黄小姐在一家大型跨国公司做销售工作，虽然公司规定每天要准时上班，由于经常晚上要和客户在一起，所以每天上门有时会迟到。她的直接老板是一位德国人，觉得她在销售方面的表现很不错，所以就没有深究，但心里还是暗地里不爽。
一天早上，她不但没有迟到，早早地来到公司，反而不知道该干些什么。想喝杯咖啡，她就拿出咖啡粉，启动咖啡炉，煮了热腾腾的一壶。喝了咖啡，然后将自己的办公桌打扫干净，一转身，看到老板的办公桌里也脏了，就顺手擦了一遍。
一会儿，老板来到办公室，看到办公桌很整洁，又有热咖啡可以喝，问清了缘由，也不做声。中午吃饭时，黄小姐与同事吃饭，德国老板匆匆去吃了午饭，然后去到一个蛋糕店买了一个大蛋糕。黄小姐和同事回到办公室的时候，发现老板举着刀叉，面前是蛋糕，站在办公室的中间。
“今天是您的生日吗？”一位同事用英文问道。
“不是。”老板笑呵呵地回答。
“那为什么要买蛋糕呢？”
“因为我今天特别高兴。你们知道为什么吗？”
“因为我一到公司就发现我的办公桌非常整齐，我昨天下班的时候可是乱七八糟的，而且我发现已经有人将咖啡煮好了。所以我坐在座位上，喝着咖啡，面对着我那一直都很乱现在却井井有条的桌子前，我觉得特别开心，我从德国来到中国，能够和你们一起工作让我觉得很幸运。你们知道这是谁做吗？”
大家都摇头。
“是黄小姐帮我们做的，她今天不但没有迟到，而且提前来到公司，煮咖啡，收拾办公桌。因此我买了蛋糕，特意要向她说声谢谢。来，帮我们把蛋糕切开，分一下吧。”老板笑着将刀递给黄小姐。
黄小姐心里的滋味是挺复杂的，硬着头皮接过刀，将蛋糕切成小块，递给每一位同事。回到家里之后，就将这事跟家里人讲了。
第二天，天还没亮，她还在被窝里，就听见有人咣当咣当地敲门。跳起来去开门，发现是母亲，一看表才六点。
“妈，这天还没亮呢，才六点。”
“赶快起床，早点走，给老板擦桌子，倒咖啡去。”
无论是在辅导前和辅导后，对员工的观察都是帮助员工改进的基础。主管们观察到的是员工的行为，而非优点或者缺点。例如员工迟到十分钟，表面看是一个缺点，主管可能没有看到员工昨天晚上做标书到凌晨三点，当看到这一点的时候，缺点就变成了优点。主管看到员工的有好的行为和需要改进的行为。对于需要改进的行为，主管应该慎重地通过前面的步骤去列举事实，询问下属心灵深处的原因制订改进计划。
马戏团的驯兽师训练老虎钻火圈，如果老虎没有跳好，从火圈旁边掉了下去，这时驯兽师是否应该上去踢一脚呢？正确的做法是抚摸一下老虎，示意它应该怎么做，踢一脚的结果可能是被老虎咬掉。老虎其实也想跳好，只是不知如何跳好，因此当老虎成功越过之后，一定要立即给老虎一些食物，它尝到了甜头，留下了深刻的记忆，知道这样做就对了。下次，老虎在跳之前，就会充满了对食物的渴望，跳火圈就成了一种乐趣。对于员工也一样，一位优秀的主管更善于发现员工的改进之处并给予反馈，这对于员工的帮助更加有益。
案例中的德国老板就是这样，他很早就看到了员工的不足之处，由于这不是对于业绩影响至关重要的行为，就暂时忽略了。偶然之间看到了员工的优点，立即抓紧机会，对员工的无意的改进进行反馈和激励，员工体会到了这样的行为是可以得到赞许，她保持下去的机会就更大了。
任何事情都可以从好的一面和坏的一面去看，例如，我们在新闻看到某某矿井爆炸，伤亡很多工人，这是很不好的事件，可是在很多地方政府就把这作为领导的事迹报道：领导的英姿就出现在屏幕上，组织人员抢救，做出各种指示，去医院看望受伤工人。最后也许开一个会议，表彰抢险救灾的先进分子。新闻媒体也许是不得不如此，我们的主管也可以在对待员工方面向电视台对待我们的领导一样，尽量从积极的角度看到问题。既要看到员工的不足，更要看到他们的积极之处，不能偏颇。这需要正面的思维模式和积极的心态，这并不容易立即实现。
一位联想的总监告诉我，他以前也总是不容易看到员工的改进，后来他给自己定了一个规则，就是每周都要找到一个表现优秀的员工和他的事迹，每次开会的时候都讲出来。这对我启发很大，这是一个简单有效的好方法。
由于在辅导员工之后，如果已经有效地发现了问题并提出了期望，在实际工作中员工一定会有所改进，这时千万不要仔细观察和记录他们的改进并给予鼓励，因为这时你的员工的转变已经到达了从尝试到体会理解并主动完成的关键。
