；
2. 裁员后的组织内部员工安置得到管理者的认可。
建立员工发展中心
培训的职能满足组织发展的需要
1. 直线管理者认为员工发展中心支持了经营目标的实现；
2. 员工发展中心能满足直线管理者所要求的期限；
3. 直线管理者愿意主动提供未来的培训发展需求；
4. 一年内只有1～2次来自其他部门的抱怨；
5. 实际培训费用与预算的差异控制在5%以内。
收集与提供员工培训发展方面的信息资料
提供的信息支持商业目标
1. 85%～90%的使用者认为得到的信息支持商业目标；
2. 收集信息的费用与预算的差异控制在5%以内。
客户服务主管的绩效标准
工作职责
增值产出
绩效标准
领导客户服务团队为客户提供服务
满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过1次；
3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意：
*客服人员能够迅速到达；
*客服人员能对所有问题做出准确回答；
*客服人员非常有礼貌；
*问题解决的结果。
向领导和相关人员提供信息和数据
提供的信息和数据（常规的报告、对信息要求做出的应答）
一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满意可能会来自：
*不正确的数据；
*想要的东西没有找到；
*提供信息迟到。
为解决问题提供建议
所提供的解决问题的建议
1.客户对解决问题的建议表示满意；
2.解决问题的方案。
对下属的管理
下属的生产力
和工作满意度
1.下属有能力和按照时间表工作；
2.通过调查发现：
*员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色；
*员工能够了解上司对自己的期望；
*员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进；
*员工拥有胜任工作的知识和技能。
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。
行政事务管理专员的绩效标准
工作职责
增值产出
绩效标准
采购、发放
办公用品
使各部门得到工作
所需的办公用品
1. 一个月内各部门投诉没有在承诺的期限内得到办公用品的次
数不超过1次；
2.一个月内发放办公用品的数量和品种错误的次数不超过2次；
3.一个月内由于办公用品的质量问题产生的投诉不超过2次。
优秀绩效的表现：
主动向用户介绍一些新型的办公用品，帮助客户根据需要选择最为便捷、有效率的办公用品。
安排保洁员对办公区、员工休息室、卫生间等地方进行清洁
整洁的办公环境
1.从上午8点到下午7点，随时保持环境的清洁；
2.休息室、卫生间设备、用品齐全；
3.一个月内由于环境卫生问题产生的投诉不超过3次。
优秀绩效的表现：
随时监控环境中的温度、湿度状况，注意保持对人体最佳的适合工作的湿度和温度。
管理办公室的电源、电话等设备
保证办公用电与电话
1. 在工作时间内发生电源中断影响工作的情况一年不超过一
次；
2. 非电信运营商原因引起的电话设备故障一个季度内不超过一
次；
3.电源、电话故障能够在2个小时内修复。
优秀绩效的表现：
准备充分的备用设备，以备在突发事件发生时应急。
印制名片、
制作胸卡
员工的名片、胸卡
1.新员工入职一周之内能够得到名片和胸卡；
2.一年中名片、胸卡发生错误的次数不超过2次。
优秀绩效的表现：
新员工入职3天即可得到名片和胸卡。
采购经理的绩效标准
工作职责
增值产出
绩效标准
完成项目所
需的采购工作
使项目得到所需
的设备和材料
1.一个月内各项目组投诉没有在承诺的期限内得到设备或材料的次数不超过1次；
2.一年内因采购的设备型号错误造成的退货次数不超过2次；
3.项目采购的成本控制在预先设定的范围内。
优秀绩效的表现：
尽可能地推迟付款时间；控制进货速度，使库存最小；向多方供货商询价，得到性价比最佳的供货。
改进采购的工作流程和标准
改进了的流程或标准
上级主管人员对以下方面表示满意：
*所有的采购有关流程和工作标准每年至少进行了两次修订；
