在希尔顿，我们没有“雇员”——而是称为“团队成员”，这也是“均衡记分卡”的要素之一。我们都是团队的成员，共同努力使得顾客满意，进而取得赢利。
希尔顿有很多措施保证员工愉悦并为成为希尔顿的一员而骄傲。每年我们也会在团队中展开满意度调查，调查内容几乎涵盖了我们实行所有的制度，鼓励他们毫不保留地提供建议。正是有了如上的各方面的努力，因此我不奇怪希尔顿在过去的一年做得很出色。
BeijingToday：对于实习生，希尔顿有无特别的培训计划？
叶：希尔顿有计划在亚洲拓展，在未来2~3年发展更多希尔顿品牌的酒店，因此，需要准备未来的经理人才。在这个计划下，我们到高校中宣传加入希尔顿带来的机遇，不仅仅是去酒店管理学校。如果通过某些测试，合格者将成为“直升实习生”。再经过18个月的培训，他们将被任命为部门经理。我们求贤若渴，优秀的毕业生、出色的内部员工和在酒店业有4年工作经验的人都可能成为“直升实习生”，是对他们事业绝好的激励。
BeijingToday：您的酒店还需要多少这样的员工？
叶：这要看有多少人能通过选拔。通常情况下，在中东和亚太地区的数以百计的申请者中只有四五个人能通过。
BeijingToday：您认为希尔顿在财富排行榜的排名会给您带来更多的顾客么？
叶：我认为顾客可能不会太在乎这个排名，并且我觉得那个名次并不能反映酒店的好坏。全心照顾客人、提供好的服务，才会招徕更多的顾客。和排名第260并无多大干系。
BeijingToday：北京希尔顿的经营方式是怎么样的？
叶：我们不拥有这个酒店大楼，也不拥有这个物业。我们是受雇于某合资企业来管理这个酒店。根据我们的经营业绩，该公司给我们一定比例的回报，除此之外，根据我们创造的利润，我们还能得到一些激励性的酬金。但我不能透露具体的数字和比例。但雇主不同，所支付的管理费比例也不同，还会根据酒店所在的不同城市、不同的市场状况、雇主的预期、酒店的年龄而有所差异，所以，委托管理费是不固定的。
BeijingToday：您是如何评价合作伙伴的？
叶：重要、非常重要。过去我们在大连有一家希尔顿酒店，但由于较差的合作关系，双方已经中止了合作。我们要发现恰当的酒店所有者与之合作，前提是对方对酒店业有着正确的理解，知道希尔顿能带给他们什么。他们是委托我们为其管理酒店，我们是利益共同体，我们也要确保他们能够赚钱，因为只有他们盈利了，我们也才能有盈利。
BeijingToday：您一定阅读过康拉德?希尔顿所著的“BeMyGuest”？
叶：是的，我第一次读此书是在20世纪80年代，但我觉得有必要再读一遍。好多酒店的管理系统、决策系统和经营政策都是出自于这本书。还有众多的酒店经营者也曾在希尔顿工作过。希尔顿集团是世界上第一个开创酒店委托经营模式的公司。现在这本书就在我住处的书架上。
BeijingToday：希尔顿何时进入中国市场的？
叶：希尔顿在华管理的第一家酒店是在上海，大概是1987或者1988年营业的。北京希尔顿是1993年营业的。
BeijingToday：能披露一些北京希尔顿在2005年第一、二季度的经营业绩么？
叶：2005年对于北京希尔顿来说，不能说是一个具有代表性的一年，因为我们在改造酒店。尽管如此，可以说今年我们有个好兆头。在改造期间，只有部分房间可以销售，但我们依然有很好的入住率。在头4个月，我们只有375间客房中的156间可供住宿，接下来的3个月里，有196间，因为另外一半在装修。目前，有275间客房可供预定。但让我高兴的是，我们的入住率上升了20%。
BeijingToday：北京希尔顿酒店的改造工程将于什么时候完工?
