组织无论大小，无论小型社区或协会，或白手起家的服务公司，抑或富可敌国的跨国集团，成功永远取决于组织中的个人是否对自己负责，是否彼此负责。作为组织中的一个成员，我们责无旁贷，必须遵守对彼此的承诺，各司其职。在一个组织或者团队中，如果其中的成员能够对自己负责，并能彼此负责，作为管理者就可以放心，因为他们也一定能够为整个团队的兴衰承担起责任，因为他们知道自己与团队系于一脉。
主动承担责任
什么是主动性?就是别人没有告诉你，你正做着恰当的事情。这种对主动性的解释的确很精妙。主动承担责任是快乐的，而被动承担责任总是会生出抱怨和不情愿，就不会有快乐的感觉，因为在这样的人看来，责任就是一种压力和负担，能甩掉就甩掉，不承担更好。所以说，主动承担责任是一种境界。
每一个人都以不同的方式承担着责任，无论是在工作中还是在生活上。在一家企业中，每一个员工都希望自己对于企业而言是不可或缺的。只有当员工在为自己的企业承担责任时，他才会意识到自己在企业中是重要的，他才真正感觉到自己在企业中是有位置的。
可能对于很多人来说，如果不给予一定职务或待遇上的承诺，很少有人愿意主动的去承担一些工作，因为做的工作越多，意味着担负的责任越重，做得好一切都会好，做不好就招致麻烦。所以，只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推则推。
瑞辉生物制药公司的副总经理帕特·奥布瑞恩抱怨说：“我们公司有些员工在工作时只想着如何做才会不让自己吃亏，凡事对自己有利就去做，稍微有些风险就害怕承担责任。”事情的原本是这样的：前不久，公司研发部根据计划准备开发一种新药，可是后来做了几次初步的试验后发现存在一定的风险，眼看年底快到了，为了避免可能的研发失败而影响年终绩效考核和奖金，以及可能要承担的风险责任，研发部就打了份报告上来说了一大堆理由硬是取消了这个计划，其实这个计划是很值得做下去的。
凡是不愿意多承担责任的员工只有两种出路，一辈子在原地踏步，或是被别人踩在脚下，永无出头之日。在一个企业里，往往会有一些员工认为，只有那些有权力的人才有责任，而自己只是一名普通员工，没什么责任而言。如果你是有这样想法的员工，那么，我想告诉你的是，没有意识到责任并不等于没有责任，没有意识到责任就是对责任的另一种逃避，每个员工都要认识到自己承担企业责任的事实。
没有哪一位老板会对没有责任意识的员工给予深深的信任，没有多少人可以面临大是大非的抉择，也没有多少人的责任感会经受大是大非的考验，从小事就可以看出一个员工是否真的对企业有责任感，这也是考核员工的一个重要方面。
责任让人出色
一个人应该为自己所承担的责任感到骄傲，因为你已经向别人证明，你比别人更突出，你比他们更强，你值得信赖。
一个人承担的责任越多越大，证明他的价值就越大。所以，应该为你所承担的一切感到自豪。想证明自己最好的方式就是去承担责任，如果你能担当起来，那么祝贺你，因为你不仅向自己证明了自己存在的价值，你还向社会证明你能行，你很出色。
如果你曾经为自己担当责任而感到沉重和压力重重，那么我告诉你，你还没有正确地理解责任的含义。责任意味着勇气、坚强、爱和无私。当你有勇气承担责任时，你正在给予别人爱和无私。难道你不为自己所做的一切感到骄傲吗?如果你有勇气，就把曾经放弃的责任重新捡拾起来，你不会被人嘲笑而会得到他人尊敬的。如果你有勇气，就别放弃正压在你身上的责任，如果你能再坚持一下，你就可能获得成功。
如果你有勇气，就准备承担将要承担的责任吧，你会从此明白你存在的价值。还有比担当责任更让人骄傲的吗?很高兴能够为企业承担责任，这会让你觉得对于企业而言，自己并不是可有可无。相信你，你从没有懈怠过自己的责任。
只有当一个人从心底改变了自己对承担责任的理解，认识到责任不仅是对企业的一种负责也是对自己的一种负责，并在这种负责中感受到自身的价值和自己所获得的尊重和认同，他才能从承担责任中获得满足。承担责任努力工作，对自己而言，更多的不是压力而是一种快乐和幸福；对企业而言，是可以真正放心的员工。
