现在来讲讲贵公司吧，你的工作手册中少了一样东西，可能？我现在给你们写个，加什么，我现在暂时不讲，等于ＳＯＰ，最后不要说我们深圳人保有作业的，我们有流程的，我们也写了好几本的，人家说不是真的ＳＯＰ，因为少了一样东西。我给你们看一件事情，我先将图片盖起来，中国邮政的大堂里的有一幅标语“面对顾客要常露微笑”；上海新世纪百货里面也有一个标语“微笑是我们的责任”，请问为什么没笑，这个不叫做ＳＯＰ，这种流程没有细节量化，真正的问题，所以上海新世纪百货公司的林经理下去骂一个陈小姐，“陈小姐，微笑是我们的责任，你看了客人，为什么不笑”，“我笑了”，“还说，没笑”，“我笑了”，“我看你没笑”，“我笑了，”请问谁错了，林经理错了，因为笑有很多种，大笑、小笑、浅笑、贼笑、窃笑、阴笑，都是笑，你没有讲清楚是怎么笑，对不对。沃尔玛就不一样，全世界５００强里面的第一名，美国沃尔玛，年收入２０００亿美元，用人民币来算已超过１兆，各位这个公司做事情就根本不一样，他们写的完全不同“面对顾客要常露微笑，露出八颗牙”，怎么样，露出八颗牙，规范，这就是规范，看到没有，一个人笑到露出八颗的时候已差不多了，不过我这有八颗牙不是沃尔玛的，而是泰国航空公司的，因为我们研究过，人笑到露出八颗牙，就已经笑的差不多了，如果是这个样子上海新世纪百货的林经理下去骂人的时候就不一样了，“陈小姐，刚才看到顾客为什么没笑”，“我笑了”，“明明没笑”，“我笑了”，“我看到你没笑，三颗”。所以一个笑，如果一旦到了八颗，通通都是很漂亮的。沃尔玛训练他的员工，排成一条线，对这一个大玻璃，主管说“笑”，一咧嘴一律八颗牙，所以沃尔玛今天能做到这个生意，他们也不是侥幸，大公司成功都有他的道理，就是他们注意到了一件事情，绝大多数的企业都有工作流程，但大家都忘了四个字“细节量化”，所以没有“细节量化”都不算真正的ＳＯＰ，那个ＳＯＰ是假的。那么现在你们可以想想看，贵公司有多少地方是没有细节量化，很快就看的不出，我马上再在举个例子，大家都去过便利店、超市，一进到大的超市，你跟我讲哪一个会看奶粉在什么地方，罐头在哪里，洗衣粉在什么地方，我告诉你通通都不看的，道理很简单，一大堆挂在天花板上，谁想看，“小姐，口香糖在哪里？”口香糖就在出口，他在哪里问口香糖，“小姐，那个矿泉水，而且我要的是那个屈臣氏的矿泉水在哪里，在什么地方”。全中国都这样子搞，我才发现原来每一个超市对自己的地方都做的不够细节量化，但我在英国、德国看到的他们的超市，他们做的非常的细节量化，一进口的牌子挂在离天花板大概１米，接下来的第２个牌子１米半，第３、４……依次类推，他们设计成的样子，使人往超市中间一站２４个牌子统统在上面，都看得见，因为它们是依次类推的越低越低，所以一眼看过去这边就是８块牌子，那边８块牌子，因为它们的高度都不一样，但是全中国的超市，我看了一下，全部的高度都是一样的，真奇怪，我们１４亿人口没有人去想这个事情，这种细节量化德国人和英国人他们都想到了，日本人更厉害了，他们一进超市，地上就是六条有颜色的线，红色的代表生鲜、蓝色的代表食品、白色的代表罐头、黄色的代表什么，通通都有，如果今天你要进去卖个生鲜，想卖个水果，红的就跟着红钱一直走，红线开始转弯，红线，地上总是有红线，一直走，一走走到那个柜子里面，那整个架子全部是红的，上面通通摆的都是生鲜，原来是不同的颜色代表不同的种类，地上还有不同的线，所以就是老太太，就是文盲也可以跟着红线、绿线一直走，真奇怪，全中国的超市没有人想到这一点，通通都是要去问的，那么我请教你，超市何必要去挂那些牌子，不是多此一举吗？那么话又说回来，人家到你们的总部，能像你们这个样子找你们总部吗？你看看你们的单位，你看看你们这个大楼，这么多部门，人家能像这样子找你们吗？你有没有想到这个问题，有没有想到大楼底下做成颜色，把牌子做成颜色，这样子快速让人家找到你们的部门，不见得想到，这就是我们做事不够细节、量化。
让我们来看看这个道理，我们本家余明阳，四川大学的教授，讲了这么一句话“细节决定成败”，很好，我非常喜欢这句话，他在四川大学上课时，他每次讲到“细节决定成败”的时候，我都觉得很有道理。一个公司的成功和失败就完全看它有没有细节了，难道细节这么重要吗？我们来举个小小的案例，看细节如何决定成败，你们的儿子和女儿在学校读书的时候，哪个课桌椅去看过了吗？你发现没有跟你小的时候读书的课桌椅是一样，真奇怪，我们中国的小孩现在的屁股都大了，腰也都粗了，为什么？吃麦当劳的吃的太多少啦，哪么既然是现在的小孩都壮了，都胖了，都肥了，都大了，都高了，为什么哪个课桌椅跟你是一样的尺寸呢？日本人就不是这样，日本的课桌椅是每十年改一次尺寸，轻微的方法，哪怕多半公分跟多一公分，他们也叫做改变，所以原来日本的课桌椅跟十年前的都不太一样，跟二次大战结束的就更不一样了，但是我发现四川成都的课桌椅是三十年都没有改过，我为这个事情，我问过他们，他们说三十年没有改过，难道成都人这三十年来是一种平均体重和平均身高吗？这表示我们这个国家没有去注意到这些细节，我再请教一下，在深圳和广州的百货公司去买毯子和买哪个席子，跟买那个床罩和床单，那种SIDES我们中国有多久没有改过，中国的床的大小是根据什么时候的SIDES，搞不好也是根据解放后的SIDES一直到今天，但是日本和韩国的床单通通都放大了，因为新生代通通都比较高了，腿也比较长了，所以他们的棉被和他们的毯子的尺寸都比战后要大，这件事情全中国都没有人去想这个问题。还有一个小地方，也看的出来，中国第一次从日本进口针进来的时候，那个缝衣服的针，中国人大吃一惊，缝衣服的针还要从日本进口啊！日本针一进来才发现，跟我们中国的针不一样，中国的针是圆洞，我提醒你，中国人在刚开始做针的时候，那个洞是圆洞，日本的针通通是长条孔。你明明知道一个女人一到了五十岁就老花了，戴了老花眼镜在那里穿针引线是多少痛苦的事情啊！才知道日本人的针全部是长条孔，中国人就这么一个小小的圆洞，从今以后中国的针通通改为长条孔，就是学日本的，为什么这个事情是日本人先想到，而不是中国人先想到，难道真是日本人发明的吗？