*相关的规定得到了正确的发布和沟通；
*在流程中能够考虑到对不同情况的区别对待。
供货商关系管理
供货商关系
1.对大的供货商能定期进行拜访；
2.供应商总数减少，使供货更为集中。
优秀绩效的表现：
能够帮助供货商解决一定的问题。
向管理层提供采购报告
管理层所得到的信息
管理层对如下方面表示满意：
*提供的采购报告有意义；
*报告有助于改进本公司以及供货商的服务水准。
财务经理的绩效标准
工作职责
增值产出
绩效标准
提供财务分析
和预测报告
财务报告
报告的使用者和审计者认为：
*报告中的数据准确；
*他们能够理解报告中的数据和整个报告的组织；
*报告完成得及时，报告中的数据对他们有用；
*管理者离开这份报告就无法实施公司的运营管理。
优秀绩效的表现：
报告者能够提供一些规定内容之外的新颖的分析，这些分析对报告的使用者十分有用。
制定和管理财务有关工作流程和标准
财务工作流程或标准
1. 外部的会计师事务所和审计师事务所认为对财务各个环节的
控制很充分；
2.上级主管人员认为公司的财务流程有效。
优秀绩效的表现：
其他公司将该公司的财务控制流程视为典范。
完成政府报告和税收报告
政府报告和税收报告
1.没有因为报告中的疏漏而使公司受到处罚；
2.报告能够在指定的期限之前提交。
对下属员工的
工作指导和管理
有生产力的员工
1.财务主管的上级主管对下列方面表示满意：
*所有员工都能理解公司的目标和自己对公司目标的贡献
是什么；
*所有员工都能写出自己工作的关键增值产出和绩效标
准；
*所有员工都清楚自己的工作做得怎么样；
*90%以上的员工能够达到预定的绩效标准；
*员工具备工作所需的知识和技能；
*薪资的调整基于绩效评价的结果。
2.对下属员工的调查表明：
*他们了解公司的方向、部门的目标和个人的角色；
*他们了解上级对自己的期望；
*他们了解自己的工作绩效以及在哪些方面需要改进；
*对他们的绩效评价真实地反映了他们的绩效；
*在工作中他们能得到必要的工具和资源，并且没有得到
时，他们能理解其中的原因；
*他们具有了工作所需的知识和技能；
*当工作需要支持时，他们能及时得到来自上司或同事的
帮助；
*他们的好的工作绩效得到了认可。
附1：个人绩效奖金管理办法（示例）
(一)为使报酬与工作绩效的配合更加合理化，从而激发员工的个人潜力，提高工作质量及工作效率，以增加个人所得及公司收益，特制定本办法。
(二)本办法的实施对象为本公司操作人员。
(三)绩效奖金基数按下列方式设定：
以女性从业人员现在的效率奖金 1000元+全勤奖金400元=1400元为基础，将其定为基数1，则各类人员的基数标准如下表所示：
人员类别
全勤奖金
效率奖金
合 计
基 数
女从业人员
400
1000
1400
1
男助理员
600
1600
2200
1.6
男工务员
700
1900
2600
1.9
助理工程师
800
2200
3000
2.2
值班主管专员
900
2500
3400
2.5
科长
1000
2900
3900
2.8
(四)绩效奖金评定所包含项目及各自所占百分比的规定。
1.计奖项目及其所占百分比。
① 产品数量指标，占50%，即其基础奖金为 700元。
② 产品质量指标，占50%，即基础奖金亦为 700元。
2.罚扣项目。若在下列两项评价上表现异常，工作不力，则根据实际情况扣罚一定数目的奖金。
① 平时工作质量的评价；
② 平时勤惰考勤。
3.特定的评价项目。
人员名称
评价项目及所占比例
评价系数
生产
领班
1． 返工率：60%
2． 单位成本：40%
0.3～1.2
班长
重整率：100%
0.3～1.2
整理（领）班长
1． 一般超限率：50%
2． 特定超限率：50%
0.3～1.2
值班主管
不良率：100%
科 长
1． 不良率：50%
2． 耗用成本：50%
0.3～1.2
① 为强化管理人员的责任心，体现其所负职责，应对各管理人员所辖工程的管制重点择重要项目进行评价。生产管理人员其评价项目及评价系数如上表。
② 非主管级如男工务员、助理工程师、专员等，其管理系数均为1。
(五)产品数量奖金的核算。
1.产量奖金单价=700×年编制人数/年产销目标量（月平均）。