借口不是推卸责任的挡箭牌
一个不负责任的员工往往会找很多的借口为自己辩解，从借口上分析，很容易将没有责任心的员工分离出来。一个有责任感的员工应时刻要求自己：责任面前没有任何借口。
失职就是失职，没有任何借口
很多人在出现问题之后常用的一个借口就是：“我并不十分清楚我的责任，所以才没有把工作做好。”因为不清楚所以才没有做好，看起来很顺理成章。其实在这个借口的背后隐藏着一个非常简单的问题，就是个人缺乏责任感。一旦缺乏责任意识，缺乏的东西还会更多，比如工作的热情，工作的态度，对企业的忠诚度。所以，作为一个员工，有必要清楚自己的责任。
缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会处处为企业着想，在任何一个企业，责任感是员工生存的根基。
缺乏责任感难免会失职，个员工与其为自己的失职找寻借口，倒不如坦率地承认自己的失职。老板会因为你能勇于承担责任而不责难你；相反，敷衍塞责，推诿责任，找借口为自己开脱，不但不会得到理解，反而会产生更大的负面作用，让老板觉得你不但缺乏责任感，而且还不愿意承担责任。没有谁能做得尽善尽美，但是，如何对待已经出现的问题，能看出一个人是否能够勇于承担责任。
别人没有为你承担失职的义务
有些不负责任的员工在事情出现问题时，首先考虑的不是自身的原因，而是把问题归罪于外界或者他人。“是别人的错，与我无关。”“客户太挑剔，否则早成交了。”“经理没布置清楚……”在很多管理者看来，这些都是无理的一个借口。这些借口并不能掩盖已经出现的问题，这些理由不会减轻你所要承担的责任，更不会让你把责任推掉。
约翰和丹尼尔新到一家速递公司，被分为工作搭档，他们工作一直都很认真努力。老板对他们很满意，然而一件事却改变了两个人的命运。一次，约翰和丹尼尔负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮件很贵重，是一个古董，老板反复叮嘱他们要小心。到了码头约翰把邮件递给丹尼尔的时候，丹尼尔却没接住，邮包掉在了地上，古董碎了。
老板对他俩进行了严厉的批评。“老板，这不是我的错，是约翰不小心弄坏的。”丹尼尔趁着约翰不注意，偷偷来到老板办公室对老板说。老板平静地说：“谢谢你丹尼尔，我知道了。”随后，老板把约翰叫到了办公室。“约翰，到底怎么回事?”约翰就把事情的原委告诉了老板，最后约翰说：“这件事情是我们的失职，我愿意承担责任。”
约翰和丹尼尔一直等待处理的结果。老板把约翰和丹尼尔叫到了办公室，对他俩说：“其实，古董的主人已经看见了你俩儿在递接古董时的动作，他跟我说了他看见的事实。还有，我也看到了问题出现后你们两个人的反应。我决定，约翰，留下继续工作，用你赚的钱来偿还客户。丹尼尔，明天你不用来工作了。”
有些员工总是强调，如果别人没有问题，自己肯定不会有问题，借机把问题引到其他人身上，用以减轻自己对责任的承担。与其在这里挖空心思找各种理由来推卸责任，还不如想一想怎么做能够真正承担起责任，把出现的损失降到最低点。
问题不仅仅出在能力上
能力达不到可能会出问题，但出了问题并不仅仅是能力的原因。有些员工在出了问题后说：“谁都不想出错，我也不是故意想出错，关键是我就这么大的能力，我已经尽了努力。”这看似是一个很无辜的解释，的确很让人同情，但是无论怎么样，该承担的责任一点都不会少，想推卸责任也推卸不掉。
不是故意出错，就说明可能就是不小心不认真才出错的，一个对待工作不小心不认真的员工又怎么能够把工作完成得圆满出色呢?如果一个公司的财务人员，在汇款时不小心写错了一个账号，他的一个不小心，可能就会使公司蒙受巨大的损失。一句“我不是故意的”解释能推卸掉责任吗?如果一个人能保持高度的责任感，有一颗强烈的责任心，这些问题还会出现吗?