上海内环高架当初盖的时候没有弄好，所以它搞得有点窄，结果上海市政府就下了个命令，1吨以上的小货卡不准上内环高架。上海市政府的这个命令才刚刚下一个月，日本三菱0.9吨的小货卡在上海就开始接受订单了，你看这个动作多快，你认为这种订单很容易接吗？你接接看,敢告诉人家说我卖0.9吨的小货卡，就从物流开始，从材料、从模具、从生产到制造到装车到批发到海运，通通都要作整个改造的，日本三菱就能在这快快的两个礼拜之内，立刻定下方案，抢这个0.9吨小货卡的市场，一个月以后，上海那边的车就出来了，这种细节量化我真是叹为观止，抢生意就是要像这样子抢，所以讲日本人不如中国人聪明，但一讲到细节量化和团队他肯定是一流的，世界五大强国，就只有日本是黄种人，讲难听点几乎是代表黄种人参加世界五强，你说我们这个黄种人是不是要检讨，我们这个民族是不是做事情从小就太缺少细节量化的概念，我们这整个国家做事情就是无所谓，整个人民都养成这个习惯，还可以，马马虎虎，说得去，还可以，总是每天活在这种气氛里面，所以始终不重视这个细节量化，这个优点绝对不是中华民族的优点，全世界一讲到细节量化，西方的德国，东边的日本，他们做这种细节量化真是非常的仔细，所以成功总是他们在成功，你绝对想不到一亿两千万个日本人的产值的GTP是中国的两倍，等于一亿两千万个日本人所做出来的产值是二十八亿个中国人所做的东西，就是因为他们在这些地方很花功夫，做什么东西都是抢在前面，总是充满细节。
我们来看案例吧，这个是宁波东港大酒店的洗衣单，我在中国住过这么多酒店，只有宁波东港大酒店的洗衣单上面对男士和女士洗衣服的地方有三个颜色的小方块，紫颜色代表丝洗、黄颜色代表干洗、天蓝色代表烫衣，各位为什么这么小的一个酒店能想到，我们广州全是五星级酒店，也没有看到一间会想到这个，就那个有名的白天鹅酒店我也看到他们没有这个样子，因为那个酒店我住过，中国大酒店我都住了，我发现他们没有做到，为什么这个事情宁波东港酒店想到，就那么小小的三个方块，就想出来了，所以各位有的时候在文件上面就可以用颜色管理，用不同的颜色来代表，有的时候在战线指标上面也可以用颜色管理，在工厂里面机器、流程也可以做颜色管理。我们公司的卷宗都是我规定的做成颜色管理，我们公司卷宗有个封套，我们公司的封套如果是红色的就表示24小时之内一定要批，如果是蓝色的表示48小时之内一定要批，如果是绿色的代表72小时之内一定要批，其他是的黄色的，所以我们公司的公文一看封面的颜色就知道这个公文一定要批出去，这是我规定的，只有这样子才可以加速我们公文的流程。这就是我把颜色用在我们公司的文件上面，这样子就代表一个颜色的概念，什么东西都是可以用脑筋去想，你真的有心要做到细节量化，连颜色都是一个工具。
我们再看一个情况，我有一次在重庆晚上入住，第二天一大早退房，衣服没洗，就像我昨天来到这里，我现在也开始要紧张了，因为我昨天和今天都没有洗衣服，还好我事先准备好了，我带了四套，但是昨天如果能够让我洗衣服，我就很愉快了，可惜一个小小的误差，昨天不能洗，今天也不可能洗了，我今天下午要马上飞厦门，你看我怎么办？你知道为什么吗？因为全中国的酒店通通都是晚上不帮人家洗衣服，但是就有人例外，我继续前面的话题，我从重庆晚上入住，第二天一大早退房，衣服没洗；住到成都又是晚上入住，第二天早上退房，衣服又没洗；后来住到桂林又是晚上入住，第二天早上退房，三件衣服没洗，我剩下第四套穿在身上，来到广州，还好那次在广州住两天，赶快通通拿来给他们去洗，我再不洗我就要光屁股了，因为我一件衣服只穿一天，你看我今天穿的就跟昨天的不一样，这是我的个人习惯，所以衣服一穿，我就不再穿了，一累计到三件我就害怕了，我不可能一出门带几十套衣服，所以那次让我非常痛苦，就是因为没有地方是晚上帮人家洗衣服的，来看看哈尔滨香格里拉晚上帮人家洗衣服，这个案例你听了有什么触动，我当然知道各位不是搞酒店的，但是酒店是全世界最重视客户服务的一种行业，你多看看酒店，你在他身上会得到很多启示，“亲爱的顾客，在您临睡之前，请你把要洗的衣服交给我们，明天早上就会收到干净而整洁的衣服，不必为此付出任何加急费用，请拔内线3，与我们联系，收取您的衣服”。我在哈尔滨的时候，住在他们香格里拉，一去看到枕头上面有这么一个卡片，心中非常高兴，因为我哪次穿的是一套银色的，我希望第二天能再穿一次，但是我不指望了，因为没有人晚上洗衣服，我没想到哈尔滨晚上洗衣服，马上脱下来毛巾一包就给他拿走了，那上面勾的是时间，您在您指定的时间可以告诉我们您的衣服送回的时间，上面写的是五点到五点半，早上噢！五点半到六点，六点到六点半，六点半到七点，七点到七点半，七点半到八点，八点到八点半，八点半到九点，我在第一个地方勾了，五点到五点半，第二天一大早五点十五分，“叮咚”门一打开，“余先生，您的衣服洗好了”。所以各位以后到东北哈尔滨，请住香格里拉，那就穿一套，连内衣裤都一套，一到晚上通通拨光，毛巾一围，给他拿去，第二天早上一穿就去出晃，一到晚上又拨光，再拿给他去洗，所以到哈尔滨穿一套衣服可以玩三十天，怎么样这个酒店如果他把这个广告打出来，说在中国只要住哈尔滨香格里拉，只要穿一套衣服，哪个酒店做得到，就是做不到，但是真的很难吗？用心啊！细节量化。一讲到用心，北京劳模，听说江泽民先生都召见过她的李素丽，讲了句话我们都要汗颜，一个劳模讲这个话，“认真做事，只是把事情做对；用心做事，才是把事情做好”，她那个用心两个字就是细节，北京劳模，听说是个巴士的服务员，北京巴士服务员能讲这种话，我们都要羞愧，对不对，人家巴士服务员都会把话说成这样，所以各位我们搞人保的，是要特别用心的，人家把财产，把汽车，把不动产通通拿来给你保，那么大的一个房子拿来给你保，你用心吗？你在乎吗？你不要跟人家说，当你烧掉的时候，我会赔你，你应该告诉他说如何不烧火，你教育过客户如何防火吗？对不对，有本事就不要烧，不是烧了以后才开始说我赔你，所以各位，现在世界上最新的观念和你们的想法都不太一样，他们天天给客户上课，如何不毁掉一艘轮船，如何不损失一辆汽车，如何不烧掉一栋房子，如果你这个房子五年都不烧，我退5%的保费给你，我们大家抱在一起笑，你一烧，我也哭，你也哭，那么我就先教你如何不烧，我先给你的人教育他的消防知识，而且大楼万一烧的时候只烧一层，不烧其他的，有什么方法没有。