叶：我们在冬季还要进行改造的二期工程，从12月到明年的2月份，我们将改造会议室，大宴会厅，餐厅和大堂。
BeijingToday：改造会比预期提前么？
叶：客房会按计划完成改造，但是公共场所的改造，如宴会厅、会议室、大堂和餐厅的改造会比原计划推迟完成。
BeijingToday：据报道，北京希尔顿启用了新的客房，与以前的相比，有何异同？
叶：我们把新启用的系统称作“双向互动界面订房系统”。当履行机构或当地的销售部门查看北京希尔顿的空房情况时，他们看到的和在酒店前台看到的完全一样。过去，我们只能定期地人工更新空房情况。有了这个实时互动系统，从世界各地都可以及时地掌握房间信息，解除了人工更新造成的滞后。这能全方位地提高效率，并且，我们提供“最优惠保证”（BestRateGuarantee），无论客人从何时何地通过我们的系统订房，都将得到最优惠的待遇。
BeijingToday：原来，希尔顿的口号是“一切尽在希尔顿”（IthappensinHilton），后来改为“带我去希尔顿”（TakemetotheHilton）。为什么要启用新的口号？
叶：“一切尽在希尔顿”是一个我们沿用很久了形象口号，但在20世纪80年代我们已经采用新的标识，我们的广告代理帮我们进行了全新的策划和推广，同时也建议用“带我去希尔顿”，这是一个了不起的推广，传递了希尔顿代表的美好的视觉形象和信息。
在20世纪90年代，当希尔顿国际合并后，两家公司决定还是沿用“一切尽在希尔顿”。就在今年，希尔顿酒店集团和希尔顿国际决定改用“带我去希尔顿”。
------------
希尔顿没有“雇员”，只有“团队成员”（2）
------------
BeijingToday：您是2002年“五一”上任的，在您到来后，您带给北京希尔顿的最大影响是什么？
叶：我希望我能列举出我的丰功伟绩！我来的时候，酒店正在计划改造，由于此事的影响，好多亟待改善的事情都被推迟了。
我上任之后，发现有些地方达不到希尔顿的标准，于是，不管改造的影响，我立即开始整顿。寻找更节约的方法来达到更明显的效果。对大堂和前台进行了改进，而我们的客人立刻感到了这种改变。此外，我们还在员工中推行“我能”的服务态度，可能我们在硬件设施上稍逊，但我们的服务要做到最好，因此我们顾客满意度的调查节过一直在提升。
BeijingToday：您预料到会遇到哪些困难么？
叶：我觉得将来会有更多的挑战来自于人才方面。新的酒店层出不穷，因此将来会有更大的压力来自于寻找到合适的人才加入希尔顿。
BeijingToday：在马来西亚，希尔顿的峇当艾长屋度假饭店将当地文化和希尔顿的风格结合得很好。在北京希尔顿是如何应用这一理念呢？
叶：希尔顿峇当艾长屋度假饭店（HiltonBatangAiLonghouseResort）是个生态旅游的度假胜地。我们希望建造一个能反映当地文化的酒店。我们一贯关注酒店所在地当地的文化底蕴。譬如，我们正在三亚建造度假饭店，建筑风格和设计充分体现了江南特色。建筑时采用了很多木料和石料，并且不是高层建筑。在北京那个希尔顿，我们在一些房间里面摆放了英文版的中国文学经典，包括孔子、老子和毛泽东的著作。
BeijingToday：希尔顿将在北京开两家新的酒店，能披露些细节么？
叶：这两家分别是希尔顿的康拉德（Conrad）和斯堪迪克（Scandic）品牌酒店。前者是根据希尔顿的创始人的姓命名的豪华酒店，计划于2007年8月开业，成为北京12家五星级酒店之一，提供250间客房。
斯堪迪克，是希尔顿的中档四星级酒店品牌，特点是非常时尚和现代化，建筑风格充满着北欧斯堪的纳维亚风格。这也是希尔顿酒店历史上第一次在一个城市里面拥有3个品牌的酒店，就像飞机的客舱一样：斯堪迪克是经济舱，希尔顿是商务舱，康纳德是头等舱。
BeijingToday：您在北京的生活得习惯么？
叶：我热爱这个城市。当我被派到这里来的时候，我的老板希望我能在这里呆上个三五年。我在北京工作3年后，我对我的老板说：“别把我调走，我在这里很开心”。我的老板对我在这里的表现很满意，酒店的拥有者对我也很满意，我的客人对酒店也很满意，我的员工也喜欢我，我妻子也很开心，没有人让我们从这里离开。
