如果业务不景气，给朋友打个电话完全可以理解。
对打电话的人表示诚意并把他所要的信息提供给他。
谈话应以总结性的“升调”方式结束。
当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。
步骤1---积极态度：保持精神饱满
为顾客服务比其他体力劳动更累。 “情感劳动”
每天从早到晚提供优质服务并不难。
如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的顾客。
你是否存在接待过度综合症的潜在问题？
症状：
---疲惫
---无精打采
---沮丧
---不高兴、没耐心
---笨拙
如果是的话，是怎样的？
当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？
不断地工作------但能持续多长时间？
我们经常需要“充电”。
使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的。
在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。
你是否存在接待过度综合症的潜在问题？
症状：
---疲惫
---无精打采
---沮丧
---不高兴、没耐心
---笨拙
如果是的话，是怎样的？
当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？
不断地工作------但能持续多长时间？
我们经常需要“充电”。
使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的。
在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。
为什么要显示积极态度？
1、顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。
满足顾客，对公司的成功来说是比不可少的。
给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的。
案例 与顾客接触
安在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是经理对她的业绩评估。
“安对她所做的工作非常有责任心，她严格地按照规定去做。对她既快又有效率的工作是可以信赖的。她常常超时工作，而且没有任何怨言。她工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。
但是，在与顾客打交道方面，安需要较大改进。她常常不注意观察顾客的视线所在，或不考虑顾客的感受。她的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。顾客认为她不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，她常常不会灵活地处理。
如果她的工作状况继续这样，就有必要把她调到洗衣房去工作。在那里，与顾客接触是有限的。”
安是一个好雇员吗？
经理评论公正吗？
你对安有什么建议？
步骤1---小结
在你的工作中显示积极态度，就要真正喜爱你的工作并通过你的言行把这种喜爱传播给你的顾客、上司和同事。
积极态度应显示在你的：
外表
形体语言
语气
打电话技巧
好了，你已经走完了第一步！
步骤2---识别顾客的需求
命令链：顾客是老板
顾客
你 公司 里的 全部 雇员
了解以下内容对你来说很重要……
顾客需要什么？
顾客需求什么？
顾客想什么？
顾客感觉怎样？
顾客是否满意？
顾客是否成为回头客？
人类需求
受欢迎的需求
及时服务的需求
感觉舒服的需求
有序服务的需求
被理解的需求
帮助或协助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
被识别或被记住的需求
受尊重的需求
步骤2---识别顾客的需求，需要……
了解优质服务的时间要求
及时
与人交往五要点：
顾客来到服务台，应该在 秒内向他问候，或确认他的到来。
应该在 分钟内完成最初的书面工作或接待。
以后的书面工作或接待应该在 分钟内完成。
顾客的特殊要求应该在 时间内得到处理，或让顾客得到耽搁原因的通知。
电话应在 声铃响内予以接听。
步骤2---识别顾客的需求，需要……
了解优质服务的时间要求
可以有自己对及时观的看法，但了解主管的及时观更为重要。
实际上，你的工作取决于及时。
步骤2---预测顾客的需求，需要……
领先顾客一步
A和B都是护士。她们在同一家诊所为各自的医生工作。每天一开始，A就检查预约名单并弄清楚可能需要的东西、设备和药品是否准备好了。而B却不然，他在病人就诊时才考虑需要的东西。这就不奇怪为什么A在B之前完成工作。
A和B的行为对你有什么启示？