现在的保险公司都要做到这种地步，教育客户，所以他们才能共同成长，我们嘴巴一天到晚说共同成长，我请你怎么共同成长，你什么时候和他共同成长了，所以这才叫做共同成长。深圳的华为为了这个事情，他们打算开华伟大学，把全中国电信的员工拿出来培训，目标是培训两万人，他们有两个目的，第一个这两万个培训的员工以后通通都是中国各地电信局的局长，所以肯定是未来的客户；第二个所有电信局的员工如果都受过华为大学的培训将来一定会使用华为的交换机，这些就是它潜在的开发点，所以他们成立了华为大学，难道人保怎么大的公司和中国人寿这么大的公司两个不能够结合起来开保险大学吗？来培训全中国的企业界，那么各位，那叫做忠实的客户，这种保险大学出来的人就是忠实的客户，这个保险大学一方面给自己的人增加专业知识，一方面给你们的客户增加专业知识，才叫做共同成长。日本丰田也开丰田大学，摩托罗拉也开了摩托罗拉大学，所以未来的世界竞争到了这种程度的时候，就是用心啊！这才真正叫做用心啊！所以以前只能叫做认真做事，现在要改成用心做事。
“标准”是一种誓约、一种品质要求，使优秀的人引发自尊。那么我们这么重视规范呢？原因是一个企业如果重视规范，那么这个企业在做事情的时候会给人一种尊严感，觉得在这个公司呆下去也很有面子，那我们来看看这个尊严是怎么发生的，完善的公司一定会有制定的政策，因为标准是一种事业，一种品质要求，代表一种尊严。在深圳这边一定有很多酒店，我并不是全部都很熟，但是我想问你们一件事情，五星级、四星级跟三星级的酒店那个门口的服务员站的那个样子有什么区别吗？区别就是那种尊严感。当你告诉人家你在中国人保工作的时候，你会不会有一种喜悦和光彩闪在你的脸上，你摸着良心坦白告诉我，我曾经问过花旗银行的小姐，我说你们花旗银行薪水是不是全上海最高，在银行界里面，她们说不是，我说还有更高的，她说荷兰和德意志银行就比我们高，我说那你会不会想跳槽，她说不会，为什么，因为在花旗上班很有面子，告诉人家说我在荷兰银行，人家还以为是山西旁边的河南呢？她给跟人家说花旗，全中国都知道那是个美国银行，世界500强，排名前面，这就证明那种尊严，让她心甘情愿的呆在那里，我又偷偷的问那她荷兰银行做你这个工作付的薪资比你怎么样，她说多一千块钱，多一千块，但是她说我不愿意过去，花旗这两个字就值一万块。这个故事给我一个很深的触动，所以要让人家出去说到人保要有一种尊严，你自己最好把标准先做出来。我们来讲酒店吧！我有一次去上海的嘉定，住一个酒店，一进去就看到三颗星，挂在墙上，我在电梯里问那个服务员，那个服务员帮我拿了个包，我就说你们酒店几颗星，其实我看到了，我故意问，你猜他讲什么，他什么都没讲，他笑一笑，站在那里笑一笑，三颗星有什么好讲吗？对不对，其实那个服务员长的又高大，又标致，用我们的俗话来讲是个帅哥，那三颗星委屈了他，那么标致的一个少爷站在那里三颗星。后来我又去厦门马可波罗，我一到厦门都是住马可波罗，那么马可波罗的酒店一进去那个大堂的上面挂了四颗星，我也是在那个电梯里面，那是我第一次去，我故意问那个服务员“你们这个酒店很棒，几颗星”，他说准五星，我就问他为什么叫做准五星，他说我们老板说了硬件四颗星，软件五颗，棒！讲的好，硬件四颗，软件五颗所以叫做准五星，因为硬件是要花钱卖的，一定要有游泳池，要有网球场，要有桑拿，要有健身房，对不对，才叫做五星，他们做不到这个样子，但是软件可以做到，我说太好了，这句话要记在心上，硬件四颗，软件五颗，马可波罗的软件真的很好，我从今以后到厦门一定住马可波罗，到苏州一定住喜来登，这已经变成我个人的一个习惯，我最喜欢的是他们软件，硬件有什么用呢？哪马桶就是金子做的，也不能抱走吗？对不对，只有屁股爽一下而已。什么都没有，各位跟你无关，那个床就是钢丝床，又怎么样呢？盖的是蚕丝被，又怎么样呢？我宁愿什么棉被盖起来，小姐来拍拍说，好好睡，余先生好好睡，这样子我盖棉被我都盖，不是盖个蚕丝被傻瓜一样睡在那边，什么都没有，所以马可罗波让我欣赏的地方就是软件五颗，硬件四颗，所以我建议以后全中国的酒店都挂两行，本酒店硬件五颗星，软件二颗半，大家把话讲清楚。全中国的酒店通通都是用哪星在比赛硬件，我真很想建议全中国的酒店有第二排叫做软件几颗星，对不对，硬件有什么用呢？硬件有钱都卖得到，你们这个大楼人家也会盖，重要的是你们的人是怎么做的，哪叫做软件，不是硬件。
追求“标准”最后变成一种原动力。我对苏州喜来登有非常深刻的印象，那是我第一次去，我拎了个包，一跳下出租车，就来了个服务员，“先生，我帮你拿这个包吧！”我说“不，谢谢，很轻，我自己拿”，我就去办入住手续，登记完了之后，我拿着包走到电梯边的时候，又冲过来了一个服务员，“先生，我帮你拿这个包吧。”我说“不，谢谢，真的很轻，我自己拿。”结果我到了三楼，拿着包往我的房间走过去的时候，又冲过来一个服务员说“先生，我帮你拿这个包吧。”唉，我忍不住问话了，我说我这个包里面没有什么黄金，也没有美金，从刚才下车，为什么你们都不停地抢着拿，你猜他们的服务员怎么回答，“我们老总说过，对客户的服务要不断的要求，直到绝望为止。”厉害呀，所以苏州喜来登能做到这个样子确实厉害，酒店到了这种地步就叫做出类拔萃了，对不对，细节量化到什么程度，对客户的服务到了什么程度就会有这种思维出来，这才叫做从客户的角度去思考问题，所以我所说到的酒店都是非常重视细节的酒店，这些小小的地方就看的出来。后来我到了上海，全中国最高的酒店凯悦金茂酒店，现在改名字叫君悦金茂，君悦金里面我在试营销的时候就跑进去了，那时候还没有挂星，我也是在电梯里面问那个服务员说，“这酒店漂亮，几颗星呀！”他说“你看呢？”我说这么棒的酒店一定是五颗星吧！他说“那还用说吗？”他讲这个话的时候充满了尊严，就是这句话，一个有标准的公司会让人家充满尊严，我相信有人问到中国人保好不好干的时候，你一定不好意思说这个地方很好混，说人保不是人做的，现在不得了，竞争激烈，而且我们公司管得很严，不要看我们老总笑笑的，没事还常常骂人，偶尔还捉一两个去打，人家说这么难，这公司很难做的，你虽然嘴巴这样讲，心里面却充满了喜悦，表示这公司值得呆。