不仅是员工，遗憾的是，一些管理者推卸或者避免承担责任往往也会用这个借口：“我没有控制一切的绝对权力，所以我不能负责。”但这个理由真的能成为他避免承担责任的护身符吗?当然不是。任何一个管理者都没有控制一切的绝对权力。
有位老板说：“如果他们必须等到100％的控制权才能够交出成绩，那么他们根本就不必去工作了。”没有谁能具有控制一切的绝对权力，所以试图把它作为不负责任的理由也就不能成立。如果一家公司的高职位的管理者对出现的问题不能勇于承担责任，还抛出这样的一个理由，那么，公司精英队伍里肯定出现了问题。这个团队已经不具备任何战斗力了，对手迟早会把它打垮。
对组织和领导者忠诚
忠诚是人类最宝贵的美德之一，它体现在最珍贵的情感和行为的付出。企业需要忠诚的员工，因为忠诚，员工才能尽心尽力，尽职尽责，敢于承担一切。任何时候，忠诚永远是企业生存和发展的精神支柱，这是企业的生存之本。只有忠诚于自己的领导和企业的员工，才有权利享受企业给个人带来的一切。
无论一个人在组织中是以什么样的身份出现，对组织和领导者的忠诚都应该是一样的。我们强调个人对组织和领导者忠诚的意义，就是因为忠诚是市场竞争中的基本道德原则，违背忠诚原则，无论是个人还是组织都会遭受损失。无论对组织和领导者还是个人，忠诚都会使其得到收益。
忠诚于自己的组织
员工需要依靠公司的业务平台才能发挥自己的才智，对公司忠诚，实际上是一种对职业的忠诚，一种对承担或者从事某一种职业的责任感，也是对自己负责。公司需要忠诚和有能力的员工，因为企业的业绩靠忠诚的员工全力创造，企业的信誉靠忠诚的员工爱心维护，企业的力量靠忠诚的员工团结凝聚。只有企业有了更好的发展，员工自身的价值才能得以实现，人生才会大放光彩。
忠诚是对归属感的一种确认。当一个人确认自己属于某一个集体，这个集体可以是企业，也可以是社会，只要他确认自己属于这个集体，他就会不仅意识到自己属于这个团队，而且他会自觉地认为他必须为团队做出最大的贡献，才能得到这个团队的承认。所以，忠诚可以确保任务的有效完成，以及对责任的勇敢担当。
员工的忠诚首先应该是对事业的忠诚，对自己企业的忠诚，如果他对事业忠诚，他就会认真地把他该做的事做好。
一家著名公司的人力资源部经理说：“当我看到申请人员的简历上写着一连串的工作经历，而且是在短短的时间内，我的第一感觉就是他的工作换得太频繁了，频繁地换工作并不能代表一个人工作经验丰富，而是更说明了一个人的适应性很差或者工作能力低，如果他能快速适应一份工作，就不会轻易离开，因为换一份工作的成本也是很大的。”
没有哪个公司的老板会用一个对自己公司不忠诚的人。我们需要忠诚的员工。”这是老板们共同的心声。因为老板知道，员工的不忠诚会给企业带来什么。只要自下而上的做到了忠诚，就可以壮大一个企业，相反，就可能毁了一个企业。
忠诚于自己的领导者
秩序是天国的第一要律，这个世界需要秩序。一个充满战斗力的集体，必定是一个有严格秩序的集体。因为只有这样，才能确保行动的一致性和协调性。对于任何一个团队，必须有一个核心，这是确保一个团队不涣散的根本所在。
第二次世界大战时著名的麦克阿瑟将军曾说过：“士兵必须忠诚于统帅，这是义务。”(遗憾的是，他只要求下属忠诚于自己，而他自己却没能很好地听命上司，他的事我将在后面“服从”一章中提到。)对于核心的忠诚，则是整个团队实现自己目标的关键因素。因为忠诚，就会形成巨大的合力，就会无坚不摧，战无不胜。
在蜜蜂的王国里，有着森严的等级秩序。蜂王永远是高高在上的，所有的工蜂必须忠诚于自己的统帅。因为，蜂王有着对于整个蜜蜂王国来说最重大的责任，那就是繁衍后代。为此，所有的工蜂都必须任劳任怨地供养着蜂王，忠诚于蜂王，只有这样，才能确保整个蜜蜂王国的和谐统一。对于一个企业而言，员工必须忠诚于企业的领导者，这也是确保整个企业能够正常运行、健康发展的重要因素。