步骤2---预测顾客的需求
我是否已考虑到顾客的全部需求？
顾客的下一个需求是什么？
我怎样改善对顾客的服务？
然后，提供顾客未提出但需要的服务。
你认为要满足顾客服务的下一个需求是：
某顾客已花了很长时间等候服务。
顾客不停地看表。
一位女顾客带着三个孩子向你走来。
某天一早，顾客就排队等候服务了。
在工作中，某些时候特别繁忙。
步骤2---预测顾客的需求，需要……
殷勤待人
殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。
殷勤与及时和预测不同，因为：
它要求你通过试探来了解顾客需求。
观察顾客：
1、观察顾客要求敏锐。
2、观察顾客要求感情投入。
“如果我是这个顾客，我会需要什么？”
1、观察顾客要求对顾客发出的语言或非语言信号非常敏感。
常见的信号：
顾客的年龄
服饰
语言能力
态度
不耐烦
苛刻或易怒
信号---可能的需求
年龄---年轻：
也许缺乏经验，也许把握不住自己，把事情解释清楚些，耐心些，让他们放松。
年龄---年老：
喜欢友好的评论，进行随便的交谈，显示对他们的兴趣和关注。
服饰---时髦：
显示他们期望得到尊重与遵从。
服饰---过时：
让这些人感到受欢迎和舒服。
语言能力---流利：
仔细倾听，解释你所听到的。
语言能力---不流利：
仔细倾听，解释事情要简明扼要。
态度---积极：
赏识和鼓励。
态度---消极：
积极对待和理解，显示同情。
没耐心：
尽可能及时。解释发生的事情。要客气。
苛刻或易怒：
客气而且有耐心。仔细倾听。保持平静。表示理解。
步骤2---识别顾客的需求，需要……
知晓顾客的基本需求
四种基本需求：
被理解的需求
那些接受你服务的顾客需要感到他们在与你有效率的交流。即他们发出的信息应得到正确的解释。情感或语言障碍会影响正确的理解。
步骤2---识别顾客的需求，需要……
知晓顾客的基本需求
受欢迎的需求：
任何与你有来往的顾客，如果他感到他像一个局外人的话，那么这个顾客就不会成为回头客。
步骤2---识别顾客的需求，需要……
知晓顾客的基本需求
受重视的需求：
A FEELING OF IMPORTANCE。
自我和自尊是人类强烈的需求。我们都喜欢受重视。让顾客感到他自己是一个特殊人物，为此你所做的任何事情都是朝着正确的方向迈进的一步。
步骤2---识别顾客的需求，需要……
知晓顾客的基本需求
舒适的需求：
顾客需要物质上的舒适：一个用于等候、休息、谈话和开展业务的场所。
顾客也需要心理上的舒适：得到适当照顾的保证，以及需求会被满足的信心。
顾客可能会作什么或说什么：
以表示某种基本需求。
我需要被理解：
我需要受欢迎：
我需要受重视：
我需要舒适：
顾客可能会作什么或说什么：
以表示某种基本需求
不被理解时，反复讲，慢慢的讲，大声讲，显得生气来表示。
让别人帮助解释。
我需要被理解！
顾客可能会做什么或说什么：
以表示某种基本需求
进来前“环顾四周”来表示。
也可以通过穿着适合场合的服饰来表示。
我需要受欢迎！
顾客可能会做什么或说什么：
以表示某种基本需求
由某人炫耀、吹嘘他们认识谁来表示。
也可以通过炫耀有钱、穿极品、戴宝石来表示。
我需要受重视！
顾客可能会做什么或说什么：
以表示某种基本需求
不舒服时显得紧张、不自在。
或要求帮助、支援、指引。
我需要舒适！
步骤2：识别顾客的需求，需要
善于倾听
成为一个好听众的五种方法：
不要说话。
避免分心。
注意其他人在说什么。
寻找真实的含义。
给予反馈信息。
安在某宾馆预定办公室工作。她每天清早就到达接听预定电话。接电话后，她总是对打电话的人复述到达日期和预定天数，并等候确认。
她的接听技巧帮她把差错率降低到最低限度并使顾客愉快。
步骤2：识别顾客的需求，需要
善于倾听
任何公司要做的一件最重要的事情就是倾听顾客说什么。努力倾听并善于倾听------是赚钱成功的秘密。
你了解倾听的技巧吗？
我们自然而然学习倾听；训练没有必要。
倾听能力取决于智力。
倾听能力与听力密切相关。
一般来说，大多数人能边听边阅读。
大多数情况下，我们能善于倾听。
有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮我们提高倾听能力。
智力与倾听技巧之间没有联系。
听力是一种生理现象。它与我们所说的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。
这种技巧很少有人能有效地应用。
不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧。
你了解倾听的技巧吗？
所听即所言。
倾听是一种被动行为。
性格对倾听能力基本没影响。
倾听是通过耳朵完成的。
倾听注重内容第一，感情第二。
作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。常常是，所听非所言。
倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。
性格对倾听具有重要的影响。
有效的倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情。它们常常是真实的信息。
步骤2---识别需求，需要：
获得顾客反馈
仔细倾听顾客说些什么。
按惯例检查一下，看看事情进展是怎样的。
制作信息反馈卡让顾客对服务加以评论
让其他人员按惯例适时地寻求反馈信息。
给顾客一个特别号码，让其诉说问题和提出建议。
保证经理与顾客经常接触。
采用某种方法请顾客批评，并对任何抱怨给予积极的答复。
接受所有积极的评论和反应，也包括任何消极的评论和反应。
步骤2---小结与补充
识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置，从他们的角度去观察。
你识别顾客需求通过：
对人类需求的理解。
及时了解顾客的需求。
事前预测顾客的需求。
要会“阅读”顾客。
对顾客基本需求的理解。
练习倾听的技巧。
获得反馈信息。
我干得很好。
需要改进。
步骤3---满足顾客需求
你提供什么服务？
提供优质服务的第一步是识别和理解你公司要提供的全部服务。
“我们每个部门都是其他部门的服务提供者。例如，设备部要满足生产部的需要，生产部的生产要满足营销部门的订单需要。而营销部门要满足市场变化的需要。因此，我们相互提供服务。”
1接受顾客的信息：
2向顾客提供信息：
3向顾客索取反馈信息：
4按照顾客的要求去做：
5识别和解决问题：
6向顾客提供服务：
7观察：
8组织
你提供的服务有什么特征？
1、人或物导向
2、高技术或低技术
3、人的作用、
接触方式
心理的：
情感的：
4、时间
5、地理位置
6、复杂性
实际的：
可见度：
7、适应能力
8、每次服务的顾客数
9、培训
10、监督
步骤3---提供优质服务，需要：
履行重要的后勤事务
后勤事务包括：
填写单子 记录信息
增加存储用品 接听电话
帮助打扫 跑堂 ……
你做的主要后勤事务有：
步骤3---成功取决于
简明表达的能力
？、你应该努力留给顾客你富有专业知识的印象。
？、你应该常常努力保持顾客的自尊心理。
？、复述顾客的话，有助于消除误会。
？、与顾客进行良好的视觉接触是非常重要的。
？、在用语言表达时，使用简单易懂的词句是重要的。
？、顾客的沉默一般表明其在理解和接受你所传递的信息。
？、你谈论的越多，你的信息传递就越好。
？、有效的表达技巧是天生具有的。
？、在口头信息后加书面信息，常常使表达更有效。
？、辅导和帮助顾客或同事时，应该注重行为，而不是个性。
？、你用的语气所传递的信息，与字句一样多，甚至更多。
？、不论说什么，你的形体语言直接给其他人传递了信息。
？、误会顾客的要求不是一个严重的问题。
？、与顾客进行有效的信息沟通比在同事间进行有效的信息沟通更重要。
？、好的员工总是与他们的主管保持良好的信息沟通。
步骤3---满足顾客的需求，需要
说话恰倒好处
一位体重275磅的男士在一家牛排馆刚吃完饭，一位服务员走上前去对他说：“小伙子，你把牛排消灭得真快呀！”之后，这位服务员不明白为什么那位顾客到经理那儿去抱怨了。
为了把顾客当作客人，我们必须考虑使用的语言。
我的问候语是：
我的业务用语是：
业务得到关照时，我的用语是：
步骤3---满足顾客四种基本需求，
需要：
表示理解
使他们感到受欢迎
使他们感到受重视
创造舒适的环境
顾客的四种基本需求
被理解的需求
受欢迎的需求
受重视的需求
舒适的需求
我打算通过 表示理解。
我打算通过 让我的顾客感到受欢迎。
我打算通过 让我的顾客感到受重视。
我打算通过 提供舒适的环境。
步骤3---提供延伸服务，需要：
积极推销本公司的特色产品与服务
向顾客推销优质服务，这种优质服务是你工作的组成部分。
你推销服务通过：
增强你可供服务的意识
介绍这些服务的特征
描述这些服务带来的利益
可提供的服务：
服务的特征：
对顾客的益处：
步骤3---随时间推移，越来越多的员工将需要学习怎样：
迎接电脑的挑战
同意？不同意？
1、最初操作电脑是困难的，以致于提供优质服务的能力受到不利的影响。
2、正确地操作电脑常常比款待顾客更重要。
3、当你使用电脑遇到麻烦时，最好全神贯注地去解决该麻烦。
4、操作电脑终端会使你在电脑与顾客之间分散注意力。
5、如果你提供的服务时间比较长而且比较复杂，你应该让顾客知道，并用热情和友善来弥补。
步骤3---突遇不测事件，提供优质服务会更具有挑战性
虽然，所有可能发生的事情也许不能预见，但一般的或期望的情景是可以预测的。
把你可能遇见的事情圈下来，并指出行动计划用来保持优质服务。
不测事件 应急计划
1、恶劣气候
2、能源供应中断
3、设备故障
4、电脑死机
5、顾客拥挤
6、人手不足
7、火警或顾客急病发生
8、空调故障
9、电话打不出
