一、推销法则
推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
二、5S原则
1、微笑（smile）
微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速（speed）
以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3、诚恳（sincerity）
以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧（smart）
以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
5、研究（study）
要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
三、FAB法
四、导购的步骤
顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图
（一）、顾客在购买过程中的心理变化
1、注视/留意
当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
2、感到兴趣
当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）
3、联想
顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”
顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。
因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
5、比较权衡
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
6、信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。
影响信任感的三个因素：
（1）相信导购代表
?导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
?顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
（2）相信商店（经营场所）
?大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；
?65%的日用品是在大型连锁超市购买.
（3）相信商品（制造商）
?年轻顾客多名牌商品；
?企业值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
7、决定行动
即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一把新的。
8、满足
顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：
（1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；
（2）对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；
另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。
（二）、导购代表接待步骤
第一阶段：销售开启
1、待机（ 对应“注视” ）
所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。
导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。
但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
待机原则：
（1）正确的待机姿势
将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
（2）正确的待机位置
站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
（3）暂时没有顾客时
从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：
?检查陈列区和商品。
随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。
?整理与补充商品。
把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。
?其它准备工作
学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。
（4）时时以顾客为重
即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。。
（5）不正确的待机行为
?躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；
?几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
?胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；
?背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；
?远离工作岗位到别处闲逛；
?目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；
?专注于整理商品，无暇顾及顾客。
2、初步接触
从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
初步接触的时机：
?当顾客与导购代表的眼神相碰撞时
?当顾客四处张望，像是在寻找什么时
?当顾客突然停下脚步时
?当顾客长时间凝视我们的商品时
?当顾客用手触摸我们商品时
?当顾客主动提问时
对于像登康这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。
接触的方法：
商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向登康和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，美国专利，登康三面牙刷。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。”
当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”
有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。
3、商品提示
在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
（1）、介绍商品本身的情况
?让顾客了解商品的使用状况。
顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
?尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。
导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。
?让顾客看到复数以上的商品。
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。
（2）、介绍商品行情
顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。
（3）、介绍时引用例证
一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
第二阶段：展示商品
1、商品说明
前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。
导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。
（1）、要注意调动顾客的情绪
常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
（2）、语言要流利，避免口头禅
在商品说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。
2、顾问式积极推介
经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
（1）、认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
（2）积极推介的四个原则
?帮助顾客比较商品
导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。
?要实事求是
