6 实行：（1）维护顾客的体面
（2）作为原则不指责顾客的错误和误解
（3）努力争取使顾客心服 真心实意地迅速处理，判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法
第三阶段 7 “今后还请多多关照”用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束 在“物”的方面的投诉，也可以通过“心”的方面接纳而让顾客满意
活用变通法来处理顾客投诉
1、改变人物来商谈
? 如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种方法有效。
2、改变场所来商谈
? 边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考虑处理方法
3、改变时间来商谈
? 在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成为可能
店内清扫工作与商品点检要点
在店内需注意的禁止点
店内卖不动商品的发现与对策
1、卖不动商品的深层原因
（1）有关商品本身的原因：
*质量不好 *款式设计不好
*落后流行 *价格偏高…….等
（2）销售技法的原因
*陈列布置不好 *店内POP广告不好
*解说方法有问题 *接触商品很难……等等
2、卖不动商品的处理
（1）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早处理。
（2）销售技法原因的场合：
调整陈列位置和布局
? 改善替换店内POP广告
? 在商品说明方法上下工夫提高
*及时发现商店内卖不动的商品，然后分析“为什么会卖不动？”，制定出对策，早日处理是很重要。
陈列的“AIDCA原则”与效果要点
POP广告的目的与种类
1、什么是POP广告
所谓POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在购买时点的广告”，由零售店在店头和店内为了促进销售被直接或间接使用的广告表示物。POP广告的目的是为了吸引顾客进店，在店内方便顾客选择商品，以促进销售。因此POP广告也被称为“无声工作的促销员”。
2、POP广告的种类
店内展示用的POP：
*吊挂广告
*海报
*灯箱
*陈列展示牌
*展示卡片
*价格牌
*其他
和善工作场所人际关系的方法
1、正确的基本态度
2、正确的言语和行动
自我启发的所有领域
1、基本素质
健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感
2、基本能力
注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣性、协调性、积极性
3、思想沟通能力
说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、听命令能力、报告能力
4、自我管理能力
不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力 、发扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力
5、日常生活的管理能力
有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力
6、其他能力 作为成熟的人所必要的多种专业能力
促销导购代表手册
注：文章案例中所涉及的产品都是针对登康口腔护理用品股份有限公司生产的三面护理牙刷而言