2.产量若在年度产销目标量（月平均）以下时，产量奖金的原价使用上述公式计算；若超过时，其产量超过部分的单价按累计计算，以达激励生产的目的。
3.产量奖金应得金额=单价×产量
当实际产量超过年度产销目标日平均产量时，产量奖金应依上式按产量分段计算然后加总求得。
(六)产品质量奖金的核算。
1.产品质量奖金以该部门产品的质量要求、评价产品质量绩效，其质量绩效资料按每月的公司检查资料为准。
2.产品质量奖金的核算依下表进行：
适用
范围
产品质量评价表
×
×
组
效率（%）
1.30
1.30
1.60
1.61
1.90
1.91
2.20
2.21
2.60
2.61
3.00
3.01
3.40
3.41
奖金（元）
600
560
530
500
450
390
300
200
(七)绩效奖金计算所依据的资料从下列表格中获得：
1.标准车台数设定表——决定人与机器配置的标准。
2.人员工作配置表——人与工作的配置。
3.生产进度记录表——每台机器每人产量记录表。
4.生产日报表——每人每日产量、生产绩效分析。
(八)人员工资的计算办法。
1.每日奖金的计算
① 女从业人员=产量奖金+质量奖金-罚扣款项
② 男助理员=基数（1.6）+（产量奖金+质量奖金）－罚扣款项
③ 管理人员=基数×（该部门产量奖金+质量奖金)×干部评价系数－罚扣款项
2.每月工资的核发
个人每月工资=每日奖金累计+基础工资+节假日津贴+中班、夜班津贴+伙食津贴
(九)个人绩效奖金的申请、结算及发放。
1.申请
事务人员在每月25日下班前应统计个人绩效资料，填写“个人绩效奖金申请表”以及“生产日报表”呈经理核准后于26日前进总务部门，作为发放浮动工资部分的凭证。
2.结算
每月26日至次月25日为一个月，每月的26日为结算日。
3.发放
总务部门每月根据人事管理规则核算个人的基础工资及各项津贴，连同生产部门核算的个人奖金，计算个人每月的总工资，于每月5日的工资发给日一同发给从业人员本人。
(十)本办法自××年×月×日起实行，若有未尽事宜，或因特殊情况出现，须做出变更时，可对本办法适时进行修改，以使其达到公平、合理，鼓励勤奋工作的目的。
附2：绩效奖金施行办法(示例)
(一)本公司实行绩效奖金的目的在于鼓舞员工的工作热情，激发员工士气，奖励工作绩效卓越者，绩效奖金每月核定一次，定期发给。
(二)本公司的绩效奖金包括两个项目。第一项是生产绩效奖金，发给对象包括现场主管人员、现场助理及模具的制作保养人员。第二项为工作绩效奖金，发给对象包括一般办公室职员及不属于直接参加生产作业的职员类作业人员。任何从业人员只能领取其中一种奖金，不得同时领取两项。
(三)试用人员，每月有记过以上处分记录的人员以及该月未服务期满的从业人员，一律不予发给绩效奖金。
(四)生产绩效奖金的计算以该月完工部分的生产金额为基础，首先依下表折算每人基本的奖金金额，再按此奖金基本额及各单位的实际生产绩效计算每人应得的奖金总额。各单位的助理人员、保养人员的奖金金额按其直接主管人员奖金总额的60%计算。
１.每人基本奖金的折算标准：
全厂当月完工产品金额
每人基本奖金金额
600万元以上（含）
1500元
500万元（含）～600万元
1200元
400万元（含）～500万元
900元
350万元（含）～400万元
700元
300万元（含）～350万元
500元
250万元（含）～300万元
300元
250万元以下
0元
＊注：当月若无进度延迟的情形可按高一标准计算。
2.每人实得工资金额的折算标准：
各单位当月生产效率
实际应发奖金金额（基本奖金的倍数）
130%（含）以上
2.5倍
120%（含）～130%
2.0倍
105%（含）～120%
1.5倍
100%（含）～105%
1.2倍
95%（含）～100%
1.0倍
85%（含）～95%
0.9倍
70%（含）～85%
0.7倍
60%（含）～70%
0.5倍
60%以下
(五)工作绩效奖金以当月的净利润作为计算标准。
奖金发给的幅度制订如下：
全厂当月净利润
每人奖金金额
40万元以上（含）
800元
35万元（含）～40万元
700元
30万元（含）～35万元
600元
25万元（含）～30万元