危难是检验忠诚的最佳工具
著名管理大师李·艾柯卡，受命于福特汽车公司面临重重危机之时，他大刀阔斧进行改革，使福特汽车公司走出危机。但是福特汽车公司董事长小福特却对艾柯卡进行排挤，这使艾柯卡处于一种两难境地。但是，艾柯卡却说：“只要我在这里一天，我就有义务忠诚于我的企业，我就应该为我的企业尽心竭力地工作。”尽管后来艾柯卡离开了福特汽车公司，但他仍很欣慰自己为福特公司所做的一切。
“无论我为哪一家公司服务，忠诚都是我的一大准则。我有义务忠诚于我的企业和员工，到任何时候都是如此。”艾柯卡这样说。正因为如此，艾柯卡不仅以他的管理能力折服了员工，也以自己的人格魅力征服了员工。
在当今世界，竞争日益残酷，任何一个企业都不能保持一帆风顺，也有陷入困境的时候。然而危难正是最能考验忠诚的时候，对那些能够勇敢地去为企业承担困难的人，我们是理应给予敬意的，他们更加难能可贵。这个时候，责任和忠诚所带给企业的力量是无法估量的，它能让我们战胜一切困难。
忠诚可以拯救一家公司，这是忠诚的价值。一个老板都会有忠诚的员工，因为正是这些忠诚的员工帮助了企业健康发展，使企业能够正常有序的运行。他们忠诚于自己的使命，考虑的是怎么才能把事情做得更好，不放弃自己也不放弃工作。
一盎司忠诚相当于一镑智慧
一个人任何时候都应该信守忠诚，这不仅是个人品质问题，也会关系到公司和企业利益。忠诚不仅有道德价值，而且还蕴含着巨大的经济价值和社会价值。一个禀赋忠诚的员工，能给他人以信赖感，让老板乐于接纳，在赢得老板信任的同时，更为自己的职业生涯带来莫大的益处。与此相应，一个人失去了忠诚，就失去了一切——失去朋友，失去客户，失去工作，因为谁也不愿意与一个不能信赖的人共事、交往。
尽管现在有一些人无视自己的忠诚，利益成为压倒一切的需求，但是，如果你能仔细地反省一下自己的话，你就会发现，为了利益所放弃的忠诚，这将会成为你人生和事业中永远都抹不去的污点，你将背负着这样一个十字架生活一辈子。
坎菲尔是一家企业的业务部副经理，刚刚上任不久。他年轻能干，毕业短短两年能够有这样的业绩也算是表现不俗了。然而半年之后，他却悄悄离开了公司，没有人知道他为什么离开。
坎菲尔在离开公司之后，找到了他原来公司关系不错的同事埃文斯。在酒吧里，坎菲尔喝得烂醉，他对埃文斯说：“知道我为什么离开吗?我非常喜欢这份工作，但是我犯了一个错误，我为了获得一点儿小利，失去了作为公司职员最重要的东西。虽然总经理没有追究我的责任，也没有公开我的事情，算是对我的宽容，但我真的很后悔，你千万别犯我这样的低级错误，不值得啊。”
埃文斯尽管听得不甚明白，但是他知道这一定和钱有关。后来，埃文斯知道了，坎菲尔在担任业务部副经理时，曾经收过一笔款子，业务部经理说可以不下账了：“没事儿，大家都这么干，你还年轻，以后多学着点儿。”坎菲尔虽然觉得这么做不妥，但是他也没拒绝，半推半就地拿下了5000美金。当然，业务部经理拿到的更多。没多久，业务部经理就辞职了。后来，总经理发现了这件事，坎菲尔不能在公司呆下去了。
埃文斯想到看着坎菲尔落寞的神情，知道坎菲尔一定很后悔，但是有些东西失去了是很难弥补回来的。坎菲尔失去的是对公司的忠诚，坎菲尔还能奢望公司再相信他吗?一个人无论什么原因，只要失去了忠诚，就失去了人们对你最根本的信任，不要为自己所获得的利益沾沾自喜，其实仔细想想，失去的远比获得的多，而且你所获得的东西可能最终还不属于你。所以，阿尔伯特·哈伯德说：“如果能捏得起来，一盎司忠诚相当于一镑智慧。”
