（2）下颚自然后缩；
（3）面带微笑、眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停留，可以看一会儿就转开一下子；
（4）双肩放松；
（5）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉轻握；
（6）脚跟自然并拢；
（7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口代，脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等；
3、正确走姿：
（1）身子摆正；
（2）伸直腰肌；
（3）面带微笑、眼睛正视；
（4）双手自然的小弧度摆动；
（5）跨度以轻松自然为准；
（6）敏捷、充满活力；
（7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。
4、头发健康：
（1）常洗，确保干净、无异味；
（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱；
（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品；
（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调；
（5）每两周修剪一次。
5、化妆淡雅：
（1）应着淡妆，色彩搭配应协调；
（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆；
（3）不得涂纯透明以外的指甲油。
6、服装得体：
（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味；
（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体；
（3）有工作服的必须着工作服。
7、首饰适宜：
（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于当地一般水平；
（2）款式、颜色与服饰等相协调。
8、双手洁净：
（1）养成洗手习惯，保持洁净；
（2）适当保养，保持细腻；
（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净、与手指平整。
9、穿鞋简洁：
（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮；
（2）色调、款式简洁，与服饰相称；
（3）不穿拖鞋、高跟鞋。
10、丝袜素雅：
（1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称；
（2）保持洁净；
（3）不走丝、不起球或其他破损。
11、态度端正：
（1）热情而不骄傲；
（2）微笑而不谄笑；
（3）礼貌、亲切，不卑不亢；
（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚；
（5）说话声调柔和、适中；
（6）要懂得细心聆听。
十、应对规范：
1、问候语：您好、您早、今天天气真好、今天天气真冷、您好，请随便看看。
2、回答：是、是的、您说得真好……、您说得很专业、很抱歉，这事我
太清楚、对不起，我得向领导请示一下，请稍等。
3、询问：请问……、对不起，请问……、很抱歉，您……、您真内行，您
认为……
4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？……如果……会更好，要不要……
5、暂时离开：对不起，请稍等、对不起，请您等X分钟，好吗？
6、受催促时：对不起，我马上过去、非常对不起，请再销等一下。
7、拒绝：很不巧……、实在对不起、……时候又会有……促销，欢迎您到
时再次光临。
8、结帐：谢谢，收您500元、您好，找您20元。
9、送客：谢谢您，您慢走、谢谢，希望您再次光临、没关系，欢迎您下次
再来。
十一、言行举止
1、正确心态：
（1）以顾客的立场考虑问题；
（2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的优点，宽容其不足；
（3）努力博取对方的信任。
2、言行举止规范：
（1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象；
（2）运用规范应对，创造和谐气氛；
（3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方；
（4）与周围的人友善交往，不依赖上司；
（5）主动沟通，积极提出有建设性的意见；
（6）乐于助人；
（7）言出必行；
（8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉；
（9）不得有任何形式的争吵；
（10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。
十二、服务规范：
（1）言行举止符合规范；
（2）对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸
产品功能或效率；
（3）热情、自信地待客，不冷落顾客；
（4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某
位、分发宣传品给其他几位、回答另一位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮；
（5）耐心待客，不得有不耐烦迹象；
（6）为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时
应使用双手；
（7）收钱、找钱均应使用双手；
（8）不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客；
（9）不强拉顾客；
（10）不中伤竞品。
十三、行政纪律：