千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
?设身处地地为顾客着想
必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。
?让商品说话
把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
（3）推介时要注意销售要点的运用
由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点——三面刷毛，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。
（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式
针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。
3、处理反对意见
在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。
顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。
处理反对意见的注意事项：
?抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；
?不要与顾客争辩；
?找出顾客误解和反对意见的真正原因；
?在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；
?要不断观察顾客的反应；
?不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；
*四、蒙牛促销员培训
促销员的培训
企业简介
产品知识
企业文化
促销员行为规范
一、“人员推广”概述
在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。
二、促销员的类型及特点
1、长期促销人员（专职促销人员)
（1）促销经验丰富、工作能力较强。
（2）熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。
（3）薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销
奖励等，均需企业提供，相对支出较高。
2、短期促销人员（兼职促销人员） ：
（1）费用较低，通常以小时计工。
（2）促销人员素质较高，有助于树立企业形象。
（3）接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。
（4）易于管理。
三、消费者在零售点的消费特点
1、有目的的，品牌忠诚度高的消费者
2、有目的，但未具品牌意识的消费者
3、漫无目的式的消费者
四、“人员推广”有哪些优点和缺点
优点
进一步补充广告与促销的信息沟通不足
促成消费者完成购买行为
提高产品在通路中的竞争力
缺点
单位成本较高
管理比较困难
五、促销人员的作用
1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，
促成顾客购买，使顾客需求得到满足
2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益让产
品价值充分体现，令产品更富有吸引力
3、使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品
4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁
5、使销量更高，渠道客情更好
六、促销人员的工作规范
1、促销工作前的准备工作：
（1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列
（2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、
展示台及各种仪器的清洁、布置。
（3）促销员的服装准备。
2、促销宣传品：
（1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受。
（2）散发广告宣传单。
六、促销人员的工作规范
3、消费者接触：
（1）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告
语。
（2）强调活动主题。
（3）认真听取消费者意见
（4）语言简练、易懂。
4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销
状况
。
七、促销员基本要求
1、促销员是否按规定着装
2、活动设备是否按要求摆放
3、促销活动区域的清洁状况
4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消
费者，做到坚持不懈、锲而不舍
5、促销员的声音
6、促销员是否按要求执行活动
7、促销员工是否正点上下班
8、促销员报表是否填写认真、正确
八、促销人员的职责
1、严格遵守本企业的规章制度。
2、服从卖场的规章制度。
3、服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务。
4、用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧，
并不断加强。
5、仪容仪表、言行举止符合要求。
6、热诚推介产品，悉心宣传品牌形象。
7、严格执行促销活动推广方案，并完成目标。
8、提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。
八、促销人员的职责
9、做好产品及相关物料的陈列、维护工作，确保整洁有序
10、管理好产品及相关物料，确保物尽所用。
11、掌握销售情况，及时通知补货，确保不缺货。
12、准确记录相关数据，真实填制《市场促销员月报表》，
并上报促销主管
13、根据上级要求搜集市场信息每月填制《月度信息反馈
表》，并上报城市经理。
14、严守本企业商业秘密。
15、严格按照售后服务规范处理投诉。
16、与上级、同事、卖场工作人员协调好关系，保证工作
顺利开展。
九、仪容仪表
1、仪容仪表的重要性
（1）给顾客良好的第一印象
（2）可以获得顾客的信赖
（3）能够发送工作场所的气氛
（4）有助于保持严肃认真的心情
（5）可以提升工作成绩
2、仪容仪表规范
（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝盖
（2）下颚自然后缩
（3）面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同
性看其双眼，异性则看其两眼之间），但不可一直停
留，可以看一会儿就转开一下子。
（4）双肩放松
（5）双手自然下垂，贴于两腿旁或于背后自然交叉或在前
方交叉轻握。
（6）脚跟自然并拢
（7）严禁：双手换胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、
晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等
3、正确走姿
（1）身子摆正
（2）伸直腰肌
（3）面带微笑、眼睛正视
（4）双手自然的小弧度摆动
（5）跨度以轻松自然为准
（6）敏捷、充满活力
（7）严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、
大摇大摆、快跑、跳跃
4、头发健康
（1）常洗，确保干净、无异味
（2）发型自然，不遮眉眼，不做奇特发型，不散乱
（3）若发质太差应染发，但不染黑色以外的染发品
（4）头饰款式及色调应与发型、服饰协调
（5）每两周修剪一次。
5、化妆淡雅
（1）应着淡妆，色彩搭配应协调
（2）若有脱妆，应暂时离开迅速补妆
（3）不得涂纯透明以外的指甲油
6、服装得体
（1）穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味
（2）款式、颜色应与工作环境相称，大方得体
（3）有工作服的必须着工作服
7、首饰适宜
（1）不可佩戴太多或太贵的首饰，只能相当于
当地一般水平
（2）款式、颜色与服饰等相协调
8、双手洁净
（1）养成洗手习惯，保持洁净
（2）适当保养，保持细腻
（3）指甲每三天应修剪一次，保持洁净，与手
指平整
9、穿鞋简洁
（1）常洗常抢救，保持洁净、光亮
（2）色调、款式简洁，与服饰相称
（3）不穿拖鞋、高跟鞋
10、丝袜素雅
（1）颜色、款式素雅，与服饰、鞋相称
（2）保持洁净
（3）不走丝、不起球或其他破损
11、态度端正
（1）热情而不骄傲
（2）微笑而不谄笑
（3）礼貌、亲切、不卑不亢
（4）善用身体语言、特别是眼睛透露真诚
（5）说话声调柔和、适中
（6）要懂得细惦聆听
十、应对规范
1、问候语：
★您好
★您早
★今天天气真好
★今天天气真冷
★您好，请随便看看
十、应对规范
2、回答：
★是
★是的
★您说得真好……
★您说得很专业
★很抱歉
★这事我不太清楚
★对不起，我得向领导请示一下，请稍等