500元
20万元（含）～25万元
400元
15万元（含）～20万元
300元
10万元（含）～15万元
200元
5万元（含）～10万元
100元
5万元以下
0元
*注：工作绩效奖金的发给应根据个人工作的成绩酌情增减。
(六)绩效奖金的核发工作由经理室及各处的处长共同办理。经经理签准后发给。
(七)本办法第四条制订的完工产品金额要根据现场作业人员的人数增减进行调整。第五条制订的净利润标准要根据营业额的多少进行调整。调整比率制订如下：
全厂当月营业额
现场作业人员人数
调整比率
800万元（含）以上每增100万元
250人（含）以上每增50人
80%
700万元（含)～800万元
200人（含）～250人
70%
600万元（含）～700万元
175人（含）～200人
50%
500万元（含）～ 600万元
150人（含）～175人
30%
400万元（含）～ 500万元
125人（含）～150人
10%
400万元以下
125人以下
0%
(八)本办法自公布之日起施行，未尽事宜可根据需要随时修订公布。
附3：销售人员绩效奖金管理办法(示例)
第一条 为鼓励销售人员发挥工作潜能，积极拓展市场，促进公司产品的营销，维护公司的正常发展，特制订本办法。
第二条 本办法的实施对象为公司销售业务代表以及销售业务的主管人员（主任级及其以上人员）。
第三条 奖励计算的标准时间为每月月初至月末。
第四条 销售业务代表奖励办法。根据销售达成率、收款达成率、客户交易率三项指标综合评定。
1.计算公式。
①销售达成率=（销售金额－退货金额）／销售目标金额 × 100%
说明事项：等式右方最高按150%计算（之所以限定为最高上限，是因为目标制订
过低或某些突发事件出现，而非销售人员个人努力的结果）。
②收款达成率=货款回收率 × 60%+天期率×40%=实际收款额×上月应收款余额+本月实际销售额×60%+90／∑［实际收款额×（货款到期日收款基准日月）］／∑实际收款额×40% 。
说明事项：
a.货款回收率低于40%（即等式右方的前项低于24%）时，不计奖金。
b.现金扣5%的客户，等式右方的后项货款到期日应加75天。
c.收款基准日为次月10日。
d.后项的分子数90天是指公司所允许的最长票期（从送货后的次月一日算起）。
③客户交易率＝∑每日交易客户数／250×50%＋当月交易客户数／总客户数×a
说明事项：
a.等式右方的前项最高按30%计算，即∑最高为150。（250是指每月工作25天，每位销售人员最起码每天应拜访10位客户。因前项的50%加后项的a的百分数超过100%，所以限定30%为最高限。）
b.当月交易客户数对客户不可重复计算。
c.总客户数在100户以上者，a定为90%；
总客户数为90～99户者，a定为80%；
总客户数为80～89户者，a定为70%；
总客户数为70～79户者，a定为60%；
总客户数为60～69户者，a定为50%；
总客户数为59户以下者，a定为0。
（总客户数是销售人员负责区域内的有往来的客户总数）
2.奖励金额标准。
第五条 销售业务主管人员奖励办法。
1.计算公式：
产品销售达成率=销货量－退货量A部甲产品销售目标量×４０%+销货量－退货量A部乙产品销售目标量×25%+销货量－退货量A部丙产品销售目标量×10%+销售额－退货金额B部产品销售目标金额×20%+销售额－退货金额C部产品销售目标金额×5%
2.奖励金额(如下表)。
产品销售达成率(%)
奖金(元)
121～150
500×达成率/120
100～120
5000
90～99
3500
80～89
2000
79
第六条 奖金的核算单位。
由领取奖金的单位负责计算奖金金额，并于次月15日以前提呈，在工资发放日同时发给。稽核科应按时进行抽查工作，以稽查各单位奖金核计的正确性。
第七条 奖金领取的限制条件。
1.若有舞弊隐瞒及不正当的虚伪销售、收款及虚设客户冒领奖金的事情，一经查觉，除收回奖金外，还要停止该员工及该单位主管人员半年内获取奖金的资格，同时按人事管理规定另行处置。
2.当月该销售业务代表若发生倒账事件，除该员及其所属主管人员不得领取该月奖金外，还要依照倒账赔款办法处理。