BeijingToday：您和您妻子一般怎样打发业余时间？
叶：在周末，我们尽可能地去探访这个城市，最近，我们开始去北京之外的地方，两周前，我们去了呼和浩特，一个月前，我们去了青海。我们还去过西安、三峡、少林寺、上海、杭州。我们还喜欢去尝尝北京的餐馆，还有，潘家园和高碑店也是我们经常去的地方。
BeijingToday：很多这里常驻的外国人士喜欢购买中式家具，您呢？
叶：我也不例外，我妻子和我在新加坡工作的时候就开始收集中式家具。如果当时早知道以后能来北京，我们就不会买那么早，这里的家具更便宜！
BeijingToday：您考虑过退休的问题么？
叶：我妻子和我一直在考虑呢，现在还不确定我们是在美国、北京或是在菲律宾退休。
BeijingToday：您是国际扶轮社的会员？
叶：是。遗憾的是扶轮会在北京还只有临时机构，尚未被国际扶轮会正式认可，但在2005年内这个问题将会解决。届时，扶轮会就可以接收中国籍的成员了，目前，所有在北京会员还都是外籍人士。扶轮会承担很多慈善工作和社区服务项目。每周二我们会员都开会。今年正好是我担任慈善部门的主席，负责筹集善款。到目前为止，已经筹得56万元。
（刘文隆2005年8月采写）
北京希尔顿酒店正在进行耗资1500万美元的装修，翻新后的酒店将更具中国韵味。虽然1998年希尔顿曾经进行过一次装修，但和这次比起来，“那只是小打小闹”。
这次我们将彻底翻新所有的客房。我们聘请了总部在美国的赫尔什?柏那公司新加坡设计室承担室内设计工作。他们的设计风格非常现代，同时结合了中国传统元素。我们在床头处采用了很多中国式窗户的式样。会议室和著名的路易斯安那餐厅的装修将在今年晚些时候进行。我们将在餐厅里增加两个单间、一个葡萄酒窖和酒吧。同时，我们将把我们的咖啡厅改成一个茶餐厅。因为我们是在中国，中国人的传统是饮茶，而不是喝咖啡。
路易斯安那餐厅于2004年1月在第十届“城市旅游金杯大赛”中获得“北京旅游企业最佳餐饮奖”，并被“品酒者”杂志授予“2003年杰出奖”。我们还打算新开一个酒吧，名字叫“zetabar”。第一个zetabar开办于伦敦希尔顿饭店，并成为伦敦最有风格的酒吧之一，之后悉尼、科伦坡和曼谷的希尔顿饭店也开办了zetabar。我们将是世界上第5个拥有zetabar的希尔顿饭店。zetabar以环境舒适闻名。商业人士在欣赏音乐的同时可以品尝美妙的鸡尾酒。
（仇琳2005年1月采写）
------------
柯达从“中国制造”到“为中国制造”（1）
------------
2005年全年，柯达一直被怀疑和叹息所笼罩。“柯达要全球裁员2.5万”、“柯达面临数码时代最大的挑战”。只要随便在Google上搜索“柯达”二字，这样的新闻报道便会扑面而来。
事实真相究竟如何？为此，BeijingToday采访了柯达北京分公司的首席代表安凯彬先生。
要采访安先生，着实不易。我们提前几周就做好一切安排，而最后被告知，采访只能进行1个小时。
还好，曾做过《洛杉矶时报》记者、在美国驻北京大使馆担任过商务官员的安先生具有超凡的沟通和交流能力，特别是在他与新闻界同行接触、有意传递他的公司理念和信息的时候。
采访中，安先生介绍了柯达在中国的业务框架、在全球人口最多市场上的目标、以及与即将来临的2008北京奥运的关系。而他强调最多的是：“将‘中国制造’变成‘为中国制造’”。
BeijingToday：柯达在中国的业务全景是什么？
安：柯达现在已经将所有的三大业务都搬到了中国：民用影像（向大众消费者、专业人士和电影业者提供数码和传统影像产品和服务）、医疗影像（向医疗和牙科产业提供数码和传统影像产品和服务）、商业影像（根据客户需要提供印刷、文件扫描、存档、多点IT图像服务）。
在中国，我们非常注重将这三项主要业务并驾齐驱。
早在1998年，我们就与中国政府和胶片产业签署了战略合作意向，比如在厦门的福达胶卷、在广东的公元胶卷、在无锡的春梅胶卷。所有这些都大大促进了本地胶卷产业技术的进步。