十、应对规范
3、询问：
★请问……
★对不起，请问……
★很抱歉，您……
★您真内行，您认为……
十、应对规范
4、这两种都很适合您，您更喜欢哪一种？
★ ……如果……会更好
★要不要……
十、应对规范
5、暂时离开
★对不起，请稍等
★对不起，请您等X分钟，好吗？
十、应对规范
6、受催促时：
★对不起，我马上过去
★非常对不起，请再稍等一下
十、应对规范
7、拒绝：
★很不巧……
★实在对不起
★……时候又会有……促销，欢迎您到时再次光临
十、应对规范
8、结帐
★谢谢，收您500元
★您好，找您20元
十、应对规范
9、送客
★谢谢您，您慢走
★谢谢，希望您再次光临
★没关系，欢迎您下次再来
十一、言行举止
1、 正确心态：
（1）以顾客的立场考虑问题。
（2）多发现顾客的优点、特别是容易被忽略的
优点，宽容其不足。
（3）努力博取对方的信任。
十一、言行举止
2、言行举止规范：
（1）遵守仪容议表的规范，树立良好形象。
（2）运用规范应对，创造和谐气氛。
（3）真诚赞美顾客，不责怪或贬低对方。
（4）与周围的人友善交往，不依赖上司。
（5）主沟通，积极提出有建设性的意见。
（6）乐于助人。
（7）言出必行。
（8）虚心接受批评、指导，勇于承认错误，主动道歉。
（9）不得有任何形式的争吵。
（10）每天下班后反省当天的言行举止，不断完善。
十二、服务规范
1、言行举止符合规范。
2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，
不浮夸产品功能或效率。
3、热情、自信地待客，不冷落顾客。
4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点
接待某位、分发宣传品给其他几位、回答另一
位的提问或提供帮助），要供机造势，掀起高潮。
5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
十二、服务规范
6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，
递给顾客时应使用双手。
7、收钱、找钱均应使用双手。
8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送
客。
9、不强拉顾客。
10、不中伤竞品。
十三、行政纪律
1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。
2、请假应遵守本企业和卖场的考勤条例。
3、就餐时间严格遵照卖场规定。
4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、哼歌、喧哗
等。
5、不得在工作场所剪指甲、梳头、化妆等。
6、不得坐、靠着待客。
7、不得以任何理由与他人发生争吵。
8、不得兼职。
十四、售后服务处理规范
1、对购物后回头咨询的，应热情、耐心的予以解答
2、对待投拆，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企
业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释 。
3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否因使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
4、确因质量问题引起的，应予退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等；）处理后取得卖场盖章证明，交促销主管上报企业。
5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向促销主管或其他上级汇报。
十四、售后服务处理规范
6、促销主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好是登门
拜访），表达歉意，按抚其情绪，了解其要求，商洽合适解
决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。
7、马上填制《投诉处理办法申请表》，向售后服务主管得出申
请，获准后方可执行；售后服务主管必须迅速作出决策，不
得拖延。
8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、
诊断病历卡、费用发票等），签订《投诉处理协议》，达成
正式谅解。
9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾
客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回营销部。
10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利报
道。
十五、促销员：在战争中学会战争
促销员，不仅仅是一份工作，更是一种具有挑战性的职业，一种人生历练。要成为一名优秀的促销员，踢好“临门一脚”最根本的是要“在战争中学会战争”。
1、学习，学习，再学习
2、强化市场观念，不放过任何一个品牌接触点
3、塑造促销心态
4、定位职业素养，培养自我管理意识
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧
1、 打招呼
要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低语
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧
2、 定晴注视
不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健全的感觉。
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧
3、接近顾客
顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧
4、询问顾客的要求（希望、喜欢）
要耐心、细致、谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧
5、拿商品给顾客看
宜双手递上，以示诚恳。
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧
6、商品讲解说明
针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时在进一步全面解说。
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧
7、让顾客选取商品（成交）
要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧
8、包款
面带微笑并说声：谢谢！
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧
9、包装商品、交给顾客
小心包装，双手递上
十六、终端店员营业中吸引顾客的技巧
10、行礼目送顾客离开，道声“欢迎再来！
顾客走远，要招手示意。
十七、终端店员的法则
1、等待时机：
而心等待，保持良好的精神状态
十七、终端店员的法则
2、初步接触
（1）与顾客初步接触的最佳时机
A、与顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；
B、当顾客触摸某一商品一小段时间之后；
C、当顾客抬头起来的时候；
D、当顾客突然停下脚步时；
E、当顾客的眼睛在搜寻时；
F、当顾客与店员的眼光相碰时。
（2）把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触
A、与顾客随便打一个招呼；
B、直接向顾客介绍他中意的商品；
C、询问顾客的购买愿望。
十七、终端店员的法则
3、商品提示
就是让顾客了解商品，商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
十七、终端店员的法则
4、善于辩析
（1）让顾客了解商品的使用者；
（2）让顾客触摸商品；
（3）让顾客了解商品的价值；
（4）拿几件商品让顾客比较
（5）按照从低档商品到商档商品的顺序拿商品
十七、终端店员的法则
5、友善说明
顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。
十七、终端店员的法则
6、耐心劝说
（1）实事求是的劝说
（2）投其所好的劝说
（3）辅以动作的劝说
（4）用商品说话的劝说
（5）帮助顾客比较，选择的劝说
十七、终端店员的法则
7、销售卖点
（1）利用“5W1H”原则
（2）说明要点时要言辞简短
（3）能形象、具体的表现商品的特性
（4）跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明
（5）投顾客所好进行说明
十七、终端店员的法则
8、销售卖点
（1）顾客突然不再发问时
（2）顾客话题集中在某个商品上时