第八条 国外销售部的奖励办法另行研究。
第九条 本办法自××月××日起实施。并根据实际情况加以修改。
附4：销售人员绩效奖金发放办法(示例)
第一条 为鼓舞销售人员工作热情，提高工作绩效，积极开辟推销路线，开拓市场，本公司特制订本办法。
第二条 销售人员奖金发放办法按营业所销售人员和外部销售人员分别制订。
第三条 营业所销售人员（整体）应得分数的计算根据以下几项内容：收益率（占20%）、销售额完成率（占40%）、货款回收天期（占30%）、呆账率（占5%）、事务管理（占5%）。其各自的计算方法为：
1.收益率得分。
① 收益率得分=20分+盈亏率÷0.1%×1.5分
② 盈亏率=实际盈余（或亏损）／实际销售额×100%
③ 如存在亏损，则盈亏率为负。
2.销售完成率得分。
① 销售完成率得分=40分×销售额完成率
② 销售额完成率=实际完成销售额／目标销售额×100%
③ 如有个别特殊原因使销售大幅度增长，则原销售目标应再增加，以免使非因个人努力而获得的销售增长计入该月销售目标。
④ 实际销售额一律按净销售额计算。
3.货款回收天期得分。
① 贷款回收天期项目基准分为30分。
② 货款回收日期比基准日每增加一天扣减0.5分，每减少一天增加1分。
4.呆账率得分。
① 呆账率＝呆账额／实际销售额×100%
② 无呆账者得7.5分，呆账率基准为0.2%，实际呆账率在0.2%以内者得5分，每增出基准0.1%则扣减0.5分。
5.事务管理得分。
① 事务管理项目满分为5分。
② 公司列入管制的业务报表每迟送或虽未迟送但内容出现错误者，每次扣减1分。如因迟送致使绩效统计受到影响，则本项分数为零外，再倒扣5分。
6.营业所销售人员（整体）应得分数为以上五项各分数的加总。
第四条 外部销售人员应得分数根据以下几项内容计算：销售。完成率（占50%）、货款回收天期（占30%）、客户普销度（占10%）、呆账率（占10%）。其各项的具体计算方式如下：
1.销售完成率得分。
① 销售完成率得分=50分×销售完成率
② 销售完成率=实际完成销售额目标销售额×100%
③ 如有个别特殊原因促进了销售额（量）的增长，则这部分增长应计入该月的销售目标，对原销售目标加以调整。
④ 实际销售额一律按净销售额计算。
2.货款回收天期得分。
① 本项目基本分数为30分。
② 货款回收天期每超过基准日一天扣减0.5分，每提前一天增加1分。
3.客户普销度得分。
① 客户普销度得分=10分×客户交易率
② 客户交易率=实际交易客户数180户×100%
③ 假如辖区内的总客户数不足此项的最低标准（180户），属于专业外务或特殊地区等情形时，须报请上级批准，根据具体情况酌情处理。
④ 本项最后得分最高以14分为限。
4.呆账率得分。
① 呆账率=呆账额实际销售额× 100%
② 无呆账者得15分，呆账率在基准（0.2%）以内者得10分，每超过基准0.1%扣减0.5分。
5.外务人员的应得分数为以上四项分数的算术和。
第五条 获得奖金的基本条件要求：
1.营业所销售人员（整体）：
① 销售额完成率要求在100%以上，总分数要求在100分以上。
② 全期平均无亏损（假如亏损则保留该营业所名次并列入考绩，但奖金不予发放）。
2.外部销售人员：
① 销售额完成率要求在100%以上，总分数要求在100分以上。
② 主力产品交易客户数均应在150户以上（按月计算）。
第六条 奖金计发方式。
每月计分一次，每3个月累计分数计发奖金一次。
第七条 奖金金额与分配办法：
1.营业所销售业务人员：
① 根据各所实得总分排定前五名，其余符合得奖条件者依据具体分配方法以分配。
② 具体分配办法是：外销员获得相应奖金金额的60%，助理外销员（配货）及司机各得奖金的20%。
③ 如有两位以上助理外销员（配货）、司机协助该外销员，则依各人对该外销工作的贡献程度比重实施再分配。
第八条 销售完成率在80%以下，而且名列最后一名者记过一次，名列倒数第二名者警告两次，倒数第三名者警告一次，如连续两期均名列最后一名，则以降职处理。
第九条 如有虚报销售业绩者，一经查出，除收回所发奖金外，还将另外严加惩处。
第十条 本办法自××年××月×日起开始实施，并根据实际情况需要适时加以修改。