（1）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗；
（2）请假应遵守本企业和卖场的考勤条例；
（3）就餐时间严格遵照卖场规定；
（4）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗等；
（5）不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等；
（6）不得坐、靠着待客；
（7）不得以任何理由与他人发生争吵；
（8）不得兼职。
十四、售后服务处理规范：
（1）对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答；
（2）对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释；
（3）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；
（4）确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业；
（5）问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报；
（6）促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大；
（7）马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不得拖延；
（8）及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成正式谅解；
（9）月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部；
（10）整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报道；
十五、促销员----在战争中学会战争
促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种
人生历练作为一直扑在厨具一线市场的人员，笔者曾自觉不自觉地把各类不同的促销员进行了比较和分析发现大凡做得比较优秀的品牌或企业，其市场终端的促销员从产品知识到促销技能，从促销观念到促销心态，都与一般品牌拉开了很大的差距。结合多年实距经验，笔者认为，要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。
1、学习，学习，再学习。
笔者刚负责北京区域的市场管理工作时，曾听北京营销中心的业务员说，某卖场的某促销员某一个月最高锋的时候，卖了700多台抽油烟机。该促销员对产品的精通，无人能出其右。打开任何一个品牌的任何一台抽油烟机，连续听两三次后，她能够判断出其噪音大概有多大？功率大概有多大？叶轮的转速大概是多少？拍拍机子几次后，就能够判断出其所用的钢板是多少毫米厚？……乍一听，非常不相信。
亲眼目睹之后，那位促销员道出了其中的真谛：在这之前，她曾在一家抽油烟机企业做过一年的动衡检验工作和噪声测试工作，这为她掌握抽油烟机知识打下了基础。做促销员之后，她把这些知识进行提升和研究，专门抽时间到以前的单位向老师傅请教。
试想，如果我们的促销员能够这样学习，消费者还有什么能问得倒的！学习，尤其是在产品日新月异的时代，更是决定性的基础。产品知识是发动机，沟通知识是车钥匙，市场知识是方向盘，企业文化知识是润滑剂。只有拿了车钥匙，配了发动机，把握方向盘，带着润滑剂，促销员才能驾驶“品牌列车”，把产品送进千家万户
2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点。
谈起市场观念，许多促销员都会说，不就是“以顾客为上帝”吗？从广义范围来看，“顾客”不仅仅是购买我们产品的现实消费者。
去年元旦在深圳出差时，去华强路顺便了解一下同业的竞争态势。在我刚准备看某一家同业的新产品时，促销员马上走过来，非常投入地向我介绍。临走前，我随意问了一句：“你知道我不是来买产品的吗？”，她甜甜地笑了笑，反问我“您说呢？”。我实话告诉她我是来走访市场的。她说：“其实从您一进来，我就猜到您不是来买东西的，且猜到您可能是哪个厂家的？”“既然如此，那您为什么那么投入地向我介绍呢？”。她又笑了，说：对于所有进入我们品牌接触点的人来说，不管是谁，都是我们的顾客，这是我做促销的原则。因为对于顾客来说，我少做一次促销，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是失去了一次口碑宣传的良好机会，或许这位顾客是一栋新建小区的第一位购买者，或许她是所在小区内一位很有影响的家庭主妇，或许他是一家房产集团的采购部经理，或许他是一家装饰公司的结构设计员等等，不管他现在买不买，一旦他想买或他所在的朋友圈子有人想买时，他肯定会想到我们的品牌。通过这种形式，可以训练自己的口才、沟通能力和推销能力；如果是竞争对手或同行，还可以利用与对手沟通的机会更好地提高自己，或许还能从对手那里获得一些启发和市场信息呢？……
事后一打听，得知那位促销员是大学毕业后来深圳打工的。由于刚到深圳时定位过高没有找到工作，便重新定位，决定从最基层做起。我想，这样的促销员，要不了多久，就是一个优秀的营销人才。
除了准顾客、潜在顾客，如果我们的促销员把商场经理、营业员、促销领班以及商场竞争对手的促销同事也当作顾客来对待，将会产生团队作业的效果。他们的一句推荐，胜过我们千百句的话术；他们的一个暗示，强过促销员多少次的推销。要赢得他们的良性竞合，需要的是大局的市场观念，虽然很难，但换来的收益却是值得的。
3、塑造促销心态。
怎样向和尚推销梳子？又怎样向爱斯基摩人卖冰？培训班上培训师问这个问题时，曾有人说，大不了，我不卖了！实际上，在目前竞争越来越激烈的市场环境里，许多产品并不比梳子和冰好推销！促销员所需要的是：向和尚卖梳子、向爱斯基摩人卖冰的心态！这种锤炼，并非一日之功，需要持之以恒。
①做事先做人，养成推销产品先推销自己的潜意识。
②突破九点连线局限，训练走出山外看山的思维。