10、物料用完
11、交货系统出问题
12、由你补充：
步骤3---小结
你可以满足顾客需求，需要……
履行你工作中所有的任务和职责
履行重要的后勤事务
向顾客、主管、同事传递明确的信息
恰当地评论顾客
满足顾客的四种基本需求
练习有效的推销技巧
迎接电脑的挑战
当不测事件发生时，继续提供优质服务
步骤4---确保你的顾客成为回头客
下面有趣的统计显示为什么一些公司失去了顾客：
1%的顾客去世了。
3%的顾客搬家了。
4%的顾客自然地改变了偏好。
5%的顾客听从了朋友的劝告。
9%的顾客在其他地方购买了更便宜的商品。
10%的顾客是习惯性抱怨者。
68%的顾客去其他地方购买是因为这些公司对他们的需求漠不关心。
步骤4---确保你的顾客成为回头客
给以下适用你工作的每句话排序：
1、始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你。
2、欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议。
3、和蔼地接受并处理任何抱怨或问题。
4、格外地关心顾客。
5、即使你不高兴时，也面露笑容。
6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。
7、提供超出顾客预料的服务。
8、当你感到顾客需要时，就向顾客提供有帮助的建议和指导。
9、详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。
10、追求顾客的称赞。
步骤4---尽你所能化解顾客的不满
处理抱怨---你应该采取的步骤：
1、仔细倾听抱怨。
2、复述抱怨以确认你所听到的没错。
3、致歉。
4、认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）。
5、解释你将采取什么行动纠正错误。
6、感谢顾客提出引起你注意的问题。
情景---前台
某顾客来到经销办公室，并显得很不高兴。
他告诉你他刚买到的牛奶味道发酸。他和他的家人一直习惯饮用你所经销的牛奶。而那包牛奶的味道使他们感到很难受。他要求你立即予以解决。
你会对这位顾客说什么？
措施：
复述抱怨
道歉
认可感受
解释你将做什么
感谢顾客
常见的抱怨
常见的抱怨：
处理意见：
难伺候的顾客
你要面对的难伺候的顾客类型：
易怒的顾客 喋喋不休 的顾客
下流或令人讨厌的顾客
古怪的顾客 批评家
犹豫不决的人 喝醉酒的人
霸道的顾客 爱争辩的人
热心、但矜持的人
还有：
为什么这些顾客难伺候？
大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感。
难伺候的顾客常常只表示一种需求，尽管他们选择了不合适和不礼貌的方法。
步骤4---确保顾客成为回头客，需要：
学会让难伺候的顾客站到你这边来
1、不要触及个人。
2、保持平静，仔细听。
3、针对问题，不要针对人。
4、把难伺候的顾客转变成快乐的顾客了，就自我奖励一下。
步骤4---确保顾客成为回头客，需要：
迈进一步，提供附加服务
让你的顾客惊奇！款待顾客！想在顾客前面！
售票代理：你是否需要订返程的机票。
宾馆服务员：需要我为你叫辆出租车吗？
银行职员：拿这本新的支票本吧。你的支票本有点破旧了。
你怎样提供额外服务？
步骤4--- 小结
确保让顾客成为回头客，需要：
---努力解决顾客的抱怨。
---有准备地处理常常发生的抱怨。
---学习让难伺候的顾客转变立场到你这边来。
---理解为什么某些顾客比其他顾客难伺候。
---为提供优质服务增加额外服务。
---坚持你所学习到的所有优质服务原则。
*二、促销员的培训手册
对促销人员的培训要有详细的培训计划和明确的培训目标，并由经验丰富的专业人员指导。促销人员培训的内容是根据培训目标来确定的。通常培训的内容包括：
1、企业情况：如企业的发展历史，企业的经营目标及方针，企业长远发展规划等。
2、产品知识：如产品结构、产品性能、产品质量、产品技术先进性、产品的用途、产品的使用、保养和维修方法等。
3、市场情况：市场情况通常包括三大内容：
①市场管理规则、法律、税收等要求；
②目标消费者心理、购买习惯分析，消费者地域和行为表现，消费者收入、信用等情况的分析；
③竞争者历史、现实及发展分析，竞争机会与危机分析等。
4、活动方式介绍：
①促销方式的介绍；
②促销工作流程及促销员担任的角色；
③促销设备、仪器的使用方法；
④促销员奖惩制度说明；
⑤角色扮演，促销人员扮演各种不同角色，使其对活动方式、促销工具加深印象。
一、“人员推广”概述：
在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等
手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。