如果问中国人保好干吗？很容易的，凭身份证就进去了，你有脸去告诉人家吗？人保有身份证就进去，各位这样子讲是表示没面子，表示这种公司无所谓，乱七八槽。全世界每个人都是喜欢蹲在那个有标准、有尊严的企业，所以花旗，人家呆在里面，讲这个的时候脸都发着光彩，各位并不是因为薪水很高，是那种企业让人要尊严，所以呆在里面也觉得很过瘾，所以站在五星级酒店门口当个服务员帮你拉门，他也很有尊严，你不要小看五星级酒店门口哪能个拉门的，他还在笑你呢，你走近他的时候，乡巴佬一样，他还笑你乡巴佬呢？你还说他是服务员，因为受过高等酒店教育的服务员，尊严感特别强烈，他站在门口的那个样子他不输给你，你就是个老板他也觉得你没有素质，他还觉得你没有尊严，他站在香格里拉门口，凯悦门口，他比你还有尊严。你有注意到吗？我非常喜欢观察事情，我发现一个公司一旦有了尊严，他就是站在门口帮人家拉门，他也拉得很有尊严；一个公司就是没有尊严，就是做到总经理出去也是窝囊，所以各位，这叫做衬托出来的一种效果，那种标准化跟细节量化衬托出来的效果。
五颗星的五颗星泰国曼谷东方大酒店，这个酒店120年了，我们上海的和平饭店也是100年了，它是1906年建的，问题是尊严没有像他们这样子，他们的大堂很漂亮，这是一个很美的酒店，我在泰国待了三年，我在这个酒店往过好几次，他们给我的感觉就是他们非常强调服务，所以最后我终于发现让我印象深刻的酒店全部都是软件，而不是硬件。
这里面都有很多爸爸妈妈，告诉我一件事情小孩早上起来为什么会哭，看不到妈妈和爸爸，就这么简单，任何动物都是一样的，眼睛一张开如果看不到母性或公性的父母，它就会紧张，所以它就会哭.，我们长大了后也是想哭，只是不好意思哭。各位酒店都是这个道理，那么我想请教你们一件事情，走进你们的大楼，谁第一个会跟客人打招呼，这是谁的职责，你认为，还是谁应该这样做，我如果猜得不错，是没有规定这件事情，所以每个人一到了你们这个大楼，就会有一种无奈，很想哭，其实又不好意思哭，因为没有人管它，但是东方酒店不是，好厉害啊，赚了别人那么多美金，这个酒店永远满，那怕就是心甘情愿的在每一层雇小姐站在哪里。我提醒你不是中午站，是从半夜就开始有人站在哪里，真是厉害，我在那个酒店早上一大早起来吃早饭，门一打开往那个电梯里面一走，上来一个泰国小姐，穿着一身红色的纱笼，挂一个绿色的披肩，“早，余先生”。叫早不稀奇，叫余先生很稀奇，你怎么知道我姓余，“余先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们每一楼每班的小姐要记住每个房间客人的名字，厉害吧？”，爽，她帮我按了电梯，我就下去了，我住在十楼，到了电梯底下一打开，有个泰国小姐就站在里面了“早，余先生”。你也知道我姓余，你也在背上面的名字，“不是余先生，上面有电话下来说你下来了”，她的腰上插了个无线电，上面电话下来就说余先生下来了，注意一下。爽吧！后来她又带我去吃早餐，把我带到早餐厅的时候，她们规定要人接人，把我接给另外一个小姐说，“这先生姓余，记住了”。那个里面的小姐马上说“早，余先生”，从那一刻起开始她们给我上点心，拿早餐，统统叫我余先生，这种细节她们做的很好。你们的客户也有姓有名，明明知道是周老板，明明知道是王先生，明明知道是左小姐。“小姐小姐，先生先生”，难道不能叫左小姐吗？不能叫王老板吗？不能叫周董事长吗？如果知道人家的头衔又知道人家的姓，难道不应该记住吗？这就是没有注意的地方。后来我点了一个点心，那个点心是我点的，奇怪，上到这里来，我就问说这中间红红的是什么，那个小姐过来看一了眼，就后退了一步说那个红红的是什么，那外面这一圈黑黑的又是什么，那个小姐过来又看了一眼，说那个黑黑的是什么，请问她为什么后退一步，她的口水会碰到我的菜，不相信，你们今天晚上去出也找个餐厅吃一餐看看，问一下“这是什么东西啊！”，“好吃，好吃”（广东话B面刚开始处），各位她会后退一步，我马上鞠躬，我走遍中国也没看到一个酒店是后退一步的，厉害吧！这就是细节量化，后来我退房了，我退房的时候当时刷卡了，我把卡刷完以后就拉完卡，她把收据折好，还给我的时候和我讲了这么一句话，“谢谢您，余先生，真希望第七次看到您。”真希望第七次看您，原来她的电脑记录上面我是第六次，电脑发明到今天这个地步，软件、硬件都到了今天这个地步，各位你们稍微摸点电脑就知道，这种方法难不难，要知道一个客人是第几次来，难不难，这有什么难呢？全世界每个国家都要有三个代码，像美国是USA，中国是PRC，日本是JPN，香港是HKG，台湾是TW，她这一打TW，我的前面三个代码是NFA后面再014936，电脑上显示六次。“余先生，真谢谢您，希望第七次再看到您。”这么厉害，还记得我第几次，我下次偷偷的来，看她知不知道，结果又知道了，这么搞了十几次，每次都知道了。各位其实一点都不困难，没那个心就是没有用心做事，后来我在这个酒店住了十几次以后，我终于不住了，因为我在泰国待过三年，那个工业区开发是给台商用的，现在台商都来大陆，不去泰国了，我也就离开泰国了，我离开这个酒店以后三年，收到一封信，这个酒店寄来的，厉害吧！“亲爱的余先生，自从三年前四月十六号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都想念的很，下次经过泰国一定要来看看我们，祝您生日快乐！”厉害吧！后面那句，祝您生日快乐！原来是故意挑我生日那天发出来的信，底下打的是七月二十七号。我生在农历七月二十七，阳历八月三十一，但是我的身份证上都一直注的是农历，所以那上面打的日期正好是七月二十七号。一个酒店的客人是那一天生的，那个护照不登记，一个酒店的客人来了几次，那个柜台、那个电脑查不出来，这个资料对你来讲有用吗？你用上了吗？他们就是用上了，我请教你我看了这封信有什么感觉，当然是冲到卧室去哭了一场吗？我发誓下次去泰国一定去看看他们，其实这个酒店很贵的，为了让他看一眼，我宁愿让他们去看一下。各位那封信的信封才贴了六块钱的邮票，却骗了我一颗心，真是用心啊！这就是用心做事，所以不愧是五颗星的五颗星，你知道吗？东方酒店是世界上十大酒店，其实他的那个房子我们北京哪个漂亮的酒店都做得到，那种大厅如果你有心要去设计，也设计得出来，问题是他那个软件太厉害了，他那个小姐，他那个先生服务的那么多软件，真是厉害呀！其实各位这种事情不是做不到，是人家做酒店比我们用心，就能够规范到这种境界。