记得在接受专业销售培训时，培训师出了这样的一个测试题：用四条连续不断首尾相接的直线把平面上的九点连起来（下图左边是问题，右边是答案）。
记得在进行训练时，我们大都陷入一种定势思维中，总是自觉或不自觉地在9个点所圈定的范围内试图连线，结果，就陷入死胡同。最后走出山外来看山，才知道自己身在庐山不识山，在日常促销中，如果多一些这样的意识，我们就会发现一个很大的市场空间。
③学会做生活的有心人。笔者曾碰到一位促销员，他一直认为促销是一个很有挑战性的工作。他自己设计了一种销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，可以知道大量的信息和数据：自己的品牌所有型号在一天里卖了多少？单个型号在一个月里卖了多少？
一月的出货高峰期在什么时候？一周的出货高峰期在什么时候？一天的出货高峰期在什么时候：竞争对手的销量怎么样？畅销型号有哪些？不畅销的又有哪些？各是什么原因；自己品牌的走量产品是什么型号？利润产品是什么型号？占位产品又是什么型号？
竞争对手与我们相对应的产品又是什么型号等等？因为留心，这位促销员的工作相当出色。
④持之以恒，水滴石穿的意声锤炼。做促销，最怕是不能持之以恒。只有量变的积累才会有质变；同时对自己的目标要有清醒的认识和明确的细分。当然，目标不仅体现在销量上，还有更多体现目标的工作内容，比如：终端生动化、品牌形象化、数据报表化、信息及时化、客情稳定化、对手共生化等，都是通过促销员平时的琐碎的平凡工作来体现，我们如何把这些细节性的工作做好做深做透，这是值得每个促销员认真考虑的。
4、定位职业素养，培养自我管理意识。
①找准职业定位：为自己打工。做促销员，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。关键是要意识到职业定位的三个层次：谋生、谋职、谋事所产生的不同效果。谋生只会让他养家糊口、谋职会让他小有积蓄、谋事才会让他享受生活的乐趣和工作的乐趣。当然，前期的量变必不可少。
②职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧干。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点？又是如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：三流促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流促销员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；一流促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。
③规划职业生涯：从生存到提高。作为促销员，要认真为自己规划职业生涯一方面认识到：万丈高楼平地起，必须做好基础工作，只有在平凡的岗位上经过锤练之后才会“得道成仙”。与此同时更要认识到：不能甘于平凡工作，要积极向上，每一天都要激发自己的激情和潜意识，多出成绩向上发展，只有不甘于平庸才能取得别人无法取得的成就。
④自我管理，从细节做起。作为促销员，能不能做到严格按商场作息时间上下班？或者提前五分钟到岗做好终端的“6S”工作？每天下班后能不能晚走几分钟，做好“日日清”工作？能不能坚持及时地做各种统计报表：促销日志，周报表，月度信息汇总表，用户登记表，促销活动登记表，库存表等？上岗期间能不能做到不与其他促销员聊天、嬉闹、……促销员的自我管理和素质的差别实际上就体现在这些细节中。
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧：
接待顾客是一门很深奥、很微纱的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就是要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：
◇打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。
◇定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。
◇接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。
◇询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。
◇拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。
◇商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。
◇让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。
◇收款：面带微笑并说声：谢谢！
◇包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。
◇行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。
◆终端店员服务法则：
第一、等待时机：而心等待，保持良好的精神状态。
第二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于空兀感。
◇与顾客初步接触的最佳时机
（1）当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；
（2）当顾客触摸某一商品一小段时间之后；
（3）当顾客抬头起来的时候；
（4）当顾客突然停下脚步时；
（5）当顾客的眼睛在搜寻时；
（6）当顾客与店员的眼光相碰时。
◇把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触
（1）与顾客随便打一个招呼；
（2）直接向顾客介绍他中意的商品；
（3）询问顾客的购买愿望。
第三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
