(1)定义:见规章部分第五节.2

5.2 空运出口操作流程

5.2.1 概述

国际货物运输的出口业务流程是只从托运人发货到承运人把货物装上飞机的物流、信息流的实现和控制管理的全过程。它包括航空货物出口运输代理业务程序和航空公司出港货物的操作程序；

5.2.2 航空货物出口运输代理业务流程

5.2.2.1 接受委托人委托

发货人发货时，首先需填写委托书，并加盖公章和法人章，作为货主委托代理承办航空货物出口货物的凭据；一般要在托书上注明托运人、收货人、始发站机场、目的地机场、要求路线和舱位、航班日期、实际毛重、体积、品名以及贸易方式等；注意必须要托运人在托书上签字认可；

5.2.2.2 预订舱

代理人根据托运人的指定的航班和货物情况向航空公司预订舱位，通知件数、重量、体积等信息；

5.2.2.3 审核、接收单证

接受托运人提供的报关单证要进行预审，包括单证是否齐全、发票金额是否与货物匹配，是否需要配额、商检等；如有问题及时通知发货人提供正确单证；

5.2.2.4 接受货物

接受货物是指代理公司把即将发运的货物从发货人手中接过来并送入自己的监管仓库。如货物已在始发地办理了海关出口手续，发货人应同时提供始发地海关的关封。接受货物一般与接受单证同步；

5.2.2.5 订舱

就是将所接收的空运货物向航空公司申请并预订舱位。把修改后的货物数据通知航空公司以便开舱位；

5.2.2.6 出口报关

出口报关的基本程序：预录入报关单信息-打印报关单加盖报关公司和报关员章-将报关单与其他有关单证综合一起后由报关员正式向海关申报-海关审核无误后即在正本运单上加盖放行章同时在核销单和出口报关单上加盖放行章供退税用；

5.2.2.7 签单

货运单在盖好海关放行章后还需到航空公司签单。主要是为了审核运价使用是否正确以及货物的性质是否适合空运。得到签单确认后才允许将单、货交给航空公司发运；

5.2.2.8 交接发运

交接包括运单和随机单证的交接和货物的交接。随机单据主要包括第二联航空运单正本、发票、装箱单、产地证、品质鉴定书等；

5.2.2.9 航班跟踪

单、货交接给航空公司后，航空公司会因种种原因不能及时安排货物出运、中转，所以代理公司要主动对航班和货物进行跟踪；

5.2.2.10 费用结算

费用结算主要涉及同发货人、承运人和国外代理人三方面的结算。费用项目包括空运费、地面运输费、各种服务费和手续费等；

国际货运销售基本技能及方法

6.1 国际货运销售人员的基本要求

“销售以人为本“，作为一个优秀的销售人员不仅要具备良好的个人素质，丰富的知识阅历还要掌握基本的销售技能以及相关技巧；

6.1.1

了解内外部环境对市场开发的必要性

由于货代企业处于一种特殊的桥梁和纽带的位置，它既是货主的委托代理人也是航空公司的销售代理人，因此货代对内外部环境的变化是非常敏感的。作为一个合格的销售人员不但要对货代市场的大环境有一个清楚的认识和了解，同时也要对自己的劣势和薄弱环节有充分的把握。这样，才能从自我出发，从实际情况出发，去展开销售动作。

6.1.2 掌握行业相关知识和操作流程是市场开发的必要条件

货代行业是属于服务性行业的范畴的，因此，服务是除了舱位和价格以外能争取客户的最重要的“法宝”之一。从很大程度上来说服务是通过具体的销售人员来展示的，因此对每一个销售人员来说，熟练掌握行业相关知识和对具体业务流程的熟悉是十分必要的。只有拥有必要的知识和应变能力，才能解决在销售过程中对于客户的疑难问题和要求，真正做到“有的放矢”；

6.2 基本销售技能与工作方法

6.2.1

接近拜访客户

接近拜访客户是赢得客户信任和青睐所迈出的第一步。一般情况下，销售人员都是通过电话和电子邮件的方式来初步接触目标客户的。通过这种手段接近潜在的客户目的是为了与他们建立联系，赢得面谈的机会。注意在面谈之前不要抨击竞争对手和与他们谈论面谈的具体细节。

6.2.2 珍惜每一次拜访的机会

在给目标客户打电话或发E-MIAL之前，要尽可能的去了解客户，做到“知己知彼”。因为只有准确的了解客户的性质、状况以及他们的商业领域和需求，才能有的放矢，赢得客户的关注；在联系的过程中要以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属公司以及所能提供的服务。接下来说明拜访目的及约请面谈。最好是主动提出并确定面谈时间以节省时间；

6.2.3 建立良好第一印象的重要性

第一印象是沟通的开始，对于销售员来说，给客户第一印象的好坏可能会影响到后来的合作结果。一般来说，销售人员的形象往往代表了其所属公司的服务质量和合作态度。建立良好的第一印象主要在于三个方面：