2002年，柯达又与保定的乐凯胶卷达成协议，逐步收购乐凯20%的股份，旨在帮助后者提高技术水平。到2004年年底，我们已经持有乐凯16%的股份。今后两年，我们还将增加这一比例。要知道，乐凯可是全中国领先的传统胶卷、影像产品和服务的提供商。
去年（指2004年），我们的医疗影像部门在上海浦东设立了研发中心。这也是柯达在美国以外设立的第二个研发中心。
此外，我们还在中国有一个数码产品和相关软件的研发中心。
BeijingToday：那么，柯达在中国的最终目标是什么？
安：我想说，我们的终极目标是把柯达的文化带到中国。那就是：“给消费者提供全面、满意的服务”，从产品到服务、再到经验。
BeijingToday：今后几年，柯达在中国业务发展的具体计划如何？
安：如前所述，我们将三大业务并驾齐驱，一起推进。为此，我们正与中方伙伴紧密合作，积极推广传统胶卷和影像；在厦门、上海和无锡扩大数码产品生产；同时，也在寻找商业影像印刷领域的伙伴。
BeijingToday：您如何看待柯达的传统胶卷和影像业务在中国的发展？
安：数码影像产品正在中国东部沿海地区迅速普及。但这并不是说，传统影像产品没有了市场。在中国广大的西部地区，这一市场还有待开发。
我们在全中国已经铺设了9000多家胶卷售卖和相片冲洗店。这些冲洗店，即使在数码时代，也有其存在的市场价值。关键是，我们如何向顾客提供最好的、最令人满意的产品和服务。
BeijingToday：最近，柯达提出“将‘中国制造’变成‘为中国制造’”的口号。具体含义和内容是什么？
安：现在，90%的柯达相机在中国生产。我们在全球销售的一次性相机都是在厦门的工厂生产的。柯达在上海的工厂生产、组装柯达所有品牌的数码相机。
2005年6月1日是柯达生产的、全球第一台数码相机诞生30周年。我们借此机会提出了“将‘中国制造’变成‘为中国制造’”的口号，因为中国拥有全球最大的市场、并且引领着其他亚洲地区的消费时尚。更为重要的是，中国人有能力购买！更不要说仍然深具潜力、欠发达的西部地区了。
为宣传和推广这句口号，我们特意从全球各地邀请到一批顶级设计师在6月份来到中国，专门设计出两款针对中国市场的数码相机——V520和V530，因为中国消费者有自己的产品质量、标准和尺寸的要求和偏好。今后，我们还将推出更多的“为中国制造”的产品和设计。
BeijingToday：你们在中国还发现其他机会没有？
安：在“非典”之后，随着中国政府决心提高公共医疗卫生水平和救护能力，我们相信，商业医疗影像业务将会有更好的前景。
此外，中国传媒和出版业的进一步繁荣，也给我们图像印刷部门提供了更多机会。
BeijingToday：柯达赞助奥运会已有106年的历史。你们如何看待2008北京奥运会提出的“绿色奥运”概念？
安：首先，我们完全赞同此概念，也将其内容与我们的赞助紧密结合。
在2004年的雅典奥运会上，柯达在奥运村搭建了一个巨大的胶卷和相片冲洗中心。我们使用了最新的环保技术。我们还在那儿回收了大量的废旧电池。
现在，数码产品推陈出新、迅速普及，我们有信心能够为2008北京奥运提供更好的服务和支持。
BeijingToday：您对北京市政府在进一步改善投资环境方面有什么建议？
安：过去10年，我们亲眼见证了北京商业环境的巨大进步和改善。当然，还是有进一步改善的空间，特别是与许多中国的南方城市相比，比如上海。
举例来说：许多不必要的行政程序仍然存在；知识产权保护仍有待加强。
BeijingToday：您对中国政府兑现加入WTO时的承诺有何评价？
安：非常好！如果你非要我提出一两点不满意的地方，诚如前面所提，知识产权保护还需加强。在向本土化迈进的同时，我们越来越发觉，分销权越来越成为我们头上的一道紧箍咒。
BeijingToday：您对中国的伙伴怎么看？
安：柯达在挑选业务伙伴上非常挑剔。到目前为止，我们对所有的合作者都还满意。令我惊讶的是，我们在北京和北方的一些合作伙伴，在市场开拓方面更加开放、更富有创造性。
BeijingToday：今天的中国，商业活动非常繁荣。我们有很多很多成功的企业家。您对谁最有印象？