第四、善于辩析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。
◆揣摩顾客需求的五种方法：
（1）让顾客了解商品的使用情形；
（2）让顾客触摸商品；
（3）让顾客了解商品的价值；
（4）拿几件商品让顾客比较
（5）按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。
第五、友善说明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。
第六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。
（1）实事求是的劝说
（2）投其所好的劝说
（3）辅以动作的劝说
（4）用商品说话的劝说
（5）帮助顾客比较、选择的劝说
第七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：
（1）利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在。
（2）说明要点时要言辞简短；
（3）能形象、具体的表现商品的特性；
（4）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；
（5）投顾客所好进行说明。
第八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：
（1）顾客突然不再发问时
（2）顾客话题集中在某个商品上时
（3）顾客不讲话而若有所思时
（4）顾客不断点头时
（5）顾客开始注意价钱时
（6）顾客开始询问购买数量时
（7）顾客不断反复问同一问题时时机出现，促单的四种方法：
A、顾客看新的商品；
B、缩小顾客选择的范围；
C、帮助顾客确定所喜欢的商品；
D、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
第九、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。
第十、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。
{心情}2与酸酸乳、伊利优酸乳特点比较
{心情}2是以鲜牛奶、白砂糖、水等为原料，经活性乳酸菌发酵而成。本品营养成分丰富，具有增强人体免疫力，整肠通便，清理肠内腐败物质，排除致病菌，维持肠道菌群平衡，防止脂肪沉积，降低血液中胆固醇的含量，预防心脑血管疾病，抗癌抗肿瘤等功效。
{心情}2不仅营养丰富，而且大大降低了乳糖含量，对乳糖不耐症患者来说，也能消化吸收本产品。{心情}2酸甜可口，是消费者最理想的饮品。
酸酸乳、伊利优酸乳是以鲜牛奶、白砂糖、水等为原料，添加酸味剂等调配而成，故不具有上述{心情}2的功能。
注：酸甜爽和{心情}2乳饮料均属于发酵乳饮料。
｛心情｝2 四种口味的含义：
｛心情｝2系列发酵乳饮料产品现有原味、草莓味、葡萄味、抹茶生梨味四种口味。
1、 原味：酸甜爽口 的非活性乳酸菌饮料
2、 草莓味：是富含维生素C、味道浓郁甜美的草莓和醇香的牛奶调配而成的一种非活性发酵乳酸菌饮料
3、 葡萄味：是具有味道浓郁、醇厚的葡萄和醇香的牛奶调配而成的一种非活性发酵乳酸菌饮料
4、 抹茶生梨味：
抹茶：为日本叫法，实为绿茶，它具有茶叶天然的营养成分、药理成分、绿色和香气
生梨：梨的味道，口感细嫩
｛心情｝2抹茶生梨味发酵乳饮料，兼备抹茶和生梨的双重口味，口感细嫩爽口，是一种复合口味的非活性乳酸菌饮料。
发酵奶乳饮料的宣传材料
一、发酵奶的营养价值和生理效果比牛奶更高，主要表现为：
1、 促进肠道内乳酸菌的发育，起整肠作用；同时促进肠的蠕动，防止脂肪沉积；降低血液中胆固醇的沉积。提高保存性，减少损失，增加爽快的风味；能抑制有害微生物的繁殖；使蛋白成为微细的凝块，易于吸收；促进胃的蠕动；促进胃液的分泌；提高Ca、P、Fe的利用率。
2、 使蛋白质易于吸收：发酵奶的蛋白质，因形成微细凝块，易于消化；游离氨基酸和多肽增多，容易受消化酶的作用，易于吸收；提高生物价；发酵奶的蛋白质里含必需氨基酸丰富，提高营养价值。
3、 发酵奶的脂肪与胆固醇的代谢优与牛奶，乳中约含3.3%脂肪，其生理效果为：融点低、脂肪球小、易于消化；低级脂肪酸高容易代谢；必需脂肪含量较多；乳脂中的磷脂能促进脂肪乳化调节胆固醇浓度；含有脂溶性的Va、β-胡萝卜素、Ve、Vd等均能发挥其生理效果。
4、发酵奶对疾病的疗效：对癌症的效果，嗜酸杆菌可以降低大肠癌的发病率；对胃病的治疗效果，发酵奶含有大量容易消化的蛋白质，而且缓冲能力较高、使气体消失，增加肠胃的舒畅感、对胃酸缺乏症者可以恢复健康；对慢性便秘有良好的作用，发酵奶和食用纤维混用，则可防止便秘。还对糖尿病者很适宜：发酵奶中含有易于消化的良质蛋白质，可以恢复肝脏细胞的活力。
5、发酵奶还可以抑制腐败产物、防止产气、外来菌的感染，增加免疫力：因为肠内的菌群与机体的免疫机能有关，如果乳酸菌占优势，就可以防止免疫能力降低，避免疾病的发生。
二、发酵奶乳饮料的营养价值：
发酵奶乳饮料除了具有发酵奶的营养外，还具有以下功能：
酸甜适中，在炎热的夏季是最佳解渴饮品。饮用时可促进唾液的分泌，避免牛乳与胃酸直接触而导致腹中不适，以至于腹胀。发酵奶中的蛋白质是人体大脑神经、肌肉和血液等重要组成部分。
总之，发酵奶乳饮料最合理的配比，既给人体带来不可缺少的营养，又防止 了不科学饮用带来的不良影响，是消费者最理想的饮品。
蒙牛心情二次方功能性宣传语
心情区别于其他普通乳饮料，而是非活性发酵型乳酸菌饮料，具有以下功能：
1、牛奶中的营养更易吸收：
心情二次方，将牛奶中的大分子蛋白质降解为小分子氨基酸，乳糖降解为乳酸，杜绝饮用牛奶后胀气、胃疼等乳糖不耐症状，同时脂肪和胆固醇代谢更好，牛奶营养更易吸收。
2、为人体提供更多能量：
心情二次方，在生产过程中产生了乳酸菌等大量有益物质，所含乳糖经乳酸菌发酵分解为葡萄糖，为人体提供更多能量。
3、加快新陈代谢，防止脂肪沉积：
心情二次方，能促进肠道内乳酸菌的发育，起到整肠作用，同时促进肠蠕动，加快新陈代谢，防止脂肪沉积。