维护公司利益和荣誉
一个忠诚的员工必然是维护公司利益的，忠诚是衡量一个人是否具有良好职业道德的前提和基础。毫无疑问，一个公司更倾向于选择忠诚的员工，哪怕其能力在某些方面稍微欠缺一些。一个员工固然需要精明能干，但再有能力的员工，不以公司利益为重仍然不能算一个合格的员工。
当忠诚由生活态度成为工作态度时，工作对于自身的意义就不仅仅是赚钱那么简单，也就不会因为公司的规定而觉得自己的自由受到了羁绊，更不会做出违背公司利益的事。
维护公司利益
“维护公司利益”从细处讲就是要求员工尽职尽责，要求热爱本职工作，对客户负责，有强烈的责任感，能充分承担本职工作的经济责任、社会责任和道德责任，不做任何与履行职责相悖的事，不能做那些有损于企业形象和企业信誉的事。那些不能很好地履行工作职能、自由散慢、随便许诺的语言和行为，都不符合企业员工的工作规范。
从某种程度上来说，不能维护公司利益的员工是相当可怕的，特别是那些身居要职而又居心不良的“精明能干者”。这种人参与公司的经营决策、了解公司的商业秘密，他们的某些行为甚至可能直接影响到企业的生存和发展。因此，一个公司所器重、所相信的职员，往往都是那些可信赖的维护公司利益的人。
工作时间不做私事，这是公司对每一个职员最基本的要求，不要认为这是无伤大雅的小事，公私分明是每一个职员应遵守的职业纪律和必备的职业道德。在工作时办私事，不但会耽误工作进程，影响工作气氛，久而久之还会造成公司和职员之间的感情对立。因此，工作时间不做私事，不但会使老板放心，对你有很好的评价，而且还会营造出一个轻松、和谐的工作氛围。
此外，还要戒除私心，不要将公司的物品私有化，这些微不足道的小节却能反映出一个人的职业操守。事实上，每个老板最担心的是用错人，如果用一个只知道一味追求私利的人，只会给公司带来负面影响。因此，一个有强烈的事业心、一心为公司谋更高的利益、公私分明的员工，才是老板喜爱并愿意重用的人。
集体荣誉至高无上
能够维护公司利益的员工都具有强烈的荣誉感。员工是企业的代言人，员工的形象在某种程度上就代表了企业的形象。员工在任何时候都不能做有损企业形象的事情，这也是一个员工最基本的职业准则。就像你不愿意让别人伤害你的形象一样，你也不容许让别人伤害你自己企业的形象。
有荣誉感的员工，他们会顾全大局，以公司利益为重，绝不会为个人的私利而损害公司的整体利益，甚至不惜牺牲自己的利益。他们知道，只有公司强大了，自己才能有更大的发展。事实上，有这样想法的员工才有可能被真正地委以重任。往往是那些有集体荣誉感的员工，才真正知道自己需要什么，企业需要什么。没有集体荣誉感的员工是不会成为一名优秀员工的，对此我深信不疑。具有集体荣誉意识的人，在任何一个团队中都会受欢迎。
一个年轻人应聘到“安联电工”公司做推销员，由于家境很不好，他很珍惜这次工作机会，对公司很热爱。他每次出差住旅馆的时候，总是在自己的姓名后面加上一个括号，写上“安联电工”四个字，在平时的书信和收据上也这样写，天天如此，年年如此。“安联电工”的签名一直伴随着他，他的这种做法引起了同事们的注意，于是就送了他一个“安联电工”的绰号，而他的真名却渐渐被人们淡忘了。后来，他逐步被提升为组长、部长、副总，直至成了“安联电工”公司的总经理。
如果那个年轻人没有一种以“安联电工”为荣的荣誉感，他能表现得这样尽职尽责吗?成绩可以创造荣誉，荣誉可以让你获得更大的成绩。一个没有荣誉感的员工，能成为一个积极进取、自动自发的员工吗?如果不能认识到荣誉的重要性，不能认识到荣誉对你自己、对你的工作、对你的公司意味着什么，又怎么能为公司争取荣誉、创造荣誉呢?