如：化妆品公司设在百货商场内的专柜小姐，食品、日用品公司设在超市内的推广小姐，啤酒、葡萄酒公司设在餐厅、酒吧中的促销小姐等，都是“人员推广”的具体表现形式。
二、促销员的类型及特点：
1、长期促销人员（专职促销人员）
这部分促销人员是指企业需要长期从事促销活动所雇佣、招聘的促销员，负责产品的各项促销活动的沟通、联络、执行。促销工作效果的好坏在很大程度上取决于促销人员的表现。
（1）长期促销人员的特点：
①促销经验丰富、工作能力较强。在促销过程中容易把握消费者心理；
②熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。同时通过介绍、宣传产品扩大企业及品牌知名度；
③薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销奖励等，均需企业提供，相对支出较高。
2、短期促销人员（兼职促销人员）：
大部分企业在促销活动前会招聘一些兼职促销人员，经过相关专案培训后投入到企业促销活动中。
例如“小护士”去死皮素上市免费样品派送就招聘了大量的兼职促销人员。
兼职促销人员的来源一般多为在校大中专院校学生。其显著特点是：
①费用较低，通常以小时计工；
②促销人员素质较高，有助于树立企业形象；
③接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。通过培训（培训包括促销基础知识培训和促销项目培训）可以立即上岗；
④易于管理。
很多企业考虑到以上因素，基本上在促销活动之前会采取招聘兼职促销人员来招待促销活动，并与业绩好、能力强的促销员保持长期的合作关系。
三、消费者在零售点的消费特点：
消费者性格、习惯各不相同，购物心理也各具特色，一般来说到零售超市实际购买时，可归纳为以下三类情况：
* 有目的的，品牌忠诚度高的消费者
这种消费者是为了添置某样东西特意到商店购买的，他们的心中已认准了某一品牌的产品，一进入商店即目的性很强地寻找自己心中的所需，而对其他商品视而不见。对于这类品牌忠诚度较高的消费者，显然广告，促销在短期内并不能改变他们，推广人员在此发挥的作用可以是，当他们未找到他们所需要的产品时候，适时上前提供帮助，并伺机推介自己的产品。
* 有目的，但未具品牌意识的消费者
他们同样为了某样所需的商品而来的商店，但与上述情况不同的是，他们的心中并未确定某一品牌，或者即使有也并非“非它莫属”，也许由于广告灌输的原因，使他们头脑中自然而然会蹦出某一品牌名称，或在广告的介绍、促销的诱导下，想作番尝试，但此种“指名”消费，其品牌忠诚度并不高。
对于这类人，通过“人员推广”常可改变他们的最终购买结果，推广人员可承诺他所寻求的功能和质量，佐以一定的促销优惠，那么这位消费者就会成为你的顾客。
* 漫无目的式的消费者：
他们只是走走逛逛，不时拿起某样引起他们兴趣的商品看看，可能是由于精美、新奇的包装，也可能是它正提供某项促销优惠。由于没有特定目标，心理也就比较放松与自由，甚至并不介意停下来听听推广人员的介绍，因为他们抱着“只看不买”的决心。除非推广人员推介的产品正符合他们潜在需求，或推广人员有较强的煽动性和说服力，可争取这部分顾客的冲动购买，否则只能起到一种很好的广告宣传作用。
四、“人员推广”有哪些优点和缺点：
（1）进一步补充广告与促销的信息沟通不足
在信息爆炸、人们生活节奏加速的社会背景下，广告与促销的投入力度再大，也极易被目标受众忽视。另外，品牌广告所发挥的作用有其滞后性，促销广告又因对产品介绍不足而使消费者不敢轻易购买。而推广人员直接面对产品的目标消费者开展商品演示，介绍解答，进行充分的双向沟通，其针对性更强，自然力离更大，这些是品牌与促销广告所难以达到的。
（2）促成消费者完成购买行为
品牌与促销广告具有告知产品与诱导购买的作用，但最终
消费者购买达成会受许多不可测因素的干扰。“人员推广”正是在消
费者的购买现场到临门一脚的关键作用。据调查显示，若有人员的面
对面推荐，可产生10倍销售力量。
（3）提高产品在通路中的竞争力
产品上市进入通路后，还必须让它动销起来，只有不断有消费者购买，才会不断有重复订单，形成良性循环。否则，中间商易对产品失去信心，制造商也能起到直接促成购买的作用，带动产品的销售。
缺点：A、单位成本较高：
在某一店内开展人员推广促销，除了推广人员的工资外，还需要提供广告宣传物、促销奖励，有时得支付零售商补贴，这些投入与该店所产生的销量相比成本并不低，有时候某一售点的销售额还不足以负担推广人员的工资。因此，厂商须谨慎选择人员推广的合适时段、场所与规模，以提高促销投资的回报率。
B、管理比较困难：
分布在各个售点的推广人员给企业的管理带来一定的难度，这需要得到零售商的合作与配合，及帮助保管广告物的清洁与完好。企业还需设置固定的监察人员巡视售点，与售点建立良好关系，作好现场展售的辅助协调工作。
对目标消费者的覆盖面不广。对大众日用消费品来说，其目标消费群比较宽广，使得有限的“人员推广”在整个营销沟通中的作用比较有限。