今天讲句不好听的话，这里面一定有很多人熟悉北京和广州跟上海这三大都市的，在北京、上海和广州的三大都市里面的所有四星级以上的酒店几乎都是老外在管，讲难听点真是羞愧，在上海五星级的酒店全部是外国企业在管，通通都是那些世界大酒店在管，我们就好像不会搞酒店一样，所有酒店都是外国人在培训，他们强调细节量化。中国人就是客气、礼貌，但是不够细节，对小地方一直不规范，那么你就可以想想看我们深圳人保有多少地方是不够细节量化的，想想看，一定想得出来。结论就是总经理没有办法天天在后面骂人，一天到晚挥着个小鞭子在后面打你，因为这要有一种原动力，追求标准到了最高境界是一种驱动力，总经理就是不在，副总经理不在，纪委书记不在，哪怕就是你们经理不在，各位，他都要自动自发的把事情做好。假如罗湖的经理今天来这里上课，他那个罗湖家里面发生了什么事情，罗湖经理会怎么讲，别担心，只要一听到中国人保这一片牌子，那家里面的几个兄弟们就会努力把的事情做好，我来这里开会上课没有关系的，这就叫做原动力。可是各位，中国人保这四个字必须要像金字招牌一样的挂在你的胸前，你才会有这种感受，就是经理一个月不回来，就是到北京中央党校去受训也没有关系，问题是你做的到吗？你的手下会这样子想吗？来我们看一个案例，什么叫做原动力，就是主管不在也会用心的把它做好。我在纽约希尔顿长包房住了一段很长的时间，那时候我是雅斯兰黛的副总，当时公司还没有给我搞到宿舍。有一个礼拜六的下午，我坐在大堂吧喝咖啡，来了一对老夫妇“有没有房间啊！”他们问那个柜台，我坐的地方离柜台很近，所以听得见，柜台那个职员说“事先订过房间吗？”“没有，临时来的”。“我帮您查查看”。“唉呀，没有房间，我再看看我们有二十个预定的房间，保留的看还有没有”。再看保留的，“唉呀，今天周未保留的也没有了，真遗憾”。希尔顿如果讲到这样就结束了，我了不起给你四颗星，但他居然不是这么讲的，他就跟那个先生太太说“先生、太太，我们附近还有几个档次也很高的酒店，跟我们一样，要不要我帮你看看有没有房间。”那个老先生说为什么不好，好，只要有这句话，就好办，他就马上抽出一张卡片，签了一个字，“太太，这个卡片到大堂吧免费喝杯咖啡，有消息我马上通报，谢谢。”那对夫妇就坐在我的旁边，我就跟他聊了一下，我说“先生、太太，你们刚才讲话，我都听到了，这个酒店永远满啊，怎么会没有订房就来呢？”“唉呀，昨天晚上我儿子打电话给我，我临时有事跑过来没订。”说着说着，那个柜台服务员冲过来了，“好消息，我们最后一条街的喜来登还有一间，档次跟我们一样的，还便宜二十块美金，要不要。”那个老先生站起来说“为什么不要。”“你等等，我叫他们来”那个人又走了，没多久又冲过来说“他们来了，先生、太太，你们慢慢喝没关系，我叫他们在门口等你”。那位老先生和太太一口就喝完了，一下就走了，那个老太太上了车，行李上了车，老先生两个手扒到那个面包车，脚往上面一迈，回头讲了一句话，我真是终生难忘，“下一次我们再来，还是往希尔顿，”说完扬长而去，你如果是喜来登那个开车的，听到这句话会有什么想法，“妈的，你这个死没良心的东西，到我们喜来登，还说下次来这里。”可是从另外一个角度来讲，你会有什么想法，“我的妈呀，希尔顿跟他说了什么，他讲这句话；希尔顿对他做了什么，他讲这句话”。其实希尔顿的那个服务员在门口送行“再见、再见”，他心里会怎么想呀！“敢不来，我打断你的脚，我服务到这样的地步你不来”。所以那个老先生的话真是画龙点睛。这个故事你听了有什么触动，没有别的原因，希尔顿的柜台职员，这儿都挂了一个金牌，上面写着一个希尔顿，胸膛因为挂了这个名字就用心的把希尔顿做好，不要砸了希尔顿的招牌，做到这种程度就叫做原动力。因为那一天那个职员的后面根本没有主管，他们通通不在，他们就自动自发地把它做到，对客户的服务到了这种境界，其实最难得的是他们的那些小细节，全世界的大酒店我到过很多，希尔顿有个好习惯。客人在前面排队的时候总有几个酒店是忙不过来的，对不对，有的时候我们会拿个包站在那里，没有办法，没有排到我们，后面的柜台真忙不过来，你猜他们有个什么小动作，这点是我最喜欢的，“先生，我马上来，请等一下，耐心一点，我真的马上就来”。我就一直像个傻瓜一样在那里等，为什么心甘情愿意，因为他们每隔两三分钟就过来安慰一下。各位，你们的柜台和你们的业务、你们的窗口也是人家来过来办案件的，只要是一个傻瓜在那里超过五分钟，你们该不该过去讲一下，“马上就来，马上，生意太好了，对不起，最近烧掉很多房子，等一下。”他们心中在想，现在保了你们办法，只要我的车一报销，我发誓不再买中国人保，客户就是这样子丢掉了，所以只要你稍微照顾一下就好了。我在上海科达总部给他们上课，中午休息就到旁边的必胜客吃东西，必胜客在南京路上的一个二楼，人民广场的对面，从一楼到二楼是一个走梯，电动扶梯在另外一边，结果我一去就看那个人从那个楼梯上面排下来，这一看就表示人很多了，想都不用想的，我就不想排了，我正要回头，他们那个副理冲下来了，好厉害，“快到了，快到了”，他这一搞我就开始在想要不要坐，正想着他那个小姐也冲下来了，端了个盒子，摆的都是冰琪琳，从那个楼梯走下来，一人一个，我手上一拿就后悔了。“妈的，吃了我的冰琪琳要走，我打断你的腿。”结果就这样被他们锁住，他们那个副理好厉害，像母鸡带小鸡一样“快到了，快到了”。为什么？你猜，隔壁是麦当劳，麦当劳的小姐也很厉害，站在那个柱子后面，瞄我们那排人，做个记号，这边的副理更厉害，也做了个动作，表示等会跟你算帐，那个小姐一看到副理，就躲到后面去了，没多久又看一下。