安：我认识许多成功、富有的中国企业家。但我印象最深的，还是我们的一个合作伙伴——雅昌企业（集团）有限公司董事长万捷先生。
------------
柯达从“中国制造”到“为中国制造”（2）
------------
雅昌是一家很小的印刷企业，曾给北京市政府印刷精美的申奥文件而一夜成名。董事长万捷先生比一般的企业家更加精明。他专门为中国各地的拍卖公司印刷需要拍卖的艺术品和工艺品的画册和宣传材料。他自己建立了一家网站，将所有他接触过的、被拍卖的古董、字画、艺术品和工艺品，分门别类地贴到自己的网站上去。这样长期积累下来，他的网站已经成为一个非常强大、非常有用的数据库了。同时，他的网站也有意无意地提高了他的印刷公司的知名度。
BeijingToday：到目前为止，您所遇到过的最大事业挑战是什么？
安：我们现正在全力推进我们在中国的规模。其中最关键的一点是中国太大了、太分散了，包括各地不同的、且快速变化的消费者口味。
比如，在传统胶卷和相片部分，我们感觉到有巨大的市场存在，特别是在中西部地区。但如何将这一市场点燃、开发出来，成为我们的难题。
在数码产品部分，你很难预测未来三个月最新潮的产品将会是什么。我们常说，最新、最酷的产品在中国。这里的消费者对新产品的热衷，远比欧美消费者强。
BeijingToday：有报道说，柯达正在全球裁员25000人。这对你们在中国的业务有影响吗？许多中文媒体都在揣测，柯达在中国的瘦身不可避免。
安：此轮瘦身开始于2004年1月。也就是说，计划已经进行了一年半多。中国市场也不例外。
传统胶卷和影像市场利润一直很高，也很稳定。但现在，这一市场突然停滞了。我们面前突然出现了一个日新月异、竞争激烈、利润微薄的数码产品市场。如何自我定位，成为我们面临的最大问题。生意总有高潮和低潮。今年6月1日，总部又催促我们加快整改，同时也保证瘦身将在2007年年中告一段落。
我们已经裁减了一小部分员工，而且不会对本地区的业务产生影响。相反，它让我们提高了效率、降低了成本。员工比以往更加合作、更加负责了。
BeijingToday：在这样的非常时期，您如何与员工交流？如何让他们保持平静？
安：柯达在中国有6000名员工。其中，500人在北京。我们在北京的业务结构已经非常扁平化了。我能经常而且非常方便地与他们沟通交流，让大家保持镇静、安定。
此外，我们在全国有29个办事处和机构。其中，大部分员工人数都在10名以下。在此困难时期，我们经常去看望他们，互相交流信息和意见。他们的工作在柯达整个中国市场版图中非常重要。但他们缺乏来自总部和外部世界的信息。
BeijingToday：我们了解到，您在来华工作以前，曾在美国国内做过记者。您能否就在北京出版的英文刊物发表一些见解？
安：1995~1997年间，在到美国住北京大使馆工作前，我曾在洛杉矶时报做过3年记者。在2001年9月结束了使馆任期之后，我就一直在柯达中国工作。
我们可以发现，近几年，北京的英文刊物如雨后春笋，遍地开花。很多刊物的风格和设计非常棒。当然，在这里，英语是一门外语，你不能也不该对语言要求过分挑剔。
另外一个值得注意的现象是，虽然官方批准的英文刊物数量非常有限，但我们可以在宾馆、饭店、酒吧看到大量的、不同种类的英语刊物。这也体现出当地政府的宽容。
BeijingToday：您认为您现在很成功了吗？您今后的职业计划如何？
安：谁也不敢说自己是成功的。我之所以放弃外交职业到商场来打拼，是因为我想学到更多的东西。北京在2001年7月13号赢得了2008年奥运会的主办权。当时我即将完成在驻华使馆的工作任期。我想留在中国看到中国和北京的发展变化，直到2008。柯达也与奥运会有着长久、紧密的关系。所以，我想柯达中国是一个不错的地方。
关于我未来的职业规划，我自己的思想也在发生改变，正从以往的“凭兴趣做事”往“凭意义做事”过渡。我在使馆工作时，主要负责与环境有关的项目。北京奥运强调“绿色奥运”，加上柯达也一直致力于环保，我相信我能在现在的岗位上做更多的事情。所以，到目前为止，我还没有任何计划改变自己。
（赵鸿义2005年9月采写）