4、增强胃动力，增加肠胃的舒适感：
心情二次方，含有大量容易消化的蛋白质，还能促进胃液分泌，增强胃动力，增加肠胃的舒适感。
*三、导购技巧训练
导购代表导购技巧训练
序 言
1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。
2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质
量、生产率和满意的顾客。
3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：
? 原则1：顾客永远是正确的。
? 原则2：如果顾客错了，见原则1。
导购代表须具备的七大意识
1、目标意识
明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。
例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？
2、利润意识
考虑利用利润和成本来开展工作。
3、顾客意识
(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。
4、改善意识
要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己
的营业水平。
5、品质意识
不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。
6、纪律意识
严格按营业规则、服务规范办事。
7、协作意识
与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。
导购代表接待顾客的“4S原则”
? SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。
? SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情
? 明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要
? 环节。
? SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，
? 调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表
? 的训练有素。
? SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假
? 冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。
正确理解对顾客的服务
售前服务、售中服务、售后服务
扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。
掌握公司产品知识的着眼点
基本着眼点
款式、色彩、感觉
流行性、受欢迎程度、评价
包装、商标
促销活动、附赠礼品
售后服务、质量保证
次要着眼点
设计思想、开发意图
材料、零配件
制造技术和专利
性能、用途
安全性、可靠性
操作性、使用方法、维护方法
经济性、价格、折旧率
其它着眼点
广告宣传
销售业绩
普及率
市场覆盖率
其他顾客的使用感受和评价
针对以上着眼点要注意以下几方面
? 与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。
? 新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。
? 站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。
? 消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。
? 要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。
选择产品要点推销技巧的五个步骤
1、 从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：
（1）从多个要素中选取1—3个项目。
（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。
2、 考虑具体的说明方法。
3、 在销售用具和使用方法上动脑筋。
4、试行、完成推介过程。
将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作
连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到
在实际销售中轻松自如的熟练运用。
理解购买者心理的七个阶段
购买过程五阶段与导购代表的任务
导购代表仪表整洁的重要性及基准
仪表服饰整洁的重要性
*给人第一印象好
*导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）
*容易得到顾客的信赖
*有利于改善工作场所的气氛
*有利于改善工作成果
仪表服饰整洁的着眼点与基准
说话方法和倾听方法的基本技巧
说话方法的基本技巧
*用明朗、快活、大声的语调讲话
*整句话到句尾都发音清晰
*尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”
*语言措辞正确
*注意控制好说话的节奏和速度
*看着对方的眼睛说、听
*明确的笑颜说、听
倾听方法的基本技巧
*对话题关心，用愉快的神态倾听
*如果有难懂之处，就反问确认一下
*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣
*不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声
*一直听完所述，不要途中打断和打岔
*去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）