各位其实真的好快，不到五六分钟我就上去了，按照他们必胜客的服务速度，这一排楼梯他们十分钟就通通解决，但客人不怎么想呀！这么多少人排队，就想走，对不对，所以必胜客就知道你的心里，马上副理就冲下去，在后面拦着“快到了，快到了”，小姐马上发冰琪琳，对不对，进去消费会没有一个冰琪琳吗？肯定有的，所以他不在乎一个冰琪琳，他在乎的是锁住，其实他们的副理只要不下来，冰琪琳也不发，这一条楼梯的人排排，就通到隔壁去了，人家麦当劳餐厅的人一直呆在哪，很快就拉走了。各位大企业就是这样子竞争的，给我们一种什么触动，麦当劳和必胜客都为了自己的公司，他们有这种尊严感，有这种抢客户的意愿，替公司争取生意，很简单，就是门口挂的麦当劳、必胜客，就是这样子，这就叫做原动力。敢穿麦当劳的制服，敢挂希尔顿的牌子，就把那个尊严做出来，所以其实没有主管他们也是这样做的，这个已经到达了最高境界，我们中国人保要到这种境界，主管就真的非常轻松了，把这个品牌做出来，让大家觉得替中国人保做事情是一种尊严，那么各位你们不要去驱赶他们，他们就自动自发的把事情做好，可这话讲回来，你自己先要象个样子，这个公司要有规矩，人家才会心甘情愿的呆在这里，对不对啊！
十、纵容能力不足的人
今天中国人保有没有能力不足的人，那还用说吗？但是是不是你的错，不是你的错，有些东西是制度造成的，我想冯总也不是中国人保的创始人，他一来接这个摊子就是这样，这也无奈，宋总、单总、曹总也是一样的，一来就已经是这个摊子的，但是重要的不是这个，能力不足不是你的错各位，但前面那两个字是你的错，叫做纵容，你不要纵容。有一个词叫做错误的人力资源，什么叫做错误的人力资源，英文的意思是把一个错误的人摆在一个错误的位置上，讲的更白话点就是把一个不应该摆的人的摆在一个不应该摆的位置的上。所以冯总现在只想做一个事情，这几个兄弟能力好不好，这不是冯总的错，但冯总应该要去想一件事情，我底下这么多岗位，每一个头摆在上面都是适合的人，如果是，那么环境恶劣，业绩不好，也就可以忍受；摆的人都不对，天天在抱怨环境是没有用的，人家会说经济再好，都有人赔钱，经济再不好，也有人赚钱。台南统一集团的领导人吴三连先生说的，吴三连先生已经去世的，留下这句名言“经济再好，都有人赔钱，经济再不好，也有人赚钱”。所以最重要的是自己无能，所以当你自己无能的时候，摆的人都不对，什么市场给你做都是做砸，但是如果你有钢铁一般的阵容，在恶劣的市场下都是打得下去的，所以我们自己应该先研讨这个问题，有没有纵容能力不足的人。
管理≠比赛谁最受欢迎。管理不是等于比赛谁最受欢迎，如果人人都说曹总是一个好人，曹总有问题，为什么坏人也说他是好人呢？如果大家都说曹总是个坏人，曹总还是有问题，为什么好人说他是坏人呢？所有深圳人保的好人都说曹总是个好人，所有坏人都说他是个坏人，曹总是对的，这就叫做做人就不要做事，做事就不要做人。一听到纪委这个名词，就知道是党里面弄纪律的人，在党的领导之下，这个工作是最重要的，所以我觉得中国共产党对纪委第一个就要做严格的筛选，再让人做成一种做人就不要做事，做事就不要做人的风格，那这个法令，这个规章就会上去了，很多公司都有一个监察单位，我相信贵公司一定有，还有一个审计单位，像这种监察、审计、纪委都不可能每个人都喜欢的，一个人不可能让大家都喜欢，通通都喜欢，叫做睁只眼闭只眼，或者两眼全闭，所以人家绝对说你是好人，所以有一句话是我们中国话，大家记住了这句话不能常常用，叫做人缘，什么叫做人缘，这话我都很难想象，我们中国有很多国萃字，英文很难翻的，像人缘很难翻，人缘就是人际关系，其实在中国难免要讲人际关系，但一讲到人缘，我很想问的是碰到纪律呢？纪律跟人缘撞击起来，法律跟人际关系撞击起来，规章跟面子撞击起来，你觉得那个会赢，在中国社会你就知道我讲这个话的道理，所以记住这句话，要当一个管理者，不是来这里比赛，谁最受欢迎，他们都喜欢我，其实这个话当中隐含着一个意思说管理不重要，人家喜欢你很重要，那么这就失去了管理的意义，其实不是这样。下面我们来看看，党不能够忘记人民，这是对的，但是党员也不能讨好人民，对不对，来为了这个非典，700多名庸官下台，我们中央最近发了狠，胡锦涛、温家宝两位先生想利用这个非典好好整顿一下我们的官争，结果700多个官下台，那个不好那个下去，那个没办法那个下去，所以党要照顾人民，党不是讨好人民，这话真是很有道理。党不是讨好人民，而是要照顾人民，不能照顾人民你就下台。一天到晚说你是父母官，说地方的父老都喜欢你，结果一出事情都是人民遭秧，通通下去，不要干，胡锦涛发了狠，有道理，做的好，共产党这样子才真正叫为人民服务，所以为人民服务这个事情要为人民的什么服务，要先讲清楚，为人民的福利在谋福，为人民的利益在服务，所以党要照顾人民，所以光说代表人民，这个话有个语病，所以以后讲三个代表，不要讲党代表人民，要说党为人民服务或为人民的利益在着想，你光说代表，你代表我讲话，但你没有代表我的利益，这就是这个话不够深刻的主要原因，因此党现在有一个新的想法，凡是不能够照顾人民，就是没有真正的为人民服务，一个观念就马上利用非典打出来，一家伙就弄掉了700多个。请问这700多个官里面，是不是有很多是地方上很喜欢的，很好，李委员很好，张书记很好，张书记是个好人，我们家嫁女儿的时候，张书记都要喝酒，来我们家送礼，听起来很有道理，各位，做一个书记不是来受欢迎的，做个书记应该是来说地方上有多少福利是你造成的，地方上有多少利是你贡献的，不是说那一家结婚，那一家生小孩你跑去送礼，这叫做服务，这个观念要扭转过来，现在我们不要去管党，管我们自己吧！