事实上，只要我们尽职尽责、努力工作，工作同样会赋予我们荣誉。争取荣誉、创造荣誉、捍卫荣誉、保持荣誉的过程中，我们个人也不知不觉地融人到了集体之中，获得了更好的发展。
避免由错误导致的损失
一位总裁说过：“我的用人之道一个很重要的标准就是忠诚。当我们争论一个问题时，忠诚意味着你把自己的真实想法告诉我，不管你认为我是否喜欢它。意见不一致，在这一点上，让我感到兴奋。但是一旦做出了决定，争论终止，从那一刻起，忠诚意味着必须按照决定去执行，就像执行你自己做出的决定一样。”
现代企业的经营风险比传统企业更大，作为员工有义务对企业所做的决定提出自己的真实想法，以及灵活地执行企业的决定。一个人无论他的级别高低，当他能够为整个公司的利益敢于发表自己的想法时，他的勇气和忠诚值得让人钦佩。
如果你对于企业即将执行的决议有不同的看法或者认为这个决议有一定的缺憾，而这一点可能正是企业经理所忽视的，那么你有义务和责任提出你的真实想法。相反，如果你不提出来，这正是你的不负责任和对企业的不忠诚，因为你没能把企业真正当成自己的企业。如果你是因为自己的职位太低或者自己只是一名普通的员工才没提出来，那么，可以告诉你，这根本就不是理由。因为一个真正忠诚于企业的员工，会时时为企业的兴衰担忧，甚至为此据理力争。没有人会嘲笑一个为企业利益着想的人，而且，你的老板会为你忠诚感到骄傲。
当你发现或认为领导者的指示有误，可以通过委婉的方式向领导者反映或提出建议，如果一时难以协调，则暂时保留意见，但不可以在行动上采取消极态度，或拒绝完成任务。在提意见时还要注意申明理由，提出改进措施，供领导者决策时参考。
善待客户也是一种忠诚
忠诚有内部忠诚和外部忠诚之分。内部忠诚是对企业的忠诚、对领导者的忠诚，以及员工彼此间的相互忠诚。外部忠诚是对于客户的忠诚，你可能就是一个商场的服务员，你要用最好的服务让顾客满意，只有让顾客满意了，顾客才会愿意再来，才会忠诚于你的企业，你的企业才会不断地发展。
善待客户也是企业生存、发展和成功的关键。世界一些著名的成功企业，都非常看重外部的忠诚，也就是说对客户的忠诚。正是他们这种对顾客的忠诚，使企业获得了成功。事实上，只有自己的员工能够忠诚于顾客的企业，才能获得顾客的忠诚和信任。
服务无小事
如今没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。
对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。
根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人之常情，都是采取回报的态度。
小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶酥受难日(星期五)的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示其工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”
在这里我所提及这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想——所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉煌起来。
提供优良服务
企业员工必须充分认识到为顾客提供优良服务的重要性。企业的顾客是多种多样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。乔·吉拉德说过：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使顾客感到温暖。我的顾客从这里买到汽车离去的时候就有一种在最好的餐厅享受完美味佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西。”
作为企业员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是企业员工的成功，同时更是企业的成功。
以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位工作人员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需要当作义不容辞的职责。有一次，加拿大航空公司的一架747飞机因排气管结冰堵塞，发生故障，公司的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时间。意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音747客机。当时订购这种飞机至少要等两年，而波音公司一个月内就送去了飞机。最佳的服务态度带来了可观的经济效益，6个月后，意大利航空公司买下了9架波音747客机。显而易见，波音公司由于为顾客及时提供了优质的服务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信赖，与顾客建立了长期的合作关系。
提供优质产品
产品或服务是企业的生命，惟有优质的产品和服务，才能使一个企业最终在市场上站稳脚跟。质量问题涉及企业员工的关心、热情和承诺。质量并非工艺问题，再好的工艺也于事无补。任何旨在保持质量的措施都可能很有价值，但是，只有每一位企业员工在日常工作中贯彻质量要旨，重视质量问题，而且确实在产品上体现了重视质量问题，这些措施才会有价值。同时各级经理人要明确，不管技术发展到什么程度，抓质量要人人有责，企业中的每一个人，上至各部门经理，下自收发室的人员，都要关心并致力于质量问题。只有这样，各项措施才会有价值。