*对人不待先入观，要客观的倾听内容
说听两方面的共同技巧
* 用正确的姿势说、听
* 看着对方的眼睛说、听
* 明确的笑颜说、听
招徕顾客进店的待机方法
所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：
服饰整洁、仪表端正的良好形象
表情和语言明朗、快活、亲切、温和
机敏、愉快的步伐和工作情形
导购代表接近顾客的六个时机
接近顾客的方法与站立位置
接近顾客的方法
导购代表的站立位置
导购代表接待顾客说话技巧六原则
尽可能多的刺激顾客的感官
1、视觉刺激
? 尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看
? 让顾客看静止状态和开机状态
? 让顾客从近处看，从远处看
? 让顾客与其他商品比较看看
? 2、触觉刺激
? 让顾客操作一下，试用一下
? 让顾客看产品说明书
? 让顾客对照其他商品比较感受
3、听觉刺激
? 让顾客听到导购代表的声音和商品的声音
? 让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。
? 让顾客听其他声音比较感觉。
? 具有意识，开动脑筋，经常练习
负面的内容先说，正面的内容后说
1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。
2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。
3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导
购代表的营销手腕。
? 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。
? 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。
? 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。
? 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。
导购代表提问技巧的五原则
1、不要连续发问
如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。
2、要关联顾客的回答来进行商品说明。
3、从顾客容易回答的提问开始
? 容易回答的提问 较难回答的提问。
? 这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”
4、提问要想法促进顾客的购买心理
在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？”
5、有时也要善于提一些与目的无关的问题
这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。
预先准备好顾客提问的应答方法
步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。
步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。
步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方
法，予以实践验证效果。
步骤4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一
步研究改善的必要点。
步骤5：改善、修正答法和说明方法
应对顾客打折要求的说法
信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措施促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表一定要注意这点。
顾客表示决定购买意向的十条徵候
1、热心的阅读商品介绍小册子
2、热心的提问
3、询问价格和购买条件
4、询问有关售后服务的情况
5、与同伴商量
6、兴高采烈、情绪兴奋
7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品
8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎
9、向商店营业人员表示好意
10、一边赏识，一边沉思
促使顾客决心购买的五种方法
针对个性不同的顾客的应对方法
顾客投诉的三阶段处理法
1、投诉处理的三个阶段
（1） 理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。
（2） 确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受
（3） 请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务
2、投诉原因的种类
有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原因的投诉，也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。
3、投诉的三阶段处理法（见下页）
阶段 步骤 导购代表的态度、技术 留意点
第一阶段 1 对来投诉的顾客表示欢迎和感谢 放弃了商店的顾客是不会来投诉的
2 让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说 不要说“可是”、“但是”等词
3 理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意 接受顾客的感情，让顾客冷静下来
第二阶段 4 提问、确认实物、明确投诉内容 “什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问了解清楚
5 考虑投诉的处理方法 分析投诉的种类是属于商品方面的还是心理方面的