留住拒绝学习的人，对团体有欠公平。管理者不是来比赛谁最受欢迎，那么我们大家怎么办呢？那就要努力的学习，因为能力不足就要努力的学习，如果今天我们大家都在努力的学习，中国人保在深圳分公司这边，如果他成就起来了，就是这一千多人大家共同的面子，那么凭什么我要努力的工作跟学习，你该在家里的睡觉呢？凭什么礼拜天我要去上学，你要陪太太去看电影呢？要学习大家一起学习吗？江主席访问美国的时候，美国人问他，“江主席你有什么优点没有”，江主席说“我这个人别的优点没有，只有会努力的学习、学习，再学习”，江泽民讲这句话。朱榕基也好，江泽民也好，还有已经去世的邓小平也好，你注意到他们对整个中华民族都留下一些贡献，尽管他们有某些地方会受到批评，像朱容基为人太严厉，可能中央有的人不太喜欢他，江泽民可能对美国的态度不够强硬，大家也可能误解他，但江泽民不管怎么讲，他至少有几个功劳，是他学习出来的。第一个，台湾的民进党闹的很厉害的时候，李光耀正好到台湾去，结果碰到蒋经国，蒋经国就问他“李先生，你对这个在野党，就是反对党有什么看法”。李光耀讲的真好，“这个在野党跟反对党不能够太大，免得这个执政党执政下不去，但是也不能够完全没有，因为没有敌人自己就不会成长，一个人没有敌人，他那个人就很快衰败，中国人保最好是强敌环视左右，这个中国人保就会非常的紧张，所以中国人保其实以前根本没有这么紧张的，是因为现在有了敌人才开始紧张起来，所以这句话暗示了蒋经国，蒋经国只说了一句话“有道理，有道理”。所以民进党在台湾变成合法的政党是蒋经国批准的，而这个概念是李光耀给他的，这就证明这个是要学习的。所以江泽民也一定在努力的学习，所以各位，江主席有一个最大的优点，在我们中国，是历任元首以来江先生的言论尺度最宽的，所以在中国讲讲话，批评批评坦白讲是最愉快的，我在中国敢放肆的讲话，是受的江主席的影响和照顾，不然的话早不见，我跟讲。但是现在听说换了新的胡锦涛，他是中央党校出来的，我要重新思考我讲话的尺度，如果有一天发现他也是这样子，我又可以放胆的去讲，这个对国家来讲其实是好，大家共同研讨问题吗，把真像露出来，这个是我最喜欢和最感谢江泽民的地方，他在言论值当中是非常开放的，我们中国发明这么多笑话，从江泽民到李鹏通通都讲了，江先生没有抓啊！这点不容易啊！而且还听说那些笑话都是中央党校自己讲出来的，可这话讲回来，江先生容忍噢！这是他最大的优点。第二个江先生心中很明白，毛先生的做法在早先是可以的，咱们国家是穷困，再怎么打也是穷。今天国家有钱了，可不能打，所以江泽民不愿意跟美国翻脸，为了那个侦察机的事情；也不愿意跟日本翻脸，为了钓鱼台的事情，所以江先生这个事情做的很好，就是先保自己的经济，然后再研究外面的武力，所以宁愿在国际上面弃权，都不能牺牲中国的经济。这个非典这么一搞，江先生又吓一跳，所以他跟胡锦涛两个联手，认为经济绝对不能下去，注意到没有，最近我们国家不太报导非典，强化经济，因为再下去中国就垮了，这也是江先生他的一个远见，最是难能可贵的，江先生所做的最后一件最伟大的事情，就是他下来的时候和交棒的时候，把那些老的通通一起拉下来，李瑞环、李鹏、朱容基来来休息，大家一起休息，这一拉下去，胡锦涛的前面就没有障碍了，就跟他说“小胡，慢慢干”。胡锦涛就大刀阔斧的干起来了，一个胡锦涛、一个温家宝在党政军的资历里面绝对不是中国的顶尖，可是这两个人却坐了中国最重要的职位，请问谁有资格替他们开道，就只有江泽民，所以江泽民这些地方做的真的是没有话讲，尽管他有些别的地方被人家批评，但这些伟大的贡献都是他自己学习来的，江泽民其实常常到外国去访问，也常常接触外国元首，我相信他心中一定非常的有体会，这个国家该怎么做。你知道我们国家这一次这么快的承认错误，为非典向世界道歉，是受了个什么刺激吗？是受了俄国了刺激，俄国大总统普京去年在莫斯科发生那个国家剧院里面，人质死亡的事情，自己的特种部队把人质给弄死，人质还没救出来，把自己人弄死，结果俄国普京对世界道歉，他这一道歉不容易啊！纽约时报马上头版新闻，说共产党第一次道歉，俄国共产党的地位马上就上升，所以俄国共产党是比较坦白了，这个事情给中国共产党一个很大的教训，原来在世界问题里面是不能够隐瞒，所以这些胡锦涛坚持要对世界公布，让中国共产党道歉，也是受了这个方面的刺激，所以这两个世界上最大的共产党，一开始公开道歉，人家就说“共产党现代化了，做事情跟以前是不一样了”。这其实是提高了国家的声望，并不是委屈，而是一种提高声望的作法，这就证明这件事情在现在的领导人里面都是知道，他们就开始不断的学习，学习，再学习。江泽民讲的话很有道理。下面这句话是李嘉诚讲的，李嘉诚也是这样讲的“我一生当中就是不断的学习，学习，再学习”。所以这一篇文章里面用了两个人，江泽民和李嘉诚，都是全中国知道的，尤其是李嘉诚，是广东人，所以无人不知，他是白手起家，但是你别忘了他也是天天在学习。我们做一个领导也是应该要养成一个学习的习惯，但是你认为有吗？我在日本航空当经理的时候，送我们总经理回去，他是日本人，不过一个人住在台湾，他的太太和小孩都在日本，他年纪很大。哪天晚上我们应酬，喝酒喝到差不多一点钟，送到他家的时候都一点半了，跟他道了晚安以后，我就开车回家了，我离开他们家差不多十分钟了，突然间想到一件重要的事情忘了提醒他，我又回头再去找他，没有把握他是不是睡觉了，心中也不知道怎么办好。车子停在他家外面就发现，他客厅的灯是亮的，那是个夏天，他没有开冷气，所以客厅的窗子是打开的，我很清楚的看他坐在一个沙发上面在看书。我就进去，“叮咚”，按了门铃，他开门以后我跟他说明天有个什么事情，叫他不要忘了，我再三的提醒他，他说好，谢谢。临走前我问他说，“总经理，这么晚了还在看书啊！”他怎么回答“财经新闻的经济年报还没有看”，那时候我们总经理62岁，我那时候才35岁，你看他的年纪几乎是我的一倍，62岁了，晚上应酬到一点半，脸是红的，喝了酒了，说财经新闻的经济年报还没有看。我们听到这个的故事有什么感慨，所以我在日本东京地下铁看到日本人在坐车的时候很少讲话，都在看书；我在德国法兰克福机场过境的时候，德国人都在看书；我在阿姆斯特朗机场的时候，看到欧洲人都在看书；我美国芝加哥看到火车站里的人都在看书，我就觉得我们中华民族是一个不太学习的民族，在这个阅读上面和杂志、书刊上面中华民族的消费，你绝对想不到跟日本差多少啊！统计学上面就查出来了，日本平均每一个国民每一年花在书刊、杂志上的经费是中华民族的85倍，当然我们人民多也是一个原因，但这个比例还是很吓人，85倍。