1、 良好的外表（指服饰整洁，仪表得体）

2、 良好的身体语言（包括握手、目光接触、微笑等）

3、 开场白（指与客人的第一次面对面谈话，避免涉及客户隐私或不快的话题或用词）

6.2.4 了解客户潜在的需求

了解客户可能有哪些潜在的需求，目标是明确你可能给客户提供哪些“产品”和服务，做到“对症下药”例如：了解该客户目前的货量、主要贸易国家和伙伴、相关产品信息、目前合作代理情况、目前存在哪些问题等。知道这些才能结合自身的情况去量体裁衣，制定销售方案。

6.2.5 利用发问了解客户需求

一般地，向对方发问有两种方式：

1、 开放式发问

一般用“为什么“”怎么样“等句式发问，它的优点是可以提供给客户较大的回答空间。

2、 封闭式发问

一般用来确认简单地且比较单一的答案。它的优点是往往容易得到明确和直接的回答。

在实际面谈过程中尽量多用开放式的发问，少用封闭式的发问。应根据实际情况灵活的运用才能发挥他们不同的优势。

6.2.6 向客户发问的三个原则

1、 对客户需求的了解要清晰

清晰是指要获悉客户的真正要求和愿望，不能过多的假如自己的一些主观猜测。这将有利于销售员有针对性的判断客户的需求

2、 对客户需求的了解要完整

在面谈过程中要充分利用有限的时间来了解客户的全部需求而不能仅抓住其中的一部分。另一方面还要对客户的需求进行排序，哪些是客户最需要、最想要、马上要解决的问题；

3、 与客户达成共识

是指在销售过程中与客户达成相同的认知。例如在对价格的认知，双方应该在平等互利的基础上确定一个都能接受的价格。

6.2.7 利用聆听，发掘销售机会

1、 有目的的聆听

在一般的面谈中，应该尽量让客户多一些时间就介绍而不是自己滔滔不绝的介绍。因为客户说的越多，你得到的信息也越多，从而捕捉到客户的真实意愿；

2、 收集有效的信息

在整个面谈的过程中，要善于做一些笔记，同时也可以通过自己的发问和一些肢体语言给客户一个反馈；

6.2.8 理解客户的未来规划和目标

在与目标客户的接触过程中要尽量了解其未来的目标和方向，围绕这个关键点展开销售往往能有“事半功倍”的效果。因为货代和客户是一种互惠互利的合作关系而没有竞争关系。客户也希望利用货代的实力和服务来帮助他们解决问题和达到他们的目标。这一点是很重要的；

6.3 如何进行有效的销售动作

当客户对代理所提供的产品和服务感兴趣并达成部分共识的时候，代理应迅速展开具体的销售动作；

6.3.1 不失时机的销售动作往往是成功的一半

随着货代行业的不短扩展和竞争对手的不断增加，那种垄断的销售局面几乎不存在了，取而代之的是一种“百舸争流”的新局面。因此在判断实际成熟的情况下，争取主动往往能收到意想不到的效果，达成销售协议；

6.3.2 介绍利益让客户感觉到有利可图

在销售过程中向客户介绍你所提供的方案能给他带来确定的利益。而不要让客户感觉到你推荐给他的方案和价格是从自身的利益出发的。让客户感觉到你在帮他赢得更多的利润和商机；

6.3.3 提出问题是销售过程中最重要的一步

在销售过程中要善于发现问题和提出问题，这样做是要保持客户参与销售过程。如果客户没有积极参与，就不能达到销售的目标，另一方面也是一个向客户表明重视的技巧；

6.3.4 了解竞争对手但不要试图攻击

在销售过程中遇到竞争对手是很正常的。在这种情况下千万不要去试图攻击他们因为这会让你处于被动。这时需要做的是向客户陈述给他们的服务和实际效果是竞争对手所不能到达的，尽管你的价格可能没有优势；

6.4 报价的策略

确定运费报价是一项复杂的工作，必须全面考虑各方面的因素，包括市场行情、竞争对手价格、价格变化趋势等。但要明确的是定价目标，主要包括利润最大化、投资回报率、市场占有率和对付竞争对手。可根据不同类型的客户制定不同的价格；

6.4.1 成本加成策略

是指在以成本为中心定价的基础上提出报价的方法。以这种方法报出的价格一般接近于客户承受的价格，再降低的可能性不

大。这种报价策略一般适用于与公司有长期合作关系，且彼此都很熟悉的客户。

6.4.2 留有余地策略

指在于客户会议中，当客户某一价格要求时，销售人员不应马上对客户的要求出回答，而是先答应其中的一点，剩下的再留有余地，以备讨价还价用；

6.4.3 摸底策略

这种策略是指销售人员为了摸清对方的价格底牌，找出客户能够付出和自己愿意接受的临界价格而采取的一种方法；

6.5 如何处理客户的异议

6.5.1

了解异议的实质是解决异议的关键

在与客户面谈的过程中总会听到客户的不满意见，这是正常的。但是往往客户表达出来的异议正式他所关心和关注的焦点。这时要采取积极的态度尽可能地了解客户真实的想法和对你提供的产品的评价而不能对客户的意见给予反驳。客户也许需要更多的信息，才能下决心接受你的“产品”和服务；