企业员工在抓质量问题时，必须树立这样一些信念：世界上的事总能办得好上加好；无论从事什么工作，行行都能达到完美的境界。企业员工重视质量问题的关键其实就是把产品日臻完善、不断改进的可能性付诸实施，而且要日复一日，持之以恒。
数字统计质量管理之父爱德华兹·戴明认为，归根结底，质量问题取决于企业全体人员的承诺。自从世界上有了工业以来，厂里的工人就懂得，质量能保住他的工作。他知道，顾客买到的产品如果质量差，就没有销路，他也就会失业。
提供优质产品是员工必须具备职业基准，量是人人有份的事情，容不得半点怀疑。一件优质的产品问世，里面包含的必将是企业每个工序的员工认真仔细、尽职守责、全身心投入生产的心血，是所有企业人对顾客的承诺。
处理好顾客的抱怨
一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。
我受一些公司邀请给员工培训时总是不忘告诉他们：“客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。”企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一种尊重，许多事实都证明了这一点。
在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。
优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。
争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。克制与回避是减少争论的最好办法，比如：微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛；打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或者乘机与对手谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣，有时候，可以转过身去做一件小事，以消除紧张气氛；让对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。
企业员工必须注意，自己必须善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。
乐观自信坚强
乐观自信坚强的人能让老板信任，因为他们不会沮丧，永远充满朝气，工作起来劲头十足。日本的松下幸之助在战后第一年发表讲话时看到他的员工一个个精神饱满，感到非常欣慰。他说：“在这令人忧患的时代，本公司能很快从混乱中站起来，迈向复兴，是因为我们比任何创业者都更具信心。我认为经营必须全面性地在明朗豁达中，一面培养乐观气氛，一面进行才好。”
积极地看待事情
我经常听到有些员工这样说：“对于工作我已经尽了力，我尝试了多次，可就是不见成效。”尽管他尝试的很多，却都是在觉得事情已经没有希望时放弃了再尝试的念头。缺乏自信的人在工作中表现为遇到困难时，只会停下工作，知难而退，而不会去考虑是否有别的可行办法。
这类人因害怕自己的见解被别人认为浅显无知，毫无新意，每次开会，都主动地、悄悄地坐在一个角落里，任凭其他人争来论去，而他们只是默默地听着。会上，很多人的论点存在明显不足，按他们的办法去实施，肯定行不通。但这类人却坚持三缄其口，深藏不露，免得招来非议和得罪意见不同的人。每当老板发现角落里的人，向他们征询意见时，这类人总是唯唯诺诺，表示同意大家的看法。在老板面前，这样就是主动放弃了表现自己的机会，对自己十分不利，而且老板还会认为他没有把公司的利益放在心上。
其实要做到乐观自信并不难，平时敢于肯定自己的优点，遇到困难或挫折时，以积极的心态尽快找出解决的办法，切忌自怨自艾。只有自己对自己充满信心，你的老板才能对你也充满信心。
伊莎贝拉曾经是我教过的优秀学生之一，她的乐观自信给我留下深刻的印象。由于看到房产销售的情势大好，她决定代理销售活动房屋。很多人都告诉她不应该做这件事，说她不可能做得好。当时她仅有30000美元的积蓄，而别人告诉她最低的资本投资额是她的积蓄的许多倍。“你看竞争多么激烈呀!”她的顾问这样忠告她，“此外，你在销售活动房屋方面又有多少实际经验?更别提业务管理了。”她就此事向我征求意见，我告诉她：“你看准事就大胆去干吧，我相信你，你准行。”
伊莎贝拉对自己充满了信心。她对我说：“我承认自己的确缺少资金，竞争非常激烈，而且也缺乏经验。但是，”她接着说，“我收集的资料显示，流动房屋这个行业正在扩展，我也彻底研究了我可能遇到的竞争。我知道我在销售方面可以做得比镇上任何人都好。我也预料到会犯一些错误，但我会很快地赶上别人。”
于是，她毫不动摇地行动了。最后她那坚定不移的信心赢得了两位投资者的信任，也使她得到了几乎不可能的优惠——一家活动房屋制造商答应，在不需要现金的条件下，供应她一些很少量的存货。就这样，伊莎贝拉大获成功。当年，她卖出了超过100万美元的活动房屋。我认为，这一切的成果都归因于她对自己的信心。
意志坚强
一个人意识到自己具备某种能力，却由于环境所迫，只得年复一年地做着自己讨厌的苦差事，他一定会感到十分痛苦和沮丧。然而，现实中有很多这样的例子，很多人失败了再起来，面对失败从不沮丧，抱着不屈不挠的无畏精神，向前奋进，最终获得了成功。受到挫折打击很大的人，会有一种“再也没有力气去折腾了”的感觉。据估计，在任一特定时间，我们中十分之七的人会感到能力耗尽，并且几乎所有人在他们事业的某一点上都将体验到精疲力尽。然而，对于精疲力尽的最通常的反应是围绕它的恐惧。但你是否曾经看到精疲力尽的积极方面呢?