如何掌握“人员推广”活动的分寸？
据研究表明，影响“人员推广”成效的诸要素中，推广人员的仪表占到35%，商品品质占26%，商品价格的合理性占19%，促销推广的方法占20%。由此可见，推广人员的素质是第一要素。
五、促销人员的作用：
1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，促成顾客购买，使顾客需求得到满足；
2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益；
3、让产品价值充分体现，令产品更富有吸引力，使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品；
4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁；
5、使销量更高，渠道客情更好。
六、促销人员的工作规范：
1、促销工作前的准备工作：
（1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列产品；
（2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、展示台及各种仪器的清洁、布置；
（3）促销员的服装准备。
2、促销宣传品：
（1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受；
（2）散发广告宣传单；
3、消费者接触：
（1）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告语；
（2）强调活动主题；
（3）认真听取消费者意见；
（4）语言简练、易懂。
4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销状况。
七、促销员基本要求
1、促销员是否按规定着装；
促销员的衣着最能体现企业及产品形象，因此要严格要求促销员的着
装标准。
比如，可口可乐曾经在圣诞节期间的一次促销活动中，促销员扮演圣诞老人派发礼品。当中就对圣诞老人形象有严格规定，帽子有“可口可乐”标志的在前，腰带、背包及如何穿都有规范标准。
2、活动设备是否按要求摆放；
每次不同产品的促销活动，要用的设备也不同。在促销员手册中应说明活动设备的用途及布置情况。检查促销员是否将全部设备按要求布置。
3、销活动区域的清洁状况；
4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消费者，做到坚持不懈、锲而不舍；
5、促销员的声音；
如何才能使我们的促销活动在众多竞争对手中脱颖而出，就要求促销员的声音非常突出。
6、促销员是否按要求执行活动；
例如，在雀巢咖啡办公楼派样中，每位促销员派发样品时的统一说词是“雀巢咖啡给你好的开始”。
7、促销员工是否正点上下班；
8、促销员报表是否填写认真、正确。
八、促销人员的职责：
（1）严格遵守本企业的规章制度；
（2）服从卖场的规章制度；
（3）服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务；
（4）用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧，并不断加强；
（5）仪容仪表、言行举止符合要求；
（6）热诚推介产品，悉心宣传品牌形象；
（7）严格执行促销活动推广方案，并完成目标；
（8）提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊；
（9）做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序；
（10）管理好产品及相关物料，确保物尽所用；
（11）掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货；
（12）准确记录相关数据，真实填制《市场促销员月报表》，并上报促销主管；
（13）根据上级要求搜集市场信息每月填制《月度信息反馈表》，并上报城市经理；
（14）严守本企业商业秘密；
（15）严格按照售后服务规范处理投诉；
（16）与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作顺利开展。
九、仪容仪表：
1、仪容仪表的重要性：
（1）给顾客良好的第一印象；
（2）可以获得顾客的信赖；
（3）能够改善工作场所的气氛；
（4）有助于保持严肃认真的心情；
（5）可以提升工作成绩。
2、容仪表规范（各行业有所不同，请根据不同行业需要而调整）：
（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖；