6.5.2 认同客户的感受往往能收到意想不到的效果

认同不等于赞同。赞同是同意对方的看法和观点而认同是认可对方的心里感受但不是同意对方的看法。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见并将语气淡化；

6.5.3 给予客户一定程度上的补偿也是解决异议的重要途径之一

如果在某方面客户坚持己见而不愿让步，往往销售方要做出一些让步以争取与客户达成一致。但是给予客户在其他方面的补偿时要提前确定可以做出让步的范围和权限。这时要明确一点就是让步并不意味着妥协，而是在让步的同时也要尽量地争取自身的利益。例如：客户要求在运费方面给予其一定的优惠但是可以通过谈判在其他费用如报关费、地面服务费方面作一些弥补；

许可证或批文代码 许可证或批文名称

1 进口许可证

3 敏感物项出口许可证

4 出口许可证

6 旧机电产品禁止进口

7 自动进口许可证

8 禁止出口商品

9 禁止进口商品

A 入境货物通关单

B 出境货物通关单

D 出/入境货物通关单（毛坯钻石 用）

E 濒危物种出口允许证

F 濒危物种进口允许证

I 精神药物进(出)口准许证

J 金产品出口证或人总行进口批件

O 自动进口许可证(新旧机电产品)

P 进口废物批准证书

Q 进口药品通关单

S 进出口农药登记证明

T 银行调运外币现钞进出境许可证

W 麻醉药品进出口准许证

X 有毒化学品环境管理放行通知单

Y 原产地证明

Z 进口音像制品批准单或节目提取单

a 请审查预核签章

s 适用ITA税率的商品用途认定证明

t 关税配额证明

u 进口许可证(加工贸易,保税)

v 自动进口许可证(加工贸易)

x 出口许可证(加工贸易)

y 出口许可证(边境小额贸易

一、CAD的概念

 CAD（CASH AGAINST DOCUMENTS）即交单付现，就是说，买方付款后，卖方交单。买方付款是卖方交单的前提条件。在卖方对买方资信不了解的情况下采用此种支付方式，对卖方具有保护作用。

二．CAD的性质

 在国际贸易中，常用的支付方式有三种：汇付、托收和信用证。前两者为商业信用，后者为银行信用。CAD属汇付范畴，具有商业信用性质。汇付有三种方式：信汇（M／T）、电汇（T／T）、票汇（D／D），在国际贸易实务中，有三种做法：预付货款、见单付款（包括售定、寄售）、交单付现（CAD）。预付货款对出口商最安全，见单付款对出口商风险最大，交单付现介于前两者之间，对出口商和进口商比较公平。汇付为顺汇法，即进口商主动将货款汇给出口商；托收和信用证则为逆汇法，即出口商主动索取货款。

三、CAD与D/P的比较

 D／P（DOCUMENTS AGAINST PAYMENT）即问款交单，买方付款后，通过指定银行获取单据。卖方交单以买方付款为条件。下面将即期CAD与即期D／P列表比较：

CAD D/P

相同点

商业信用 商业信用

买方付款在先 买方付款在先

不同点

汇付范畴 托收范畴

顺汇 逆汇

不受URC522约束 受URC522约束

无需汇票* 需汇票**

直接寄单给进口商 通过银行转交单据

注：*实务中，往往通过银行传递单据，提供汇票；

采用CAD方式，就等于卖方给予买方信用，应以即期形式为佳，不宜延长信用期限，但在出口实务中，采用见单30天、货到30天、提单日期后60天甚至90等远期形式的CAD也不少，而且大多通过银行转变单据，表面看来，已将CAD转化为D／P即期或远期，实际上，CAD和D／P毕竟是有区别的，宜慎不宜懈。

四、对CAD的出口操作建议

（1）无论通过银行寄单与否，切不可放1／3正本提单给进口商。有的进口商可能找出种种理由，要求出口商同意不付款情况下放一份正本提单，一旦放给进口商一份正本提单，那么出口商的物权就丧失了，众所周知，三份正本提单具有同等法律效力，一份生效后其余两份主动失效。

（2）投保短期出口信用险，不失为安全措施之一。但保险公司对进口商的资信调查比较严格，对一个进口商的批准限额很有限，如采用远期CAD方式，则不可能做大规模。

（3）采用保理业务方式，确保收汇安全。涉及四方当事人的保理业务机制有两种：用保理机制和双保理机制。我国银行大多采用双保理机制。随着信用证在国际贸易交付方式中比重的下降，保理业务机制将在我国出口贸易实务中发挥越来越重要的作用。在保理机制保护下出口商可采用放帐（O／A）承兑交单（D／A）等更利于进口商的

支付方式。

（4）综合运用出口信用险、保理机制、进口商资信、扩大出口规模，实现规模效益。

（5）通过银行交单时，应指示委托行在给代收行面函（COVER）中注明进口商付款后变单，并申明受URC522约束，实际上将CAD转化为D／P托收业务。