常常地，精疲力尽是某个新的、振奋人心的并且有益的事物即将出现的信号!毕竟，没有这一类的感觉你怎会做出你生活中的重大改变?我们不妨来看看艾柯卡的故事。在福特汽车公司工作已32年，当了8年总经理，一帆风顺的艾柯卡突然间被妒火中烧的大老板亨利·福特开除而失业了。艾柯卡痛不欲生，他开始酗酒，对自己失去了信心，认为自己要彻底崩溃了。就在这时，艾柯卡接受了一个新挑战：应聘到濒临破产的克莱斯勒汽车公司出任总经理。凭着智慧、胆识和魅力，艾柯卡大刀阔斧地对克莱斯勒进行了整顿、改革，并向政府求援，舌战国会议员，取得了巨额贷款，得以重振企业的机会。
在艾柯卡的领导下，克莱斯勒公司在最黑暗的日子里推出了K型车的计划，此计划的成功令克莱斯勒起死回生，成为仅次于通用汽车公司、福特汽车公司的第三大汽车公司。终于有一天，艾柯卡把面额高达813亿美元的支票交到银行代表手里，至此，克莱斯勒还清了所有债务。事后，艾柯卡深有感触地说：“奋力向前，哪怕时运不济；永不绝望，哪怕天崩地裂。”
无论遇到多大的困难，都不要让消极的思想侵蚀你的灵魂。在任何事业中赢得胜利的人，都具有一种炽热求胜的欲望，而这种欲望则是走向成功的第一步。
挑战工作压力
每一位老板心目中的理想员工都是有奋斗进取精神、迎着工作压力勇于向高难度工作挑战的人。而能够正确面对压力，通过积极的努力，化压力为动力，最终出色完成任务的员工，将会在同事中脱颖而出，得到企业和社会的高度认可。
临危不惧
在工作中经常会遇到这种情形：你的工作堆积如山，压得你喘不过气来，不知从何入手，而这时老板却偏偏又给你布置下来新的任务。假如这样的话，你千万不要有任何怨言，或表现出不耐烦的情绪，不然很可能会让老板认为你没有能力，或缺乏工作热情。你应该把老板交给你的重任，看做是老板对你的信任，如果这时贸然拒绝，会影响你在老板心目中的地位。仔细想一想，能有一大堆工作去做，说明你的能力极强，你只要耐心地有计划、有步骤地把每件事情做好，就一定会取得令你意想不到的好结果。
同样，当老板交待的任务确实有难度，其他同事畏缩不前时，要有勇气出来承担，关键时刻显示你的胆略、勇气及能力。这样才能令老板对你另眼相看，为自己以后的发展打下基础。
亨利·福特在年轻的时候曾有过这样一段经历：他在一所普通大学毕业后到处奔波求职，一次次的应聘失败并没有让他丧失信心。为了获得一间安静、宽敞的实验室，福特和妻子数移其居，吃尽了搬迁之苦。短短的几年，夫妇俩到底搬过几次家连他们自己也说不清了。每一次搬迁带给他们的都有新的收获，因为贫困和挫折不仅铸造了福特夫妇坚韧不拔的性格，而且使他们更加熟悉了社会，了解了人生，为未来新的冲刺做好了思想和技术的准备。后来福特终于实现了自己的心愿，爱迪生照明公司决定让他到主发电站负责修理蒸汽引擎。不久，他又因为工作出色，被提升为主管工程师。
信念是相信我们所未看见的，而信念的回报是我们所看得到的。你若想出色地完成本职工作，就必须给自己一个强烈的信念。一旦它在你的心中树立起来，就会激发你各方面力量，使你勇敢地面对一切工作中的困难和障碍。
不管你接受的工作多么艰巨，千万别表现出你做不了或不知从何入手的样子。惊惶失措是职场中最忌讳的，沉着镇静、处变不惊的人，才是职场最终的胜利者。老板都欣赏临危不乱的职员，因为惟有这种员工才有能力乘风破浪、独挑大梁。如果你有天塌下来都不怕的信心，那么出人头地必然指日可待。