你有机会到东京火车站去看看，他们有八个出口，每个出口边都有个很大的笼子，这是专门给人家丢东西的，一下子就丢满了那个书刊、杂志，笼子底下有四个轮子，就马上把它推走，就倒在一个大车子里，去做纸浆去了，然后又把那个空笼子摆过来，没多久又满了。八个出口八个笼子，一天听说要丢掉一两百笼，因为东京火车站每天进出的人是四百万人，真是吓人，你看看这个书刊、杂志的消费量，你相不相信在广州火车站的门口、在深圳车站的门口摆这么一个笼子，我们试试看，我们中国会丢几个书刊、杂志在里面，你就知道我们阅读的习惯跟日本和欧美比起来，我们是比人家差，那种学习能力是比人家差，所以强大的民族要不断的学习。你象我今天到56岁，每天晚上都读书，天天读书，我的包里永远都有书，其实我也是要非常不断的学习，我以为我这些东西随便就拈手就来，我也是花了很多时间去阅读和搜集的，这就是不断地在学习，不然有什么资格讲课给别人听呢？自己要先努力地去学习。现在我们拿都市来讲吧！中国有三大都市圈，互相比赛，看谁第一名。上面写的是大北京，是渤海湾区包含大连、北京、青岛、天津、烟台、廊坊，通通都在里面；第二个是大上海，包含上海、南京、苏州、无锡、昆山、嘉兴、杭州、宁波；还有第三个是大广东，即珠江三角洲，包含广州、深圳、海南、顺德、佛山、香港、东莞和澳门。这三个现在谁第一，你认为？长三角压倒珠三角，这个事情广东珠江三角洲要先检讨，十五年前我来广州参加广交会，上海的虹桥机场叫做不能看，北京的首都机场叫做更不能看，全中国最棒的机场的就是广州白云机场，是全中国最大的机场。那个广交会真是人声鼎沸，可没有多久就英雄气短。对广州了解的人，我问过很多人，你们这里有不少广州人，我讲大家不要介意啊！很多人对广州用一个形容词来形容，你会用什么字，他们说“乱”，所以广州其实不应该是这样子，亏得邓小平先生这么爱广东，提拔了叶选平，第一个经济特区就是深圳，把这个珠江三角洲开放起来，门口有两个巨龙的眼睛，一个香港，一个澳门，没有理由输给上海，现在广州要开始抢物流，中国两大三角洲就是长江跟珠江，然而大家看看，谁是中国物流，上海的张家港、吴淞口、南汇积极的营造他们的码头，扩展他们的仓库，要跟这个香港抢拼天下，抢中国物流。那么广州、香港、深圳、澳门四个结合起来，如果还打不过上海，这是谁要检讨。广州的开发比上海早十年，你知道吗？邓小平常常在上海过年，就跟那个朱容基说，因为邓小平南巡讲话每次都是为了深圳，最后邓小平终于跟朱容基讲了这么句话，朱容基当时是上海市委，说“容基啊！其实脚步可以快一点，胆子可以大一点。”邓小平跟人家讲话都是很简单、扼要的，朱容基事后跟人家说“不早讲”，他就搞起来了，就把上海搞成了今天这样了。上海原来脚步很慢，他是中国第一大都市，中央对上海很注意，他不能随便乱搞。但邓小平发现上海做事情不像深圳，不像珠海，不像澳门，不像香港，不像广州，所以他就觉得你可以胆子大点，脚步快点吗？朱容基心想有这么一个交代，那不就好办了吗？他就一下把上海搞成了这样。广州前两任市长是顺德人，他讲了这么一句话“大不了，回家种田”，就把广州弄成那样了，那句话是不能讲的。如果今天朱容基也跟江泽民在他任上的时候这样说“主席，我大不了，回湖南种田”。江泽民会怎么讲“那么，你回去”，做国家总理就是把国家做好，你要不要回家种田是你的事情。所以那个顺德广州市长是不能这样讲的，所以中央突然间发了狠，看样子广州用广东人来管，是发生共振现象了，所以最近换了新的市长，结果广州的尊严就起来。我前一阵子去广州，一下飞机，那个开车的跟我一聊，就知道我是外地来的，就问我说“你发现我们广州有什么地方不太一样吗？”坦白讲，我真的还没发现，因为刚下飞机，他马上接着说“你没看到街道特别干净吗？”我就马上说“是干净了，是干净了”。这表示他的尊严，广州人自己也很呕你懂吗？莫名其妙地让上海走在了前面，广州人也越来越呕，就觉得广州现在不行，由于突然间换了个市长，有了一个新的气象，他马上就迫不及待的要告诉客人，这就是我前面讲的从都市到国家到企业都是一样的，活在有尊严的地方，人都会有尊严，所以广州的出租车他们开始有尊严了，其实广州真是有点晚了，当初广州的高架如果规划的好点，就不会像今天那个样子，就不会另外搞个天河开发区，所以广州的规划应该说一开始这十年来，广州市就没有好好的规划，这么好的地理位置，站在珠江三角洲的顶点，两腰是深圳和珠海，两点是香港和澳门，地控中国珠江，世界十大三角洲之一，未来人口一亿，这么好的一个地理位置，他没有好好的经营，是所有广州市长共同的责任，当初没有好好的学习，把这个广州做这个一流的大企业、大都市，就是这样子造成的。现在上海汲取广州的教训，你知道上海把广州当做一个参考吗？我们千万不要学广州，现在人家苏州也开始说，我们也不要学上海，上海的规划也有一个疏忽的地方，就是苏州、厦门、杭州现在越做越好了，我才发现全中国的都市都在努力学习，你看看那个大连市长博希来，把大连搞成那个样子，后来到辽宁省当省长去了，就是努力的学习呀！上海也有些地方做的不够规范。结果珠江三角洲现在开始一天到晚开会，加强珠江三角洲的融合，大家在那努力的学习。可是话讲回来，这种学习牵涉到一个团队问题，香港到深圳和深圳到香港，这中间的通关始终不够快，因为在中国来讲，香港是什么东西，也不过是殖民地，敢不看你老大哥的脸色，所以广东特别的拽，面对香港，广东其实要有一种广东主的感觉，我觉得这个犯了我们中华民族一个内耗的坏习惯，香港是一个小弟弟，中国是大哥，弟弟回来的时候，大哥要照顾弟弟，所以要快速的通关，要强化这个物流，不是的，你卡我，我卡你，搞的那个董健华痛苦的很，一天到晚跟广东省委书记，深圳市委书记吃饭，大哥拜托了，以后通关稍微快点。谁怕谁，其实今天香港、澳门跟广州不能成为快速的连环三角，打开这个珠江，把那个澳门跟珠海两个一合并，叫做珠澳特区，然后把深圳跟香港合并，叫做港深特区，然后用广州做顶点，加速三角洲的连接，这个物流很快就可以打起来，可是这个庞大的计划连广东省长都不能拍板，通通要送到中央去，现在朱榕基下台了，你看怎么办，这个计划应该怎么做，所以这个会不晓得开了几次了，叫做加强珠江三角洲的融合，可是各位，到现在为止还没办法融合，这就是团队的概念。
